客戶滿意度管理策略精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇客戶滿意度管理策略，期待它們能激發您的靈感。

篇1

【關鍵詞】 提高； 耳鼻咽喉科； 護理滿意度；制度；科學策略

Scientific management strategy of improving the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care

MO Mu-qiong,LUO Can-qiao,TANG Jin-zhu.

Department of Pharmacy, theFirstAffiliated Hospital of Sun Yat-sen UniversityGuangzhou510080,China

【Abstract】 Objective Discuss the strategy to improve the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care. Methods By continuously studying hospital rules and regulations and perfecting related manegement and examination system, standardize the training of the nursing staff,strictly implement nursing processure, urge the nurse to establish the new concept in service, continuously improve the comprehensive quality of their own. Results The patient-nurse relationship improved, nursing satisfaction improved. Conclusion Only by strictly implementing nursing processure, scientifically management clinical department, could the nursing satisfaction and quality improved, serve the patients better, promote the harmonious development of the health service.

【Key words】 Improvement; Otorhinolaryngology; Nursing satisfaction; System;Scientific strategy

耳鼻咽喉科護士業務技術難度大，風險性高，許多患者由于疾患影響不能很好地接受護理人員的指導，這對護理工作要求更高。如何對耳鼻咽喉科護理工作進行科學管理，使患者滿意度提高，是一個重要課題 [1]。我科通過完善有關管理和考核制度，對護理人員進行規范化培訓，嚴格執行護理程序，合理布置住院環境等，提高了護理質量，每年護理部考核，患者滿意度均 在98%以上。

1 完善制度及考核

隨著本專科業務量不斷增加，每年有新的護士加入；工作時間少于5年的低年資護士占總人數的50%以上，年齡結構年輕化，完善制度成為必然。我科嚴格遵守醫院的規章制度如：科內設備管理制度，護理風險防范制度，意外事故處理制度，交接班制度，分級護理制度，危重患者搶救制度等。并把這些資料放在病區，供護士可以隨時查閱。護長定時考核護士，檢查護士的掌握程度。讓制度規范并指導護理工作，真正做到“有章可依” 。

2 人力資源管理

2.1 崗位設置與管理 根據工作內容正確設置護理崗位，包括高級責任護士崗位，初級責任護士崗位，輔助護士崗位，電腦藥療護士崗位，夜班工作崗位，夜班二值工作崗位。堅持分層次執行護理工作，并設有層層質控本，檢查當天的護理工作完成情況。護長根據患者的病情需要進行合理彈性排班，注意年資新老、能力強弱的搭配。各層次護士在不同層次工作崗位上，充分發揮自己的聰明才智、主觀能動性，讓每個患者享受到高質量的護理服務。

2.2 業務技術的培訓

2.2.1 職業素質培養 新的醫學模式要求護理人員不但要有過硬的護理技術，還要具備社會學、心理學、人文學等方面相關知識。科護長通過每個月的護士大會組織專題講座，如：護患溝通技巧、護士儀表與禮儀、常見心理問題與對策、人文關懷與應用等。促使護士 樹立服務新理念，不斷提高自身的綜合素質。護士主動服務的工作態度、常帶微笑而自信的面容、對患者采取及時有效的護理措施等，這一切給每位耳鼻喉住院患者留下美好深刻的印象。高級責任護士根據每位患者的病情、心理反應特點、特殊的要求、理解配合能力，給他們提供個性化的心理疏導和健康指導。護理質量與患者滿意度隨之提高，收到很好的社會效益。

2.2.2 新知識培訓 醫學技術發展日新月異，診療設備不斷更新換代，患者對護理水平的要求不斷提高，病區隨機組織護士學習新理論與技術。在新手術、護理技術的開展和新設備的引進前，請醫生講解手術的方式及術前后的注意事項；請護理、技術人員示范并解釋新操作的原理。并要求課后互相觀摩練習及寫學習體會，每周晨會時全區護士一起探討學習效果。所有護士不斷適應專科發展需求、與時俱進，專科護理理論、操作水平不斷進步，更好地為患者服務。

2.2.3 加強護理安全管理 護理安全是評價護理質量的最重要指標，是評價護理管理水平最主要標準；護理安全在耳鼻咽喉科顯得更為重要。因為喉癌患者暫時或永久喪失語言能力、部分耳科患者聽力損失、溝通理解能力低下；本科低年資護士人數多且臨床經驗不足。崗前舉行護理安全管理專題講座，重點講解護理安全的意義、護理差錯的危害性、嚴格執行查對制度及操作規程的重要性、常見的不安全因素及防范措施；組織學習醫療事故處理條例，進行職業道德教育并簽訂臨床實習護生責任制[2]。利用各種會議、查房、講座等形式進行安全教育，重點學習有關護理規章制度如查對制度、交接班制度及各種操作規程。有定期召開全體護士會,對護理過程進行分析、總結、識別安全管理的重要環節。護士在日常護理工作中嚴格執行二人床旁核對制度、特殊患者佩戴腕帶、神智不清和行動不便患者防跌倒等消滅安全隱患。近年來無護理差錯、意外跌倒、走失發生。

3 規范護理工作流程，重點做好健康教育

3.1 規范工作流程 制定入院、轉科、轉出、送手術、接手術、出院及出院后延續護理服務、交接班的標準工作流程，為患者實施全程、整體的健康服務[3]。而在護理工作中的交接班是確保護理工作連續性的重要工作。為此對護士交接班進行了規范,規定各班必須嚴格執行“四看五查一巡視”制度。通過規范交接班制度,全體護士對交接班的重要性有了新的認識,明確交接班的意義和目的。護士接班后對本班次的病房情況做到心中有數,且對本班的工作有了整體和預見性的安排,可以理性地處理突發事件及臨時性問題。對每一項治療和護理工作更加認真、細致,養成嚴謹的工作作風和習慣,惟有“交得清楚、接得明白”才能做到“以患者為中心”、保證高質量、高效率的臨床工作。

3.2 按照護理程序進行健康教育 護理程序是健康教育的基礎,是一種科學的、邏輯的認識問題和解決問題的理論及工作方法,它不僅適用于臨床護理工作,更適用于健康教育。[5]根據不同層次,不同病種,不同時期患者,制定出不同的教育內容,因人因時施教。采用多樣化形式包括集體宣教,每周1次患者陪護座談會,進行日常生活衛生科學知識宣教。個別指導,即針對特殊病例及文化層次較低的患者及家屬進行個別指導,如喉癌術后帶管出院患者的家庭護理,護士應在出院前1周內利用黑板報、小冊子、宣傳卡等隨機性教育或示范性教育等方法教會患者及家屬套管護理的基本操作方法。高年資護士定期對慢性中耳炎、鼻竇炎、喉癌術后并已出院患者進行電話隨訪，指導患者與家屬進行自我護理、病情觀察。健康教育活動加強護患溝通，提高護理滿意度。

4 發揮主觀能動性，人人參與護理管理

針對本科病房特點及新的護理模式需要,采取“人人參與護理管理”的方法。根據每位護士的工作能力和專長,分成八個護理質量管理小組:病房管理組、急救物品管理組、基礎護理質量管理組、重病護理質量管理組、護理文書質量管理組、消毒隔離質量管理組、藥品質量管理組、教學質量管理組。要求組長每周進行自查，以便及時發現和解決問題。護士長引導全體護理人員,樹立管理意識及參與意識,做到對護理管理工作有布置、有檢查,并制定了與其相關的獎懲制度,使人人肩上有擔子,人人思想有壓力,充分發揮集體力量。

5 以患者為中心的住院氛圍

病房的合理布置讓患者有溫馨舒適的感覺，環境充滿新鮮、溫馨感，布局體現人文關懷，營造一個明亮舒適的人文環境[5]。充分利用墻報及健康教育宣傳欄，利用色彩鮮艷的圖片與文字，將耳鼻咽喉科常見疾病科普知識上墻，如正確的鼻滴藥、耳滴藥方法，鼻竇炎、中耳炎的預防知識，耳的保護，聽力檢查的注意事項等以墻報及宣傳欄的形式進行宣傳，增加交流范圍，降低醫患交流難度。充分體現以患者為中心，提高患者滿意度。

6 小結

耳鼻咽喉科通過開展以患者為中心的科學護理管理活動，近年來未發生過差錯事故、護理糾紛。每年護理部進行住院患者滿意度調查，結果滿意度均在98%以上。得到了患者和醫院的肯定，今后繼續深化開展，更好地為患者服務同時也促進衛生事業的和諧發展。

參 考 文 獻

［1］ 童雅培,仇錦,師明桂.當代護理管理學.山東大學出版社,1991：33.

［2］ 高寶萍.個性化健康教育卡對眼耳鼻喉患者的應用效果分析.醫學信息，2008，第21（7）：1170-1173.

［3］ 陳育花,林探花.耳鼻喉科病人健康教育需求的調查分析.南方護理學報,2000年8月第7卷第4期：42-43.

篇2

(一)研究思路與方法

1、研究思路

首先,提出關于客戶滿意度相關的理論基礎,主要包括:客戶滿意度相關理論,通信行業的客戶滿意度含義、特征,包含的指標等,以及影響滿意度的因素等。

第二,提出進行滿意度數據調研的理論模型、問卷設計,利用調研分析法、定性與定量研究相結合分析的方法,展開調查、分析和總結。

第三,從不同品牌間的綜合滿意度和同一品牌下細分感知要素兩個角度對金昌移動客戶滿意度現狀進行分析。最后,通過以上研究分析提出針對滿意度總體提升的策略,以及對關鍵感知要素的具體提升措施。

2、研究方法

本論文的重點在于探討金昌移動提升客戶滿意度的策略體系,主要采用:

(1)調研與統計分析法:通過調研獲取金昌移動的相關經營數據和實際操作層面上的流程,對各類數據進行分類,梳理和綜合分析研究,得出客觀科學的結論。

(2)定性與定量研究相結合分析法:在調查與數據分析的基礎上,運用相關理論對金昌移動的客戶服務體系進行系統分析,提出金昌移動公司客戶滿意度提升的總體策略與舉措。

(3)歸納總結法:對客戶服務體系創新過程中的原則、導向與實施框架構建問題進行總結,從而得出創新設計的建議。

(二)研究框架及內容

本文通過對甘肅移動金昌分公司滿意度現狀的分析,提出了針對甘肅移動金昌分公司客戶滿意度提升策略的框架及相應的提升措施。論文共分六章,

......................

(二)客戶滿意度概念

顧客滿意即,按照菲利浦科特勒的定義,客戶通過對一個產品或服務的感知效果結果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。即客戶對二件產品或服務的實際績效與期望所進行的比較。如果客戶感知效果高于期望,客戶則高度滿意;如果客戶感知效果和期望值相匹配,客戶則滿意;如果客戶感知效果低于期望,客戶則不滿意。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化,反映了客戶對產品或服務的滿意程度。客戶滿意度在國內外越來越引起理論界和實業界人士的關注。究其根本原因,是經濟發展水平的提高,促進經濟競爭能力的增強和人們生活質量的改善,使人們從對經濟資源的生產效率的關注,逐步轉向對經濟資源的產出質量的關注,而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產出質量的合適指標。

客戶對服務質量滿意是指客戶包括外部客戶一消費者,內部客戶一公司員工將對服務的實際感知與對服務的期望比較,當感知與期望一致時,服務質量是滿意的。

影響客戶滿意的因素有四個前提這四個前提因素與客戶滿意度形成了一種密切的因果關系。

1、客戶的期望。客戶期望是客戶在購買決策過程前期及購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。在電信服務中,客戶的期望則是客戶對電信運營商提供的各種服務寄予的期望。這種期望是比較復雜的,不同的人,甚至同一個人在不同的時期的期望都是不同的。

2、客戶的感知質量。客戶的感知質量是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對質量的實際感受和認知。在電信服務中,服務就意味著一切。客戶的感知質量很大程度上取決于電信運營商的服務質量。

3、客戶的感知價值。客戶的感知價值是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗,在電信服務中,感知價值對客戶的滿意程度有著直接的影響,在某種意義上,感知價值的大小就是客戶滿意度的高低。

4、員工的滿意。員工的滿意是指員工在企業中的經歷滿足員工需要而產生的一種喜悅的心理狀態。在一條完整的服務價值鏈上,服務產生的價值在企業的員工提供服務的過程中才體現出來,員工的態度、言行也融入到了每項服務中,對客戶的滿意度產生重要的影響。因此,加大對服務價值鏈前端“員工滿意度”的關注,是提升企業服務水平的有效措施。而員工滿意度的高低對服務企業尤其是電信運營商的客戶滿意度,起著更為重要的作用。現實中,由于一些客戶服務部門的員工態度惡劣,更是引起客戶的不滿,導致了大面積的投訴。一些運營商員工榮譽感不強,凝聚力不強,不滿情緒嚴重。因此,必須加強培訓員工,提高電信運營商員工的滿意度。

......................

二、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系

(一)金昌移動現狀分析

1、金昌移動公司概況

甘肅移動金昌分公司自1999年9月成立以來,在省、市兩級單位的正確領導下,經過多年全體員工的不懈努力,公司不斷發展壯大,現有在崗員工282人,其中長期勞動合同員工72名,勞務派遣員工206名,大學本科以上學歷員工占員工總數的60%以上。在人員結構中,一線營銷人員占公司總員工的67.78%,維護支撐人員占公司總人員4.37%,管理內控人員占公司總員工

的14%。甘肅移動金昌分公司隨著企業的不斷發展及市場經營和管理內控的要求,公司管理職能部門由最初的綜合部、財務部、市場經營部、網絡運維部,發展到目前的綜合部、財務部、人力資源部、黨群工作部、市場經營部、集團客戶部、數據業務部、客戶服務部、網絡運維部、工程建設部十個管理職能部門。下轄金川區營銷中心、永昌縣公司、河西堡鎮公司三個生產經營單位。 (1)運營情況

中國移動甘肅公司金昌分公司于1999年從金昌市電信局分營而來借助我國第一次移動通信大發展的黃金時期,公司從剛分營時的用戶規模不足一萬、年收入不足百萬,發展到現在企業用戶規模達到34.5萬,企業年收入超過1.6個億,年利潤約5千萬,占據著金昌市通信市場份額的65%,成為區域市場的主導者。

(2)網絡情況

截止目前,金昌移動的現網基站數、載波數、小區數都得到了飛速的發展,公司基站數量已從1999年的3個增至379個,基站增加了126倍,載頻數4356個,增長了近2倍。人口覆蓋率高達99.9%,在最近幾年的建設發展中光纜線路建設也取得了巨大的成績,新建光纜線路超過1000公里,增長1.3倍。隨著網絡質量及覆蓋率的提高,金昌移動的小區完好性也得到了很大的提升,話務量也隨之增長,數據業務流量逐年翻翻。

(3)渠道建設情況

金昌移動除了實體渠道外,自2008年起還積極拓展電子渠道,開展網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳等電子渠道業務受 理,電子渠道業務受理量不斷增長,承載的業務及活動種類也不斷增加,為用戶辦理各項業務、參加促銷活動提供了便利,電子渠道業務量占比接近40%。

.......................

(二)金昌移動當前競爭環境分析

1、機遇

從政策上講,年年內工信部會向中移動率先下發TD-LTE的4G運營牌照,對于在建設運營方面先行一步,積累了相對雄厚技術實力和資源的中國移動而言這將有利于我們擺脫3G時期的不利局面。就金昌本地情況而言,一是借助金昌市循環經濟的發展和全省“3341”項目的帶動,金昌市招商引資力度空前加大,這些項目工程必將帶來大量勞務流動人口和集團單位新的通信需求。二是隨著地方經濟的持續發展,我市城鎮居民人均可支配收入逐年增長,居民通信消費能力可望加強。三是2013年金昌市政府將全面推進數字金昌工程,加快工業經濟運行監測平臺建設,以及“車務通”、“食E通”、“一卡通”等產品的推廣應用,為全行業的信息化拓展提供了良好機遇。

2、威脅

金昌移動相對于競爭對手在固網和寬帶資源上的缺乏直接束縛我們向集團、家庭客戶提供綜合信息服務,而競爭對手又利用固移及寬帶捆綁,在集團信息化及資費上的優勢開展增量與存量市場的全面搶奪,而截止2012年底金昌市電話普及率已達到105%,新增市場空間不斷縮小,競爭加劇。

3、優勢

金昌移動公司占據金昌移動通信市場以上的市場份額、在金昌市的通信市場占據主導地位,業務收入和利潤總額遠遠超過其他運營商,在運營過程中可支配的營銷成本、生產成本、資本開支方面也較競爭對手有明顯的優勢。

金昌移動在移動通信領域精耕細作多年,積累了深厚的運營經驗有助于公司在復雜激烈的市場競爭未雨綢繆、積極應對。同時,公司在制度假設、內控管理、信息化系統建設及員工關愛等方面均處于同行業的領先地位。

人力資源上,雖然近幾年公司不斷的充實了來自各個專業的本科、研究生,人才隊伍的實力不斷增強,但是由于常年在極大的市場競爭和考核指標的雙重壓力下工作,基層員工的工作主動性和創造性大大降低,再加上勞動薪酬不升反降也一定程度上影響了工作積極性,進而降低了各項工作的有效執行。

......................

三、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系...........7

(一)金昌移動現狀分析............7

(二)金昌移動當前競爭環境分析............8

四、金昌移動客戶滿意度調查與數據分析...........18

(一)問卷設計..........18

(二)數據分析.........18

五、金昌移動客戶滿意度提升策略............32

(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距............32

(二)細分客戶市場,以！差異化服務促進客戶滿意度提升............34

五、金昌移動客戶滿意度提升策略

(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距

1.客戶期望值的含義

顧客通過多種渠道獲得企業或產品的信息后,在內心會對企業及其產品或服務形成一種“標準”,進而會對企業的行為形成期望,即顧客期望。優良的顧客期望管理并不是被動的按顧客要求去做什么,而是希望主動地采取一系列措施和行動影響,不斷改變并滿足顧客期望。根據客戶期望值高低不同我們將其劃分為四個層次,分別是:理想服務即最完美的服務,規范化的服務,可接受的服務,最后是最低容忍度的服務水平。

2、管理客戶期望值的必要性

客戶滿意是客戶的感知服務與期望服務相比較的結果。如果客戶感知的服務大于客戶期望的服務,則客戶就滿意相反則客戶即感知不滿意。經過分析調查和總結,我們得到客戶滿意度與期望值之間的關系式:客戶滿意度客戶實際的感知客戶期望值。可見,客戶期望值直接關系到客戶的滿意度,客戶滿意度的提高是可以通過管理客戶期望值來實現的。

我們通常所說的“讓顧客百分百滿意”,就是要讓顧客的感知服務和期望服務完全相吻合。理論上來講,改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現客戶滿意;但實際上,單方面提高服務質量從而改善客戶感知服務的方法是不經濟的,也是有局限性的,因為對任何一個企業而言其客服及營銷資源投入是有限的,在這種情況下要繼續提高或保持較高的客戶滿意度,控制顧客的期望值變得尤為重要。

..................

六、總結與展望

(一)總結

提高客戶服務水平、提升客戶滿意度對任何一個通信企業而言都是一個重要、且長遠的課題,特別是在以客戶需求為導向的市場環境下,如何提高企業的服務水平,提升滿意度將在企業的發展戰略占據越來越重要的地位。本文通過問卷調查的方式對金昌移動公司影響客戶滿意度的關鍵感知要素進行測評,運用

統計學原理對測評結果進行對比分析,進而針對性地提出了提高客戶服務水平及客戶滿意度的策略及方法。 本文主要得到以下結論:

(1)通信企業的客戶滿意度指標體系是一個相互影響相互作用有著緊密聯系的整體,在分析和研究的過程中把握相互關系,理清指標間共性和個性的要素對有效提升客戶滿意度有重要意義。

(2)“資費套餐”、“促銷優惠活動”、“營業廳”三項指標既是金昌移動客戶服務的短板,也是對金昌移動客戶滿意度影響最為明顯的指標,對這幾項短板的補足是有效提升整體滿意度的關鍵。

篇3

一、客戶滿意并不意味盈利增長

在競爭日趨激烈、客戶至上主義和變化成為定律（簡稱3C）的經營壓力下，諸多公司不停地向前沖刺，為提升客戶滿意度而傾注了大量精力和資源。但是，其中一些企業變得疲憊不堪，并在競爭力和利潤率上毫無建樹。這是為什么呢？也許跑得更快、做得更多并未給出所有答案。反而，這恰恰正是問題之所在。一些企業通過瞄準他們的標桿競爭者和目標顧客群，進而認為他們跑得還不夠快、做得還不夠多。但是，在這差距中，有多少是由于速度不夠和做得太少，又有多少是因為跑錯了方向呢？

對于許多企業來說，獲得高利潤率的困難不是由于跑得太慢、做得不多，而是由于追錯了客戶，這些客戶無利可圖或利潤貢獻很低。這是方向上的失誤。因此，使客戶滿意是一個糟糕的企業文化，使價值客戶滿意才是一個不能再好的企業綱領。

二、客戶滿意度的策略漏斗

只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是價值客戶，同時，價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度。很多企業在沒有運用“價值客戶”的思維和方法的基礎上，采取了一系列行動來提升客戶滿意度，并策劃了一些富有創意的項目。但是，因為針對全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無法滿足高價值客戶的需求。

然而，價值客戶滿意度的策略路徑，并未就此進行到底。最為重要的一步應是，進一步分析高價值客戶的關鍵滿意因素（CTS，Critical to Satisfaction）。CTS是提升客戶滿意度的杠桿。帕累托定律認為，20%的因素能影響或決定80%的結果。比如在釀造啤酒的過程中，影響啤酒質量的因素很多，但關鍵因素是水的質量、釀造的溫度以及釀造的時間。這三個關鍵因素控制好了，就能保證啤酒的質量。

基于此，企業需要深刻理解高價值客戶的關鍵滿意因素，以抓住關鍵的20%，并優化配置資源，重點改進。例如，在信用卡行業，高價值客戶的滿意度取決于利率、帳單的準確性和客戶服務水平，其中的利率是客戶流失的主要原因之一。如果競爭對手的利率更有吸引力，會有四分之一的客戶投向競爭者的懷抱。

從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后再到高價值客戶CTS滿意，這一策略路徑被形象地成為客戶滿意度“策略漏斗”，如下圖所示。運用客戶滿意度策略漏斗，可以優化配置企業資源，充分發揮CTS對于提升客戶滿意度的杠桿效應，并能顯著提升投資回報率。一項權威的研究表明，將資源和精力投入到高價值客戶的CTS上，其ROI可高達48%；而如果象撒胡椒面那樣，將資源和精力分散到全部客戶身上，其ROI僅為7%。

三、以客戶視角定義CTS，并重點改進

然而，很多企業并不了解高價值客戶的CTS是哪些。更可怕的是，一些企業閉門造車，隨意定義高價值客戶的CTS，并將大量資源和精力傾注到了這些錯誤的CTS上，而收效甚微。

一家大型機械制造公司認為，其高價值客戶群的關鍵滿意因素一是價格水平，二是平均首次故障時間，三是新產品配套設計能力。由此，該公司評估了自己的績效水平，發現本企業相對于競爭者處于優勢地位。然而，現實卻是該公司的市場份額不斷下降，高價值客戶不斷流失。令該公司的高管層大惑不解的是：自己的產品明明比競爭對手好，而且價格低，怎么就不能大獲成功呢？

該公司所遇到的問題具有普遍性。該公司并不知道客戶的關鍵滿意因素才是客戶采購決策的真正依據。該公司在我們的協助下進行客戶調查，了解到價格水平、平均首次故障時間和新產品配套設計能力并不是像自己假想的那樣，是客戶的關鍵滿意因素。通過調查研究，令該公司吃驚的是，價格水平和新產品配套設計分別被客戶列為第四和第六，而該公司有所忽視的零部件供應和售后服務水平卻排在前列。

篇4

關鍵詞：客戶滿意度；營銷客服；數據挖掘；評價系統

1 引言

客戶滿意度不僅僅是客服經營策略，而且是供電企業作業全過程的戰略，它也反映客戶的一種消費心理，是客戶消費產生的體驗與自己的期望值進行對比，因此客戶對供電優質服務要求越來越高，而且要求包括生產、服務的全過程要使客戶滿意，從而建立一個優化供電服務管理的評價機制，衡量服務質量，快速有效地反映和提升服務水平是供電企業處理客戶滿意度的關鍵。

供電公司建立基于提高客戶滿意度評價系統，著手研究客戶滿意度評價體系，形成評價后改進運作，同時，面對著海量的客服數據，利用數據挖掘技術對客戶滿意評價進行挖掘，來科學地指導供電企業提升營銷過程中重要的指標，對企業策略進行相應的調整，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險。

2 系統模型設計

供電公司建立基于供電公司客服的客戶滿意度評價方法，以客戶體驗為導向，利用數據挖掘技術，將方法融入供電企業客服中，使客戶滿意度建設有具體落實機制和量化指標。將實時滿意度與期望度進行量化比較，提出改進建議目標，使今后的客服工作得以改進，并建立一種體系。系統模型有以下需求：

⑴預測客戶需求。評價系統貫徹以客戶為中心，通過評價系統提供的數據分析，建立客戶需求分析，改進服務，提供令客戶更滿意的服務。

⑵完整的評價體系。遵循供電公司客服業務需求，根據目標管理和質量管理，建立科學的功能指標，有效地實施考核，提供科學指導。

⑶挖掘影響客戶滿意度的關鍵。運用數據挖掘技術，通過多維分析，從系統功能中現階段對客戶滿意度影響最大的因素，有根據地調整營銷策略。

⑷提供個。評價系統設計具有

3 系統總體架構

客戶滿意度評價系統為完善優質服務機構，提高客戶滿意度，建立優質服務機制，建立明確而具體的客戶服務，研究、規劃、設計、實施、評估和改進程序。評價系統的功能總體架構圖如下：

系統架構涉及的關鍵技術有：

⑴數據挖掘技術。對海量數據的知識發現，從大量的，不規則，隨機的數據集中，發現其中隱含的關聯信息，對營銷策略有影響的信息提取過程，對數據進行建模，評估，應用。

⑵可視化工作流。自定義可視化工作流引擎，集流程圖設計、業務規則定制和代碼編程擴展、調試等所有能力于一體，良好的擴展性。

⑶多維分析展現。系統提供多維報表統計，分析，采用了旋轉、嵌套、切片、鉆取和高維可視化技術，在屏幕上展示多維視圖的結構，使用戶直觀地理解、分析數據，進行決策支持，通過報表，折線圖，序列分析等形式展現。

客服改進需以服務評價為導向，劃分功能模塊，對客服工作進行系統、全面、客觀地進行量化評價，跟蹤了解客戶需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的標準化運行。

4 功能規劃

4.1 供電質量評價

供電正常，用電正常是是供電公司保證客戶需求客服基本工作，也是客戶滿意度評價的最基本準則。供電質量評價是系統針對用戶平均停電時間，優化系統有序用電管理，對供電的可靠性、穩定性的提高是否達到需求。它包括以下功能：

⑴安全評價。評價系統制定多級有序用電預案和實施方案管理，建立相關緊急避峰負荷機制流程，提供有序用電管理，對保障電力有序供應做出評價。

⑵可靠性支撐評價。系統對配網建設與改造，解決電能質量等問題，給企業提供合理安排生產計劃，滿足客戶增長的用電需求等方面做出評價。

⑶質量評價。系統對用戶用電服務質量提升進行改造，提供全面統籌計劃停電安排，優化停電方式安排，優化停、送電操作步驟，以減少客戶停電時間。

4.2 服務規范評價

供電公司在業務處理上需要增強服務意識，注重提升業務流程的辦理效率，服務規范評價是通過對客服工作評價的管理，目標優化業務流程，為客戶提供高效便捷的客戶服務。

⑴營銷服務評價。無論業擴報裝，繳費服務，停送電，還是營業廳服務還是自助終端，對直接客服工作評價的收集，管理，分析。

⑵服務稽查。對服務工作的稽查，對稽查差錯提出改進措施。

⑶機動預案。對制定實施營銷高峰期應急預案，設置機動崗位，緊急調配應急客服等方面預案措施的保證。

4.3 信息溝通評價

評價系統建立順暢的信息溝通渠道，及時掌握和客戶的需求信息，了解客戶用電體驗情況，發現和解決問題。信息溝通評價主要對與客戶溝通過程的服務進行評價。信息溝通主要包括以下功能：⑴信息溝通機制。生產和營銷過程中，客服工作在信息溝通過程中的職責、業務流程和內容規范。包括信息，實時咨詢，回訪，調研制度等。⑵咨詢服務評價。對客戶咨詢的評價，提前響應客戶用電需求，告知客戶營銷服務所需提供資料和注意事項，提供供電方案業務。⑶客戶問題解答專家庫。對專家庫建設，知識管理的構建合理性，解決經驗入庫歸檔流程，解決客戶面臨的問題解答，挖掘客戶最需要、最迫切解決的難題等。

4.4 培訓應用評價

評價系統的培訓應用評價是通過對優化服務的標準和培訓機制進行評價，目標對營銷客服服務規范進行精細化改造，優化整合服務資源，建立令客戶滿意的服務流程，營造一個高反應和高水平的服務環境，盡量滿足客戶日益增長需求。主要功能包括以下幾點：

⑴標準管理評價。系統對制定一系列標準文件與指導書，包括質量管理規范，應急管理，安全管理，服務規范等，推廣，培訓，應用，及時總結和完善方面做出評價，為提升客服工作打下理論基礎。

⑵技能考核評價。系統對員工加強專業技術的技能考核，通過績效考核等形式來強化員工反應速度等方面做出評價。

⑶培訓管理評價。系統對提升員工服務質量的各種培訓，主要包括業務素質和服務規范的培訓，以及對培訓資源的管理等做出評價。

4.5 投訴監督評價

供電公司客戶投訴管理模塊采取多形式，關注客戶體驗，關注客戶反映的問題，及時落實處理，切實解決客戶困難。投訴監督評價主要包括投訴受理和投訴處理的評價管理。

⑴投訴受理。系統接受多渠道投訴，包括電話，語音，web在線，自助流程等多種形式接受客戶投訴意見。

⑵投訴處理。包括投訴應答與投訴反饋，客服在線解答客戶投訴問題，并通過短信等多種方式通知客戶問題解決情況。

篇5

[關鍵詞] 商業銀行 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶關系管理

進入21世紀，以追求客戶滿意和客戶忠誠為重點的CRM成為企業重要的經營指導理念。西方發達國家的金融企業也紛紛將客戶滿意和客戶忠誠作為生存發展要解決的關鍵問題。中國入世以后，金融體系從傳統的封閉式運行狀態朝著全面開放、接軌國際的方向快速轉化，本土金融機構面臨著徹底性的變革。作為金融業中重要的組成部分，商業銀行要在日益激烈的競爭中立于不敗之地就必須堅持以客戶為中心，提升客戶滿意度和忠誠度以增強市場競爭力。

一、客戶滿意度與忠誠度的內涵

1.客戶滿意度的含義。客戶滿意度是一種感覺狀態的水平，來源于客戶對所購產品和服務可感知的績效與客戶的期望所進行的比較。當客戶購買產品或者消費服務后會下意識將其感受與當初的期望進行比較，比較之后所形成的愉悅的感覺狀態就是客戶滿意。對于商業銀行的客戶與其他行業的客戶一樣，其滿意度源自于對所享受的服務感受與其期望值的差值，影響銀行客戶的感受的主要是銀行提供的金融產品種類和銀行工作人員的業務水平與態度。

企業開展客戶滿意研究的根本目的是為了實現企業長期目標，但客戶滿意只是客戶的一種心理狀態――即使客戶對企業所提供的產品服務表示滿意，也不能保證這種滿意會轉化為購買行為。企業只有通過一系列措施將客戶的滿意度轉化購買行為才能真正實現客戶滿意度管理的目的。

2.客戶忠誠度的含義。著名學者Oliver這樣定義客戶忠誠：高度承諾在未來一貫地重復購買偏愛的產品或服務，并因此產生對同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態勢的變化和競爭性產品營銷努力的吸引而產生轉移行為。商業銀行的客戶忠誠就是客戶對某一銀行的產品或服務產生較深厚的感情，長期光顧這一銀行，而對其他競爭銀行的產品、服務的營銷活動具有免疫能力。

3.客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。從某種意義上講“客戶滿意”只是“客戶忠誠”的基礎。企業通過市場調查發現客戶的需求和購買欲望，進而提供相應的產品和服務來滿足客戶的期望，努力實現客戶滿意。實現客戶滿意是企業開展業務的基本目標，否則無法將提供的服務轉化為利潤。而實現客戶忠誠則是企業參與競爭的根本途徑。忠誠客戶不僅會再次購買服務，創建穩定客戶群，而且會進行免費的宣傳和推廣，吸引更多的客戶，有助于提高銀行的市場份額，降低銷售成本，帶來更多利潤。

“客戶滿意”與“客戶忠誠”兩者主要區別在于客戶在購買了銀行的產品或服務后感到滿意并不代表下次還會購買。滿意客戶往往對同一產品或服務產生一次性購買行為，而忠誠客戶最少有兩次以上購買行為，客戶對某銀行或銀行服務產生忠誠后就會再次或多次購買同一銀行的同一業務或其他業務。1991年美國施樂公司在“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”調查中發現，忠誠客戶的再次購買能力是滿意客戶的6～8倍。由此看來，商業銀行不僅要使客戶滿意其服務而且要提升客戶對自己產品的忠誠度。

二、商業銀行進行客戶滿意度與忠誠度管理的必要性

1.從傳統經營模式轉向新經營模式的途徑。隨著互聯網技術廣泛應用和新的經濟格局的出現，銀行的經營管理方式和消費者的消費方式習慣正在發生巨大的變化。消費者融資和投資渠道不斷增多，希望獲得更快捷、便利的服務，銀行也希望通過更優質和個性化的服務來實現利潤，而商業銀行的傳統經營模式已難以適應這種新要求。金融服務收入、金融創新產品的收入必將成為商業銀行利潤的主要來源。客戶的地位由油水變為肥肉，銀行之間的競爭逐漸由原來的“規模競爭”轉向“客戶競爭”。

2.是參與國際競爭的重要手段。隨著金融業逐漸對外開放，外資銀行與我國商業銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，面臨著外資銀行的壓力和挑戰，我國銀行業必須實施客戶關系管理戰略，通過客戶關系管理系統對大量、零散的客戶信息進行分析，找出各種數據之間的關聯性，并設計和衡量客戶的需求、贏利能力、信用度、風險度、滿意度和忠誠度等指標，從而為優質客戶提供滿意的服務，為銀行管理層提供準確及時的決策支持，為我國銀行業提升競爭能力和贏利能力。

三、商業銀行客戶滿意度和忠誠度管理策略

在銀行經營過程中，加強對客戶滿意度的管理，不斷提高客戶忠誠度是創造更多利潤的基礎。在網絡經濟背景下，商業銀行可以采取一下措施來實施客戶滿意度與忠誠度管理。

1.細分客戶市場明確營銷重點。隨著經濟發展水平和生活水平的提高，客戶的需求越來越個性化，要贏得客戶必須堅持銀行的一切經營活動都要以“客戶滿意”為中心。因為銀行客戶人數太多，分布范圍廣泛，最重要的是客戶需求的差異性太大。銀行要為客戶提供具有針對性的產品和服務，就應根據市場細分原則（客戶需求的差異性、企業資源的有限性和進行有效的市場競爭的目的），把市場細分為若干個必要的產品服務和市場營銷組合而成的子市場，其中任何一個子市場都可以作為一個有相似需求的群體而成為銀行要開發的目標市場。銀行再根據自身實際情況制定合適客戶開發與客戶保持策略，同時分析影響客戶需求、購買欲望、購買習慣的各主要因素制定有針對性的營銷策略，揚長避短，開拓最有潛力的市場。

2.加快產品和服務創新滿足客戶個性化需求。俗話說“蘿卜白菜，各有所愛”，在網絡時代，客戶的需求更加豐富多樣。銀行傳統的服務水平和服務方式已經過時，因此要加強客戶聯系，重新了解他們現在、潛在的需求、購買能力、購買方式、購買動機、購買目標，敏銳感知市場變化，開創新的產品和服務以滿足客戶日新月異的需求。美國一家銀行調查顯示，只擁有一個支票存款賬戶而沒有其他業務的客戶，一半會在一年內離開該銀行;只參與定期存款的客戶，三分之一會在半年內離開;有支票賬戶、定期存款、抵押貸款的客戶每年的流失幾率不到2%;同時擁有支票賬戶、定期存款賬戶、抵押貸款、信用卡的客戶年流失幾率則不到1%。由此可見，商業銀行的業務種類多寡直接影響著客戶忠誠度，開發新的產品和服務對銀行的發展至關重要。尤其是對于銀行核心客戶，在中央金融政策不斷調整的情況，商業銀行對這一類重要盈利客戶的爭奪更加激烈，因此必須通過提供特殊服務讓這些客戶感到被銀行重視，使其產生滿足感、自豪感，以提高客戶對競爭者金融產品的“防疫”能力。

3.重視員工的招聘與培訓。在網絡時代，許多企業管理者過多關注技術層面的東西，而忽略了人力因素，導致大量客戶的流失。銀行要高度重視員工招聘和培訓。在招聘人才時，銀行管理者不僅要重視應聘者的專業業務能力，還要重點考察應聘者是否具有較強的應變能力、善待客戶等人際關系的適應能力，是否真正理解客戶關系管理的理念，是否具備企業的生存發展和客戶息息相關的意識。應聘者進入銀行首先要對其培訓，培訓內容應該包括企業文化、銀行理念、專業技能、客戶溝通技巧等。值得注意的是對員工的培訓應給持續在員工的整個職業生涯，使員工時刻保持最佳狀態，時刻謹記其使命就是為客戶服務；同時要對各層管理者進行CRM的培訓，以贏得他們的理解和支持，便于銀行系統的內部管理和溝通。

4.加強客戶滿意度水平監測。銀行應該進行周期性的客戶滿意度調查，通過調查獲得有關客戶的直接衡量指標。通過客戶調查可以幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，在哪些方面做得過多,銀行可據此查漏補缺,及時調整服務內容。銀行還應建立服務監督體系,讓客戶發表對銀行競爭業績的意見和建議。在收集客戶的意見與建議基礎上建立客戶滿意標準，并依據這個標準有計劃地增加服務的投入，既可維護客戶利益又能很好地控制成本。

5.充分利用數據倉庫技術。數據倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合，用以支持經營管理中的決策制定過程。目前儲蓄系統、資金系統、國際結算系統、信用卡系統、信貸系統等信息系統已廣泛應用于銀行業務中，銀行客戶信息量呈爆炸式增長，這些信息存儲在系統中但沒有被應用于。數據倉庫技術成為銀行業充分開發利用這些信息的重要手段。商業銀行采用數據倉庫技術有以下優點:準確快速及時的收集客戶信息反饋，提高客戶滿意度;為銀行管理者提供決策支持，增強銀行內部管理能力；有效預防金融風險，提高市場競爭力。

6.培養員工忠誠度。銀行員工是直接和客戶接觸并幫助客戶辦理業務的，通常情況下，員工流動頻率很高的銀行想要獲得較高的客戶忠誠度幾乎是不可能的，因此要實現客戶忠誠，首先要做到內部員工忠誠。通過提升內部員工對銀行產品和服務的忠誠度才能使他們提高工作熱情，加深對本職工作的熱愛，提高對客戶的耐心程度，提高專業素質和專業精神，將“以客戶為中心”的口號作為工作準則，在服務客戶的同時創造“忠誠”的價值。

隨著金融市場競爭加劇,消費者消費觀念和需求日新月異，銀行的發展壯大離不開客戶的支持，商業銀行領導者要充分借鑒國外銀行客戶關系管理經驗，將客戶滿意度和忠誠度管理當作飛行的羽翼,在國際金融乃至全球經濟市場的天空中飛得更高更遠。

參考文獻: