旅游景區(qū)管理的特征精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇旅游景區(qū)管理的特征，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

內容摘要：旅游景區(qū)行政管理是旅游行政管理的一個重要內容，它直接關系到旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。本文在對我國旅游景區(qū)資源特征分析的基礎上，從委托理論的角度提出了我國公共資源型景區(qū)的行政管理模式，促進我國旅游景區(qū)的健康持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：旅游景區(qū) 行政管理 管理模式

旅游景區(qū)行政管理是旅游行政管理的一個重要內容，它直接關系到旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)公共行政管理和旅游行政管理的基本理論觀點，旅游景區(qū)行政管理可以初步理解為：從中央到地方的各級人民政府，通過其授權的相關旅游職能機構，依據(jù)國家有關政策法規(guī)、方針、遵循旅游景區(qū)自身的發(fā)展規(guī)律和特點，對本國、本地區(qū)的旅游景區(qū)進行總體管理和綜合調控的過程。簡言之，就是旅游行政部門對旅游景區(qū)的總體管理。

張聽竹對風景名勝區(qū)的政府規(guī)制研究中指出，應取消地方政府對公共資源類景區(qū)的直接管理，使旅游景區(qū)變成一個小級別的行政單位，把資源保護的職能內生化，將旅游景區(qū)的所有權、管理權、經營權、收費權一體化，而劉秉升卻認為旅游景區(qū)作為旅游經營單位，從事企業(yè)化經營，政府在這個過程中應加強管理的力度，尤其是法制管理、規(guī)劃管理及技術管理。張凌云認為當前我國旅游景區(qū)實行行政事業(yè)性管理必須采取市場化的經營方式，推行企業(yè)化管理。張吉林在研究我國西部旅游景區(qū)管理模式時認為采用特許經營權委托的方式可能更有利于政府和企業(yè)目標的實現(xiàn)。

旅游景區(qū)資源特征分析

（一）景區(qū)資源壟斷性特征

旅游景區(qū)位置的獨特性、資源特點的唯一性、景區(qū)資產的不可分割性、游客觀光體驗的差異性，決定了景區(qū)的不可替代性和自然壟斷性。這種自然壟斷性意味著對景區(qū)經營者收費必須實施經濟管制，否則，景區(qū)經營者可能濫用其壟斷地位，為獲取壟斷利潤而制定較高價格，從而損害公眾利益的實現(xiàn)。

（二）景區(qū)資源公共物品特征

經濟學研究表明，公共物品在不具有排它性的同時，根據(jù)其有無競爭性又可分為純公共物品和準公共物品。準公共物品一個非常重要的特點就是具有“擁擠性”，即公有資源消費者的數(shù)目從零增加到某一個可能大的正數(shù)，即擁擠點時，公有資源消費就顯得十分擁擠。在沒有超過擁擠點的范圍內，可以增加額外的消費而不會產生競爭，即每增加一個消費者的邊際成本為零；當超過擁擠點之后，增加更多的消費者將減少所有消費者的效用，增加額外消費者的邊際成本趨于無窮大。按照以上理論，風景名勝資源無疑屬于準公共物品。

（三）景區(qū)資源外部性特征

景區(qū)資源外部性表現(xiàn)為旅游者的消費不僅可以給景區(qū)帶來收益，而且景區(qū)所在地居民也都能從中獲利。因為旅游產品不僅可以給游客帶來休閑和娛樂，提高所在地區(qū)的環(huán)境質量而且?guī)恿水數(shù)氐幕A設施建設，提高了當?shù)氐闹?，增加了就業(yè)機會與隱性收入，從而提高了當?shù)氐恼w社會福利，旅游地整體形象的推廣能大大促進當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展，會使旅游目的地的企業(yè)從形象推廣中獲得收益。

（四）景區(qū)資源信息不對稱性

信息不對稱性是指經濟效益的雙方對商品價格與質量的有關信息了解程度不一致。在選擇出行旅游時，旅游目的地對旅游者來說是一個陌生的對象，旅游者在獲得關于產品的信息方面處于劣勢，旅游產品的提供者與需求者顯然在信息方面存在著嚴重的信息不對稱。信息不對稱會導致市場競爭秩序的紊亂，甚至會出現(xiàn)“劣品驅逐良品”的現(xiàn)象。景區(qū)資源只有通過政府正確信息的才能實現(xiàn)資源合理利用及社會公平。

基于委托理論的旅游景區(qū)行政管理模式

（一）委托理論概述

委托理論是過去30多年里契約理論最重要的發(fā)展之一。它是20世紀60年代末70年代初一些經濟學家通過深入研究企業(yè)內部信息不對稱和激勵問題發(fā)展起來的。委托理論的中心任務是研究在利益相沖突和信息不對稱的環(huán)境下，委托人如何設計最優(yōu)契約激勵人。委托關系也廣泛地存在于旅游業(yè)中, 但是在旅游業(yè)中的研究和應用卻幾乎空白。

委托關系是隨著生產力大發(fā)展和規(guī)?；笊a的出現(xiàn)而產生的。其原因一方面是生產力發(fā)展使得分工進一步細化，權利的所有者由于知識、能力和精力的原因不能行使所有的權利了；另一方面專業(yè)化分工產生了一大批具有專業(yè)知識的人，他們有精力、有能力行使好被委托的權利。實際上不管是經濟領域還是社會領域都普遍存在委托關系。為了使人的行為符合委托人的效用函數(shù)，委托人一方面對其人進行激勵；另一方面充分發(fā)揮“經理人市場”的監(jiān)督作用。

（二）委托管理模式

如果說公共型景區(qū)資源特征是旅游行政管理委托模式的必要性，那么旅游景區(qū)企業(yè)作為自主經營、自負盈虧、獨立核算和承擔民事義務的企業(yè)則有權利根據(jù)自己的實際以最小的投入獲得最大的產出。依據(jù)委托理論，旅游景區(qū)資源行政管理過程中就產生了一系列的委托關系（如圖1）。

旅游景區(qū)實施委托模式的建議

（一）完善相關法律法規(guī)

目前，國家所頒布的有關旅游區(qū)（點）經營管理上的主要法律文件有《中華人民共和國文物保護法》、《風景名勝區(qū)管理暫行條例》以及《旅游景區(qū)（點）的質量等級規(guī)劃與評定》等。這些規(guī)定在一定程度上規(guī)范了旅游景區(qū)（點）的經營，促進了環(huán)境與資源的保護。但是，也應看到，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游景區(qū)在旅游業(yè)中的地位、作用已經不可同日而語，其所面臨的制約性因素也相繼發(fā)生了變化，一些條例在立法的高度和操作性上都已無法適應旅游業(yè)發(fā)展的需要。

此外，有很多是以“暫行條例”、“暫行規(guī)定”、“暫行辦法”等形式存在。這種法律的不成熟和不穩(wěn)定大大削弱了旅游法律的權威性，使其對旅游活動的管理、規(guī)范、指導和保障作用等功能被大大削弱。因此，旅游行政管理部門在對現(xiàn)有的旅游法規(guī)、規(guī)章進行完善的基礎上，對不同歸口管理單位的法律法規(guī)進行整合至關重要；同時，應加強旅游行政執(zhí)法的力度，統(tǒng)一處理旅游違法行為；此外，還可借鑒國際旅游發(fā)達國家的旅游立法經驗，促進旅游法制建設的現(xiàn)代化和國際化進程。

（二）合理規(guī)劃旅游景區(qū)

目前，在旅游景區(qū)的經營過程中，由于旅游資源大多屬于公共資源，大部分經營者、管理者都只追求其經濟利益，規(guī)劃缺乏長遠性，過度開發(fā)、先開發(fā)后治理的現(xiàn)象普遍存在。這就要求有關部門摒棄以往的資源導向的開發(fā)戰(zhàn)略，轉向創(chuàng)新規(guī)劃開發(fā)。創(chuàng)新規(guī)劃開發(fā)即景區(qū)必須面向市場、適應市場、對內部資源進行篩選加工。因此，國家相關旅游行政部門特別是各地方政府旅游局首先應對旅游規(guī)劃工作給予足夠的重視。其次在規(guī)劃編制單位由旅游行政部門向社會公開招標，規(guī)劃編制完成后力求認真實施，使其在開發(fā)經營景區(qū)的過程中注重景區(qū)的長遠發(fā)展，加強對景區(qū)資源的長遠保護，將短期利益和長期利益結合起來，以實現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。此外，在景區(qū)的開發(fā)經營過程中要顧及到周圍社區(qū)的發(fā)展，實現(xiàn)共贏局面。

 

（三）景區(qū)所有權與經營權相分離

景區(qū)景點多頭管理是我國目前旅游景區(qū)發(fā)展過程中面臨的一大頑疾，而其中最令人關注的就是旅游景區(qū)的所有權和經營權問題。因此，政府作為國家的最高管理者應該繼續(xù)推行產權制度改革，不僅要實現(xiàn)政企分開，把一部分職能轉讓給有能力、有責任的企業(yè)和承包商，從宏觀上給予企業(yè)一定的指導；而且政府應根據(jù)景區(qū)資源隸屬不同的行政管理主體的現(xiàn)狀，基于委托理論，把旅游行政管理部門應該作為國家旅游資源歸口管理的唯一法人，集中行使景區(qū)的行政管理權，原有歸口部門對其行為進行監(jiān)督管理和委托管理。這樣一來，旅游管理部門就有了明確的權限和職能，企業(yè)有了明確的責任，激發(fā)了企業(yè)的積極性和熱情。

（四）改善景區(qū)投資環(huán)境以擴寬資金來源

雖然近年來地方政府越來越重視旅游業(yè)的發(fā)展，相繼投入了大量資金，但是單靠政府單方面的投入是遠遠不夠的，致使許多景區(qū)景點的開發(fā)項目得不到資金支持。因此，積極營造良好的投資環(huán)境，吸引和引導投資成為擺在地方旅游管理部門眼前的迫切問題。首先，要積極促成平等競爭的市場環(huán)境。由于中國旅游企業(yè)以中小型為主，因此個體私營經濟在發(fā)展旅游業(yè)、完善旅游各個領域供給方面具有特殊意義。但是目前大多自有資本運作時，不能享受外資企業(yè)所得稅方面的優(yōu)惠政策。此外，在費改稅之后，部分收費項目模糊，因企業(yè)而定，在這種情況下旅游企業(yè)通常要承擔比其他企業(yè)重的費用負擔。部分地區(qū)的相關部門巧立名目，對景區(qū)內的企業(yè)亂攤派，這就需要旅游主管部門對亂收費現(xiàn)象予以制止，提高企業(yè)投資的積極性，增加企業(yè)投資的信心。其次，增大銀行貸款力度。旅游管理機構應該本著發(fā)展旅游業(yè)的目的對旅游項目進行細化財務分析，做可行性研究和宣傳，以贏得銀行的信任和支持，努力增大銀行的貸款規(guī)模；再次，采用景區(qū)資源歸口管理單位、企業(yè)和當?shù)厣鐓^(qū)各出一部分資金的辦法成立旅游發(fā)展專項基金，由旅游管理部門負責基金的具體運作，景區(qū)資源歸口管理單位、企業(yè)和當?shù)厣鐓^(qū)給予一定的監(jiān)督以保證資金的實際用途。

（五）注重交叉地帶景區(qū)的開發(fā)與管理

目前，處在交叉地帶的許多景區(qū)景點，由于在行政劃分上同時屬于多個地區(qū)管理，導致出現(xiàn)了實際上的無人管理，或只從自己受益的角度規(guī)劃與開發(fā)，注重局部利益，沒有形成大旅游的觀念。鑒于全國都存在許多處在交叉地帶的旅游資源，建議在這些區(qū)域打破行政界限成立高于行政劃分之上的專門的旅游發(fā)展組織，負責交叉地帶旅游資源的規(guī)劃與開發(fā)，地方不再對其進行直接管理，而是托管形式。該組織直屬上一級旅游局并對其負責，但在景區(qū)的規(guī)劃與開發(fā)過程中地方各級相關部門要給予一定的配合和支持，爭取發(fā)揮特有資源的優(yōu)勢，實現(xiàn)帕累托最優(yōu)的共贏局面。

（六）加強景區(qū)人力資源開發(fā)與管理

雖然目前旅游從業(yè)人員日漸增多，但其從業(yè)人員整體素質水平層次不齊。根據(jù)《中國旅游業(yè)發(fā)展“十五”計劃和2015年、2020年遠景目標綱要》要求，首先制訂旅游人才建設整體規(guī)劃。其次，從委托理論出發(fā)，對旅游從業(yè)人員進行指定地點的集中培訓，提升區(qū)域整體服務質量。此外，加強對旅游教育的管理，包括控制和調整旅游教育整體結構；強化旅游人才素質教育；加強旅游學科和課程建設等。

參考文獻：

1.高鴻業(yè).西方經濟學[m].中國人民大學出版社, 2000

篇2

關鍵詞:旅游景區(qū) 行政管理 管理模式

旅游景區(qū)行政管理是旅游行政管理的一個重要內容,它直接關系到旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)公共行政管理和旅游行政管理的基本理論觀點,旅游景區(qū)行政管理可以初步理解為:從中央到地方的各級人民政府,通過其授權的相關旅游職能機構,依據(jù)國家有關政策法規(guī)、方針、遵循旅游景區(qū)自身的發(fā)展規(guī)律和特點,對本國、本地區(qū)的旅游景區(qū)進行總體管理和綜合調控的過程。簡言之,就是旅游行政部門對旅游景區(qū)的總體管理。

張聽竹對風景名勝區(qū)的政府規(guī)制研究中指出,應取消地方政府對公共資源類景區(qū)的直接管理,使旅游景區(qū)變成一個小級別的行政單位,把資源保護的職能內生化,將旅游景區(qū)的所有權、管理權、經營權、收費權一體化,而劉秉升卻認為旅游景區(qū)作為旅游經營單位,從事企業(yè)化經營,政府在這個過程中應加強管理的力度,尤其是法制管理、規(guī)劃管理及技術管理。張凌云認為當前我國旅游景區(qū)實行行政事業(yè)性管理必須采取市場化的經營方式,推行企業(yè)化管理。張吉林在研究我國西部旅游景區(qū)管理模式時認為采用特許經營權委托的方式可能更有利于政府和企業(yè)目標的實現(xiàn)。

旅游景區(qū)資源特征分析

(一)景區(qū)資源壟斷性特征

旅游景區(qū)位置的獨特性、資源特點的唯一性、景區(qū)資產的不可分割性、游客觀光體驗的差異性,決定了景區(qū)的不可替代性和自然壟斷性。這種自然壟斷性意味著對景區(qū)經營者收費必須實施經濟管制,否則,景區(qū)經營者可能濫用其壟斷地位,為獲取壟斷利潤而制定較高價格,從而損害公眾利益的實現(xiàn)。

(二)景區(qū)資源公共物品特征

經濟學研究表明,公共物品在不具有排它性的同時,根據(jù)其有無競爭性又可分為純公共物品和準公共物品。準公共物品一個非常重要的特點就是具有“擁擠性”,即公有資源消費者的數(shù)目從零增加到某一個可能大的正數(shù),即擁擠點時,公有資源消費就顯得十分擁擠。在沒有超過擁擠點的范圍內,可以增加額外的消費而不會產生競爭,即每增加一個消費者的邊際成本為零;當超過擁擠點之后,增加更多的消費者將減少所有消費者的效用,增加額外消費者的邊際成本趨于無窮大。按照以上理論,風景名勝資源無疑屬于準公共物品。

(三)景區(qū)資源外部性特征

景區(qū)資源外部性表現(xiàn)為旅游者的消費不僅可以給景區(qū)帶來收益,而且景區(qū)所在地居民也都能從中獲利。因為旅游產品不僅可以給游客帶來休閑和娛樂,提高所在地區(qū)的環(huán)境質量而且?guī)恿水數(shù)氐幕A設施建設,提高了當?shù)氐闹?增加了就業(yè)機會與隱性收入,從而提高了當?shù)氐恼w社會福利,旅游地整體形象的推廣能大大促進當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展,會使旅游目的地的企業(yè)從形象推廣中獲得收益。

(四)景區(qū)資源信息不對稱性

信息不對稱性是指經濟效益的雙方對商品價格與質量的有關信息了解程度不一致。在選擇出行旅游時,旅游目的地對旅游者來說是一個陌生的對象,旅游者在獲得關于產品的信息方面處于劣勢,旅游產品的提供者與需求者顯然在信息方面存在著嚴重的信息不對稱。信息不對稱會導致市場競爭秩序的紊亂,甚至會出現(xiàn)“劣品驅逐良品”的現(xiàn)象。景區(qū)資源只有通過政府正確信息的才能實現(xiàn)資源合理利用及社會公平。

基于委托理論的旅游景區(qū)行政管理模式

(一)委托理論概述

委托理論是過去30多年里契約理論最重要的發(fā)展之一。它是20世紀60年代末70年代初一些經濟學家通過深入研究企業(yè)內部信息不對稱和激勵問題發(fā)展起來的。委托理論的中心任務是研究在利益相沖突和信息不對稱的環(huán)境下,委托人如何設計最優(yōu)契約激勵人。委托關系也廣泛地存在于旅游業(yè)中, 但是在旅游業(yè)中的研究和應用卻幾乎空白。

委托關系是隨著生產力大發(fā)展和規(guī)?；笊a的出現(xiàn)而產生的。其原因一方面是生產力發(fā)展使得分工進一步細化,權利的所有者由于知識、能力和精力的原因不能行使所有的權利了;另一方面專業(yè)化分工產生了一大批具有專業(yè)知識的人,他們有精力、有能力行使好被委托的權利。實際上不管是經濟領域還是社會領域都普遍存在委托關系。為了使人的行為符合委托人的效用函數(shù),委托人一方面對其人進行激勵;另一方面充分發(fā)揮“經理人市場”的監(jiān)督作用。

(二)委托管理模式

如果說公共型景區(qū)資源特征是旅游行政管理委托模式的必要性,那么旅游景區(qū)企業(yè)作為自主經營、自負盈虧、獨立核算和承擔民事義務的企業(yè)則有權利根據(jù)自己的實際以最小的投入獲得最大的產出。依據(jù)委托理論,旅游景區(qū)資源行政管理過程中就產生了一系列的委托關系(如圖1)。

旅游景區(qū)實施委托模式的建議

(一)完善相關法律法規(guī)

目前,國家所頒布的有關旅游區(qū)(點)經營管理上的主要法律文件有《中華人民共和國文物保護法》、《風景名勝區(qū)管理暫行條例》以及《旅游景區(qū)(點)的質量等級規(guī)劃與評定》等。這些規(guī)定在一定程度上規(guī)范了旅游景區(qū)(點)的經營,促進了環(huán)境與資源的保護。但是,也應看到,隨著旅游業(yè)的發(fā)展,旅游景區(qū)在旅游業(yè)中的地位、作用已經不可同日而語,其所面臨的制約性因素也相繼發(fā)生了變化,一些條例在立法的高度和操作性上都已無法適應旅游業(yè)發(fā)展的需要。

此外,有很多是以“暫行條例”、“暫行規(guī)定”、“暫行辦法”等形式存在。這種法律的不成熟和不穩(wěn)定大大削弱了旅游法律的權威性,使其對旅游活動的管理、規(guī)范、指導和保障作用等功能被大大削弱。因此,旅游行政管理部門在對現(xiàn)有的旅游法規(guī)、規(guī)章進行完善的基礎上,對不同歸口管理單位的法律法規(guī)進行整合至關重要;同時,應加強旅游行政執(zhí)法的力度,統(tǒng)一處理旅游違法行為;此外,還可借鑒國際旅游發(fā)達國家的旅游立法經驗,促進旅游法制建設的現(xiàn)代化和國際化進程。

(二)合理規(guī)劃旅游景區(qū)

目前,在旅游景區(qū)的經營過程中,由于旅游資源大多屬于公共資源,大部分經營者、管理者都只追求其經濟利益,規(guī)劃缺乏長遠性,過度開發(fā)、先開發(fā)后治理的現(xiàn)象普遍存在。這就要求有關部門摒棄以往的資源導向的開發(fā)戰(zhàn)略,轉向創(chuàng)新規(guī)劃開發(fā)。創(chuàng)新規(guī)劃開發(fā)即景區(qū)必須面向市場、適應市場、對內部資源進行篩選加工。因此,國家相關旅

游行政部門特別是各地方政府旅游局首先應對旅游規(guī)劃工作給予足夠的重視。其次在規(guī)劃編制單位由旅游行政部門向社會公開招標,規(guī)劃編制完成后力求認真實施,使其在開發(fā)經營景區(qū)的過程中注重景區(qū)的長遠發(fā)展,加強對景區(qū)資源的長遠保護,將短期利益和長期利益結合起來,以實現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。此外,在景區(qū)的開發(fā)經營過程中要顧及到周圍社區(qū)的發(fā)展,實現(xiàn)共贏局面。

(三)景區(qū)所有權與經營權相分離

景區(qū)景點多頭管理是我國目前旅游景區(qū)發(fā)展過程中面臨的一大頑疾,而其中最令人關注的就是旅游景區(qū)的所有權和經營權問題。因此,政府作為國家的最高管理者應該繼續(xù)推行產權制度改革,不僅要實現(xiàn)政企分開,把一部分職能轉讓給有能力、有責任的企業(yè)和承包商,從宏觀上給予企業(yè)一定的指導;而且政府應根據(jù)景區(qū)資源隸屬不同的行政管理主體的現(xiàn)狀,基于委托理論,把旅游行政管理部門應該作為國家旅游資源歸口管理的唯一法人,集中行使景區(qū)的行政管理權,原有歸口部門對其行為進行監(jiān)督管理和委托管理。這樣一來,旅游管理部門就有了明確的權限和職能,企業(yè)有了明確的責任,激發(fā)了企業(yè)的積極性和熱情。

(四)改善景區(qū)投資環(huán)境以擴寬資金來源

雖然近年來地方政府越來越重視旅游業(yè)的發(fā)展,相繼投入了大量資金,但是單靠政府單方面的投入是遠遠不夠的,致使許多景區(qū)景點的開發(fā)項目得不到資金支持。因此,積極營造良好的投資環(huán)境,吸引和引導投資成為擺在地方旅游管理部門眼前的迫切問題。首先,要積極促成平等競爭的市場環(huán)境。由于中國旅游企業(yè)以中小型為主,因此個體私營經濟在發(fā)展旅游業(yè)、完善旅游各個領域供給方面具有特殊意義。但是目前大多自有資本運作時,不能享受外資企業(yè)所得稅方面的優(yōu)惠政策。此外,在費改稅之后,部分收費項目模糊,因企業(yè)而定,在這種情況下旅游企業(yè)通常要承擔比其他企業(yè)重的費用負擔。部分地區(qū)的相關部門巧立名目,對景區(qū)內的企業(yè)亂攤派,這就需要旅游主管部門對亂收費現(xiàn)象予以制止,提高企業(yè)投資的積極性,增加企業(yè)投資的信心。其次,增大銀行貸款力度。旅游管理機構應該本著發(fā)展旅游業(yè)的目的對旅游項目進行細化財務分析,做可行性研究和宣傳,以贏得銀行的信任和支持,努力增大銀行的貸款規(guī)模;再次,采用景區(qū)資源歸口管理單位、企業(yè)和當?shù)厣鐓^(qū)各出一部分資金的辦法成立旅游發(fā)展專項基金,由旅游管理部門負責基金的具體運作,景區(qū)資源歸口管理單位、企業(yè)和當?shù)厣鐓^(qū)給予一定的監(jiān)督以保證資金的實際用途。

(五)注重交叉地帶景區(qū)的開發(fā)與管理

目前,處在交叉地帶的許多景區(qū)景點,由于在行政劃分上同時屬于多個地區(qū)管理,導致出現(xiàn)了實際上的無人管理,或只從自己受益的角度規(guī)劃與開發(fā),注重局部利益,沒有形成大旅游的觀念。鑒于全國都存在許多處在交叉地帶的旅游資源,建議在這些區(qū)域打破行政界限成立高于行政劃分之上的專門的旅游發(fā)展組織,負責交叉地帶旅游資源的規(guī)劃與開發(fā),地方不再對其進行直接管理,而是托管形式。該組織直屬上一級旅游局并對其負責,但在景區(qū)的規(guī)劃與開發(fā)過程中地方各級相關部門要給予一定的配合和支持,爭取發(fā)揮特有資源的優(yōu)勢,實現(xiàn)帕累托最優(yōu)的共贏局面。

(六)加強景區(qū)人力資源開發(fā)與管理

雖然目前旅游從業(yè)人員日漸增多,但其從業(yè)人員整體素質水平層次不齊。根據(jù)《中國旅游業(yè)發(fā)展“十五”計劃和2015年、2020年遠景目標綱要》要求,首先制訂旅游人才建設整體規(guī)劃。其次,從委托理論出發(fā),對旅游從業(yè)人員進行指定地點的集中培訓,提升區(qū)域整體服務質量。此外,加強對旅游教育的管理,包括控制和調整旅游教育整體結構;強化旅游人才素質教育;加強旅游學科和課程建設等。

參考文獻:

1.高鴻業(yè).西方經濟學[M].中國人民大學出版社, 2000

篇3

【關鍵詞】旅游景區(qū)；彈性管理；良好發(fā)展

中圖分類號：F590.7 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8500（2014）03-0110-02

一、旅游景區(qū)面臨的問題

旅游景區(qū)面臨的最大的問題是具有很強的季節(jié)性，這對于旅游的資源有著非常明顯的影響。因為季節(jié)性的影響，就致使了旅游客源隨著季節(jié)的變動而產生較大的浮動，造成了明顯的旅游旺季與旅游淡季的反差，這也是制約著旅游景區(qū)快速發(fā)展的一個非常艱難的問題，從而也影響了整個旅游行業(yè)的收益。旅游中最難解決的問題就是季節(jié)性，如今還未有比較好的解決辦法可以應對旅游淡季與旺季景區(qū)給游人所提供的不同需求。如果把旅游資源平均分配在每個季度當中，難免會發(fā)生旅游資源的閑置與旅游資源的不足，要想讓旅游景區(qū)快速良好的發(fā)展下去，就應該將旅游景區(qū)進行彈性管理，來對旅游資源進行更加合理的配置。

二、旅游景區(qū)彈性化管理的詳細研究和具體分析

（一）旅游景區(qū)彈性管理的基本意義

旅游景區(qū)彈性化管理，就是用來解決景區(qū)彈性管理的重要指標。對于景區(qū)的彈性管理包含的主要內容要進行詳細的研究和具體的分析，從而來開展針對于旅游景區(qū)淡季、旺季的合理配置。

1.彈性管理

彈性管理是與剛性管理正好相反的一種管理模式，其也被稱之為柔性管理。彈性是指事情具有很強的收縮性質。在早期的組織系統(tǒng)的研究中，認為彈性是一個能夠將傷害減少到最低、通過收縮和舒張來找尋對自身的最有利位置、而且還能夠在外界的環(huán)境變換時能夠保全自身，這就是彈性，對此，彈性管理也可以這樣來進行實施。彈性管理可以在外界條件不確定的情況下能夠使旅游景區(qū)更加好的長期發(fā)展下去。但是，就彈性管理而言，在國外的起步比較早，我國國內的彈性管理發(fā)展就比較晚，而且發(fā)展也相對于國外比較的緩慢。有專家認為：彈性大多數(shù)是說事務在遵循其自身的基本準則，保持基本本質不變的情況下進行的變化。對于這種變化而言，變化的幅度越大，說明這個事物的彈性相對來說是比較強的，但是如果事物的變化幅度較小，則說明其彈性相對來說較小。

將旅游景區(qū)當作一個自成式、開放式、系統(tǒng)性的彈性管理系統(tǒng)，在這個彈性系統(tǒng)當中，旅游的顧客、當?shù)氐木幼∪藛T、旅游行業(yè)的經營者以及利益相關人員和相互合作關系的作用都是十分重要的。這也是對于旅游景區(qū)彈性管理系統(tǒng)的一個簡要的概述，由此，可以看出要想對于旅游景區(qū)實行彈性化管理，就要對這個彈性系統(tǒng)當中的所有有利、有害的因素全部考慮到整個彈性系統(tǒng)當中去。彈性管理系統(tǒng)是一個相對于完整的體系，也要綜合考慮其實施過程當中所遇到的問題。

旅游景區(qū)系統(tǒng)自身所含有的最重要的就是協(xié)調處理事情，處理事情的過程當中應該有較強的彈性，這樣一來，怎樣對旅游景區(qū)進行彈性管理就成為了旅游景區(qū)管理的重中之重。研究的彈性管理包括系統(tǒng)內部的彈性管理以及系統(tǒng)整體的彈性管理兩個部分。旅游景區(qū)要實行彈性化管理，主要是由于自身還有其外部旅游顧客的彈性需求。

彈性管理是一個企業(yè)主動去適應外部環(huán)境變化以及制造變化，運用這些變化來將自身的利于提高，利用這些的變化使其在外部環(huán)境競爭中也能夠使自身良好的發(fā)展下去。提倡改革旅游企業(yè)內部的機構，逐漸的堅守管理的層次，也要縮減內部的中間環(huán)節(jié)，逐漸地降低企業(yè)的管理重心，使旅游企業(yè)在管理方面更加的具體和靈活。

2.對于彈性需求的詳細分析

旅游景區(qū)的彈性需求最主要的是指游客的需求在外界環(huán)境的影響以及商品的市場需求量上具有很強的彈性，在環(huán)境變化的影響下所發(fā)生的需求量增多或者減少就是其伸縮性的變化。然而，游客的需求也是外界環(huán)境因素變動的影響下發(fā)生的相對于平常有擴大或者是收縮。對于旅游來講，其自身就是一個開闊視野、增長知識和見識的戶外運動，不是生活當中必不可少的，但是當大眾的生活質量到達一個層次的時候，旅游就會更加的受到大眾的重視，旅游的產品才可能被消費者所購買?，F(xiàn)如今，旅游景點的門票、交通費用、住宿費用等價格的不斷攀升，尤其是最近這幾年，隨著通貨膨脹，所有物品的價格都在迅速的增長，游客可以依據(jù)自己家庭的經濟水平來確定是否參與旅游或者購買旅游的相關產品。在價格上雖然是個問題，但是最不容易解決而且非常容易影響旅游行業(yè)發(fā)展的就是季節(jié)性問題。在當今大眾旅游的年代，嚴重影響旅游行業(yè)的彈性需求的最主要的原因還是季節(jié)等外在因素的作用，對于外在的這種環(huán)境的變化，旅游景區(qū)也應該伴隨著這些外部環(huán)境因素的變化來調整自身旅游景區(qū)彈性管理的各項活動。

旅游景區(qū)如果想要更好的進行彈性管理就要在宏觀的角度上進行研究和思考：

（1）在旅游景區(qū)的彈性管理當中，應全面考慮問題

在旅游景區(qū)的彈性管理當中，有跟多的因素都會在管理當中涉及到，對此也要進行客觀的研究。但是因為每個人對于客觀事物的認知上面都有不同的見解，這就要求管理人員更好的收集好的辦法，積極的聽取每位員工所提出的意見和建議，與此同時，還應該運用科學來對彈性管理進行比較準確的提前預測，保證其在關鍵的環(huán)節(jié)具有可調配的余地。

（2）旅游景區(qū)進行彈性管理應該具備獨特的性質

每個旅游企業(yè)的自身發(fā)展情況和自身條件的各不相同，就要求每個企業(yè)都應該有一套適合自己企業(yè)的彈性管理。因為管理的企業(yè)實際的情況有所差異，管理人員掌握的外界環(huán)境因素和專業(yè)知識也是有所不同，則對于旅游景區(qū)的彈性管理的力度以及側重點也是各有不同的。

（3）在彈性管理當中能夠較好的隨機應變

在管理者的管理下，旅游企業(yè)應該制定一個適合資深企業(yè)的彈性管理方案，與此同時，管理者也要在管理的跟進當中不斷的變換著管理方案，這都是源于企業(yè)外部環(huán)境因素的影響。根據(jù)每個時段的實際情況出發(fā)，做出一個適合自身企業(yè)和當時時展的彈性管理方案。

（4）在旅游企業(yè)的管理中因該彈性管理和剛性管理同時進行

對于一個旅游企業(yè)來說，彈性管理是非常的重要，但是剛性管理也是必不可少的，管理人員應該綜合考慮自身企業(yè)的各項指標與經濟情況來制定一個適合企業(yè)的剛性管理和彈性管理，兩種管理體制同時施行，不僅有利于該旅游企業(yè)在行業(yè)中能夠取得較大的利潤，還能夠使本企業(yè)在同類企業(yè)當中占有較穩(wěn)固的地位。

（二）對于彈性管理的研究

在人員方面上進行彈性管理。在國外，人力資源方面上的彈性管理體系相對于我國來說是比較的成熟，對于人力資源方面的研究主要在以下幾個方面：

人員管理方面上彈性管理的主要類型。伴隨著我國經濟體系的逐漸成熟，我國的經濟發(fā)展也是越來越快、越來越迅速，旅游企業(yè)內部員工的知識也在不斷的增長，這也需要一個有彈性的機制來管理企業(yè)內部員工，并且使員工能夠正確的感受到自己在企業(yè)發(fā)展當中所處的重要位置。隨著彈性管理的不斷完善，先后相繼推出了薪水彈性、員工職能彈性、工作時間彈性等這幾種彈性管理政策。從員工的智能彈性的觀點出發(fā)，又提出了工作特性模型，其主要是為了使員工的工作相對于以前來講更加的廣泛了，工作的內容也更加的豐富，逐漸的實行了崗位輪換班的機制。

在我國，很多的專家把柔性管理當作彈性管理研究的重要基礎和原則，把彈性理論與柔性理論相互結合起來，這樣就能在人力資源的管理上能開發(fā)出更多的彈性內容以及方法，也有一部分的專家想憑借旅游企業(yè)內部建立彈性管理的一個主干，對于旅游企業(yè)的人員進行綜合的管理，從而提高了工作效率。

三、旅游景區(qū)進行彈性管理

（一）旅游景區(qū)系統(tǒng)

與其他的系統(tǒng)相比較，旅游景區(qū)系統(tǒng)可以看成是一個自成體系的系統(tǒng)，它具有開放性以及較強的彈性。景區(qū)的季節(jié)性特點引起的旅游景區(qū)的供給和需求的彈性，這就使景區(qū)的管理要有非常大的系統(tǒng)彈性。旅游景區(qū)彈性管理系統(tǒng)是動態(tài)的，而且是在長期的不斷變化的，這種動態(tài)是由構成因素之間相互作用而引起的。旅游景區(qū)的管理系統(tǒng)應該詳細的旅游景區(qū)系統(tǒng)當中所包括游客、旅游行業(yè)的從業(yè)人員、旅游景點當?shù)鼐幼≌咭约八鼈冎g相互作用的關系，與此同時，還應該充分考慮旅游景區(qū)的環(huán)境以及對于生態(tài)的不良影響。

每個不同的景區(qū)都有其不同的地域特點，這是因為地區(qū)、文化和歷史背景有所不同。因為每個地區(qū)的大眾對于旅游行業(yè)的依賴程度有所不同，旅游產業(yè)的季節(jié)性也是根據(jù)地域性質而決定的，旅游結構的特征也是各不相同的，這些原因不但能影響了當?shù)芈糜尉包c處的居住居民，還對前來體驗旅游經歷的游客有不好的影響。彈性管理系統(tǒng)應該根據(jù)每個旅游景點的不同來量身定制一套適合的管理體制，并且對產品和服務也跟著進行調整。

（二）旅游景點彈性管理

旅游景區(qū)也被當作是一個自成一體的系統(tǒng)，由于其具有很強的開放性和彈性，所以需要在特定的時間段進行管理體制的調整。旅游景區(qū)的彈性管理，不但是旅游景區(qū)自身內部的系統(tǒng)所引發(fā)的，大部分原因是因為外界環(huán)境因素的影響而引起的。因此，對于旅游景區(qū)進行彈性管理最重要的一方面就是季節(jié)因素的影響。因為旅游的季節(jié)性不但會對人力資源方面上產生重大的影響，還有可能會影響旅游景區(qū)的資源管理，旅游景區(qū)的環(huán)境管理就是由于這些原因引起的，這樣一來，旅游景區(qū)彈性管理與旅游這個主題之間也存在著一個非常必然的關聯(lián)。例如，旅游旺季的時候，前來旅游的游客量逐漸增加，所以，旅游景區(qū)配置的導游人員也應該有所增多，與此同時，景區(qū)所提供的旅游產品也應該隨著游客的增多而增多，這些都是由于季節(jié)性的旅游旺季給旅游管理上帶來的影響。隨著旅游旺季消失，旅游行業(yè)慢慢走入淡季，在這時，游客數(shù)量減少的非?？?，旅游景區(qū)應該怎么樣安排導游以及服務人員來避免人員過多導致的閑置或者人員過少導致不能很好的完成工作，這也是一個非常重要的問題。在旅游景區(qū)進行彈性管理的時候也應該注意人員的分配。

（三）旅游景區(qū)進行彈性管理的主要內容

要從旅游景區(qū)的主要組成與旅游景區(qū)的管理系統(tǒng)入手，旅游景區(qū)應該具有一定的吸引力來吸引游客。旅游景區(qū)的吸引、游客的參觀、政府的扶持、旅游景區(qū)經營的企業(yè)、旅游景區(qū)的工作人員、景點附近當?shù)鼐用竦戎黧w組成。旅游景區(qū)可以通過景區(qū)的景色來充分的吸引大量游客，游客的數(shù)量多了，當?shù)氐穆糜尉皡^(qū)的發(fā)展就會有更大、更快速的進步，這樣也會對景點附近的當?shù)鼐用癞a生一定的影響。旅游景區(qū)進行彈性管理所包含了三個方面：

1.主體（也就是指前來旅游的游客）

2.管理客體（旅游行業(yè)內部的管理人員）

3.實施管理的主要內容

首先，旅游景區(qū)要對于剛性管理有一個非常強制的要求，更加注重景區(qū)的條例的管理和制度的建設，建立以一套完整的旅游景區(qū)管理規(guī)范模式，加強旅游景區(qū)的剛性管理，采取一定的制度來規(guī)范企業(yè)內部員工的工作以及行為，這是為旅客提供一個優(yōu)秀旅游環(huán)境的必要條件。其次，旅游景區(qū)的管理人員也要十分重視彈性管理，旅游景區(qū)的彈性管理是一個比較接近于經濟的活動，管理者因該在經濟學的方面上來透過現(xiàn)象來觀察到事情的本質。但是，旅游景區(qū)的彈性管理是憑借對旅游企業(yè)的動態(tài)管理的思想所提出來的。要想避免因此帶來的不利影響，做事就應該留有一部分的余地來應對接下來將要面對的問題。

四、結語

隨著社會經濟的不斷進步，旅游行業(yè)也在迅速的發(fā)展，面臨的問題也更加的突出，旅游行業(yè)所面臨的最大問題就是季節(jié)性太強，實行旅游景區(qū)進行彈性管理有利于將資源更加合理的分配。在管理的過程中應彈性管理與剛性管理同時進行，并且在實施的過程當中應雖情況來進行調整，使旅游景區(qū)的管理更加的完善。

參考文獻：

[1]藍海霞.旅游景區(qū)彈性管理研究[D].揚州大學，2012.

篇4

關鍵詞：旅游景區(qū)；客戶關系管理；雙核心模型

中圖分類號：F592； TP311.52 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）20-0105-03

在我國，大多數(shù)旅游景區(qū)已經意識到客戶關系管理的重要作用，積極引入客戶關系管理系統(tǒng)。但多數(shù)旅游景區(qū)對客戶關系管理的認識不夠深刻，僅僅重視以旅行社為主的分銷商客戶，做好對其的服務與管理，而忽略了對消費客戶進行客戶關系管理的重要意義，使得旅游景區(qū)的客戶關系管理未能發(fā)揮更大的作用，甚至于對景區(qū)經營管理起到反效果。因此，只有理解客戶關系管理的內涵并與企業(yè)實際情況相結合，才能設計出合理、有效的客戶關系管理系統(tǒng)。

一、客戶關系管理的概念

客戶關系管理簡稱為CRM。最早提出CRM這一概念的是全球知名研究和咨詢機構Gartner Group，強調 CRM是一種“以客戶為中心”的商業(yè)策略，在客戶細分的基礎上進行資源重組，通過提升客戶滿意度最終實現(xiàn)企業(yè)利潤。IBM認為，CRM是一套先進的管理方法和技術方案，旨在通過高水平的客戶服務提高客戶滿意度，實現(xiàn)與客戶建立長期穩(wěn)定關系的目的?？査杉瘓F則將客戶的內涵從狹義的客戶擴展到包括供應商、企業(yè)員工在內的廣義客戶，提出應當深挖客戶需求和偏好，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠，最終實現(xiàn)多贏。

另一方面，學術界也紛紛提出各自對CRM的理解。美國市場營銷學會（AMA）認為，CRM是一種先進的管理模式，可在建立企業(yè)和客戶之間的良性關系基礎上實現(xiàn)雙贏。Tiwana認為，CRM的核心是利用信息技術整合企業(yè)的業(yè)務流程，實現(xiàn)為客戶提高差異化產品和服務這一目的，最終提高客戶滿意度和忠誠度。Graham則將CRM定義為企業(yè)在經營過程中對客戶關系的態(tài)度和價值觀，實則是一種以客戶為中心的管理理念。Graudia從技術的角度將CRM定義為“管理客戶信息及企業(yè)信息的一項技術，通過客戶接觸，以期實現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠”。

綜上所述，企業(yè)界和學術界從不同的角度對CRM的概念進行了闡述?？傮w來看客戶關系管理分為3個層次。

首先，CRM是一種以廣義客戶為中心的先進的管理思想，以提供個性化產品和服務為手段提升客戶的滿意度和忠誠度，建立客戶與企業(yè)長期、穩(wěn)性的良性關系。

其次，CRM是以信息系統(tǒng)和IT技術為內核，具有綜合性、集成性、智能化等特征的企業(yè)管理系統(tǒng)。

最后，CRM是管理理念與管理系統(tǒng)地實施。只有在與時俱進的管理理念指導下，合理運用與企業(yè)實際情況相匹配的CRM系統(tǒng)， 才能最大程度發(fā)揮客戶關系管理的作用。

二、旅游景區(qū)雙核心客戶關系管理模型的提出

（一）客戶感知成本變化對客戶購票傾向的影響

價值工程法是利用價值工程中價值的構造方法來評價客戶價值，即用企業(yè)所提供的產品或服務給客戶帶來的效用與客戶為此所付出的成本的比值來界定客戶價值。

式中， CPV為客戶感知價值；Ui（ei）為要素ei帶來的客戶感知效用；Ci（ei）為要素ei產生的客戶感知成本；0≤ai≤1，0≤bi≤1，它們是相應要素帶來的客戶感知效用或感知成本的權數(shù)。

Harmer（1989）按照消費者對認知價格與認知價值差異的感受將消費者劃分為4種類型：價格型購買者、價值型買者、便利型購買者、關系型購買者。通過對某4A級景區(qū)相關人員的訪談，了解到景區(qū)網絡購票顧客偏向于價格型購買者，對差異化服務的感知不敏感，對價格非常敏感，即價格因素對顧客影響最大。

假設不同網絡渠道的客戶感知成本僅在價格方面有區(qū)別，且所購門票在使用時，景區(qū)客戶感知效用相同情況下，客戶感知成本變化對客戶傾向的影響如表1所示。當景區(qū)網絡渠道售票價格高于分銷商網絡渠道時， CPV

（二）旅游景區(qū)客戶關系管理發(fā)展

一直以來，旅游景區(qū)的主要客戶為分銷商客戶。分銷商客戶分為增值客戶和轉售客戶，其購票目的在于轉售而不是作為個人或集體消費。增值客戶主要指旅行社，旅行社通過整合餐飲、交通、住宿的旅游景區(qū)資源等進行組合銷售；轉售客戶指商客戶或經銷商客戶，如導游、校園代售網點、酒店代售網點等客戶。而旅游景區(qū)真正的消費者，即通過各種零售渠道購買客票并在景區(qū)內游覽的散客（消費客戶）卻被旅游景區(qū)長期忽視。

通過對某4A級旅游景區(qū)管理者的訪談，了解到近年來，隨著電子商務的日益普及，通過網絡渠道購買景區(qū)門票的散客數(shù)量急劇增加，旅游景區(qū)的客戶關系管理也出現(xiàn)了新的課題。

隨著旅游景區(qū)客戶間關系的變化，旅游景區(qū)與分銷商客戶由原先的依存關系逐漸演變?yōu)樵趥鹘y(tǒng)的團體市場相依存、在網絡散客市場相競爭的局面。而單純以分銷商客戶為核心的客戶關系管理系統(tǒng)，已無法精準識別客戶貢獻度。多數(shù)景區(qū)僅以旅行社出票量為主要指標衡量貢獻度，并以此為依據(jù)制定下年度門票協(xié)議價格。導致旅行社可以以低于景區(qū)網絡票價的價格進行在線銷售，占領景區(qū)網絡散客市場的同時因出票量的增加，進一步獲得更低的協(xié)議票價，形成惡性循環(huán)，影響了旅行社網絡售票價格體系，降低了旅游景區(qū)的利潤率。

通過對某4A級旅游景區(qū)的調查，了解到該旅游景區(qū)為保證價格體系的穩(wěn)定，起到價格標桿作用，其網絡客票售價僅略低于線下景區(qū)銷售價格，高于分銷商網絡售票價格。最終導致消費者更傾向于在價格低廉的分銷商渠道購買門票。

解決這一問題的根本辦法在于對分銷商客戶貢獻度的精準識別，對景區(qū)希望增加的團體客戶部分予以協(xié)議價格獎勵，在不招致分銷商客戶反彈的前提下對與景區(qū)存在競爭關系的網絡散客部分進行價格控制。

旅游景區(qū)在為消費客戶提供服務的同時可以第一時間獲得大量的客戶信息，理論上可以實現(xiàn)對客票來源的記錄和識別，實現(xiàn)對分銷商客戶貢獻度的精準識別。同時，通過客戶關系管理可以提高消費客戶的滿意度和忠誠度，從而構建良性的長期關系，增強旅游景區(qū)對消費客戶的影響，提高景區(qū)網絡售票渠道的知名度，減少對分銷商客戶的依賴。

三、旅游景區(qū)客戶關系管理模型構建

基于傳統(tǒng)的客戶關系管理模型已不適于旅游電子商務時代的旅游景區(qū)經營管理需求，在以分銷商客戶為核心的原模型基礎之上，提出分銷商客戶、消費客戶雙核心旅游景區(qū)客戶關系管理模型，如圖1所示。

旅游景區(qū)CRM涵蓋接觸層、功能層和數(shù)據(jù)庫層3個部分。

（一）接觸層

接觸層是旅游景區(qū)CRM基本信息和數(shù)據(jù)的來源。在傳統(tǒng)CRM接觸層功能之外，強調旅游景區(qū)工作人員在與消費客戶直接接觸時應當注意采集、記錄消費者的各類信息。如將景區(qū)渠道門票與其他渠道門票進行區(qū)分后，記錄消費者的購票渠道信息等。

（二）功能層

雙核心客戶關系管理模型在功能層方面針對分銷商客戶和消費客戶分別設計了對應的功能。

1.客戶服務管理單元。為分銷商客戶不同銷售渠道設計積分系數(shù)，通過積分管理識別客戶貢獻度，并制定相應的獎勵措施，在不影響團體市場拓展積極性的基礎上，加強對分銷商客戶網絡渠道的影響。而消費者客戶方面則重視個性化服務的提供，如通過為景區(qū)分銷商客戶提供增值服務等手段，提高消費客戶的滿意度和忠誠度，正向引導消費者在景區(qū)網絡渠道購票的傾向。

2.營銷管理單元。針對分銷商客戶的主要功能為接觸客戶、獲取客戶信息，以及通過甄別分銷商客戶在不同渠道的貢獻度進行客戶細分，最后確定合理的協(xié)議價格。而消費客戶方面則圍繞接觸市場、確定目標市場、營銷策劃和營銷活動開展等功能進行設計。

3.銷售管理單元。針對分銷商客戶的主要功能是客戶溝通、客戶識別，針對不同渠道進行自動售票以及自動積分。而消費者客戶方面則要具備客戶溝通、客戶信息收集功能；此外，要設計自動售票和客戶反饋功能。

（三）數(shù)據(jù)庫層

數(shù)據(jù)庫層是旅游景區(qū)客戶關系管理的核心，依據(jù)采集的各類客戶數(shù)據(jù)、交易信息、市場及活動數(shù)據(jù)等實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析（如客戶貢獻度識別）、數(shù)據(jù)報表查詢（如客戶積分查詢）、數(shù)據(jù)挖掘（如客源結構分析）等功能，為企業(yè)的渠道管理、營銷活動等提供決策支持。

從渠道管理的角度而言，雙核心客戶關系管理模型可以起到精準識別分銷商客戶貢獻度的作用。對于景區(qū)而言，不同渠道的客戶價值是有所區(qū)別的。以旅行社為例，旅行社將以整合旅游資源的形式將景區(qū)門票銷售給團隊客戶（一般以對景區(qū)認知度較低的外地游客為主），對景區(qū)而言是拓展景區(qū)市場，給景區(qū)帶來的價值較大，而旅行社在未經景區(qū)同意的前提下將低價門票銷售給網絡散客或網絡轉售渠道，則與景區(qū)在散客市場形成競爭關系，給景區(qū)帶來的價值較小。因此，旅游景區(qū)可以通過對消費客戶的信息收集和分析，精準識別分銷商客戶的貢獻度，差異化設置積分標準，實現(xiàn)景區(qū)盈利的最大化。同時，旅游景區(qū)可以通過加強對分銷商客戶的知識管理，如依據(jù)各地區(qū)團體市場規(guī)模等信息，進行景區(qū)品牌知名度評估，指導景區(qū)在各地消費客戶市場的營銷決策。

結語

篇5

國內學者在翻譯國外的“tourismattraction”一詞時，有的翻譯成旅游景點，有的翻譯為旅游景區(qū)，出現(xiàn)此種情況的原因一般有兩種：一是有的學者將旅游景區(qū)與旅游景點視為同一事物；另一種則是沒有把握全文的觀點而誤譯。部分學者在翻譯標題、摘要時，又將“旅游景區(qū)”翻譯成其他的詞匯，例如，有學者將“旅游景區(qū)”翻譯為“tourismscenicarea”（將其譯為旅游風景名勝區(qū)更合適），例如旅游景區(qū)開發(fā)中的文化營銷管理探討：以巴馬長壽產業(yè)為例（岑長慶，2010）翻譯為CulturalMarketingManagementinTourismScenicAreaDevelopment：ACaseStudyofLongevityIndustryinBama。實際上，不論是英語論文譯為中文為學習交流參考之用，還是中文翻譯為英語為對外交流之需，科學嚴謹?shù)姆g對于學科的發(fā)展、學術交流都起到至關重要的作用。學者們在對旅游景區(qū)進行定義時，概念范圍略顯寬泛，不只是強調旅游景區(qū)的某一特征，但從定義的主要傾向上，仍然能夠總結出概念界定的主要視角，概括起來，主要有：

1、從旅游者需求或旅游產品的供給角度

在《風景名勝區(qū)規(guī)劃條例》（1985）中，完全以需求的角度對景區(qū)進行了定義，景區(qū)是根據(jù)景源類型、景觀特征或游賞需求而劃分的一定用地范圍。從旅游供給的角度，旅游景區(qū)以吸引游客為目的，為游客提供一種消磨時間或度假的方式，開發(fā)游客需求，為滿足游客需求進行管理，并提供相應的設施和服務（張凌云，2010）。吳忠軍（旅游景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)，2003）將供給和需求兩個角度結合，認為旅游景區(qū)是指具有吸引游客前往游覽的吸引物和明確劃定的區(qū)域范圍，能滿足游客參觀、游覽、度假、娛樂、求知等旅游需求，并能提供必要的各種附屬設施和服務的旅游經營場所。

2、從旅游景區(qū)的區(qū)域性角度

此種視角主要強調旅游景區(qū)在地域上構成、活動和管理等方面的特性。例如，鄒統(tǒng)釬（《中國旅游景區(qū)管理模式研究》，2006）將旅游景區(qū)定義為具有吸引物、具有管理機構、經營旅游休閑活動、具有明確范圍的區(qū)域。劉正芳認為旅游景區(qū)是（《旅游概論》，2006）由若干共性特征的旅游資源與旅游設施及其他相關條件有機組成的地域綜合體。

3、從旅游景區(qū)的空間性角度

此種視角主要強調旅游景區(qū)在空間上特點。例如王衍用等（2007）認為旅游景區(qū)就是一個空間環(huán)境，這個空間環(huán)境具有自然或人文景觀，且人們在其中進行旅游活動。

4、從旅游景區(qū)的功能性角度

此種角度強調景觀的價值能夠給游客帶來的體驗，例如趙黎明（2002）強調的休閑、娛樂、觀光、度假等功能，王德剛強調的參觀游覽、娛樂休閑、康體健身、科學考察、文化教育等活動。

5、多種角度的糅合

有的學者將旅游景區(qū)定義為特定功能的空間或區(qū)域。例如，李肇榮曹華盛等《旅游學概論》，2006）認為旅游景區(qū)是一種空間或地域，在這一空間或地域中，旅游及其相關活動是其主要功能。有的學者將景物構成和功能、地域特性相結合。例如馬勇（2006）將旅游景區(qū)定義為是由一系列相對獨立的景點組成，從事商業(yè)性經營，滿足旅游者多層次精神需求，具有明確的地域邊界的小尺度空間旅游地。但這個小尺度究竟有多小，該如何衡量呢，筆者不禁有些困惑。

綜上所述，中外學者的定義既有明顯的相似之處，也有不同之處。從中外學者對其概念界定的橫向比較看，旅游景區(qū)的功能、旅游景區(qū)的界限、旅游景區(qū)的地域性是部分學者概念間的共同點。從整體上看，國內學者對景區(qū)的定義呈現(xiàn)出交叉且相異的規(guī)律，每個學者側重點不一，都強調了旅游景區(qū)的某一個或某幾個特征。同時，學者們在旅游景區(qū)的概念界定時，或多或少的牽扯到旅游目的地、旅游地、旅游景點、風景名勝區(qū)等術語，究竟這些相關概念之間是怎樣的異同關系，在進行旅游景區(qū)基礎性研究時，有必要加以區(qū)分。

旅游景區(qū)相關概念辨析

旅游景區(qū)是有效開展旅游活動的依托，在旅游業(yè)普遍發(fā)展的今天，旅游景區(qū)的身影不再神秘，理論概念是現(xiàn)實狀況的描述與說明。因此，有必要結合各地區(qū)的景區(qū)現(xiàn)狀，及現(xiàn)有的代表性的定義，對旅游景區(qū)的相關概念進行解讀。

（一）旅游景區(qū)的建設與管理的目的是什么？

旅游景區(qū)是以吸引游客為目的建設的場所，還是因為景物吸引了游客而被設立了景區(qū)？旅游景區(qū)的管理是否只是為了游客？以昆明翠湖為例，南眺碧雞、北瞰蛇山，水光瀲滟，垂柳搖曳，“十畝荷花魚世界，半城楊柳佛樓臺”，是對昆明翠湖景區(qū)的真實寫照，但是這個吸引眾多游客的景區(qū)最初并不是為了吸引游客建設的，元朝以前，這里還屬于城外的小湖灣，至民國初年，改辟為園，園內種植柳樹，湖內種植茶花，才有了翠湖這個美名。之后建湖心亭、修長堤、建石橋、設八角亭，每天吸引無數(shù)的中外游客。翠湖公園于1958年起收取門票,2002年9月25日向市民免費開放。目前,公園的經濟來源主要有游船租賃收入和商鋪租賃收入及政府財政每年補助撥款，以此維持公園發(fā)展。自取消門票后，這里仍然是外來游客的必游之地，同時也成為當?shù)厥忻駪敉庀驳闹匾獔鏊?。由此可見，不論是供給角度的為吸引游客還是從需求角度滿足游客都是不全面不科學的，筆者認為把旅游景區(qū)定義為具有旅游吸引力或是旅游價值顯得更客觀。

（二）旅游景區(qū)與旅游景點之間的關系

國內學者對國外visitorsattraction這一詞的翻譯理解為旅游景區(qū)或旅游景點，多數(shù)學者將旅游景區(qū)和旅游景點視為一個概念的不同說法（張超廣，2008），在著述中并未作詳細區(qū)分。有的學者將其做了詳細的說明，認為空間范圍大的旅游景點是旅游景區(qū)（李冠瑤、劉海鴻，2005）。從字面上看，景區(qū)和景點完全是一個面和點的關系，不能隨便將其混為一談，旅游景點應該是構成旅游景區(qū)的單位，旅游景區(qū)是由單個旅游景點或多個旅游景點構成的地域，例如，杭州西湖旅游景區(qū)，就包含了三潭印月、蘇堤春曉、花港觀魚等名勝景點。

（三）旅游景區(qū)與旅游地之間的聯(lián)系

在旅游地理學、土地規(guī)劃的相關書籍中，旅游地的提法最常見，關于旅游地(tourismarea或sightseeingplace)的概念，多數(shù)學者都有以下共同認識：一是它的空間性或地域性，以旅游及其相關活動為主要功能（高峻，2007），與旅游景區(qū)存在必然的聯(lián)系（陶犁，2007）。二是它有兩層基本含義（王萬茂，2008；高峻，2007），第一層，旅游者瀏覽、觀光、訪問的目的地即旅游活動與旅游資源的所在地，這里的意思也就是旅游目的地或旅游目的地上的旅游景區(qū)；第二層，指土地利用方式，如同農業(yè)用地、林業(yè)用地、牧業(yè)用地一樣，旅游地是一種游憩用地，它是政府部門規(guī)劃的供人們進行旅游活動的地域或環(huán)境空間。如果將旅游地的景觀結構進行劃分，則可以分為：旅游地(區(qū))一景區(qū)一景點（陶犁，2007）。由此可見，旅游地是一個地域范圍更為寬廣的概念，在其空間范圍內，有各種供游客旅游的景區(qū)類型。

（四）旅游景區(qū)與旅游目的地之間的聯(lián)系

旅游目的地是一個從旅游者角度而言的地方，是一個與旅游客源地相對應的名詞，涵義很寬泛，它可以是指2某個特定功能的旅游勝地，例如西湖，也可以是某個可以進行旅游活動的縣市，例如西湖所在的杭州市，甚至可以泛指整個國家。由此可見，旅游景區(qū)的地理區(qū)位在旅游目的地的范圍內。（五）旅游景區(qū)與風景名勝區(qū)之間的區(qū)別風景名勝區(qū)的概念多見于環(huán)境資源、城市規(guī)劃、園林建設、旅游地理等書籍中。根據(jù)縱觀眾家觀點，風景名勝區(qū)就是那些資源價值重大，環(huán)境優(yōu)美，能夠供人游覽、觀賞、休息和進行科學文化活動的區(qū)域。由此可見，那些資源價值重大的旅游景區(qū)就堪稱風景名勝區(qū)，例如杭州西湖是一個5A級的旅游景區(qū)，也是一個國家重點風景名勝區(qū)（在1982年評定）。同時，基于風景名勝區(qū)招攬游客與接待游客的現(xiàn)狀，風景名勝區(qū)是旅游景區(qū)的一部分。為了更好地理解旅游景區(qū)的概念及其外延，上文已將易混淆概念加以分析，并各概念的外延加以圖示（如圖1），由于旅游目的地的概念很寬泛，所指區(qū)域范圍有大有小，筆者將其從大范圍上將其他的幾個概念加以涵蓋，從小范圍上，與旅游勝地、旅游景點相吻合。

旅游景區(qū)概念的再認識

（一）旅游景區(qū)的定義

筆者以為旅游景區(qū)是對旅游者具有吸引力的，能夠滿足旅游者旅游體驗的、有明確地域范圍的空間綜合體，是一個包含了自然和人文旅游資源及各種有形或無形服務的地域綜合體。

（二）旅游景區(qū)的內涵特征

1、具有旅游吸引力

任何一項旅游活動的進行都是建立在某種項目吸引力基礎上的，景區(qū)中核心景物的吸引力是引發(fā)游客需求、激發(fā)旅游動機與促成游客進入景區(qū)的核心動力。這里的核心景物可以是一項人造設施、也可以是一個自然風光、一個人文建筑，也可以是一個人或是一個故事，或是一組這樣的核心景物的組合。

2、具有旅游服務功能

旅游者在景區(qū)內的旅游大致有徒步、劃船、乘坐景區(qū)內觀光車進行觀光游覽，品嘗風味小吃、體驗節(jié)事文化、感受異樣風情，景區(qū)內必然建立起各種輔助游客完成旅游活動的各種硬性的設施設備和軟環(huán)境，例如交通工具、休息設施、解說系統(tǒng)、優(yōu)良的衛(wèi)生和安全環(huán)境。設施設備的齊全、環(huán)境的優(yōu)劣和服務水平的高低直接影響到旅游者旅游體驗的高低。