醫療服務行業分析精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇醫療服務行業分析，期待它們能激發您的靈感。

篇1

投資要點：

1、全球LED 照明公司照明收入增長加速。

2、市場回調風險不改行業景氣趨勢。

根據瑞銀集團對照明龍頭廠商的跟蹤，2013Q4飛利浦LED 照明業務收入同比增長48%，歐司朗亦表示LED 照明業務2013Q4 銷售額同比增長28%，2013年Cree的照明收入占比亦達到36%。受屏幕尺寸繼續增大、直下式背光滲透上升以及電視分辨率提升，電視背光源需求也有望回暖。另外，根據臺灣地區LED相關公司公布的2014 年1月份營收情況來看，普遍顯示出淡季不淡的態勢。

根據瑞銀策略組的判斷，兩會過后，市場將可能面臨一些風險，例如政策、經濟、IPO 發行以及年報、一季報披露業績低于預期的風險，但我們認為短期的系統性風險并不會改變行業景氣，相反，如果因為系統性風險而導致股價下跌，我們認為反而提升板塊的吸引力，我們仍然建議重點關注LED 行業的的相關投資機會。

看好三安光電、聚飛光電和陽光照明。我們預計三安光電13-15年EPS為0.74/0.95/1.18元，目標價33.2元；預計聚飛光電13-15年EPS為0.61/0.86/1.01元，得到目標價32元；預測陽光照明13-15年EPS分別為0.45/0.66/0.89元，得到目標價20元。

銀行：“觸網” 行情仍將持續

投資要點：

1、銀行主動“觸網”，行情仍將持續。

2、安全邊際高，基本面利空漸漸消化。

我們認為區別于證券行業國金證券與騰訊合作對行業的影響，銀行與互聯網公司合作一般是非排他性的，這意味著其他上市銀行都可以主動“觸網”。擁抱互聯網金融的思想轉變下，都存在與互聯網巨頭公司開展更加深入合作的動機。

從公司機制與前期布局角度看，具備良好觸網基因的銀行有：1、平安銀行，平安集團互聯網金融大戰略布局中重要一環，互聯網事業部及“壹錢包”等均是公司前期在互聯網領域的積極嘗試；2、民生銀行，13年9月公布與阿里巴巴集團的重大戰略合作，領域遍布結算清算、理財業務、直銷銀行與互聯網終端金融等；3、浦發銀行，背靠大股東中國移動，NFC手機支付產品快速推進，13年9月亦與騰訊簽署戰略合作，公司已將移動金融定位為五大重點突破領域之一。

我們認為未來剛性兌付若打破后資產質量短期有負面沖擊，但銀行不會有致命傷，目前估值已過度悲觀。2月18日公告北京銀行管理層對本公司股票的增持亦是銀行高管對未來發展信心的體現。借助互聯網和移動互聯金融東風，看好后續上漲行情。

醫療服務：藥房托管可能成為區域性浪潮

投資要點：

1、藥房托管符合公立醫院改制方針。

2、管理權和物流系統外包是藥房托管的主要形式。

國家衛計委日前印發2014年衛生計生工作要點，要求鼓勵社會資本以多種形式參與公立醫院改制重組，制定國有企業所辦醫院改制試點工作方案。同時展望3月初即將召開的兩會，預計今年社會辦醫將加快發展。其中藥房經營權的托管作為一種先行先試，對于推進公立醫院改革具有指導意義，民間資本借助藥房托管逐步切入公立醫院改制，雙方發揮彼此優勢，符合目前“既要穩妥，又要慎重”地推進公立醫院改制的方針。目前藥房托管主要分為管理權外包、物流系統外包兩種。

投資建議：我們認為，藥房托管在一定程度上改變了傳統“以藥養醫”，醫院通過剝離藥房經營權，減少藥房運營資金，提高醫院資金運營效率；藥品零差率銷售后，藥房作為醫院的包袱部門通過經營權讓渡變為盈利中心。另外，在擠壓藥品水分的同時可以減少政府的投入，同時引入社會資本充分參與到公立醫院改革中，可以緩解醫院補償不足的問題。看好相關標的：康美藥業、南京醫藥和嘉事堂。

化工：環保提振市場信心

投資要點：

1、電子盤交易活躍，成交價持續上升。

2、短期環保高壓持續，開工率受到壓制。

2月18日，南京亞太化工電子交易中心的草甘膦電子盤盤中漲停。本次交易價格漲停，表明市場對未來一個季度的草甘膦價格依然持樂觀態度，認為價格仍將持續上漲。我們了解到目前主流大廠報價仍在34000元/噸，但供應緊張且需預付100%訂金，市場推漲情緒濃厚。

篇2

組長：杜國清　邵華冬

執行組長：高　潔

課題組成員：盧　昊　陳　怡　李　欣

隨著我國醫療服務行業市場化進程不斷深入，醫療服務行業廣告主不得不面對愈演愈烈的市場競爭。近年來，醫療服務行業廣告主的營銷傳播費用雖然不斷攀升，但是作為競爭利器的營銷傳播活動并沒有發揮其應有的效用，一些醫療服務行業廣告主對營銷傳播重視程度較低，還有一些廣告主對營銷傳播策略的使用存在嚴重的誤區。醫療廣告問題層出不窮，整個行業面臨消費者信任危機。

本報告總結概括了現有政策體制下的醫療服務行業廣告主營銷傳播的現狀與特點，分析了其營銷傳播過程中存在的問題與挑戰，并根據醫療服務行業廣告主現存的營銷傳播問題提出了相應對策，希望可以對業界實踐人員提供啟發和幫助。

現狀篇

(一)行業發展空間巨大，營銷傳播費用增長迅速

近年來，醫療服務行業的發展迅猛，巨大的市場空間促進了醫療服務行業廣告主的營銷傳播費用節節攀升(見表1)。從2000年到2005年，醫療服務行業的廣告投放總額一直在各行業中名列前茅，每年的投放額增長都超過100％。3

鏈接：整形美容現已成為我國繼買房、買車、旅游之后的第4消費熱點，近年來全國年均笑容消費已突破200億元。統計數字顯示，到去年底，中國內地有美容院15477家，年產值1680億元人民幣，占全中國GDP的1．8％。5

(二)行業競爭日趨激烈，營銷傳播助企業突圍

隨著醫療改革的深入，國有大中小型醫院都開始紛紛轉變觀念，逐步由以前的被動適應消費者需求向主動為消費者提供服務的趨勢發展。同時，民營資本越來越多注入醫療服務行業，這些民營醫療機構的目標消費者往往更加明確，營銷傳播策略更具有針對性。營銷傳播策略的運用直接關系到醫療服務行業廣告主在消費者心目中的形象，幫助企業在激烈的競爭中突圍。

案例：華美醫學整形美容醫院。華美醫學整形美容醫院是一家全國性的民營連鎖醫療整形機構。該機構的目標　消費者定位于月收入3000元以上的階層，其營銷傳播策略具有很強的針對性。從媒體投放看，戶外廣告占25％，電視、報紙各占30％，剩下的部分由其他媒體配合。戶外廣告主要在有連鎖店的城市投放，大城市選擇主要的路段和路口來投放，較小的城市集中在市中心投放。電視廣告以黃金時段投放形象廣告為主，垃圾時段投放服務項目廣告，部分女性雜志作配合。所有廣告內容統一，該機構從南方市場成功延伸到全國市場。

(三)醫療服務業營銷傳播活動的不均衡發展

各醫療服務行業廣告主對營銷傳播重要性認識存在著較大差距，這直接導致醫療服務行業營銷傳播活動不均衡發展的現狀。一方面，一些國有醫院尚未摒棄坐等消費者的觀念，不能積極主動地為消費者提供服務，更缺乏營銷傳播策略的概念和建設品牌的理念。而醫改帶來的最大變化就是公費醫療群體不必再到指定的醫療機構就診，這時，一些固步自封的國有醫院就不再是消費者的首選。那些經營機制更為靈活的民營醫療機構，由于更加需要知名度和權威性，他們的營銷傳播策略往往貫穿始終。

困惑與挑戰篇

(一)營銷傳播手段同質化嚴重

雖然醫療服務行業廣告主的營銷傳播花費巨大且逐年攀升，但因醫療行業本身特質和政策等限制，其營銷傳播活動形式單一、缺乏新意，主要表現在形式、內容、媒體選擇同質化等多個方面。

1、媒體投放選擇單一，傳統媒體廣告過于集中

總體而言，電視、廣播、報紙為代表的傳統媒體是醫療服務行業廣告主媒體投放的首選，這主要是因為醫療行業的受眾范圍較廣，傳統媒體是最理想的傳播工具。從2003年和2004年廣播、電視、報紙行業廣告投放排名可知，醫療服務行業廣告在廣播和電視廣告中排名第二，報紙廣告排名第五，這說明醫療服務行業極高的費用投入(見表2)。但是，隨著消費者碎片化時代的到來，消費者對醫療機構的服務需求的差異化日益明顯，這就需要醫療服務行業廣告主考慮投放針對性和互動性較強，表現形式更為多樣的新媒體6。另外，傳統媒體的廣告價格相對較高，醫療服務行業對于傳統媒體廣告的巨額投放影響了其對新媒體使用甚至是其他營銷傳播活動的資金資源。

2、“隱形廣告”宣傳大張旗鼓

近年來，植入式廣告漸漸成為醫療服務行業廣告主的主要廣告形式之一。醫療服務行業廣告主的植入式廣告主要表現為在媒體上出現的以健康咨詢或專家講座為標題的欄目形式，或是新聞采訪形式。這類“隱形廣告”模糊了“專家講座”欄目與廣告的界限，不易辨別，混淆了消費者的視聽，有時甚至對消費者產生誤導。植入式廣告的泛濫帶來了消費者對醫療服務行業和媒體的雙重信任危機。

案例：某電臺“健康講座。在某地方廣播電臺一天播出三次的“健康講座”中，一位以“主任”自居的“專家”不斷向聽眾推薦一種所謂治療心血管病的“特效口服液”，并把該藥描述成“根治”、“專治”心血管病的良藥。后經消費者舉報和相關部門查處，這位“主任”是經銷藥品的藥販子，而“口服液”則是某駐軍醫院研制的一種蘑菇飲料，某藥廠購得專利后改成了“口服液”。

3、缺乏創新――營銷傳播內容趨同

目前，眾多醫療行業廣告主的廣告都存在著營銷傳播內容趨同的重要問題。歸根溯源，這些企業在廣告傳播活動的第一個階段7――定位戰略確定伊始就缺乏規劃，定位模糊。這使得廣告主的廣告缺乏對目標消費者的針對性，缺乏表現形式創新的策略基礎。同時，廣告主的廣告策略互相模仿現象十分嚴重，這使得廣告內容同質化的問題更加突出。

案例：北京新興醫院、上海長江醫院。這兩家醫院都是自稱治療不孕不育的醫療機構，并在中央臺投放廣告。兩個醫院的廣告除了標志不同，演員不同外，廣告創意如出一轍。都是妻子抱著孩子，丈夫和年邁的父母在一旁開心而關切的注視著孩子。

(二)政府監管力度加大，營銷傳播方式、內容受限

虛假醫療廣告的泛濫引起了國家各部門的關注，政策監管力度不斷加大。各級部門陸續出臺了關于醫療廣告審批流程的規定，明令禁止承諾治愈某些科學尚未攻克病癥(如艾滋病、癌癥、癲癇、紅斑狼瘡、乙型肝炎等)的廣告；為了避免隱性廣告，嚴禁在健康節目中出現某醫療機構的地址、電話、聯系方式等內容。這些政策法規在很大程度上抑制了虛假廣告泛濫，迫使醫療服務行業廣告主進行營銷傳播策略的重新規劃與創新。

鏈接：2005年12月13日，國家工商行政管理總局副局長劉凡在整治虛假違法廣告專項行動部際聯席會議第三次成員會議上表示，國家工商總局、衛生部、國家中醫藥管理局、等10部門將對醫療廣告進行集中清理整頓，并修訂完善《醫療廣告管理辦法》，按照新規定，對醫療

廣告進行規范，嚴格標準，逐條清理。

(三)行業風險性較大，危機事件不斷發生

醫療服務行業是風險性較大的行業，所有的醫療機構都必須時刻準備面對危機事件的發生。近年來，醫療事故發生比例成上升趨勢，整形機構的危機事件更是層出不窮。由于醫療事故往往關乎消費者的生命安全，所以某一機構的危機會導致消費者對整個醫療行業的質疑。醫療服務行業廣告主不但要能夠應對自身的突發危機事件，還要應對其他醫療機構危機事件所帶來的行業危機。由此可見，在機構正常運轉時的居安思危意識培養，在危機事件突發后的妥善處理能力都是醫療服務行業廣告主需要加強的方面。否則，一旦消費者對整個醫療行業產生信任危機，就很難改變其固有的認識。

(四)虛假廣告不斷曝光，行業公信力下降

現階段，醫療服務行業廣告主的廣告內容以承諾式、對比式、數證式、專家、明星代言居多，而這些承諾和數字往往都是廣告主的杜撰和夸大，對消費者造成了誤導。根據國家工商行政管理總局的數據顯示，違法醫療廣告在各行業違法廣告中位居榜首，很多地區的醫療廣告違法率甚至超過90％。這些虛假醫療廣告的曝光，使得消費者對醫療服務行業整體公信力不斷下降。

案例：美詩婷美容莢體中心。浙江省麗水市關詩婷美容美體中心利用網站“藍衣天使”虛假美容服務廣告，宣稱“非手術無痛祛眼袋，10分鐘年輕5歲；綠色健康減肥，一療程瘦10-30斤，終身不反彈；嫩膚術使您年輕5-10歲，逆衰因子使用一周后，人體外觀及內在感覺同步年輕5-8歲，二周后，年輕10-15歲，三周后，年輕15-20歲”等內容，經查，當事人對廣告中的內容無證明材料證實其廣告的真實性，對其經營服務內容進行了虛假夸大宣傳。

對策篇

(一)營銷傳播重心轉入企業形象建設

醫療服務行業本身具有很強的公益性，醫療機構提供的公共服務是消費者最為看重的因素。近年來，虛假醫療廣告的泛濫嚴重損害了醫療服務行業的整體形象，消費者對醫療機構的信任程度不斷降低。因此，樹立企業形象，打造醫療機構自身品牌將是醫療服務行業未來營銷傳播活動的重中之重。

案例：上海萬豪醫院。為了樹立醫院的品牌形象，上海萬豪醫院看重演員胡兵健康陽光的形象，邀請胡兵擔任形象大使。之后胡兵盡力做好醫院和患者之間聯結的橋梁，參加萬豪醫院向弱勢群體發放愛心卡的活動，使得該醫院樹立起有愛心，肯負責的企業形象。

(二)加強公共關系建設，挽回行業危機

公共關系建設也是醫療服務行業廣告主不可忽視的營銷傳播手段。公關建設不只是針對消費者，還包括企業與員工的溝通，以及和政府及相關管理部門的關系建設。一方面，醫療服務行業廣告主可以選擇贊助一些政府舉辦的活動，加強和政府相關部門的聯系。另一方面，積極投入公益事業，樹立富有社會責任感的企業形象，贏得政府和消費者的好感度和美譽度，也是醫療服務行業廣告主的明智選擇。

案例：武漢亞洲心臟病與“明天計劃”。82006年3月5日，民政部和武漢亞洲心臟病醫院聯合舉行了“殘疾孤兒康復明天計劃”啟動儀式，武漢亞洲心臟病醫院正式成為全國“明天計劃”實施先天性心臟病手術的定點醫院。從這一天起，民政部將有計劃地安排全國各地心臟病殘疾孤兒到武漢亞洲心臟病醫院接受免費手術。此前，已經有5名殘疾孤兒心臟病患者接受了武漢亞洲心臟病醫院的治療，正在康復之中。“明天計劃”是民政部組織實施的針對殘疾孤兒進行治療的全國性公益活動，目的是通過和醫療機構合作為全國社會福利性機構中的近3Z名病殘孤兒進行治療。

(三)差異化定位以求突圍

在激烈的市場競爭中，醫療服務行業廣告主若想占據優勢地位，找準自身定位是必不可少的營銷傳播環節之一。首先，只有批準目標消費群，進行差異化定位，才能有針對性的進行營銷傳播活動，同競爭對手相互區別。其次，差異化的定位，不僅有助于醫療機構為目標消費者提供定制化服務，滿足消費者日益多元的需求，也有利于廣告主樹立企業品牌，并通過體驗服務實現品牌溢價。

案例：北京貴族生產醫院“和睦家”，定位在貴族的環境和服務上，醫護人員中、英文雙語流利，還有專業母乳喂哺課程訓練，產房內嬰兒用品齊全，不但折疊整齊，甚至天天有專人消毒，豪華房間空間寬敞約有十二坪大，更有腳踏式豪華產床、音響視聽設備、空氣濾清器，連陪產親人都有專屬沙發等等。

(四)傳統媒體使用由“跑馬圈地”到“精耕細作”

在媒體投放方面，傳統媒體的黃金時段已不再是醫療機構的首選，醫療服務行業廣告主開始根據自身營銷傳播的實際需要進行媒體投放策略的制定。首先，越來越多的醫療服務行業廣告主意識到，媒體投放的選擇應針對其目標人群的媒體選擇偏好，不能一味追求高收視率的欄目。其次，國家相關部門對于醫療廣告的整治條令頻頻出臺，黃金時段的醫療廣告播放受到極大的限制，這在很大程度上也減少了黃金時段的醫療廣告播出量。由圖1可見，2004年電視黃金時段的醫療廣告投放量明顯減少，而普通時段的廣告投放量大幅增長。

(五)大型活動爭排位，小型活動賺人心

針對性、互動性都相對較強的活動營銷，由于不僅有利于醫療服務行業廣告主和消費者的直接、深度溝通，還有利于醫療機構樹立自身的品牌形象，受到醫療服務行業廣告主青睞。與普通廣告不同，活動營銷的魅力就在于在潛移默化中傳達品牌信息，引起消費者注意。醫療服務行業目前較為常用的活動營銷方式有：贊助活動、社區義診、科普宣傳、專家講座。

贊助活動可以借助活動的影響力宣傳企業形象，一些大型的活動還能彰顯企業實力，拉開與競爭對手的差距。

案例：南京金陵男科醫院贊助《夢想中國》江蘇賽區選拔賽活動，意圖在提升企業影響力的同時，把中國第一家“男性專科醫院”的定位傳達給消費者。同時企業還組織專家進小區開展義診、舉行金陵男科康復之星評選等來配合這次贊助活動。

社區義診一般為中小醫療機構常用的手段，因為其受眾主要集中在其所在區域，義診活動容易展開且目標針對性強。

科普宣傳活動不僅對消費者提供知識獲取機會，更是醫療機構宣傳自身服務項目，樹立品牌形象的良好契機。

很多醫療機構還會邀請一些醫學專家或本醫療機構的知名大夫對一些疑難病癥或新興的醫療技術進行大型講座，或者研討會。這些活動社會影響力較大，不僅能使消費者了解專業的醫療知識，使同行分享學科前沿信息，同時能夠塑造該醫療機構在某個領域的專業形象和地位，提高消費者的信任度，提升品牌形象。

案例：華山醫院。華山醫院定期舉辦大型的講座活動，為了鼓勵大家參加，在其中設立一些優惠的活動。每年都會有固定的時間舉辦與患者的座談會，除了娛樂表演之外，會提供很多日常醫療的小常識，很多患者連續十年參加這類活動。

(六)決勝終端――企業實力的終極體現

終端是消費者獲取醫療資訊和對醫療機構認識的最直接渠道，終端服務質量的好壞直接關系到醫療機構的聲譽和其在消費者心中的形象。一方面，消費者對醫療機構的終端服務要求越來越高，人們在身體承受痛苦時都希望得到最佳的醫療服務。另一方面，良好的終端環境和服務有利于建立消費者的好感度和忠誠度，易使消費者形成定點的習慣性消費。

1　醫療服務行業是指為人類健康提供服務的各種類型醫療機構集群。包括醫院、療養院、護理院、社區衛生服務中心、衛生院、門診部、婦幼保健院(所、站)、專科疾病防治院(所、站)、急救中心(站)和臨床檢驗中心。

2　本篇報告所引用的案例及數據若無特殊說明，均來自中國傳媒大學廣告主數據案例庫。

3　數據來源：《現代廣告》2000、2001、2002、2003、2004、2005第4期。

4　數據來源：《現代廣告》2000、2001、2002、2003、2004、2005第4期。

5　資料來源：《利潤率讓人咋舌，未來5年中國美容業產值翻番》中國化妝品網http：#www．zghzp．com 2004．7．30

6　本文所探討的“新媒體”，其概念界定為：一是以網絡、消費數字電子設備為主、由新技術變革引發的可以作為訊息、傳播的媒介載體的物質，如互聯網、手機、電梯液晶電視等；二是原本不作為訊息的載體，經過創意使用后成為新型的廣告媒介，其主要形式有：技術進步推動的手機電視、數字電視、地鐵隧道廣告等新媒體；由受眾生活形態、媒體消費行為改變所推動的商務寫字樓液晶電視、電子報刊、網絡等新媒體；以及廣告主客戶需求推動所產生的高檔商務會所液晶電視、出租車座位電視等新媒體。參見《2005年：中國廣告主營銷推廣趨勢報告》黃升民、杜國清等著社會科學文獻出版社2005年9月第一版。

篇3

作為消費領域的一種，醫療消費具有非常明顯的特殊性，不同于一般產品或服務的消費過程，主要體現在以下方面：（1）不對稱性。在醫療服務過程中，醫療服務的供需雙方始終處于不平等的地位。作為供方的醫務人員掌握著信息、技術、主導權，處于信息優勢地位；而作為需求方的病人由于缺乏相關的專業知識及信息，在服務過程中只能處于弱勢。（2）不確定性。患者由于不具備醫療方面的專業知識，往往難以對自身的病癥及病情發展與轉歸產生準確合理的認知，從而對自身享受到的醫療服務進行合理評價及預測。（3）高參與性。這些特性使得患者在進行醫療消費活動中的行為方式與通常消費領域的行為方式有著非常明顯的區別。因此，對于醫療消費領域而言，人們更加期盼一種適用于解決復雜行為模式，更加客觀、科學的滿意度測評方法。

隨著我國醫療體制改革的不斷深入，人民健康知識的普及和就醫觀念的變化，醫療市場競爭日趨激烈。中國現時的醫療服務行業正面臨著兩個轉變：一是從計劃經濟的軌道轉向市場經濟的軌道，二是醫學模式的轉變，即從生物醫學模式向生物――心理――社會模式轉變。

醫療服務行業的醫學模式轉變也給醫院的管理帶來了新的挑戰。在生物醫學模式中，醫務人員往往只是針對患者軀體組織器官的病變給予治療，而忽略了對患者心理因素、社會因素和環境因素的考慮。由于計劃經濟時代我國醫療服務技術和設施落后，醫療資源稀缺，醫院的醫療服務模式還停留在生物醫學模式階段。隨著技術的進步和醫療資源的豐富，患者對醫療服務質量的要求日益提高，原來的醫學模式已經遠遠不能滿足患者的要求，這必然導致醫學模式向生物――心理――社會醫學模式發展。由于我國醫學教育和醫療服務管理的歷史性原因，醫院雖然已經開始重視人本主義的治療和管理模式，但對于患者而言，目前的醫療服務水平還遠遠不能滿足需要。

（1）未系y研究醫療患者滿意問題。醫療服務是一個特殊的服務行業，與其他行業相比，醫院對患者滿意還沒給予足夠的重視，相關的研究也是經驗性的結論多，理論研究較少。

（2）未建立醫療患者滿意度指數測評體系。從現行應用的質量評價指標體系看，醫療服務行業尚未形成一套科學、全面、適用于各級不同類型醫療服務機構使用的指標體系，評價范圍局限于事后檢查，缺乏對醫療服務全過程的監控，對社會醫療及體現患者滿意度（以病人為中心）方面的指標更是缺乏。

（3）測評方法存在缺陷。醫療服務患者滿意度現行測評方法的缺陷是測評結果往往與實際感受之間存在一定差異。如由于測評方案本身的局限性，忽視了病人對服務文化、服務價格、投訴處理以及對醫療服務的期望和忠誠度因素。不能全面反映病人對醫療服務產品質量的整體感知；由于測評指標設定的主觀性，導致指標往往是根據管理人員的“管理經驗”來判斷各種因素的取舍，缺乏其選取的客觀決策程序；還有就是抽樣數設定的隨意性以及不同因素權重的等價性等。

醫療行業作為服務中一個較為特殊的行業，它除了具有服務行業所具有的無形性、不可存儲性、不穩定性等外，還具有自身的一些獨特性。

（1）醫療服務的倫理性：醫療服務是一種高接觸性的、以人為主的標準化服務，它屬于一種特殊的服務。醫療服務質量的優劣直接涉及社會道德和倫理，也折射出醫院和醫務工作者的醫德醫風。

（2）醫療服務的高風險性：鑒于醫學科學發展的局限性及疾病診斷的模糊性與經驗性、疾病的復雜性、病情發展與變化所看在的突變性、藥品毒副作用等，使醫療服務具有高風險性。

（3）醫療服務的差異性：醫療服務的差異性主要體現在兩個層面：首先在科室層面，由于醫生、護士專業技能、實際經驗上的差異，使患者得到的醫療服務有差異。其次在醫院層面，各個科室的專科水平不一致，醫院在財力上的投入也有限。因此，不同科室的醫療服務也有差異。

患者期望往往反映的是患者過去體驗服務的經歷以及其他患者的口碑，據此可以預測醫療機構未來提供服務的能力，從而對感知質量、感知價值和患者滿意產生正向的影響；患者對質量的感知和對價值的感知與患者滿意也存在正向的關系；患者滿意與患者抱怨是負相關關系，與患者忠誠是正相關關系，患者越滿意，患者抱怨就會越少，患者忠誠就會增加；患者抱怨與患者忠誠之間的關系取決于醫療機構對抱怨的處理態度。

本文在AcsI的基礎上，結合我國醫療消費的特殊性，提出了醫療服務顧客滿意度評價模型，以作為顧客滿意理論在我國醫療服務行業中深入研究應用的嘗試，并代表一種學術研討的方向，其學術價值和實踐意義具體表現在：

（1）以AcsI模型為構建的基礎，便于國內醫療機構在服務質量的評價方式上與國際接軌，從而尋找到國內醫療機構服務的優勢及與國外的差距。

（2）引入科學的模型體系，促使醫療服務顧客滿意度調查向更加規范、合理的方向發展，保證不同專科特色、不同規模與類型的醫療機構之間具有可比性。

篇4

醫療行業具有高風險、高專業性，服務對象的廣泛性和人性化的特點。進入21世紀，人們越來越重視自身的健康，醫療服務行業早已突破了“有病求醫”的概念，人們就醫的總體需求向舒適化、技術專業化、服務精細化、情感多元化發展。因此，在現代醫療服務行業，患者所需求的不僅是醫療服務的及時性，技術水平的有效性，還有服務過程中情感價值的交互性。社會已經進入了“體驗經濟”時代。人們不僅追求生命的意義，更注重生活的體驗，同時也注重對情感體驗的滿足，更加注重情境、感動、新奇和自我價值的實現，以及那些觸動人心的情感體驗和故事。大醫精誠的王忠誠、林巧稚、張孝騫等，他們無一不是以高超的醫術服務人，醫者仁心感動人，攀登了一個又一個醫學高峰，讓無數患者感動，成為了一代名醫。“體驗經濟”帶給我們的啟示：在醫療服務行業中，醫療服務也是一種消費過程，當這個過程結束后，患者的記憶仍停留在過去的體驗中。為適應這種消費的需要，醫務工作者必須注重對患者個體的服務，需要了解患者個體的需求狀況，而且服務的語言不再僅僅是視覺符號的單純表現，要仔細研究患者的感情和知覺心理系統，與患者進行溝通和交流，滿足個性體驗。這不僅是一種情感體驗的實現，也是一種情感價值的實現。

我國醫療服務行業中的情感問題醫療機構作為健康服務行業，專業化程度要求高，服務規范化、標準化要求也同樣重要，因為它與人的生命健康息息相關。由于患者身份的特殊性，在享受醫療服務過程中體驗更加敏感和突出。而患者及其家屬是醫療服務的起始和終端，對醫療服務技術以外的情感體驗（包括醫護人員的職業道德、專業能力、醫療設備、就醫環境等等）滿意不滿意，能夠做出客觀真實的判斷，如何從滿意度著手提升患者的情感體驗，醫院應解決員工和患者滿意兩個方面的問題。

醫務人員情感滿意問題。目前很多研究重患者滿意度調查，忽視醫務人員的滿意度。實際上“只有員工滿意，才能使服務對象滿意”。醫院的人本化特征和現代服務業的發展趨勢要求我們要注意加強人本管理和員工情感價值的挖掘，讓醫院中的每個人能夠發揮出自己的主觀能動性，積極為患者服務，提高服務質量。醫療機構醫務人員的滿意有別于其它行業，有嚴格的執業資格準入要求，專業門類有醫生、護士、藥劑師、技師、檢驗師及后勤保障管理人員等，其工作性質不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫護處在一線要求更高。醫務人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽滿意等。理念滿意。反映的是一種醫院文化和醫務人員的價值取向，是指醫務人員對醫院理念的認可度、被滿足的程度與對醫院工作的感受。既包括了醫院對患者或者社會的經營服務理念，也包括了對內部醫護技等專業人員的管理理念。醫院的理念與醫務人員的思想是否吻合，會影響到醫務人員的工作情緒以及對同事、對病人的反應。理念是一種精神，一種價值，一種責任。當優秀的文化變成一種境界時，醫療服務過程就會自然融合成一種人文關懷、團隊合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫院和個人成就技術、責任價值的原動力。

行為滿意。醫務工作者的行為滿意，是指對所在醫院經營上的行為動機和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對患者行為的感受。比如，在非典時期，不僅要求醫務人員做好職業防護，同時也要求病人做好防護措施，以防交叉傳染。如果沒有做到，也會影響到醫務工作者的行為滿意。視聽滿意。是指醫務工作者為患者服務后，要求在視覺、聽覺上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫務工作者不斷改進工作，提高技術和服務水平。患者情感滿意問題。患者滿意與否，從本質來看反映的是就醫時的心理狀態，來源于就醫過程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認識，囊括了醫療技術、服務態度、就醫環境、等待時間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經成為現代醫院取得競爭優勢的重要課題。

患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意構成。理念滿意。是指患者對醫院服務理念的認同感，它源于醫務人員的價值觀，使患者接受醫院服務時產生信任與理解，影響著醫院的運營策略、管理原則、行為取向、醫德規范和發展戰略等。也就是指患者對為其提供服務的醫院的服務理念滿足程度的感受。可以說，理念滿意是患者滿意的前提，是醫院的核心價值觀得到了患者的認同。行為滿意。是指患者對醫院運營機制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國深化醫療衛生體制改革，提出了五個輪子同時轉，其中在緩解人民群眾就醫難、看病貴的措施中就提出了“轉變服務理念，優化診療流程，推行便民惠民措施”，強調要調動醫務人員服務病人的積極性和主動性，也就是從醫療行為上要實現醫患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對醫院在醫療服務醫患交互過程中的行為表現進行的反饋。視聽滿意。是指患者對醫院形象在視覺、聽覺上滿足程度的感受。醫院的視聽滿意能夠將醫院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過視覺和聽覺直接進行直觀、真實的感受。可以說，醫院的視聽滿意是在短期內認可就醫醫院的有效途徑之一，特別是在市場競爭環境中，運用好視聽滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實際上屬于心理學概念，它指的是顧客的感覺狀態，是效果與期望之間的函數。我們將顧客滿意的概念引入醫療服務中，借助這個函數關系，可以把患者的滿意程度分成三個層次。

“不滿意”層次。往往由于社會或患者期望大于醫院實際服務水平，以失望和不滿意而成為醫療服務中情感醫患矛盾的焦點和導火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應更敏感；二是醫院的功能定位、社會影響與實際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會或患者的價值期望等于醫院實際服務水平，醫務人員接待熱情，盡職盡責，結果表現為患者滿意。這是因為患者體驗到的醫療服務與就醫前的期望十分接近，所以，就會做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對醫院而言，處于這種狀態的患者有可能成為忠誠顧客，而且會有可能重復就醫甚至推薦他人來就醫，但是也有可能選擇競爭對手的醫院。感動層次。患者情感反應、醫患情感交互的“最高層次”。社會或患者價值期望小于醫院實際服務水平，醫院服務人性化，綠色通道暢通，接待服務熱情、態度和藹，處處體現人文關懷，富有同情心、仁愛之心，精誠之懷，結果表現為患者感動。患者經歷就醫體驗后，對醫療技術、服務質量等方面的感知都超過了預期，此時的患者會體驗到喜悅和滿足，甚至感動。感動的顧客往往最容易成為忠誠顧客，患者即使不需要重復就醫，也會把令自己感動的就醫經歷告訴其他人。在醫療服務過程中，患者及家屬情緒因為病痛比較低落，醫務工作者稍有不慎，將會觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業、周到的醫療和護理，以保障生命健康，這是特別需要細心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應該是醫療服務的最終目的。因此，在醫療服務中將情感與滿意結合起來有助于我們提升醫療服務質量，更好的為患者服務。

我國醫療服務行業的情感管理對策醫療服務中的情感價值在服務行業中，特征明顯，醫務人員滿意和患者滿意是醫療行業服務不斷改進的主題。醫務人員是服務的載體，工作的滿意與否會直接影響到醫療服務的質量。患者是醫療服務的受體，對醫療服務質量能夠做出客觀真實的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強醫療服務行業的情感管理，筆者認為應采取以下對策。

重視“醫患溝通”，建立“以患者為中心”的醫療服務情感價值流程。醫院管理要對服務患者的全過程進行分析和判斷，包括門診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個部門環節，涵蓋服務準備、服務進展的傳遞、服務信息的收集、人力資源的組織等過程，找出關鍵環節，形成服務流程，在運行中不斷的改進提高，打破部門壁壘，患者可通過服務流程的過程產生情感價值。醫務人員要主動與病人溝通，并通過交流發現可能使患者產生負面情感的環節，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時，應充分認識到加強醫患溝通是患者與醫務人員情感互動的必要途徑，醫療服務中醫患雙方的溝通對情感互動有著非常重要的意義。醫學心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗結果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結果，可能出現“期待性焦慮”，這種強烈的心理問題會激化疾病發展；再者醫療行業存在信息嚴重不對稱現象，醫患雙方的信息交換如果不充分，會影響對患者的病因尋找、病史采集和疾病診斷；很多疾病本身就是一個長期治療和恢復的過程，醫護人員需要得到病人接受治療后的身心反應、波動變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創；另外溝通不足會失去醫患雙方的信任感，引發不必要的醫患糾紛。因此，醫療服務情感管理首先應將“醫患溝通”和建立“以患者為中心”的醫療服務情感價值流程作為改進工作、提升服務的基礎，實現情感交互中的“理念滿意”。

推行醫療服務的“全過程”質量控制。醫療服務行業患者最終對服務的情感判斷，來自就診各個階段的綜合的滿意度。醫院管理者可針對患者就醫各階段不同的步驟制定服務標準，從而增強患者對環節服務的情感認知，并從細節著手，規范工作，減少失誤。建立“以患者為導向”的醫院服務規范，把握患者的就診心理，患者對就診醫院的選擇，就診過程的評價是醫院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后，每個階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段。患者通過親朋好友、同事或媒體、網絡等獲取醫院服務能力的信息，開始對醫院的判斷與評估，最終確定到某家醫院就診。選擇過程是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫院→前往就診。醫院各種信息的準確、可靠、真實性是影響患者選擇醫院就醫行為的關鍵。因此，指導患者就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫院提供的各項硬件設施、專業技能和服務規范、質量標準等，患者接受醫院這些服務的診療階段。此階段，醫院現場管理的有序性、服務流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務現場能給患者留下良好的印象，標準規范的就醫指南會增強患者的信任感，精細、高效的服務流程可以縮短患者的等候服務或往返時間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動配合，給患者留下滿意的感受，實現醫患雙方滿意雙贏的效果。診后評價階段。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。最終滿意與否，患者評價的結果是對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對這一評價結果也會產生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過程中如有意見或不滿，還有對醫院提出合理化建議，應能夠及時反饋給醫院。二是醫院在收到患者的意見、建議時，應及時給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對患者的投訴進行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫院工作的改進。

提高醫療機構管理者和醫務人員的自身素質。情感訴諸于人的內心世界，復雜的心理活動不是簡單背幾個法則就可以掌握的，它要求管理者有較強的業務能力，有強烈的事業心和敬業精神，有健全的人格和較高的道德修養，掌握管理和心理學的相關知識。管理者的行為不只是個體行為，在很大程度上代表了企業行為。情感管理要實現的是管理柔性，以剛性手段落實柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領導與服從的關系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識，實現“無為而治”的管理效果。因此，他們更應當提高自己在學識、修養、品行、溝通、誠信、關懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務的情感中，把患者當親人、朋友，要有仁愛之心，服務熱情周到，細節服務到位，使服務得到升華，使患者感動，得到高于預期的滿意效果。

強調“以人為本”的管理理念，增強員工滿意。醫院領導要了解醫務人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個人業務發展，家庭困難等，重視醫務人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強醫務人員的職業穩定性和安全感，醫院領導要在社會保險方面給予員工保障。醫院要從尊重維護醫務人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實現自我管理、自我約束、自我發展。針對醫務人員希望得到關愛、有歸屬感的情感需要，醫院可以建立員工個人重大事項檔案，對他們生活中的重大事件給予特別關注，建立員工與醫院之間的情感關系。另外，醫院還可開展形式多樣的活動與醫務人員進行近距離接觸與溝通，解決他們在工作生活中遇到的實際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關系。正因為這種關系的存在，員工的心理需要得到滿足，進而能夠從感情和行為上接受管理。同時管理者應善用激勵手段，使醫務人員的努力和付出得到物質經濟回報和應有的精神回報，而精神回報所產生的作用是物質和經濟無法衡量的。4.4針對醫務人員自我實現的心理需要，管理者還要開展形式多樣的培訓活動，使醫務人員在知識、技能、學習能力等方面得到提高，與時俱進，增強職業責任感和價值觀，培養愛崗敬業精神，并為其實現自我價值奠定堅實的基礎。管理者應加強醫院文化建設，使醫務人員在組織中感受到醫院理念，醫院精神，醫院文化所帶來的有利于個體成長、發展和充分發掘其潛能的機會，使醫務人員的價值觀與醫院理念和醫院精神相一致，這是醫院實現“以人為本”管理的較高境界，即醫院文化促進個體成長，個體自我實現促進醫院發展。

利用現代信息技術，降低醫療成本，實現醫患情感溝通及時有效。電子信息技術可以打破時間和空間的限制，在醫療服務領域對縮短患者就診等待時間、降低醫療成本、信息資源共享、實施遠程醫療救助等方面發揮了重要作用。電子信息技術還可以大大增加醫患雙方的溝通渠道，很多服務過程中存在的情感問題迎刃而解。“看病貴”的實際含義就是患者的就醫成本過高，緩解“看病貴”就是要圍繞病人控制成本，將圍繞醫院的成本核算變為圍繞病人的成本核算，醫院可從病人就醫的“硬、軟”兩方面降低和控制成本。

篇5

關鍵詞：醫患關系 醫事倫理 醫事法律 社會保障制度

近年來，醫患關系逐漸成為人們普遍關心的社會焦點問題。患者及家屬因為不滿意醫療服務而進行投訴，甚至付諸暴力和極端行為，已經屢見不鮮。其結果，導致醫務工作者和醫療機構，為求自保不得不采取防衛性醫療。緊張的醫患關系不僅影響到社會的和諧穩定，更有礙于醫學的進步和醫療服務行業的健康發展。本文試就醫患關系可能涉及的倫理、經濟和法律等各方面的社會原因進行粗略地探討，以期對解決緊張的醫患關系有所裨益，達到拋磚引玉之目的。

1.醫患關系與醫學倫理共識

“倫理”是人際關系的準則，主要指人們行為的具體原則和規范。通俗來講，是指人與人、人與社會和人與自然之間的關系，以及處理這些關系的準則。“醫學倫理”，是指在醫學和醫療服務領域中，人與人、人與社會和人與自然之間關系的行為準則和原則，其核心是醫患關系；即，“醫方”和“患方”之間的關系，以及處理醫療服務活動糾紛，所應遵守的規則。“醫方”包括醫療機構、醫務人員；“患方”包括病人、病人的家屬以及家屬以外的其他親朋好友。

“生老病死”是人的自然屬性的一部分，是人和自然的倫理關系；而醫患之間的倫理關系，主要是指“醫”與“患”之間的人和人的關系。在這些關系中，“醫”和“患”之間的目標是一致的，即：共同對抗疾病，獲得健康的價值和生命。從根本上，無論是醫師，還是患者，出發點是相同的，目標是相一致的。因此，應當認識到：沒有一個醫生不想醫好自己的病患；同時，患者“求”醫，也不是抱著找麻煩、打官司的初衷。在這個利益共同體當中，無論哪一方都是不可或缺的。無患既無醫，無醫既無患。只有醫、患雙方共同配合，積極治療，才能治愈疾病，取得良好療效。醫生要利用自己精湛的技術積極施治；患者要主動配合醫生的治療，戰勝病魔。這是雙方共同信任的基礎。而在目前的醫患關系中，往往缺乏的就是本應具有的這種信任，缺乏必要的社會溝通和倫理共識。

2.醫患關系緊張的原因

誠然，醫患關系緊張究其根源，也有社會普遍誠信缺失的問題。但這還不足以成為醫患關系緊張的根本原因，對此尚需進一步進行深入分析：

2.1從經濟層面來看，醫療服務水平的提高受社會經濟發展水平的制約

醫療行業從總體上看雖然是一種公共服務，同時也是整體社會經濟活動中的一部分。一方面，醫療行業的發展離不開社會的進步，與社會經濟的發展、生產力水平的高低、醫學技術水平的狀況有著密切關聯；另一方面，醫療行業也是要依靠社會持續經濟投入作為支撐，才能不斷進行改善和進步的一個社會領域。因此，只有在社會經濟不斷發展的基礎上，醫療服務行業才能在更大范圍內、在更高的質量上得到不斷改善，在“質”和“量”兩方面不斷地滿足社會成員日益增長的對醫療服務公共產品的需求。所以，歸根結底，醫療服務水平的提高最終取決于國家經濟和社會發展 、人民生活水平高低等諸多因素，并受其制約。

2.2從社會心理層面來看，我們對醫療服務“消費”的認知并不是十分清楚

毋庸諱言，在當前社會轉型時期的市場化經濟條件下，醫療服務已經被簡單地認為是一種“消費”。但這種“消費”與我們日常生活所說的“消費”究竟有著什么樣的不同，從社會認知的角度看并不是十分清楚。首先，在醫療服務“消費”中，“醫”和“患”的地位實質上是不對等的。在一般的商品和服務的“消費”中，消費者是在具備足夠的商品和服務的信息情況下，自主決定買賣等行為；但是在醫療“消費”中，作為“賣方”的醫院及醫生在醫療信息方面處于絕對優勢地位，“買”、“賣”雙方的地位和信息嚴重不對稱，甚至是具有“壟斷”地位。這與一般意義上的民事買與賣、服務與消費有著極大的區別，也是醫療服務社會關系的一個顯著特征。其次，在醫療“消費”中，患者作為“買方”的消費心理，也和日常消費有所不同。因為事關健康乃至生命，患者在醫療活動中往往會失去在日常消費中所具有的情感和理性。很多患者認為，只要付了錢（有的甚至不計任何代價），就理所應當將疾病治。但由于現代醫學技術還遠遠達不到治所有疾病的程度，患者或家屬，尤其是在生命不能挽回的情況下，往往認為出錢“消費”卻沒有得到相應的“對價”――生命、健康，反而落得人財兩空；或由于高額醫療費，因病致貧，因病返貧，便會產生巨大的心理壓力甚至是極端情緒。作為“買方”的“患方”，無法接受有些疾病尚未被認識、無法治的這一醫學現實、醫療風險，從而引發“消費心理”上的巨大落差。

由是觀之，在當前這種普遍社會心理的情況下，醫方作為“賣方"也應當對此有足夠的重視。

2.3從法制層面來看，我國醫事法律立法工作及社會醫療保障制度建設相對滯后

解決醫療糾紛的依據，主要是行政法規且大部分為龐雜的技術性部門規章。簡言之，法律的效力層級低，權威性不足，醫療法律規范系統性整合及有效運行不夠。2009年12月26日頒布實施的《侵權責任法》，也是僅就部分醫療行為及近些年來司法實踐中的一些解釋，加以重新規定。并未能將醫療社會關系整體提升到法制化、制度化應有的層面。使得解決醫療糾紛的實際工作缺少足夠的法律依據和司法基礎。所以，在社會普遍認為“看病貴、看病難”的同時，“打醫療官司更難”。這從另一個側面反映出，從總體上我們在立法層面尚未對這一社會普遍性問題給與足夠的回應。

然而，隨著依法治國進程的不斷深入和發展，醫療服務從“生物醫學模式”向“生理-心理-社會醫學模式”的轉變，公民權利意識的不斷增強，勢必帶來日益增加的矛盾和糾紛，甚至演變為普遍性的社會問題。如果立法工作還無法及時跟進，必將導致整個醫療服務行業、司法實踐工作進一步的尷尬與無奈，影響社會的和諧與穩定，并且進一步地傷害我國衛生事業的進步和健康發展。這一點應該引起我們立法部門的高度關注。

綜上可見，醫患糾紛是一個非常復雜的社會問題，也是一個全社會不得不面對的現實問題。其存在的原因和表現形式盡管復雜、多樣，但從根本上說，不外乎是與醫學技術的進步、經濟的發展、法律制度的建設及人文理念等社會文明程度諸多原因相互作用的結果。縱觀歷史，這也是世界各個國家在不同的發展時期，在不同的發展程度上，共同遇到的一個問題。

3.解決醫患關系緊張的建議

就我們目前而言，筆者認為，解決醫患糾紛應當從以下幾方面進行考量并加大全社會的關注力度：

3.1加大醫療管理體制和醫療社會保障制度改革

一方面是政府提高對醫療行業的投入，使提供公共服務的部門真正回歸公益；同時積極引導社會投資進入醫療服務領域，合理規劃，科學布局，擴大和豐富醫療資源，并且形成適度競爭，滿足不同層次的就醫需求；另一方面，不斷拓寬和提高社會醫療保障體制的保障范圍和保障水平。更重要的是，把涉及民生的權益性投入和與公民社會經濟權利保障性支出相關法律立法，盡快提到日程、盡早出臺，使經濟改革的成果不斷惠及到全民；把不斷滿足“病有所醫，醫有所保”的社會基本公平訴求，作為深化改革的一個基本目標不斷推進。

3.2加快醫事法制建設工作

短期內應當修改、提升一些經實踐證明行之有效的法律、法規、部門規章的法律效力層級，如《醫療機構管理條例》。使之成為統領醫療服務行業的基本法律，基礎性法律；與《醫師法》《藥師法》《醫療事故處理條例》等相關法律綜合配套，系統整合，減少和避免法律、法規之間的矛盾和沖突。從長期來看，不妨參照國外立法例，把《全民健康促進法》《醫院法》或《醫患關系法》等涉及到醫療社會關系和全民健康領域的行業性、全局性法律列入立法日程；把對衛生事業的投入、對醫療社會保障的投入，以基本法的形式確立下來，保證國家的預算和支付不低于與社會經濟發展相適應的水平，夯實經濟和法律基礎，推動社會保障體制改革進一步深入。

3.3大力宣傳和普及醫學常識，并把它作為一個全民事業、全民工程來對待。

把宣傳和普及醫學常識作為全社會、各級醫療機構、醫務人員的一項義務，把醫學常識的普及工作落實到基層。這既是我國預防為主的醫療方針的要求，也是社會溝通與社會認知的必要過程。這種醫療軟環境的改善，勢必會提升和改善醫療服務行業的整體形象，從而促進和達成“文明行醫、文明就醫”方面的更多的社會共識，進一步營造良好的醫患倫理關系氛圍。

3.4社會主流媒體要發揮主渠道作用，大力弘揚高尚醫德醫風，改善社會認知，構建良好的社會交流對話機制