空姐禮儀培訓精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇空姐禮儀培訓，期待它們能激發您的靈感。

篇1

[關鍵詞] 保潔員培訓；醫院感染；控制；管理

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2012）07（a）-0167-02

The training of the operating room cleaners and the hospital infection control and management

GUO Fenghua ZHONG Xiaohong YAN Ling YANG Zhiling

Operating room, Tumor Affiliated Hospital of Guangzhou Medical College(Cancer Research Center of Guangzhou Medical College), Guangzhou 510095, China

[Abstract] The trainning of the operating room cleaners is an very important measure for the infection control of the hospital. The methods we are taking is teaching the cleaners before work and in the job, to make sure that all cleaners can grasp of the authentic methods and the notes comprehensively, and achieve the goals to prevent and control the nosocomical infection in the operating rooms.

[Key words] Cleaners Trainning; The hospital infection; Control; Management

醫院感染目前已成為評價醫院綜合醫療護理質量的重要指標[1]。而手術室是一個消毒隔離管理要求非常嚴格的區域，也是醫院感染管理的重點科室，其保潔管理在手術室管理中占有十分重要的地位[2]。

醫院管理人員往往強調對醫務人員進行相關的醫院感染知識培訓與監管，而忽略了對保潔人員相關知識的培訓[3]，保潔人員文化水平一般較低，很少接受過專業培訓，缺乏自我保護意識，是導致醫院感染的危險人群[4]。保潔員素質的高低、工作質量的好壞直接影響到手術室感染控制管理工作的成敗[5]，對于整個手術室的感染控制和醫療安全都會產生重要影響。為了提高手術室的保潔質量，確保手術安全，防止醫院內感染，本院重點對保潔員進行醫院感染知識培訓，現將培訓方法介紹如下：

1 本院保潔員現況

本科共有保潔員10名，年齡為35～49歲，工作年限1個月～5年，其中，女性9名，男性1名，學歷包括初中學歷6名，小學學歷3名，文盲1名。本科共有潔凈手術間12間及配套輔助間，其中2名保潔員負責復蘇室衛生及患者的接送，1名負責外勤，1名負責辦公區的衛生及洗手衣褲、口罩帽子的發放，6名負責手術間衛生。

保潔員入手術室前由保潔公司管理人員對其進行崗位職責、工作內容、工作要求簡單培訓。入手術室前3 d，由手術室院感人員或護士長親自講解、帶教、示范，內容通俗易懂，讓其明白和理解有關院感知識，培訓完畢，經考核合格后方可上崗。

2 培訓內容

2.1 洗手的培訓

醫院感染又稱醫院獲得性感染，是指住院患者和醫院工作人員包括保潔人員在醫院內獲得并出現癥狀的感染[6]。洗手是切斷傳播途徑的有效方法，也是最簡便、最經濟、最基本、最有效控制醫院感染的關鍵。本院采用七步洗手法進行培訓。培訓完畢，對洗手步驟進行考核，保證人人過關。執行手衛生制度，加強保潔員規范洗手的培訓和監督及洗手效果的監測，是預防和控制醫院感染的有效措施之一[7]。與此同時重點強調在進行醫療廢物處置后、清理手術間衛生工作前后、受污染后必須進行正確的洗手，必要時進行手的消毒。

2.2 衛生清掃及衛生用具使用的培訓

空氣潔凈程度是以含塵度來衡量的，含塵度越低，潔凈程度越高。因此，認真清掃手術間的衛生，是感染控制的關鍵。首先制定各班次清潔衛生的工作時間、范圍、標準及要求。早班每天早晨七點上班，在手術開始前，對各手術間的物體表面用消毒液認真擦拭、地面不留死角，術后應立即清除手術間的垃圾，按要求分類放置。物體表面、地面徹底清潔。衛生用具培訓時應告知分區使用，不能混用，并保持干燥，如手術間清潔用的毛巾及拖把，標識好手術間，用后統一掛在專用位置晾干，如是感染手術間，用紅色膠帶做好標識，以便區分。

2.3 消毒劑配制的培訓

由專職護士反復示范清潔過程中含氯消毒劑配制比例、使用方法，講解其注意事項，如一般手術與感染手術術畢使用含氯消毒劑配制比例的不同。將需用的水量及消毒片總量做成明顯標識，貼在桶外面，以一目了然。

篇2

關鍵詞 空姐式服務 改進 滿意度

為了提升護理人員職業新形象，提升護理服務質量，提高患者滿意度，2008年3月在護理部的指導下開展空姐式護理示范崗活動，首先邀請呼和浩特某文化培訓公司資深培訓師舉辦了以“醫院文化建設、服務禮儀培訓”為主題的培訓班，然后制定了空姐示范崗服務規范、考核標準，通過反復的培訓及臨床考核、整改，增強了護士的主動服務意識和工作責任心，有效地保證了護理安全，科室的平均滿意度都達到了98%以上。但是在取得成績的同時也存在缺陷，現將問題及對策綜述如下。

存在的問題

護士不能正確理解開展空姐式護理示范崗的意義：部分護士認知及接受能力差，在實施空姐式護理服務時達不到目標要求，工作模式沒有改進或改進不明顯，主要是思想上沒有重視，認為已經開展了以患者為中心的護理服務，為什么還要把空姐式的服務模式加入到工作中，這樣做既沒有高報酬又要大大增加勞動強度。

多年的工作、生活習慣難以改正：護士按照以往的護理程序工作多年，對空姐式護理模式不能夠很好的實施，如進病室前先敲門，向患者問候早上、晚上好，操作后向患者致謝，患者出院時送患者至病區門口等規范總是遺忘，生活中的一些習慣如引導手勢，坐姿、站姿等培訓時能夠做得很優美，但是臨床工作時又回到原來的樣子。

其他工作人員的行為將影響到整體：如醫生、輔助科室人員、后勤人員共同代表醫院、科室形象，如在服務中出現不和諧的因素，甚至有不規范的行為，將會影響到整體的實施效果，影響到患者的滿意度。

患者的文化水平：一些患者由于受教育程度和個人素質不高，不能正確理解我們的服務觀和價值觀，有些患者認為是想多收費，還一些則認為護士的工作卑微，尤其是在增加了一些細致的生活服務后，有的患者和家屬會恥笑護士，有的甚至會提出過分的要求。

整改對策

加強思想教育：引導護士樹立正確的人生觀及價值觀，實施空姐式護理示范崗活動就是實現“以患者為中心”這一護理理念的更好的工作模式，將空姐式服務與整體護理程序完美的結合，實施空姐式護理示范崗，使人性化護理服務體現在了護理工作的每一個環節中，讓患者真正感受到了護理人員的“用心”讓患者真正感受到了“放心、順心、舒心、動心”。這對提高患者對醫院的滿意度、提升護理質量、塑造醫院形象起到了積極的推動作。

反復的培訓、強化服務規范：在科室形成空姐式服務的文化氛圍，學習服務文化、學習型組織文化、品牌文化等。按計劃每周培訓1次行為、禮儀規范，包括坐、站、立、行走、合適的手勢、適時的微笑、眼神的交流等。每月進行1次相關內容的培訓，如護理美學、與人交流的技巧等，對出現的不正確行為隨時糾正，集中反饋、并且制定整改措施。

提升滿意度需要醫務人員共同努力：所有醫務人員在空姐式示范崗活動中應一同培訓學習，醫生、護士與患者接觸的時間最多，在服務中要做好表率，其他輔助科室人員也要掌握《空姐式示范崗服務規范》，大家共同進步，提升患者對空姐式服務模式的認可度。

做好患者及家屬的解釋工作：首先醫護人員要做到自尊、自信、自強、自愛，向患者及家屬說明我們開展空姐式護理示范崗活動的意義，相信護理人員得體的服裝儀表，規范的語言、行為舉止，細致的基礎護理及生活護理，會得到患者的理解和支持。

參考文獻

1 王曉燕,王玉玲,范蕾.韓國護理服務藝術培訓模式與啟迪［J］.護理管理雜志,2009,5（9）:58-59.

2 李玉清,荊素卿,張芳.護理服務“套餐”的臨床應用體會［J］.護理管理雜志,2009,4（9）:54-56.

篇3

內航最重外形

人們常把國內航空公司選拔空姐的標準和過程與“選美”相提并論。的確，國內航空公司對空乘人員的外形有要求，但并非真像選美那樣苛刻，而且容貌也不是決定一切的標準。多數航空公司對外形的具體要求是：五官端正、舉止端莊、具有親和力，身高在162cm～172cm之間，體重不能超過55公斤，身體表面不能有創傷、雀斑、羅圈腿等，不能有明顯的體貌特征、臟腑性疾病，等等。對容貌的要求尤其值得注意，面部表情生硬的冷艷美女，濃妝艷抹、服飾怪異的性感美女，均不過外形關。與外形要求相關聯的是對年齡的要求，年齡一般在20～23歲之間，算是一個很嚴格的標準。

對素質的要求也很高，語言能力和服務意識是最重要的兩項。普通話是最基本的要求，而隨著國際航線的增加和外國乘客的增加，英語水平也日益受到重視，一些航空公司更是要求空乘的英語水平要到大學四級以上。具有小語種外語能力的會更受歡迎。服務意識則一直是國內航空公司在努力提高的部分，也是空乘職業最本質的部分。這個方面在過去曾沒有受到足夠多的重視，但現在這種情形正在改變，服務意識的權重已經有超過外形條件的趨勢，而這也是國內航空公司向國際水準靠近的一個標志。與素質相關聯的是對學歷的要求，通常要求在大專以上學歷。

通過選拔只是第一步，接著是3～6個月的崗前培訓，培訓的內容主要是航空和安全知識以及專業技能的培訓。除此之外，國內航空公司通常還會在服務意識、語言能力、體能等方面進行強化培訓。

外航看重內在

近年來，很多外國航空公司，尤其是亞洲國家的航空公司，都在國內招聘大量的中國籍空姐。“我們要招的不是像天使一樣美麗的空乘，而是要求空乘發自內心地以乘客至上。我們的理念是，要讓空乘使乘客感覺到，乘客自己是天使。”這是一家國外航空公司在國內招聘空乘時表述的用人理念。這也基本上代表了所有外航公司的選擇標準：內在素質第一。

以阿聯酋的國家航空公司――阿提哈德航空公司為例，其招聘空姐的基本要求是：

?身體條件：身高最低162cm、年齡最低21歲、游泳最低25米深水、沒有紋身、體重與身高比例協調、身體健康。

?學歷方面：高中畢業或者旅游管理類的專科院校畢業、有較高的英文口頭、書面及綜合能力(會第二外語者優先)。

?年齡：一般是21歲到30歲。如果有相關工作經驗，條件放寬。

?其他：勤奮且熱愛旅游、能夠適應跨文化的工作環境、有較強的溝通技能、從事過旅游業客服或公關工作者優先。

這些基本條件并沒有把服務意識作為特別的要求而提出，但對于服務意識的考察始終貫穿在選拔過程的每一個階段。

外國航空公司一個典型的選拔過程是這樣的：

對于考生的觀察從進入會場就開始了，沒有服務意識的考生的印象分會大打折扣，考官會從每一個細節考察考生的服務意識和品質修養。

第一關是面試，要看簡歷，考察英語口頭表達能力，英語不好或者口齒不夠清晰、悅耳的會被淘汰。面部表情也很重要，要微笑、自信、溫柔，像一個真正的空姐一樣。在面試的過程中一些微小的細節可能會是考官為考察考生的服務意識而故意安排的，比如倒水、地上的小紙團等等。

第二關是隨意的英文聊天和問題回答。主考官會提出一些令人生氣的問題，以此觀察考生的反應，考驗心理承受能力和處理特殊情況的能力。

第三關是考生結組用英語討論設定的話題，考官在旁邊觀察每個人的反應，考察團隊精神以及與人相處的能力等。

通過選拔的考生是非常少的，經常只有外航預期招聘人數的一半。被淘汰的原因多種多樣，最多的是因為細節問題而表現出的服務意識的欠缺。

最后成功應聘者會被集中培訓幾個月的時間，其中最重點的科目仍然是語言培訓和服務意識的培養。

雖然外國航空公司普遍重服務而輕外貌，但相比來說，亞洲航空公司的空姐還是以年輕、美麗和溫柔著稱，而歐美航空公司的條件則更為寬泛，空乘人員已經不能以“空姐”來概括，超過40歲的空乘很多，甚至有超過60歲的。尤其是美國的航空公司，更是各種膚色、各種體型都有，絕對不以貌取人。但無論年齡大小，體型如何，其服務意識都很強。

空姐的收入和前景

中國航空公司飛國內航線的空姐的月收入通常在5000元～8000元人民幣，相當于大城市普通工薪階層的收入水平，而飛國際航線的空姐則是多飛多得，月收入，般都在10000元人民幣以上，屬于高收入階層。

外國航空公司的待遇要好的多。空姐的年薪折合人民幣多數在20萬元上下，收入在各國處于中上水平。而且空姐們享有年假和探親假，時長1～2個月不等，多數航空公司還會每年提供一次空姐父母赴國外探親的往返機票。為外國航空服務期間，空姐們不能夠留學，但獲得移民機會較容易。

在中國航空公司，空姐一般工作到30歲左右，有很多會轉做地勤，也有轉做行政、公關等工作的。外國航空公司空姐的工作年限要長的多，工作到40多歲是很平常的事情。外國航空公司通常都會為退役空姐提供在公司其他領域的工作機會，如銷售、運營、地勤

等等。

你必須知道的

做空姐可以周游世界，可以遇到很多名人，可以接觸各種各樣的人，這是難得的樂趣，但同時做空姐也有不少煩惱。

空乘是份很辛苦的工作。空乘人員沒有周末，接到飛行命令說走就走，沒有個人自由。空乘每天至少飛行6個小時，尤其在飛國際航班時，一飛就是十幾個小時，夜航和倒時差是最讓空姐煩惱的事情，很多空姐都有睡眠不好的問題。飛行時要隨時為旅客提供服務，休息的時間不多，沒有很好的身體素質很難堅持下來。

空中飛行時，空氣干燥，紫外線強度大，氧氣缺乏，空氣中多懸浮物，這些對于女性的皮膚都是大敵，所以空乘人員患皮膚癌的幾率要高于普通人群。當然，多注意對皮膚的保養，例如保濕和隔離，特別是避免陽光的輻射，可以很好地預防。

做好準備

篇4

關鍵詞：航空服務； 比較；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中圖分類號：F562.9 文獻標識碼： A 文章編號：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒適是航空運輸的最大特點，乘務工作是實現和體現這一特點的一個重要組成部分，同時也是航空運輸中直接面對乘客、服務乘客的窗口。空乘的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等，不僅代表著自身和航空公司，還代表著民航和國家的形象與尊嚴。

國外航空公司服務禮儀發展近況

國內外航空公司的乘務服務禮儀，基本原則都遵循國際通用禮儀規范，但為了凸顯品牌各個航空公司又各具特色。

在國際范圍內，許多旅客選擇航空公司，主要看一個航空公司的品牌聲譽，可以說，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的選擇。一些大型航空公司如英國航空、大韓航空、新加坡航空、西南航空，無一不是因其巨大的品牌影響力而贏得了億萬旅客

韓國航空與新加坡航空均是亞州航空的領軍人物，大韓航空以“完美顧客服務”躋身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航業界公認的全球盈利最高的航空公司之一。能夠取得如此殊榮是公司全體員工同心同德努力進取的結果，是企業重視企業文化的結構，尤其是空乘服務方面。

服飾

2005年，以“更換新制服”為起點，大韓航空開始以嶄新的風貌迎接全球乘客。天藍色和淺褐色為基本色調的女套裝制服，更加襯托出女性的優雅、柔和，飛行員的制服則以深藍色為基本色調，給人以安全感的同時，也最大程度地體現出活力。所有的制服均出自世界級服裝設計師Ferre先生之手，足見大韓航空致力于打造一流的航空公司以及堅定地實現“完美顧客服務”的決心。

1972年公司成立時，新航就聘請了法國高級時裝設計師PierreBalmain為空中小姐設計了一款獨特的馬來沙籠可芭雅服裝作為空姐制服，這款服裝后來也成為新航最著名的公司標志。以至于1994年作為第一個商業人物陳列在倫敦的杜莎夫人蠟像館。

2、空乘培養特色

為兌現“完美顧客服務”的承諾，大韓航空提出了“家一般溫馨”的服務宗旨，努力將服務精細化。所謂“細節彰顯專業風范”，大韓航空正是從細節入手，集中資源更新設備、創新服務，借此來全面提升乘客的舒適體驗。

新航的目標是在航班服務的每一個方面總要比競爭對手好一點。新招聘的空姐要經過4個月的培訓，比其他任何航空公司的培訓時間都要長。空姐的培訓不僅包括職責、技能、技巧方面，還包括軟性的技能，如人際交往，沉穩的心態，應對苛刻乘客的情緒技巧等，“新航小姐”已經成為新航服務的標志。高層管理者們經常說 “培訓在新航僅次于信仰，居于第二位

我國航空服務理念

東航空中服務始終以誠信、微笑取得廣大旅客的親睞。她們承諾：空中凌燕每天以最燦爛的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘務員佩戴“陽光使者”徽章為您服務，將最真誠的笑容奉獻給您。

覆蓋日、韓航線的“本土服務”東航為使來自世界各地的旅客有賓至如歸的感覺，空中推出“本土服務”。在日、韓線，我們選聘的日、韓籍乘務員將佩戴明顯標牌與您進行親切交流，排除語言障礙，并提供滿意的服務。

“私密空間”的五星標準服務。在整個航程旅途中，您將擁有一個清香、清潔、清亮的“私密空間”，我們將以“五星”標準服務使您經歷一次輕松、愉快、舒適、滿意的空中飛行

“中華韻、東方情”節慶服務，時逢“五.一”、“十.一”、元旦、春節等國定節假日，所有上海始發航班將由乘務員著唐裝迎客、服務，布置喜慶客艙，展示民族風采，向旅客表示節日的祝賀與祝福，使旅客感受旅途節日的氣氛與“親情”的溫馨。

“幽雅客艙，體貼服務” 當您在幽靜的客艙中休息時，乘務員會給予您體貼的關注，在您前排座椅背后貼上“溫馨卡”，確保乘務員能夠在您醒來后及時提供服務。

“客艙巡視，及時應答”服務。每一航班，乘務員將加強客艙巡視，為旅客及時提供服務。提供飲料間隔不超過40分鐘(特殊情況除外)；對您的呼喚鈴應答不超過2分鐘

如果說管理與安全是廈航展翅高飛的“一體兩翼”，那么服務便是廈航長久保存的保障。盡管廈航公司規模還未能與三大航空相抗衡，但其堅定不變、執行有效的“以誠為本、以客為尊”的服務精神，已獲得業內廣泛認可。隨著2010年廈航“十一五”的完美收官，其一流服務品牌也凸顯于眾。

 航空服務延伸至其他服務領域

航空規范服務為企業和行業所提供創造的經濟社會效益、服務效益、形象效益以及競爭效益，對經濟社會其他服務領域起到良好的示范和影響作用。如金融、保險、證券金融行業以及其他行業，為規范和提升其前臺人員的禮儀規范和服務，創新特色服務具有重要意義。

比如隨著社會的發展，商業銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

證券、銀行是一個服務性行業。在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。 優良的服務與人的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能技巧有關，更與她們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。 如果每一個工行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。

篇5

每天清晨，鬧鐘在六點半鐘準時響起，想想又要工作了，還可以在一小時車程的班車上看書、聽音樂、欣賞沿途迷人的風景，真是令人興奮，睡意頓時煙消云散。20年的空姐工作生涯，練就了我嫻熟的化妝技術以及強烈的時間觀念。起床后的洗漱化妝只需要5分鐘就能搞定，此外，我還養成了在班車上學習的習慣。敬業、經驗、努力、堅持學習、不斷提升……在飛行的第10年，我進入了全國不到200人能踏入的航空界最TOP的精英圈――專門培養空乘的服務禮儀講師隊伍。

空姐的優雅與知性

既然是講師，其風范是其他空乘效仿的第一步，想要培養高素質、形象優雅知性的空乘，講師自己必須做好榜樣。此時，形象往往是居于首位的，言行是第二步，知識是第三步……美國心理學家艾伯特?梅拉比安曾提出“55387”定律：決定一個人的第一印象中，55%體現在外表、穿著、打扮，38%體現在肢體語言以及語氣，而談話內容只占7%。我本科學習的是“國際商業美術設計”人物造型，用了近兩年的時間獲得了全球最具權威的色彩形象結構英國CMB色彩形象顧問的資格。給學員們優雅而美麗的直觀感受從而讓他們對飛行產生美好的向往和熱愛，是我任何時候都要做好服飾搭配的主要原因。正因如此，每次飛行前的晚上必定要準備好次日的制服和箱包，授課前一天晚上必定要搭配好明日上課時要穿的服裝。

為美麗而努力

在禮儀培訓中我感受到外在形象的重要性，盡管獲得IPA國際注冊高級禮儀培訓師的資格，也為大大小小的知名企業講授禮儀課程，可是這并不能解決人們穿衣打扮的問題。而英國CMB色彩形象顧問卻能幫助人們解決著裝打扮的困惑，非常受人們歡迎。身邊的朋友紛紛來找我為他們測試色彩與風格，并幫助他們進行服飾搭配、衣櫥整理和陪同他們購物。在歐美國家，色彩形象顧問的服務已經非常普遍，而在中國卻還沒有普及。當今社會開始崇尚個性化服務，私人定制紛紛崛起，陪同購物是個性化服務的趨勢，禮儀培訓的普及已是眾所周知，而形象管理服務也越來越受到人們的關注，今后的我將繼續為朋友們的美而努力。

生活需要優雅的儀式

漂亮整齊、擺放有序、用具齊全的辦公桌上有膠囊咖啡機，臺式烏龍茶具，在鮮嫩繁盛的綠蘿襯托下，各類飲品的杯具更顯精致。生活需要優雅的儀式，凡事不能將就。

班車到公司時，時間比較充裕，早餐后還有時間泡茶。中國的茶文化博大精深，走入茶的世界則會深深感受到中國茶文化的深遠。愛上茶是因為工作的需要：為頭等艙乘務員培訓茶文化。為此，工作之余我投入了茶藝師的培訓中，從此便愛上了茶，愛上了泡茶的瓷，愛上了所有的茶事。三年的不間斷學習，從初級茶藝師到中級茶藝師到最后考過了高級茶藝師，說茶、洗茶、泡茶，慢慢領悟茶道的精髓。

喜歡品茶，更喜歡泡茶帶給人寧靜的心靈感受，在喧囂的都市里能看到舒展的綠葉在水中起舞，得到片刻的安寧和寂靜。正如于丹所說，“無論如何忙碌，手邊總可以有一盞茶，除了解渴，還可以養心――在某一瞬間，如坐草木之間，如歸遠古山林，感受到清風浩蕩。”心素如簡，人淡如茶。或許生活中不能缺少激情，但是激情總是過眼云煙，生活終將歸于平淡。忙于奔波的人們終究會悟出淡雅的人生才真實。