服務(wù)禮儀重要性精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇服務(wù)禮儀重要性，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

【酒店服務(wù)禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學(xué)禮，無以立已成為人們的共識。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

一、飲服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務(wù)人員禮儀

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，我對您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動(dòng)作

手勢動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

篇2

【關(guān)鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則

在當(dāng)今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風(fēng)貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個(gè)比較重要的要素之一。

1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象

旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進(jìn)行評判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)往往會(huì)對旅游國家造成很大的負(fù)面影響。

2.成功的禮儀形象會(huì)給旅游者帶來美的享受

旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動(dòng)。所以旅游不能離開審美活動(dòng)，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達(dá)到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當(dāng)中動(dòng)態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風(fēng)度、打扮、語言的運(yùn)用不僅僅能夠帶動(dòng)起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進(jìn)入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達(dá)到強(qiáng)化旅游者的審美感受，是旅游活動(dòng)的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達(dá)到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責(zé)任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責(zé)任在于游客，應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風(fēng)度永遠(yuǎn)會(huì)打動(dòng)游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補(bǔ)。

二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點(diǎn)研究

1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性

這里的物質(zhì)性值得實(shí)在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性

禮儀是旅游服務(wù)的軟實(shí)力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性

旅游服務(wù)直接面對的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動(dòng)修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時(shí)是決定游客對本次旅游的基本認(rèn)識。如果沒有適當(dāng)?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會(huì)為旅客帶來不良的印象。

三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。

1.真誠原則

旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達(dá)方式。真誠待人的服務(wù)宗旨，會(huì)打動(dòng)每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會(huì)影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學(xué)的同時(shí)，也失去了穩(wěn)定的客源。

2.一致性原則

對于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯(cuò)誤做法。應(yīng)當(dāng)以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動(dòng)性原則

在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨(dú)特的利益風(fēng)采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)。即眼勤：要對游客的需求與困難及時(shí)的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準(zhǔn)確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進(jìn)行回答，及時(shí)的詢問游客的需求。在景點(diǎn)主動(dòng)地介紹歷史文明，對于游客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當(dāng)利用實(shí)際行動(dòng)幫助客人所遇到的問題。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會(huì)趕超世界發(fā)達(dá)國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風(fēng)景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財(cái)富，但是要促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2009.

篇3

護(hù)士禮儀是指護(hù)士在護(hù)理職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。在日常工作中，微笑服務(wù)、禮貌待人是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護(hù)士的禮儀可以從護(hù)士的個(gè)體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)出來，并融入職業(yè)行為和服務(wù)工作之中，對護(hù)理工作質(zhì)量的提高至關(guān)重要。

1 規(guī)范的儀表是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)

護(hù)理工作是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)最多且與患者接觸最密切、時(shí)間最長的群體。護(hù)士的服務(wù)貫穿于患者入院、住院、出院的全過程。患者入院后，首先注意的是護(hù)士的儀表。護(hù)士衣冠整潔、舉止端莊是護(hù)理工作中最基本的禮儀，體現(xiàn)著護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，象征著護(hù)士的自信，凝聚著護(hù)士的驕傲和希望。護(hù)士應(yīng)注重自身在患者心目中的形象，這也是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。基于此，我院為醫(yī)護(hù)人員統(tǒng)一配發(fā)了襯衫、領(lǐng)帶，大方合體的工作服、工作鞋。要求護(hù)士淡妝上崗，配發(fā)色調(diào)柔和、大小合適的頭花，要求護(hù)士不留披肩長發(fā)，不帶耳環(huán)戒指，不穿奇裝異服，不濃妝艷抹，以避免給患者造成不良心理反應(yīng)，為進(jìn)一步開展互利工作打下良好的開端。

2 規(guī)范的職業(yè)用語是交流成功的紐帶

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士在工作中熟練使用文明用語是非常必要的。要多使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性語言，避免使用簡單、生硬、粗魯、諷刺性語言。工作中，“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，使患者于細(xì)微之處感覺到護(hù)士的內(nèi)在美；在接待患者或進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，用一個(gè)合適的稱謂，早上交班時(shí)問一聲好，晚上熄燈時(shí)道一聲安，耐心傾聽、細(xì)心解釋，護(hù)理操作失敗給患者增加痛苦時(shí)道聲“對不起”，等等。通過這些職業(yè)用語，為護(hù)患進(jìn)一步溝通打開門戶，可以有效化解由于護(hù)理工作中的偏差造成的誤會(huì)與不愉快，增進(jìn)了護(hù)患感情，減少了護(hù)患糾紛，為護(hù)理工作的深入開展打下了良好的基礎(chǔ)。

3 規(guī)范的形體語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提

微笑會(huì)給人一種親切感，是人際交往的金鑰匙。作為白衣天使的微笑，是美的象征，是愛心的體現(xiàn)。對患者來說，微笑是一劑良藥，既可以減輕患者心理隱患，又可以大大縮短護(hù)患之間的距離，消除護(hù)患之間的陌生和隔閡。形體語言是非語言交流的一個(gè)方面，在日常工作中起著舉足輕重的作用。近年來，我院對護(hù)理人員分批進(jìn)行了規(guī)范禮儀培訓(xùn)，并制定了禮儀服務(wù)要求細(xì)則。如患者向你走來時(shí)要起身相迎；患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助；搭乘電梯時(shí)要患者先行；為患者測量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時(shí)，要先將手搓熱；做暴露性操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、規(guī)范著力的輕重、范圍大小等；提倡微笑服務(wù)，不穿硬底鞋，不用腳開門，規(guī)范取用物品，傳遞物品，手持病理夾等等的行為。通過這些形體語言，可以提高患者的信任度，產(chǎn)生親切感和溫暖感，消除顧慮，減少緊張情緒，提高對環(huán)境的適應(yīng)能力，以最佳的心理狀態(tài)去接受治療。

4 嫻熟的專業(yè)技術(shù)是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵

人患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要時(shí)時(shí)處處為患者著想。在操作中應(yīng)做到動(dòng)作輕巧，節(jié)奏明快，將禮儀文化貫穿于平凡的工作中，大力推廣溫馨靜脈輸液，溫馨給氧，溫馨晨間、晚間護(hù)理等護(hù)理操作技術(shù)，將規(guī)范的操作、規(guī)范的儀表、規(guī)范的形體語言、規(guī)范的職業(yè)用語落實(shí)于每一項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)操作中，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。溫馨護(hù)理技術(shù)操作的推廣與應(yīng)用，也是護(hù)理工作質(zhì)量穩(wěn)步提高的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。

在各醫(yī)院不斷提高服務(wù)質(zhì)量，力爭為患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的今天，護(hù)士禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，已被大多數(shù)醫(yī)院接受和重視，也越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵和人們選擇醫(yī)院的一大考慮因素。因此，應(yīng)用禮儀服務(wù)是21世紀(jì)社會(huì)對護(hù)理服務(wù)的職業(yè)要求，也是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一大亮點(diǎn)所在。

篇4

關(guān)鍵詞人性化;護(hù)理服務(wù)

護(hù)理具有專業(yè)性、服務(wù)性的特點(diǎn),并以其專業(yè)化知識和技術(shù)為人們提供健康服務(wù),滿足人們的健康需要。21世紀(jì)醫(yī)學(xué)服務(wù)模式倡導(dǎo)開展以病人為中心、以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo),以護(hù)理程序?yàn)榛A(chǔ)框架全方位的護(hù)理。人是一種服務(wù)思想,它融于護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面。對患者實(shí)行人性化服務(wù)已成為醫(yī)院提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段。醫(yī)院開展人性化護(hù)理服務(wù),最終目的是為了提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度,推進(jìn)整體護(hù)理的深入開展,提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì),改變醫(yī)院的形象并拓寬醫(yī)療市場。

1對患者實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

護(hù)理學(xué)作為一門科學(xué)、一門藝術(shù),它是一種與專業(yè)實(shí)踐緊密相關(guān)的學(xué)科,其基本屬性是醫(yī)療活動(dòng),從屬于服務(wù)性的范疇,具有一定的專業(yè)性和特殊性,護(hù)理服務(wù)對象是有生命的人,所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實(shí)踐,又是真誠服務(wù)理念和責(zé)任的體現(xiàn),是立足于學(xué)問、理想和理論基礎(chǔ)之上的、直接為人民的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè),是一種特殊的人對人的服務(wù)。優(yōu)秀的護(hù)理必須充分考慮到護(hù)理者與被護(hù)理者的人性,人性是人的自然屬性和社會(huì)屬性的統(tǒng)一。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的康復(fù),而其質(zhì)量內(nèi)涵是護(hù)理人員開展的對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷,這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間里只是表現(xiàn)在護(hù)理工作者的一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作、一句言語、一個(gè)表情或日常操作過程中,而患者對于服務(wù)的感受也僅僅是從那一“真實(shí)瞬間”開始的。21世紀(jì)醫(yī)學(xué)服務(wù)模式倡導(dǎo)以病人為中心、全方位的護(hù)理。護(hù)理服務(wù)模式不再是以疾病為中心的功能制護(hù)理,而是更注重人的精神、心理、思想、情緒、環(huán)境、社會(huì)等多方面因素的護(hù)理。堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù),高度尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私,加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通,給患者更多治療以外的服務(wù)關(guān)懷、體貼,曉之以理、動(dòng)之以情,在細(xì)微之處下功夫,并注重醫(yī)院文化建設(shè),將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)院的服務(wù)中,努力創(chuàng)造一個(gè)“優(yōu)質(zhì)、文明、溫馨、舒適、便捷”的現(xiàn)代化就醫(yī)環(huán)境,切實(shí)保障人民群眾的身心健康。護(hù)理服務(wù)人性化就是要尊重“以人為本”的服務(wù)理念,從護(hù)理服務(wù)對象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)來開展優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。系統(tǒng)化整體護(hù)理的不斷深入,為開展人性化護(hù)理服務(wù)變革提供了一個(gè)良好的契機(jī)。護(hù)理內(nèi)在價(jià)值或自身價(jià)值也將得到較好的體現(xiàn)。同時(shí),有利于探討、研究護(hù)理工作的綜合價(jià)值,使護(hù)理人員的勞動(dòng)價(jià)值得到相應(yīng)的體現(xiàn)。

2對患者實(shí)行人性化服務(wù)已成為醫(yī)院提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段

當(dāng)今社會(huì)醫(yī)院的競爭已從20世紀(jì)80年代的設(shè)備競爭、20世紀(jì)90年代的技術(shù)競爭、21世紀(jì)的服務(wù)競爭,護(hù)理服務(wù)要參與競爭,就必須要求護(hù)理人員高度重視患者對服務(wù)的感受,注意激發(fā)患者的潛在意識,動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求,鼓勵(lì)患者參與提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過程,從各方面來滿足患者的需求,細(xì)心體會(huì)患者的心理感受,以達(dá)到在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中對他人情感的建立是發(fā)自肺腑的自然流露。如此高尚的情操,是建立在對生命的高度尊重、熱愛對患者的高度責(zé)任感,對患者的高度同情心、愛心,為患者盡職盡責(zé)的最基本的道德義務(wù)上的。把向患者個(gè)體盡義務(wù)提升到為社會(huì)提供服務(wù)的過程中來,在這個(gè)過程中體現(xiàn)對患者滿腔熱忱的服務(wù)和“慎獨(dú)”的境界,以真誠的良知作為自我評價(jià)的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn),使護(hù)理人員的價(jià)值真正在為患者服務(wù)中不斷得到升華,不斷滿足人們身心護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、預(yù)防保健、健康教育等多方面的護(hù)理需求,使以人為本、人文關(guān)懷的護(hù)理服務(wù)理念不斷地融入醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文明和現(xiàn)代化醫(yī)院的一個(gè)重要標(biāo)志。 護(hù)理人員在護(hù)理工作中要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂患者的需求、痛苦、渴望,并且盡最大努力去滿足患者的需要,護(hù)理人員要用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態(tài)去營造良好的護(hù)患人文氛圍。護(hù)理人員應(yīng)從工作環(huán)節(jié)上查找不足、從服務(wù)內(nèi)容上尋求拓展。護(hù)理工作的職業(yè)特點(diǎn)決定了護(hù)士每天要與人打交道,而且很多時(shí)間是與疾病纏身的患者打交道,使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵(lì)性的語言,能給患者帶來戰(zhàn)勝疾病的信心與勇氣,人性化服務(wù)最核心的是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私,具體講就是從細(xì)微入手,貼近患者。以多種形式的人文關(guān)懷及人性化服務(wù),讓患者及家屬感到護(hù)士的關(guān)心、照顧,真正滿足患者的需求,使護(hù)患關(guān)系更為融洽,患者對護(hù)理工作更為放心。

總之,開展人性化護(hù)理服務(wù),最終目的是為了提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度,推進(jìn)整體護(hù)理的深入開展,提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)的重要手段。

參考文獻(xiàn)

[1] 張玉梅、鄭微艷、鄭文雅,外科監(jiān)護(hù)室人性化護(hù)理服務(wù)方案的探討,護(hù)理雜志,2003,20(6):67-68.

[2] 郭燕紅.切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念 推進(jìn)整體護(hù)理.中國護(hù)理管理,2004,4(6):9-10.

篇5

[關(guān)鍵詞]欣弗事件；藥物；質(zhì)量管理

引言

2006年8月4日國家藥監(jiān)局向全國，患者使用安徽華源藥業(yè)有限公司生產(chǎn)的“欣弗”（克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液）后，出現(xiàn)胸悶、心悸、心慌等不良反應(yīng)，截至2006年8月17日，“欣弗事件”造成99例不良反應(yīng)事件，10人死亡。相關(guān)部門通知立即停止使用，并將問題藥物全部招回。這一消息在社會(huì)上引起了很大的反響。藥物生產(chǎn)過程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是藥物質(zhì)量安全控制。在越來越重視健康的今天，藥品安全成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，這也說明我國藥品的管理制度和監(jiān)督體系還不夠完善。

1.藥品在生產(chǎn)和使用方面存在的問題

1.1生產(chǎn)過程中的問題

據(jù)事件調(diào)查組調(diào)查，造成“欣弗事件”的原因是：未按批準(zhǔn)的工藝參數(shù)滅菌，降低滅菌溫度，縮短滅菌時(shí)間，增加滅菌柜裝載量影響了滅菌效果，無菌檢查和熱原檢查不符合規(guī)定[1]。生產(chǎn)條件的改變致使藥物的化學(xué)性能發(fā)生改變，導(dǎo)致原有的功能喪失，于是患者服用后達(dá)不到治療的效果，反而與患者體內(nèi)其他物質(zhì)結(jié)合，造成了不良后果的發(fā)生。

1.2使用過程中的問題

據(jù)相關(guān)可靠報(bào)道，在“欣弗事件”中死亡的幾個(gè)病例，都是在自己家中或者基層診所注射該藥物后致死的。因?yàn)榛鶎釉\所醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士專業(yè)水平都不是很高，對一些新產(chǎn)品了解較少，也沒有去積極了解的意識。因此在工作時(shí)缺乏對藥物的認(rèn)識，從而導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。而有些患者自己在家中注射“欣弗”的同時(shí)服用了多種抗生素，導(dǎo)致死亡。究其原因主要是由于盲目信任抗生素并缺乏對抗生素的認(rèn)識，其后果是抗生素的耐受性增強(qiáng)，對未來細(xì)菌的侵入喪失了抵抗力，從而導(dǎo)致死亡。

2.怎樣加強(qiáng)藥物質(zhì)量管理

2.1提高醫(yī)藥人員的專業(yè)素質(zhì)

藥物質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急是要盡快提高醫(yī)藥護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，監(jiān)管部門應(yīng)定期或者不定期對醫(yī)院或者基層診所的醫(yī)生、護(hù)士以及護(hù)理人員舉行專業(yè)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后定期進(jìn)行專業(yè)知識考核，如果考核不合格則給予警告或罰款處理，嚴(yán)重者取消其行醫(yī)資格，考核合格之后方可繼續(xù)工作，同時(shí)還要提升醫(yī)藥人員對緊急情況的處理能力，確保病患在注射或者吃藥期間遇到不良反應(yīng)能及時(shí)進(jìn)行救治。

2.2完善藥品的標(biāo)簽和說明書制度

在“欣弗事件”中，安徽華源醫(yī)藥股份有限公司生產(chǎn)的克林霉素磷酸酯注射液造成了嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)，而且未按照批準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝生產(chǎn)，在標(biāo)簽和說明書上也未盡到相應(yīng)的警示義務(wù)[2]。要科學(xué)合理地使用藥物，標(biāo)簽說明書的內(nèi)容一定要規(guī)范并且完整。由于藥品的專業(yè)性和高度科技化，所以如果沒有標(biāo)簽和說明書，普通公眾根本無法對藥物進(jìn)行正確的服用。一般來說，藥品的標(biāo)簽和說明書是由企業(yè)本身對生產(chǎn)的藥物進(jìn)行信息的提供，而消費(fèi)者正是依賴藥品標(biāo)簽和說明書來選擇或購買藥物的。部分企業(yè)就會(huì)利用公眾的這種依賴心理，在產(chǎn)品的說明書和標(biāo)簽中加入商業(yè)元素來進(jìn)行藥品的促銷。因此政府相關(guān)部門應(yīng)對標(biāo)簽和說明書的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的審批和監(jiān)管，設(shè)置專業(yè)人員對說明書中的各種資料進(jìn)行查證，核實(shí)之后方可進(jìn)行推廣。

2.3引入藥品不良反應(yīng)救濟(jì)基金和補(bǔ)償制度

都知道是藥三分毒，藥物的主要治療作用和副作用是同時(shí)兼?zhèn)涞摹；颊咴诜没蜃⑸渌幤泛蟪霈F(xiàn)不良反應(yīng)的情況并不少，但是由于藥物與所致不良反應(yīng)之間的因果關(guān)系很難判斷，而且后果責(zé)任的承擔(dān)涉及到藥品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)等眾多機(jī)構(gòu)，增大了這類事件處理的難度。在“欣弗事件”中，最后的結(jié)果是出現(xiàn)99例不良事件，包括10例病患死亡。責(zé)任與賠償?shù)膯栴}不可避免，因此可以在未來向公眾開設(shè)藥品不良反應(yīng)救濟(jì)基金會(huì)，成立責(zé)任分散機(jī)制，以減輕藥品不良反應(yīng)給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

2.4加大藥物生產(chǎn)監(jiān)管力度

中華人民共和國藥品管理法第71條規(guī)定：國家實(shí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)常考察本單位所生產(chǎn)、經(jīng)營、使用的藥品質(zhì)量、療效和反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)可能與用藥有關(guān)的嚴(yán)重不良反應(yīng)，必須及時(shí)向當(dāng)?shù)厥　⒆灾螀^(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門和衛(wèi)生行政部門報(bào)告[3]。“欣弗事件”發(fā)生后，迅速成為了各界關(guān)注的焦點(diǎn)，之后各省市關(guān)于克林霉素磷酸酯不良反應(yīng)的報(bào)道才紛紛挖掘出來，而之前卻很少有相關(guān)報(bào)道。要擔(dān)負(fù)藥品不良反應(yīng)報(bào)告的監(jiān)督責(zé)任，相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及其附屬事業(yè)單位應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)上建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)督控制網(wǎng)絡(luò)，并在全國范圍內(nèi)都有效，以此來完善藥品不良反應(yīng)以及嚴(yán)重事態(tài)信息的系統(tǒng)，通過全面、及時(shí)、真實(shí)完整地公開相關(guān)信息來維護(hù)公眾的知情權(quán)。同時(shí)還可通過及時(shí)公布藥物的基本信息來對藥物進(jìn)行監(jiān)管，如在抽檢藥物之后，定期向社會(huì)抽檢結(jié)果，如有發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，則應(yīng)及時(shí)向大眾曝光。健全我國藥品不良反應(yīng)病例報(bào)告、調(diào)查以及處理的工作機(jī)制，做到及時(shí)公布藥品的不良反應(yīng)現(xiàn)象和救助辦法，保障患者的用藥安全。相關(guān)監(jiān)管部門要做到規(guī)范配送企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)基本藥物使用的質(zhì)量監(jiān)管，強(qiáng)化基本藥物流通監(jiān)管，并綜合運(yùn)用多種行政監(jiān)管工具[4]。

3.結(jié)語

綜上所述，“欣弗事件”讓我們更加清晰地認(rèn)識到了藥物質(zhì)量管理的重要性。提高制藥廠以及醫(yī)院等藥品的質(zhì)量管理水平，堅(jiān)持科學(xué)和高效原則，為大眾提供放心藥品已是刻不容緩。但是提高藥品的質(zhì)量管理水平并不是一蹴而就的，需要多方面人力物力的投人與配合，嚴(yán)格把守質(zhì)量管理和監(jiān)督體系的每個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，從而確保藥品的質(zhì)量。相關(guān)文件指出，藥物生產(chǎn)部門要控制藥品的安全系數(shù)和有效性，并在供應(yīng)藥品時(shí)要做到充足和及時(shí)。只有通過藥品監(jiān)督部門、藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及公眾和媒體監(jiān)督的共同努力下，才能形成多方位綜合監(jiān)管，從而有效控制藥品質(zhì)量，保障藥品安全。

參考文獻(xiàn)

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[3]龍瑩，趙雪麗.論政府對藥品的監(jiān)管制度和法律保障[J].黑龍江科技信息，2013，4（8）：17.

[4]宋華琳.美國藥品審評質(zhì)量管理規(guī)范評介[J].藥學(xué)進(jìn)展，2012，9（06）：78-79.