顧客服務心理學精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇顧客服務心理學，期待它們能激發(fā)您的靈感。

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論文內容摘要：由于服務行業(yè)在我國經濟中的地位與日俱增，所以關于服務營銷的研究也隨之倍受關注，顧客抱怨就是目前營銷研究的熱點之一。然而目前許多顧客抱怨研究當中似乎存在著一種偏袒顧客的傾向，特別在理解服務失敗和顧客抱怨以及顧客服務認知的時候。為了糾正這種傾向，本文從顧客服務認知的一般模式出發(fā)，結合顧客抱怨定義的理解，來逐步闡明交換雙方本應該保持的公正立場，并探討了服務公平的必要性。

由于服務系統(tǒng)的高度開放性和服務提供的不確定性決定了服務的零缺陷無法實現，服務失敗將不可避免，因此，有關服務失誤、顧客抱怨和服務補救的問題是服務營銷者們必須研究的。如果本著雙贏的理念來看待顧客與公司之間交易的持續(xù)性，那么分析服務失誤、顧客抱怨和補救策略時就不應該過分依賴交換中的某一方對交換活動的反應，而是應該站在客觀、公正的視角上來認識交換活動本身。

顧客抱怨行為研究的演進

顧客抱怨的研究是發(fā)軔于美國20世紀70年代。由于受西方消費至上主義的影響，早期對顧客抱怨的研究是從經驗主義的角度出發(fā)，站在組織的立場上來宏觀地把握顧客抱怨，關注的層面僅僅是顧客抱怨經驗性的描述，歸納抱怨的性質和方式等。后來的研究者們把重點逐漸深入到微觀層面，開始把經驗主義的視角放在消費者個人特征與抱怨行為之間的關系上來。然而，營銷者們也注意到抱怨處理或服務補救對于營銷管理的意義，試圖運用經濟理論來證明抱怨管理是一種銷售的防御性戰(zhàn)略，妥善處理顧客抱怨是一種增加營銷利潤的有效手段，并能夠增加服務提供商的聲望和降低顧客的流失率。

當研究者們從經驗主義的角度關注顧客抱怨的同時，從來就沒有停止過從理論上來尋找顧客抱怨的理論根源。他們嘗試從心理學、社會學、法學和經濟學等基礎學科不同的角度來探討，其成果主要體現在如下幾個方面：

基于期望理論而建立的差距認證模式，這一模式主要體現在服務質量模型以及與滿意概念相關的研究中。這一模式主張顧客抱怨是由預期和實際體驗之間的比較函數所引起的，是顧客對服務失?。]達到顧客預期的服務內容）的反應。

借助于經濟效用理論，hirschman（1970）提出的有關顧客退出、抱怨表達和忠誠的范式，經濟效用理論主要是利用個人效用最大化原則來分析顧客行為的持續(xù)性。效用理論主要是強調顧客抱怨是一種外在行動，行動的發(fā)生取決于行動帶來的效用與行動成本的比較。

借鑒社會心理學家heider的心理學控制模型而提出的歸因理論，歸因理論主要是解釋人們會如何做出因果推斷。盡管歸因理論的研究主要是集中在社會心理學中，但是借助歸因理論來幫助理解顧客的態(tài)度和行為將會大受裨益。近年來，研究者們陸續(xù)表明顧客對事件的因果推斷將影響自身行為和態(tài)度，比如對滿意判斷以及對外界環(huán)境的反應。

顧客服務感知

顧客抱怨首先是作為顧客的服務認知而存在的，所以要深刻理解顧客抱怨的內涵必須了解顧客服務認知的模式。在目前為止的服務營銷文獻中，普遍公認的是顧客對服務的認知是通過差距認證模式來實現的，它包括三個方面內容：顧客以前的經驗或期望；顧客對服務績效的實際感知；以及前兩者相比較而得出的差距，即服務績效的實際感知與顧客期望的差值。作為一種服務認知模式，差距認證模式在形式上雖然得到絕大多數服務營銷學者的贊同，但是當進一步研究期望的定義及其特定本質時卻出現了分歧。盡管期望的定義有很多，但是smith（1997）把這些定義大致歸納為兩類：預測性期望和規(guī)范性期望。預期性期望是服務營銷文獻中比較常見的一種期望定義，也是一種主流的定義，它是指顧客覺得產品/服務將會怎么樣的知覺，是對事情發(fā)生可能性的一種知覺，或者說它代表一種估計——對事件可能性的趨勢以及關于事情是“如何的好”或“如何的壞”的一種評價。

然而，規(guī)范性期望是指顧客覺得產品要怎么樣或應該怎么樣的知覺，它主要是涉及到顧客關于公平的知識。公平是顧客關于交換公平性的一種評價，即他們在交換中所接受的產品/服務是否正確一種考慮，或者說是關于產品/服務是否值得的評價。與預期性標準（預期性期望）相比，規(guī)范性標準（公平性期望）有著更多的經驗主義支持。

根據切斯特•j•巴納德系統(tǒng)協作論的觀點，顧客的預期是屬于個人心理活動，它由個人的知識和經驗所決定，受到過去的各種生物的和社會的要素的綜合限制，所以顧客預期在所有的時候或者在所有的服務接觸中并不一定完全正確，從而大于或等于預期（特別是那些缺乏有關協作系統(tǒng)知識的預期）的服務并不一定時時正確的。協作系統(tǒng)的共同目標（服務交換）應該既要讓整個協作系統(tǒng)（組織與顧客）有效又要讓協作系統(tǒng)內的個人（顧客）具有能效，因為犧牲協作系統(tǒng)的有效性而獲取個人能效的服務將會損害整個協作系統(tǒng)的存續(xù)，如果協作系統(tǒng)不存在，個人的能效將被大大限制。盡管自私主義傾向的滿意會為顧客個人帶來暫時的積極態(tài)度甚至行為，但是以缺乏整體價值知識的顧客預期為尺度來判斷服務正確與否、成功與否的做法是經不起時間考驗的，因為這種做法有可能會偏離交換雙方共同的利益方向。因此可以說，顧客在對不符合預期服務進行認知的時候，如果加入有關整體價值的知識就更能保證顧客態(tài)度和行為的正確性，然而公平理論正是那種體現整體價值的知識體系。從這個角度來看，把規(guī)范性期望作為顧客服務認知時的另一個比較標準更符合關系導向的服務營銷理念——持續(xù)雙贏。

從公平視角重新認識顧客抱怨行為

按照許多人的觀點，顧客抱怨是顧客對服務失敗的一種反應，而服務失敗是指那些沒有按照顧客預期執(zhí)行的服務內容，或者說那些沒有達到顧客預期的服務內容。如果根據該定義，那么所有不符合顧客預期的服務都是失敗的服務，也就是說凡是顧客抱怨的服務都是不成功的服務。盡管直接否認這種觀點很難，但是如果假定顧客以前的經驗或預期是不合理的、不正確的，那么這種觀點就很難站得住腳了。顧客預期是顧客的個人知識和經驗所決定，然而在現實中顧客個人的視野和心智并不一定時時正確，顧客畢竟不是“上帝”，并且這種把不符合顧客預期的服務當成一種失敗的觀點似乎過于偏袒顧客，這意味著服務交換成功與否的責任完全歸于服務提供商一方，這違背了交換的公平性原則。

其實，抱怨在人們日常生活中是非常普遍的現象，抱怨就像稱贊一樣普遍，代表著人們對事件、活動、符號、人或者形勢的一種評價。抱怨為什么要產生呢？根據levine的觀點，因為經驗外界中沖突或問題形勢的出現，主體缺乏駕馭沖突或問題形勢的成功經驗，換句話說沖突或問題形勢超出了主體成功經驗的范圍。一旦沖突或問題形勢超出主體成功經驗的范圍，沖突或問題形勢便會導致認知秩序的混亂，然而認知秩序的混亂會制造一種不舒適、挫折感或一種心理張力，為了這種緩解不舒適或心理張力，行為主體往往會以某種社會交往形式為手段來進行活動，比如說嘟噥、謾罵、傾訴、嘲笑、投訴等抱怨行為。因此，抱怨是人們對沖突或問題形勢的反應和評價，沖突是人們抱怨的客觀來源。

在服務交換的背景當中，抱怨是人們對在交換中所發(fā)生的沖突形勢的一種普遍的反應和評價，只不過是一種不積極或甚至是負面評價而已。雖然這種單方的負面評價在某種程度上、在某一段時間內會降低某一方或雙方交換行為的積極性，但從長遠來看這并不一定能代表服務交換活動本身的倒退或失敗，更不能決定雙方共同利益的發(fā)展，因為抱怨僅僅只是一種主觀反應，并不能代表沖突形勢本身的對與錯、是與非。

服務公平：顧客服務的必然要求

由于在一個組織內部成員與成員之間更容易相互參照的緣故，從而公平性在組織內部更容易被比較和被需求，所以有關公平的研究文獻最多的也是基于組織問題的。既然公平可以存在于組織內部，那么為什么不可以存在于組織與外部的交界處——顧客服務呢？許多學者陸續(xù)對公平在服務交換中的必要性進行了探討，集中起來，有如下幾個方面：

服務公平是一種組織和顧客都渴望的社會認同。在自由市場經濟中，顧客之間的競爭是普遍存在的，因而提供服務的組織有可以把服務公平當成一種令人想要的社會屬性，也就是說，顧客在享用服務時可能會與他人進行一種公平性比較從而要求公正而平等的服務，因此組織有可能正籍于此而想建立一種服務公平的社會形象。對公平的追求既可以讓組織提高保持顧客的能力和盈利性，又可以讓顧客得到道德和倫理上的滿足。

服務過程中顧客參與性是公平存在的一個必要理由。由于顧客通常參與服務的制造與傳遞，使得組織提供的服務成為顧客自己的服務，所以服務提供過程中的每一種決策的公正與服務接觸的細節(jié)息息相關，并且以公平為變量可以適當地估價顧客對服務經歷的反應。

交換中的各種潛在沖突呼喚著公平。作為一種異化與同化并存的矛盾過程，交換本身就是一種沖突形勢，所以說交換中潛在沖突是一定會存在的，并且這些潛在沖突隨時會出現。一直以來人們發(fā)現公平對于沖突的解決非常有效果，然而為什么公平對于解決沖突會如此重要呢？這是公平研究的核心問題之一，到目前為止人們對該問題都沒有形成一致的看法。盡管各種相互分歧而又相互補充的觀點層出不窮，但是最為主要和突出的觀點大致為三種：自私主義動機、整體價值以及公平是一種道德品質。無論是哪一種觀點，都是從不同的角度反映出公平對于沖突的重要性。

顧客與組織之間的經濟和社會關系紐帶是一種共享的制度。盡管在很多情況下顧客與組織的交換關系是因為某一次經濟交易而捆綁在一起，可是雙方的社會關系可能會因此而建立起來。gutek，bhappu和cherry認為服務市場中買賣雙方的關系不同于單次性、純產品的交易關系，因為顧客與組織間的服務接觸（包括人際互動）除了能滿足顧客功能性需求外，還能滿足人們情感性需求（即服務接觸可能會帶來一種相知或友誼），正是這種紐帶關系使得顧客成為組織最為親密的成員。

盡管在某些學者看來這種外部性的紐帶關系并不是真正意義上的組織成員關系，但是從系統(tǒng)反饋論的觀點來看顧客確實正如部分員工一樣，成為了組織反饋圈中非常重要的一環(huán)；甚至有的學者把顧客當成組織的一部分（比如barnard，1938；bowen和schneider，1988）。不管怎么樣，如果顧客和服務提供商形成了一種長期聯盟，那么這種聯盟關系必將不同于其他的聯盟，也就是說有可能形成一套他們相互之間的彼此認同和彼此尊重的符號系統(tǒng)（baker，2003）。顧客與組織的紐帶關系作為一種聯盟，必然會導致一種程序和原則的產生，程序和原則的產生必然會引起聯盟成員對公平性的關注，因為聯盟成員之間的關系維持與發(fā)展也會象組織成員關系涉及到個人利益、整體價值以及道德問題的沖突。因此，組織與顧客之間親密的紐帶關系就決定服務交換的延續(xù)離不開公平理論的支持。

參考文獻：

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（一）提高船舶客運服務的主動性

一切客觀事物都有其自身規(guī)律，如果能正確認識和掌握，按規(guī)律辦事，就會使事情處于主動地位，旅客服務工作也具有同樣道理。例如旅客總是掐點到達碼頭；由于海上天氣變化無常，航班不能如計劃般準確，旅客無法提前購票，總是到碼頭后才購票；大部分旅客對船舶客艙結構不熟悉，甚至沒上過船，對在茫茫大海中航行的船舶充滿好奇又擔心等，這些是一般旅客的正常心理活動，可以總結出規(guī)律，主動為旅客服務。

（二）提高船舶客運服務的針對性

提供有針對性的服務比主動難度更大。由于沿海船舶根據船舶法定檢驗規(guī)則要求，按100名旅客配1名服務員的最低標準配置客運人員，這樣的配置不可能滿足所有旅客表現出的和潛在的所有需要。因此在旅客服務中要突出重點，注意細心的觀察，了解旅客內心的需求，才能具有針對性對重點旅客提供服務。如行動不便的老人，無人照顧上船的小孩，想靜坐的旅客，身體欠佳的旅客，以及對船舶感到好奇但又恐懼的旅客等，有針對性地進行服務，是主觀努力和客觀需要一致的服務，把服務做到點子上。

（三）提高船舶客運服務的周到性

服務周到與否是相對而言的，既受旅客心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時間等制約，如客運站條件、船舶現狀遵從法規(guī)要求無法隨意改變等，只有最大限度地滿足旅客心理需求，確保旅客安全，才能稱作是周到服務，實在做不到也需要做到耐心、熱情地解釋，彌補服務不周到的缺憾。

（四）樹立船舶服務人員正確的服務觀

文明服務、禮貌待客是最基本的服務觀，對旅客要熱情，有責任心，想旅客所想，憂旅客所憂，對旅客提出的問題要耐心解答，尤其是當旅客出于對船舶的好奇而提出的各種疑問要耐心解釋，這可加深與旅客的互動，增進雙方的感情，讓旅客有一個愉快的旅程。

（五）提高船舶客運管理水平

做好船舶客運管理工作，提高服務質量，除了采用現代化管理手段之外，更重要的是要體現全心全意為旅客服務的精神。雖然船舶客運員都經過國家海事部門的考核，已獲得消防、逃生、救生等相關資質，但要體現管理水平顯然不夠，因而了解與掌握旅客心理，探索服務規(guī)律，對照自己的工作，不斷改進才能提高管理水平，提升服務質量。

根據PZB（英國劍橋大學的三位教授）的研究，顧客對質量的評價包括對多個要素的感知，主要集中在五個維度方面：可靠性、響應性、安全性、有形性、移情性，因此提高服務質量就必須盡最大可能滿足這五個維度的要求。通過觀察法、調查法、換位法、實驗法了解和掌握旅客各種心理行為的變化，加以綜合分析和總結，才能更好地服務旅客，提高服務質量。

二、分析旅客心理，提高船舶服務質量

旅客乘船的心理活動，貫穿了從他買票準備乘船的需要開始，到他下船的整個過程，根據旅客心理學研究，現有共性心理，又有個性心理。

（一）分析旅客總體方面需要共性心理，提高船舶服務質量

1、安全心理

旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全兩個方面。因此必須提高船舶的技術狀況，加強船舶治安管理，提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理能力，讓旅客深深的感到乘船出行是安全的。

2、順暢心理

要滿足順暢心理需求，做到事事順暢不現實，因此，遇到船舶特殊原因不能準點開船，必須事先通知港口做好解釋工作，旅客上船后服務人員也要做好解釋并表示歉意。

3、快捷心理

為滿足旅客快捷心理，船舶靠離泊作業(yè)時間要盡可能的縮短，海上航行要精選航路。

4、方便心理

為適應旅客方便心理，需要實施一些措施，如港口開放多些售票窗口，及時航行通告情況，船上提供充足的開水、淡水供應，增加充電插座等，想方設法給旅客提供足夠的方便。

5、經濟心理

船上所提供的物品、食品應多元化，且具有不同檔次，滿足不同旅客需求。

6、舒適心理

隨著人們生活水平的提高，旅客對舒適性的要求日漸提高，因此船上應盡可能多提供文化娛樂、飲食等選擇，衛(wèi)生保潔一定要提高標準，艙位要多樣化。

7、安靜心理

由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服務人員應盡可能的讓旅客減少喧嘩、吵鬧，達到乘船中動中求靜。

8、被尊重心理

旅客希望自己的人格、習俗、信仰、愿望，要求受到服務人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，因此要求客運服務人員應誠心服務，尊重旅客。

（二）分析旅客個性心理，提高船舶服務質量

旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但對于每個旅客而言，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，又必然有著不同的心理需求，這就是旅客的個性心理需要，因此要求客運服務員不斷探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動，更有針對性地實現文明服務，禮貌待客。

根據旅客的氣質可分為急躁型旅客，活潑型旅客，穩(wěn)重型旅客，憂郁型旅客等，他們會從言行中表型出來，深入細致地觀察可以了解旅客的氣質類型，從而可以有針對性提供服務。

根據旅客的職業(yè)可分為工人、農民、軍人、干部、學生、自由職業(yè)者等，由于職業(yè)的不同，造成所處的社會階層和生活方式不同，從而形成不同的心理特點和旅客需要，因此要求客運人員對旅客服務要分別對待，恰到好處。

根據旅客自身條件可分為不同年齡旅客，不同性別旅客，不同體質旅客，不同籍貫旅客，客運人員要根據他們不同提供相應的旅客服務，要具有針對性，多觀察，多了解，多詢問，讓旅客有賓至如歸的感覺。

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[關鍵詞] 服務補救 補救預期 影響因素

一、服務補救預期概念的提出

服務補救預期的概念被提出是在20世紀90年代，Kelley&Davis(1994)指出補救預期是顧客在遭遇服務失敗時對企業(yè)采取何種態(tài)度、通過何種方式、提供何種補償來解決問題的預測和期待。McCollough(2000)也表示服務補救預期是在發(fā)生服務失敗的情形下，顧客對服務提供者可能作為的期望。

二、服務補救預期的作用

Olive(1980)提出了期望差距理論，認為顧客在購買前對產品的效用有一個預期，并將這個預期與使用產品后感知到的實際效用相比較，當感知到的效用超過了預期水平時，產生正向的差異；低于預期水平時產生負向的差異。負向差異會導致顧客不滿意，正向差異則會導致顧客超出滿意的驚喜，沒有差異，則顧客會基本滿意。

這一理論得到了營銷學界的廣泛認同，并被廣泛地應用到產品和服務領域顧客滿意度的研究。在對服務失敗和服務補救的研究方面，Oliver(1988)將該理論用于服務補救評價的研究, Singh(1991)提出了一個基于期望差距理論的顧客抱怨反應評價的理論模型。McCollough(2000)將期待績效差異理論用于解釋服務失敗和補救情形中的顧客滿意形成過程，提出了“補救不一致”概念，并指出顧客的補救預期是其判斷補救成效的參考標準，顧客滿意則是“補救預期”、“感知的補救成效”和“補救不一致”的函數。

國內外的研究已經證明，補救預期不僅通過“補救不一致”對顧客滿意產生影響，而且它對補救后顧客滿意還有顯著的直接效應。因此，服務補救預期是用來衡量補救后顧客滿意度的有效變量。這也意味著服務補救的成功在很大程度上取決于是否達到顧客對服務補救的期望水平,服務企業(yè)應該樹立“以達到或超過顧客預期水平”的服務補救目標和戰(zhàn)略。

三、服務補救預期的影響因素

服務補救預期在補救過程中的作用如此重要，因此對影響服務預期形成的因素進行研究和分析會幫助企業(yè)判斷顧客的補救預期，從而采取正確有效的補救措施。從對文獻的回顧和研究，筆者認為服務補救預期的形成受到以下幾方面因素的影響：

1.服務失敗類型:目前多數學者贊同服務失敗的類型分為結果失敗和過程失敗。結果失敗是指顧客實際從服務中得到的需要未被滿足;過程失敗是指服務傳遞方式上的缺陷和不足。Kelley&Davis(1994)的研究表明顧客會把失誤內容作為一個參考點來形成補救期望。而且不同類型的失誤，顧客所期望的補救方式會有所不同。例如：光顧某飯店的顧客，如果上菜時間過長會感到生氣甚至憤怒，他會更希望得到道歉等心理補償，而對物質補償的預期則相對較低。

2.服務失敗嚴重性:Oliver(1980)認為服務失敗越嚴重，顧客的損失越大，對補救的預期水平也越高，企業(yè)越難以通過補救措施達到顧客的預期水平，因此顧客也很難對服務補救形成較高的滿意度。所以當顧客感知到的失敗越嚴重時，會認為企業(yè)應該給與更高水平的賠償，即產生較高的服務補救預期。

3.服務失敗歸因:歸因的概念源于社會心理學領域,1970年后在消費者行為研究中受到了較大的關注。Zaltman(1983)認為歸因是顧客對事件原因的主觀推論，因此不同顧客對同一服務失敗的歸因結果可能是不同的。顧客可能認為服務失敗的原因在于企業(yè)、自己或者第三方。金立印(2006)根據對航空業(yè)的實證表明,當顧客認為遭遇服務失敗的原因在于企業(yè)責任時的服務補救預期會明顯高于其將服務失敗的原因歸于自身責任時的補救預期水平。

4.服務保證:服務保證是指企業(yè)向消費者提供服務時的承諾，如:本超市購買的產品若存在質量問題，免費更換并退款。Hart(1988)證明了服務保證能夠促使企業(yè)優(yōu)化其服務流程，糾正服務傳遞中的不足，從而建立顧客忠誠。因此提供服務保證的企業(yè)在發(fā)生服務失敗時，顧客會因企業(yè)事先有所承諾而具有較高的服務補救預期水平。

5.關系質量:關系質量代表了顧客對服務企業(yè)的一種累計性關系強度，許多文獻都提出顧客與服務組織的關系會影響顧客對服務失敗的反應。Kelley&Davis(1994)的研究表明與俱樂部關系質量高的會員在遭遇服務失敗后將產生更高的補救期望。但有學者卻認為當顧客維系與服務組織的關系的意愿越強時，他們更傾向于考慮從這種長期的交易關系獲得的利益來彌補服務失敗帶來的損失，因此對服務補救的期望會相對較低?？梢?，關系質量對服務補救預期的影響確實存在，但對補救預期水平是起到提高還是減弱作用還需進一步研究。

服務行業(yè)受人為因素和情境因素的影響較大，因此顧客自身的人格特質和消費情緒等也會影響顧客服務補救預期的形成。因此對于服務企業(yè)來說，在發(fā)生服務失敗時不僅要視服務失敗的類型和嚴重程度等來解決服務問題，而且還要進行“補救市場細分”，根據不同顧客的個性、情緒及與企業(yè)的關系提供適當、有效的補救措施。

參考文獻:

[1]金立印:顧客服務補救預期:形成因素及對顧客滿意的影響.營銷科學學報，2006，2(2)

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關鍵詞：溫泉度假酒店；顧客滿意度；提升策略

隨著人們生活水平的提高，在休閑度假時往往通過旅游來放松心情，緩解壓力，溫泉度假酒店因具有餐飲、娛樂、康體、住宿等多種服務功能而成為了人們的首選。由于溫泉度假酒店眾多，人們在選擇時難免會綜合酒店的各類信息加以考量，而在硬件設施相差不大的情況下，情感因素就成為了顧客的重要參考標準。也就是說，哪個酒店的服務能夠更好地滿足顧客的情感需求，相應的該酒店就會獲得顧客的青睞，因此，滿足客戶的生理和情感需求，提高客戶滿意度儼然成為了溫泉度假酒店急需解決的問題，這對于酒店的生存和發(fā)展至關重要。

一、顧客滿意度的影響因素

眾所周知，當前人們正處于感性消費時期，通常只是憑借個人的喜好來決定消費地點，因此分析顧客的喜好，并以此為切入點改善服務質量，是當今溫泉度假酒店的經營重點。顧客評價酒店的服務不是隨性而為，而是有著其獨特的標準，酒店可以通過調查、統(tǒng)計、分析歸納等多種方法來總結顧客對酒店服務的質量評價體系。大量研究和實踐表明，影響顧客滿意度的因素一般有以下幾點：

第一，有形因素。由于酒店服務大多是無形無狀的，需要顧客用心感受，所以顧客經常憑借酒店的有形產品來判斷服務質量。

第二，信譽度。酒店的口碑、信譽是顧客評價服務質量時不容忽視的一個要素，酒店是否能夠完全按照預先向顧客作出的承諾一樣提供服務，盡量避免工作失誤，是影響顧客滿意度的主要參考標準之一。

第三，響應時間。當顧客有需求時，酒店要迅速地做出響應，一旦酒店的響應時間超出了顧客的等待極限，就會破壞酒店在顧客心目中的美好印象。

第四，員工素質。員工是酒店為顧客服務的主要執(zhí)行者，如果員工的服務態(tài)度差，不能將酒店的服務盡善盡美地展現在顧客面前，顧客就會將不滿直接宣泄給酒店，酒店也會失去顧客的好感。

第五，人性化。每個顧客都是獨立的個體，其需求與他人有著本質的區(qū)別，酒店要能夠站在顧客的角度，發(fā)自內心的幫助顧客，解決顧客的各種難題，使顧客的身心得到全面的滿足，這樣酒店就會在顧客心目中占據不可替代的地位。

從上述分析可以發(fā)現，酒店的服務普遍是通過員工來實施的，員工的服務態(tài)度和服務質量對于顧客滿意度有著重大影響，同時，酒店提供的服務項目也在一定程度上影響了顧客對酒店的評價，所以酒店要從服務項目和員工管理上進行改革，進一步提高酒店的服務質量。

二、個性化服務是提高酒店服務質量的重要舉措

與標準化服務相比，個性化服務更能夠體現以人為本的理念，是根據顧客的需求制定得完善、系統(tǒng)的專業(yè)化服務，每個顧客都可以獲得最佳的享受。個性化服務重點強調了過程服務和增值服務，顧客從入住到離店的整個過程都被列入酒店的服務時間，有專門的服務人員為其服務，而且酒店提供的服務類型更加多樣化，服務細節(jié)也更加具體，能夠給予顧客賓至如歸之感，是最高等級的服務。

1.服務前的準備工作

顧客入住之前最為關鍵的就是信息收集工作，酒店要建立顧客檔案，搜集顧客的各項資料，如年齡、性別、信仰、居住地、愛好等，對于顧客在飲食習慣和其他方面的忌諱也要知之甚詳，登錄在冊，為后續(xù)的服務工作提供可靠的依據。這些信息既可以從以往顧客登記的資料中提取，也可以在員工和顧客的交談中不斷補充完善，力求將顧客方方面面的信息核實清楚。酒店還可以設置線下和網絡意見箱，讓顧客寫下自己在酒店的親身經歷、對酒店服務的想法或者提出一些改進建議，增進顧客對酒店的情誼，使?jié)撛陬櫩蛯频暧袀€更加深入的了解。此外，酒店還要安排客服人員定期對顧客進行電話回訪，尤其在過年過節(jié)、顧客及家人生日的時候給予問候，贏取顧客的好感，從而實現與顧客的有效溝通，顧客的信息也會更加順利的獲取。

搜集顧客的信息之后，酒店要將這些信息充分利用起來，以便為顧客提供更好的服務。酒店可以創(chuàng)建僅供內部員工使用的信息共享平臺，讓各個部門的員工都可以隨時隨地地記錄顧客信息；也可以在例會、晨會、班會等各種類型的會議中宣讀顧客資料，強化員工的記憶；抑或者是將重要顧客的資料打印出來，張貼在員工經常出入的地方，給員工留以深刻的印象。值得注意的是，在此過程中酒店要做好保密工作，顧客的信息只能在員工內部交流，不能讓其他顧客知道，以保證每位顧客的個人隱私和人身安全。

2.服務過程中的要點

（1）強化細節(jié)服務。酒店要清楚地認識到，顧客作為消費者，具有至高無上的權力，酒店的全體人員都要為顧客鞠躬盡瘁，竭盡所能的滿足顧客的一切合理需求。秉持著“顧客就是上帝”，“顧客的事再小也是大事”的理念，用心對待顧客提出的每一項要求，盡心挖掘顧客的潛在需求，確保“顧客想要的，我們全都有”、“顧客剛想到，我們已經做到”、“顧客有問題，我們來解決”，運用真誠的態(tài)度來感化顧客，打動顧客。酒店服務要著眼于細節(jié)，學會從細微處分析顧客的需求，并力求服務細節(jié)的創(chuàng)新。在看到顧客有別于尋常的舉動時，員工要給予充分的重視，及時與顧客溝通，詢問其是否需要服務，以免顧客的需求被忽視。酒店還要在語言、動作上嚴格約束員工，要求員工在為顧客服務時必須使用禮貌用語，舉止要大方得體，體現酒店的專業(yè)形象。與此同時，酒店要經常關心顧客的身體，提醒顧客增減衣物，在節(jié)日時給予祝福。除了服務人員之外，后勤人員也起著不容忽視的作用，要憑借專業(yè)知識彌補顧客的錯誤，比如說顧客在用餐時可能點了屬性相克的事物，對于這種情況，廚師要盡量消除食物之間的不良反應，烹飪出顧客喜愛、又有利于健康的菜品。

（2）創(chuàng)新增值服務。酒店的增值服務是一大特色，這些附加服務既為客戶提供了更高的物質和精神享受，又無需投入額外的成本，深受廣大顧客的追捧。要想做好增值服務，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店內部實行無線wifi的全面覆蓋，為顧客提供更多的便利；每個房間都有智能可視電話，顧客可以與酒店內部任何一個房間視頻連線；電視節(jié)目具有點播和快進、快退功能，顧客可以隨心所欲地觀看自己喜愛的節(jié)目，不用再為錯過節(jié)目時間而懊惱。顧客可以通過登錄酒店網站查看目前的消費信息，選擇所需服務，服務人員也會在最短的時間內做出響應。其次要延伸服務時間。老顧客和長住客是酒店經濟效益的最大貢獻者，經常為老顧客和長住客舉辦旅游、優(yōu)惠、抽獎活動，獲得這些顧客的支持，也是提高顧客滿意度的有效方法。最后，酒店的產品是酒店服務的具現代化，蘊含著酒店濃郁的文化氣息，是其他服務替代不了的。酒店可以定期舉辦主題活動，布置酒店大廳、客房，服務員也要穿著應景的服裝，顧客的吃穿用住都與主題遙相呼應，還會獲得印有酒店logo的專屬產品，這會極大地引起顧客的好奇心，也會給顧客留下不可磨滅的印象，顧客的滿意度將會有顯著的提升。

3.服務結束后的個性化服務

從某種意義上講，顧客結束在酒店的消費后，服務過程并沒有完全結束，顧客購買的是一個滿意的放心的服務過程，包括售前服務、售中服務和售后服務，而不只是一次性的服務。因此，酒店不僅要重視顧客在酒店消費期間提供的服務的質量，還要重視售前及售后服務的質量。售后服務是酒店產品消費完成后的繼續(xù)延伸服務，如：為顧客制作在酒店的錄像、寄送生日賀卡、節(jié)日禮物等，讓顧客在離開酒店后仍能感受到酒店對他們的關懷與照顧；進行顧客滿意度調查，對顧客提出的問題要及時解決，并予以反饋；邀請重要顧客參與酒店產品的策劃、改良等管理過程，使顧客感受到酒店對他們的重視，從而產生尊貴感、榮譽感，進而形成對酒店的忠誠，持續(xù)地購買并宣傳酒店的產品。

三、人性化管理是提高酒店服務質量的有效保障

1.情感管理

員工是酒店的主體，員工的思想狀態(tài)將會影響酒店的服務質量，如果員工的態(tài)度消極，缺乏工作積極性，必然無法為顧客提供周到的服務，顧客的滿意度也會隨之下降，因此激勵員工，增強員工對酒店的歸屬感，使其樹立高度的責任心，對于酒店的發(fā)展尤為重要。酒店的事務繁忙，員工長期處于忙碌狀態(tài)，要做的工作多，所獲得的薪水卻不高，這給員工的身體和心理造成了沉重的負擔。酒店要關心員工的思想，經常與員工談話，及時把握員工的思想動態(tài)，了解員工對薪資福利的要求和職業(yè)規(guī)劃目標，幫助員工解決工作和家庭問題，為員工提供豐厚的福利待遇和晉升機會，滿足員工物質和心理的需求，使員工感受到來自組織的溫暖和關愛，員工也會加倍努力的投入到工作中，將愛心傳遞給顧客，這對于提升顧客滿意度具有立竿見影的效果。

2.培訓管理

在員工為顧客服務的過程中，有時會出現一些突發(fā)狀況，比如說顧客突然昏迷、暈厥、身體不適等等，需要員工立即采取緊急措施，如果員工不能及時處理，那么將會危害顧客的生命。或者是顧客對酒店服務存在疑義時，需要服務人員迅速為其解答，服務人員要抱以最大的耐心和責任心回答顧客的問題。這就需要員工掌握一定的專業(yè)技能，能夠在突發(fā)事件時及時做出應對，為酒店樹立良好的形象。酒店要經常組織員工的技能培訓活動，尤其要增加實訓項目，鍛煉員工的實踐操作和應變能力，并在培訓結束后安排考核事宜，將評估結果與員工薪資掛鉤，以提高員工對培訓的重視度，從而鞏固和強化培訓成果。

3.文化管理

文化管理的目的是通過文化的感召力和影響力，強化員工對酒店的更深層次的認同。文化管理是管理的最高境界，通過塑造酒店文化使全體員工形成共同的價值觀、規(guī)范和行為準則，營造一種和諧、友善的工作氛圍，這種氛圍能提高員工的工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造力，增強酒店的凝聚力。在酒店文化建設中應牢固樹立以人為本的理念，用科學機制激勵人，用優(yōu)美環(huán)境陶冶人，用美好愿景留住人，力爭實現酒店與員工價值的密切融合與共同提升。

4.民主管理

民主管理就是讓員工參與管理與決策，鼓勵員工獻計獻策，廣泛聽取員工的建議。實行民主管理為員工提供了實現個人價值的機會，滿足了員工尊重和自我實現的需要，有利于樹立主人翁意識，增強工作的責任感和動力；實行民主管理，增加了酒店內部的溝通與協調，使人際關系更加和諧，有利于提高員工的工作滿意度；酒店員工尤其是一線員工在對客服務中更能捕捉顧客的消費心理及需求，實行民主管理，有利于提高決策的科學性。酒店可以采用代表參與、分享決策權、質量管理小組、合理化建議制度、總經理接待日等多種形式鼓勵員工廣泛參與管理。為了保證員工參與管理的有效性，一方面，要求管理者將酒店的內外部信息及時、有效地傳遞給員工，使他們明確酒店的目標及工作重點，增強參與管理的目的性；另一方面，酒店應建立具體的獎勵機制，調動員工參與管理的積極性。

結語

綜上所述，溫泉度假酒店顧客滿意度提升策略的要點在于注重過程服務和人性化管理，二者缺一不可，相輔相成。酒店要做好服務前的信息收集工作，創(chuàng)新服務細節(jié)和增值服務項目，加強售后服務，為酒店和顧客創(chuàng)造更多的接觸機會，在顧客的配合之下實現酒店服務的不斷革新。同時，還要落實員工管理工作，消除員工的不良情緒，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，并且設置激勵機制，激發(fā)員工工作的主動性，促使酒店服務質量的不斷提升。

參考文獻：

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[3]于正炯.提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策[J].現代營銷（下旬刊），2012（12）

篇5

【關鍵詞】服務管理 經營宗旨 服務理念 服務模式

由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗為工具，強調整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實證為手段，強調部分分析?，F代文學翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周。”

大概而言，中國人重整體，西方人重細節(jié)。中西思維方式的差異也表現在管理包括飯店管理上。

為什么中國的飯店業(yè)整體來說都還是比國外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點的飯店（集團）大多得益于西方成熟的飯店管理經驗，包括管理理念和服務理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習慣也極大的阻礙了中國飯店業(yè)的發(fā)展。

服務，本來就是一個不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務。如何提升飯店服務？第一個要考慮的，就是要將管理和服務精細化，關注細節(jié)，包括硬件的細節(jié)、服務的細節(jié)、程序的細節(jié)，關注客人，關注客人的細微需求，把客人的細微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現，并滿足客人。這種思維應貫穿在整個服務的全過程。只有這樣，中國飯店的服務才有可能得到真正的提升。現代飯店經營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。

一、經營宗旨

飯店的經營宗旨對服務模式會產生極大的影響。國外許多飯店經營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲―卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環(huán)境的客人提供最佳的環(huán)境與設施?？腿嗽诶锲潹D卡爾頓飯店的經歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會得到一番喜出望外的體驗?！币簿褪钦f, 客人的滿足是企業(yè)的最高宗旨, 一切服務管理, 組織設計, 人力資源配置都應以客人滿足為基本依據, 以提高質量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業(yè)的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業(yè)經營的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務意識弱。“顧客至上”意識差的一個原因就在于許多中方飯店的經營宗旨不明, 有些飯店的實際經營宗旨與高懸的經營宗旨相差十萬八千里。飯店企業(yè)經營盲目性的另一個根源是許多飯店尚不是真正的商業(yè)飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質。飯店經營的目的不是盈利而是政治服務, 對上服務而非對顧客服務。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進服務質量、滿足顧客、贏得利潤。

二、服務理念

服務不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個致力于服務策略的企業(yè)中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務的員工和輔助那些為顧客服務的員工的員工。那種總經理位于頂端, 然后依次是各等級人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經理對顧客負責并管理著那些為顧客服務的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結構, 強調團隊精神, 并賦予清理客房的女服務員和洗碗工與總經理同樣的重要性。管理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務的質量。管理者必須保證沒有任何事情或人會妨礙服務產品的實現。

三、服務模式

飯店服務模式的建立與一個國家、地區(qū)的歷史、文化、環(huán)境、科技的進步密切相關。西方的服務模式已經完成了從商業(yè)飯店時期的標準化服務模式向現代新型飯店時期個性化服務模式的轉變。所謂個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異, 以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務是從尊重人的個性需求出發(fā), 是人性化的體現, 是當今人們倡導的服務模式。個性化服務的歷史可以追溯到豪華飯店時期。賽薩?里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦Savoy Hotel 主餐廳里, 為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進水, 擺上平底船, 請來船夫唱歌助興。里茲這些富于個性的服務滿足了顧客求新、求異的心理需求。個性化服務的實施、保持需要良好的保障機制?？褪窓n案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關工作人員在每天查閱預訂客人名單和已入住的客人名單時, 要做到熟悉的客人姓名一出現, 相關資料就及時反饋, 相關服務就及時實施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學合理的運行機制, 更有賴于飯店全員的服務意識。提倡個性化服務不能單純片面地理解為只是為少數人提供優(yōu)質的服務, 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。與西方飯店個性化服務模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標準化服務模式向個性化服務模式過渡時期。雖然個性化服務這一理念在飯店業(yè)越來越流行, 但是我國國內的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個性化服務要真正體現在飯店日常的管理和服務之中, 不僅僅是表現在某一個具體的項目, 一個規(guī)章制度, 或者一個口號上, 更要從經營戰(zhàn)略角度出發(fā), 切實做好飯店軟硬件建設, 軟件建設是重中之重。第一, 應轉變服務觀念, 增強飯店全員服務意識。第二, 加大人力資源的開發(fā)與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產品不斷增值。第三, 從服務心理學出發(fā), 提供超期望值服務, 建立忠誠顧客群。第四, 實行授權服務, 增強服務人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強服務意識, 轉變服務理念, 提高服務質量, 創(chuàng)建具有中國內涵的個性化服務模式。相信, 富于東方情結的個性化服務模式是實現中國飯店可持續(xù)發(fā)展的途徑。

飯店作為服務型企業(yè)，產品的核心是服務，建筑、裝修以及設備設施這些硬件的價值都是在對客服務過程中得到實現的。一個成功經營的飯店，不僅要能提供完善的功能設施，更要能提供高品質的服務產品。這里的高品質不僅指個性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。