服務人員心理學精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇服務人員心理學，期待它們能激發您的靈感。

篇1

（華中師范大學 湖北 武漢 430079）

摘 要：自助服務技術帶來了服務業傳遞方法、運輸方式等巨大變革，為顧客生活帶來極大便利。文章從社會心理學角度論述，通過服務人員增強顧客知覺控制和自我效能，避免出現服務失敗或及時進行補救，表明服務人員與技術的關系是不可分離的。

關鍵詞 ：自助服務技術；知覺行為控制；自我效能

中圖分類號：C916 文獻標識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．12．036

隨著信息技術的出現，商務過程逐漸發生了改變，許多企業在營銷和操作的服務過程中加入了技術，對傳統服務行業帶來很大沖擊。伴隨技術快速融入購買和消費服務過程，強調企業、顧客、服務人員之間互動三角模型的傳統服務市場，已經不能完全掌控目前服務市場的全部復雜屬性。在市場環境競爭日益激烈的情況下，企業不斷革新，與高新技術相接軌，為人們提供更加便利且滿意的服務。

1 自助服務技術現狀及發展

1．1 自助服務技術優勢

自助服務是隨著人們消費水平不斷提高和科技技術的不斷發展，而逐漸興盛的服務形式。Meuter等學者研究并提出自助服務技術是允許顧客直接接觸技術服務界面并獨立于服務人員直接使用一項服務技術。自助服務所受到的時間限制遠遠少于其他種類的服務，加入自助服務技術可幫助企業降低服務成本、改善客戶服務、提高服務效率，使得顧客更靈活地運用時間、空間，提高顧客滿意度。因此，在經濟發展過程中，隨著服務型企業面臨的挑戰和競爭越來越激烈，自助服務技術越來越重要。自助服務技術的使用改變了服務傳遞系統，改善了服務操作方式、增加了服務效率和速度，為顧客提供便利。

自助服務技術的使用在人們生活中十分常見，自助取款機、網上投資賬戶等。從20世紀80年代起，伴隨著金融技術與產品的不斷創新，競爭日益激烈，消費者攜帶現金的習慣與金融觀念產生極大的改變，消費者逐漸接受企業所提供的以自助服務技術為基礎的終端設備。對于服務提供商，擁有有效的生產和傳遞十分重要。在服務過程中如果顧客可以承擔一部分服務人員的責任，那么服務提供者就可減輕負擔并獲得更高成效。自助服務技術逐步得到廣泛運用并興盛，如銀行的ATM、火車票自動取票機、地鐵票自動販賣機等。

1．2 自助服務技術弊端

自助服務特征是在服務過程中沒有其他服務人員參與，企業將這部分服務完全依托于技術與顧客，這致使服務失誤在所難免，進而影響消費者情緒和行為。當服務過程出現問題時，企業不能及時主動了解顧客需求并進行相關問題的及時處理解決，顧客完全無法使服務繼續進行。在自助服務技術服務的過程中，顧客會遇到許多不同于人工服務的問題。如ATM機反應很慢、售票機多收錢、自動販賣機里找不到需要的物品、自動取票機癱瘓死機等，這些問題都會因為沒有得到及時解決而引發顧客不滿。

當顧客將服務失敗歸因于企業，企業會面臨更大損失。尤其因服務失敗導致顧客傳播企業負面口碑時，企業市場聲譽會受到損害，失去大量潛在顧客。相反，顧客的正面口碑傳播會幫助企業吸引更多的新顧客，幫助宣傳企業正面價值形象，減少企業的宣傳成本和經濟成本。同時，研究說明繼續使用比開始使用更為重要：企業尋找新顧客，其中包括建立新賬戶、引導新顧客使用，所需要的成本是老顧客繼續使用所需成本的5倍。

因此，針對自助服務技術特征引發的服務失敗，如何減少服務失敗及顧客不滿意，使企業避免產生損失，都亟需新角度和方法。筆者基于社會心理學角度，從計劃行為理論中知覺行為控制和自我效能的角度分析服務人員與自助服務技術的關系，以期解決或避免自助服務技術中出現的矛盾和問題。

2 增強顧客知覺行為控制或自我效能

2．1 知覺行為控制與自我效能

知覺行為控制是個人對執行某個特定行為難易程度的感知，是在給定情景下能觀察的個人對于給定目標的反應。Ajzen在理性行為理論上加入知覺行為控制，提出計劃行為理論，顧客對知覺控制的需求是行為的顯著動機之一。在自助服務技術環境下，知覺行為控制是顧客對服務過程和結果所發揮運用的能力，決定交易速度和信息本質，是行為意向的有效影響因素。

自我效能感是指個人對其組織完成某種活動并達到預期目標能力的信念，是個體對于自身某種行為能力的認知。自我效能表明人們對于技術的采納、使用或行為意向不僅需要考慮從中可獲取利益，同時還需考慮顧客自身所具備的能力。

知覺行為控制概念與自我效能概念基本兼容，知覺行為控制概念大部分源于Bandura及其相關的研究。知覺行為控制和自我效能都是從個體本身出發，研究與行為意向的關系。這兩個概念均表明，人們對其自身能力信心會強烈影響人們的行為，包括活動的選擇、活動的準備、為之付出的努力程度、思維模式和情感反應等等。

2．2 知覺行為控制對行為的影響

許多研究都將知覺認知控制作為顧客與技術之間互動的一個重要部分，這個部分會顯著影響顧客的行為意向。在自助服務的過程中，顧客承擔的責任更多，對知覺行為控制的需求更大。顧客的知覺控制與對自助服務技術的整體評估、質量評估都有一定關系，增強顧客的知覺控制可降低感知風險。

自助服務交易中，缺乏知覺控制的顧客需要更多的服務人員幫助，在交易過程中會不斷驗證步驟的正確性。顧客對于自助服務技術知覺控制越多，顧客對信息流掌控、以及與技術互動的能力更強，可以更快地選擇菜單，交易更加有效率，對嘗試不同技術更有信心。Collier和Sherrell提出知覺控制通過交易速度、信任等一些中介變量，會影響顧客對于自助服務終端意向。

2．3 自我效能對行為的影響

自我效能較低的顧客在面對新的復雜場景時，更有可能感受到威脅，從而避免使用。認為自身并不能有效或準確地掌握技術的顧客，更傾向于選擇人工幫助；而自我效能高的顧客更傾向選擇使用自助服務技術終端，自己掌控整個交易過程。例如，通過服務人員增強顧客對技術的自信，使得顧客熟于使用網絡和電腦，那么顧客在下次服務中更傾向于使用網上銀行。

Joo等的研究表明在網絡教學中，自我效能和學生的成績之間存在正向相關關系。Wan等在社會認知理論的基礎上，研究了自我效能對學習結果的影響。在采取行動過程中，相較于懷疑個體本身是否具備完成某項任務的能力，自信的即自我效能高的顧客有更大可能采納自助服務技術。

2．4 通過服務人員增強顧客知覺行為控制或自我效能

Zhu等研究學者提出，在自助服務技術中，增強顧客與技術的互動性，以及提供可比較的信息，都會增強顧客的知覺控制。岑成德和甘小添提出在自助服務技術環境下，顧客參與對自我效能有正向顯著影響：顧客對于自助服務技術了解的越多，自我效能感越強。Robertson和Shaw提出，如果有服務人員告知自助服務技術終端怎么使用，或幫助開啟自助服務，或周圍有相關說明書，或使用之前了解他人使用的過程，顧客都愿意使用自助服務技術。

在自我效能中，培訓是一個重要機制，可通過培訓增強自我效能影響技術的接受。在自助服務過程中，以不同方式適當加入服務人員的協助，對顧客提供完成服務的幫助，對顧客培訓，無論是從自我效能或知覺行為控制，都可顯著影響顧客對于自助服務的行為意向和實際行為，促進服務有效且滿意地進行，保證自助服務終端出現問題時及時得到解決和處理。

3 結語

篇2

[關鍵詞]人文醫學服務；醫院；核心競爭力

[中圖分類號]C939　[文獻標識碼]A　[文章編號]1005―6432(2011)18―0043―01

1、人文醫學服務的含義

(1)人文醫學就是重視人的生命價值。“人文醫學”簡單地說就是在醫學中貫徹人文精神。什么是醫學中的人文精神呢?就是在一切醫療活動中，以人的生命為中心，重視人生命的價值，尊重生命個體的存在，在此基礎上建立人性化的醫療政策、管理和服務，達到人與自然、人與人之間的和諧。“人文醫學”是醫學的最高境界，是一切醫療活動追求的最高目標。

(2)人文醫學就是以人為本。以人為本就是以病人的需要為本，以滿足病人的需要為宗旨。滿足患者的需要首先要了解患者的需要是什么。患者是弱勢群體，在由一個健康人變為病人時，他的心理與生理發生了變化，他的需求也發生了變化。病人的需要由強到弱分為以下幾個層次：第一，安全需要非常強烈的上升到了主要地位。他需要醫生幫他解除病痛。第二，對治療過程知曉的需要。他需要了解治療效果以及以后的治療方案，還要了解治療費用大致是多少。第三，心理安慰的需要。這時的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及醫護人員的關懷。在某種程度上患者都具有心理障礙，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，對環境舒適的需要。第五，被尊重的需要。雖然病人更關心他的安全，但是他的自尊并沒有喪失，他需要醫生、護士給他人格上的尊重。

從以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一個有著各種社會屬性的人，其次他是一個生病的人，一個在生理或心理方面有某種缺陷的人。因此，醫生要把病人看做是一個有生命價值的人，要了解他的思想感情和喜好，在這個基礎上為他實施人道主義的救治。醫學只有與人文融為一體才能更有效地為人類服務。

2、人文醫學服務的內容

(1)優秀的醫療質量和技術水平是人文醫學服務的基礎。人文醫學服務的首要前提是醫務人員能否解除病人的痛苦，為病人提供滿意的醫療過程。如果醫生不能以合適的技術手段及時為患者的病情作出明確的診斷，同時采取必要的治療措施緩解或解除病人痛苦，挽救生命，任何人文醫學服務設施、服務都是空中樓閣。人文醫學服務的基礎首先是愛護生命，只有治病，才能救人。

(2)對病人人格的尊重和對生命的愛護是人文醫學服務的核心。人最寶貴的是生命，而人的生命也只有一次。醫務人員的手中掌握著千千萬萬人的生命，我們沒有理由輕視任何一個生命。在生命飽受疾病之苦之際，醫務人員要去完成天使的職責，挽救每一個生命。不管他是肢體殘疾、老年癡呆、精神病患者，還是植物人，都要給予愛護和關懷，每個工作細節都要表現出對患者的關愛和尊重，人文醫學服務強調尊重患者，核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴。這是人文醫學服務的核心。

(3)建設高水平的醫院文化和服務文化是人文醫學服務的關鍵。醫院文化對醫院的發展有不可估量的推動作用。醫院文化建設的目標是在醫院全體員工中建立起共同信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范。醫院的價值觀主要包含患者至上、關愛患者、尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精誠協作、愛崗敬業的團隊精神和專業操守。人文醫學的醫院文化注重提高醫院員工的責任感和人文精神，自覺把人文醫學服務化為自覺的行動。創建優秀的醫院文化，就是要把人文醫學提高到醫院精神的高度，形成以人文醫學為中心的服務文化。

(4)營造良好的就醫氛圍是人文醫學服務的保證。就醫氛圍包括很多內容，主要有環境、語言、舒適度、溝通程度等。醫院環境布局的好壞，直接影響人的心理感覺。營造溫馨和諧的就醫環境，使病人得到精神和心理的安慰；語言是溝通的橋梁，也是醫院文明的窗口，醫務人員所面對的是弱勢群體，因此對醫務人員的語言的使用有著特殊的要求。比如，導診、標志、輪椅、微波爐等設施，解決好在就醫、檢查、交款、買藥、治療各環節中的等待時間和不便等問題；醫患雙方的溝通好壞直接會影響到病人治病的心情和行為，而溝通的主動權在醫務人員手中，醫務人員有責任主動告知應該告知的信息，包括治療進程、治療方案以及健康知識等。

3、人文醫學服務提升醫院的競爭力

(1)人文醫學服務提升了病人對醫院的信任程度，穩定了需求市場。醫學不僅是技術，還應該是仁愛之術。在競爭日益激烈的今天，同級醫院間在技術上的差別在縮小，它們之間的競爭更多的是服務細節上的不同，高端的競爭應該是細節的競爭。由于一個醫院比另一個醫院在就醫上方便了一點，人文理念多了一點，而就是這“一點”贏得了患者的青睞，你的需求市場就得到了保證，你就擁有了獨特的競爭力，從而穩定了市場需求。

(2)人文醫學服務密切了醫患關系，建立了良好的醫院形象。醫療服務是一個獨特的領域，它與其他領域不同點在于，它是一個高科技含量的企業，在這里信息是不對稱的，患者對醫療消費是不能自我判斷的，它完全依賴醫生的單方面治療。在不知情的情況下，如果對醫生沒有信任感，在治療過程中就會對醫院產生懷疑、恐懼和憎恨，導致醫患關系緊張。人文醫學服務要求充分理解患者的心理需求，要自覺尊重患者的人格和權益。通過誠摯的問候、和藹的微笑，盡可能多地與患者進行心理交流，耐心講解醫療知識，幫助他們克服恐懼、懷疑、焦躁不安等情緒，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。讓患者把醫護人員當做知心朋友，從而建立起醫院良好的形象。

(3)人文醫學服務創建了快捷的醫療流程，提升了醫院的管理水平。人文醫學服務要求給病人提供快捷的醫療流程，快捷的醫療流程也是打造醫院成本優勢的過程。服務流程只有快捷、簡便才能使患者滿意，而快捷、簡便的流程也是醫院節約成本所追求的目標。從患者的需求出發，醫院要建立一整套完整的工作流程，每個細節都要有工作要求。服務流程越科學，可以減少不必要的勞動和時間，成本就越低，醫院的效益就越高。從病人走進醫院大門開始，從掛號到看病，從檢查到取藥，全程都要有規范的操作流程，以病人為中心，創建滿意的醫療過程。在每一個環節都傾注人文關懷和高標準的技術要求，打造精品醫院，從而創造管理的新模式。

(4)人文醫學服務成就了高素質的醫療隊伍，提高了治療水平。1988年8月，世界醫學教育會議通過的《愛丁堡宣言》明確指出：“病人理應指望把醫生培養成一個專心地傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談者和有效的臨床醫師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病。”這對醫生提出了更高的要求。人文醫學服務要求醫務人員既具有專業知識，又具有現代禮儀、道德情操、溝通技巧、心理咨詢等相關的知識和技能。醫院醫務人員是醫療服務和管理的主體，要打造精品醫院，就要用人文醫學服務的最高目標培養優秀的醫療衛生隊伍。在對醫務人員的培訓中，注重社會因素對健康和疾病的影響，注重對醫生尊重病人、關愛生命的培育，全面提高醫務人員的綜合素質。

參考文獻：

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關鍵詞：大學生志愿者；社會公益；長效機制；服務社會

在踐行社會主義精神文明的道路之中，必須要確保大學生志愿者服務的有序與健康發展，加強志愿者組織的自我監督，用社會主義核心價值體系引導志愿者開展服務活動，促進志愿服務活動長效機制的建立。

一、大學生志愿者服務工作的價值體現

長久以來，我國志愿者服務依靠不斷的實踐、反復的探索，對社會的發展、時代的進步以及社會的和諧等多方面都做出了極大的努力與貢獻。截止至目前，全國志愿者服務活動范圍涉及多個領域，有社區建設、環境保護、扶貧輔助、下鄉計劃、大型賽事展會、西部計劃、海外服務計劃等一批優秀項目，工作卓有成效，充分展現了當代大學生嶄新的精神風貌。作為一項嶄新而又高尚的社會事業，大學生志愿者服務所具有的重要價值，不僅在于其是一項高尚的社會事業，還對學生、學校以及整個社會的發展都有所裨益。首先，不計報酬的志愿者服務工作追求的是無私奉獻，可以藉此引領學生樹立正確的世界觀、價值觀以及人生觀，實現個人素質與道德水平全面、綜合的發展與提高。其次，志愿者服務工作不僅使校園文化、校內德育教育的空間得以拓展，還將此帶出了校門，將理論融入了實踐，并通過與社會文化的互動來豐富校園文化，將學校育人職能效能再次擴大。再有，大學生志愿者的服務工作向來都以“奉獻、友愛、互助、進步”作為服務宗旨，這一文明風氣的宣傳不僅宣揚了人與人之間的關愛，還有人與社會的融合，很大程度上推動了當代社會主義精神文明建設與和諧社會的發展。

二、大學生志愿者服務工作的開展現狀

本文篇幅有限，筆者僅就現狀提出部分常見問題。其一，組織體系的缺位。隨著目前志愿者隊伍的日益龐大，但卻仍無完備的管理體系，雖有部分地級市組織或高校成立了自有的志愿者協會或社團，但對此的建設力度少之甚少，使得志愿者在開展服務工作時沒有統一的組織來指導管理、調整監督整個活動。與此同時，也沒有組建維護志愿者自身權益的組織，嚴重影響著志愿服務工作的有序開展。其二，社會支持的缺位。目前大學生開展志愿服務，多以學校牽頭開展集中性任務為主，如遇突發災害、臨時事故時，便難以將服務效能充分發揮。而西方國家志愿服務相當多元化，擁有強大的社會支持力，社區、媒體、宗教團體等一系列民間組織都在積極組織志愿服務活動，并同步支持、推動大學生志愿服務。其三，宣傳方式片面。大學生志愿服務工作的宣傳方式通常都采取班級擴散至個人的傳統縱向傳達模式，缺乏利用能夠更為深入宣傳的縱向網式信息傳遞，故而宣傳效果低下，觸及范圍十分狹小。即便還有采取如派發宣傳單張、張貼海報、制作宣傳欄等方法，但遠不如網絡擴散傳達的信息速度快、范圍廣。

三、推動大學生志愿者服務工作模式創新的邏輯思路

1.加大服務宣傳，營造輿論氛圍。宣傳工作可由院校教師牽頭組織，并會同其他相關部門交流分析，明確任務目標并根據實際情況來合理安排，將各項措施具體細化，以確保志愿服務工作取得實效，既不增加學生負擔，又能夠使其服務社會。此外，還應充分利用信息科技與新興媒體為宣傳載體，充分發揮其媒介作用，制作、相關志愿者服務工作的廣告短片，面向全社會普及志愿者服務理念、精神、宗旨與活動，樹立起大學生志愿者服務工作的典型形象，倡導志愿精神，營造有利于大學生志愿者服務工作開展的濃厚輿論氛圍。

2.納入教學計劃，健全服務機制。可把大學生志愿精神的培養計劃納入教學計劃之中，使之與大學生思想政治教育相結合，通過對志愿理念、文化與精神的培養，使其能與當下時代精神相融，不斷豐富志愿者服務活動的內容和形式，樹立起大學生志愿者服務活動的先進典型，繼而加大大學生在參與社會實踐活動中投身志愿者服務的積極性。

3.整合社會資源，建立長效機制。加大政府對志愿者服務事業的實質投入與政策支持，發動社會各界團體組織及個人一起支持這一公益事業，充分利用社會輿論與教育的衍生作用來提高民眾對志愿服務工作的關注度與認可度，培養國民強烈的社會意識與社會責任感；同時，通過對不同項目的任務執行實況來募集活動資金，并結合政策加以落實，為實現志愿服務工作的可持續發展構建長效基金。此外，還要借助社會服務功能新載體――社區，使大學生志愿服務從最初的隨意性發展至依托于社區來培植志愿者服務體系的長效機制。

參考文獻：

[1]中央文明委.關于深入開展志愿者服務活動的意見[N].人民日報，2008-10-10（2）.

[2]孫元.大學生志愿者社區服務制度化的建設[J].青年探索，2008（1）.

篇4

關鍵詞：大學 心理服務認真 體系構建

一、引言

隨著我國高校心理服務工作的開展，大學心理服務認證體系的構建及實踐取得了實質性的進展，但這個認證體系中依然存在一些問題，尤其是心理服務認證體系構建還比較滯后，這也是目前心理認證服務工作受到阻礙的最大因素。大學心理服務認證的組成部分是機構資質認證和專業人員資質認證。就機構資質認證的角度而言，主要內容是心理輔導服務和職業心理指導服務。進行心理輔導的專業人員要在專業心理服務證書具備的條件下才能進行心理輔導工作的開展。目前很多大學都設置了專門的內部心理服務部門，配備專業的心理輔導師來為大學生的心理問題進行疏導。大學心理服務的機構和服務人員要求要具備國家心理咨詢機構的執業資質，例如取得心理咨詢師或者治療師的資質才能開展相應的工作。

二、我國大學心理服務認證體系構建的現狀

我國大學心理服務認證體系在構建雖然取得了長足的進步，但是就目前的現狀而言，存在的問題也是較多的。

（一）認證授權管理

認證管理授權是指政府主管部門將認證權限授予相關的認證機構和組織，因此其工作的開展也需要在授權機關發放證書的情況下才能開展。我國目前的心理服務工作專業性和學術性還很不夠，雖然我國心理服務認證工作是在政府主管部門的管理下進行，而且從業人員也是具有心理學咨詢資質的專業人士。目前我國政府在心理認證體系構建上采取了政策和法律管理的模式，政府授權于心理專業機構或團隊去實施心理服務認證工作。心理服務認證管理方面缺少相應的政策和法律保障是首要問題，大學心理服務認證體系的構建是為了更好為學生心理問題進行疏導，因此具備專業資質的心理學人士才能保證這項工作的順利開展。我國大學心理服務工作的應用水平相比于國外大學心理服務工作而言還比較低下，很多人還很不重視心理問題，公眾對心理學知識知之甚少，心理學專業團體提供的心理服務也缺乏權威性和公信力。

（二）心理服務認證標準

我國心理服務認證在標準方面還存在很多問題。2001年我國編制了《心理咨詢師國家職業標準》，這是我國心理服務專業工作正式開始的標志。隨著時代的發展和社會的進步，越來越多的人意識到了心理服務的重要性，國家勞動部和社會保障部共同制定的《心理咨詢師國家職業標準》對心理認證的標準有了明確的規定。這兩個認證標準由于編制時間較早，認證時間也短，加上認證范圍較小，使得這兩個認證體系不夠完善，很多方面還存在滯后現象。另外，我國心理咨詢師的入門標準較低，專業背景知識欠缺，服務技能和實習經歷都很欠缺，因此在實際認證過程中很多不符合認證標準的心理服務從業務人員獲得了認可資質，但是這些有資質的專業心理服務人員的理論水平和實際水平相去甚遠，甚至還降低了心理服務職業的權威和公信力。

（三）心理服務的認證類別和層次差異較大

我國心理服務認證數量尚少，認證類別也遠遠不夠，目前只有心理輔導教師、心理咨詢師及心理治療師等類別。從工作地點來看分為心理學家、臨床心理學家和社區心理學家等類型。以目前的認證類別和層次而言，還不能滿足社會心理服務的需求，同時也降低了心理服務工作的質量。

三、大學心理服務認證體系構建策略

（一）改革心理服務職業證書管理機制

要想使得我國心理服務認證體系的構建更加的規范可寫，首先是要進行心理服務職業證書管理機制的改革，頒發該證書的機構要專業，有效提升心理服務工作的心理學專業水平，改善以往心理學職業入門門檻，心理學專業服務人員的培訓要正規嚴格，按照心理學學科的不同層次和類別進行逐級培訓，嚴格把關心理學服務資格證書的發放。對于國家級的心理學專業團隊必須具備專業化的認證框架才能運行，政府主管部門也可以授權于心理學專業團隊，在專業心理學家的參與和論證下制定心理學服務認證標準。

（二）規范心理服務職業證書的適用范圍和時效

目前我國心理學服務職業證書由于類別和范圍還不夠，導致了這個證書的適用范圍的模糊，例如國家級證書可以適用于全國各個省市地區，而省級證書只能適用于本省范圍。在證書的時效方面也要進行科學的規范，以保證證書的更新和有效。目前我國心理服務人員證書的時效是終生和臨時兩種。臨時證書的時效是4年，持有該證書的心理專業服務人員在有效期滿后經過考試合格才能獲取終生證書。

四、Y束語

大學心理服務認證體系的構建還需要在實踐中逐步完善，除了在制度的完善之外，關注大眾心理問題，普及心理的服務范圍，提升心理服務的標準非常重要。雖然心理服務工作還沒有在大眾范圍內取得認可，而且心理服務認證的水平和標準也還存在一定的差距，但隨著越來越規范的心理服務認證體系的構建，心理服務認證會逐步走向科學規范的道路。

參考文獻

[1]徐華春，黃希庭.國外心理健康服務及啟示[J].心理科學，2012，（4）.

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【關鍵詞】心理學；無償獻血；無償自愿獻血者；組織性

【中圖分類號】R193【文獻標識碼】A【文章編號】1004-5511（2012）06-0334-01

我國自《獻血法》頒布實施以來，無償獻血的社會化一直有相關法律規范的可靠支持。醫療衛生事業在逐步發展與推進的過程當中對于血液的需求大多是來自于社會范圍內無償自愿的獻血人群［1］。這部分無償自愿獻血人群無償獻血的最根本目的在于將愛心奉獻給社會。從這一角度上來說，這部分人群對于無償獻血中心所提供的獻血服務的工作質量要求也比較高［2］。筆者于2010年1月~2011年12月將心理學知識引入到了無償獻血服務當中，較好的滿足了無償自愿獻血者的潛在性心理需求，同時也提升了整個無償獻血服務的工作質量與工作效率，社會效益顯著，對于無償獻血工作的持續開展而言有著至關重要的作用與意義。現總結并報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 針對2010年1月~2011年12月期間于我獻血點進行無償自愿獻血的獻血者進行系統統計與觀察。隨機抽取該期間年齡范圍在18~55周歲之間的無償資源獻血者共計150例，就心理學知識與無償獻血的融合效果進行系統分析與研究。

1.2 方法 針對無償自愿獻血者展開一種融合心理學相關知識的無償獻血服務，潛在心理需求和獻血過程中的滿意度調查等做了詳細的記錄。

1.3 統計學處理 通過每年對150例的抽樣統計可以得出心理學在獻血過程中的意義和價值。

2 結果

在無償獻血與心理學知識的融合的作用之下，無償自愿獻血者的獻血量不論是單次獻血還是多次獻血都實現了200ml至400ml的轉變。具體情況見如下表所示（見表1）。

表1:2010、2011無償自愿獻血400ml人數情況比較表

3 討論

無論是無償獻血前期、中期還是后期，心理學知識的應用都有著相當的意義與價值。具體而言：①.將心理學知識應用于無償獻血服務前期。無償獻血相關服務人員需要在交往及服務性原則的作用之下，從專業角度出發，使獻血者能夠理性的接受無償獻血［3］。不僅如此，心理護理要求無償獻血服務人員與參與無償獻血者進行情感的溝通與交流。樹立無償獻血的榮譽形象，以此緩解無償獻血者在獻血之前的恐懼感與焦慮感；②.將心理學知識應用于無償獻血服務中期。從理論上來說，將心理學知識融于無償獻血過程當中能夠有效緩解獻血者在獻血過程當中可能出現的各種不良反應。無償獻血服務人員應當引導他們進行積極的自我護理，著重向獻血者強調無償獻血的安全性與無害性［4］，確保整個獻血過程的順利完成；③.將心理學知識應用于無償獻血服務后期。無償獻血服務人員應當在心理暗示的作用之下消除獻血者對于獻血的理解性誤差。詳細告知獻血者獻血后期應注意的事項及正常的生理恢復過程，構建相應的獻血后期護理追蹤系統，對參與無償獻血的人群實施跟蹤回訪，在表示感謝與慰問同時鼓勵他們積極參與到二次無償獻血當中。本次調查結果表明：在無償獻血與心理學知識的融合的作用之下，無償自愿獻血者的單次獻血量實現了200ml至400ml的轉變。這說明：將心理學知識應用于無償獻血服務當中能夠提升無償自愿獻血者的滿意度，拓展無償自愿獻血人群，最終促使整個無償獻血事業質量的穩步提升與發展。

參考文獻

［1］陸祝選.鐘春平.李彬等.高校低年級學生對無償獻血的認知、態度、心理及需求調查分析. ［J］.廣西醫學.2011.33.（02）.238-240.

［2］周銀素.陸典瑞.盧岑等.江門市大中專學生對無償獻血認知、態度及行為的調查分析. ［J］.中國輸血雜志.2005.18.（05）.410-412.