企業(yè)服務(wù)一體化精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L(fēng)格的5篇企業(yè)服務(wù)一體化，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新理念;物流企業(yè);服務(wù)管理一體化

社會經(jīng)濟在不斷的發(fā)展進步，各行各業(yè)均得到了快速的發(fā)展改變，物流企業(yè)也已經(jīng)由最初的單一物流服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)一體化。這種物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新模式對于國內(nèi)的各大物流企業(yè)都產(chǎn)生了一定的影響，促使國內(nèi)僅僅只有運輸功能以及倉儲功能的物流企業(yè)開始對自身企業(yè)的業(yè)務(wù)進行調(diào)整，對服務(wù)管理模式進行創(chuàng)新改進。傳統(tǒng)的物流服務(wù)方式相對較為分散，物流效率較低，且成本高昂，而一體化服務(wù)管理模式則有效避免了這一問題，主要是對第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及業(yè)務(wù)層次進行了延伸，在服務(wù)中加入了更多不同的增值業(yè)務(wù)，將物流產(chǎn)業(yè)鏈條進行了拓展，建立起一體化物流服務(wù)。

1物流企業(yè)服務(wù)管理一體化模式

根據(jù)市場競爭機制，可以得出物流企業(yè)在發(fā)展過程中的管理服務(wù)創(chuàng)新必須要面向整體物流市場，并在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進行調(diào)整以及組合，從而達到優(yōu)化物流企業(yè)的內(nèi)部配置以及外部資源的目的。物流企業(yè)在實際的發(fā)展中，以基本物流服務(wù)作為基礎(chǔ)，適當增加能夠與第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的新興業(yè)務(wù)服務(wù)，從而將僅僅具有功能的物流管理業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化物流管理服務(wù)內(nèi)容，使物流企業(yè)不僅具有傳統(tǒng)物流功能，同時還在此基礎(chǔ)上有效提升了服務(wù)層次化以及市場的服務(wù)需求［1］。1．1物流業(yè)的發(fā)展趨勢以及物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的形式。市場經(jīng)濟在不斷的進步發(fā)展，物流企業(yè)的服務(wù)管理模式也必然向著一體化的方向發(fā)展轉(zhuǎn)變。管理創(chuàng)新主要是指與以往的傳統(tǒng)物流管理具有差異性，同時還應(yīng)當為企業(yè)帶來更多的服務(wù)管理增值，促使企業(yè)的服務(wù)更具有多元化，確保客戶與物流企業(yè)之間能夠建立起更加融洽的關(guān)系，將更多物流企業(yè)的服務(wù)功能進行融合，將物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進行綜合，將貨物的原料供應(yīng)直到成品配送的整體流程轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一的流程單元。而這種流程單元中的管理服務(wù)方式已經(jīng)將原本的分散式管理轉(zhuǎn)換為一體化管理。1．2一體化服務(wù)的價值提升。物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新主要是將物流服務(wù)成本進行降低，每一個企業(yè)的管理創(chuàng)新最終目的就是為了能夠?qū)崿F(xiàn)利益最大化。想要促使物流企業(yè)的利益得到增加，根本之處就是要確保顧客的客戶價值最大化。傳統(tǒng)工作模式中降低物流企業(yè)業(yè)務(wù)費用的方式并不能長久地采用，必須要更加注重企業(yè)的物流服務(wù)價值，物流企業(yè)應(yīng)當注重與客戶之間的溝通交流，促使更多的客戶對物流服務(wù)價值形成明確的認知。1．3物流企業(yè)服務(wù)管理一體化以及長期合作。物流企業(yè)在新型一體化物流服務(wù)管理模式下，必須要將以往降低物流服務(wù)價格的模式進行改變，與物流客戶之間建立起長期的合作關(guān)系，使客戶價值能夠得到有效提升，而這也是物流企業(yè)的物流服務(wù)管理的主要目的。因此，應(yīng)當在物流企業(yè)的管理服務(wù)中將功能性收費轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋祷召M［2］。

2創(chuàng)新理念下物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本模式以及機制

現(xiàn)階段的發(fā)展過程中，物流企業(yè)的現(xiàn)行服務(wù)管理模式所具有的特征，以及物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的發(fā)展趨勢，都對物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理產(chǎn)生了影響，促使其創(chuàng)新模式應(yīng)當直面市場客戶的實際需求，將自身所具有的物流資源優(yōu)勢進行全面的發(fā)揮，為客戶提供具有差異性的物流服務(wù)，其主要包括以下四種模式:開發(fā)具有更高的增值能力的新興物流服務(wù)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變?yōu)闋I造管理性物流服務(wù)模式、將信息流、資金流以及商流作為核心。2．1開發(fā)具有更高的增值能力的新興物流服務(wù)產(chǎn)品。創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的前提是將物流企業(yè)中的傳統(tǒng)功能業(yè)務(wù)進行組合創(chuàng)新，使其能夠向著更高價值以及更高增值能力的新興物流服務(wù)方向發(fā)展。在傳統(tǒng)的物流企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)中主要包括:倉儲、運輸以及配送等，幫助物流客戶將貨物進行轉(zhuǎn)移，為消費者創(chuàng)造時間以及空間效用為主要目的，在物流服務(wù)中，這一服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，無法充分地體現(xiàn)出物流服務(wù)的差異性，并且市場競爭激烈，物流服務(wù)自身所具有的創(chuàng)造價值能力有限。與此同時，社會在不斷的進步發(fā)展，物流客戶也不再滿足于當下的基本服務(wù)，對于物流服務(wù)提出了更高的要求。基于此，物流企業(yè)在實際的發(fā)展過程中，必須面向物流客戶，針對客戶的潛在需求，拓展自身的業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)出新的業(yè)務(wù)內(nèi)容。對現(xiàn)階段物流市場中客戶的實際購買行為進行分析可以得出，物流客戶在購買過程中，在尋找物流外包以及物流服務(wù)的同時，也在不斷將自身的物流業(yè)務(wù)需求進行轉(zhuǎn)租，由具有更高開創(chuàng)性的物流企業(yè)進行承包。2．2轉(zhuǎn)變?yōu)闋I造管理性物流服務(wù)模式。創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本發(fā)展方向以及主要目標是將傳統(tǒng)的功能性物流服務(wù)模式進行轉(zhuǎn)變，使其向著具有管理性的物流服務(wù)模式發(fā)展。將管理作為主導(dǎo)的物流管理模式不僅僅是將客戶所提出的需求作為物流服務(wù)的主要內(nèi)容，而且強化了客戶在整體物流服務(wù)過程中的參與感，使客戶能夠參與全程物流服務(wù)，使各個物流服務(wù)的環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，最終促使物流系統(tǒng)能夠更加高效的運行，從而為物流客戶提供更好的服務(wù)，確保客戶的采購、商品制造生產(chǎn)、市場銷售以及產(chǎn)品的售后服務(wù)高效率完成均能夠得到支撐。這就需要物流企業(yè)在確保物流客戶能夠全程參與其中的基礎(chǔ)之上，針對物流系統(tǒng)的運行、庫存訂單的管理、業(yè)務(wù)流程的再造、供應(yīng)鏈的管理以及最終的目標市場，重新制定出一體化的方案。2．3將信息流、資金流以及商流作為核心。傳統(tǒng)的物流企業(yè)服務(wù)的客體對象主要是實體物資貨物，而創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本客體對象應(yīng)當是在整個的物流服務(wù)過程中將信息流、資金流以及商流作為核心內(nèi)容的軟服務(wù)領(lǐng)域。在物流控制中，基礎(chǔ)內(nèi)容是物流信息管理，在現(xiàn)代物流運作過程中，利用信息流對實體流進行控制，利用信息替代庫存等方式能夠更有效地體現(xiàn)信息流軟服務(wù)的基本效用。也正是基于此，現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新想要達到預(yù)期的效果，就必須要確保物流管理整體流程中，信息管理以及信息綜合化處理的服務(wù)功能能夠得到有效的履行。物流企業(yè)應(yīng)當為客戶提供預(yù)先發(fā)貨的電子通知以及貨物送達后的電子簽收功能、貨物的庫存狀態(tài)查詢、訂單進度跟蹤、貨物流通跟蹤、貨物的流通績效實際運行狀況監(jiān)測以及物流事件的管理報告等，上述服務(wù)均應(yīng)滿足客戶的需求。在美國USCO物流服務(wù)企業(yè)中，其為太陽公司所提供的服務(wù)主要是對服務(wù)器進行維修的信息平臺，該信息平臺促使太陽公司能夠同時與上下游供應(yīng)鏈中的50個左右的成員之間進行信息共享，這一舉措使得太陽公司的交貨周期、中間業(yè)務(wù)溝通等環(huán)節(jié)的效果得到了極大的提升，從而促使了客戶服務(wù)水平的改善。

3實現(xiàn)物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的策略

在傳統(tǒng)的物流企業(yè)中，絕大部分服務(wù)方式均為功能，該服務(wù)方式并不能很好地實現(xiàn)現(xiàn)階段的物流企業(yè)發(fā)展需求。現(xiàn)階段，物流企業(yè)的服務(wù)方式正在逐漸向著一體化服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。一體化服務(wù)管理模式具有更高的交互性、長期性以及靈活性。美國物流管理協(xié)會，曾經(jīng)對物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新模式進行調(diào)查研究，在最終的調(diào)查研究結(jié)果中顯示，創(chuàng)新方式主要包括以下五種方式，分別是:合資方式、相互參股方式、成本共擔方式、風(fēng)險共擔利益共享方式以及營業(yè)收入共享方式。在不斷的發(fā)展過程中，相關(guān)人員也在不斷對一體化服務(wù)管理模式進行探索研究，將物流市場中客戶的實際需求作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上對物流企業(yè)自身制定出的發(fā)展戰(zhàn)略進行參考研究，確保客戶以及物流企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏，并得到共同成長，再此基礎(chǔ)上，達到創(chuàng)新服務(wù)管理模式的目的。想要確保創(chuàng)新理念下物流企業(yè)服務(wù)管理一體化能夠得到實現(xiàn)，可以從以下三方面入手。3．1將傳統(tǒng)的短期行為向著長期合作的方向發(fā)展。物流企業(yè)與客戶之間的合作方式以往均為短期行為，在未來的發(fā)展過程中應(yīng)當將其逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期合作的方式。在傳統(tǒng)的物流企業(yè)以及客戶交易中，主要采用的交易方式為單結(jié)，而物流企業(yè)為物流客戶所提供的一體化物流服務(wù)應(yīng)當保持長期合作狀態(tài)，物流企業(yè)應(yīng)當采用合同的方式將這一行為進行規(guī)范約束，將該方式作為企業(yè)與客戶之間主要的合作方物流服務(wù)客戶進行界定，界定指標主要包括:服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)方式以及服務(wù)績效考核等，同時應(yīng)當在物流合同中明確規(guī)定保險責(zé)任問題、問題處理機制等內(nèi)容。3．2提高對客戶作用的重視程度，并在整個物流過程中融入客戶作用。在創(chuàng)新物流企業(yè)一體化服務(wù)模式的過程中，在傳統(tǒng)的物流工作中，主要是根據(jù)客戶的指令來開展物流工作，而在未來的發(fā)展過程中，應(yīng)當將這一模式轉(zhuǎn)變?yōu)槲锪髌髽I(yè)主導(dǎo)、客戶參與的模式，促使一體化物流服務(wù)管理能夠得到完善。在傳統(tǒng)的物流方式中，主要是根據(jù)客戶指令完成任務(wù)，而在一體化的物流服務(wù)管理中，主要是讓客戶參與到物流過程中，對物流方案的制定要有所參與。因此，在此過程中，必須要使客戶與企業(yè)之間的信息溝通得到強化，促使兩者能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)調(diào)［4］。而這一現(xiàn)狀在很大程度上對于物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的實現(xiàn)有積極意義，不僅能夠幫助物流企業(yè)降低成本，同時還能夠使物流企業(yè)的經(jīng)濟利益得到有效提升。3．3開發(fā)交互式物流產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的物流方式進行比較，物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的模式具有一定的靈活性，必須要在各個環(huán)節(jié)之間形成交互機制。物流企業(yè)服務(wù)管理模式創(chuàng)新過程中，達到一體化服務(wù)的主要方式就是要使客戶與物流企業(yè)之間保持合作。通常情況下，傳統(tǒng)的物流企業(yè)主要是利用自身的物流資源為市場提供物流服務(wù)的，但是物流企業(yè)服務(wù)管理一體化不僅需要物流企業(yè)向市場提供服務(wù)，同時還需要與客戶之間展開溝通交流。物流企業(yè)根據(jù)物流客戶的實際需求以及戰(zhàn)略意圖，為客戶制定出更具有概括性以及更高層次的技術(shù)方案、金融融資以及物流資產(chǎn)等，通過創(chuàng)造與客戶之間的雙向互動的合作方式，提高物流服務(wù)方式的價值。基于此，可以通過接管客戶物流資產(chǎn)系統(tǒng)、與客戶簽訂物流管理合同以及成立合資物流企業(yè)公司的方式，來為企業(yè)提供融資服務(wù)。3．4對供應(yīng)鏈物流資源進行整合，實現(xiàn)整合服務(wù)。在創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化中，必須要將重點放在自身的物流資源以及業(yè)務(wù)模式方面，將此作為物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的核心內(nèi)容。針對上下游的企業(yè)合作伙伴之間存在的物流資源，也必須要進行有效的整合，從而確保其能夠充分發(fā)揮自身對市場客戶需求所產(chǎn)生的整體服務(wù)效用［5］。物流企業(yè)在實際的發(fā)展過程中，創(chuàng)新自身的服務(wù)管理模式必須要依靠自身所具有的核心物流競爭能力以及業(yè)務(wù)模式，針對在供應(yīng)鏈上下游存在的資源進行整合利用，從而完成僅僅依靠企業(yè)自身物流資源而無法完成的物流服務(wù)功能，這種方式的物流資源整合能夠促使整條物流供應(yīng)鏈上存在的物流服務(wù)能力得到有效的提升，除此之外，對于建立及時響應(yīng)客戶需求變動的機制有一定的積極意義。

4結(jié)語

篇2

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)企業(yè)；服務(wù)品牌；一體化

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

原標題：加強煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的幾點思考

收錄日期：2013年9月6日

近年來，全國各省煙草專賣局先后組織召開了全省煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌會，標志著煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)進入了一個新的階段。當前，各省煙草商業(yè)企業(yè)如何圍繞本省統(tǒng)一提出的各服務(wù)品牌建設(shè)的總體要求，力爭實現(xiàn)各自“卷煙上水平”的目標要求？筆者認為，加強各省商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，對全國煙草商業(yè)企業(yè)“卷煙上水平”有很大的推動作用。

一、服務(wù)品牌一體化的內(nèi)涵及特征

1、服務(wù)品牌一體化的內(nèi)涵。所謂服務(wù)品牌一體化，是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。外在表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)體系的個性化名稱、標志或符號，內(nèi)在表現(xiàn)對品牌服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和。

煙草行業(yè)對服務(wù)品牌一體化的定義：以卷煙零售戶與消費者為服務(wù)主體，以為客戶滿意為服務(wù)準則，煙草商業(yè)企業(yè)在流通過程中提升形成的具有個性風(fēng)格的特殊服務(wù)方式、特別服務(wù)內(nèi)容和特有服務(wù)技能等一系列品牌服務(wù)內(nèi)容。

2、服務(wù)品牌一體化的特征。概括起來講，服務(wù)品牌一體化的特征主要在以下五個方面：

第一，無形特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)對企業(yè)價值的增值作用不容忽視，特別是對煙草商業(yè)企業(yè)這樣的服務(wù)性企業(yè)的無形資產(chǎn)價值的貢獻尤其巨大，其品牌價值可以遠遠超過有形資產(chǎn)價值。

第二，滿意特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)通過為零售戶和消費者提供物質(zhì)或精神的價值感受，實現(xiàn)行業(yè)與商家、消費者利益的雙贏。

第三，承諾特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)通過企業(yè)表達、履行承諾，顧客識別、體驗、認可承諾形成一系列的品牌價值。

第四，認同特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)需要行業(yè)經(jīng)過長期的知名度、美譽度的不斷積累，并最終為市場及各種社會力量認可。

第五，整體特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)包括服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場景的環(huán)境氛圍等一整套服務(wù)內(nèi)容，所包含的內(nèi)容與范圍前后密切相關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，是一個有機的整體。

二、加強煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的重要意義

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)是企業(yè)文化與管理結(jié)合的有效抓手，是企業(yè)文化向前推進的強大動力，是企業(yè)文化建設(shè)的重要載體，具有十分重要的意義：

1、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)新一輪發(fā)展的需要。“十二五”時期是煙草商業(yè)企業(yè)“推進內(nèi)部改革，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式”，全面推進“卷煙上水平”的關(guān)鍵發(fā)展期，要實現(xiàn)這一目標，各省煙草商業(yè)企業(yè)必須把服務(wù)品牌作為提高企業(yè)核心競爭力、贏得顧客拓展市場的重要任務(wù)來抓，要堅持以“徽映”服務(wù)品牌為引導(dǎo)，不斷加強服務(wù)品牌建設(shè)，全面提高客戶服務(wù)水平，才能確保煙草商業(yè)企業(yè)在行業(yè)新一輪的發(fā)展中建功立業(yè)。

2、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)提升核心競爭力的延續(xù)和手段。現(xiàn)代商業(yè)最具有威脅的、最具生命力的競爭是商業(yè)企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、管理特色上的競爭。服務(wù)品牌的強弱是由其創(chuàng)造的價值決定的。煙草商業(yè)企業(yè)在新形勢下，打造具體地域特點的各省煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，真正實現(xiàn)由賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變、由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變是實現(xiàn)全省行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要途徑，是推動各省煙草商業(yè)企業(yè)“卷煙上水平”的強大動力。

3、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)踐行“兩個至上”價值觀的重要途徑。“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業(yè)共同價值觀。煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的核心是以人為本，出發(fā)點是為全省客戶創(chuàng)造價值。煙草商業(yè)企業(yè)可以通過服務(wù)品牌一體化建設(shè)，促使行業(yè)員工增強為社會、為工業(yè)企業(yè)、為卷煙零售客戶和廣大消費者的服務(wù)意識，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，真正踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀融于服務(wù)品牌建設(shè)過程中。

4、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是塑造煙草商業(yè)企業(yè)良好形象的重要載體。品牌是形象，直接關(guān)系到企業(yè)能否贏得廣大消費者，能否擴大市場份額，能否求得企業(yè)發(fā)展。服務(wù)品牌一體化建設(shè)可以集中體現(xiàn)各省煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)形象，為員工搭建成長平臺，對企業(yè)而言是做大了品牌，對消費者而言是為其提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價值，提高顧客滿意度，提升顧客的忠誠度，同時樹立了企業(yè)良好形象。

5、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)完善市場營銷的重要抓手。煙草商業(yè)企業(yè)在市場競爭中保持平穩(wěn)較快發(fā)展，不僅要有高質(zhì)量的商品，而且還應(yīng)當有深入人心的服務(wù)品牌。只有好的服務(wù)，這樣才能滿足顧客消費的需要，才能提高企業(yè)的知名度，從而提高顧客的忠誠度。全省煙草行業(yè)不僅要賣“放心煙”、“優(yōu)質(zhì)煙”，更要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)取信于民，從而贏得顧客、贏得市場，實現(xiàn)共贏。

三、對加強煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的設(shè)想

1、構(gòu)建各省煙草商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)品牌一體化評價考核體系。各省煙草商業(yè)企業(yè)建立健全評價考核機制是做好服務(wù)品牌一體化管理的一個重要環(huán)節(jié)。要建立一個科學(xué)的進入和退出機制，讓服務(wù)品牌一體化建設(shè)始終保持活力。

（1）要關(guān)心個人服務(wù)品牌成長，提高個人服務(wù)品牌含金量。員工個人服務(wù)品牌是行業(yè)一線員工積極參與、投身行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的先進典型，由于工作崗位與職責(zé)的不同，在制定評價標準時需要考慮三方面人員：一是具有專業(yè)型的服務(wù)技能，如市管員、專賣稽查員等能刻苦鉆研崗位知識和服務(wù)技能，成為本崗位的行家、服務(wù)的能手的一線人員；二是具有市場化的服務(wù)方式，如送貨員、電訪員等能緊密圍繞市場變化，及時掌握顧客消費心理，不斷調(diào)整、充實、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式；三是具有情感化的服務(wù)藝術(shù)，如客戶經(jīng)理等能把精湛的服務(wù)技能與高尚的職業(yè)道德、情真意切的服務(wù)藝術(shù)結(jié)合起來，真正成為傳播企業(yè)文化、樹立企業(yè)形象的窗口人員。對以上一線人員，可以圍繞執(zhí)業(yè)資格、客戶投訴率、工作差錯率、服務(wù)滿意度等因素制定評價標準，進行考核。

（2）在地市級公司服務(wù)品牌考核評價體系上，則需要考慮以下幾方面因素：一是地市級公司是否具有服務(wù)品牌的領(lǐng)銜人物，并且必須是相關(guān)行業(yè)知識的行家或服務(wù)技藝的能手；二是地市級公司服務(wù)品牌建設(shè)的先進性，是否融入先進的知識含量和科技含量、道德含量和文化含量；三是地市級公司服務(wù)滿意率是否達到全省行業(yè)先進水平；四是地市級公司經(jīng)濟效益、社會效益、服務(wù)質(zhì)量和管理水平在全省行業(yè)領(lǐng)先。

2、形成一個有利于各省煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的成長氛圍。各省級局和地市級煙草公司要分別建立服務(wù)品牌建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，切實加強對服務(wù)品牌一體化建設(shè)的評選、考核工作。在具體操作過程中可以從崗位津貼，以個人品牌命名班組等進行服務(wù)品牌宣傳和鼓勵，使個人服務(wù)品牌產(chǎn)生凝聚力和吸引力。同時，為關(guān)心和培育服務(wù)品牌一線人員的成長，以動態(tài)管理方式建立服務(wù)品牌一體化建設(shè)聯(lián)系制度，定期召開聯(lián)席會議，經(jīng)常進行溝通，通過一線員工談服務(wù)思想、體會和問題等，在領(lǐng)導(dǎo)層與一線員工間搭建交流平臺，為服務(wù)品牌一體化建設(shè)營造一個良好的氛圍。

3、建立與各省煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)相應(yīng)的激勵機制。尊重服務(wù)品牌建設(shè)成果，建立相應(yīng)的激勵機制，也是做好服務(wù)品牌一體化建設(shè)的一個重要環(huán)節(jié)，各省煙草商業(yè)企業(yè)可以通過增加績效工資、專項獎勵、外出學(xué)習(xí)、頒發(fā)榮譽證書等物質(zhì)與精神結(jié)合的激勵形式，有效提高服務(wù)品牌一線人員不斷創(chuàng)新服務(wù)、提升自我服務(wù)的積極性與主動性。

4、鼓勵打造各省煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的個體服務(wù)品牌。張保振同志曾提出煙草商業(yè)企業(yè)要緊緊圍繞行業(yè)“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，以服務(wù)品牌建設(shè)為重點，明確職能定位，堅持省級公司規(guī)劃、管理、指導(dǎo)，地市級公司打造、推進、提升的原則，逐步實現(xiàn)從經(jīng)銷產(chǎn)品到經(jīng)營服務(wù)一體化的轉(zhuǎn)變。相關(guān)部門要做好“三件事”，即主動配合、全員參與、培養(yǎng)典型。全省地市級公司的電訪員、客戶經(jīng)理、送貨員、專賣稽查員、市管員等，是行業(yè)直接面對消費者、客戶的第一線群體，更是服務(wù)品牌的直接傳播者。因此，全省煙草行業(yè)要全方面宣傳、全方位發(fā)動各地市級公司員工從“徽映”服務(wù)品牌總體要求出發(fā)，立足崗位，積極創(chuàng)建具有個人特點的服務(wù)品牌，以此樹立服務(wù)標桿，典型引導(dǎo)；同時，通過有個性、有特色的個人服務(wù)品牌建設(shè)，推動煙草商業(yè)企業(yè)“徽映”服務(wù)品牌建設(shè)，彰顯行業(yè)獨特的服務(wù)品牌個性。

篇3

一、培育社會化服務(wù)體系的指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標

（一）指導(dǎo)思想

堅持科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以《中小企業(yè)促進法》為依據(jù)，以服務(wù)中小企業(yè)為宗旨，堅持市場化、專業(yè)化、社會化的發(fā)展方向，規(guī)范、加快發(fā)展各類公共服務(wù)機構(gòu)，建設(shè)覆蓋全市的中小企業(yè)服務(wù)平臺，培育有*特色的社會化服務(wù)體系。通過“支持一個平臺，服務(wù)一片企業(yè)”的社會效應(yīng)，實施中小企業(yè)成長工程，促進中小企業(yè)健康成長。

（二）基本原則

1、政策引導(dǎo)，市場主導(dǎo)。發(fā)揮政府的政策導(dǎo)向作用，扶持和引導(dǎo)社會化服務(wù)體系建設(shè)；以市場為導(dǎo)向，促進社會化服務(wù)體系建設(shè)。

2、依法建設(shè)，規(guī)范服務(wù)。分類指導(dǎo)和規(guī)范社會化服務(wù)體系建設(shè)，引導(dǎo)公共服務(wù)機構(gòu)準確定位，依法、依規(guī)提供公共服務(wù)。

3、優(yōu)化資源，提高效率。在政府支持、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，充分調(diào)動社會各界的力量，推動公益機構(gòu)和商業(yè)機構(gòu)的有機結(jié)合，提高社會服務(wù)資源的配置效率。

（三）主要目標

從*年開始，全市用3至5年的時間，按照服務(wù)主體多元化、運營市場化、資源社會化、分布網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)標準化和便捷化的要求，通過“政府支持中介，中介服務(wù)企業(yè)”的形式，初步培育形成有社會各方面參與、“層級縱向到底，功能橫向到邊”的社會化服務(wù)體系，滿足我市中小企業(yè)創(chuàng)立、成長和發(fā)展的需要。

具體建設(shè)目標是：建立市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道、工業(yè)園區(qū)）三級聯(lián)動，上下貫通的中小企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)；推動有條件的區(qū)組建服務(wù)聯(lián)盟，建立社會化服務(wù)體系內(nèi)在的協(xié)同聯(lián)動機制；初步形成政務(wù)支持、公共技術(shù)服務(wù)、融資及擔保、信息咨詢、創(chuàng)業(yè)與人才培訓(xùn)、市場開拓六大重點公共服務(wù)平臺；培育形成一批受中小企業(yè)歡迎的優(yōu)秀服務(wù)機構(gòu)、品牌服務(wù)產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)隊伍。到2010年，全市建立和完善100個服務(wù)平臺示范基地。

二、社會化服務(wù)體系的基本框架

社會化服務(wù)體系由3個層面構(gòu)成：

（一）政府公共服務(wù)

各區(qū)、鎮(zhèn)（街道、工業(yè)園區(qū)）及政府各部門依據(jù)國家法律法規(guī)和政策規(guī)定提供職能服務(wù)，實施指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)管并提供公共服務(wù)項目。

（二）公益性公共服務(wù)

各行業(yè)協(xié)會、商會及其他社會團體等公益機構(gòu)按政府的要求和企業(yè)需要，為中小企業(yè)發(fā)展提供非盈利性公共服務(wù)，開展行業(yè)自律和依法維權(quán)的服務(wù)。

（三）商業(yè)性公共服務(wù)

社會各類中介機構(gòu)以及科研院所、高等院校，按照企業(yè)自愿、規(guī)范行為、有償服務(wù)、合理收費的原則，實行市場化運作，為中小企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)。

三、培育社會化服務(wù)體系的具體內(nèi)容

培育社會化服務(wù)體系主要包括6個方面的公共服務(wù)平臺建設(shè)：

（一）政務(wù)公共服務(wù)平臺

1、政策服務(wù)。認真落實市委市政府促進和引導(dǎo)中小企業(yè)發(fā)展的要求，制定鼓勵、支持和引導(dǎo)中小企業(yè)發(fā)展的政策措施；制定支持企業(yè)向工業(yè)園區(qū)聚集、扶持主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)延長產(chǎn)業(yè)鏈條形成聚集效應(yīng)、鼓勵企業(yè)做強做大做優(yōu)等方面的政策規(guī)定。建立完整的中小企業(yè)政策法規(guī)資料庫，整理匯編成冊或建立網(wǎng)上查詢，方便企業(yè)準確、快速查閱；通過報刊、電臺、電視臺、網(wǎng)站等媒體大力宣傳與中小企業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)、政策。

2、政務(wù)服務(wù)。進一步完善市及各區(qū)行政服務(wù)中心的建設(shè)，建立高效的政務(wù)服務(wù)指引平臺。建立健全管理咨詢服務(wù)體系。鼓勵、支持和引導(dǎo)管理咨詢中介機構(gòu)，組織專家、學(xué)者及專業(yè)人才，根據(jù)企業(yè)需求，定期或不定期地進行巡回診斷、咨詢和輔導(dǎo)，開展綜合性、針對性、補充性和企業(yè)升級等的管理咨詢服務(wù)。建立中小企業(yè)在線咨詢及跟蹤服務(wù)機制。大力引進國際著名的會計、法律、咨詢、評估等中介服務(wù)企業(yè)，并以國際中介服務(wù)先進理念、手段和技術(shù)提升中介服務(wù)水平。培育發(fā)展咨詢服務(wù)、產(chǎn)權(quán)交易、信息服務(wù)、市場調(diào)查、評估服務(wù)等知識科技型服務(wù)業(yè)。

營造有利于行業(yè)協(xié)會、商會和社團發(fā)展的環(huán)境。加強對行業(yè)協(xié)會、商會和社團的扶持和指導(dǎo)，依法逐步委托或授權(quán)行業(yè)協(xié)會、商會進行規(guī)劃編制、行業(yè)信息收集、分析評估、決策建議等工作；發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、商會和社團在會員企業(yè)開展融資和拆借業(yè)務(wù)中的互助擔保作用；建立征詢機制，政府制定涉及行業(yè)利益的政策規(guī)定、財政扶持項目的評審，先征求行業(yè)協(xié)會、商會意見。

健全“*市民營企業(yè)投訴中心”，加強企業(yè)維權(quán)服務(wù)；幫助中小企業(yè)建立健全法律顧問制度和法人治理結(jié)構(gòu)，組織引導(dǎo)法律服務(wù)、勞動仲裁等機構(gòu)為中小企業(yè)提供法規(guī)政策信息和法律咨詢服務(wù)。

（二）技術(shù)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺

整合社會資源，建設(shè)“以政府投入為引導(dǎo)、企業(yè)投入為主體、社會廣泛參與”的多元化中小企業(yè)技術(shù)服務(wù)支撐體系，指導(dǎo)和支持有條件的產(chǎn)業(yè)集群專業(yè)鎮(zhèn)和工業(yè)園區(qū)建立技術(shù)研發(fā)中心，為中小企業(yè)構(gòu)建研發(fā)、試驗、設(shè)計、檢測等技術(shù)服務(wù)的公共技術(shù)服務(wù)平臺，推動工業(yè)園區(qū)加快建設(shè)和創(chuàng)建區(qū)域品牌；引導(dǎo)和鼓勵中小企業(yè)根據(jù)需要聯(lián)合組建行業(yè)或區(qū)域性技術(shù)研究和服務(wù)機構(gòu)；以技術(shù)信息資源整合為紐帶，引導(dǎo)社會技術(shù)資源，包括技術(shù)人才、技術(shù)機構(gòu)、技術(shù)成果、社會資金向技術(shù)平臺投入，為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。支持和鼓勵市級公共技術(shù)試驗基地、企業(yè)技術(shù)研發(fā)中心、實驗室和測試中心等向中小企業(yè)開放并提供技術(shù)支持，提高對中小企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)水平。

鼓勵發(fā)展“產(chǎn)學(xué)研”一體化組織。不斷推動中小企業(yè)與大企業(yè)、高等院校和科研機構(gòu)建立技術(shù)研發(fā)戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓、委托開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)和人才委托培養(yǎng)等方式展開合作，重點提高中小企業(yè)自主創(chuàng)新能力。

（三）投融資公共服務(wù)平臺

構(gòu)建政銀企交流平臺。各區(qū)、鎮(zhèn)（街道）及有關(guān)部門要將有市場、有效益、有信譽、有還本付息能力、能增加就業(yè)的“黃金客戶”介紹給金融部門，行業(yè)協(xié)會、商會要將科技含量高、產(chǎn)品附加值高、市場潛力大的“潛力股”項目介紹給金融部門，各商業(yè)銀行要積極推介信貸政策和金融業(yè)務(wù)品種，主動發(fā)現(xiàn)和培育中小企業(yè)客戶。

建立全市中小企業(yè)社會化信用體系。貫徹落實《*市推進中小企業(yè)信用擔保體系建設(shè)的意見》，用3年時間建立和完善信用數(shù)據(jù)庫，開展信用評級試點工作和企業(yè)誠信活動，選擇100家中小企業(yè)進行信用評級試點工作。以點帶面，初步形成以我市中小企業(yè)為服務(wù)對象，以采集政府部門、金融機構(gòu)信用信息為基礎(chǔ)，實現(xiàn)信用信息聯(lián)合征集、專業(yè)評估、權(quán)威和多方共享的社會化信用體系。

鼓勵和支持中小企業(yè)信用擔保體系建設(shè)，鼓勵民間資本進入信用擔保領(lǐng)域；積極推廣和借鑒順德區(qū)設(shè)立“中小企業(yè)信用擔保基金”的做法，對優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)貸款給予信用支持；規(guī)范擔保行業(yè)的管理，加強和完善市信用擔保協(xié)會的建設(shè)，利用財政扶持資金引導(dǎo)擔保機構(gòu)為中小企業(yè)提供規(guī)范、高效的擔保業(yè)務(wù)。

建立中小企業(yè)直接融資育成體系。貫徹落實《*市企業(yè)上市獎勵實施細則》，實行“一企一策”的服務(wù)措施，積極鼓勵、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)我市中小企業(yè)到國內(nèi)外證券市場上市。年內(nèi)爭取培育5家中小企業(yè)上市,爭取2010年末，上市企業(yè)數(shù)量達到40家。引導(dǎo)我市企業(yè)發(fā)行融資債券。

發(fā)展籌資融資、土地和產(chǎn)權(quán)交易平臺，促進為中小企業(yè)投融資服務(wù)的會計、審計、評估、律師等中介服務(wù)組織的發(fā)展、成熟。

（四）企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺

重點建設(shè)*市中小企業(yè)門戶網(wǎng)站和各區(qū)分網(wǎng)，鼓勵各中小企業(yè)自建網(wǎng)站，建立以社會知名網(wǎng)站和重要行業(yè)網(wǎng)站為補充，縱向和橫向互動互聯(lián)的全市中小企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。

完善“*市中小企業(yè)信息網(wǎng)”建設(shè)。各級政府相關(guān)職能部門要為中小企業(yè)營造一個方便、質(zhì)優(yōu)、價廉的信息化應(yīng)用環(huán)境，提升市級網(wǎng)站功能，推動我市、區(qū)網(wǎng)站和中小企業(yè)網(wǎng)站與國家和省中小企業(yè)信息網(wǎng)實現(xiàn)互動，擴大信息資源。

搭建中介機構(gòu)與中小企業(yè)之間的高速通道。鼓勵、支持和引導(dǎo)各企業(yè)信息服務(wù)機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)運營商加強合作，發(fā)揮企業(yè)信息化示范單位的模范作用，共同推進企業(yè)信息化，為企業(yè)提供一站式的信息化軟、硬件應(yīng)用系統(tǒng)和IT環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的信息化配套服務(wù)。利用我市產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢，在產(chǎn)業(yè)集群中心鎮(zhèn)和大型批發(fā)市場設(shè)立30個“中小企業(yè)信息化服務(wù)網(wǎng)點”，近距離為中小企業(yè)信息化提供咨詢以及軟硬件維護、優(yōu)化、升級等技術(shù)服務(wù)。每年為1000家中小企業(yè)信息化人員提供公益培訓(xùn)。

鼓勵企業(yè)自建網(wǎng)站。增強中小企業(yè)信息化的意識，引導(dǎo)中小企業(yè)與中介服務(wù)機構(gòu)加強合作，有效提高企業(yè)信息化建設(shè)水平。

（五）人才培訓(xùn)公共服務(wù)平臺

建立創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)機制。推廣順德區(qū)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)學(xué)院的工作經(jīng)驗，實施政府財政扶持，引導(dǎo)開展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，積極營造創(chuàng)業(yè)環(huán)境。建立和完善政府引導(dǎo)、社會支持和企業(yè)自主培訓(xùn)相結(jié)合的工作體系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，建立中小企業(yè)培訓(xùn)工作長效機制，整合商業(yè)性人才交流與人才培訓(xùn)資源，發(fā)展各類人才培訓(xùn)與人才交流機構(gòu)。搭建培訓(xùn)機構(gòu)與中小企業(yè)交流互動平臺，依托高等院校開辦專業(yè)培訓(xùn)班；確立各區(qū)的中小企業(yè)教育培訓(xùn)示范基地；鼓勵、支持有條件的企業(yè)開展企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。在全市實施“雙千雙百”培訓(xùn)工程，每年培訓(xùn)1000名創(chuàng)業(yè)者、1000名企業(yè)中高層管理人員、100名企業(yè)家、100名職業(yè)經(jīng)理人。

發(fā)揮人才交流中心、職業(yè)介紹所等機構(gòu)的作用，采取多種形式幫助中小企業(yè)引進所需要的各類人才，為中小企業(yè)的勞動力中介、人才交流、人才引進、人才招聘、人事、人才測評等提供服務(wù)。

（六）市場開拓公共服務(wù)平臺

整合社會相關(guān)服務(wù)資源，發(fā)展為中小企業(yè)提供企業(yè)形象、調(diào)研策劃、產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣、展覽展銷等服務(wù)的中介機構(gòu)，幫助中小企業(yè)制訂營銷策略、創(chuàng)立品牌形象、創(chuàng)新營銷方式、擴大營銷渠道；精心組織本地中小企業(yè)參加每年一屆的“中國（國際）中小企業(yè)博覽會”，積極組織區(qū)域性展銷展示會、交易會、推介會、會，充分利用國內(nèi)外市場，不斷拓寬和完善中小企業(yè)的經(jīng)貿(mào)合作交流平臺，促進區(qū)域性中小企業(yè)產(chǎn)品市場的形成。指導(dǎo)中小企業(yè)參加政府采購項目投標等活動。加強引導(dǎo)和培育企業(yè)參與聯(lián)合國采購，引領(lǐng)企業(yè)熟悉國際市場，懂得國際規(guī)則，參與國際競爭，研究推動我市建立聯(lián)合國采購基地工作。支持和鼓勵行業(yè)協(xié)會（商會）等公益機構(gòu)指導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)參與反傾銷應(yīng)訴、企業(yè)品牌和標準化建設(shè)。

四、加強培育社會化服務(wù)體系的政策措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由市和區(qū)經(jīng)貿(mào)局牽頭，財政、科技、人事、勞動保障、國土、信息產(chǎn)業(yè)、質(zhì)監(jiān)、工商、外經(jīng)貿(mào)、稅務(wù)、統(tǒng)計、銀行等相關(guān)部門根據(jù)各自職能，各司其責(zé)，對有關(guān)服務(wù)機構(gòu)組織及其營運進行管理、監(jiān)督。各區(qū)政府要成立專職機構(gòu)，進一步加強和完善對中小企業(yè)的服務(wù)功能。

（二）強化財政資金扶持

各級政府要認真貫徹落實《中小企業(yè)促進法》和《國務(wù)院關(guān)于鼓勵支持和引導(dǎo)個體私營等非公有制經(jīng)濟發(fā)展的若干意見》的規(guī)定，在本級財政預(yù)算中建立中小企業(yè)發(fā)展專項資金，并將推動社會化服務(wù)體系建設(shè)作為資金支持的重點，為中小企業(yè)健康發(fā)展營造良好的發(fā)展環(huán)境。

（三）重點扶持一批專業(yè)服務(wù)機構(gòu)示范單位

對管理規(guī)范、服務(wù)效果突出、社會貢獻大、具有示范作用的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，給予嘉獎，并在媒體上公布，提高其知名度；在技術(shù)支持、投融資、信息咨詢、培訓(xùn)和市場開拓等公共服務(wù)平臺中各選擇10家有實力、有品牌、有信譽的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)確認為示范單位，帶動全社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)積極為中小企業(yè)提供服務(wù)（市中小企業(yè)專業(yè)服務(wù)機構(gòu)示范單位確認辦法由市經(jīng)貿(mào)局另行制定）。

篇4

【關(guān)鍵詞】“三標一體”管理體系；企業(yè)標準化；供電服務(wù)站；應(yīng)用

貫徹“三標一體“是全面落實國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展目標、“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”建設(shè)任務(wù)以及“三抓一創(chuàng)”基本工作思路的必要手段，是全面提升企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，鞏固和深化“創(chuàng)一流”成果的重要手段。本文將進一步探討怎樣通過三標一體及企業(yè)標準化管理體系來更好地為供電服務(wù)站服務(wù)。

一、供電服務(wù)站普遍存在的問題

以我所在的錢江供電所下屬供電服務(wù)站為例，目前存在臺賬資料和運行記錄欠缺完整性、對流程管理過程出現(xiàn)問題的糾正措施和閉環(huán)管理不夠到位、現(xiàn)場作業(yè)管理中物資存儲及擺放缺少規(guī)范性等問題。

蕭山區(qū)供電公司于2015年5月開展了為期3天的“三標一體”管理體系復(fù)審，新街供電服務(wù)站作為現(xiàn)場工作點之一接受專家組成員的檢查。7位專家老師分成質(zhì)量、環(huán)境、安全3個組按照管理、內(nèi)部審核、糾正措施、持續(xù)改進及運行控制五項執(zhí)行類別開展復(fù)審。

新街供電服務(wù)站希望借此復(fù)審的機會，找出自身的短板，不斷糾正、持續(xù)改進，將“三標一體”管理體系形成長效機制，并與員工績效、薪酬掛鉤，提高員工的工作積極性，提升服務(wù)站的管理水平。

二、“三標一體”管理體系及企業(yè)標準化在服務(wù)站的應(yīng)用

1.“三標一體”管理體系及標準化的內(nèi)涵

三標一體化管理體系是一個組織為實施三標一體化管理（質(zhì)量、環(huán)境、安全）所必備的組織一體化結(jié)構(gòu)、程序以及過程、資源等共同組成的一種綜合管理體系。也就是說，三標一體化管理體系具體包括ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系的要求。標準是對復(fù)雜事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。其分為：國際標準（指 ISO 和 IEC 制定的標準）、強制性標準（指影響人體健康或安全的產(chǎn)品 所執(zhí)行的標準）及推薦性標準（除強制性標準以外的其他產(chǎn)品準和管理性標準）。

2.對一體化管理體系的基本認識

一體化管理體系應(yīng)做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一、簡捷高效、優(yōu)化使用。通過對八項質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，是對其管理系統(tǒng)方法、過程方法以及以事實為依據(jù)的決策方法等進行識別、理解并管理的相互關(guān)聯(lián)過程，能幫助增加目標的實現(xiàn)效率及有效性。此處強調(diào)將預(yù)防作為主體，把管理結(jié)果轉(zhuǎn)化成管理因素，使因素受控，通^治理末端、前移關(guān)口，立足源頭實施超前管理。另外，一體化管理體系強調(diào)統(tǒng)一效益和質(zhì)量、安全、環(huán)境，即減少風(fēng)險、預(yù)防污染、優(yōu)質(zhì)高效、提高效益和效率。

電力企業(yè)的精神內(nèi)核與一體化管理體系剛好不謀而合，都是不斷追求卓越，增強企業(yè)綜合競爭能力。組織采用ISO9000、ISO14000、OHSAS18000這些標準統(tǒng)一建立一體化管理體系，依據(jù)PDCA循環(huán)規(guī)律加以運作，這對減少各個要素重復(fù)的工作量有利，確保效能的提高，使企業(yè)在專業(yè)性管理的幫助下實現(xiàn)有序、高效運轉(zhuǎn)，規(guī)范并完整企業(yè)的基礎(chǔ)性管理，使綜合性管理也更加合理、科學(xué)。一體化管理體系的建立與實施體現(xiàn)出傳統(tǒng)管理變革，是增值過程，摒棄不增值、完備支持的過程，即再造企業(yè)運作過程。

3.一體化管理體系的建立

根據(jù)ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三項標準建立的一體化管理體系依據(jù)PDCA循環(huán)管理模式，且體系的每一過程或要素也要遵守PDCA循環(huán)模式。建立一體化管理體系針對的是整個組織的運作過程，其涉及的范圍以及過程的復(fù)雜程度要比單一標準要求過程大的多。

運行一體化管理體系是一個持續(xù)的、長期的過程，在第一次外審的階段被稱作運試系統(tǒng)的階段。實際上運行體系和試運行體系并不存在本質(zhì)的差異，均要求依據(jù)企業(yè)既有的程序文件、管理手冊以及作業(yè)文件等提出的要求進行整體的協(xié)調(diào)運作，將相關(guān)的運行信息記錄下來。進行體系試運行是為了基于實踐對體系的充分性、有效性以及適用性進行檢驗。組織應(yīng)加強運作力度，努力發(fā)揮體系本身具有的各項功能，及時發(fā)現(xiàn)問題，找出總的根源，糾正不符合，對體系給予修訂、以盡快度過磨合期。

4.一體化管理體系在供電服務(wù)站的應(yīng)用

蕭山區(qū)供電公司每年定期對供電所等部門的內(nèi)審員開展貫標培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)、質(zhì)量過程識別等。堅持始于教育、終于教育的原則，使各部室和基層單位清楚了解、理解和掌握三項標準的基本知識。

新街供電服務(wù)站今后將在質(zhì)量管理方面重新評價危險源，建立目標指標和管理方案，收集相關(guān)法律法規(guī)，開展合規(guī)性評價，針對電能的供應(yīng)、服務(wù)和電力設(shè)施設(shè)備檢修活動過程建立了顧客滿意服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行控制、勞動安全防護、安全工器具管理等程序文件和相關(guān)管理制度；在職業(yè)健康安全管理方面制定重大停電事故應(yīng)急預(yù)案、人身傷害事故、交通事故、火災(zāi)事故等應(yīng)急預(yù)案并組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練；在環(huán)境管理方面按體系文件的規(guī)定開展各要素的運行實施，收集適用環(huán)境保護相關(guān)法律法規(guī)和其他要求，按各部門的活動、產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查、識別、評價出包括潛在火災(zāi)、危險固廢排放、廢舊電力物資處置、電能消耗、工程建設(shè)噪聲排放、油品泄漏、污水和食堂油煙廢氣排放等12項重要環(huán)境因素，規(guī)定重要環(huán)境因素運行控制要求，體系的日常運行監(jiān)測、內(nèi)部審核和管理評審三級監(jiān)控機制建立并得到保持。新街供電服務(wù)站將對復(fù)審中發(fā)現(xiàn)的一些問題進行匯總梳理，并在下階段工作中安排整改并反饋不符合項。

三、結(jié)束語

本文以新街供電服務(wù)站創(chuàng)建標準化供電服務(wù)站為立足點，目的是將農(nóng)電標注化建設(shè)工作進一步向供電服務(wù)站延伸，全面提升其基礎(chǔ)管理、人員管理、安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)等工作的標準化水平，強化服務(wù)功能，提高工作質(zhì)量和效率。

參考文獻：

篇5

一 一體化教學(xué)模式定義

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中提出，職業(yè)教育要把提高質(zhì)量作為重點，以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，推進教育教學(xué)改革。而一體化教學(xué)體系，就是整合教學(xué)環(huán)節(jié)，把培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力的理論與實踐相結(jié)合的教學(xué)作為一個整體考慮。構(gòu)建職業(yè)能力整體培養(yǎng)目標體系。從崗位（群）工作任務(wù)分析人手，打破學(xué)科體系，從工作結(jié)構(gòu)中獲得課程結(jié)構(gòu)，并根據(jù)工作任務(wù)特點組織課程教學(xué)實施，從而形成以工作任務(wù)為中心、以一體化課程為主體的高職課程模式。這樣的課程模式凸現(xiàn)的是高職教育的職業(yè)性、技術(shù)性和應(yīng)用性，能促進我國職業(yè)教育向著更合理、更完善的方向發(fā)展。

二 課程體系構(gòu)建思路

我們本著“從崗位中來，到崗位中去”的設(shè)計理念，以汽車服務(wù)顧問、汽車銷售顧問等崗位能力要求為標準構(gòu)建課程體系。使得課程內(nèi)容設(shè)置緊密貼近實踐，課程教學(xué)模式參考實際工作流程。以現(xiàn)代汽車后市場服務(wù)能力為核心，以銷售與售后服務(wù)過程為主線，以工作實踐為起點，通過設(shè)計工作任務(wù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)情景，建立仿真的和真實的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)生在職業(yè)行動中獲取知識，鍛煉專業(yè)技能，通過完成一系列任務(wù)教學(xué)項目，鍛煉學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)。

在課程體系開發(fā)設(shè)計過程中，必須同時把握兩條主線：“職業(yè)能力”和“職業(yè)素質(zhì)”。“職業(yè)能力”主要體現(xiàn)職業(yè)知識、職業(yè)技自，“職業(yè)素質(zhì)”主要體現(xiàn)職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)意識。只有貫徹兩條主線的課程體系開發(fā)思想，才能形成符合現(xiàn)代高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)律的課程體系。

三 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)定位

汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)定位的最終目的是實現(xiàn)與汽車服務(wù)與營銷企業(yè)的資源對接，向企業(yè)輸送“用得上，用得住，用得滿意”的新時期高職院校畢業(yè)生。通過對企業(yè)深入調(diào)研，了解到企業(yè)對學(xué)生的知識、技能、方法方面的要求。例如對汽車營銷人員來說，既需要懂汽車，對汽車行業(yè)特點及汽車性能非常熟悉，還需要懂銷售，掌握銷售流程、銷售話語與銷售技巧。在調(diào)查中也從企業(yè)了解到畢業(yè)生在工作崗位上反映出的一些問題，例如心理承受能力差，跟客戶交往時無法以一個服務(wù)者的心態(tài)去對待，在營銷管理以及客戶關(guān)系的維系、企業(yè)形象的維護等方面還存在很多問題。總結(jié)企業(yè)的實際要求及畢業(yè)生的就業(yè)表現(xiàn)，結(jié)合學(xué)生對知識的接受能力，專業(yè)的設(shè)置主要定位如下：具有良好綜合素質(zhì)，即有正確的人生觀、價值觀、道德觀和法制觀，有良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德修養(yǎng)，有堅韌不拔的毅力、積極樂觀的態(tài)度、良好的人際關(guān)系；具有較強職業(yè)能力，即汽車整車和零部件銷售能力、汽車使用性能評價的能力、業(yè)務(wù)接洽并提出技術(shù)服務(wù)作業(yè)項目、方法和信息處理能力等；具有較強職業(yè)拓展能力，如解決處理故障的能力、組織生產(chǎn)的能力及汽車保險與理賠鑒定能力等。

四 職業(yè)崗位能力分析

根據(jù)已經(jīng)確定的職業(yè)崗位及對各崗位典型工作任務(wù)的分析，確定各崗位群專業(yè)能力、社會能力及方法能力的要求，是有針對性地對專業(yè)進行課程體系構(gòu)建的前提。通過對各崗位群各項能力的要求分析，確定本崗位群對應(yīng)需要學(xué)習(xí)的課程（見表1）。

五 典型工作任務(wù)歸納

在對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)準確定位的同時，需要準確掌握專業(yè)的主要就業(yè)崗位以及備崗位的典型工作任務(wù)。下面以汽車銷售顧問崗位的典型工作任務(wù)加以分析說明。

汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員，工作范圍就是從事汽車銷售工作，立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)，并通過專業(yè)的、可信賴的、真誠的態(tài)度和職業(yè)的打扮，建立顧客忠誠度，提升顧客滿意度。具體工作包括以下幾個方面：客戶開發(fā)。通過了解潛在的購買需求，與客戶之間建立關(guān)系的過程。接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。殷勤有禮的專業(yè)接待將會消除客戶的負面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。咨詢。重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求。產(chǎn)品介紹。在確定客戶的需求以后，向客戶推薦最適合的車型。試車。在客戶對介紹的車型感興趣的前提下，可邀其親自體驗駕駛的感覺。協(xié)商。協(xié)商通常都是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方而的信息已充分了解。成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶對于所購車型的信心。交車。交車是營造終身客戶的重要時刻，創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始。跟蹤。跟蹤服務(wù)的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。

銷售顧問在進行汽車銷售的過程中，除了基本的銷售工作以外，還可能涉及到分期付款、保險、上牌、裝演、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹或代辦等。

六 一體化課程體系的構(gòu)建

根據(jù)培養(yǎng)目標崗位（群）所需的知識、技能和素質(zhì)的要求，對課程體系的結(jié)構(gòu)方面進行創(chuàng)新，構(gòu)建了由人文素質(zhì)平臺、專業(yè)技能平臺、專業(yè)拓展平臺組成的三個平臺九個模塊的“素質(zhì)+技能”的課程體系，并將汽車維修工、汽車營銷師國家職業(yè)標準融入課程體系之中。

“人文素質(zhì)平臺”指“職場認知課程模塊”（職場教育、大學(xué)生職業(yè)指導(dǎo)與創(chuàng)業(yè)教育等課程）、“基本素質(zhì)課程模塊”（如英語、計算機應(yīng)用技術(shù)、德育、體育等課程）和“拓展素質(zhì)課程模塊”（普通話、商務(wù)禮儀等課程）。該平臺綜合考慮崗位需求和學(xué)生具體學(xué)情，組織學(xué)生到校內(nèi)實訓(xùn)基地和校外合作企業(yè)進行專業(yè)崗位職業(yè)能力的認知教育，著重讓學(xué)生體驗汽車銷售及售后服務(wù)各崗位的工作氛圍，認識崗位工作職責(zé)，了解崗位所需能力，在專業(yè)建設(shè)委員會的指導(dǎo)下，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)組織形式等方面完成基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)，此階段主要以理論+實踐課程的學(xué)習(xí)方式為主。

“專業(yè)技能平臺”指“專業(yè)基礎(chǔ)課程模塊”（汽車文化、消費心理學(xué)、汽車機械基礎(chǔ)、商務(wù)談判與溝通技巧等課程）、“專業(yè)技能課程模塊”（汽車營銷、汽車售后服務(wù)管理、汽車保險與理賠、汽車構(gòu)造、現(xiàn)代汽車技術(shù)與商務(wù)評價等課程）和“專業(yè)實踐課程模塊”（汽車營銷企業(yè)實踐課程、汽車售后服務(wù)管理企業(yè)實踐、汽車保險理賠企業(yè)實踐等課程）。該平臺依托校內(nèi)實訓(xùn)室與校外合作企業(yè)進行教學(xué)做一體化學(xué)習(xí)，完成專業(yè)技能課程的學(xué)習(xí)。培養(yǎng)學(xué)生崗位所需的各種職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。通過在校內(nèi)外實訓(xùn)基地各崗位的實境訓(xùn)練，通過專兼職教師不同側(cè)重點的教學(xué)要求使學(xué)生的專業(yè)綜合能力得到多方位、立體化提升，在此期間要求學(xué)生參加相應(yīng)工種職業(yè)資格鑒定并獲取證書，提高學(xué)生的就業(yè)競爭力。此階段進行理實一體化教學(xué)和實踐課程的學(xué)習(xí)。

“專業(yè)拓展平臺”指“訂單課程模塊”（訂單班訂單課程）、“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程模塊”（汽車金融、汽車電子商務(wù)等課程）和“技能競賽課程模塊”（汽車營銷技能大賽課程）。該平臺依托汽車營銷職業(yè)技能競技和企業(yè)訂單班平臺，對接行業(yè)企業(yè)實際崗位需求，通過比賽強化汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)該具備的信息收集能力、人際關(guān)系識別與判斷的能力、運用語言與他人溝通的能力、運用汽車產(chǎn)品知識向顧客推薦汽車或維修項目等核心職業(yè)能力訓(xùn)練，培養(yǎng)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)高級技術(shù)技能人才。此階段進一步推進以學(xué)生為主體的理實一體化教學(xué)。

參考文獻

[1]李磊．汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)“教學(xué)做”一體化課程體系設(shè)計[J]．科技經(jīng)濟市場（教育科學(xué)版），2012（2）．