服務禮儀的重要性精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇服務禮儀的重要性，期待它們能激發您的靈感。

篇1

【酒店服務禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨著社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

一、飲服務禮儀 現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準 員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：

1、頭發

(1)保持頭發清潔，經常洗發。

(2)前發不可遮及眼睛，發式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭發必須束起，發夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在　交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。

2、關于身體的姿態

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

篇2

眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關系著航空公司的形象，甚至代表著國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現出來的一切，包括發型、妝容、服飾、個人修養和禮貌禮儀等都是經過嚴格培訓的，例如露出8顆牙齒的標準微笑，平時需要用牙齒咬著筷子來訓練；腰桿筆直地走路，需要通過頭頂著書本走路來訓練；走路的步伐大小適宜，除了統一要求穿著西裝裙之外，平時還要用膝蓋夾著筆記本來鍛煉……正是這背后付出的無數次普通人看不到的嚴格訓練，才有了乘機時我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務，才能感受到無微不至、自然親切的旅程服務。

為什么我們會覺得空姐的服務方式和其他服務人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來培訓空姐的禮儀？實際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務人員的行為準則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進而給公司帶來利益。

美容師的禮儀對美容院來說，重要性等同于空姐的服務之于航空公司，禮儀的訓練是對習慣的訓練，要讓服務禮儀逐漸變成企業員工的一種習慣，并讓它融入到日常工作的點點滴滴當中去。所以，它注定是需要精細化管理的，其精細化程度需要企業預先思考并設置各種工作情景。

比如，顧客投訴。假設某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發現自己有些過敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優秀的美容師的應答方式應該是這樣的：“聽到這個消息真是很抱歉，也很意外，因為您在店的時候，我是用過這款日霜給您護理的，但是不知道是因為什么原因造成了過敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時，請帶著這個日霜過來我們店，我一定幫您臉部做些善后的護理，您放心，這不收費，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問題好嗎？”在這個電話中，美容師并沒有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計劃，主動地、免費地幫顧客處理“面子”問題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時候也難以再斥責，對美容院不滿，畢竟對方的態度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。

但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因為企業在處理的細節上把握不當，反而激發了顧客心中的怒火。比如一聽到顧客的敘述后，馬上就反駁說：“不可能，我們公司的產品絕對是安全的，而且這款產品當時你來店也用過了，一定是其他問題導致的。”相信碰上這樣的答復，任何一位消費者都會感到萬分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會惱火的撥打12315，甚至爆料給相關的新聞媒體。畢竟美容護膚這東西，不僅因人而異，還因時而異，常常會受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會影響使用的效果。所以，對于任何一個企業來說，處理投訴問題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業的認同感，贏得口碑，轉“危”為“機”；處理不好，會造成極其惡劣的影響，甚至危及企業的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院禮儀規范管理的最終目的

服務禮儀是一個非常注重細節的概念，比如給顧客端茶倒水時要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來；工作時應關閉手機，不得已接聽電話時應先征求顧客同意；護理時要適時詢問顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。

美容院要想做大做強，很大程度上取決于品牌在市場上的認知度有多大。而品牌的認知度，是通過美容師的言行舉止一點一滴地積累起來的，服務禮儀不僅要在平時通過學習來積累和創新，更要在實踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習慣和統一的服務風格，所以要關注每一個員工言行的細節。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認同的美容院時，通常會說：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯，而且人也特別真誠，溝通起來很舒服。”類似這樣的說法體現了這個美容院很好的口碑形象，一是美容師技術好，二是美容師溝通起來讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動了顧客。所以，美容院在創業的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規范全體員工的服務禮儀，直到企業規模達到一定的程度如連鎖經營，品牌認知度才會轉移到LOGO、店面形象等其他因素。

常見的具體做法有――

1.著裝――建議統一著裝，服裝設計與企業LOGO相匹配，穿著及佩戴統一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；

2.妝容――要求化淡妝，簡潔素雅，將頭發統一盤起，保證身體無異味，不宜佩戴過多的首飾，特別是手上，以2件以內首飾為佳，保持微笑；

3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時上半身稍微前傾；

4.坐姿――與顧客面對面溝通時，挺胸收腹，雙叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開，腰背要挺直；

5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時稍微比顧客快半個身子，注意用手掌為顧客指引方向；

……

篇3

1．1日式禮儀教育介紹

日本的孩子從牙牙學語開始就要進入到家庭禮儀教育的系統影響中，父母根據慣例堅持培養孩子學習基礎的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎的那些行為準則和規范;到了孩子入讀幼兒園和小學后，他們就進入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學基礎教育中的必修課。在日本小學生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規范都有詳細的介紹。當日本人長大成年走上社會后，他們進一步接受社會的禮儀教育，日本企業對新入職的職員進行入職培訓中，也包括禮儀訓練，其中包括坐姿、站姿、發型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應的禮儀規則。不少用人公司甚至把數百頁的禮儀手冊發給新員工，旨在規范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準。此外，日本還有不少機構和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養活動。

1．2日式禮儀文化的重要意義

在現代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內涵思想、文化背景、社交技能的外在表現;對社會來說，是一個社會精神文明、素質水平和生活品質的體現。在各行各業中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復雜的人際關系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機構競爭力的參考值，而企業也能夠通過禮儀水準在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內容，一個人的禮貌程度、對禮節的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內在品質的外在表現。只有通過禮儀教育和長時間的內化個人禮儀修養的實踐訓練，調整不合適的、違背禮儀準則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉換為得到認可正面行為，對學校而言，也可以培養出比一般人更高水準的內在修養，從而使學生養成良好的行為習慣，提高個人競爭力。而在服務類的行業中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業發展，也會使得企業實現健康有競爭力的發展。

2．航空服務職業教育發展的前景

2．1以客戶體驗為中心的航空服務

在航空公司的服務體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務這一板塊感到比較強烈的同質化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務流程、內容、環境和服務的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務這一環節而言，現行的服務品質主要體現在兩個方面:飛機的機型、座位空間布局這類硬件，以及服務人員的綜合素質。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術、成本等現實因素，短期之內很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務的環節內，客戶體驗成敗皆在細節，客戶體驗的第一線即服務人員與客戶的互動，所以提升服務人員的服務無疑是最有效的。

2．2以客戶體驗為中心的企業文化

要真正讓一個企業實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓理念，就要讓關注客戶體驗這種意識落實到企業的文化中，形成一個內化的價值觀。因此可以驅動整個企業以及企業里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標的服務文化，就要調整與優化企業的管理模式與組織架構。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗模式，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關人員走進客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業的服務品質。

3．日式禮儀在我校教育的重要意義

篇4

關鍵詞：飯店；旅行社；會展；服務禮儀

中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務當中。 旅游業作為一門服務業，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯絡與客戶的感情，更能有效的協調企業與客戶間的關系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養回頭客，使顧客被企業良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業的忠誠顧客。這無非會增強企業在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業的良好形象。

下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。

一. 飯店服務禮儀

飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。

而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節做起，從自身的禮儀規范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養也有所不同，對待素質較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。

飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。

二. 旅行社服務禮儀

導游作為與顧客直接接觸的服務人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規范，　一名優秀的導游人員總是把禮貌修養作為自身養不可缺少的一部分，這是事業的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養和道德修養。在導游中熱情周到、高質量地為旅游者服務。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。

（一）尊重原則　。禮儀雙方首先向對方表示尊重，有利于禮儀環境，使人際關系進入良性循環。反之則會使人際關系陷入惡性循環。（1）尊重體現在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現在尊重禮儀規范本身。可以想象一個人如果就禮儀規范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區可能存在著不同的禮儀形式和規范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現。

（二）自律原則　。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。

（三）適度原則　。適度原則是指在交往要適當的分寸，要根據具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過猶不及”把握適當的禮儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規范。

（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。

導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當的玩笑，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質量隨便下承諾。導游過程中不應有情緒化的表現，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。

三. 會展服務禮儀。

會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據會議內容來具體安排，與內容要協調。座次應統一安排，不同的證件要區分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會場衛生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調，部署好保安人員。

會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設備的運行情況，及時調節室內溫度，如遇到問題應及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。

會議結束后，應禮貌送客，并做好會場清理工作，如發現客人遺落物品應與相關單位聯系。和飯店和導游服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發生爭執，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務之中。

如果是涉外旅游服務禮儀，就要在周到服務的基礎上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，盡量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。

中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經濟的飛速發展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領域。特別是隨著中國第三產業中的的旅游業飛速發展，作為旅游管理專業的專業教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業中的服務禮儀。

參考文獻：

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關鍵詞：開放教育；教務管理人員；服務意識

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年7月20日

一、開放教育管理工作的特點

中央廣播電視大學實施的“人才培養模式和開放教育試點”項目研究的核心及培養目標是教學改革和培養適應經濟建設和社會發展的專門人才，其特點是：凡具有一定文化和知識基礎的均可申請入學，其年齡、職業、地區、學習資歷等方面沒有太多的限制，學習上不受時間、空間的限制。學生在整個學習過程中強調以自主學習為主，教師面授為輔。而這一過程，教務管理人員作為教學管理工作的主要承擔者，必須更新傳統教務管理理念，提高業務素質和工作態度，要為學生提供最滿意的服務，是每個教務管理人員應有的責任。

二、教務管理人員現狀及存在的問題

（一）管理人員的職責及現狀。當今教務管理人員都有同一感受，就是“累”，目前電大的在校學生數是7萬多人，規模大、任務重、頭緒多、責任大。隨著教學改革工作的深入，教務管理人員的工作越來越繁重，其主要職責是：教學計劃的制定與實施；考試的組織與管理；學生的入學注冊；畢業審核、學位審核及證書頒發工作；查驗學歷證書的真偽；為基層電大及學生提供各方面的咨詢服務等。教務管理的常規工作量大，種類繁雜，教務管理人員不能從繁忙的教務工作中解脫出來，使得教務人員有時與學習者之間不能及時溝通、聯系，無法滿足學習者的要求，服務上不盡如人意。

（二）隊伍結構復雜，素質參差不齊。廣播電視大學是由中央電大、省級電大及市縣電大組成的一個統籌規劃、分級辦學、分級管理的現代遠程開放教育系統，人員構成復雜，管理人員隊伍很不穩定，特別是基層電大的教務管理人員經常由于各種原因換崗或輪崗，部分管理人員沒有進行系統的培訓、學習，就匆匆上崗，不熟悉教務管理的工作要求、工作流程、管理服務理念，造成教務管理的低效率，從而影響了教學管理工作質量和服務質量。

（三）服務意識淡薄。教務管理的本質就是服務，為學校的決策和師生服務， “結構合理，隊伍穩定、素質高、服務意識強”是教學管理隊伍必須具備的。電大的開放教育以學生為中心，為學生和基層電大服務，但有的開放教育教務管理人員由于存在本位思想，責任心不夠強，對待學生缺乏耐心和奉獻精神，工作不認真，服務意識淡薄，損壞自身和學校的形象。由于電大教學點多、面廣，學生數量多，能力水平和個人素質差異大，如果沒有較好的有針對性的對基層電大和學生開展支持服務，會損害教師的工作積極性和學生的學習積極性，不利于教務管理工作的改革和發展，影響學生能力的培養和素質的提高。

三、如何提高教學管理人員服務意識

（一）轉變觀念，提高服務意識。作為教務管理工作人員，必須正確處理好管理與服務的關系。在日常的教務管理工作中增強服務的意識，服務于學校的工作大局、服務于教學的第一線、服務于學生這個主體。把以服務為宗旨的思想貫穿到開放教育教務管理的整個過程，主動、積極、熱情地為基層電大、學生和教學服務；開放教育的教務管理工作紛繁復雜、千頭萬緒，教務管理人員必須有愛崗敬業精神，克服工作中的矛盾，積極主動地開展工作，為學生、基層電大服務，做到服務手段、服務措施、服務意識 “三到位”，形成良好的服務形象。因此，我們每個教務管理人員都應從思想上樹立了無怨無悔的服務意識，才能把服務做得更細致，工作更到位。

（二）以人為本，注重服務質量的提高。電大學生來自社會各個階層，在年齡、文化資歷、工作背景和學習環境等方面都存在很大的差異。他們的工作、學習、家庭三方矛盾突出。這些都需要我們的教務管理服務必須做到“以人為本”、注重服務質量和細則才能有利于學生在電大的學習，使其順利完成學業。比如，建立QQ群平臺，在QQ群里進行在線實時的群聊或進行消息會話。這種不受地域和時間限制的交流方式，可使省校與基層電大和學生的逐層聯系交流快捷暢通，既可以促進問題的及時解決，又可以更好地為基層電大和學生服務。

（三）提高自身專業素養和工作能力，提高服務水平。教務管理人員要建立終身的學習理念，只有提高了自身的專業素質，才能更有效地為學生服務。教務管理部門負責對教學計劃的制定與實施、考務管理、學籍管理等相關工作；考務管理要對考試過程進行實施與管理，學籍管理部門需要對學生進行學籍注冊、學位審核和證書頒發以及對往屆畢業生的驗證等工作，面對這些紛繁復雜的工作，教務管理人員首先要有明確的崗位要求和管理職責，積極開展工作，做到關心和理解學生，形成良好的服務形象；其次，教務管理人員要有較高的計算機專業知識，為教學、教師、學生提供及時、準確、有效的管理與信息服務。

（四）完善規章制度，規范工作程序。完善規章制度，規范工作程序，是提高教務管理人員服務水平的有力保障，有利于減少和避免教務管理工作中的失誤和不必要的矛盾，制定了開放教育教務管理系統（CPS1.0）使用手冊以及各系列工作手冊等，使教務管理人員做到“手中有冊、心中有數、行為有規、管理有據”，把工作進一步細化；基層電大根據工作流程及時了解各個階段需要做的各項工作，使管理和服務思想得到提升，保證工作協調、規范、到位，減少服務的盲目性，既保證了辦學質量又保障了教務管理的正常運行。

主要參考文獻：