知識管理問題精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇知識管理問題，期待它們能激發您的靈感。

篇1

［關鍵詞］客戶知識 客戶知識管理 客戶關系管理能力 循環實施框架

客戶知識管理（Customer Knowledge Management，CKM）在企業界和學術界引起很高重視。在世界企業500強中，如GE、IBM、德勤咨詢公司等企業都開始實施客戶知識管理，通過收集和整理客戶信息、建立客戶知識庫、設立客戶知識程序經理以及對客戶知識進行分析和挖掘管理，并根據客戶的需求來進行產品和服務創新，從而提升企業價值。

國內外學者對相關問題進行了研究，Michael.G.根據知識的處理特性、客戶知識的載體以及客戶知識的來源等內容，結合CRM對客戶知識進行了分類，Amrit Tiwana從信息與知識的來源、出發點、方法、目標、衡量標準、激勵對象等提升企業價值機制方面來研究客戶知識管理，Adrian Bueren等從企業價值、績效評價和收益方面分析了知識管理、客戶關系管理與客戶知識管理之間的區別與聯系，羅伯特•韋蘭指出了應該將知識管理理論應用到客戶關系管理過程中，實施一個有效的“封閉”程序，Gibbert, M等基于客戶關系管理流程提出了客戶知識管理的流程模型等等。

國內的研究主要是在國外文獻的基礎上對客戶知識的分類、獲取、共享等進行描述，以及對客戶知識管理與知識管理、客戶關系管理之間的關系等方面進行闡述,也有些學者研究客戶知識與客戶滿意、客戶忠誠之間的聯系，利用信息技術與客戶知識管理的結合開發出一些簡單的客戶知識庫系統等等。

目前客戶知識管理理論方面的研究遠遠不能滿足企業客戶知識管理實踐的需要，研究主要側重于客戶知識的分類、流程與體系、數據挖掘方法等，缺乏對客戶知識管理實施問題的系統研究。而在實踐方面，由于大部分企業都是通過在原有客戶關系管理的基礎上，進一步整合知識管理來實施客戶知識管理，因此，如何在提高企業的客戶關系管理能力的基礎上，系統地整合客戶知識，成為企業客戶知識管理實踐中的關鍵問題。本文在分析客戶知識管理相關概念的基礎上，結合客戶關系管理能力理論，對客戶知識管理中的關鍵問題進行研究，并探討基于客戶關系管理能力的客戶知識管理實施框架。

一、客戶知識管理的核心問題

Thilo Schotte經過研究認為，客戶知識管理的核心問題是如何應用客戶知識來支持和促進客戶關系的建立與發展，以實現企業客戶權益的增加？圍繞這一問題，在實施客戶知識管理過程中必須明確三個問題：1.為了洞察客戶（包括潛在客戶，下同）的消費行為，企業必須掌握哪些信息？搞清這個問題是客戶知識管理的基礎?？蛻舻南M行為模式取決于客戶的價值趨向和價值類型、客戶使用企業產品和服務的情景和狀況等。為此，企業需要獲得客戶現在和未來所帶來的獲利方面的數據；2.為了收集客戶的某些特定或專有信息，企業應該具備什么樣資源、流程和組織管理機制，在哪些方面應該擁有優勢或競爭能力；3.怎樣把對客戶需求的洞察轉化為企業的運作以及市場營銷與客戶關系的發展，也即如何應用客戶知識來支持和促進客戶關系的建立與發展，實現企業客戶權益的增加。

可見，企業客戶權益的增加程度是衡量企業實施客戶知識管理水平的一個主要標志。它來自三項重要的營運活動：爭取新顧客、留住現有顧客與擴展顧客關系，向現有顧客推銷更多產品和服務。關于企業的客戶權益的增加，現在有很多的分析方法，埃森哲咨詢公司提出的客戶關系管理能力模型最具有說服力。該方法是支持和促進客戶關系的建立與發展，實現企業客戶權益增加的有效方法。這是因為埃森哲客戶關系管理能力模型不僅明確了客戶關系管理的目標是使客戶權益最大化，還給出了為了實現這一目標企業應該具有的能力細分以及企業環境和實施途徑。

二、客戶關系管理能力模型分析

埃森哲咨詢公司提出的客戶關系管理能力模型，如圖1所示。通過該模型可以看出，要實現客戶權益，企業必須考慮以下五個因素：

圖1 埃森哲客戶關系管理能力模型

（1）企業的客戶洞察能力（Customer Insight Capability）：客戶洞察能力是指企業通過各種行為特征來識別客戶與分析客戶偏好和消費習慣，并從中得到有價值的決策信息的能力。通過該能力企業可以發現最有價值的客戶和沒有價值的客戶，同時對他們進行區分，根據客戶現有的購買狀況來預測未來可能的再次消費，而客戶洞察能力是企業實施客戶知識管理的基礎。

（2）企業的客戶價值提供能力（Customer Offers Capability）：客戶價值提供能力主要是指企業在對客戶知識洞察和掌握的基礎上為特定客戶開發出高度相關的產品和服務的能力。它需要應用客戶服務水平、品牌關系管理和定義持續更新的、針對的營銷計劃，并且為客戶提供個性化產品和服務等。而在這一過程中，企業必須要建立強大的品牌形象，時刻兼顧產品和服務兩個方面的管理，品牌是產品立足市場的靈魂，給客戶以強烈的信任感。

（3）企業的客戶互動能力（Customer Interaction Capability）：客戶互動是指企業應用及時的通訊手段，與客戶（包括潛在客戶）進行溝通和交流，使企業與客戶在所有的接觸層面上都能做到無縫對接。因此，企業應該根據客戶的需求和偏好，結合營銷活動和客戶服務，利用各種先進的信息技術不斷地通過各種客戶互動途徑和方式，與客戶進行有益的、易于被洞察和整體性的互動活動，深入影響和改變客戶對企業的價值認識，建立客戶交互中心，優化服務交付的競爭能力和提升銷售組織的競爭能力。

（4）高績效的組織（High Performance Organization）：高績效的組織是指有利于客戶知識快速地擴散、吸收、利用與創新的組織。這是成功實現客戶權益增加的組織環境。高績效的組織與企業的組織結構、溝通機制和共享的開放式企業文化、價值觀、領導力和決策能力管理等密切相關。高績效組織環境應該包括以下四個方面：適度集權的組織結構、以客戶為中心的價值取向與企業文化、快速且準確流動知識的溝通機制和具有合理知識結構、服務技巧、全局觀等的人力資源管理，這樣才會對企業的客戶關系管理能力有強大的支撐作用。

（5）企業內外整合（Enterprise Integration）：企業的整合程度是指企業能否跨越傳統的職能部門甚至企業界限，各個部門或者企業整合起來，共同為客戶服務。其中，在企業內部，企業的客戶關系管理能力的強弱受到每一個職能部門的影響，而不僅僅是與營銷和客戶服務部門有關。在企業外部，現在的市場競爭已經不再是一對一的單打獨斗了，企業必須加強與供應商、分銷商，甚至是同行業企業的合作，設計最佳的渠道戰略和共享的客戶洞察及交互，最終形成一種有效的、跨時空的戰略合作伙伴關系和整體性競爭優勢，并且共享彼此資源和支持。企業內外整合是實現客戶關系管理和客戶知識管理的主要途徑。

在該模型中，企業的客戶洞察能力、客戶價值提供能力、客戶互動能力是客戶關系管理能力的主要組成能力。而高績效的組織以及企業內外整合是客戶關系管理能力的使能能力，為客戶關系管理能力的發揮作用創造一個良好的條件和基礎?？蛻舳床炷芰?、客戶提供能力和客戶互動能力通常是同步、交叉進行的，兩兩結合或三者結合，以最有效方式與客戶進行溝通并及時快速響應客戶的需求，使客戶能以不同的方式便利獲得企業提供的產品和服務、提升客戶價值，增加客戶滿意程度，同時把企業與客戶更加密切地聯系起來，甚至結成價值聯盟共同創造價值，建立一種企業與客戶之間“雙贏”的價值創造模式。

三、基于客戶關系管理能力的客戶知識管理實施框架

要使客戶知識真正達到支持和促進客戶關系建立與發展、實現企業客戶權益增加的目標，企業就必須把客戶知識管理實施應用在企業戰略計劃制定到市場營銷的整個過程中，而這一過程實際上就是一個綜合考慮人員、技術和流程的過程。因此，利用客戶知識支持與促進客戶關系建立與發展必須按照一套客戶知識管理實施程序，有計劃、有步驟、有目的地實施客戶知識管理，有效增加企業的客戶權益。具體來說，企業在實施客戶知識管理時，必須要以客戶關系管理能力提高為基礎，按照一個循環封閉程序，保證“客戶”、“知識”和“管理”同時處在一個封閉式的循環實施體系當中。如圖2表示。

圖2 基于客戶關系管理能力的客戶知識管理封閉循環實施框架

圖2表明企業實施客戶知識管理期望達到的一個良性循環：一個知識不斷延深、價值不斷提升的過程，是企業可以比競爭對手更快地獲取、運用客戶知識，并更好地服務于客戶，又不斷地進行交互學習，從而輕易地構筑起一種轉化壁壘和比較優勢，增加客戶轉換成本和競爭對手的進入障礙。

在這個封閉循環實施框架中，首先，企業具體要做的就是不斷完善組織結構，整合內外部一切利于企業發展的知識資源。通過有效的客戶洞察能力和客戶互動能力來建立企業客戶知識庫，并將知識庫里的客戶知識延伸到企業戰略和計劃的制定上，具有針對性地確定合理的企業發展戰略、管理模式、組織結構、生產計劃、營銷計劃、創新機制等。

其次，鎖定具體的目標客戶，根據企業的性質、知識的需求、客戶的購買特征及獲取客戶知識的成本收益等因素來確定企業應該收集的客戶知識的寬度和深度，用最恰當的方法誘發或創造出客戶知識。例如企業可以根據客戶的終身價值和為企業創造價值的大小對客戶進行細分即發現最有價值客戶（MVCs）、最有增長潛力客戶（MGCs）和負價值客戶（BZCs），并利用客戶提供能力和客戶洞察能力對客戶進行最終確認和區分。

再次，企業必須將最大精力集中到有價值的客戶身上，并不斷挖掘有關客戶的基礎知識，進行客戶知識創造。同時還可以利用涉入模型、消費者行為學等營銷理論確定客戶決策，根據現有的客戶購買狀況和消費歷史來預測客戶未來可能的購買，創造出更多、更新的客戶知識和客戶價值，從而為客戶持續不斷地提供更好的產品和服務，以此增加客戶讓渡價值，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度。

最后，企業還要系統地將那些新的客戶知識分門別類去整理、共享與利用，包括在企業所有的職能部門和外部客戶中。此時，企業應該全面地利用各種客戶關系管理能力，并讓其發揮出杠桿作用，不斷提升企業客戶知識庫的容量和質量，最終通過客戶知識的持續創新與積累，形成一種螺旋上升的趨勢，實現企業對客戶知識的有效管理和利用，并從中獲得收益。同時，還要對客戶知識進行評估，除了保留客戶滿意度和銷售量等傳統績效評估指標外，另外引入客戶維系成本、客戶維系率以及爭取新客戶的成本等新的績效評估指標也是十分必要的。

此外，企業實施客戶知識管理的過程中不應僅僅將其看作是信息部門或培訓部門的事情，因為除了直接與客戶接觸的市場營銷和客戶服務部分以外，其他各個職能部門都可以成為潛在的客戶知識來源支持者。而且強調客戶知識管理和企業戰略的整合性，客戶知識管理的最終目的就是提高企業價值創造能力和績效。

四、結論

在當代的市場經濟環境下，競爭已經變得越來越激烈，同時獨特的企業競爭優勢獲得也變得越來越難，而建立和維持客戶關系成為企業競爭優勢的重要基礎，因為客戶和企業之間的關系已經不再是原始的交易關系了，更深層次的意義在于雙方的知識交流與共享，一起創造共同價值，即客戶關系管理離不開客戶知識管理的有力支持。因此，企業必須在與客戶長期的業務活動中，利用各種客戶關系管理能力，根據客戶知識管理的實施體系，集中精力獲取正確的客戶，不斷積累大量的客戶知識，并且將這些客戶知識以最好的方式應用，即來源于客戶，服務于客戶，注重和客戶的互動與學習，從而構筑起一種轉化壁壘和比較優勢，以使客戶關系價值最大化，實現“客戶的成功就是企業的成功”，“企業的成功將為客戶帶來更大的收益”。

本文通過對客戶知識及客戶知識管理概念的分析，明確了企業客戶知識管理中的核心問題。在此基礎上，對客戶關系管理能力進行了探討，并建立了一個基于客戶關系管理能力的客戶知識管理封閉實施循環框架。除此之外，還有許多值得研究的問題，比如客戶知識管理在企業中的具體實施流程以及客戶知識管理的實施效果評價體系等等方面。這些問題對于完善和發展客戶知識管理理論、有效實施客戶知識管理而言都是非常值得深入研究的。

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篇2

這些變量對于整個分析是否有效，就需要通過對調查數據進行信度分析和效度檢驗。信度分析的最常用方法是Cronbach系數分析法，相應的數學描述如下。而效度檢驗可以通過KMO效度因子和Bartlett球形效度因子來完成，利用兩個因子的數值可以得出效度分析的結論。如果KMO的計算值大于0.7，并且Bartlett球度因子的計算值小于0.05，就證明基本數據是可以使用的。如果本文構建的變量體系和相關統計數據是可用的、有效的，就需要通過相分分析和回歸分析等手段檢驗知識管理、人力資源管理、知識創新、創新績效之間的關聯型。相關分析和回歸分析的區別是，相關分析中的各個檢驗變量地位平等，而回歸分析有了變量和因變量的區別。兩個變量之間的相關性分析，可以采用Pearson積這樣的數學手段，如公式(2)所示。

2實證分析

2.1知識管理和人力資源管理配置分析對于知識管理、人力資源管理、知識創新、績效創新這4組變量，分別按照表1的問項設置調查問卷，對于每個問項分別設置1.0、2.0、3.0、4.0、5.0的評分等級。為了有效地評價知識管理和人力資源管理的配置協同性問題，本文設計了如下的評價機制。因為知識管理的考核緯度從創新型知識和效用型知識出發，而人力資源管理從提升型管理和補充型管理出發，本文認定根據這4個選項得分情況的一致性來判斷知識管理和人力資源管理的協同度問題。在表2中，如果創新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分同時超過4.0，則認為二者配置的協同得分為5.0；如果創新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分有三項同時超過4.0，則認為二者配置的協同得分為4.0；如果創新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分有兩者同時小于4.0，則認為二者配置的協同得分為3.0；如果創新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分有三者同時小于4.0，則認為二者配置的協同得分為2.0；如果創新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分同時小于4.0，則認為二者配置的協同得分為1.0。這樣，當通過問卷調查獲得知識管理、人力資源管理、知識創新、績效創新的原始數據時，根據表2的評分標準也就可以獲得知識管理和人力資源管理協同配置的得分。2.2相關分析獲得了一個企業的知識管理和人力資源管理協同配置情況以后，考察其對于企業創新績效的影響是本文關注的核心內容。因此分別利用相關分析和回歸分析，進行后續的實證分析。本文選用公式(2)作為相關分析的數學模型，執行相關分析的結果如表3所示。從表3的相關分析結果可以看出，知識管理和人力資源管理協同配置、管理型績效創新、技術型績效創新、創新績效之間都存在著密切的相關性。其中，知識管理和人力資源管理協同配置和管理型績效創新的相關系數為0.577，與技術型績效創新的相關系數為0.601，與創新績效的相關系數為0.432，并且都是0.01的水平上顯著相關。這表明，從相關分析的結果來看，一個企業的知識管理和人力資源管理協同配置情況越好，該企業的創新績效也就越容易提升。

3結論

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不同的企業家對知識管理有著不同的理解。美國得而福集團創始人之一卡爾·費拉保羅認為,知識管理就是通過知識共享,運用集體的智慧,提高企業的應變和創新能力。企業知識管理和生產管理的出發點都是把知識視為最重要的資源,最大限度地掌握和利用知識,這是企業競爭力得以提高的關鍵。由于人是知識的重要的載體,從而人力資源管理是知識管理的重要組成部分。美國施樂公司總經理兼執行董事長PaulA·Allair說,知識管理是從強調人的重要性,強調人的工作實踐及文化開始的,然后才是技術問題。知識管理的目標包括六個方面:第一,知識的,以使一個組織內的所有成員都能應用知識;第二,確保知識在需要時是可得的;第三,推進新知識的有效開發;第四,支持從外部獲取知識;第五,確保知識、新知識在組織內的擴散;第六,確保組織內部的人知道所需的知識在何處。

對于企業來說,知識管理的實施在于建立激勵雇員參與知識共享的機制,設立知識總監,培養企業創新和集體創造力。知識管理,還為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和進行計算機存儲,而隱性知識則難掌握,它集中存儲在雇員的腦海里,是雇員取得經驗的體現。知識管理的首要目標不是技術,但公司如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。實施有效的知識管理所要求的遠不止僅僅擁有合適的軟件系統和充分培訓。它要求公司的領導層把集體知識共享和創新視為贏得競爭優勢的支柱。如果公司職員為了保住工作而隱瞞信息,如果公司里所采取的安全措施常常是為了鼓勵保密而非信息公開共享,那么這將對公司構成巨大挑戰。相比之下,知識管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識,并且要求管理層對那些做到這一點的人予以鼓勵。

我們認為企業知識管理的實質就是對企業中人的經驗、知識、能力等因素的管理實現知識共享并有效實現知識價值的轉化,以促進企業知識化和企業的不斷成熟和壯大。

2、企業知識管理基本原則

企業要想在經濟知識化的浪潮中取得競爭的優勢,必須進行知識管理的嘗試,在發展知識戰略、重塑企業知識文化、實現知識度量、設立知識主管等方面進行有益的探索。在進行知識管理的探索實踐中企業必須有一個以知識為中心的實體、目標和知識共享價值體系,圍繞這一價值體系,企業能夠進行自組織和對知識以及企業知識化進行管理和整合。

企業知識管理需要知識管理者即CKO(知識主管)。CKO的任務就是要創造、使用、保存和轉讓知識。CKO的地位居于首席執行官和信息主管之間。CKO的基本功能就是開發企業的知識創新能力和集體的創造力的應用與發揮。其主要職責有:了解和熟悉本企業的生存與發展環境以及本企業自身的發展特點與要求,尤其是企業內部的信息要求;建立和造就促進知識學習、知識積累和知識共享的環境并激勵員工的知識創新與技術創新及信息交流;監督和保證知識庫中知識的內容質量、深度、風格與本企業的發展一致,其中包括知識與信息的更新;保證知識庫設施的正常運行;組織知識管理活動。高級知識管理角色CKO必須能夠把結構化的外在知識與直覺相結合,從而感知組織文化和行為中的隱性知識,保證將組織的智力資產最終轉化為能為組織帶來利潤的知識產品。

企業知識管理需要建立遞增收益網絡。收益遞減規律是對經濟運行的傳統解釋,它說明用于提高資源效率的投資越多,獲得的邊際效益也就越低。但是在知識經濟中經濟運行的規律則是收益遞增規律,它說明知識投入越多所獲得的收益也就越多。因此在知識經濟活動中企業的重要任務就是管理知識的投入和知識投入的收益,建立知識收益的遞增網絡是知識管理的重要內容。

3、企業知識管理基本特征

企業知識管理包括兩部分內容即內核性知識管理和連帶性知識管理,前者只對知識本身進行管理,后者包括與知識有關的管理。在企業的知識管理中無論是對知識生產、知識流通、知識應用等環節和條件的管理,還是對與知識有關的資本管理、資源管理等都是以知識為核心的管理。

企業知識管理具有以下特征:重視對企業員工的精神激勵,賦予員工更大的權力和責任,充分發揮員工的自覺性、能動性和首創性;重視企業知識的流動、共享和創新,運用集體的智慧,提高企業的應變能力和創新能力,增強企業的競爭能力;重視企業知識和人才,促使企業成長為學習型組織;重視企業文化的建設;在實現企業自我價值的同時,注重向傳統產業的滲透,提高社會整體的知識化水平?？傮w說來知識管理的基本特征表現在以下幾個方面:

企業知識管理不等于信息管理。信息管理是知識管理的基礎,知識管理是信息管理的延伸與發展。知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結起來,實現知識(包括顯性的隱性的知識)共享,運用集體的智慧和創新能力,以贏得競爭優勢。不少公司常常錯誤地認為制定一個有效的信息管理戰略也就體現了知識管理方面的內容。事實上,信息管理只是知識管理的有機組成部分。知識管理強調對人力資本管理和利用知識改變企業的經營方式以提高競爭力,但是信息管理并不強調這一點。

企業知識管理把知識共享作為核心目標。知識管理的核心目標之一是鼓勵相互協作,培育知識共享的環境。知識只有通過互相交流才能得到發展,也只有通過使用才能從知識中派生出新知識。知識的交流越廣效果越好,只有使知識被更多的人共享,才能使知識的擁有者獲得更大的收益。在知識交流管理中,如果員工為了保證自己在企業中的地位而隱瞞知識,或企業為保密而設置的各種安全措施給知識共享造成了障礙,那么將對企業的發展極為不利。知識不進行充分的交流,就無法使其為大多數人所共享,也就無法為企業的發展作出貢獻。知識交流管理的目的是要在企業內部實現知識共享,但要真正做到這一點十分困難,這對企業的知識管理而言是一次巨大的挑戰,其難度絲毫不亞于實現在競爭對手之間共享知識的難度。為做好這一點,企業在處理知識產權歸屬時,應該從有利于知識的生成和傳播的角度考慮,使員工均能共享科研開發的成果(除有合同規定以外),以鼓勵員工積極進行知識生產和交流。將分散在各個員工頭腦中的零星知識資源整合成強有力的知識力量,是知識管理的目的,通過對知識積累和應用管理使企業能夠更好地運用企業的人才資源,提高對市場的應變能力和創新能力。

研究知識經濟條件下的企業知識管理具有重要的理論和實際意義。對一個企業來說,迎接知識經濟必須首先促進本企業的知識化包括生產過程的知識化、勞動者的知識化、管理的知識化和生產產品的知識化。促進企業知識化的重要舉措就要進行知識和技術創新、大力引進知識和技術、激發員工學習和利用知識技術與經驗、加大科技投入、開展員工知識與技術培訓等。對這些如果沒有科學的管理,是不可能取得成效的。因此,企業迎接知識經濟的到來必須設立CKO,建立CKO與知識管理制度,積極開展和加強知識管理。

參考文獻:

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篇4

[關鍵詞] 知識管理 適用性 企業管理

知識管理（Knowledge Management，簡稱KM）是20世紀90年代在學科領域中興起的一個新領域，當前已經發展成為影響最廣、作用最大的管理領域之一，成為一門受到廣泛關注的富于生命力的新學科。知識管理的理論與實踐最早誕生于美國，20世紀90年代后期引入中國，受到了管理學界和企業界的普遍重視并得到了較為廣泛的應用。與國外的研究相比，國內的知識管理研究大多是拿來主義，主要是引進國外的知識管理教材與著作，或以國外教材為藍本編著國內的知識管理教材，很少有學者以批判的態度來思考外來的知識管理在中國的適用性問題。這種狀況對于中國知識管理理論的研究和發展及企業管理水平的提高無疑是不利的。

一、知識管理誕生的背景因素分析

知識管理作為一種管理理論在美國出現是20世紀90年代，但作為一種管理實踐，早在20世紀70年代末期就開始了，DEC公司在1980年率先采用大型知識系統支持工程和銷售，1986年知識管理的概念首次在聯合國國際勞工大會上提出，1999年美國有80%的企業已經或正在實施知識管理計劃，2000年更是被美國確立為知識管理年。

二、中國企業適用知識管理的環境因素分析

知識管理在20世紀90年代后期引入中國，經過近10年的時間，這一學科得到了長足的發展，成為國內理論界和企業界研究與應用的熱門。然而，知識管理作為發達國家在進入后工業社會或信息社會之后才出現的產物，對于中國這樣一個尚處在工業社會發展期的國家是否適用呢？對于中國企業而言，傳統管理理論和知識管理都是從西方引進的管理理論和實踐，與計劃經濟的企業管理模式是不相同的。面對知識管理的沖擊，如何處理傳統管理和知識管理的之間的關系，是我們必須認真思考的一個重大問題。

三、中國企業適用知識管理的應對策略

盡管中、美企業實施知識管理的內、外部環境有很大的不同，但作為一種適應知識經濟發展要求而產生的管理理論，知識管理理論在中國企業中也同樣具有適用性。特別是在中國加入WTO后，中國企業面臨著和國外企業基本相同的發展知識經濟的任務，實施知識管理就成為中國企業發展的必然選擇。

1.樹立知識資本理念

就發展階段而言，中國目前尚處在工業化或工業經濟的發展期。但與發達國家的工業化有所區別的是，我國的工業化具有知識經濟的特性，具有二元性特征，屬于新型工業化。影響中國企業發展的因素是除了物質資本和金融資本外，知識資本的作用也日益重要。國內外市場競爭的事實也已經證明，不論是國內企業還是國外企業，只有重視并切實發揮知識資本的作用，才能確立自己的核心競爭力。

2.加強對員工的培訓

知識經濟是以人的素質為中心的經濟，是精神轉化為物質的經濟，因此企業知識資本的核心是人力資本，企業實施知識管理并獲取經濟效益的基礎是擁有高素質的員工。人力資本理論通過實證分析也證明人力資本的提高對經濟增長的貢獻要比物質資本重要得多，人力資本投資的收益率要高于物質資本投資的收益率。企業對員工進行培訓，除了要提高員工的知識和技能外，重點是提高員工的創新意識、創新能力以及團隊精神和協作意識，因為知識管理的最終目的是提高組織的創新水平，而創新是通過團隊協作和知識共享來實現的。

3.改造企業文化

成功的知識管理需要企業有尊重知識的文化，高度認識到學習的價值并且重視經驗、專業技術和創新。同時，知識管理也需要與現有的企業文化協調起來，不適應企業文化的知識管理不可能取得成效。對中國企業來說，一方面，企業內重視等級觀念、強調服從的組織文化不利于知識管理的實施，因為它不利于員工間及員工與管理者之間的交流，不利于員工參與管理，國內企業需要改革傳統的企業文化；另一方面，中國企業在改變企業文化時，要處理好引進與吸收的關系。由于文化傳統不同，中國企業不能簡單地照搬美國企業文化的理論與實踐，而應持認真鑒別、分析研究、有選擇吸收的態度，搞清楚哪些是優秀的，哪些是適用于自己的，同時還要根據本企業的實際對引進的文化進行改造。對民族文化和現有的企業文化則應該采取批判與繼承的態度，采取辯證分析的方法，不能簡單地肯定或否定，而應該根據知識管理的需要，取其精華，去其糟粕，建立起符合本企業特點、有利于發揮每個職工聰明才智的創新文化，將個人價值取向與企業組織的整體價值導向有機地融為一體，相得益彰地發揮效應，取得個人成才與企業進步的雙重效應。

4.加快企業的信息化建設

企業信息化是知識管理的技術需求，知識管理的實現必須以恰當而先進的信息技術選擇與應用為前提，其運行也必須以技術框架為基礎。知識不是憑空產生的，它來源于信息。信息技術大大改變了人類信息交流的手段，擴大了信息獲取的范圍，并使信息交流以更為有效的方式進行。企業的信息化建設還可以減少企業的管理層級，使企業的管理結構由“金字塔”型向扁平化轉變，有利于管理指令的傳達和員工意見的反饋，能使員工更好地參與企業的管理。因此，我國的企業應積極進行信息化建設，以縮短信息在企業內的傳播時間，擴大信息傳播范圍，節省新員工真正進入企業的時間。企業的信息化建設包括：設立知識主管和信息主管；調整公司結構；建立一個能為公開交流提供基礎的設施完好的網絡；建立企業知識庫和知識地圖等。

參考文獻：

[1]李華偉董小英左美云:知識管理的理論與實踐[M]．華藝出版社，2002.1：1～2

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論文關鍵詞：知識管理；知識產權；知識共享

在知識經濟時代，知識作為一種重要的資源．是一切社會組織核心競爭力的重要體現，是實現知識創新的“元”。而知識管理是利用各種方法和手段，通過對已有知識的整序與存儲，激勵知識的共享，從而實現知識創新目標的組織管理過程。對于一個社會組織，特別是企業，對知識的管理應該使組織最大限度地擁有知識，最大限度地擴散和交流知識，最大限度地將隱性知識轉化為顯性知識，使每個成員都能掌握組織運營和創新所需要的知識，并利用現有知識，使其轉化為組織的無形資產，實現組織的目標。因此，在對知識的管理過程中，建立有效的知識創新、知識轉化以及知識產權保護的機制是極其重要的。

l知識管理與知識產權的內在關系

1．1以實現知識創新為共同目標

不論是知識管理還是知識產權，都以促進企業知識創新活動為主要目標，因而二者在努力方向上具有一致性。知識管理通過開發智力，促進知識共享，進一步激發組織成員的智力創造活動，從而產生更多新的知識，實現知識創新。而知識產權制度則以法律為杠桿，尋求利益的支點，一方面有效激發人們的創造熱情，另一方面旨在把個人才智轉化為無盡的社會財富，推動人類物質文明和精神文明的巨大進步，最終實現科學技術進步和知識創新，因此，兩者的目標是一致的，知識所坩的方法和手段不同。

1．2以相互促進與協調為共同原則

知識創新意味著新知識、新發明、新技術的涌現，這些新的無形財產只有在法律上獲得合法產權，形成知識產權并得到保護，知識創新機制才能健康運行。因此，知識管理和知識產權在推動知識創新活動中是交織一體、相互作用的。一方面，知識管理推動知識產權的保護，因為知識共享、知識創新必須建立在尊重知識產權的基礎之上；另一方面，知識產權通過利益協調以及激勵機制，促進知識共享，實現知識創新，有利于知識管理過程的順利進行。

2知識管理與知識產權的現實矛盾及其原因分析

2．1知識管理與知識產權的現實矛盾

盡管知識管理與知識產權在目標上是一致的，但由于它們在實現方法與手段上的不同，知識管理在管理過程中注重知識的利用、知識的共享，而知識產權則注重保護權利人的專有權利以實現權利主體問的利益協調。因此，在知識管理過程中會產生諸多知識產權問題，主要表現在以下幾個方面：

(1)知識加工集成與知識產權的矛盾。知識管理過程中，知識加工與集成是其重要環節。知識加工是對已有知識的提煉以及隱形知識的顯性化，而這些已有知識本是他人的智力成果，是受知識產權保護的。知識的加工與集成要經過知識的篩選復制、知識的重組、知識的衍生等過程，而這些過程則是知識產權所有人的法定權利，受法律保護的。以著作權為例，著作權人對其創作的作品享有發表、署名、修改、復制、傳播、改編、編澤等權利，如果不是在合理使用的條件下，其他組織或個人使用其作品要經著作權人許可并支付報酬。而知識管理，特別是企業的知識管理，它對作品的使用不屬于合理使用范疇，因此它在知識的加工與集成過程中存在知識產權問題，至少要涉及著作權人的發表、署名、修改、編譯等權利。

(2)知識產品與知識產權的矛盾。企業在知識管理過程中通過對知識的加工集成可以形成一些獨特的知識產品，如數據庫、知識庫、智能工具、應用軟件或電子出版物等，它是可以得到版權或專利權的保護的。這些產品中許多涉及本企業的商業秘密，對它實施有效的知識產權保護，無疑將成為企業日益重視的一種智力資源、無形資產，也必然構成提高企業創新能力的重要組成部分。但是，這些產品有可能是侵犯其他人的知識產權的，諸如著作權、專利權以及商業秘密等。因為，在這些產品中不可避免要利用他人的智力成果，收集其他組織的商業信息、專利信息等。因此，這些產品會受到其他權利人(包括本組織的成員)的法律訴訟，產生諸多知識產權問題。

(3)知識服務與知識產權的矛盾。知識管理，目標是知識創新，最終要通過服務來體現。知識服務有多種方式，如產品的發行銷售、信息咨詢、信息傳遞、建立知識門戶等等。雖然這些服務都凝聚了組織及其成員的智慧與勞動，他們應該享有權利和報酬，但是一旦你是運用了他人的智力成果，而沒有解決好知識產權關系，即使你在其中也耗費了大量的智力和勞動，也會引發知識產權問題，如傳播權、復制權、發行權等。

2．2知識管理與知識產權產生矛盾的原因

知識管理作為一種知識的加工、整理、集成與服務的漸進過程，它與知識產權之間產生矛盾是由多種因素造成的。歸納起來，其原岡主要集中在兩個方面：

(1)知識的財產性。知識作為一種無形之“物”，是一種智力勞動成果，人們就其智力成果享有專有權利，即知識產權或者知識財產所有權。智力勞動成果是勞動的產物，而且是智力勞動的產物。與體力勞動一樣，要付出努力。根據洛克的財產權勞動理論，勞動者擁有其勞動成果是一種天賦權利，財產權是勞動者艱辛勞動的回報?！皠趧邮顾鼈兺驳臇|西區別開來，勞動在萬物之母的自然已有的成就上又增加一些東西，因此它們就成為他的私有權利?！敝橇Τ晒侵橇趧拥漠a物，智力勞動者理所當然應從中受益，因此占有自己的勞動成果也就成為一種天賦權利。

從另一個角度看，知識管理是一種基于知識的智力勞動過程，其問也要付出大量的智力投人，甚至是資金投人，知識管理者對其智力勞動成果也享有專有權利。然而，知識管理有可能是對他人的智力勞動成果的再加工，所形成的知識產品也是建立在他人智力勞動成果基礎之上的，而這些智力勞動成果是他人“私有財產”。因此，兩者之間必然產生尖銳的矛盾。

(2)知識的增值性。知識管理與知識產權制度產生矛盾的另一個重要原因是知識的增值性。知識的增值性是指知識在流動過程中價值的提升。在知識經濟時代，新知識被賦予資本的屬性，必然帶有相應的價值取向。知識經濟意味著智力資本作為一種有無限創新能力的全新生產要素，必將成為經濟價值的主要來源。作為一種知識增值的有效途徑，知識管理把知識、資源、信息通過整合提升形成新的知識體系，實現新舊知識的整合、隱性知識和顯性知識的整合以及個人知識和組織知識的整合。知識整合的過程也是知識的動態循環過程，可以增進知識的價值增值。

由于知識可以作為一種資源、資本，它在組織的管理以及生產中發揮著極其重要的作用，有時甚至是決定作用，與之對應的，一些知識產品或者高科技產品在市場上極具競爭力，企業的核心競爭力也隨之提升。正是由于知識的增值性，那些注重知識管理的高科技企業競相為知識的收集、加工以及管理加大投入，知識在流動過程中實現增值。然而，由于知識作為智力勞動成果，其財產性決定了它的私有性，知識產權制度賦予知識生產者絕對的權利，即“對世權”。針對知識增值的知識管理必定與知識產權產生尖銳的矛盾。

3知識管理與服務中的知識產權對策

3．1強化對知識產權體制的認識

在知識經濟時代，知識產權制度是知識經濟的重要法律保障，是將智力資源作為要素進行資源配置的法律條件，是一種無形資產投入，其本質是鼓勵和促進創新。知識產權是一種智力成果權，包括精神權和財產權。知識產權制度以法律的形式來協調不同權利人之間的權利與利益關系，包括所有者、使用者、社會公眾之間的權利與利益，提倡知識共享，實現知識創新，但其前提是保障權利人固有的合法權益。因此，知識產權是受保護的，同時知識產權保護要受到合理使用、許可使用等一定的限制，目的是保護知識產權所有人權利的同時，促進知識的應用，維護社會利益，實現知識共享與知識創新。

在知識管理過程中，對知識的加工、集成，形成知識產品，并通過服務來體現知識創新，都與知識產權密切相關，因此，要充分認識知識產權的重要性，深刻理解知識產權與知識管理的內在關系。

3．2尊重他人的知識產權

尊重他人的知識產權在知識管理過程中具有重要意義，是知識產權制度在知識管理中一個重要體現。知識管理是建立在他人智力成果基礎之上的，只有尊重他人的智力成果，才有可能尊重自己的智力成果。對于享有知識產權的知識，要根據使用目的．合理地使用他人成果，尊重他人知識產權。如果是基于商業目的的使用，則需要授權使用、付費使用

3．3加強對自主知識產權的管理

對自己的知識產品，它耗費了本組織及其成員大量的智力與勞動，具有新穎性、獨創性，享有知識產權，因此要加強對自主知識產權的管理，實行無形資產戰略管理，建立知識產權權屬管理與保護制度、組織內部的技術開發檔案(資料、文件)管理制度、組織知識產權的保密、保安制度。根據組織的使用目的，就其智力成果辦理專利、商標申請和軟件版權登記，對技術秘密采取保密措施等。

3．4建立知識管理與知識產權的協調機制

建立協調機制是解決知識管理與知識產權之間矛盾的主要手段，也是使知識能得到增值的重要前提。建立知識管理與知識產權的協調機制，關鍵是要在企業內部建立知識產權管理體系，明確知識產權管理部門的職能。企業的知識產權管理組織結構模式有多種，但不管是哪種模式，都需要負責協調在知識加工、生產以及服務等管理過程中有關的知識產權事務；負責建立知識產權與知識管理協調的規章制度，做到有章可循、有據可依；同時還要負責對內部員工(特別是從事知識管理日常事務的人員)進行知識產權知識的培訓。