數字化技術營銷精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇數字化技術營銷，期待它們能激發您的靈感。

篇1

葡萄適（Lucozade）是英國家喻戶曉的運動能量飲料品牌，Lucozade Rebena Suntory Limited（簡稱LRS）公司主力品牌，已有80年的歷史，引入數字化營銷成為該品牌在大數據時代煥發新的生命力的不二選擇，跨媒體互動推廣活動“YES項目”是LRS數字化營銷團隊的首次成功試水之作。公司數字化市場營銷經理里奇?歐克利介紹，“葡萄適是英國認可度最高的品牌之一，作為以數字化營銷為核心的市場團隊，引用新技術通過移動、社交媒體宣傳公司產品，與消費者互動，保持對于消費者的吸引力，是必不可少的”。歐克利說的新技術就是給每個飲料瓶打上唯一促銷代碼的多米諾激光打碼機D320i。

在實施“YES項目”初期，LRS市場部就會同公司運營部開始評估、尋找最佳解決方案來實現營銷活動的數字化。與大多數數字化項目一樣，考慮到單一產品與移動、社交媒體連線，LRS團隊最后采用的方案是每個產品對應一個促銷代碼，消費者在線輸入該代碼參與活動。基于項目的核心部分是在飲料瓶身上標刻促銷代碼，LRS團隊向多年的合作伙伴，全球標識行業專家，英國多米諾尋求解決方案。

在與多米諾工程師的技術溝通中，LRS公司提出的需求為：每一個促銷代碼都必須是唯一的，不重復的；匹配葡萄適50，000瓶/小時的生產線速度；瓶身上標刻的宣傳代碼必須清晰、顯眼，其質量及持久性對于活動的展開、廣大消費者的成功參與起著至關重要的作用。

經過實地勘察后，多米諾工程師向LRS推薦了有著豐富飲料行業經驗的激光打碼機D320i。隨后4臺D320i安裝到了葡萄適瓶裝生產線向外進給的傳送帶上。D320i實時從中央處理器自動下載不斷翻新的促銷代碼，以50，000瓶/小時的打印速度將這些代碼永久地標刻在飲料瓶上。

多米諾D系列高度集成的特性使得D320i可以輕松地與瓶裝生產線整合，特有的“光束延伸臂”設計配合可90°旋轉定位的“i-Tech智能掃描頭”，可在任何方向上打印高質量序列字符、圖案和二維碼（同樣完全連續）。對于LRS來說，這種高質量標刻實現了其對于代碼在視覺上的要求，即代碼的美觀度及不同批次代碼的一致性。

篇2

關鍵詞:電力營銷業務;數字化管理;信息系統

中圖分類號:F426文獻標識碼:A

文章編號:1009-2374 (2010)22-0063-02

針對電力營銷業務數字化管理系統運行環境和傳統應用系統存在的問題,結合當前計算機和網絡通信技術發展的趨勢,一般認為,電力營銷業務數字化管理系統應采用多層分布式結構和Internet/Intranet方式構建,其總體模式是采用完全集中的方式,即整個系統集中在一個運行平臺,將數據存放在中心數據庫服務器上,應用程序存放在各應用服務器上,通過中間件運行容器,提高系統的運行效率和可靠性。后臺核心業務采用Intranet基于瀏覽器技術的三層結構,對于一些Web應用,如有關查詢與咨詢服務、決策報表等,采用Internet基于B/S的方式。

1服務器系統構建

服務器系統是指應用系統所需的服務器集合,主要包括數據庫服務器和應用服務器事務處理服務器、工作流處理服務器)等。根據電力營銷數字化管理系統對性能、可靠性要求高的特性,服務器系統需由一個服務器群來配合完成各種服務。對服務器進行科學合理的配置,是應用系統設計的關鍵技術問題,可采用如下服務器系統的構建方案(見圖1)。

(1)數據庫服務器采用2臺小型機以雙機熱備份方式運行,采用磁盤陣列進行數據存儲,充分利用小型機運行效率高和安全的特點,提高系統的運行效率和可靠性。

(2)采用多臺PC服務器作為應用服務器進行各種事務處理,提高系統的可擴展性。

(3)采用完全集中方式,將系統數據集中存放在中心數據庫服務器上,服務器群集中布置,客戶端工作站通過各種信息通道與數據庫服務器和應用服務器進行交互,實現對象級和數據級的訪問控制。其優點是方便系統的日常管理和維護升級,提高數據和應用訪問的安全性。

上述方案要求主機系統和網絡通道有較高的可靠性。在主機容錯技術、備份技術、集群技術日益完善的今天,隨著供電公司10M/100M光纖主干網絡的建設和發展,覆蓋各供電公司及其主要營業網點的城市環網已逐步形成,采用上述方案是切實可行的。

2系統的體系結構

2.1應用邏輯層次

一般來說,電力營銷數字化管理系統在應用邏輯上可分為應用表示、業務處理和數據存儲3個層次。應用表示層實現客戶交互和數據表示,其主要功能是向業務處理層請求調用核心服務處理,并顯示處理結果。業務處理層主要實現核心業務邏輯服務,包括系統的校驗、統計、分析及更新等功能組件。數據存儲層負責管理數據資源,執行數據的更新和檢索等功能。

2.2三層結構

三層結構克服了二層結構的缺陷,將業務處理邏輯從應用表示邏輯中剝離出來,在客戶端和服務器兩端之間加入一層應用服務程序,這種程序稱為位用服務器”(Application Server)。其體系結構如圖2所示:

在三層結構中,業務處理邏輯放在中間層服務器上,而不是客戶端,從而將應用的業務邏輯與客戶界面隔離開。且一般采用中間件來實現大部分業務邏輯,使得客戶端程序的邏輯處理主要放在界面的組織工作上。當應用需求發生變化時,只需要修改中間層的構件即只在應用服務器上修改),而不需要修改成千上萬的客戶端應用程序,極大程度上降低了客戶端的維護工作量和對維護人員的要求,簡化了系統的開發、更新和升級工作,增強了系統應用的伸縮性和靈活性。同時,所有客戶端都通過中間層的應用服務器訪問數據庫服務器,不直接對數據庫進行操作,提高了系統的安全性。

3中間件技術

中間件是一種獨立的系統軟件或服務程序,應用系統可借助它在不同的技術之間共享資源。應用中間件技術,可以實現不同節點間應用進程的關系管理、負載均衡的功能,還可以進行應用調度,提供可靠的數據傳輸、網絡監控、流量控制等功能,從而構筑一個完整、可靠的應用系統運行環境。從電力營銷數字化管理系統應用環境的實際情況來看,應用中間件技術進行系統構建無疑是一個明智的選擇。

對于中間件平臺的選型,筆者傾向于采用CORBA技術。目前流行的比較成熟的面向對象標準技術包括MS的DCOM/COM+,SUN的EJB和OMG的CORBADCOM是基于Microsoft的Windows平臺的,可移植性和伸縮性還不能很好適應企業級要求;EJB是基于Java語言的,尚不能獲得很高的執行效率;CORBA的強項是可以在多種平臺上構筑系統,提供開放、靈活的分布式標準,是真正的面向對象技術。同時,由于CORBA可實現不同平臺之間對象的通信及互操作,使得充分利用原有的軟硬件資源成為可能。

4工作流技術

工作流是指根據一定的規則實現流程自動化的過程。應用工作流平臺,可以方便地定義創建)并管理工作流的執行,快速建立適合各種業務需要的計算機流程,而無需進行復雜的計算機編程。通用的工作流平臺產品一般采用通用框架、組件集成的方式,通過簡單的圖形化定制工具,實現靈活的定義、管理和監控功能。簡單地說,就是每一個組件都用圖形來表示,通過拖動組件并用連線把組件連接起來,就可以生成相應的業務流程。

工作流技術在電力營銷業務數字化管理系統的應用是一個重大的突破。通過建立工作流平臺,使系統變得十分靈巧,應用方便。我們可以根據電力營銷業務的實際,抽象出各種應用模板和業務、邏輯組件,并通過工作流平臺來進行配置。當業務方式變化時,只要更改相應的部分組件,而不必對應用系統進行大面積的修改,提高了系統的靈活性,以適應電力營銷業務變化頻繁、實時性高的要求。

參考文獻

[1] 賀春,昊戰江,李鑫.基于數據倉庫的電力企業客戶關系管理[J].現代電力,2004,21(2).

[2] 瞿邦清,周平.電力營銷工作中的客戶關系管理[J].營銷管理,2001,3(5).

[3] 朱麗娜,袁艷芳.供電企業加強客戶關系管理探析[J].青海電力,2006,25(3).

篇3

關鍵詞：數字化營銷；信息技術；數字化

隨著數字媒體的崛起，以信息化、數字化為特征的營銷新時代已經來臨。數字化營銷的出現，既順應了時代和經濟發展的潮流，讓營銷變成一門科學，克服了傳統營銷依靠經驗、直覺、熱情的模式，又能夠促進企業以出其不意的創意和服務去贏得市場先機，大大提高了企業的競爭力。由此可見，在網絡經濟大行其道的背景之下，數字化營銷已經展現出快捷、便利、不受時空限制的非凡魅力，成為企業、商家開拓銷售市場的新手段。

一、數字化營銷的概念與特點

（一）數字化營銷的概念

數字化營銷，主要指的是在網絡、通信技術、交互媒體等媒介的幫助下，實現企業或商家營銷目標的一種方式，它幾乎囊括了最新的一些營銷理念，比如多媒體廣告、體驗營銷、無紙化交易等。數字化營銷實現了被動式到主動式和互動式營銷的轉變。數字化營銷的發展勢頭強勁，這得益于聯網用戶群的暴增和數據量的增長，面對如此誘人的巨大市場份額，各種形式的營銷迅速將目光轉向互聯網這個新的平臺，為企業進行品牌和市場推廣提供了更加廣泛的科學視角，成為最省錢、最有效開拓市場和培育消費者的理想手段。

（二）數字化營銷的特點

首先，數字化營銷的互動性極強，可以為供需雙方搭建橋梁。互動式數字化營銷的靈魂，盡管我國一些企業中依然存在著單向信息傳播的思維方式，但只有通過加強與客戶之間的交流互動，站在客戶的角度來看到產品與服務，才能幫助企業提升影響力。比如企業可以采用IM營銷（即時通訊營銷）模式，通過數字化營銷這一渠道對客戶的消費態度、反應等信息進行即時收集，既提高了客戶參與銷售的活躍度，又能幫助企業銷售能力的新突破。

其次，個性化也成為數字營銷的一大亮點。這一特性要求企業針對客戶需要進行“量體裁衣”，或者在進行網絡銷售的過程中，通過信息收集來跟蹤客戶的購買習慣和喜好，進而有目的地為客戶介紹相關產品，使得數字化營銷變為低成本與人性化的結合體。比如客戶能夠隨時隨地查詢企業的產品規格、維修保養、使用方法等，為客戶留足更多自由考慮的時間，避免沖動購物的發生。

最后，數字化營銷也可以幫助企業實現銷售成本的可控性。社會經濟飛速發展為企業帶來更多商機的同時，也使得產品廣告費用急劇上漲，而數字化營銷為企業進行產品宣傳銷售提供多種方式的組合，有利于降低企業銷售運作的費用。

二、數字化營銷對企業經營能力的影響

數字化營銷可以被看做是提升企業運營能力的一個衡量標準，它在企業不同發展階段都具有一定的實用性和適用性，數字化營銷作為網絡經濟的一部分，可以使企業經營過程中的營銷策略、管理方式、收益等發生更多變化。

（一）數字化營銷改變了企業原有的營銷策略

數字化營銷需要有完備科學而戰略規劃作為支持，如果認為數字化營銷就是建設幾個網站、進行網上促銷活動的話，就走向數字化營銷的誤區。其實，沒有思路的數字化營銷就注定沒有出路，也不會收獲到理想的效果，數字化營銷為消費者開啟了感知體驗的偉大時代，在這種思潮的影響下企業營銷方式也會隨之變化。正因為情感營銷和體驗營銷潛力無限，通過圖像分析、虛擬環境、智能計算等技術手段，數字營銷為客戶還原一定的引發其情感體驗的場景，提高了產品銷售的成功幾率。

（二）數字化營銷讓銷售管理面臨更多挑戰

盡管數字化營銷的外在表現形式為一些具體活動，但這些活動的結束并不是營銷的終點，它還應該滿足系統性和整體性要求。這說明數字化營銷不僅是企業營銷部門的工作，任何一項成功的數字化營銷應都是建立于企業相關部門合力合作的基礎上，它具有整體性要求。所以，在數字化營銷的貫徹實施過程中，企業的管理將會遭到前所未有的考驗。一方面，應該在企業構建與數字營銷相對應的組織結構，通過一個完善的企業組織機構的協力運作，保證企業數字化營銷的策劃、運作、評估都可以更細致入微；另一方面則要加強企業信息化的建設，這是實現企業現代化管理的技術保證，使數字營銷幫助企業在智能化、整合化、工程化的道路上不斷前進。

（三）數字化營銷為企業帶來更多的銷售收益

數字化營銷能夠為企業帶來更多的收益，一種體現為經濟效益方面，數字化營銷圍繞著客戶需求展開一切業務活動，這樣既能縮短各類產品的研發周期，又能延長客戶的生命周期，提高了客戶的消費次數和金額，牢牢地抓住了客戶的忠誠度，實現企業經濟效益的最大化。另外一種則體現為企業的社會影響方面，數字化營銷為企業與客戶互動創造了機會，此時，企業完全可以借助社會輿情來加強自身與客戶的聯系。比如可以充分利用一些社交媒體，來為客戶傳遞企業產品的品牌故事，可以起到優化數字化營銷傳播和塑造企業品牌形象的良好目的。

結束語

綜上所述，數字化營銷已經成為時代主流，它的方便、高效、強大性功用毋庸置疑，但在看到數字化營銷優點的同時，依然避免數字化營銷走向一些誤區。比如盲目數字化，這種錯誤思想導致營銷成為為了技術而產生的一種犧牲品。筆者認為數字化營銷還應該多點人文情懷，將銷售的效率與用戶感知體會進行統一，這才能幫助企業領會到數字化營銷的真諦，有效地提高自身營銷能力。

參考文獻：

[1]張貝貝.數字化營銷 開啟轉型門[J].軟件和信息服務，2014（2）

[2]黃月英.數字化營銷及其特點[J].全國商情（經濟理論研究），2008（10）

作者簡介：

篇4

關鍵詞：電力企業；營銷管理；信息數字化系統

0引言

因為現代網絡數字化技術發達，并受到了社會重視，使得此項技術迅速普及，進入到多個領域當中，從應用結果上來看，說明網絡數字化技術具有較高的應用價值，那么針對電力企業營銷管理方面，通過網絡數字化技術形成的數字化管理體系，能夠有效容納現代龐大的營銷信息，同時切合精細化管理體系的結構，因此在理論上該系統在電力企業營銷管理當中，同樣具備較高的應用價值，同時對于電力企業管理有著重大的發展意義。

1電力營銷業務數字化管理系統構建的關鍵技術

1.1服務器系統構建

因為數據化管理系統建立于網絡環境當中，所以要實現系統運行，就必須先構建服務器系統。具體來說，服務器系統是一種服務器集成體，包括了所有的應用系統對應的服務器，例如數據庫服務器、應用服務器、事務處理服務器、工作流處理服務器等，由此可見服務器是支撐系統運行的重要部分。在本文設計當中，服務器系統設計必須確保所有服務器能夠正常運行，下文將對服務器系統構建方案進行介紹。

（1）數據庫服務器構建

主要采用2臺小型計算機作為構建基礎，將2臺計算機連接后以雙機熱備份方式運行，在此條件下結合磁盤陣列方式來實現數據儲存。這種構建方法因為小型計算機的應用，具有效率、安全性高的特點，滿足本文服務器穩定運行的原則[1]。

（2）應用服務器構建

因為現代電力企業管理信息較多，所以不能采用小型計算機來進行構建，對此本文選擇了常規的計算機配置，數量上初始值為1~2臺，如果之后電力信息有所增長，則可以對初始值進行增加，說明應用服務器的擴展性良好。同時在常規計算機配置當中，介于計算機的強大功能，其可以通過安裝軟件的方式來使系統得到發展，同樣體現了擴展性[2]。

（3）中心數據庫服務器構建

中心數據庫服務器同樣通過計算機來實現，但計算機配置上要超過應用服務器配置。中心數據庫服務器數量為1，用于連接客戶端工作站，并與其形成信息數據交互渠道，可以接收工作站傳輸而來的數據，同時也可以將相關指令傳輸至工作站當中。因為中心數據庫服務器數量為1，所以接收而來的數據會以完全集中的方式集成，這種方式可以消除數據分散分布、孤島信息的現象，給用戶操作提供便捷性[3]。綜合分析來看，上述方案具備了容錯技術、備份技術、集群技術，因此滿足系統可靠性的要求，同時介于服務器的容量以及可增加性，符合現代電力信息日益增長的條件，因此在理論上說明本文服務器設計有效。

1.2系統的體系結構

（1）應用邏輯層次

應用邏輯層次是電力營銷數字化管理系統的最直觀表現，在本文設計系統當中，主要有三個表現層次，即應用表示、業務處理、數據存儲，其中應用表示層主要功能在于將數據展示在用戶層，并實現與用戶的交互，此時用戶可以通過直接操作向業務處理層、數據儲存層進行操作，實現業務處理或數據調度等；業務處理層主要功能在于，顯示業務流程的邏輯表現，例如系統的校驗、統計、分析及更新等功能；數據存儲層為所有數據的終端，主要功能在于數據保存，該層次與上述兩層相互連接，以供用戶進行數據查詢或者調度等操作。

（2）二層結構

本文所采用的二層結構為US結構，在此結構當中，應用表示邏輯與業務處理邏輯駐留在同一個進程中，所有的應用程序邏輯將被布置在客戶端、服務器當中，此時當出現數據傳輸請求，客戶端會率先接受到請求并將其發送到服務器端，服務器端接收到請求之后會數據庫當中找到相應的應用程序邏輯，通過后將數據返回客戶端即完成了請求處理。但US結構是一種傳統結構，在早期研究理論中得知，其存在三個主要缺陷，即其數據傳輸渠道較小，在現代龐大的電力信息條件下，會導致網絡負擔增加，引起服務器性能下降，同時還可能出現傳輸堵塞問題；如果在數據傳輸過程當中，原有的應用需求發生了改變，此時客戶端與服務器都需要發生變動，這一過程十分繁瑣會造成維護工作負擔；在US結構當中，其應用表示邏輯、業務處理邏輯是一體存在的，因此可能導致數據完整性不足的問題，對于系統具有不利影響。那么針對US結構的缺陷，本文將采用三層結構來進行彌補，具體方法如下文所述。

（3）三層結構

將三層結構與上述二層US結構相互融合，在源代碼頁面抽取US結構的功能程序代碼，將此代碼替換三層結構中相同部位的代碼即完成了融合，融合之后二層結構代碼會在三層結構內運行，但其缺點并沒有被帶過來，圖1為本文三層結構。在三層結構中，二層中業務處理邏輯源代碼將會進入中間層服務器，實現了應用業務邏輯、客戶界面分隔；當應用需求改變，直接在應用服務器上進行修改即可，不涉及客戶端，因此通過三層結構可消除二層結構的弊端，同時有利于系統伸縮性、靈活性的提高。

2本文設計系統測試

2.1實例概況

某實例電力企業建設時間較長，在早期的建設當中，為了滿足控制需求，該企業通過傳統網絡技術構建了原有系統，早期應用當中該系統確實給該企業極大的便利，但隨后電力市場發生變革，電力用戶迅速增長，該單位的系統已經乏力，因此需要進行優化，這也是該單位同意測驗本文設計系統的原因，如果本文系統有效，該單位將逐步將原有系統替換為本文系統。

2.2測試方法

首先收集實例電力企業以往的電力營銷條件，以其中某一項業務為基礎，采用仿真系統來構建電力業務影響虛擬環境，其次在虛擬環境當中同時運行該單位原有系統、本文設計系統，最終通過統計得到兩個系統的電力負荷表現、電力收費表現。

2.3測試結果

本文設計系統在虛擬環境當中的電力負荷表現、電力收費表現數據。通過表中數據對比顯示，本文設計系統的電力負荷表現、電力收費表現要高于原有系統說明本文設計有效。同時在運行過程當中，因為電力負荷表現良好，說明本文設計系統的控制性能較高，例如在虛擬環境當中，曾模擬出竊電行為，針對這一現象本文設計系統在3s～5s以內發現了異常并及時對此進行處理，有效控制了電力負荷增長以及企業經濟損失。

篇5

[關鍵詞]呼叫中心；數字化工具；績效管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.059

1 引 言

客戶服務中心現有的系統，例如自動呼叫分配系統（ACD）、計算機電話集成系統（CTI）、交換機（PBX）、客戶關系管理系統（CRM）、交互語音應答系統（IVR）等，可以得到很多管理數據，從這些數據中選出合理的數據信息，再利用科學的方法對這些已有的數據進行挖掘和加工；最后對這些分析進行匯總，產生一個多角度的分析結果，隨后再將其應用在生產實踐中，從而有效地提高管理水平。

2 績效管理的概念與內涵

2.1 績效是結果

1995 年，Bernadia等將績效定義為在特定的時間內，由特定的工作職能活動或行為產生的產出記錄，這種定義將績效同任務完成情況、產出、結果等同起來，這些工作結果與組織戰略目標、顧客滿意感及所投資金錢的關系最為密切。

2.2 績效是能力

該觀點認為，對員工能力的識別可以區分其在工作中的優劣表現，其基本假設是合格的員工能帶來合格的績效。如Spencer（1993）認為，勝任力是個體的內在特征，這一內在特征同工作和情境中的相關績效之間存在某種程度的因果關系。

2.3 績效是行為

研究者更傾向于將績效界定為行為。Murphy認為“績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標有關的一組行為”。1990 年，Campbell等人的績效理論認為，績效不是活動的結果，而是活動本身，是人們實際做的，與組織目標有關的并且可以觀察到的行動或行為，而且這些行為完全能由個體自身控制。績效是具有可評價要素的行為，是人們工作時所作所為，這些行為對個人或組織效率具有積極或者消極作用。

3 呼叫中心數字化管理工具

3.1 利用最小方差分析客服專員穩定度

在呼叫中心中人們喜歡使用平均法，平均法強調的是平均水平，不強調這個群體中每個個體的差異。但是對于管理者來說，每個個體之間的差異才是關注的重點。為了解決平均法的這個缺陷，出現了最小方差管理法。與平均法相比，增加了一個管理的指標：方差，也就是更加關注每個個體之間的差異。最小方差管理法不僅強調平均水平，更加強調一個群體中每個個體之間的差異，即管理的重點在于縮小個體之間的差異。在呼叫中心，許多KPI指標一般采用月平均值進行計算，例如平均通話時長、滿意率等。由于采集時間、班級等的不一樣，平均值都會不一樣，這個時候如果只用平均值一個指標去進行判別比較，結果不一定準確，所以將標準差除以平均值，得出一個系數，就稱為離散系數。離散系數是一個控制指標，是最新方差管理法的核心。

最小方差管理法主要有三個步驟：

（1）得出KPI指標的離散系數，由此得出KPI指標是否可控；離散系數=標準差/平均值。最小方差管理法先計算出了KPI指標的離散系數，隨后將離散系數進行等級劃分，當離散系數小于等于0.1時，則處于穩定狀態；當離散系數大于0.1而小于0.16時，處于可控制狀態；當離散系數大于0.16時，處于失控狀態；當離散系數大于0.8時，處于嚴重失控狀態。這四個等級對呼叫中心的差異化管理進行了明確的界定，只要將某個KPI指標的離散系數計算出來，就可以知道這個指標處于的狀態，從而選擇正確的管理模式。

（2）如果指標處于失控狀態，那么一定存在某種特殊的原因，這個時候可以利用控制圖對其進行分析。

（3）通過常態圖找出主要差異的族群，對差異化族群進行針對性管理，想辦法消滅或者減小差異，從而減小方差。

3.2 利用班組分群管理圖精細化管理班組成員

（1）平均值好，離散系數小。這是班組的中流砥柱，每天的表現既優秀又穩定。這些標兵身上一般都具備較為優秀的技能，他們的好壞及穩定直接關系到一個班組的穩定。

（2）平均值好，離散系數大。不能看到離散系數大，就說這個班員不好，還要結合趨勢值來看。如果這個班員的趨勢值是在進步，而離散系數較大，說明該班員在經歷一個較為明顯的上升期；相反，這個班員的趨勢是在下降，并且離散系數較大，則說明該班員在經歷一個負面變化。如果趨勢值沒有明顯的變化，離散系數大，則說明這個組員只是表現不穩定。

（3）平均值差，離散系數大。如果平均值差，離散系數大，但是趨勢值在明顯的進步，這類員工一般是新員工，工作態度較好，只是技能掌握不熟練。如果平均值差，離散系數大，趨勢值還在明顯的退步，那么這類班員一般工作態度也比較懶散，有離職的傾向。

（4）平均值差，離散系數小。這個層次的員工技能不好，但是非常穩定，一般這類員工要么是工作不用心，要么是自身工作方法有問題，總是無法提高。針對這類員工主要要加強技能的輔導和心理方面的談話，對于工作能力方面有欠缺的可以進行一對一的輔導，促使他們的業務能力提高。

4 數字化管理工具在呼叫中心的實際應用

下面選取2015年4月平均通話時長作為研究對象，對某呼叫中心班組進行分析。

4.1 班組分群管理

分別計算出各班組4月平均通話時長和離散系數，做出對應散點圖。

以部門均值為象限劃分標準，由圖1可以看出，每個象限都有班組分布，對于通話時長指標來說，該指標越短越好，同時離散系數越小就說明越穩定。因此處于第三象限的班組是離散系數小，通話時長短的雙優班組，是既好又穩定的。因此這些班組的工作行為習慣及班組特點值得研究。下面對這5個優秀班組進行進一步分析。

由圖2～圖6可以看出，這些優秀班組整體水平都較好，平均通話時長優于部門平均水平的人數較多，并且較穩定，同時每個班都有幾個平均通話時長和離散系數雙優的標兵式人物，針對這些班組以及個人，他們的成功可以用來復制。

由圖1右上角可以看出，在此呼叫中心中，還有幾個平均通話時長較長，離散系數大的班組，這些班組并不能直接斷言就是較差的班族，具體情況還要深入分析。下面對圖1中右上角圈中的三個班組進行分析。

由圖7～圖9可以看出，這三個班組中組員離散系數普遍較高，說明這三個班數據穩定性較差。在這三個班中各挑出一個離散系數最大的組員，對其進行分析。

由圖10-圖12，并結合表1可以看出，這三名離散系數較大的組員，平均通話時長都有不同程度的下降趨勢。由表1可以定量地看出每人具體的下降趨勢值。可以看出7班成員A呈現較大的進步趨勢，其離散系數較大是因為其進步較快。對于這類人我們可以對其進行正面鼓勵并加強培訓，使其盡快將業務水平穩定在較高水平。而28班A成員趨勢值為-0.5，進步趨勢很小，這類人有退步的風險，應該及時安排班長與其進行溝通，了解其工作狀態和心理狀態，同時對其進行相關輔導，避免進一步下滑。

從圖1中還可以看到，右下角圓圈中有一個班組離主流分布較遠，其平均通話時長明顯比其他班組要長，而且離散系數較小。這種班組內部一定存在某種問題，現對該班組進行進一步分析。

由圖14可以看出，8班平均通話時長超過部門均值的人數較多，并且離散系數都較小，這說明該班大部分人缺乏相應的業務技巧，在工作方法上存在問題，同時也有可能是班長的管理出現了問題，由表2可以看出該班的平均通話時長為0.3，說明該班還存在退步的趨勢，這時候管理人員應該重點關注該班組，對其班長進行一對一的約談，并對班組成員進行抽查談話，了解班組內部問題，同時注重對該班的業務培訓，找到業務較差的原因，防止該班進一步出現退步。

4.2 解決方案制定

由以上分析可知，該呼叫中心有5個較為優秀的班組，這5個班組中又各自存在非常優秀的組員。因此，首先對這些標兵式的組員進行經驗搜集，要求他們每人在接聽電話的同時，將遇到一些客戶提出疑難問題時所用的解決方法進行記錄。主要提綱如下。

同時對這些標桿錄音進行經驗總結，并將經驗在班組內進行推廣，具體經驗總結如表4所示。

在后期的質檢工作中，可以有針對性的選取與錄音分享記錄中類似的錄音記錄，測評話務代表是否有進步。如果有改進，應給予小獎勵，如果還是沒有改進，應給予適當的懲罰措施，并做好后期跟進輔導工作。

同時對于處于不同階段的客服專員進行不同側重點的關注。如上節分析中平均通話時長不佳但是處于進步的專員，對于這類專員主要多進行正面鼓勵，肯定他的進步，提高其繼續進步的動力。對于通話時長差，離散系數較小的客服專員，主要關注其思想動態方面的變化，了解其是否有離職傾向，或者是否對班組管理不滿意等，首先解決其思想方面的問題。

對于該呼叫中心較為落后的8班，對班組長和班組內成員分別進行了談話，發現該班組內存在以下問題：

針對以上問題，單獨找8班班長進行談話，要求其取消罰款行為，增進與班組內成員的溝通，同時將班長和組員召集在一起，舉行一次班長和組員的交流會，讓雙方對存在的問題進行開誠布公的交流。進一步消除班長與組員之間的隔閡。同時每周定期與班內組員談話，關注班組內成員心理動向。

4.3 效果驗證

從5月1日開始，將上述解決方案應用于各個班組以及一些問題較為突出的個人，以5月31日為節點，對5月該呼叫中心的數據進行分析，與4月對比，觀察利用數字化工具對班組進行精細化管理的效果。

由圖15可以看出，相比于圖1的4月分群管理圖，經過對相應班組按照既定方案進行一個月的整改后，處于標桿區域的班組個數有所增多，同時整個部門的整體平均通話時長都有所下降，班組總體穩定性上升，同時所有班組的分布也更加集中。

對4月較為落后的8班進行單獨分析，比較方案采取前后，該班的變化情況。

由圖16和表5可以看出，在經過一個月的改進后，8班平均通話時長低于部門均值的人數明顯增加，班內組員平均通話時長整體降低，整個班組有較大進步。同時該班5月平均通話趨勢值為-1.25，說明呈進步趨勢。

5 結 論

呼叫中心是一個人員密集型產業，同時又是一個數據密集型產業。由于人員以及數據的龐大性，會給管理帶來困難。當出現問題時，如何準確快速找出問題的根源并制定相應的解決方法是呼叫中心管理至關重要的一環。本文通過數字化管理工具，利用離散系數，最小方差等統計方法，對呼叫中心的數據進行篩選歸類，快速準確地將問題定位，根據分析結果制定解決方案。通過實例驗證了利用數字化工具管理呼叫中心的高效性以及準確性。說明了數字化管理工具對于呼叫中心管理有很高的應用價值，值得進一步深究以及推廣。

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