旅游服務(wù)分析精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇旅游服務(wù)分析，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

一、服務(wù)禮儀之于旅游行業(yè)的重要性

在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，旅游行業(yè)正起到越來越重要的作用。旅游行業(yè)的優(yōu)勢在于成本投入較少，涉及領(lǐng)域較廣，拓展旅游地點(diǎn)周邊商業(yè)機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)收益較高。結(jié)合我國近年來，國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升、城市化建設(shè)的加深、交通體系的改進(jìn)以及信息化技術(shù)的普及，都對(duì)我國旅游行業(yè)起到巨大的推動(dòng)作用。更有專業(yè)的國際旅游部門預(yù)測，到21世紀(jì)20年代，我國的國外游客人數(shù)將上升至世界首位，發(fā)展成第一旅游大國。而伴隨著旅游企業(yè)的發(fā)展規(guī)模日益壯大，旅游基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，各企業(yè)很難再在硬件條件上取得較大優(yōu)勢，所以服務(wù)質(zhì)量成為決定旅游企業(yè)生存發(fā)展的重要因素，旅游服務(wù)禮儀更是旅游服務(wù)的重中之重，良好的服務(wù)禮儀可以有效地體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的品德素質(zhì)，樹立企業(yè)形象，提升游客滿意度。

旅游服務(wù)人員所表現(xiàn)出的服務(wù)禮儀可以直接體現(xiàn)出企業(yè)的旅游形象，絕大多數(shù)游客來自五湖四海，他們的旅游行程往往短暫而緊湊，旅游服務(wù)人員作為游客了解該地區(qū)的窗口，其服務(wù)禮儀會(huì)極大影響游客對(duì)于該地區(qū)的印象和評(píng)價(jià)，直接關(guān)系到該地區(qū)的旅游形象和旅游行業(yè)發(fā)展。良好的服務(wù)禮儀則可以顯著提升游客的滿意度，讓游客體會(huì)到賓至如歸的美好體驗(yàn)，旅游的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)美，這不僅體現(xiàn)在游客在游覽景點(diǎn)過程中看到的美景以及各種新奇事物，良好的旅游服務(wù)也可以滿足游客的審美。旅游行業(yè)涉及領(lǐng)域較廣，游客身份復(fù)雜多樣，很難滿足每名游客的要求，當(dāng)在旅游服務(wù)過程中，出現(xiàn)問題或糾紛，服務(wù)人員應(yīng)保持耐心，良好的服務(wù)禮儀可以有效緩解游客的憤怒情緒，使矛盾得以有效解決，將損失降到最小化。

二、旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

旅游服務(wù)禮儀作為衡量旅游企業(yè)軟實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，具備物質(zhì)性的特點(diǎn)，即須有合格的物質(zhì)基礎(chǔ)作保障，要確保服務(wù)用品的數(shù)量與質(zhì)量，優(yōu)化旅游服務(wù)程序，在禮儀知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧也有要求，只有這樣才能充分體現(xiàn)服務(wù)禮儀的優(yōu)勢。另外，旅游服務(wù)禮儀還具備一定的精神性，良好的旅游服務(wù)禮儀能有效提升服務(wù)質(zhì)量，在旅游服務(wù)禮儀范圍中，涵蓋了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)行為等各方面內(nèi)容。旅游服務(wù)禮儀還具備直接性，因?yàn)槁糜畏?wù)人員最直接的與游客交流溝通，所以服務(wù)人員的言行舉止都會(huì)直觀地表現(xiàn)在游客面前，給游客留下深刻的感受和印象，而游客往往會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的言行表現(xiàn)，以及服務(wù)態(tài)度和效率來形成對(duì)于該地區(qū)的了解和認(rèn)知。如若服務(wù)人員不具備良好的服務(wù)禮儀，將嚴(yán)重影響游客的旅游感受。

旅游的本質(zhì)在于游客滿足審美和拓展認(rèn)知的需求，因此在游客的旅游行程當(dāng)中，單純滿足游客的物質(zhì)需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要著力于滿足游客的精神需求，因?yàn)樵诼糜芜^程中，相比于物質(zhì)體驗(yàn)需求，游客往往更注重的是精神感受，所以，旅游服務(wù)人員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使旅游服務(wù)禮儀具備感受性，從言語交流到行為舉止都要遵循顧客至上的觀念，讓游客感受到賓至如歸的親切感。旅游行業(yè)與常規(guī)的服務(wù)行業(yè)有所差異，旅游行業(yè)中的生產(chǎn)與消費(fèi)融為一體、密不可分，旅游服務(wù)的容錯(cuò)率較低，游客的主觀感受顯得尤為重要，因此在旅游服務(wù)過程中，要想留給游客良好的服務(wù)形象，就必須盡可能少地犯錯(cuò)，對(duì)服務(wù)人員提出更高的要求。

三、旅游服務(wù)禮儀的要點(diǎn)

在旅游服務(wù)過程當(dāng)中，由于游客來自五湖四海，不H年齡身份跨度較大，在人物的性格和興趣愛好方面也存在較大差異，如何滿足每名游客的需求成為一項(xiàng)難題，而良好的服務(wù)禮儀往往是最有效的溝通交流方式。服務(wù)人員要本著真誠的服務(wù)態(tài)度為游客提供服務(wù)，要時(shí)刻保持真摯的微笑，為游客帶來親切感，服務(wù)行為要得體，為游客提供營造良好的旅游氛圍。因?yàn)榭桃獾氖竞煤吞摷俚姆畛蟹炊鴷?huì)引起游客的反感，打消游客的興致，影響游客的旅游體驗(yàn)，進(jìn)而使游客對(duì)該旅游地區(qū)產(chǎn)生消極印象，有損旅游企業(yè)形象，阻礙旅游企業(yè)的發(fā)展。另外，旅游服務(wù)人員對(duì)待游客的服務(wù)禮儀應(yīng)保持一致性，即不論游客身份的差異，對(duì)每位游客都公平對(duì)待，對(duì)待所有游客的服務(wù)禮儀都采取統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，都要懷著真誠、熱情態(tài)度。要將顧客放在首要位置，從游客的需求出發(fā)，提供令游客感到舒適愉悅的服務(wù)禮儀，要盡量讓每名游客都能夠充滿期待的來，開心滿意的回。

篇2

一、指標(biāo)分析

1. 國內(nèi)市場占有率

一國服務(wù)貿(mào)易出口在世界市場上的占有份額，即國際市場占有率。這是衡量一國國際服務(wù)貿(mào)易的國際地位的重要指標(biāo)。本文主要研究陜西省入境旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力，若分析陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額在整個(gè)世界旅游服務(wù)貿(mào)易市場上的占有份額，則意義不大。所以文章研究陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易國內(nèi)市場占有率，即陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重。其計(jì)算公式為：P=S/C

其中，P代表陜西省入境旅游服務(wù)貿(mào)易國內(nèi)市場占有率，S表示陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，C表示我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，即入境旅游外匯收入。

通過查詢2013年中國統(tǒng)計(jì)年鑒和陜西統(tǒng)計(jì)年鑒，可以得到2002-2012年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額和我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額。這樣就可得到國內(nèi)市場占有率數(shù)據(jù)。通過計(jì)算發(fā)現(xiàn)：由于受到“非典”事件的影響，2003年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額和我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，相比較2002年來說都明顯下降，從而導(dǎo)致陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國內(nèi)市場占有率下降。但隨著事件結(jié)束，這兩者都有所回升并明顯增長，從而帶動(dòng)市場占有率的回升。直至2009年，由于2008年我國成功舉辦了奧運(yùn)會(huì)，這勢必會(huì)吸引大批外國游客來華旅游，使得這兩者紛紛增加，從而帶動(dòng)陜西旅游服務(wù)貿(mào)易市場占有率明顯提升?？偟膩碚f，2002年到2012年，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易市場占有率基本穩(wěn)步提升，表明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力在逐步加強(qiáng)。但是，整整十年時(shí)間，市場占有率僅從1.7%增至3.2%，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的出口規(guī)模還是非常小，有待于進(jìn)一步提高。

2. 顯示性比較優(yōu)勢指數(shù)（RCA）

顯示性比較優(yōu)勢（RCA）指數(shù)，即一個(gè)經(jīng)濟(jì)體某種商品或服務(wù)出口的比率對(duì)于該經(jīng)濟(jì)體總出口占世界總出口比率之比。若RCA指數(shù)大于2.5，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)具有極強(qiáng)的國際競爭力；若RCA指數(shù)小于2.5而大于1.25，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)具有較強(qiáng)的國際競爭力；若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)的國際競爭力較弱。

將顯示性比較優(yōu)勢指數(shù)用到陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易中，則陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易R(shí)CA指數(shù)就等于陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占中國服務(wù)貿(mào)易出口額的比重與中國旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占世界服務(wù)貿(mào)易出口額比重的二者之比。其計(jì)算公式為：

RCA=X/aY/b

其中，X表示陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口額，a表示中國服務(wù)貿(mào)易出口額，Y表示中國旅游服務(wù)貿(mào)易出口額，b表示世界服務(wù)貿(mào)易出口額。若RCA指數(shù)大于2.5，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)具有極強(qiáng)的國際競爭力；若RCA指數(shù)小于2.5而大于1.25，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)具有較強(qiáng)的國際競爭力；若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)的國際競爭力較弱。

根據(jù)2002-2012年所需數(shù)據(jù)計(jì)算，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易R(shí)CA指數(shù)，一直在0.5處上下波動(dòng)。由于受到2003年“非典”事件、2007年人民幣匯率改革事件和2008年金融危機(jī)事件的影響，這幾個(gè)年份的RCA指數(shù)都低于0.5，位于0.4左右的水平，其他年份都位于0.5水平之上。總體來看，從2002年到2012年，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易R(shí)CA指數(shù)有增有減，相對(duì)來說呈現(xiàn)了不穩(wěn)定的趨勢。而且，整整十年間，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易R(shí)CA指數(shù)沒有一年是超過0.8的。根據(jù)前面RCA指數(shù)的分析，若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)的國際競爭力較弱，也就是說陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力較弱，明顯處于劣勢地位。

3. 出口增長優(yōu)勢指數(shù)

出口增長優(yōu)勢指數(shù)，指的是一國或一地區(qū)某種商品或服務(wù)的出口增長率與該國或該地區(qū)總的貿(mào)易出口增長率之差。把這個(gè)概念應(yīng)用到本文，陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易優(yōu)勢指數(shù)，就是指陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率與陜西省貨物、服務(wù)總的貿(mào)易出口增長率的差值。二者差值越大，表明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢越明顯。其計(jì)算公式為：E=P1-P2

其中，P1表示陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率，P2表示陜西總的貿(mào)易出口增長率。E大于0時(shí)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力處于上升趨勢，E小于0時(shí)，說明陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力處于下降趨勢。

通過計(jì)算可知，2002-2012年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率毫無規(guī)律可言。值得注意的年份仍為2003和2008年：2003年“非典”事件的影響，使得當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率為負(fù)值，而其他年份都為正值。除此之外，當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口優(yōu)勢指數(shù)也是這十年間最低的。2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，使得當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率在其余十年的正值之中較低。2002-2012十年間，陜西總的貿(mào)易出口增長率，變化范圍比較大，數(shù)值忽高忽低極其不穩(wěn)定。陜西只有2004、2009和2011年旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢指數(shù)大于0，說明這三年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力處于上升趨勢，而其余年份的出口增長優(yōu)勢指數(shù)均小于0，說明旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力有所下降。十年以來，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢指數(shù)有正有負(fù)，且負(fù)數(shù)多達(dá)6個(gè)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢極其弱。因?yàn)橛绊懮唐泛头?wù)出口總額的因素具有不確定性，所以陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢指數(shù)才會(huì)如此大幅波動(dòng)，不過，這一點(diǎn)也恰恰體現(xiàn)了旅游服務(wù)貿(mào)易較強(qiáng)的靈活性和不穩(wěn)定性兩大特征。

二、陜西旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力分析總結(jié)

從市場占有率指標(biāo)來看，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口額還不到3.5%，且大多在2%左右浮動(dòng)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的出口規(guī)模還是非常小的，有待于進(jìn)一步提高；從顯示性比較優(yōu)勢（RCA）指數(shù)來看，其沒有一年是超過0.8的，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力較弱；從出口增長優(yōu)勢指數(shù)來看，其多為負(fù)數(shù)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢極弱。

篇3

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)業(yè) 顧客抱怨

引言

從1999年的“十一”黃金周正式進(jìn)入中國人的生活開始，黃金周都蘊(yùn)含著旅游服務(wù)業(yè)的極好生意機(jī)會(huì)，但持續(xù)的大眾旅游熱潮，也以一種“井噴式”的行情帶給各服務(wù)企業(yè)尤其是飯店和旅行社企業(yè)諸多的接待壓力，顧客抱怨或投訴屢有發(fā)生。如何正確處理旅游接待中顧客的抱怨或不滿情緒應(yīng)是旅游企業(yè)十分重視的一項(xiàng)工作。建立一個(gè)旅游企業(yè)分析和處理顧客抱怨的戰(zhàn)略框架從而維護(hù)良好的客我關(guān)系對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

一．認(rèn)真分析顧客抱怨原因

所謂顧客抱怨，是指顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述，表現(xiàn)在實(shí)際工作中就是顧客對(duì)旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難及其衍發(fā)的行為反應(yīng)。顧客的抱怨，一方面意味著對(duì)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況的不滿，沒有達(dá)到原有的期望；另一方面則表達(dá)出一種期待，期望企業(yè)能及時(shí)地提高服務(wù)水平，避免類似情況的再次發(fā)生。

現(xiàn)實(shí)中，引發(fā)旅游業(yè)顧客抱怨的原因可分為兩類：一類是旅游企業(yè)自身因素，一類是顧客個(gè)人因素。

（一）旅游企業(yè)自身因素造成的顧客抱怨

因旅游企業(yè)自身因素導(dǎo)致顧客抱怨的情形包括五方面：①理解差距，即企業(yè)對(duì)顧客期望理解不準(zhǔn)確，尤其是過分倚重部分顧客“好面子”的心理而誘導(dǎo)顧客沖動(dòng)消費(fèi)，卻忽視顧客的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受水平；②程序差距，即沒有將顧客期望及時(shí)的轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)姆?wù)運(yùn)作程序中去，使顧客感覺受到怠慢而引發(fā)抱怨，這說明企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程存在較大的缺陷；③行為差距，即企業(yè)提供的服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相吻合，說明企業(yè)的質(zhì)量控制體系存在較大的不足；④感受差距，即顧客感受的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平有所差別，顯示出企業(yè)和顧客之間的信息溝通不夠通暢的問題；⑤促銷差距，即企業(yè)廣告宣傳和實(shí)際服務(wù)之間的差距，多見于旅行社企業(yè)的夸大促銷宣傳。

（二）因顧客個(gè)人因素造成的顧客抱怨

此種情形包括兩方面：一是由于顧客當(dāng)時(shí)自身情緒不佳、十分沖動(dòng)，如醉酒顧客；二是因?yàn)轭櫩蛯?duì)旅游企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)的理解存在偏差。此兩種情況，盡管顧客抱怨起因并非源自旅游企業(yè)，但處理的正確與否一樣會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響。因顧客個(gè)人因素導(dǎo)致的顧客抱怨處理起來相對(duì)容易，真正處理有難度的則是由企業(yè)因素導(dǎo)致的顧客抱怨，下文將著重對(duì)此進(jìn)行分析。

二．仔細(xì)探察顧客抱怨后行為反應(yīng)

顧客抱怨后行為反應(yīng)有多種多樣，可以從抱怨方式、抱怨影響因素、抱怨后續(xù)行為等三個(gè)方面對(duì)此進(jìn)行分析。

顧客抱怨方式主要包括三種類型：一是內(nèi)心抱怨，即顧客雖有對(duì)旅游企業(yè)的不滿，但并不表現(xiàn)，這在實(shí)際中占有相當(dāng)大的比例；二是私下抱怨，即顧客把抱怨只在小范圍內(nèi)的人際圈子內(nèi)非公開的傳播，此種方式傳播面較小，但口碑效應(yīng)較大；三是公開抱怨，這又包括直接向旅游企業(yè)投訴、媒體及網(wǎng)絡(luò)公開曝光、消協(xié)或法庭及有關(guān)部門反映，此種方式盡管在數(shù)量上只屬個(gè)案，但傳播范圍廣，信息流通快，對(duì)旅游企業(yè)形象影響也最大。

三．顧客抱怨方式的影響因素

影響顧客抱怨方式的因素可分為四類：①服務(wù)失誤類型，即服務(wù)失誤給顧客造成的損失大不大，影響是否嚴(yán)重；②顧客抱怨的成本，即顧客抱怨的途徑是否方便，費(fèi)用和時(shí)間耗費(fèi)多少；③顧客抱怨的價(jià)值，即顧客抱怨勝算的可能性有多少，會(huì)帶來何種收益；④顧客個(gè)性心理特征，主要是指顧客個(gè)性的張揚(yáng)與否。值得注意的是，很多旅游業(yè)內(nèi)人士在對(duì)教師、律師、醫(yī)師、記者的“三師一者”群體服務(wù)時(shí)尤其重視和謹(jǐn)慎，盡量避免此幾類顧客抱怨的發(fā)生。顯然，顧客自身的職業(yè)背景也間接影響到顧客會(huì)對(duì)抱怨方式的具體選擇。

四．抱怨后顧客后續(xù)行為分析

顧客進(jìn)行抱怨的后續(xù)行為也有多種，具體要看旅游企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救工作和所處行業(yè)及環(huán)境的特殊性來區(qū)分對(duì)待。一是顧客轉(zhuǎn)移消費(fèi)，即顧客抱怨后不再和被抱怨企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，致使企業(yè)抱怨客顧客甚至包括其所影響的一大批顧客的直接流失；二是顧客勉強(qiáng)消費(fèi)，即因?yàn)槠髽I(yè)所處經(jīng)營環(huán)境等因素，如旅游企業(yè)為獨(dú)家經(jīng)營，顧客被迫勉強(qiáng)消費(fèi)，但忠誠度消失，一旦出現(xiàn)替代性產(chǎn)品，就會(huì)轉(zhuǎn)移消費(fèi)；三是顧客認(rèn)同消費(fèi)，即顧客對(duì)企業(yè)抱怨后補(bǔ)救措施的認(rèn)同，認(rèn)為企業(yè)已盡了可能的最大努力進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，因此還會(huì)繼續(xù)消費(fèi)。此種情況在黃金周期間尤為多見，如旅行社訂房偏遠(yuǎn)，就順勢游客送一個(gè)景點(diǎn)，用餐擁擠等候時(shí)間過長，就會(huì)給游客加送菜品等等；四是顧客忠誠消費(fèi)，顧客認(rèn)為企業(yè)對(duì)抱怨處理的非常理想，甚至超出顧客原有期望，給顧客一種驚喜的效果，從而進(jìn)一步拉近顧客和企業(yè)的感情距離，大大強(qiáng)化了顧客忠誠度。

五．重視顧客抱怨是旅游企業(yè)發(fā)展長久之道

顧客抱怨的分析，是旅游服務(wù)業(yè)企業(yè)做好營銷工作的關(guān)鍵性一步，不僅關(guān)系到企業(yè)形象的建設(shè)，更影響到企業(yè)的百年發(fā)展大計(jì)與每個(gè)員工的切身利益，影響到企業(yè)的長期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，對(duì)營造良好的旅游經(jīng)濟(jì)環(huán)境有重要影響。重視顧客的抱怨，擅于解決顧客的抱怨是一個(gè)旅游企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展必需具備的經(jīng)營方針。旅游業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的排頭兵，其銷售的產(chǎn)品只有一樣，那就是人性化的服務(wù)。只有具備良好客戶抱怨的分析和解決能力的旅游企業(yè)，才能獲得更大的發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)：

[1]．彭建軍，解析酒店顧客的抱怨，廣東旅游出版社，2010

[2]. 李娌 王麗萍，旅游景區(qū)服務(wù)與管理，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2008

[3]. 尤建新，顧客抱怨管理，石油工業(yè)出版社，2003

[4]. 張玉，關(guān)于酒店業(yè)顧客抱怨行為的研究，《商場現(xiàn)代化》，2009（9）

篇4

【關(guān)鍵詞】 旅游服務(wù)貿(mào)易 TSA 國際市場占有率

一、引言

我國旅游服務(wù)出口是指各國來華旅游，享受我國各個(gè)區(qū)域提供的旅游服務(wù)，并且給予相應(yīng)報(bào)酬的無形交易。近年來，我國旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展迅速，尤其是加入WTO以來，我國對(duì)成員國進(jìn)一步開放，旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展更為迅速，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)分析，我國去年接納來華旅游人次為12849.83萬人，旅游接待外匯收入為569.13億美元，占總服務(wù)貿(mào)易的30.9%。這足以說明旅游服務(wù)貿(mào)易已經(jīng)成為我國服務(wù)貿(mào)易的中流砥柱。

二、中國旅游服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)出口市場結(jié)構(gòu)分析

根據(jù)我國2006-2014年旅游服務(wù)貿(mào)易出口市場及各個(gè)市場出口的百分比。其澳臺(tái)同胞位居前三名，我國香港同胞每年的入境人數(shù)占全部入境人數(shù)的一半以上，澳門同胞次之，每年的入境人數(shù)占全部入境人數(shù)的20%左右，臺(tái)灣同胞為3%-4%左右。從全部外國人的入境人數(shù)來看，亞洲人入境人數(shù)最多，每年的入境人數(shù)均在10%以上，其中日本和韓國入境人數(shù)都在3%左右徘徊。歐洲人數(shù)次之，入境人數(shù)除了2009年都在4%以上，其中俄羅斯入境人數(shù)最多每年入境人數(shù)占總?cè)刖橙藬?shù)的2%左右。美洲入境人數(shù)在2%左右，位居第三位，其中美國入境人數(shù)占總?cè)刖橙藬?shù)的1.5%左右。澳洲和非洲人數(shù)入境人數(shù)比較少，澳洲人數(shù)在0.5%，非洲入境人數(shù)不足0.5%。

通過分析，可以確定的是在國際旅游中短途旅旅游是最受歡迎的。港澳臺(tái)同胞以及亞洲人之所以是我國最大的客源地主要是因?yàn)閬喼薷鲊嚯x我國比較近。位于歐洲的俄羅斯距離我國也比較近，也是我國旅游出口重要的客源國。美國以及歐洲各國來華旅游總?cè)藬?shù)也屬于比較多的國家，主要原因是美國以及歐洲各國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，收入水平偏高，從而可以享受遠(yuǎn)途的高消費(fèi)的遠(yuǎn)程旅游服務(wù)。非洲大部分國家距離我國比較遠(yuǎn)，而且發(fā)展水平偏低，從距離和旅游成本的角度考慮均不適合來我國旅游。

三、中國旅游服務(wù)貿(mào)易出口市場占有率分析

我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口數(shù)量增加并不意味著其在世界出口份額上也有同等幅度的提高，最終還需要計(jì)算其國際市場占有率，以國際市場占有率來更好的測度我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口情況。

我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口市場占有率是指在開放的國際市場上，我國旅游服務(wù)貿(mào)易的出口量（這里指我國入境旅游人數(shù)）占世界旅游服務(wù)貿(mào)易的出口量（這里指世界總?cè)刖陈糜稳藬?shù)）的比重。用公式表示為

其中MSi表示一國旅游服務(wù)貿(mào)易出口市穌加新剩Xi表示該國入境旅游人數(shù)，Xw表示世界總?cè)刖陈糜稳藬?shù)。

根據(jù)2002-2013年的相關(guān)術(shù)語利用此公式得出我國以及美國、法國、德國以及英國的2002-2013年旅游服務(wù)貿(mào)易的出口市場占有率見下表。

根據(jù)表2的計(jì)算結(jié)果得出雖然我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口市場占有率近兩年來有所下降，但與世界主要的旅游服務(wù)貿(mào)易出口國相比，我國仍然處于較低的水平。世界上旅游服務(wù)貿(mào)易出口市場占有率最高的國家是美國，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于排名第二的法國。這幾年來，德國、英國以及法國的出口市場占有率在逐漸下降，而我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口市場占有率在逐漸上升2012年與2013年除外），這足以表明我國旅游服務(wù)貿(mào)易的出口還有很大的潛力尚為發(fā)掘。

四、結(jié)論

這兩年來，我國旅游服務(wù)貿(mào)易的出口和前幾年相比有所下降，國際市場占有率有所下降，這和我國旅游服務(wù)質(zhì)量低和技術(shù)含量低是分不開的。因此，我國應(yīng)該發(fā)揮旅游行業(yè)的資源優(yōu)勢，進(jìn)一步優(yōu)化我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口的市場結(jié)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行正確的市場定位分析，尤需關(guān)注那些過去重視不足、但正處于較快發(fā)展階段的目標(biāo)市場的開發(fā)，挖掘尚未開發(fā)或未充分開發(fā)市場的潛力，從而實(shí)現(xiàn)長期地提高我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口的世界市場占有率的目標(biāo)，讓中國具有較弱比較優(yōu)勢的國際旅游服務(wù)貿(mào)易出口向更多的國際市場。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孫夢陽. 我國旅游服務(wù)貿(mào)易的區(qū)域內(nèi)出口依存度分析[J]. 商業(yè)時(shí)代，2014，（11）.

[2] 張濤. 滬港旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力比較分析[D]. 湘潭大學(xué)： 湘潭大學(xué)，2014.

[3] 王靜. 我國旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力影響因素研究[D]. 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)： 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2014.

[4] 劉俊豐. 中國服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策建議[D]. 吉林大學(xué)： 吉林大學(xué)，2008.

篇5

加入WTO后，在世界各國交流和合作日益密切的推動(dòng)下，我國服務(wù)貿(mào)易取得了相當(dāng)大的發(fā)展。作為全球第二大經(jīng)濟(jì)體、第一大貨物貿(mào)易出口國的我國，在國際貿(mào)易中地位愈加突出，發(fā)揮的作用更大。不過與歐美日等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體相比，還存在一定的差距，顯而易見中國服務(wù)貿(mào)易整體相對(duì)薄弱，但不可否認(rèn)中國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展空間非常廣闊。隨著服務(wù)貿(mào)易很快的發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易的組成部分旅游貿(mào)易也很快的發(fā)展，旅游貿(mào)易的發(fā)展在中國有很大的可提高空間。世界旅游組織的預(yù)測，在2020年，中國將有望成為世界最大的旅游目的地國，由此也可預(yù)見我國旅游服務(wù)貿(mào)易及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)定能獲得高速發(fā)展。安徽省作為一個(gè)歷史悠久的大省，擁有豐富的旅游資源，自然美景令人神往，同時(shí)豐富多彩的人文景觀使其也成為中國旅游資源最豐富的省份之一。黃山，作為世界自然和文化遺產(chǎn)而享譽(yù)中外，每年吸引無數(shù)海內(nèi)外游客前來游玩。黃山固然魅力無窮，可除了黃山，九華山、天柱山、瑯琊山、花亭湖等景區(qū)同樣不失風(fēng)采，它們各有自身特色，以其獨(dú)特魅力令無數(shù)游客為之瘋狂。它們以其獨(dú)特的自然風(fēng)光展現(xiàn)出大自然的鬼斧神工，和黃山一樣被評(píng)為國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)。其中天柱山和黃山還被譽(yù)為世界地質(zhì)公園，這也是世人對(duì)它們風(fēng)采的認(rèn)可。除此之外，安徽省還擁有世界文化遺產(chǎn)、國家級(jí)歷史文化名城、國家優(yōu)秀旅游城市等優(yōu)秀的旅游資源和文化產(chǎn)業(yè)，所有這些優(yōu)秀的資源不僅提高了安徽省的旅游文化品位、打響了安徽省旅游品牌，而且對(duì)安徽省旅游貿(mào)易的發(fā)展以及旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力的提高起到了至關(guān)重要的作用。

二、衡量安徽省旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力的指標(biāo)

（一）旅游服務(wù)貿(mào)易顯示性比較優(yōu)勢指數(shù)

顯示性比較優(yōu)勢指數(shù)，即RCA指數(shù)，于1965年美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家Balassa提出。這個(gè)指數(shù)是用來定量表述一國內(nèi)各個(gè)產(chǎn)業(yè)相對(duì)出口的情況。本文則通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)，特定對(duì)一國某一地區(qū)旅游服務(wù)貿(mào)易的RCA指數(shù)，進(jìn)行了如下定義：一國某一地區(qū)旅游外匯收入占該地區(qū)出口貿(mào)易總額與本國旅游外匯收入占該國出口貿(mào)易總額的比率。

（二）旅游服務(wù)貿(mào)易市場占有率

現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)學(xué)教材說，出口市場占有率用來測度一個(gè)產(chǎn)業(yè)的國際競爭力。對(duì)此，本文將安徽省旅游服務(wù)貿(mào)易市場占有率設(shè)定為：安徽省旅游外匯收入/全國旅游外匯收入。同時(shí)把安徽省旅游服務(wù)貿(mào)易市場占有率和中部其他五省進(jìn)行比較。安徽旅游服務(wù)貿(mào)易市場份額在全國旅游市場中所占比例并不突出，2013年時(shí)僅為3.21%。但是與其他中部五省比較，其旅游服務(wù)貿(mào)易市場占有率比較高，這也說明安徽省旅游服務(wù)貿(mào)易比較具有競爭力。

三、影響安徽省旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力因素的實(shí)證分析

（一）選取指標(biāo)，搜集數(shù)據(jù)

實(shí)際生活中，人們外出旅游考慮的因素比較多，如交通便利與否，旅游區(qū)的娛樂設(shè)施、餐飲、住宿、購物等。可以看出，影響旅游業(yè)相關(guān)競爭力的因素比較多。本文通過綜合衡量，認(rèn)為旅游產(chǎn)業(yè)組織、發(fā)展?jié)摿徒煌顩r在影響旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力上作用很突出，因此以這三個(gè)指標(biāo)為核心，運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)Eviews軟件，選取2008-2013這六年時(shí)間序列數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析。以下文章中模型所使用的數(shù)據(jù)均來源于《安徽省統(tǒng)計(jì)年鑒》。

（二）模型設(shè)定，建立模型

首先在建立模型之前，需要對(duì)選取的三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行一定的假設(shè)。用安徽省旅行旅游景點(diǎn)提供的星級(jí)賓館數(shù)量來表示旅游產(chǎn)業(yè)組織，而旅游交通狀況主要以安徽省鐵路運(yùn)營歷程來衡量，旅游發(fā)展?jié)摿υ瓌t上應(yīng)該使用安徽省高等旅游院校在校生數(shù)量表示，但是考慮到數(shù)據(jù)搜集問題，本文以安徽省高等院校管理學(xué)專業(yè)在校生數(shù)量來代替。

1.旅游景區(qū)的星級(jí)賓館數(shù)量對(duì)旅游服務(wù)貿(mào)易作用并不十分明顯，從回歸結(jié)果可以看出只有當(dāng)星級(jí)賓館數(shù)量每增加5.3%，旅游外匯收入才能提高1%。這可能和安徽星級(jí)賓館的整體服務(wù)水平較低存在較大關(guān)系，另一方面隨著社會(huì)發(fā)展，年輕人逐漸成為旅游消費(fèi)的主體，當(dāng)他們外出旅游時(shí)可能由于資金原因，在選擇住宿時(shí)更加青睞于一些價(jià)格低廉的快捷酒店如如家、青年旅舍等等。

2.鐵路運(yùn)營歷程對(duì)旅游服務(wù)貿(mào)易的作用，從回歸結(jié)果看沒有通過t檢驗(yàn)，說明變量對(duì)Y作用不顯著。這與我們生活常識(shí)相違背，之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要是因?yàn)殡S著生活水平的提高，大多數(shù)人選擇出行的交通工具呈現(xiàn)多樣性，其中自駕游現(xiàn)象明顯逐年增加。此外隨著高鐵線路的拓展，為了趕時(shí)間，坐火車旅游的人數(shù)逐漸減少，乘坐高鐵和動(dòng)車成為主要的出游工具。

3.學(xué)習(xí)旅游管理的人將來對(duì)安徽省旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的作用不可忽視，是股潛在的競爭力。高校學(xué)習(xí)旅游管理的學(xué)生，他們將來對(duì)旅游服務(wù)貿(mào)易的作用是顯而易見的，但問題在于理論的學(xué)習(xí)和真正的實(shí)踐脫軌，只有把旅游管理的理論知識(shí)真正融入實(shí)踐中去，才能發(fā)揮出高校學(xué)生的真正價(jià)值。

四、關(guān)于加強(qiáng)安徽省旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力的相關(guān)政策建議

（一）安徽省政府加強(qiáng)法律保護(hù)，保護(hù)自然景區(qū)的完整性，禁止肆意破壞

對(duì)任何有意破壞景區(qū)、造成景區(qū)財(cái)產(chǎn)損壞的行為都給予嚴(yán)厲處罰，起到警示作用。加強(qiáng)自然景區(qū)的維護(hù)，對(duì)相關(guān)損壞的自然景區(qū)及時(shí)加以維修護(hù)理，還原其原樣，保持其自身特色。

（二）政府應(yīng)加強(qiáng)宣傳提高景區(qū)知名度

我們所看到的安徽省過去的宣傳都是以一些著名景點(diǎn)為宣傳目標(biāo)如黃山迎客松，有“東南第一山”之稱的九華山，造成了游客只知道有這些景點(diǎn)，卻不知道在哪里的窘狀。不能僅僅停留在這些著名景點(diǎn)的宣傳，應(yīng)以這些景點(diǎn)為中心，形成全方位，多層次的宣傳格局，打造安徽旅游品牌。

（三）政府應(yīng)加強(qiáng)提高旅游景區(qū)的服務(wù)措施

安徽省應(yīng)著力構(gòu)建良好的交通環(huán)境，只有擁有高效通暢的交通網(wǎng)絡(luò)，才能使游客旅游更加方便，從而吸引更多的游客到來。加強(qiáng)省內(nèi)旅游景點(diǎn)的交通設(shè)施建設(shè)，可以開設(shè)旅游專列車，降低游客的旅游成本，使游客在旅游的同時(shí)，能感受到景區(qū)的完善服務(wù)又不至于花費(fèi)過多，形成旅游的良性循環(huán)。

（四）加強(qiáng)與江浙等周邊旅游強(qiáng)省開展交流和合作