消費者滿意度調查分析精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇消費者滿意度調查分析，期待它們能激發您的靈感。

篇1

一、滿意度調查的手段多角化

以往最常采用的滿意度調查方法是一種定量化的結構問卷調查法，得出的結論是客戶對于產品或服務滿意度的評分結果。而隨著客戶對滿意度數據的真實性、客觀性和有效性的要求，片面的客戶主觀評價體系已不能完全反映客戶服務的全部，所以在方法體系上，出現了神秘顧客法（由事先經過嚴格培訓的顧客，按事先約定的程序和要求對服務進行體驗式評價）、儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實記錄服務現場的基本情況是否合乎規范），而且在銀行業、電訊業、甚至供電、郵政等公共服務部門越來越多的將多種方法綜合運用，采用主觀評價體系和客觀記錄系統共同評估服務滿意度的整體結果。

二、滿意度調查的對象多角化

客戶滿意度調查固然以客戶為中心， 在服務行業尤其如此，但是隨著市場的發展，作為供應商或服務提供者，客戶對于分布于服務渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關注。這個滿意度研究有時還會加入一些公司內部服務人員的滿意度和競爭對手的滿意度調查的相關內容，以使整個調查的參照性更強，便于在服務的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會關注終端用戶的滿意度，同時對渠道成員和經營網點的滿意度也會高度重視，有時候還會組織內部員工的滿意度測評。某電信公司歷年的滿意度調查中都會引入對多個電信運營商的評價，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內的滿意度調查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個，即共同服務于客戶滿意度的提升。

三、滿意度調查的方向多角化

與調查對象不同的是，在滿意度指標體系構建的過程中，研究人員認為，有形的服務固然重要，但是提品或服務的供應商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業的無形資產也會對客戶滿意度產生影響，這些方面也是我們在滿意度研究設計中需要關注的重要方面。例如移動通信公司在滿意度調查中會專門關注客戶對移動公司在“關心客戶”和“領先市場”方面的感受和評價，并作為滿意度評估的一個構成要素；建設銀行會關注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產會關注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個性差別。這些要素在基礎的消費動因層面影響消費者的預期滿意度。

四，滿意度調查的關注點多角化

傳統的客戶滿意度研究的調點是客戶對產品與服務的評價，更多關注是前臺客戶看得見的方面，如營業網點的服務態度、人員素質等。而現在，滿意度調查的關注點會越來越多，不僅關注前臺的看得見的服務、也包括后臺的看不見的服務，比如服務熱線、投訴處理、網上服務等，這種后臺的服務同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會考慮到客戶本身在接觸具體服務之前對服務的期望、與理想服務的差距，以作為整體滿意度的基礎性加權數據。

五、滿意度調查的分析方法多角化

滿意度研究數據結果的分析不僅跟問卷設計、指標體系結構、數據結構等有著直接的關系，同時與后期的分析方法有著十分直接的聯系。隨著滿意度分析方法科學性的不斷增強，大致經歷了從簡單算術平均法、相關系數法、回歸分析法和結構方程式法等幾個階段，這幾種方法發展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標的權重而展開，結構方程式法有助于將滿意度指標體系之間的相互影響解構得更加清晰，已被越來越多的專來研究咨詢機構所運用。

篇2

[關鍵詞]課程；學生滿意度；測評

[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]A [文章編號]2095-3712（2014）13-0001-03[基金項目]天津師范大學青年基金項目（52WT1208）；天津師范大學教學改革項目（2013016）。

[作者簡介]于亞娟（1986―），女，天津人，碩士，天津師范大學教育科學學院研究實習員，研究方向：教育評價與考試。

一、問題提出

隨著社會各界對高等教育關注度的增強，高等教育滿意度測評也逐步影響高校的發展。課程作為高校教育的核心內容，其滿意度的測評研究也應引起社會各方面的關注。本文以顧客滿意度理論為基礎，從學生滿意角度研究課程滿意度的評價問題，并以天津市某大學為例做調查研究。

二、研究方法

（一）調查對象

本研究采取分層抽樣的方式，以天津某大學某學院1～4年級的在校生為調查對象。共發放“課程滿意度調查問卷”250份，收回240份，其中有效問卷232份，有效回收率為92.8%。其中男生占32.8%，女生占67.2%；大一學生占10.3%，大二學生占30.2%，大三學生占51.7%，大四學生占7.8%；專業類別為理科的占29.3%，文科的占34.1%，藝術類的占36.6%；生源地是城市的占67.7%，鎮區的占17.2%，農村的占15.1%。

（二）調查工具

本文采用自編的《本科學生課程滿意度調查問卷》作為調查工具。該問卷體系主要包括感知質量、課程總體滿意度、消費價值感知、學生忠誠、學生抱怨五個二級指標，其中感知部分包含課程設置滿意度、課程實施滿意度和課程效果滿意度三個指標共25個項目。分類變量為性別、年級、專業類別和生源地。

本問卷的內部一致性α系數值為0.966（>0.800），表示內部一致性較高；各維度之間的相關性在0.53～0.65之間，呈中度相關；各維度與總分之間的相關系數在0.93～0.97之間，呈高度相關，說明本調查問卷的結構效度良好。

問卷采用李克特五級順序量表測量滿意程度，包括很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應賦值為5、4、3、2、1。

無效問卷的篩選遵循以下原則：1.整份問卷答案呈規則作答的，如同一性作答、有規律的波浪形作答等；2.整份問卷漏答或修改作答項目數≥3。

問卷的施測采用直接發放的團體測驗形式。

（三）調查結果處理

首先對回收的問卷進行分類整理和審核，所得數據用SPSS19.0軟件處理。

三、研究結果

（一）總體期望與感知質量的描述分析

為了解學生對課程滿意度的總體期望與感知質量的差別、消費價值感知情況、學生忠誠和學生抱怨的情況，使用頻數和百分比做了統計。58.2%的學生對課程的總體滿意度評價為“一般”，1.3%的學生表示“非常不滿意”，僅有0.9%的學生表示“非常滿意”；感知與期望的比較中，69.4%的學生選擇了“一般”；在消費價值感知中，46.1%的學生選擇了“一般”，但66.8%的學生會向別人推薦這所大學，說明學生對本校的整體感知價值還是不錯的，只是由于受諸多因素的限制，學生對課程方面的情況不是十分滿意。課程方面的欠缺是很多高校面臨的問題，需要更進一步的研究探討。

（二）整體滿意度指數

本研究對課程滿意度指標體系的四級指標做了滿意度指數測算，得出學生對課程各具體指標滿意度最高的前三位分別是：教師素質（CS=0.742）、課程內容的適切性（CS=0.712）和教學設備（CS=0.708），滿意度指數最小的是學時分配的合理性（CS=0.652）。將各個四級指標的滿意度指數代入公式CS=1nΣni=1CSi，算出學生對課程整體的滿意度指數為CS=0.689。從測定的結果來看，目前學生對課程滿意度處于中等稍偏上的水平，不是很高。這應當引起學校管理部門的重視。應積極想辦法著手改變這一現狀，努力提高課程滿意度以提高學校的整體競爭力。

（三）學生對課程滿意度指標差異性分析

1.課程整體滿意度在性別上的差異分析

在課程體系滿意（t=-2.233，p

2.課程滿意度在年級上的差異分析

運用單因素方差分析對課程各維度及整體滿意度進行年級上的差異檢驗，并運用靈敏度較高的LSD方法進行多重比較，結果顯示，在三個維度課程體系（F（2，232）=5.209，P

3.課程滿意度在專業類別上的差異分析

運用單因素方差分析對課程各維度及整體滿意度進行專業類別上的差異檢驗，在課程體系[F（2，232）=3.31，P

4.課程滿意度在生源地上的差異分析

為了進一步了解差異的來源，運用靈敏度較高的LSD方法進行多重比較，不同生源地的學生在課程滿意度各維度課程體系[F（2，232）=4.795，P

四、研究結論

本研究在前人研究的基礎上，通過分析高校自身特點及學生的需求，構建課程滿意度評價指標體系。該體系主要包括感知質量、課程總體滿意度、消費價值感知、學生忠誠、學生抱怨五個二級指標，其中感知部分包含課程設置滿意度、課程實施滿意度和課程效果滿意度三個指標。通過對天津某大學的學生進行測試，得到以下結果：該校學生的整體課程滿意度達到中等以上水平，滿意度指數為0.689，但仍有提高的空間；學生對學校的忠誠度比較高，有66.8%的學生會向別人推薦本校；在具體指標分析中顯示學生對該校的師資力量滿意度水平最高，對學時分配及課程內容的滿意度指數偏低，該校需要在課程體系上做出調整；通過差異性檢驗我們發現，不同性別學生在“課程體系”上存在顯著性差異，不同專業類別學生在“課程體系”“課程效果”兩個維度上存在顯著性差異，不同年級的學生在三個維度上均存在顯著性差異，不同生源地的學生在三個維度上均存在顯著性差異。

五、建議

（一）學生對課程建設的建議

本研究通過開放性題目調查學生對學校課程建設的意見和建議，由于不同的專業系別在課程各方面狀況不同，學生的建議也不盡相同。但通過整理分析，總結出以下幾點有代表性的建議：1.加強課程內容的實用性；2.加強實踐課程建設；3.改善教師教學方式，減少照本宣科的課堂教學；4.規范課程內容，避免課程內容重復；5.拓寬課程覆蓋面，加深課程深度；6.提高教師的整體水平；7.優化課程安排。

（二）加強實踐課程的建設

大學已不再是曾經的“象牙塔”，只是進行純粹的學術研究；高等教育的使命也不再只是培養研究型人才，而更側重于培養應用型人才。學術研究與社會生產實踐相結合已成為高等教育發展的方向。社會對于技術型人才的需求遠遠大于對學術型人才的需求，因此，提高學生的實踐能力是非常必要的。在課程滿意度調查中，學生對課程內容實用性指標的滿意度最低，說明學生在這方面得到的滿足程度最低。學校急需在這方面做出努力以滿足學生和社會的需求。

（三）結合市場的用人需求，了解學生消費者的要求與期望

隨著嚴峻的就業形勢不斷加劇，以及就業壓力的不斷加大，學校應該在充分考慮市場的用人需求和學生的要求與期望的基礎上，進行合理的發展定位，提高學生對課程的滿意度。學校要識別服務的質量特征及其對學生的相對重要性。學生忠誠的形成與消費者本身的特性密切相關。在提高學生消費者滿意度和增強學生消費者忠誠的過程中，學校應花更多的時間和精力分析、研究學生消費者，了解他們的要求與期望，以求達到最佳的教學效果。

參考文獻：

[1] 于亞軍.基于IPA理論的高校課程滿意度調查研究[J].教育觀察，2014（10）.

[2] 趙伶俐，潘莉.高校學生對教學、任課教師和課程滿意度的調查[J].重慶大學學報：社會科學版，2001（3）.

篇3

【關鍵詞】北京希爾頓酒店；酒店前廳部；服務；顧客滿意度

1、引言

酒店前廳部是酒店的核心部分，主要的工作就是顧客的迎來送送往，它具體負責的工作有多項，主要包括了訂房、客房入住登記、賬務的結算與審核以及其它綜合管理業務。前廳部是酒店的神經中樞，在這里，顧客得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務質量代表著酒店的管理水平。酒店的前廳部是向顧客服務的“主戰場”。因此，做好前廳部的服務提高服務質量尤為重要。

北京希爾頓酒店于1993年開業，接近20年的發展歷程，北京希爾頓酒店從周圍的胡同和平房環繞發展成了京城重要的商務和使館區，目前是北京最著名的酒店之一。本文運用問卷掉查、訪談法等研究方法，對北京希爾頓酒店前廳部顧客服務滿意度進行調查，對調查的結果進行合理的分析，以期對我國星級酒店服務的現狀進行一定的了解，找出其中的優勢和不足，為國內其它同類別的星級酒店的發展提供一定的參考或借鑒。

2、北京希爾頓酒店前廳部各項服務顧客滿意度調查分析

對北京希爾頓酒店前廳部各項服務的調查數據進行描述性統計分析后，分別從整體服務滿意度、預訂服務、接待服務、詢問服務、結賬服務、禮賓服務、電話總機服務、商務中心服務、行政閣服務、車隊服務共計十個方面的服務滿意度得到如下結果，如表1所示：

通過調查分析可以看出，北京希爾頓酒店前廳整體服務顧客滿意度還是較高的均值達到了3.8659，說明顧客對酒店前廳的服務比較滿意，另外在詢問服務、禮賓服務、電話總機服務等方面顧客的滿意度相對較高，滿意度均值都在3.8左右，這和希爾頓酒店積極倡導富有企業特色的“微笑服務”有很大的關系，給顧客帶來賓至如歸的感覺，倡導“一切盡在希爾頓”的企業文化精神，希爾頓強調在規范服務的基礎之上，也強調個性化服務。希爾頓酒店還要就員工要善于站在客人的立場上進行“換位思考”，只有這樣才能了解、理解客人，體貼客人。可以說，高素質的員工為是希爾頓獲得良好口碑和繼續發展的保證。結果證明這種措施和理念也得到了消費者的認可。

從表中還可以看出，前廳預訂與接待服務顧客滿意度相對來說較低，均值分別只有3.6434和3.5356，結合問卷中的開放性問題可以看出，這主要體現為安排入住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這是影響客人對就帶你服務評價較低直接的因素，也是酒店急需改進的方面。造成這個狀況的原因是硬性和軟性兩面的。首先是，希爾頓酒店規定的顧客退房和結賬時間是中午12點以前，而入住的高峰期往往是上午。這就造成了很多客人在辦理入住的時候，有大部分的客人還沒有退房，當12點之前很多客人在退房的時候，客房部確也沒有足夠多的人力能快速的整理打掃完房間，這就造成了想在12點左右入住的客人等待時間的時間可能比較長，一部分顧客對于沒有現房必須等待的情況表示不滿。

在結賬服務時顧客的滿意度也不是很高，結賬時候排隊等候過長也是導致這個結果重要的原因，排隊現象在一些公共服務集中的地方也失常發生。排隊在酒店服務中其它的一些環節也經常會遇到，例如在酒店前臺辦理入住登記手續時耗費的時間比較長，人較多時就需要等待，在集中就餐的時間，客流量比較大，在餐廳就會出現排隊的現象，另外在商務中心服務也時常發生這種現象。通過上面的分析可以看出，客流集中的高峰，這種需求矛盾必然導致排隊現象的發生。但是有效解決這個問題，降低對顧客的影響是酒店服務業必須認真面對解決的問題。

從表中還可以發現，前廳部車隊服務的滿意度也不是很高，這和問卷中開放性問題顧客所反應出的問題也有一定的關系，車輛的停放和管理是由酒店的車隊服務部門負責的，由于在客源高峰時刻，需要停放車輛很多，但是酒店的停車場不能滿足所有車輛的停放需要，給顧客停車造成一定麻煩。有過車輛停放問題的顧客對車隊服務的評價較低。

從標準差來看，顧客對前廳部的預訂服務、禮賓服務、車隊服務滿意度的差異較大，對接待服務、電話總機、結賬、行政閣服務難以度的差異一般，對詢問服務、商務中心的服務滿意度差異較小。

3、結論與建議

3.1結論

北京希爾頓酒店前廳的服務質量總體水平較高，前廳各部門設置合理，協調配合，各部門工作人員微笑服務，體現出良好的業務素質，得到絕大部分顧客的認可。相比較來說，顧客滿意度從高到底的各部門依次是前廳禮賓服務、詢問服務、電話總機服務、商務中心服務、預訂服務、行政閣服務、接待服務、結賬服務、車隊服務。

顧客反應較多的主要有兩個問題，一個是在有一些特殊的時間段顧客排隊較多，主要集中在辦理入住手續和結賬服務時，另一個反應較多的問題是對于停車位的需求不能得到滿足，這是由于客觀條件的限制，希爾頓酒店位于鬧市區，提供的停車場的車位有限，給一些顧客造成不便，影響了顧客對車隊服務質量的評價。

3.2 建議

3.2.1 進一步的改進服務態度，樹立個性化服務理念。希爾頓的員工的服務態度得到了顧客的基本肯定，前廳部的每個員工基本上都可以做到微笑服務，這個希爾頓倡導的理念相吻合，是員工服務的基本原則。但是我們還發現，在服務過程中不能只有有微笑。言行舉止，內心態度都是服務過程中員工必須注意的。為了事每個員工都能做到真誠熱心的服務，酒店可以對對員工進行定期有效的禮儀和服務的培訓。

3.2.2 進一度提高員工正確處理問題解決問題的能力。前臺員工正確處理問題的能力對酒店顧客滿意度的影響非常的大，這就要求酒店在各個環節提高員工處理問題的能力。同時酒店的服務必須做到“一次到位”，這是由酒店提供服務的性質決定的，如果不能一次到位可能消費者在下一次就不會選擇這個酒店，因此酒店應當從各個方面和環節來不斷提高員工正確處理問題的能力，從給提高服務質量，吸引更多的消費者。

3.2.3 處理好排隊等待問題。通過前面的分析可以知道，排隊問題是供求矛盾的產物，是客觀存在的。但是酒店應當根據實際的情況，進行妥善的安排和調整，有效的解決這一問題。還可以從顧客的心理方面進行解決，例如改善顧客排隊等待場所的環境，播放舒緩音樂，提供舒適的服務，緩解顧客的焦躁情緒。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用資源。根據上面的分析，顧客對不同的服務項目的需求的必要性也是不一樣的。這就要求酒店前廳部在一些“必需”上做到萬無一失，盡量優先的滿足顧客需求。但是一些小的方面也應當注意，不要忽略了細節的服務。同意顧客對不同服務的評價是存在差異，不同顧客對同一服務也是存在差異的，因為顧客是以體驗的方式來對獲得的服務進行評價的，因此要樹立全面的服務質量關。

【參考文獻】

[1]孫喜林.現代飯店服務心理學[M].大連：東北財經大學出版社，1997.

篇4

[關鍵詞]中國移動；網絡滿意度；大學生；手機

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.036

[中圖分類號]F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-00-02

作為網民主體之一的大學生對于手機上網的滿意度，直接關系著網絡用戶的主要體驗感受。目前在日照大學城，中國移動正占據著最大的市場份額，同時中國聯通、中國電信也在不斷完善網絡，提高服務質量。在這種競爭形勢下，中國移動若想吸引客戶甚至是拓展更多的客戶業務，占領更大的學生市場，就必須了解客戶的需求。因此，為了更好地了解大學生上網滿意度的實際情況，筆者于2016年6月，以日照大學城的200名中國移動學生用戶為樣本，對大學生手機上網滿意度進行了問卷調查。

1 數據來源與方法

1.1 數據來源

為了了解在校大學生對網絡的滿意度情況，筆者對200名在校大學生進行了問卷調查，調查問卷共設計了11個選擇題，1個問答題。200名學生分別來自生物學院、管理學院、藥學院及醫學信息工程學院等不同學院的不同專業，經篩選整理后獲得有效問卷190份，其中包括男生145人，女生45人。

1.2 研究方法

將發放到各專業的調查問卷回收后，運用統計學、信息分析與預測方法，從調查問卷中獲取相關信息，分別經過建表、分類統計、匯總整理后，對大學生關于每題回答的具體情況進行分析，從而歸納出大學生手機網絡的滿意度情況。

2 結果分析與討論

2.1 手機網絡使用的基本情況

手機網絡的基本情況包括手機卡類型的選擇、數據流量類型及使用量、流量資費的使用情況三方面。

2.1.1 手機卡類型的選擇

在手機卡類型的選擇調查中，選用動感地帶的人數為132人，約為被調查人數的2/3，而神州行、全球通等其他套餐總共不足1/3，故目前來看動感地帶的配置更符合大學生日常生活學習的需求，以絕對的優勢占據極大的市場份額，吸引較多的大學生。為此，中國移動應結合實際情況推出更多符合大學生需求的套餐，給予大學生們更多的選擇。這就要求運營商制定套餐時需符合大部分大學生消費群體的意愿，費用太低可能包含的服務太少，不能滿足需要；費用過高，超出學生的需求，過于浪費。這組數據讓移動運營商更能了解大學生消費群體的消費欲望，制定合適的套餐吸引消費者，占領市場。

2.1.2 數據流量類型及使用量

調查數據顯示，選用4G的人數為146人，約占被調查人數的4/5，而使用2G、3G等其他數據類型總共約占被調查人數的1/5。月流量在1 G以上的為89人，接近總人數的1/2，200 M～500 M和500 M～1 G人數均為40人左右，200 M以內人數最少。

可見，4G成為大學生群體主流的數據類型，占據超高的市場份額。大學生消費群體由于日常使用網絡較多，對網速的要求也更加嚴格。由于4G網絡網速更快，大學生每月手機上網的時間基本不變，故整個消費人群月用流量都集中在1 G以上。由此可見中國移動無論提供單種流量優惠，還是套餐中流量種類優惠，數量應接近大學生的需求，只有真正滿足消費者需求（其中包括既保證足夠使用，又不至于浪費），才能吸引大學生眼球。這組數據讓移動運營商更能了解消費者的消費欲望，從而制定合適的價格策略吸引消費者，占領市場。

2.1.3 流量資費的使用情況

在對流量資費占總消費比重的調查中，被調查者中接近一半的人流量花費占手機消費的70%以上，一方面說明現在的市場對流量需求很大，而對于那些最基本的通話、信息功能的需求明顯減小，大學生愿意把重心放在流量的消費上；另一方面說明流量的資費較貴，造成了接近92%的人對手機流量的資費不滿意。

2.2 手機網絡使用滿意度情況

在對手機網絡滿意度的基本情況進行分析得到初步結果后，筆者對于大學生對手機網絡滿意度從多個角度進行了分析，該部分共包括3個題目，內容具體涉及網速、上網信號覆蓋、手機通話質量3個方面。

2.2.1 數據上網網速的滿意程度

大學生在上網時非常注重上網的體驗，而數據上網的速度對體驗的好壞有非常大的影響，因此，也會影響到用戶對中國移動公司的網絡滿意度。從調查數據可知，雖然大學生普遍認為網速有待提高，但并不影響體驗，超過一半的學生選擇了該項，達到了58%；而認為“偶有卡頓”和“感覺很快”也占有相當大的比例，分別為21%和14%，而認為大多數時候達不到要求的學生項所占比例較小。

可見，上網速度受到了較高的關注，而大學生對移動公司數據上網的速度滿意度較高。由前面分析可知，有超過7成大學生選擇使用4G網絡，也可以看出中國移動用戶對新推出的4G網絡的數據上網速度認可度較高。

2.2.2 網絡覆蓋率的滿意度

在對大學城上網信號覆蓋滿意度的調查項中，認為中國移動信號覆蓋率一般的學生占據絕大多數，為主要評價。而約占24%的人認為網速過于慢，只有28人對中國移動網速很滿意甚至非常滿意，占總人數的15%。可見網絡覆蓋率仍有提升的空間，中國移動公司可以根據實際情況提高上網信號覆蓋率，以提高用戶滿意度。

2.2.3 通話質量的滿意度分析

關于通話質量滿意度，190個調查對象中對通話清晰度評價，很好占15%，好占51%，為最大比例，超過了總人數的一半，認為一般的占24%，而對通話質量感到不滿意甚至很不滿意的人數分別占了6%和1%，二者之和不足總人數的1/10。這表明移動通話清晰度總體較好。針對這種狀況，移動公司可以采取相應措施，保持用戶對通話質量的認可，以提高其在通信市場上的競爭力。

2.3 手機網絡服務滿意度情況

調查結果表明，中國移動在手機消息通知及停機恢復速度方面上有待進一步完善，以提高學生對其滿意度。移動工作人員處理問題效率或話務員的回答方面僅僅達到了55%的滿意度。在評價工作人員處理問題的效率時，有3%的同學非常滿意，有49%的同學認為處理問題效率還可以，34%的同學認為其效率一般，14%的同學認為其是低效率的。這一比例說明中國移動在處理問題的效率方面有待提高。

2.4 手機網絡滿意度綜合分析

2.4.1 性別與流量使用情況交叉列聯的影響結果

為了研究流量使用情況是否受性別影響，進行了性別與流量使用的交叉列聯分析，結果表明手機流量的使用仍受性別的影響。調查結果顯示，女生普遍使用的流量在200 M～500 M，而男生普遍在500 M～1 000 M之間，由此可以看出男生比女生上網更多，需要的流量更多，移動通信公司可以根據這種情況推出適合不同人群使用的套餐，來滿足不同用戶對數據上網的需求。

2.4.2 手機卡類型與手機通話質量交叉列聯的影響結果

調查結果表明，手機通話的質量受手機卡類型的影響，選擇神州行的一半的用戶都認為質量不錯，選擇全球通的絕大部分用戶都對通話質量不滿意，卡頓現象嚴重，選擇動感地帶的用戶絕大部分對通話質量比較認可，說明中國移動的各個手機卡的類型對通話質量有不同的影響，尤其是全球通類型，雖然覆蓋的范圍比較廣，但通話質量尚未達到用戶的要求，此方面仍需提高。

3 結 語

由上文分析可知，大學生已普遍使用4G網絡，已有一半的同學使用流量超過1 G。運營商可以主推4G網絡，并完善4G的各項服務，獲得更大的市場份額。絕大多數學生對于移動網絡的各項服務包括信號覆蓋、通話質量等方面基本滿意，但對于各項流量資費普遍反映較昂貴，移動公司應充分根據問卷調查顯示出的問題采取相應的措施進行改進，使之更適合人們的需求。對于手機欠費停機、網絡維護問題的總體反饋比較不錯，用戶在消費選擇過程中服務也是必不可少的因素。

當今大學生對手機網絡的依賴程度不可小覷，該消費群體占據著巨大的市場份額。中國移動應抓住契機，了解大學生可以接受的網絡資費，適當地調整價格，了解用戶的消費心理，并適時地推出各項優惠政策，提供給大學生更多的選擇，發掘更多潛在的用戶，提供更滿意的服務。

主要參考文獻

[1]錢浩韻.中國移動滿意度調查分析[J].江蘇科技信息，2011（9）.

[2]徐森.關于提升移動通信網絡客戶滿意度探究[J].電子技術與軟件工程，2015（3）.

[3]林世品.提高移動通信網絡客戶滿意度[J].電信科學，2004（12）.

篇5

由于目前全世界的交通擁堵，打車越來越難。因此驚現出了許多打車APP來改善這一現狀。本研究通過中國和韓國最常用的打車APP的GUI設計調查，并運用KANO模型分析后得出打車軟件所需要的屬性來提高軟件的質量。首先，選出上海和釜山最具有代表性的三個打車APP，對每一個APP的GUI功能使用反饋進行調查。其次，使用KAN0模型在四個步驟：“叫車”，“等待”，‘上車”，“評價”對用戶進行使用后滿意度進行調查。最后，根據評估結果，對四個部分的GUI設計提出改善方案。

關鍵詞：

打車APP KANO模型APP GUI設計

1 緒論

根據尼爾森（Nielsen）《2013移動消費報告》顯示，在中國智能手機的使用率為66%，僅次于韓國，位居第二。據報告分析，年輕人更青睞使用智能手機。手機APP的出現給人們生活方式帶來了便利的同時也改變了原來的生活習慣。例如嘀嘀打車，2011年在北京開始發展，經過一年的發展已經覆蓋了15個一線城市。以北京區為例，目前有37462輛出租車使用嘀嘀打車搶訂單，每天訂單數量約為4萬，平均訂單成功率為78%，比路邊打車更節約時間，比傳統叫車成功率更高。據統計目前中國一共擁有28款專注于打車服務的軟件。然而，打車軟件如此高頻率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通過KANO模型的方法，得出產品的不同屬性，從而提高用戶使用的滿意度。本文以打車軟件為例，對中國和韓國的三個打車軟件先進行訪談調查，使用KANO模型調查分析后，對現有的打車軟件GUI設計做出改善，并為未來打車軟件GUI設計提出方案。

2 理論背景

2.1 手機APP的發展

App是application的縮寫，通常指手機上的應用軟件。移動電信技術的成熟，3G網絡的不斷推廣以及移動設備硬件技術的發展，各種移動終端用戶群體有了顯著的增加。[1]以蘋果公司的App Store為例，蘋果公司在2008年推出App Store，最初只有500個不到的APP應用程序，2013年底在線手機APP數量已經迅速增加到超過100萬，累計下載次數高達500億次，且這個數字還在飛速增長。[2]從發展趨勢來看，智能手機將完全替代傳統手機，消費者將越來越依賴手機APP，消費者在APP上花費的時間將超過PC和電視上的時間。

2.2 GUI的定義

圖形用戶界面（Graphical User Interface，簡稱GUI，又稱圖形用戶接口）是指采用圖形方式顯示的計算機操作用戶界面。與早期計算機使用的程序命令相比，在接受到用戶的指令或者系統的指令后，GUI會通過圖形的方式來引導用戶和計算機軟件進行交互[3]。圖形界面方式可通過窗口，菜單，圖標等方式進行操作，為用戶提供清晰、直觀、友好的界面操作環境[4]。

2.3 KANO模型定義

KANO模型是由東京理工大教授狩野紀昭（Noriaki Kano）創建的。KANO模型把產品質量按照顧客的感受以及滿足度，把顧客需求分為六類，“必須”，“期望”，“刺激或驚喜”，“中性”，“負面”，“不確定”。根據這些屬性來開發產品就能提高用戶的滿意度。

3 KANO模型在案例中的運用

3.1 基于KANO模型對于打車軟件案例調查

首先，本研究對六所大學的學生進行了使用打車軟件后的用戶滿意度調查，其中包含上海學校和韓國釜山的學校。經過調查和訪談，得出打車軟件的優點和缺點，歸納總結并設計27組對立的問題作為調查問卷。

KANO模型被用于評估使用者滿意度和用戶對產品屬性的期望，用戶對于產品操作分為四個步驟進行滿意度和期望值調查和評估。四個步驟為：“叫車”，“等車”，‘上車”，“評價”。調查問卷評價等級分為三類，“滿意”，“一般”，“不滿意”。評估結果分類如下：必須/期待/刺激/中性/負面/不確定。

3.3 基于KANO模型分析評估結果（如圖 ）

本次研究對象是上海和釜山的學生，主要年齡段是18-35歲。使用KANO模型的分析方法，用戶期待和滿意度在四個步驟做出評估，如圖一所示，不同顏色代表不同的屬性。

黑色圓形圖案表示此功能是“必要”功能，如果缺少這些這些功能，會使得操作不能正常進行，也會使使用者有不舒服的用戶體驗。這些功能是基本信息輸入是永久性的，每一次使用軟件都要輸入一次基本信息會給用戶帶來不便。

藍色圓形圖案表示此功能是用戶“期待”的功能。有此功能可以增加用戶的滿意度。這些功能為預期價格功能，用戶常用地址儲存功能，司機基本信合和司機照片功能，司機信譽可信度，取消訂單功能，總體評價功能，投訴功能，失物招領功能。

橙色圓形圖案表示此功能會給用戶帶來“刺激或者驚喜”。添加此功能會增加應用軟件對用戶的吸引力。這些功能是語音輸入地址功能（文字輸入功能共存），在察看附近的車的界面上，離用戶定位位置近的和離用戶定位位置遠的出租車圖標有顏色差異，方便用戶查看，減少用戶閱讀負擔。

紫色圓形圖案表示此功能是“中性”功能，有或者沒有此功能，用戶關心度不大。此功能是用付款方式，用戶不在意選擇用卡結賬還是用現金結賬。

紅色圓形圖案表示的是“負面”的功能，有此功能會給用戶帶來很大的不適合，或者對產品產生厭惡感。這些功能是叫車小費功能，用幾何圖形表達預計出租車達到公里數而不是用簡單的數字表示，用文字來評價司機的服務等。

綠色圓形圖案表示的是“不確定”的功能，在本案例調查中這些功能的必要性還沒有明確結論，用戶持有中立的態度。這些功能是預計出租車到達時是否需要短信提示功能，短信通知出租車已到達功能。

4 結論

如圖二，GUI設計界面修改圖。

在“叫車”的階段，界面修改后為基本信息功能（電話號碼的儲存，常用地址的儲存，付款方式的選擇）都是永久性輸入的。定位的時候離用戶近的出租車圖標顏色注重突出。輸入目的地和出發地的時候，增加語音輸入，同時保留文字輸入，并且用戶可以重新聽取語音確定訂單信息。取消了小費功能。

在“等待”的階段，界面設計修改后不僅有預計到達時間，附近的車輛圖標顏色加以區分。司機的信息（照片，車牌，好評度）也更加完善，可以增加軟件的信譽度使用戶使用時對此軟件更有安全感。

在‘上車”的階段，界面設計修改后為當車子到達時‘上車”界面上給用戶發出到達信息，給用戶帶來方便。

在“評價”的階段，界面修改后5星打分法可以簡單地幫助用戶給出更恰當的分數。增加了投訴功能，能更好地監督和督促司機服務質量。增加了失物招領功能，用戶如果在出租車上遺漏的物品則可以方便快速地找到丟失的東西。

通過使用KANO模型分析法，本研究對善界打車軟件設計從而提高中國打車應用軟件的滿意度，基于研究結果，為未來的打車APP界面設計發展方向提供一定的依據，來進一步提高用戶滿意度。但由于本研究調查對象年齡層比較窄，調查人數不多，所以有一定的局限性。通過這些對立問題的調查分析，可以更快了解產品屬性，為打車軟件做出行動指南，提升用戶滿意度。希望本研究在為未來打車應用軟件設計提供參考。

參考文獻

[1]張言林李博等人基于數字化校園的手機app客戶端設計初探――東北林業大學“移動校園”手機APP客戶端設計設計2014 （02）：81-82

[2]徐雪梅手機App應用前景及發信息與電腦2014 （03）：67-70