門診優質護理服務精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇門診優質護理服務，期待它們能激發您的靈感。

篇1

關鍵詞：門診;優質護理;護理滿意

優質護理不僅是改革與進步的必需品質，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調給患者最用心、最優質、最溫馨的護理服務，實現護理目標。

1資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護理工作方式

對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首問負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護士上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護士既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優質化護理服務

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包干到組，責任到人。

1.3效果評價

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務十分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2013年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優質護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況。

3結語

在醫院門診優先、著重開展優質護理服務，為護理人員做出明確分工，強調患者至上的觀點，為患者提供優質、溫馨的門診護理服務，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優質護理服務可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業的護理服務。隨著優質護理服務的深入可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫院贏得良好的社會聲譽同時創造更高的經濟效益。優質護理在門診護理中的應用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫治效率。激發了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作的效率和質量，人員更好的配合達到良好的醫治效果。

參考文獻：

［1］朱天撣.淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用［J］.中外醫學研究，2010，8（28）:110~111.

篇2

1資料與方法1.1一般資料   

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護理工作方式    對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答間題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護上依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首間負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護上接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護上上，使每個部門、每個「〕診護上都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護上既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務   

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優質化護理服務   

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包十到組，責任到人。

1.3效果評價   

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務1‘分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果   

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2013年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九1‘三到開展優質護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九1‘六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九1‘九點三，2013-2015年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況。

篇3

關鍵詞：門診；優質護理；措施

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

門診是醫院及醫護人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫療技術的發展及人們日益增長的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個性化服務"的今天，開展優質護理服務、構建和諧醫患關系，已經成為重要議題。自2010年國家衛生部大力倡導醫護人員"優質護理服務"后，我院經過2年余的探索與改進，在"轉變服務理念、提升自身素質、調動群體積極性、推行醫護一體化理念"等舉措上進行了全面的革新，目前已發展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業的、人性化的責任制護理的服務團隊。

1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的

以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務"、"把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點"。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務[1]。

在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題"質量、安全、效率、服務、創新，為了達到全體護士對于優質護理內涵的充分認識，門診系統對所有在崗護士進行了"優質護理服務"合理化建議交流會，讓每位護理人員，發表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護士從多角度對于優質護理服務有了更新更深入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到"個性化"服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務規范、內涵及服務項目，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責，同時為規范護理服務提供了有效的監督機制。

為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務系統帶給護士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護士的專業化服務模式。

2提升自身素質，夯實基礎護理，細化服務流程

隨著醫學科學的蓬勃發展，各專業的劃分越來越細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫學中心、心內科、消化內科、神經內科、血液科、血管外科、骨科、中醫科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等專科。由于患者盲目就醫及對醫學知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得十分必要。

為了達到使患者能夠正確就醫的目的，我們首先對門診系統的護理人員及社會志愿者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業教授為門診護士講解疾病常識、手術知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難，減少患者與醫護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已經成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環節。

通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排就診醫生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復診患者能夠解答術前術后疑問，解除其就醫顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現對門診患者的"個性化"服務。

3調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量

門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障[3]。

我院門診系統在調動護士積極性方面，首先樹立"以人為本"的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規章制度，達到獎罰分明，并正確應用激勵手段，優化護理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調動其積極性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調動護理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優質護理服務中"醫、護、患"3方均滿意。

4倡導人文關懷，推行"醫護一體化"服務理念

總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。

在我院門診系統實施"優質護理服務"體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養[4]，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛[5]。②更加注重服務細節，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫生溝通處理，達到"醫護一體化"服務，更好的為患者服務[6]。達到醫生與護士共同參與醫療活動的目的。總之，我們把"以人為本"的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。

護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還贊譽道”護理是一門藝術--從事這門藝術需要有極大的心理準備。”這既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫院門診系統開展"優質護理服務"各種新舉措并持續改進以來，確實達到了"三好六滿意"的效果，使門診護理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續開展"優質護理服務"各種新舉措，必定能達到"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標準，滿足廣大患者日益增長的護理服務需求。

參考文獻：

[1]周秀蓉，楊秀芳.預檢分診護患溝通技巧探討[J].中國誤診學雜志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分診在眼科門診的重要性[J].華西醫學，2012，27（2）：286-287.

[3]楊思.門診分診工作中護患關系的建立[J].當代護士（專科版），2011，5：89-90.

[4]符春菊，許妙珍.護士在現代化門診信息管理中的作用[J].實用醫學雜志，2008，（6）：679-680.

篇4

【關鍵詞】 優質護理服務； 門診輸液； 護理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.26.035

門診作為醫院對外服務的窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽和醫院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護理工作的質量直接影響到醫院的形象。因此，優質護理服務在門診護理工作中顯得尤為重要[1]。來本院門診輸液的患者90%以上為兒科患者，少部分為婦產科患者，這兩個階段的患者因為特殊的病理生理，對護理的期望值高，如何采取有效的護理措施充分滿足本院輸液的患者需要是醫護工作者共同努力的方向。從2011年1月起，本科開始實施優質護理服務措施，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1-6月實施優質護理服務的400例輸液患者為觀察組，2010年6-12月實施優質護理服務前的400例患者為對照組。兩組患者年齡、性別、文化程度、病情等方面比較差異無統計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 創造溫馨舒適安全的輸液環境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護人員多，而治療環境的好壞直接影響患者心態和身體康復[2]。本院門診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫務工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機，播放兒童愛看的動畫片，針對兒童的生理和心理需求對輸液大廳進行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫有卡通圖案的健康教育卷簾，設有報架，放著報紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設有便民服務籃，內有一次性紙杯，針線包、衛生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區和兒童輸液區分開。衛生員每天穿梭于輸液大廳，及時打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛生間標有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者為中心，提供便捷服務，實行綠色通道 門診就診的患者因為當天要趕回家想盡快輸上液，為了減少患者和家屬反復排隊等待時間，需要皮試的患者本科改變以前需先交費取皮試藥物再到皮試室做皮試的做法。科室備有常用的皮試藥物，先到皮試室進行皮試，皮試結果陰性再請醫生開單交費取藥輸液。病情重或有特殊情況需照顧的患者開辟綠色輸液通道，急診危重搶救患者實行先救治后交費的綠色通道。

1.2.3 制定規范化的工作流程，確保護理安全 門診輸液室人多嘈雜，容易發生護理不良事件。本科對各項操作流程進行了更優化詳細的設計，都設計了流程圖，接藥、配藥、加藥、換藥、拔針、輸液、做皮試，每一步流程需注意的事項都一一寫上，并人手一冊。比如接藥時必須主動熱情，查對好醫囑和藥物，告知輸液號，藥物名稱，簽輸液期間不外出知情書，并在輸液登記本上登記。注射前問患者叫什么名字，核對發票和輸液聯上的門診號是否一致，并請患者或家屬協助核對清楚，確保用藥準確無誤。主動詢問患者的冷暖，告知每瓶藥物的名稱、作用和注意事項，注射完畢調好輸液速度，叮囑輸液速度不能擅自調節，使患者和家屬感到備受關懷。

1.2.4 培訓護理禮儀，塑造良好職業形象 在醫療工作中，護士的工作態度和形象對護理對象的疾病和轉歸起著重要的作用[3]。本科從基本體態、儀容儀表、護士行為禮儀等方面對護士進行規范化禮儀培訓[4]。要求護士著裝規范，用普通話與患者交流，注意語氣、語調、表情，做到語氣溫和、語調適中、表情親切。給患者做各項操作時動作輕巧，保護患者隱私。對于故意刁難、不講理的患者，不與之爭吵，做到解釋耐心，語氣委婉得體，以理服人，以德服人。經常向患者問候，讓患者感到受到重視和尊重。

1.2.5 不斷提高護士職業素質 護士扎實的理論基礎和嫻熟的技術水平是保證優質護理服務的前提，只有提高護士的技術水平才能提供高品質的護理服務[5]。護理部每月組織一次業務學習，科內每月由護師以上職稱人員輪流上課，學習的內容有專科知識，也有新知識、新理論和應急處理技巧、小經驗等。同時鼓勵護士積極參加外院的業務培訓講座，訂閱護理雜志吸取新知識和新技術。本科最常用的護理技術操作是靜脈穿刺，良好溝通的基礎是靜脈穿刺技術過硬，靜脈穿刺也是體現護士技術水平的第一張名片[6]。每3個月組織一次小兒頭皮靜脈穿刺比賽。每人穿刺20例患者，考核標準在靜脈穿刺評分標準的基礎上增加了一針見血率和穿刺時間的考核。考核成績領先的護士擔任穿刺能手，同時在獎金分配上給予傾斜。通過這種考核方法促進了科室護士整體穿刺水平的提高，特別是新上崗護士進步非常快。工作中要求護士基本做到一針見血，穿刺較困難的患者，如果二次穿刺都未成功，要請穿刺能手完成操作，做好患者和家屬的安慰工作，安撫好情緒。對于一些要求高、“挑剔”的患者實行“點醫服務”。

1.2.6 注重健康教育與溝通交流 健康教育是提高人民群眾健康水平的重要舉措，護理工作者是承擔這一職能的主力軍[7]。門診的健康教育在護理工作中日益受到重視。門診輸液室是門診健康教育的重要場所之一。在輸液大廳墻壁上懸掛了印有卡通圖案的健康宣教卷簾，介紹常見病的護理知識及康復護理知識等內容，報架上放著健康宣教資料，各個窗口同時張貼就診、輸液等流程圖、注意事項和溫馨提示語。編寫科室常見疾病健康指導，放于報架上便于患者隨時閱讀。護士要求人人掌握健康教育內容，根據患者或家屬的文化程度應用通俗、簡潔、清晰、準確的語言，采取靈活多變的形式進行健康指導，主動介紹疾病知識，主動介紹輸液注意事項[8]。

1.2.7 改革護理排班，充分滿足患者的需要 門診輸液患者流動性大，來院輸液時間不定，科室實行彈性排班，工作時間根據輸液患者情況隨時調整。夏天患者來得早，部分班次就提前1 h來上班，冬天輸液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到輸液患者激增的情況下立即啟動二線班支援。

1.2.8 主動巡視，密切觀察，發現問題及時解決，及時提供患者所需護理 落實“護士床邊工作制”提出走在時間和呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務送到[9]。本科每天固定一名護士專門負責巡視，在輸液過程中護士主動及時巡視，主動詢問患者有無不適，注意觀察輸液部位情況，及時發現及時處理。在巡視的同時，對于需要幫助的患者和家屬隨叫隨到，有求必應。遇有特殊情況及時報告醫生并協助醫生及時處理。

1.3 評價標準 比較實施優質護理服務前后400例患者或家屬對護理工作的滿意度。采用科室自行設計的調查問卷進行患者滿意度調查，填寫時調查人員回避，保證調查的客觀真實。調查表內容包括輸液環境、護士服務態度、護理操作水平、能否經常巡視、溝通交流、護士儀表6項指標。另設意見欄，患者和家屬可文字補充。每項分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，分別賦分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。總滿意率=（非常滿意人數+滿意人數）/

總人數×100%。調查結果總分≥9.5分為非常滿意，8.5～9.4分滿意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不滿意，6.5分以下為非常不滿意。問卷當場收回，有效率100%。

1.4 統計學處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數據進行統計分析，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

開展“優質護理服務示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，觀察組滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P

3 討論

3.1 優質護理服務有利于提升醫院的形象 門診是醫院對外服務的第一窗口，門診護理服務質量的優劣直接關系到醫院的聲譽和形象[10]。患者來醫院就醫，首先要到門診，門診護士每天要接待上百人次的患者，通過與服務對象的交往，幫助患者或家屬解決就診輸液過程中所遇到的困難，減輕和消除患者痛苦，從而體現醫院的形象。實施優質護理服務，患者一走進醫院，環境干凈整潔，秩序良好，護士態度和藹，面帶微笑，親切熱情，操作熟練，對每一位詢問的患者都是不厭其煩，一舉一動，一言一行無不感染著每一位患者的情緒，使他們對就醫的醫院產生了良好的第一印象，無形中提升了醫院在社會上的形象。

3.2 優質護理服務有利于提高患者和家屬的滿意度 優質護理服務是為患者提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質服務，人性化、專業化、科學化的護理服務是其重要內涵[11]。研究表明，患者滿意度不但可客觀在反映醫療護理服務質量水平，而且是衡量現代醫院護理質量管理工作的金指標[12]。本調查結果顯示，實施優質護理服務后，患者對門診輸液室的各項護理質量指標的滿意度都提高了，兩組差異具有統計學意義。本科在實施“優質護理服務示范工程”活動中，堅持“以患者為中心”的服務理念，熱情、主動、耐心、及時地為患者做事，給患者和家屬帶來良好的感覺，緩解了家屬因患者患病所致的煩惱，縮短了護患距離。通過對輸液流程的優化，提高了護理工作效率，保證了護理安全。開展個性化健康宣教工作，滿足患者及家屬的合理需求，從而提高了患者和家屬對護理人員工作的滿意度。

3.3 優質護理服務有利于消除護患矛盾 醫院門診輸液室的患者涉及面廣，流動性大，從掛號、就診、取藥到輸液要經過幾個不同的環節和地點，患者或家屬普遍存在焦慮、恐懼心理，護士對患者不夠重視，語言生硬，表情淡漠，雙方不能夠互相理解很容易引發各種沖突[13]。實施優質護理服務活動，護士對患者或家屬的服務耐心細致，親切熱情，在情感上與患者或家屬產生共鳴，溝通交流和諧，護患之間的距離縮短，患者和家屬對護士的信任和依賴增加，從而消除了不必要的糾紛。

參考文獻

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[11]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[Z].2010：1-22.

篇5

【關鍵詞】優質護理；門診輸液；護理

優質護理的核心理念在于專業化基礎上增加更多的人性化與科學化，提升護理技術質量的同時，提升患者的體驗度。隨著患者情況的多元化，人們對醫療護理工作有了更多的要求，為了減少護理不良事件與投訴率，提升護理服務品質可以有效的提升患者滿意度，減少醫患糾紛，構建和諧醫患關系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2013年6月至2015年12月期間收治的500例門診輸液患者，分為對照組和觀察組各250例，其中對照組男149例，女101例；年齡范圍為1歲至65歲，平均年齡為（38.5±4.8）歲；觀察組男127例，女123例；年齡范圍為1歲至67歲，平均年齡為（34.6±6.7）歲；兩組患者在基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對照組運用常規護理，觀察中運用優質護理服務，優質護理服務如下：

1.2.1 環境管理

由于門診輸液室屬于較為開放的環境，人員復雜且流動性強，有眾多的陪護人員，而輸液室環境直接影響了輸液的安全與患者感受，甚至影響患者疾病康復。患者群體中有不同年齡段人群，其中有一部分幼兒患者，其情緒的穩定性直接關系到輸液的順利程度。輸液室可以依據患者時段內的主要群體進行對應電視節目的播放，墻面盡可能的保持干凈整潔，同時以暖色的干凈色調為主，能夠有效的平穩患者情緒。可以提供報紙等供老年患者翻閱。同時提供便民服務，例如一次性水杯和干凈飲水，紙巾或者紙尿褲等，能夠有效的滿足輸液患者的普通需求。設置衛生間，并標注醒目溫馨的安全指示表示，如防滑說明等。輸液室盡可能的保持簡潔、寬敞的環境，避免壓抑狹小環境帶給患者的心理不適感。輸液室依據季節變化保持適宜的溫度和濕度，保持患者溫度的舒適度[1]。

1.2.2 為患者提供便捷特色服務

對于特殊患者可開放綠色通道，加快輸液進程。避免患者與家屬的反復性排隊與等候，可以對皮試人員先做皮試檢測，而后結果表明為陰性者再讓醫生開單做繳費取藥。病情嚴重者或者需要人照顧的患者，可以開辟綠色通道來提升其輸液速度，可以先進行輸液救治再繳費的流程安排。

1.2.3 科學規范工作流程

輸液室工作首位要求是保證輸液安全，避免不良事件發生。因此，需要對工作流程做細化設計，標注流程圖，同時針對每一項流程做細致的注意事項說明，將其制作成冊，人手一本。在接藥環節上，需要保持積極主動熱情，同時細致的做好醫囑與藥物的核查，明確輸液號、藥物名稱，同時告知輸液期間不可以外出的相關知情書確定簽署，此外要做好輸液登記。在注射前需要確定患者姓名、發票與門診號是否準確，同時通過患者與家屬做好協助核對，確定藥物準確后再注射。關系患者冷暖感受，同時告知藥物名稱、作用與用藥期間注意事項，提升患者輸液治療依從性。在輸液后要做好輸液速度調節，同時叮囑患者不要自行改變輸液速度，同時叮囑患者家屬做好陪同照顧[2]。

1.2.4 提升護理工作培訓

相關護理責任意識與技術需要定期培訓管理來鞏固，針對不同級別的護理人員采用分級培訓的方式。同時強調輸液護理中涉及的法律問題，提升護理人員工作的嚴謹規范性。注重護理工作的禮儀培訓，讓護理人員有更規范的著裝，標準的普通話，禮貌親和的服務態度。相關操作環節要保持動作輕柔順暢，同時保障患者隱私。如果患者刁難不講理，不可以與患者進行爭論，要耐心且語氣委婉的讓患者感到信服。相關培訓應安排對應考核，考核分理論考核和實操[3]。

1.3 評估觀察

評估觀察兩組患者護理滿意度、不良事件與不良反應發生率。護理滿意度采用百分制調查表進行，90分以上為非常滿意，60分以下為不滿意，60分至90分為基本滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統計學分析

將采集的數據通過spss17.0統計學軟件處理，計數資料采用卡方檢驗，同時以p

2 結果

2.1 兩組患者不良事件與不良反應發生率情況

如表1所示，在不良事件與不良反應發生率上，觀察組為1.6%，對照組為16.8%，兩組差異具有統計學意義，p

2.2 兩組患者護理滿意度情況

如表2所示，護理滿意度上，觀察組為96.8%，對照組為82.4%，兩組差異具有統計學意義，p

3 討論

除了文中所提及的護理服務，護理工作中要提升患者依從性和建立良好的護患關系，還需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是護理人員口頭告知，另一方面還需要加強輸液室相關醒目位置的宣傳標示，讓患者通過簡要的說明了解輸液相關程序和注意事項，避免輸液不良事件發生，或者避免產生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，讓不同文化程度的患者方都可以充分領會。護理人員要多積極的主動的想患者方介紹，充分依照患者接受程度進行。輸液期間加強巡查力度，患者隨時需要詢問問題能夠及時的得到回復。

【參考文獻】

[1]張錦霞.優質護理服務在門診輸液護理中的應用效果[J].中國醫學創新，2013，（26）：72-73，74.