客戶服務滿意度調研精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇客戶服務滿意度調研，期待它們能激發您的靈感。

篇1

一、具體調查內容

我公司以問卷式調查方式為主展開了訪問調研，此次的調查對象為全市行業持證經營戶(具體可根據客戶調研實際情況來寫)，隨機抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數量)戶。調查內容為：客戶對我公司內部的誠信、誠信、誠行等方面服務以及落實情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計。客戶滿意度調查最終得分為：∑被調查客戶分值／被調查客戶數；95分以上評價為優秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。

二、調查結果

此次調查，在我企業現有客戶范圍內展開，隨機調查客戶共有XX戶。通過調查得知調查在2015年度我公司的“三誠”服務工作的落實以及總體滿意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設服務滿意度為97.8％、對我公司誠信建設服務滿意度為89.6％、對我公司誠行建設服務滿意度為85.7％、對自今年以來我公司的“三誠”服務落實情況滿意度為97.4％。

三、調研分析

據上述結果顯示，雖自我公司的“三誠”服務推出并加以落實之后，我XX煙草企業的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實際的落實過程中，我企業的“三誠”建設還存在有部分不足，我公司還需進一步加強“三誠”服務的落實與執行力度，進一步提高公司客戶對其的滿意程度，進而帶動我公司銷售業績的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實際掌握市場，落實“三誠”服務

要想落實“三誠”服務，就應首先落實服務營銷政策。服務營銷是通過關注客戶需求，進而提供服務的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務的特點。在營銷方面，我公司可以首先細化目標市場，通過定向分析消費者的需求來了解市場的服務需求，制定相應的服務營銷策略。此外，還應細化訂單供貨標準，彰顯公司“三誠”服務理念，在此方面，我公司可以通過提高產品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進一步推行供應鏈管理，實行對我公司包括人資，財務，訂單，采購，計劃，運輸，銷售，服務在內的所有業務活動進行鏈式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供應鏈的運作步伐，從而實現高效率銷售，高質量服務。

并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對不同階級客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高服務營銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營銷，“三誠”服務彰顯

在專賣營銷方面應首先完善公司與客戶之間的關系，尤其是在網絡與營銷方面。更應注重網上訂貨、統一配送、電子結算等服務形式的高速度，高效率，高標準整合。網絡營銷服務應緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，展開“適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效”服務工作，做到誠信，誠心，誠行的服務。

此外在零售專賣營銷服務方面，我公司可以推行分類管理，實行差異化服務。并堅持售后服務，定期接受與展開來訪，拜訪等服務工作，堅持與客戶之間的緊密聯系，保障我公司的客戶資源，在服務方面更應該做到誠信，禮貌的服務態度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務態度對待并解決投訴事件，要堅決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發生，以避免我公司的形象以及服務滿意度的下降。

（三）堅持營專結合，深建三誠服務。

篇2

[關鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業是一個技術導向性的行業，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業得到了迅速發展，客戶對通信行業的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發現，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業的發展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續減少，不僅會催生新運營商的出現，還會導致自身成果持續流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業環境，通信運營商應滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發現，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發生不愉快的時候，才進行調解。

3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務滿意度的看中態度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續的進行優化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。

3.1 構建項目化管理體系

通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發現問題外，最重要的是深度挖掘企業內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環節的最初，形成一個結構化、體系化的項目執行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現階段的項目化管理的特點和優勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統一，但目前各個地區的服務水平不一，導致客戶對運營商表現出半信半疑的態度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務有一個高度的認同。第三，提出規范。執行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規范的流程與相應的規章制度。這里的項目規章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。

4 結 語

通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻

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篇3

關鍵詞：四分圖模型；煙草專賣；服務；客戶滿意度

近年來，我國煙草行業根據市場變化，積極推進煙草專賣由管理型向服務型轉變，加強卷煙銷售網絡建設，提高卷煙零售客戶的服務水平，提高零售終端的忠誠度。以服務促管理，努力提高卷煙零售客戶的滿意度，對我國煙草行業銷售網絡的順暢和卷煙零售客戶對煙草的忠誠至關重要。但是由于煙草行業長期處在國家控制和壟斷經營的狀態，煙草專賣管理還沒有真正樹立為客戶服務的理念，而專賣工作具有的特殊性，導致煙草專賣服務既要考慮執法檢查等管理的尊嚴和威信，又要提高客戶服務水平，因而煙草專賣工作中的服務具有自身的特殊性和復雜性。從現有研究來看，對煙草商業企業服務的研究比較多，對煙草專賣服務方面的研究還比較少，因此有必要研究卷煙零售客戶對煙草專賣服務的需求，找到煙草專賣工作服務的重點，使煙草專賣服務更具有針對性，全面提高煙草專賣管理機構的客戶服務能力，以提升客戶滿意度。

一、四分圖模型

四分圖模型是一種對客戶滿意度進行分析的重要工具，又稱重要因素推導模型，它可以對影響客戶滿意的各個指標進行重要程度和滿意程度的評判，從而確定客戶對不同服務項目的需求特點和企業客戶服務改進的重點，提高企業客戶服務的針對性。該模型要求首先通過調研和訪談明確企業服務工作的各個指標，并對每個指標設重要度和滿意度2個屬性；其次，通過顧客的打分，確定各指標重要程度及滿意程度的得分；第三，根據各要素重要程度及滿意程度的得分，將各指標歸進四分圖，企業根據各指標所處四分圖的不同象限，采取不同的服務對策。四分圖模型的橫軸表示顧客對企業服務的滿意度情況，縱軸表示顧客對服務項目重要性的評判情況。其中處于四分圖A區的指標，表明客戶對該服務項目的滿意程度和重要程度打分都很高，表示該服務項目顧客比較關注，企業在該服務項目上也做得比較突出，客戶滿意度較高，該區域稱為優勢區；處于四分圖B區的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度打分比較低，而重要程度打分比較高，該區域稱為修補區，表明顧客對該服務項目比較關注，而企業服務質量不高，需要改進該區域的服務水平；處于四分圖C區的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度和重要程度打分都很低，該區域稱為機會區，需要企業通過調查尋找服務提升的突破口；處于四分圖D區的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度比較高，而重要程度比較低，該區域稱為維持區，企業可以維持現有的服務水平（圖1）。

二、煙草專賣服務滿意度評價方法

1.煙草專賣服務客戶滿意度評價指標體系的構建

煙草專賣的服務對象為卷煙零售客戶。本文將煙草專賣服務定義為卷煙零售客戶對煙草專賣管理過程的一種滿意度感知。本文借鑒SERVQUAL模型進行煙草專賣服務的滿意度評價。傳統的SERVQUAL模型在評價服務質量時，采用5維度來衡量企業服務的客戶滿意度，這5個維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應性及移情性。以這5個維度為基礎，筆者組織了一次小組訪談，成員包括14名在煙草專賣零售客戶、5位高校相關專業的教師、6位煙草專賣管理人員進行審讀。由于原SERVQUAL模型主要應用于商業組織，以增加利潤為服務目的。而煙草專賣管理具有明顯的政策性和執法性，通過調查與分析，將原SERVQUAL模型中的可靠性與保證性維度合并成可靠性維度，增加了補救性維度，最后形成了5維度18個煙草專賣服務客戶滿意度評價指標。具體指標見表1所示。

2.煙草專賣服務評價指標滿意程度和重要程度的確定

由圖1可以看出，對煙草專賣客戶服務滿意度的評價，既要評價煙草零售客戶對煙草專賣各個服務指標的滿意度，還要評價各個服務指標的重要程度。為了了解卷煙零售客戶對煙草專賣各個服務指標的滿意度和重要程度，本研究采取問卷調查的形式，選取陜西省岐山縣卷煙零售客戶作為調查研究對象，讓卷煙零售客戶通過打分決定各個服務指標的滿意程度和重要程度。

表1 基于SERVQULA模型的煙草專賣服務評價指標體系

本研究采用李克特量表對所確定的各個評價指標進行量化。在滿意度評價方面，將卷煙零售客戶對各個服務評價指標的滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個程度，相應賦值1、2、3、4、5；在評價指標的重要程度方面，同樣將重要程度分為非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5個程度，相應的賦值1、2、3、4、5。通過對卷煙零售客戶調查問卷的匯總整理，得到煙草專賣服務各個指標的滿意度和重要程度。計算公式如下：

其中：S表示卷煙零售客戶對各個服務指標的滿意度打分；I表示卷煙零售客戶對各服務指標的重要程度打分；i為評價指標數（其中i=1、2、3、...18）；j為對各指標評價滿意度的級別（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客戶對指標的評價等級為j時所對應的分值，Yij表示對指標評價滿意程度為同一級別的卷煙零售客戶占總評價人數的百分比，P表示對指標評價重要程度為同一級別的卷煙零售客戶所占總評價人數的百分比。

三、岐山縣煙草專賣服務卷煙零售客戶滿意度的實證研究

問卷選擇寶雞市岐山縣卷煙零售戶作為調查對象，調查內容由2個部分構成：第一部分是對受訪卷煙零售客戶基本情況的調查，主要了解受訪卷煙零售客戶的性別、年齡、受教育程度、從事卷煙的銷售時間、所在區域和所屬業態，共6道題目。第二部分主要基于表1所建立的煙草專賣服務評價指標體系，設計18道題目，通過調查了解受訪卷煙零售客戶對煙草專賣各項服務指標的滿意程度和重要程度。本調查共發放問卷250份，收回219份，有效問卷205份，有效率為82%。

1.描述性統計分析

利用Excel對受訪者基本信息進行計算和分析，見表2所示。從表2中可以看出，男性受訪者占63%，女性受訪者占37%，男性所占比重相對較多。從受訪者年齡可以看出，31歲-50歲年齡段的受訪者相對偏多，占74.13%。從從事卷煙的銷售時間看，3年以上的受訪者約占96.59%，說明受訪者對煙草專賣管理較為熟悉。從地區可以看出城鎮與農村比例分別為64%和36%。

2.合作農戶滿意度計算及四分圖分析

四分圖模型下合作農戶滿意度計算

根據四分圖模型公式計算卷煙零售客戶對各個服務指標的滿意度及重要度，得到表3。

表3 煙草專賣服務零售客戶滿意度及重要度計算結果

四分圖模型中，橫坐標軸X表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務各評價指標的滿意度，縱坐標軸Y表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務各評價指標的重要度，利用Excel繪制出卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務滿意度和重要程度的四分圖，見圖2所示。

A區-優勢區。在這個區域，卷煙零售客戶對煙草專賣服務的滿意度和重要度得分都高，處于這一區域的指標有C1（客戶投訴響應及時性）、C2（客戶投訴處理結果合理）、S2（市場管理人員現場指導及時）、S3（當出現問題時，能夠熱誠地保證解決）、S5（客戶服務熱線）、RS1（遇到困難時的協助能力）、RS3（市場管理人員處置突發事件的能）等7個指標。就卷煙零售客戶對岐山縣煙草局專賣管理來看，卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務補救性措施比較滿意，說明岐山縣煙草局重視客戶投訴，建立了完整的投訴管理與響應機制。此外，在保證性這一維度下，5個分指標中有3個分指標也落入該區域，說明岐山縣煙草專賣服務在保證性方面也做得比較好。在響應性這一維度下，3個分指標有2個分指標落入該區域，說明岐山縣煙草專賣服務在響應性方面也做得比較好。從落在這一區域的評價指標個數來說，岐山縣煙草專賣在對零售客戶服務方面整體來說做的還是比較好的。但是，從具體數值來看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是負值，說明與客戶要求相比，岐山縣煙草專賣仍然有改進的余地。

B區-修補區。由圖2可以看出落在這一區域內的指標共有3個，包括E1、E2、E3和T4等四個指標，在此區域，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣服務的滿意度較低而重要度則較高。這4個指標中有E2、E3、E4等3個指標屬于移情性這一評價維度中的分指標。移情性指標主要是指指岐山縣煙草專賣服務針對不同的零售客戶要求，所提供的個性化的服務，滿足客戶的特殊要求。由此可知，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣在提供個性化服務方面比較不滿意，但是這種個性化服務對煙草零售客戶的重要程度卻是比較高。可見，隨著市場經濟的發展，煙草零售客戶對專賣管理服務的要求也在提高，煙草專賣管理人員除了按照制度和政策要求進行嚴格的執法和服務外，還要求他們主動了解煙草零售客戶的個性化需求，提供有針對性的服務。此外，在服務信息與資料易于獲取方面，煙草零售客戶也存在不太滿意，原因在于岐山縣煙草局在信息系統建設方面還存在不足，許多政策和管理制度在網絡上還無法直接獲取，需要到局里了解。因此，岐山縣煙草局要加強信息系統建設，豐富網上資料與信息。

C區-機會區。圖中落在這一區域的指標有E1（服務內容豐富性）、T2（服務設施先進，設備容易操作）和S4（通過網絡可以清楚了解相關政策或服務，內容詳細）等3個指標，處于這一區域的指標意味著卷煙零售客戶的滿意度和重要性程度都比較低。這3個指標中T2和S4都屬于信息系統建設方面的具體評價指標。隨著網絡和信息技術的發展，岐山縣煙草局加大了網絡建設，卷煙零售客戶可以在網上獲得相關的信息。但是，由于不同卷煙零售客戶的需求不同，對網絡操作與獲取信息的要求也不同。對于處于這一區域的服務內容，岐山縣煙草局應該根據客戶的要求和未來發展來定奪。但是從具體分值來看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是負值，說明岐山縣煙草局在這三個指標上都還有改進的余地。尤其是S4，需要岐山縣煙草局在信息系統的內容建設方面還要加大力度。

D區-維持區。落在這一區域的指標表示卷煙零售客戶的滿意度高而重要程度低，具體包括T1（服務大廳環境整潔舒適）、T3（市場管理人員言談舉止和儀表儀容）、S1（市場管理人員各項業務處理正確無誤）和RS2（市場管理人員服務積極主動）四個指標。一方面表明岐山縣煙草專賣在這幾方面的服務做得比較好，尤其是T3、S1和RS2都屬于市場管理人員的服務，人員服務水平得到卷煙零售客戶的認可，另一方面要求岐山縣煙草局對于這一區域的服務內容進行分析，尤其是服務大廳建設，在信息化迅速發展的今天，要對服務資源進行有效調配，使資源得到有效使用。

四、政策建議

以岐山縣煙草專賣服務滿意度的調查分析為例來看，岐山縣煙草專賣服務的滿意度還是比較好的，采取的組織和管理措施多數也都能讓卷煙零售客戶滿意，但也存在著一些服務內容需要加以改進。岐山縣煙草專賣可從以下幾個方面改進目前的卷煙零售客戶服務工作。

1.加強客戶溝通，提供個性化服務

調查表明，隨著市場經濟的發展，卷煙零售客戶已不滿足市場管理人員的儀容儀表、熱情主動、大廳整潔等表面服務，要求煙草專賣管理能加強服務的主動性，根據不同卷煙零售客戶的特點和需求，提供個性化服務。由于卷煙零售客戶的多樣性，不同客戶對煙草專賣服務的質量和服務要求有較大的差異，煙草專賣人員要加強與卷煙零售客戶的溝通，做好充分的市場調研，了解他們需求的差異，針對不同客戶提供差異化服務，不斷豐富和發展多種服務形式，有針對性的制定服務的內容和資源調配。對于中、小客戶，其服務工作量少，但總數量很多，因此需優化工作流程，減少審批手續，提高服務效率。對于大客戶，實施大客戶一對一服務，可為其開通綠色通道，方便其辦理業務。

2.強化信息系統建設，完善系統功能

根據四分圖分析結果來看，岐山縣煙草局要加強信息系統的建設，完善信息系統的服務功能。由于卷煙零售客戶文化素質大都比較低，經營場所比較分散，因此，岐山縣煙草局應該對卷煙零售客戶加強技術指導，充分發揮信息系統的功能，通過網絡提供及時有效的服務。

四分圖模型目前在國內應用廣泛，該模型簡單明了，使用分析方便，通過圖形就可以了解客戶的滿意度和重要度，對煙草專賣服務的優劣可以進行直觀的分析，且便于理解分析。該文也存在一定的不足和缺陷，如調查范圍僅限于寶雞市岐山縣，因此分析結論也僅限于岐山縣的特殊情況；其次，所設計的指標還需要進一步完善，提高其合理性；其次，選取專家、卷煙零售客戶和市場管理員進行指標打分，主觀性比較大，這也是在今后的研究中需要注意的問題。

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篇4

【關鍵詞】財產保險 客戶細分 客戶關系管理 服務滿意度

隨著金融行業的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現實意義。

一、財產保險公司客戶服務發展的現狀

在目前充滿競爭的市場上，如何開發客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求。客戶關系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業務和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優質服務，并通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發展的現狀往往體現在：

一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰略、發展金融產業的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創建一流服務中介機構”為宗旨。

二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優化公司業務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。

三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協助索賠崗、業務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協助索賠、業務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協助索賠制度、檔案管理制度、業務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。

四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。

二、財產保險公司客戶需求情況分析

當前財產保險公司的客戶規模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現狀及結論：

（一）您參與財產保險是自發的嗎

（二）您了解財產保險合同內容嗎

（三）您熟悉保險索賠流程嗎

（四）您認為我公司的客戶服務怎樣

從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規避風險的一種自發行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。

三、存在的主要問題

針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：

一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。

二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養計劃存在缺失，沒有較長遠的規劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。

三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。

四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。

四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑

改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發，進行大刀闊斧的改革，系統梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規范、高效、專業的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創新。

（一）建立和完善客戶關系管理的規章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統一公司柜面的環境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統一：服務標準統一、服務設施統一、員工儀容儀表統一、業務流程統一、員工行為統一、禮貌用語統一。保險公司柜面服務系統化、標準化、規范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創造舒適的服務環境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業務員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發展階段并具有可操作性。

（二）重視承保、理賠服務

從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。

（三）優化服務理念的創新

使保險從業人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業服務文化就是保險服務理念的創新。客戶服務不是指狹義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環節，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。

1.創新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業務部共同協助企業建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。

2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。

3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。

4.定期結合業務安排開展客戶服務，與業務部門同步，提供周到的服務。在業務部門擬訂保險協議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。

五、結束語

財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

參考文獻

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[5]張朔.保險企業客戶關系管理分析[J].現代經濟信息，2009（19）.

篇5

關鍵詞：4S店；服務素質；加強管理

一、提高服務人員的綜合素質

任何事情的成功與失敗都離不開執行的人，而執行者的綜合素質（職業道德、專業技能、行為品德）與執行的效果有著很大的關系。提供服務的過程是一個既需要技能又需要溝通交流的互動過程，這就要求售后服務人員在具備熟悉產品結構有一定的專業技能等最起碼的基本素質和要求外還必須具備以下條件：

首先，要有一定的知識面（除了對所服務的產品了解外，對其關聯范圍的了解也很重要）。

1.售后服務人員要有一定的個人交際能力

2.要有現場應變能力，及時利用現場環境解決產品的問題和顧客的要求

3.外表要整潔大方，要有企業形象

其次，可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程、銷售技能、促銷手段和方法等相關培訓。

最后，最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。還需要在培訓中不斷加強員工的溝通，通過溝通使員工認識自己的不足，并讓他們將自己的經驗與眾人分享。我們相信，企業員工的素質提高一小步，企業的競爭力將會增強一大步。

二、極力滿足顧客的需求

售后服務不能簡單地看成是維修服務，企業應該在一定的周期中主動通過電話、傳真、信函和人員走訪向顧客了解產品的使用情況和顧客是否有什么要求。在售后服務管理工作中應做到“六個一點”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點，讓顧客發泄不滿；態度好一點，平息顧客不滿情緒；動作快一點，重視及時解決問題；補償多一點，顧客損失多補償一些，體現企業誠意；層次高一點，證明企業重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點，用其他方式彌補企業產品質量的不足。另外，應該及時預測消費者售后服務的需求，這樣在大問題爆發之前，公司就可以通過日常的監護與維護來發現問題的隱患，既提高了客戶的滿意度又降低了維修的成本。

三、加強顧客關系管理

1.完善客戶資料信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以必須注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2.嚴格執行客戶100%互訪制度

通過互訪，4S店可以與客戶溝通。傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查。及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效的時間內改進服務。最終使客戶滿意并且每月產生服務質量月報。對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中4S店還可以獲得關于競爭對手的情報。綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制訂營銷計劃時提供依據。

3.提供各種情感服務

情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。

四、建立完善的信息反饋系統

企業有必要成立一個專門的小組來收集相關信息，跟蹤競爭對手的狀況，同時不斷分析反饋回來的信息和戰略，每周或每月做一次績效分析報告，讓組織內部的員工可以共享這些資源，并使高級管理層對服務定位問題給予高度重視。而企業要想獲得各方面的最新、準確的信息就必須通過對故障準備質量擔保、主體跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息進行收集整理，建立完善的用戶信息管理系統，內部故障信息反饋和改進渠道，重大和批量用戶故障反應機制，網點考核管理系統和產品信息系統等。針對網點反饋信息和相關部門發現的重要疑難故障，由售后服務部門成立專門小組依照專門的工作流程技術對網點援助和指導，以便于及時解決問題，提高企業競爭力。

本文通過查閱大量的書籍和資料，比較全面地掌握顧客滿意度及顧客滿意度測評模型等相關理論知識。通過對德州汽車4S店的售后服務現狀及問題分析后，提出售后服務中主要問題的解決方法。利用調研方法以及對德州地區的實際情況的了解進行售后服務滿意度調查。通過對調查收集的數據進行處理分析，計算出顧客對德州汽車4S店整體的售后服務滿意度。根據調查結果提出售后服務滿意度提升方案。通過本項研究，得出如下主要結論：

（1）售后服務滿意度直接關系到用戶的忠誠度，影響用戶的流失率；

（2）售后服務滿意度與售后服務流程在銷售服務店的實施率高度正相關，4S店需要加強流程在各店的落實；

（3）售后服務滿意度的提升需要對整體弱項進行推進。

參考文獻：

[1]李立莉，葉柏青.顧客滿意度測評指標體系建立及評價模型[J].交通科技與經濟，2003.