旅游服務文化精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇旅游服務文化，期待它們能激發您的靈感。

篇1

[編者按]

2012年8月25日，由中國旅游協會主辦的第三屆“中國服務”發展論壇在山東泰安舉辦。本屆論壇以“文化引領服務，服務創造文化”為主題，繼續沿著前兩屆論壇“前沿、理性、建設性”的思路，共同研討“中國服務”發展的熱點問題、核心問題、根本問題。會議期間諸位專家發表各自觀點，本文對其中的精彩發言摘錄刊登。

本屆論壇登臨泰山《“中國服務”泰山宣言》，宣言中提到中國正在經歷從“中國制造”到“中國服務”的深刻轉變，要將“中國服務”作為國家戰略，建設成新的國家符號和國家品牌，與“中國制造”共同構成經濟振興和文化繁榮的兩翼；應當充分認識服務業的本質就是以人為本，積極應用現念、新興技術；適應全球化的競爭環境，加強服務模式、服務業態等多方面、多層次的交流與研討；旅游業率先倡導、踐行“中國服務”。

本屆論壇由山東省旅游局、泰安市人民政府、首旅集團、中國旅游協會休閑度假分會承辦，由中國旅游飯店業協會等多家單位協辦。

在首屆中國服務發展論壇上，我曾經指出旅游業是最適宜、最可能、最應該創造出中國服務品牌的領域，經過幾年時間的實踐和觀察，今天我依然堅信這一點，下面我講三點看法與各位一起探討。

一、旅游業對樹立中國服務業品牌和形象有舉足輕重的作用

我們是在中國制造國家品牌的基礎上，提出中國服務的概念，這也意味著中國服務必須在國際市場上能夠拿得出手，必須在國際市場上廣為人知，必須有龐大的國際消費人群，而旅游恰恰具有這樣的條件。一方面，2011年我國入境旅游人數已經達到1.3億人次，過夜旅游者達到5758萬人次，實現旅游外匯收入485億美元，中國已經成為世界第三大入境目的地國家和第四大旅游外匯收入國家，通過不斷接待來自世界各地的游客，無論是旅游企業還是非旅游企業，都在與境外需求打交道的過程當中積累經驗，為摸索“中國服務”模式及體系打下良好的基礎。

另一方面，與我國龐大入境旅游消費市場對應的，是迅速崛起的更為龐大的國民出境旅游市場。2011國內居民處境人數已經達到了7025萬人次，其中因私出境6412萬人次，占總出境人數的91.3%。

2012年上半年，我國公民出境人數達到3856萬人次，從表面上看出境旅游不同于入境旅游，好像對中國服務形象和品牌的塑造作用不大，但是實際上，我國龐大的出入境消費人群，恰恰是推動中國服務走出國門，真正走向世界的重要基礎。

除了首旅集團等旅游集團，還包括銀聯等金融服務機構，甚至也包括綠地等房地產企業，龐大的出入境旅游市場，不僅推動中國旅游服務走出去，更多的帶動中國服務走出去。只有真正的走出去的中國服務形象、國家品牌才能立得住。無論是出入境旅游，都已經并將繼續在這一進程當中起到舉足輕重的作用。

二、旅游服務在服務業中有終極意義和創新引領地位

美國學家甘哈曼在第四次浪潮中指出，第四次浪潮將把我們現代生活推向追求高生活質量的社會階段，人們為自己的身心健康從事工作，好多現象會是以前社會的重演，人們有點像回到傳統社會的味道，在更高的文明層次上重溫昔日的田園樂趣。第四浪潮產業將在二十一世紀興起，主要包括觀光旅游、美食活動、體育娛樂活動以及度假類活動等等。

無獨有偶，日本經濟學家田河九早在上世紀80年代將第三產業進一步細分為五種產業，他認為的第三產業是用手腳進行的體力服務，而在這個基礎上，第四產業是靠智慧進行開發，靠體力加以保護的復合服務，第五產業是腦力提供的服務智慧服務，第六產業是使人們情緒舒暢的情緒服務，第七產業是使人們心安理得的宗教服務。其中的情緒服務就包括旅游、娛樂產、電影、繪畫、戲劇等等。

甘哈曼的預言和新世紀的現實，使我們切實感受到相對其他行業而言，旅游業與人民追求高質量生活的關系更為密切，更符合人民身心健康的需要，田河九更是將旅游納入到第七產業宗教服務的第六產業情緒服務。從這個意義來分析旅游服務對于滿足人民需求，提高人民福祉，具有終極意義。這一認識和判斷，對于我們正確把握旅游以及休閑產業，在國計民生當中的應對地位，對于實現不斷改善人民福祉，讓人們更加有尊嚴，更加幸福生活的戰略目標具有十分重要的意義。

與此同時我們應該注意到：在我國眾多服務行業當中，旅游服務具有較強的示范意義，很多創新具有引領價值。其中影響最為廣泛的就是旅游服務當中的星級飯店的標準，這個標準經過多次修訂，已經具備國際領先水平。更為重要的是經過多年的發展，飯店星級標準已經廣泛滲透到其他眾多服務行業當中，現在無論是銀行業、商貿業以及其他行業，我們都可以看到星級服務的概念和星級服務的體系。此外目前日益受到各方關注的旅游房地產以及旅游綜合體，城市綜合體等等，也是來源于旅游業。

當然這并不是說旅游服務已經很好，在實際中旅游服務還有很多需要改進的地方，有些方面的問題甚至還比較突出，國家旅游局也將全面提升服務質量作為新時期旅游業的中心工作，不斷鞏固和完善行、游、住、食、購，加強工作方法，完善工作成果的同時，還要發揮文化的引領作用，這已經成為我們必須面對的重要課題。

三、旅游服務的完善和提升離不開文化的引領

人們常說文化是人的靈魂，其實文化同樣也是旅游服務的靈魂，獨具特色的優秀旅游服務，必須高度關注文化融合與解讀，加深對文化的提煉與創新。

首先要以人為本。在旅游服務中最重要的文化，廣義的文化是人類歷史演化進程的積淀與軌跡，這里面的核心就是人，服務的終極目標也是人，服務是為讓人們的生活更加便利、幸福、安逸。我們要認識到無論技術如何發展，以人為本仍然是所有服務創新最根本的歸一與最重要的源泉，服務的最高宗旨是以為人本，服務的最高境界就是要創造以人為本的文化。

其次要善于挖掘最具代表性的中國特色文化。將特色文化內化到旅游服務之中，成為旅游服務創新的符號，讓這些創新的旅游服務，成為中國服務的重要載體和符號。比如說首旅集團段強董事長領先創新的安麓品牌就是這方面的有益嘗試，該品牌將悠久的中國文化與現代文明融合，強調中國人傳統的好客本質以及和諧、優雅、綠色的環境與現代化結合，突出以建筑傳承文化的理念，立志于讓消費者可以最大限度享受中國文化影響下的生活體驗。

篇2

【關鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則

在當今旅游業競爭激烈的環境下，比拼旅游業服務者的職業素養、客戶關系的處理、職業形象設計、行業禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。

1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象

旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區，所以對于此國家地區的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。

2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受

旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態的體現。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業發展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養可以有效的彌補。

二、基于禮儀的旅游服務特點研究

1.基于禮儀的旅游服務具有物質性

這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發揮出禮儀的優勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數量、規格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業務知識與服務技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性

禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養的體現。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務具有直接性

旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態、行動修養等都是直接的展現在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當的言行舉止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。

三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則

根據以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。

1.真誠原則

旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩定的客源。

2.一致性原則

對于旅游企業來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動性原則

在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。

在全球經濟一體化的條件下，旅游業成為我國的朝陽產業。根據世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數目將會趕超世界發達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業創造了天然的財富，但是要促進我國旅游業發展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。

參考文獻：

[1]蔣景萍.現代禮儀[M].清華大學出版社，2009.

篇3

關鍵詞：旅游服務 標準化 對策

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）07-132-04

近年來隨著我國經濟水平的快速發展，我國經濟的產業結構已經逐步轉向“服務型經濟”。在2009年12月國務院的“關于加快發展旅游業的意見”中，旅游服務行業作為“戰略性支柱產業”已經被政策明確定位。這一定位不僅顯示了旅游業經濟在國家經濟發展戰略中的重要地位，也對旅游服務行業的發展提出了更高的要求，即“人民群眾更加滿意的現代服務業”，同時，這一要求也進一步明確了旅游服務行業的發展的方向。要提升旅游服務行業的服務質量，就必須構建標準化的服務模式，對旅游服務行業進行規范化管理。

我國的旅游服務標準化工作在過去的20多年里，隨著國家層面和地方層面旅游標準化技術委員會的成立，以及各項國家標準、行業標準以及地方標準的制定實施，旅游標準化工作有序地展開。截至目前為止，我國頒布和實施的標準數量現已居世界之首，但是大多數標準的執行力度不夠，實施效果有限，國際影響力不夠。

一、旅游行業服務標準化建設的工作現狀

1.國際方面旅游標準化發展的現狀。國際旅游標準化目前仍然處于發展階段，國際旅游標準的制定主要通過大型國際標準化機構進行。國際旅游服務行業的標準化機構在全球范圍、區域范圍和國家范圍三個層面展開工作。

（1）全球性組織。早在2005年，國際標準化組織（簡稱ISO）就成立了“旅游及其相關服務”技術委員會（簡稱ISO/TC228），這成為了全球性的旅游標準機構。

截至目前，ISO/TC228已經頒布了18項國際標準，另有建設中、待頒布的標準8項。其中，正式會員國家達55個，觀察員29個。ISO的各項標準主要由ISO/TC228下設的各工作組秘書處研究及制定（見表1）。在已經頒布的標準中，以娛樂性潛水服務標準居多，其它各項為旅游信息服務、旅游及相關服務和探險旅游等系列標準（見表2）。而在建設中和待頒布的標準以旅游及相關服務標準居多，其中的相關服務類別也有所增加。另外新增了自然保護區標準的制定，但對旅游住宿方面的標準建設仍較少（見表3）。

ISO/TC228所頒布的標準，主要集中在對單個旅游項目服務標準的制定，標準內容具體而有針對性，標準內容非常詳盡。這些標準都具有很強的國際影響力，主要是因為這些標準的制定均依托于具有國際影響力的國際組織。由于不同的秘書處負責制定不同的標準，這些服務標準體系性不強。

（2）區域性組織。歐洲標準化協會（簡稱CEN）也專門就旅游標準化的制定，設立了“旅游服務標準化技術委員會”（簡稱CEN/TC329），該協會也是唯一的區域性國際標準化組織。該委員會下設了五個工作小組，負責各類標準的研究和制定。到2010年7月，CEN/TC329已制定十項標準，主要集中在旅游住宿、旅行社、娛樂性潛水、語言和導游服務等方面，其中不少CEN/TC329制定的標準已經上升為國際標準。

（3）國家組織。在旅游標準的制定及實施方面，法國、德國和西班牙等國在歐洲旅游標準的建設中占有很重要的地位。德國、西班牙的旅游化標準工作重在編制術語標準，而法國的標準體系更為寬泛，所編制的國家級旅游標準數量居歐洲各國之首。與ISO/TC228和CEN/TC329所頒布的標準相比，歐洲各國制定的標準范圍更廣、細分更為明顯。這些旅游標準化的項目涵蓋了包括服務通用語言、信息提供、信息標識等服務通用基礎標準以及詳細的服務供應商要求、服務標準要求、旅游游覽服務標準。標準影響范圍包括飯店、露營地、康體水療、海灘、自然保護區、會議場館、高爾夫球場、滑雪站、探險旅游、停車場等。

美國雖然是ISO/TC228的觀察員，但其高度的市場經濟體制和發展成熟的國家級專業標準制定機構（SDO）使得標準化工作對政府組織的依賴性很低，美國的官方層面聯邦政府以及其州政府都沒有制定旅游標準化的部門，并且美國民間也沒有相關的制定旅游標準化的組織。

在亞洲，日本的旅游標準化主要通過系統的法律、法規進行規范，而對外參與制定國際標準更多目的是為了獲得知識產權，獲取經濟利益并控制和占領國際市場。日本在制定和實施旅游標準化的過程中，主要思路是：依靠政府主管部門負責牽頭組織，具體業務就主要由日本標準協會下屬的研究工作組來完成。

而在泰國，亦主要由政府主導制定旅游標準，而標準化工作主要圍繞兩方面展開：一方面，作為旅游區開發投資的控制工具；另一方面，建立旅游質量標準體系。

2.我國旅游服務標準化的發展歷程。我國旅游服務標準化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外飯店星際劃分與評定》標準的，這就成為我國旅游業標準化工作的開端。我國的旅游標準化技術委員會于1995年成立，專門負責統籌我國旅游業標準化工作。2000年，該委員會秘書處首次制定了《旅游業標準體系表》，又在2009年頒布的《全國旅游標準化發展規劃（2009―2015）》中，針對近年旅游業的發展對該標準化體系表進行了修訂。至今，我國頒布實施的旅游業及相關國家、行業及地方標準已經超過150項。

3.我國旅游服務標準體系的現狀。我國旅游服務標準體系的建立主要依據《全國旅游業標準體系表》、《服務業組織標準化工作指南》（GB/T 24421―2009）等相關國家標準、行業標準和地方標準而制定。

這其中，最為重要的是《全國旅游業標準體系表》，該標準按照標準技術內容的共同特性，將總體系分為四大分部體系，并在每個分體系下按照標準的一般劃分和構成要素劃分方法將總體系框架內容進一步分解和細化（見圖1）。

其次是《服務業組織標準化工作指南》（GB/T 24421―2009），該標準的結構主要包括四大部板塊的內容：即旅游標準化的基本要求、旅游標準化體系、旅游標準編寫以及旅游標準實施及評價。服務業組織的標準體系由以下三大子體系組成。該標準體系結構（見圖2）。

參照國家旅游標準發展規劃和工作指南的指導，國內的部分省市已擬定了符合當地特點的地方旅游標準化發展規劃，編制了地方旅游標準體系表，并頒布了地方旅游服務標準。例如北京、四川等省市分別出臺了《北京市旅游標準發展規劃（2008―2012）》、《四川省旅游標準化發展規劃》等地方規劃，為提升地方旅游企業實力，促進旅游業品牌化、規范化發展起到了指引性作用。

在國內各省、市積極開展旅游服務標準體系建設的同時，不少著名景區也開始建立自己的旅游標準，如《青海湖風景區旅游服務標準》、《九寨溝景區旅游標準》等，這些景區旅游服務標準的制定對于規范服務流程、提高服務水平、打造景區旅游服務品牌形象等方面起到了很大的作用。

二、我國旅游服務標準化存在的問題

1.旅游服務標準化體系有待完善。隨著我國旅游服務標準化工作的發展，雖然表面上地方性旅游服務標準基本建成，但旅游服務標準體系的構建仍然相對滯后。我國現有的地方旅游服務標準體系大多基于《全國旅游業標準體系表》和《服務業組織標準化工作指南》而制定，但不同地區制定的標準體系劃分并不完全一致。部分地方標準采用《服務業組織標準化工作指南》的標準體系結構，同時也有不少地區采用《全國旅游業標準體系表》的模式構建本地旅游標準體系。但即便是采用相同的體系結構，在制定過程中，子體系的劃分規則也各有差異。

國家層面旅游服務標準體系的缺失，導致無法為地方旅游服務標準體系的建立提供引導；另外，由于對旅游要素劃分缺乏統一規則，容易造成標準的缺失。

2.地方標準類型多樣，發展程度不均衡。我國在旅游服務標準化建設過程中，總體呈現出多地域、多類型、分散化等特征。從制定標準的數量來看，我國東部城市制定的標準數量較多，西部次之，中部最少，反映出我國不同地區旅游標準化工作發展不均衡。從標準要素的角度來看，針對旅游要素的標準遠多于針對旅游基礎的標準，如旅游景區服務標準較多（如千島湖風景區旅游服務標準以及黃山景區服務標準等），而旅游交通服務標準較少。

在區域經濟一體化的經濟背景下，區域旅游合作卻常常遭遇行政區界限制和跨界資源配置的矛盾，區域內各個成員在追求自身利益最大化的同時也就阻礙了區域旅游一體化的建立，這樣也就對區域旅游服務標準化工作的推進埋下了巨大的障礙隱患。

3.旅游標準化指標覆蓋范圍覆蓋較窄。隨著國民經濟的增長和居民物質文化生活水平的提高，旅游服務業呈現出個性化、多樣化的特征，在發展傳統的旅游項目基礎上，休閑度假、生態旅游、探險旅游等項目也在消費者中開始流行。國際上針對娛樂性潛水、保健旅游服務、高爾夫服務、海灘、游艇俱樂部服務等項目的標準化工作已經發展得比較成熟，而目前我國旅游服務標準化主要還是集中在景區、旅行社、旅游飯店的等級、星級評定，而對其他指標的關注度不夠。

4.標準起草多元化，推行過于行政化。我國目前標準化建設工作從傳統的以政府為主導，轉變為政府、行業協會、相關企業與研究機構四個層次共同參與的局面，這極大地提高了標準制定的專業性和可操作性。但在標準的推廣上仍主要依靠政府通過行政職能推廣標準化工作，由于企業和消費者對標準化工作認識不夠深入，標準化工作的推進很大程度上體現了政府行業管理的意愿，對涉及的行業、企業與消費者本身利益的提升體現較少，所以，相對地，旅游類型的企業參與積極性比較低。

5.標準制定更新慢。在我國現存的標準中，不少標準制定時間較早，而在近年沒有隨著旅游業、服務業的發展而進行修訂，造成不少標準因為更新緩慢，而在實踐中缺乏可操作性。另外，隨著旅游業的發展，很多新興旅游項目在消費者中日益流行，對這些項目很多關鍵指標標準缺乏。

6.標準化實施效果不理想。我國現行的旅游服務標準主要分為兩大類：一是等級評定標準，二是規范要求標準。針對硬件的標準一般較容易制定等級評定標準，而針對軟件內容的標準因為具體等級難以劃分，所以往往以規范要求的形式出現。然而，因為這兩種標準的驅動路徑不同，等級評定因其容易被消費者感知，能夠為企業提高服務質量提供市場激勵。相反，規范要求的實施雖然能夠提升內部服務質量，但宣傳效果難以與等級制度媲美、質量難以量化因而很難被企業堅持實施。

三、促進我國旅游服務標準化工作的對策

1.突出特色，規范地方標準。我國旅游標準化從服務要素的角度可體現在以下四方面：即對從業人員資質認定、旅游服務提供單位質量、旅游信息服務的規范以及為上述標準提供一致性、規范化的術語。而這四個要素又可以分別以食、住、行、游、購、娛六個方面作為切入點展開旅游標準化工作。我國政府應該首要地先從國家層面對旅游服務標準體系進行規劃，進而起到對地方標準體系的引導和規范作用。統一的旅游服務標準體系，有助于形成統一的市場信號，提高消費者對標準的認知度，從而幫助消費者理清服務企業的質量水平。

而地方旅游服務標準在制定過程中，應注意在統一的標準體系下突出地方特色標準體系建設，在標準化服務中體現地方傳統民俗和文化。

2.加強區域性旅游標準的共享，實現跨地區合作。2007年長江三角地區的《旅游景區（點）道路交通指引標志設置規范》成為區域旅游標準一體化建設的典范。在北京發起“9+10”區域旅游合作機制，在旅游市場共建、旅游標準互認等方面加強合作。2012年，泛珠三角區域旅游合作項目提出加快建成區域旅游服務標準化體系的目標。以上這些事例都很好地說明了區域性合作能夠從整體上塑造和提升該區域的旅游形象，培育出區域性旅游市場。區域性旅游標準的一體化要求政府加強總體規劃，引導建立起多層次多渠道的合作機制。

3.加強建設從業人員的資質認證體系。根據相關數據表明，旅游服務質量水平的高低與提供服務機構的員工素質呈正相關關系。制定從業人員資質認證標準有助于規范行業服務提供標準，提升服務質量，同時也能夠為參與企業提供區別于其他競爭對手的競爭優勢，增加優秀企業辨識度，從而為參與方制定從業人員資質認證標準提供動力。

4.建立“三位一體”的標準化管理模式。在國際上，旅游標準化管理的一般模式為：首先，政府從行政上給與引導，然后行業協會等民間機構參與標準的具體制定，同時聘請第三方專業機構進行認證和監督。結合我國實際情況，針對我國國情，也可以建立標準的制定―實施―監督相分離的管理模式，以政府為主導，在帶動企業、行業協會參與的同時，以力求調動消費者們參與標準化建設的熱情，通過消費者們的需求進而吸引企業的參與。再引入第三方機構對標準體系進行認證，提高標準化的效率，并要保證評價的公正性，通過權威的認證證書提高顧客的認知程度，增加優秀企業的辨識度，提升旅游服務企業實施規范要求的積極性。

5.協調標準化的更新周期，兼顧標準的時效性和穩定性。旅游服務標準在制定過程中，應結合各關鍵指標的特點，參照國際標準化工作的發展情況，制定更新和修訂的時間，使旅游服務標準能夠適應行業和時代的發展。

6.制定相應的評價體系。旅游服務標準的最終目的是“為了獲得最佳秩序”，而標準是否得到了有效的發揮，需要引入評價體系對其進行檢驗。標準中的關鍵環節、關鍵指標應相應地成為評價體系的關鍵環節和指標，通過對數據的收集、分析實現對標準實施效果的評價、監控、預警和協調作用。

四、結語

從上文可以看出，雖然我國旅游服務標準化建設工作起步較早，發展成果顯著，但服務標準化體系建設不完善，不少標準實施效果較差。通過從國家層面規范標準體系，在地方層面結合本地情況突出地方特色，橫向聯合建立區域旅游服務標準，在標準體系制定過程中體現關鍵指標的重要性和完備性，制定相應的評價體系；同時定期對標準進行更新，體現標準的實效性，對我國旅游服務標準化的進一步建設具有重要意義。

[基金項目：本文為四川省教育廳創新團隊項目――“旅游標準研究及應用”的階段性成果（項目編號為：13TD0019）。]

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[12] 李文苗，吳國清，丁水英.我國標準化發展現狀研究[J]. 標準科學，2010（10）：30-35

（作者單位：四川旅游學院 四川成都 610000）

篇4

“十五”期間，*區堅持商旅文聯動發展戰略，將旅游業作為五大產業之一進行重點發展，旅游業集聚度不斷提高，知名企業先后入駐，都市旅游品牌產品日趨成熟，區域內外的協作不斷加強，產業的總體實力得到增強，行業管理與企業經營水平不斷提高，*已成為*都市旅游中心區的核心，旅游業已成為*發展現代服務業中的重要組成部分。

1、旅游行業實力實現新突破

十五期間，*區利用自身優勢，以招商引資為重點，著力抓好區內旅游產業的培育工作，壯大旅游企業的實力。截止20*年底，我區已有國內旅行社99家，名列全市之首，有星級賓館31家（其中一星1家，二星13家，三星9家，四星5家，五星3家）。20*年旅行社組織出游135.9萬人次，接待116.9萬人次。20*年旅游業完成旅游總收入59.6億元，同比增長14％；完成增加值6.02億元，同比增長20％；完成稅收9422萬元，同比增長27.8%。同時，旅游和商業、文化產業緊密聯手，形成了客流、商品、文化之間良性互動，特別是通過大力營造春節、“五一”、“十一”三大黃金周的節日氛圍，以節造勢，以節聚客，推動了區域旅游消費和商業文娛業營收的顯著增長。

2、旅游景區建設取得長足進展

“十五”期間，旅游景區在管理、質量等級、開發建設等方面取得了較好成績。全區已基本形成了一個多層次、多類型、多風格的旅游精華景點體系，旅游資源的特色鮮明：歷史與現代并存，具有深厚的歷史文化積淀，擁有了海內外公認的知名度。旅游資源集中成特色鮮明的四大主要景區：以人民廣場為中心的行政文化旅游區，*大劇院、*城市規劃展示館、*博物館已成為旅游的熱點；以南京路為中心的購物休閑旅游區，萬商云集、名店林立，成為游客休閑購物、體驗現代都市風情的絕佳去處；以外灘為代表的經典建筑風光旅游區，體現了中外文化的碰撞、交流與融合；以豫園花園、豫園商城、城隍廟為代表的老城廂民俗文化旅游購物區，民族風情濃郁、建筑風格獨特。此外還建成了較為完備的旅游指示、無障礙設施等服務體系，通過團隊大巴路泊點設置和停車誘導系統的建設，大大提高了旅游的可進入性。

3、旅游產品呈現多樣化趨勢

*區整合旅游資源，加大開發力度，已初步形成多樣化的旅游產品，對市場的適應力逐漸增強。節慶活動中重大活動品牌凸顯，形成了地域上南北呼應、時序上張弛有度的節慶活動方式，培育出以南京路“開幕大狂歡”為代表的*旅游節*系列活動、豫園商城的“豫園中國日（節）”、“中外轎車文化展”等*都市旅游活動的知名品牌。我區旅游業響應市、區號召，抓住*都市旅游出現的新機遇，結合*大力發展現代服務業的區情，充分發揮地處中心城區、旅游配套齊全、旅游企業強大的優勢，重點開展旅游會展市場的拓展工作，取得了顯著的成效。區旅游管理部門支持區內旅游企業進行市場開發，針對目標市場不斷推出“夕陽紅”老年之旅、“蘭色海洋”海釣之旅等特色產品；響應國家號召，開發三山會館等區內革命遺址、遺跡，組織紅色旅游線路。

4、旅游行業管理逐步強化

旅游管理部門從長遠出發，營造良好的政策與規劃環境。在國家政策許可的范圍之內，放開市場準入，在嚴格審批程序、增加透明度，在依法審批、保證質量的基礎上，鼓勵發展不同所有制和規模的企業，實現了申請企業100%通過或改進后審批通過，大力培育了旅游市場。進一步加強對旅游行業的政策支持，籌設了“*旅游產業發展資金”，開展全區性的旅游規劃、調研等活動。通過旅游行政管理部門的自身建設，加強對旅游企業的管理。嚴格執行《中華人民共和國行政許可法》和《*市旅游條例》等法規，嚴格把好旅游質量關，強化對旅行社的年檢、星級飯店的年度復核和“黃金周”檢查等基本手段。開展“創建文明城區”、開展“優質服務月”等重點活動，使旅游行業的文明創建工作進一步加強，旅游市場管理進一步規范。

5、商旅文間聯動成果初現

十五期間*區解放思想、更新觀念，大力實施商旅文結合戰略，推進了三大產業跨越發展，取得了明顯成效。通過三業聯動，繁榮假日經濟，拉動春節、“五一”、“十一”等市場消費；加快推進新世界、一百、豫園商城等商業結構調整，增加世紀廣場等旅游休閑設施；“一業特強”的旅游紀念品產業初具規模，商旅文資源得到優化配置，產業整體能級不斷提升，形成獨具特色的領先優勢。

6、產業宣傳手段不斷創新

旅游局以宣傳為發展旅游的重要抓手，注重利用現代科技，打造全方位的旅游宣傳網絡。如：引進了360度看*的新技術，建設“大*之旅”旅游網站；自籌資金發行《*旅游休閑》；發行《外灘》、《豫園》等自助游手冊；積極參加國內、國際旅游交易會等重要宣傳活動；致力于構建長三角旅游協作網絡，并與全國各地的旅游管理部門開展友好合作。通過宣傳，在立足*、服務全國的同時，將“*牌”打到外地，拓寬招商引資渠道，為旅游企業搭建合作平臺。

（二）形勢分析

“十一”五期間，*旅游業面臨著良好的產業發展背景，也有優越的產業發展基礎，但同時也要清醒地看到面臨的挑戰和存在的不足。

1、旅游業發展面臨三大產業機遇

（1）宏觀經濟背景有利于旅游業產業崛起。世界經濟將進入穩定增長期，經濟全球化趨勢正向縱深不斷推進，區域經濟一體化進程不斷加速，帶動了商品流、信息流與客流，有利于促進旅游發展；國內經濟正處于新一輪經濟增長上升期，要求深化改革、調整結構、轉變經濟增長方式，而旅游這一第三產業中的成長性行業的發展，不僅符合國家經濟發展方向，也是對于以人為本、改革開放、可持續發展、循環經濟、和諧社會等理念的實踐。

（2）現代服務業發展趨勢帶動旅游業新發展。現代服務業是市場經濟發展的必然產物，正成為社會經濟轉型期經濟增長方式轉換的主要產業模式之一。作為現代服務業的旅游業已成為世界第一大產業，中國將向世界旅游強國飛躍，必將由國民經濟的新增長點發展成為國民經濟的支柱產業。*正在打造一個現代服務業社會，旅游產業已成為*市國際服務貿易中心的創匯大戶，已成為*國民經濟新的增長點，也是都市型產業重點發展的行業之一。

（3）新的產業機遇為旅游業提供了更大空間。“十一五”期間，奧運會、世博會將給旅游業帶來新的歷史機遇。*正緊密結合社會經濟發展和產業結構調整布局，有利于旅游業發揮關聯帶動作用、整合都市旅游資源。此外，長江三角洲區域經濟逐步走向一體化、人民生活水平日益提高，為發展國內旅游提供了極好的機遇。加之*區旅游信息網絡平臺的建立，形成了一個優勢互補、資源共享的旅游合作網絡，為*區共同參與國內、國際旅游大市場競爭提供極大的發展空間。

2、旅游產業發展面臨四大挑戰

（1）加入WTO的挑戰。中國加入WTO后酒店業與旅游業將全面開放，將對現有的旅游行業結構、旅游管理、旅游組織、旅游人才、旅游市場等方面形成挑戰。

（2）同業競爭的挑戰。*區區域面積不大，回旋余地小，而周邊的盧灣、靜安、徐匯也同為都市旅游的中心區，新天地、淮海路、南京西路等商業圈的旅游設施崛起，對*中心區的制高點和壟斷地位形成強有力的挑戰。

（3）新興技術的挑戰。為數不少的企業仍采用傳統的經營管理模式和手段，適應不了千百萬海內外游客游*的服務要求。而要實現發展網上旅游的目標，需要時間、技術和資金，這種挑戰是旅游產業一場革命性的挑戰。

（4）品牌創建的挑戰。*區地處*都市旅游的中心區，已成為全國和世界向往的著名旅游目的地。但從旅游產品來說，還不能向海內外游人提供一個具有明顯的、不可替代的名牌、品牌的綜合精品，而且旅游效益不高。這是向*區旅游產業在新一輪都市旅游發展中能否繼續搶占高地提出了又一嚴峻的挑戰。

3、*旅游業發展具有三大區域優勢

（1）優越的區位。*區位于*市中央商務區的核心部位，是*現代化的中央商務區（CBD）的重要組成部分；是*最繁華的中心商業區、最重要的公共活動中心；是*中心城濱水生活岸線最長的區；是*交通最便捷、設施最完善的中心地區。區位重要、經濟發達、資源豐富、交通暢達，為*區旅游產業的進一步發展創造了必要條件。

（2）獨特的資源。*區擁有獨特的都市型海派經典旅游資源，是*的發祥地，它既有700多年歷史的老城廂，又有記載160多年*開埠史的外灘、南京路地區，是全國和世界知名的*象征地。傳統的城市格局，奇特的園林景觀，多元的宗教文化現象等，這些都是*區特有的都市型“海派經典”旅游資源。

（3）雄厚的基礎。區政府制定的“十五”奮斗目標基本實現，*區圍繞建設濃縮申城文明和海派經典文化的旅游文化區等目標，加快發展旅游業等五大產業，大力推進五個功能區建設，旅游業已成為全區五大支柱產業之一，為“十一五”旅游產業的高效發展創造了物質和文化基礎。

4、對工作的三點思索

（1）凝聚核心競爭力。“十五”期間，*著力打造*區的旅游吸引物，但資源分散不集中，核心競爭力不強。為此，必須依托城市功能的調整和建設，各產業、各部門應將旅游服務功能有機地融合進去，構筑一個綜合性的、現代大旅游服務體系，即核心競爭力。然而，這個體系的構筑需要全區共同努力，這就成為構筑這個現代綜合服務體系的難點。

（2）構建“黃金旅游圈”。就*區都市型旅游產品的構建而言，絕不能走單純建旅游大項目的路子，必須依托都市核心區的歷史、自然環境和城建、經濟、社會、文化的發展，構建“*黃金旅游圈”，但要充分發揮旅游業整合資源的功能，如組建專線旅游巴士交通等工作，將對區域旅游管理部門提出較大的挑戰。

（3）推進商旅文結合。發展旅游的目的主要是為了取得綜合的效益，而其重點又是取得明顯的經濟效益。故增加游客的購物消費量，提高消費水平，就成為*區發展旅游產業的集中關注點。中國即將進入后三產支持型經濟和現代服務經濟時代，它是以娛樂經濟和感性消費為特征的新的消費形式，這種消費形式的推動需要相關部門的協調配合，在工作推進與互相協作中要形成有機的、能滿足不斷變化的旅游消費新需求，存在較大的難題。

二、“十一五”指導思想和發展目標

（一）指導思想

以黨的十六大精神為指導，堅持以人為本，樹立全面、協調和可持續的新發展觀，按照“五個統籌”主動協調，按照“五個堅持”開拓創新，與時俱進，規劃未來。抓住“十一五”戰略機遇期，加強*都市型旅游資源綜合開發，形成新的“海派經典”都市旅游精品。通過資源整合開發*區的商業、旅游、文化等相關資源，充分發揮產業間的疊加效應，形成*旅游的總體增量；通過全面提升產業素質和發展水平，形成旅游產業的制高點，為區域經濟社會發展作出更大貢獻。

（二）發展方針

貫徹區“十一五”規劃對*旅游發展的指導思想，結合*區“經典*”的建設，創新觀念，以將*區海派旅游資源開發成“海派經典”的旅游精品為目標，運用多種手段發展可持續的*旅游業：

1、綜合創新戰略。*區要承擔以海派文化源頭和“海派經典”為主題、整合都市精品的重擔，首先必須在戰略上展開全面的創新，加快向相對更加注重內涵性、整體性、功能性、區域性、質量性為主要特征的，從增強全區旅游綜合競爭力為核心的綜合創新戰略模式轉變。

2、區域發展戰略。*區不僅要與相關市區、郊區組成具有互補功能的本市專題旅游線，還應跨出市區，與生態環境更好的山區、海島、農村共同組成資源共享、客源互送的區域旅游產品。

3、聯動整合戰略。打破單兵獨進的旅游發展模式，依托并融入一、二、三產和相關文化產業，全力實施區政府提出的“商旅文”結合戰略，保持旅游產品“海派經典”特色，并長盛不衰。

4、個性化發展戰略。以個性化是旅游產品的生命線，以個性拓展市場，打破旅游產品雷同的瓶頸。突出“海派源頭”、“海派經典”這一*區旅游個性。

5、核心競爭力戰略。核心競爭力是一個以現代服務業為基礎的，具有獨創性的綜合能力，旅游業要根據市場的需求不斷變化，及時營造和調整自己的核心競爭力，取得市場優勢。

6、現代服務文化戰略。旅游業作為現代服務業之一，要注意文化戰略。現代服務文化，是現代服務業的具體承擔者，它是從文化的細微處，不僅有服務意識，還有具體服務任務，使顧客真正滿意，爭取市場。

7、經濟發展戰略。把握新一輪市場的主動權，其中最主要是要增強旅游產業發展的科技含量、文化內涵，和延伸旅游產業鏈，促進旅游產業的整體效益。

8、精品戰略。以科學的手段優化資源、合理配置、創新組合新產品，提高以現代服務業為內涵綜合的優質服務，如白金五星酒店、經典豪華等。

9、形象戰略。突出“海派源”、“經典旅游”的形象戰略，營銷*，走向市場；采用各種宣傳形式，將*形象在旅游者心目中留下深刻印象。

10、效益擴張戰略。利用旅游的綜合功能，把經濟效益擴張為社會效益和環境效益，使*區得到更全面，更協調的發展。同時，還要使居民從旅游中得到效益、得到旅游的享受、情感的交流，達到推動全區經濟、社會文化和諧發展，為全區“商旅文”結合戰略目標的實現服務。

（三）發展目標

按照區“十一五”規劃“加速發展都市旅游業，打造國際水準的‘黃金旅游圈’”的產業方針，以*都市型旅游產品為目標，深化商旅文結合戰略，以抓好功能融入為抓手，適應世博會旅游市場的新需求，導引出一個新的世博旅游市場，把*區建設成為國際、國內著名的獨具“中國海派文化源頭”國際都市經典旅游區以及交通便捷、環境優美、現代旅游綜合服務體系功能完善、效益突出的都市型中央購物旅游區和旅游經濟強區。

篇5

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。

（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃步驟

（1）顧客細分與準確定位

與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。

對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。

2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

（1）重視服務跟蹤體系

對于無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。