養老院市場營銷精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇養老院市場營銷，期待它們能激發您的靈感。

篇1

[關鍵詞] 急診；十二指腸鏡；腸內營養；急性膽源性胰腺炎

[中圖分類號] R5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2016）12（c）-0050-03

[Abstract] Objective To analyze the effect of acute duodenoscopy combined with early enteral nutrition and its complication in senile patients with acute biliary pancreatitis.Methods Group selection the clinical data of 104 elderly patients with ABP treated in our hospital from February 2014 to May 2016，which divided into two groups according to different treatment.52 patients each group，the control group was treated with emergency duodenoscopy，the study group combined early enteral nutrition therapy based on the control group， compared the treatment and complications of two groups.Results After treatment， the symptoms of fever， abdominal pain and back pain in the study group were shorter than those in the control group，the diffemence was statistically significant（P

[Key words] Emergency； Duodenoscopy； Enteral nutrition； Acute biliary pancreatitis

急性源性胰腺炎（ABP）屬臨床多發病，病情發展迅速，致死率高，患者在患有ABP后，腸道功能被破壞，細菌、毒素入侵腸道內穿透腸黏膜滲入血液中，引起致命性并發癥，故臨床醫治ABP時應重點保護腸黏膜屏障功能，以提高患者預后[1]。以往臨床常采取十二指腸鏡醫治ABP，可降低重癥胰腺炎發病率，尤其是治療合并內科基礎病的老年患者療效佳。鑒于ABP老年患者機體呈分解、代謝均較高狀態，且機體功能減退，故而機體內環境紊亂嚴重，身體營養嚴重不足[2]。因此，該院認為老年ABP患者應及早接受腸內營養治療，以維持機體營養均衡，增強免疫力，以支持后期治療。該文旨在探究急診十二指腸鏡與早期腸內營養聯合治療老年ABP患者的臨床效果，研究以2014年2月―2016年5月于該院醫治的104例老年ABP患者為對象，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

整群選取于該院醫治的104例老年ABP患者臨床資料，均自愿參與研究，簽署知情同意書。納入標準：均與中華醫學外科胰腺學分會訂制的急性胰腺炎診斷符合[3]，可耐受內鏡醫治，CT確診肝外膽管結石；排除標準：排除十二指腸鏡失敗或中轉開腹、合并膽內管結石、膽管窄小患者。按醫治方式不同分為兩組，觀察組52例，男女比例24∶28，年齡62～81歲，平均（71.13±5.22）歲，病程5～11 d，平均（6.96±1.02）d；對照組52例，男女比例27∶25，年齡64～84歲，平均（72.11±6.12）歲，病程3～8 d，平均（6.92±1.24）d；對比兩組基數資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

兩組均接受基礎醫治，實施液體補充、減壓胃腸、血補給及電水解質、酸堿失衡糾正、抗生素等治療措施。單行急診十二指腸鏡醫治對照組：基礎醫治后，內鏡檢查患者十二指腸，并用針式刀作1 cm切口，多數結石在膽管內壓力下隨膽汁排出，用十二指腸鏡網藍取出未排出結石，低壓膽道造影檢查結石有無取凈。結石小者一次性取出，結石大者先內鏡鼻膽管引流，待病情穩定再二次取石；術后留置鼻膽管。在對照組基礎行早期腸內營養治療觀察組：急診十二指腸鏡方法同對照組，鼻空腸營養管在胃鏡協助下置入患者空腸30 cm處，營養管外端固定于臉頰，第1天生理鹽水滴注，第2天分次為腸內輸注營養液，定期沖洗營養管。待醫治1個月后，兩組取3 mL靜脈血，離心，血清放存于-70℃下，選取全自動生化儀檢測血淀粉酶（血AMY）、白細胞（WBC）、TBIL（膽紅素）、PLT（血小板）；ELISA法測定血清細胞因子（C反應蛋白、腫瘤因子）。

1.3 觀察指標

①癥狀改善（發熱、腹痛、后背脹痛、腹脹）；②血清生化指標（血AMY、WBC、TBIL、PLT、CRP、TNF-α）；③并發癥（呼吸衰竭、急性腎衰、胰腺周圍膿腫或假囊腫、腹腔出血）。

1.4 統計方法

應用SPSS 21.0統計學軟件分析數據，正態計量資料以（x±s）表示，兩組間比以t檢驗，計數資料χ2檢驗，用[n（%）]表示，P

2 結果

2.1 兩組癥狀改善情況比對

醫治后，觀察組臨床各類癥狀消退時長均比對照組短（P

2.2 兩組生化指標比對

醫治后，觀察組血清各項生化指標情況均比對照組優（P

2.3 兩組并發癥情況比對

醫治后，觀察組總并發癥率7.69%比對照組23.08%低（P

3 討論

ABP的醫治關鍵在于及早引流胰液、解除膽道梗阻，以控制病情加重。胰腺炎可引起患者局部或全身性的炎癥反應，損傷患者機體，傳統治療方法是全麻開腹切除膽囊、膽總管取石及T管引流，該治療方式易損傷機體，引發諸多生理應激反應，增加術后并發癥風險。由于老年ABP患者自身免疫功能、臟器功能均呈退行性減退，且合并較多心腦血管病，故而易傷及原損傷臟器功能，惡化病情，導致死亡。

ABP患者良好預后的關鍵因素是膽道暢通，通過急診十二指腸鏡治療，可迅速解除膽道內梗阻，抑制胰腺炎病情的發展、惡化，是一種有效性的微創醫治方法，可重新恢復患者組織功能，修復受損臟器[4]。另外，十二指腸鏡操作便捷，只需麻醉患者口腔黏膜外表層，可減小術中麻醉風險；在內鏡括約肌作切口取石，再經內鏡鼻膽管引流膽汁，可幫助急性胰腺炎病情轉歸。與該研究結果結合看，觀察組醫治后發熱、腹痛及后背脹痛等癥狀消退時長均比對照組短；說明急診十二指腸鏡的治療效果顯著，促使膽道梗阻被解除，臨床各癥狀均緩解。

急性胰腺炎起病后，腸壁供血不足，減少腸黏膜灌注，因此，腸道內菌群、毒素均滲入至血液中參與體循環，從而發展為ABP致病菌，引誘機體出現炎癥反應，促使炎性因子水平過于飽和，傷及患者臟器，進而引起MODS并發癥，加重病情。有研究顯示[5]，MODS發病首要器官是腸道，白細胞、C反應蛋白水平可表達出腸源性感染的嚴重情況，而正常菌群在腸道內發生移位所引起的繼發感染是致ABP患者死亡的主要原因。為此，該院決定在急診十二指腸鏡治療基礎上為患者提供早期腸內營養治療，結果顯示觀察組治療后血AMY、WBC、TBIL、PLT、CRP、TNF-α水平均比對照組優，且觀察組治療后并發癥總發生率7.69%比對照組23.08%低；@與周洪斌等[6]研究報道結果相似，提示急診十二指腸鏡與早期腸內營養聯合醫治ABP的療效顯著，可提高患者免疫功能，控制腸內環境平穩，減低并發癥誘發風險。考慮其原因如下：通過早期腸內營養補充，可保護腸道黏膜，有助于腸道黏膜吸收營養物，以改善ABP患者營養代謝紊亂；為患者胃腸道補充營養能源，調節腸道血公平衡，修復腸道上皮細胞，維護腸道黏膜屏障的功能[7-8]。另外，腸內營養補充可加快腸道蠕動，調衡腸道功能；借助空腸營養管輸入營養液，可阻礙胃相、頭相刺激胰腺外分泌，減少胰腺分泌阻礙，從而修復胰腺，緩解病情[9-10]。早期對ABP老年患者補充腸內營養，既不傷及腸黏膜，防止破壞腸道屏障，又抑制胰腺分泌作用，增強腸黏膜免疫性，促進血運，阻礙細菌、內毒素移位，抑制炎性因子產生，降低腸源性感染率，故而預防患者腸道衰竭，改善患者預后。

綜上所述，老年ABP患者經急診十二指腸鏡、早期腸內營養聯合醫治后，可有效改善病情，降低二重感染率，強化機體免疫力，幫助術后恢復加快，療效確切，值得推廣于臨床。

[參考文獻]

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[6] 周洪斌，蔣能孟.急診十二指腸鏡聯合早期腸內營養治療老年急性膽源性胰腺炎的臨床療效[J].中國老年學雜志，2015，35（3）：673-675.

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[9] 王輝. 應用腸內營養支持治療急性胰腺炎患者的臨床研究[J]. 中外醫療，2015（7）：88-89.

篇2

3月20日，我隊邀請了“王叔叔講故事”公益活動的發起人王先生到我校專門為我隊人員及各班組織委進行了培訓，為以后我隊出活動打好基礎。通過此次活動我們不僅對該公益活動有了一個更好的了解，而且激勵了我們做該項活動的信心。

培訓之后，我隊分別于4月2日、4月16日、4月30日、和5月14日開展了四期活動。并且每次活動都取得了圓滿成功。通過這些活動不僅讓孩子們獲得了快樂我們的志愿者們也都受益匪淺。紛紛表示要將該活動繼續下去。就在王叔叔講故事活動進行的同時，各班在自己的服務基地開展的活動也在有條不絮的進行著。

3月xx日，管理系xx級市場營銷一班在保定市植物園開展了為期一天的學雷鋒青年志愿活動。經過一下午的學習雷鋒精神活動的開展，參加活動的人員獲得了幫助他人的快樂，也用自身行動向同學們展示了雷鋒精神。并且他們認識到只有長期的堅持，才能將雷鋒精神得到更好的繼承和發揚，并影響到他人。在收獲自我的同時，讓更多的人參與進來，共同營造這一種互幫互助的和諧氛圍。3月xx日下午，管理系xx屆市場營銷二班志愿者前往保定市春輝養老院開展志愿活動，看望養老院的老人們。經過此次活動他們對敬老院的老人們有了更好的了解，體會到了他們的孤獨與寂寞，并表示希望以后能更多的進行這樣的活動。3月24日xx屆市場營銷本科班開展了“愛我家園環保校園”系列活動。活動雖僅僅持續三小時，但環保意識深入同學心中，取得了預期的效果。3月31日我院管理系xx級市場營銷一班志愿者前往市春輝養老院，開展志愿服務活動，為老人們送去快樂與溫暖。4月9日xx級工商企業管專科班的志愿者們前往保定市民族敬老院開展主題為“春暖大地、愛獻夕陽”的志愿服務活動。在過程中，老人們主動和我們的志愿者說起話來，直夸他們都是好孩子。聽著這些話，同學們心里既溫暖又感動，希望能給老人沒帶來更多的快樂。

4月21日，市場營銷本科班在火車站開展了以“文明出行——火車站志愿服務活動”為主題的活動。4月23日，工商管理本科班同學在保定市客運中心開展主題為“奉獻愛心，回報社會”的志愿服務活動。

5月14日，工商企業管理專科班在學校音樂廣場開展了“宣傳環保知識，垃圾分類處理”的志愿活動。

篇3

【關鍵詞】人口老齡化 老齡產業 消費市場

人口老齡化是指老年人口在總人口中所占比例的上升，它是伴隨社會經濟發展而必然出現的社會現象。這種人口年齡結構的變化會對社會、經濟、家庭等方面產生廣泛的影響。據遼寧省2005年1%人口抽樣調查資料，截至2005年11月1日零時，沈陽市總人口7266200人，60歲及以上的人口有1080900人，占總人口的14.88%，沈陽市早已進入人口老齡化城市的行列。人口老齡化除對社會、經濟、家庭產生影響外，還會引起經濟結構的變化，最明顯的就是人口老齡化催生了老齡產業的興起和發展。本文將從老齡產業發展的角度，針對人口老齡化的現狀，提出幾點思考。

一、對老齡產業的基本認識

老齡產業是指為老年人口提品或勞務、滿足老年人口衣食住行用以及精神文化生活等各方面需求的各種行業。老齡產業內涵具有三個方面的屬性：一是它既包括有形的商品、產品，也包括無形的產品、服務；二是它不但包括物質方面的商品和服務，也涵蓋豐富精神文化生活的商品和服務；三是老齡產業所涵蓋的領域是多方面的，不僅包括生產領域，也包括流通領域及相關的服務領域。

1、老齡產業產生的原因

（1）發展老齡產業是社會經濟發展的客觀要求。國民經濟的快速發展為老齡產業的興起和發展提供了巨大的空間。我國經濟的快速增長，極大地提升了整體經濟實力，這為推動老齡產業發展、滿足老年人口日益增長的物質和精神生活需要創造了宏觀環境。

（2）發展老齡產業是老年人口需求增長的要求。人口老齡化的加速發展及老年人口規模的較快增長為老齡產業的發展創造了良好的契機。同時，老年人的收入水平穩定提高，需求呈多樣化的發展趨勢，也為老齡產業的發展提供了必要的經濟基礎。老年人的相對購買力水平穩定增長，對產品和服務的需求也呈多樣化，使老年人成為消費群體中的重要目標市場之一。

（3）發展老齡產業是商家市場營銷意識增強的必然結果。市場的需求導向也促使企業開始注重對特殊群體和特殊市場的研究。老齡人口在購買力水平、消費行為、消費態度與其他年齡組比較有不同的特征，企業經營者應給與更多的關注，根據老年人的不同消費需求制定相應的市場營銷戰略，這種營銷意識的增強在一定程度上也推動了老齡產業的興起和發展。

2、老齡產業的服務對象

老齡產業的主要服務對象是老年人，也包括尚未進入老年人的年齡界限，但因生理、心理或其他原因同樣對相關的老年產品和服務有著客觀需求的人口。對老齡人口有一個正確的認識，才能有針對性地去開展工作，拓展市場，滿足老年人口的消費需求，推動老齡產業的發展。

二、我國老齡產業的發展現狀分析

中國的老年消費市場需求還沒有引起社會足夠的重視，適合老年人需要的物質產品、精神產品以及各種服務還太少，某些方面基本上還是空白，老年消費市場也尚未形成，老年人在一般市場上很難買到所需的商品。服裝、食品、生活用品、旅游路線等都尚未形成專供老年人的特色消費市場。以沈陽市的養老產業為例，目前沈陽市有養老機構176家、床位12237張，但目前其利用率很低。有的民營養老院50張床位，僅有10余個老年人居住，入住率20%。人口老齡化的快速發展本來蘊含著巨大商機，為什么社會化養老卻缺乏活力？

1、政府和企業對老齡產業發展關注不夠

無論是政府，還是企業都沒有充分認識發展老齡消費市場的重要性和迫切性，政府缺乏鼓勵開發老年消費市場的政策，許多企業缺乏長遠打算，急功近利，不愿投資或經營那些經營周期較長或利潤不多的老年產品，老齡產業滯后。

2、老年群體的經濟消費能力不高

目前老年人口的社會保障制度還很不完善，老年人的收入水平總體上不高，而且內部存在較大差別，形成了富裕、小康、溫飽和貧困老年人并存的情況，相當多的老年人沒有條件消費。還有的以犧牲自己的消費需求去補貼子女的生活或隔代育幼之需。

3、現有老年產品和老年服務缺乏足夠的吸引力

主要表現為：品種單一、缺乏創新、質次價高，造成老年人消費熱情不高。以沈陽的養老產業為例，如前所述為何會出現一面是慘淡經營的托老機構，一面是呼聲日高的養老需求，分析其原因主要是高質量的老年公寓少，大部分社會化養老機構所提供的服務與社會需求相脫節，低檔的硬件設施和低質的服務缺乏吸引力。究其原因，一是資金約束，目前民間社會養老機構資金力量薄弱，要改善設施和服務力不從心；二是管理人員和服務人員素質較低，不少機構負責人缺乏專業理念、經營技能和融資能力；三是護理人員大多沒經過專業培訓，服務意識差，服務技術不規范。

4、傳統觀念影響老齡產業的發展

以養老產業為例，造成養老院養老難的另一主要原因是傳統的居家養老觀念使得養老機構不為人們普遍認同。在對某市的老人調查中，90%以上的老人認為居家養老更經濟，可以得到更多精神上的慰籍和融洽的親情關系；只有不到30%的老人表示當生活不能自理，為了不給家人添麻煩，會考慮選擇老年公寓、養老院等社會養老機構。而對在養老院內老人的調查顯示，80%以上的老人入住原因是無子女、家人無力照顧、不想給子女添麻煩、家庭不和、配偶去世等，只有10%的老人認為在養老機構更有樂趣。

三、發展我國老齡產業的對策

開發老年消費市場、發展老齡產業，不僅是沈陽市100多萬老年人口的迫切要求，同時對于經濟和社會協調發展具有重要意義。表現在：可以有力地推動老年產業的發展，深化老年產業分工，促進經濟的增長；可以更好地滿足老年人日益增長的消費需求，提高老年人生活質量，體現國家的文明和社會的進步；可以促進經濟和社會的協調發展，促進社會和諧，社會共享和社會穩定。

1、加快經濟發展速度

加快經濟發展，不斷增加GDP，在增強經濟實力的基礎上不斷提高老年人的收入水平。這是提高消費能力的物質基礎，只有經濟協調快速發展，才能從根本上提高老年人的收入水平，繼而提高老年人的消費水平，發展老年消費市場，促進老齡產業發展。

2、加快老年社會保障制度建設的步伐

我國應逐步建立與市場經濟體制相適應的全方位的社會保障制度，包括養老保障制度、醫療保障制度和社會救濟制度，增加老年福利設施的投入，擴大社會化服務范圍，解除老年人口的后顧之憂，保障老年人的基本生活。這是一種資金來源多渠道、保障方式多層次、權利和義務相對應、管理和服務社會化的社會保障制度，也是發展老年消費市場和老齡產業的制度保障。

3、政府應盡快制定和完善扶持老齡產業發展的優惠政策

政府應根據人口老齡化的情況，對一些產業進行結構調整，鼓勵和引導老年產品市場的發展。已出臺的《沈陽市人民政府關于加快養老產業發展的意見》非常及時，各管理部門應運用市場機制，制定一些必要的優惠政策，扶持老齡產業的發展。要充分利用現有的社會資源發展老齡產業，多層次、多渠道籌集發展老齡產業的資金，努力提高資金利用率，積極引導民營企業參與社會化養老服務工作，鼓勵扶持民營資本投入養老服務業，政府在資金、政策上對社會化養老機構的扶持，極大地調動了民營資本投向養老服務業的積極性。如沈河區為兩家新建民營養老機構一次性補助就達29萬元，說明政府扶持老齡產業有了實效。養老社會化服務要逐步走產業化的發展道路，這是方向和趨勢。

4、老齡產業和老年服務機構要提供合適產品和專業化服務

老年人是一個特殊的社會群體，由于受老年身體條件、心理狀態的影響和制約，他們在觀念、起居、衣著、旅游、醫療保健、文化娛樂等方面都有自身的特點。老年用品生產企業應認真搞好市場調查，摸清老年人口規模、老年人口結構、老年人口的收入水平、老年人口的特殊消費需求對市場結構的影響，以及老年人的消費心理和消費特征，增強預見性，使老年產品的開發符合老年人的實際需要。同時大力發展老年服務產業，尤其是老年護理產業，滿足高齡老人對醫療保健需要和服務性消費的需求。

5、引導老年人樹立新的消費觀

新型老年產品的被認可需要一個過程，這需要社會與市場的共同引導。隨著生活水平的提高和老齡產業的發展，轉變老年人的陳舊消費觀是完全有可能的。因此，商家要通過媒體加強宣傳和引導，企業和廠商要恰當定位宣傳戰略和營銷戰略，樹立品牌意識和市場信譽。商家應開展體驗銷售、真情銷售、微利銷售，讓自己的新產品促進老年人消費觀念的改變，使老年人敢于消費、善于消費、樂于消費。

總之，發展老齡產業，加強老年人服務設施建設，需結合地區實際情況，在投資、稅收、產業規范等方面要有政策支持，企業要積極參與，同時動員全社會共同參與，鼓勵走社會化、產業化的道路，推動老齡產業的發展。還要注意引導消費，培育老年消費市場，從產業和消費兩個渠道推動老齡產業的發展。

【參考文獻】

[1] 朱曉京、李哲：綜合新聞欄目[N].沈陽日報，2007-3-13.

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[3] 國務院第三次全國人口普查辦公室：世紀之交的中國人口（全國卷）[M].北京：中國統計出版社，2006.

篇4

[關鍵詞]養老機構；風險管理；內部控制

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714113

目前，我國已經進入老齡化社會，國家和社會養老壓力日益嚴峻。養老機構作為我國養老服務體系建設的一部分，發揮著重要的補充作用。但是，目前在我國養老機構建設和管理中，尚沒有成型的專業風險管理的內控體系，源自各國五花八門的管理制度和粗放的本地管理制度混雜在一起，使得養老機構運營和管理面臨較大的風險。近年來，頻頻曝出養老院重大安全傷亡事故，2015年5月25日河南省平頂山市魯山縣康樂園老年公寓發生特別重大火災事故，造成38人死亡；2017年1月4日，吉林省通化市輝南縣朝陽鎮一安養老院發生火災，造成7人死亡。目前，我國養老行業力推PPP模式，養老機構建設如火如荼。但由于缺乏統一有效的風險管理體系，有養老行業人士預測：在未來的2～4年內，中國老齡產業的風險事件還將集中爆發。因此，在養老機構中應提高機構內部控制能力和風險管理能力，提高老年人入住養老機構的安全性和滿意度。

1內部控制

根據1992年COSO委員會發表的內部控制報告的定義，內部控制是指：由公司董事會、管理層及其他人士為實現以下目標提供合理保證而實施的程序：運營的效益和效率、財務報告的可靠性和遵守適用的法律法規。[1]內部控制是為了實現企業的高效管理，保證資產和信息安全，避免經營風險，實現企業可持續發展的一種重要管理手段。在打破多年來以政府為主導的養老機構建設管理格局，大規模實行民營化的背景下，養老機構運營過程中，面臨的風險系數也將增加，機構內部控制體系建設越來越重要。

2養老機構目前存在的主要風險

21戰略風險

養老機構治理如同公司治理，同樣需要有戰略眼光。養老機構的長期發展，會受到養老機構選址、產品和服務定位、集團擴張、多元化經營策略、企業文化及價值觀建設、對市場風險及競爭對手的判斷、機構內部組織結構、政企關系等因素的影響。

22市場風險

養老機構建成后的運營時間一般比較長，運營過程中會受到經濟發展水平、通貨膨脹變化、銀行利率浮動、市場競爭對手情況、養老產品發展、消費群體喜好變化的影響。

23運營風險

養老機構的收益基本來自運營階段，而運營風險也是養老機構面臨的最大的風險。在運營過程中，機構消防安全、食品安全、服務質量、員工尤其是護理員的穩定性、機構內部管理合理性、機構產品定位準確性、政府稅收補貼政策等都對養老機構的良好運營帶來不確定的風險。

24法律風險

目前，我國在養老行業的法律建設比較落后，養老機構容易陷入事務糾紛。老人入住合同不范不統一、事故責任劃分機制不明確、機構事務糾紛訴訟及處理程序不規范、國家法規政策調整、養老行業專業律師缺乏、養老事務法律咨詢機構稀缺等各種因素都將對養老機構帶來風險。

25財務風險

養老事業屬于福利性事業，養老行業屬于微利性行業，在養老機構運營過程中，大部分機構都面臨財務風險。在養老機構建設和運營過程中，機構貸款、融資比較難、經營盈利少甚至虧損導致資金鏈條斷裂、財務管理不規范、財務系統不完善、集團資金缺乏監管導致被隨意挪用。

3養老機構風險管理內部控制體系建設的必要性養老機構目前存在眾多風險，為了增強風險意識，提高風險應對的精準性，促進養老行業健康發展，建立養老機構內部控制體系是非常有必要的。

31合法必要性

目前，在國家大力發展養老行業PPP模式的背景下，養老政策密集出臺，養老法規逐步完善。新的養老機構服務標準、合同標準、環保標準、消防防疫等安全標準、老年人設施設備標準、募捐及志愿活動等都將陸續建立和完善，政府和行業組織將加大對養老行業的監管力度。內部控制體系的建立和完善，將規范養老機構行為，提高養老機構運行合法性。

32運營必要性

基于養老行業PPP模式市場化和產業化的大背景，養老行業將面臨大發展，社區養老和居家養老模式受到大力提倡，養老機構尤其是民辦養老機構將迅速增加，機構運營競爭更加激烈。同時，隨著消費群體需求的增長，養老服務更加多樣化、高質化，服務群體的服務標準和維權意識也日益增強，有資質的專業護理員嚴重缺乏，機構不斷面臨法律訴訟和護理糾紛困境，而能夠有效轉移運營風險的保險產品嚴重滯后，機構運營管理日益復雜。建立和完善內部控制體系，將提高養老機構運作規范性和高效性，提前規避運營風險。

33投融資必要性

在大數據和養老行業PPP模式化背景下，產生了多元化的網絡+金融+養老和眾籌模式。出于資本的逐利性，養老行業投融資門檻將迅速提高，投資者對養老機構的盈利能力和風險控制能力將提出更高的要求。如果打算眾籌一家養老機構，或者向網絡銀行貸款，必須要有能夠讓投資者感到安全的風險管理系統。同時，養老機構開始高度專業化，外包服務和供應鏈不斷拉長，時刻考驗著供應鏈的安全穩定。要實現養老機構投融資，建立內部控制體系將極大地減少投資風險，促進投融資順利進行。

34人力資源建設必要性

養老行業從業人員數量龐大但素質不高、有資質的專業人員短缺。目前，我國僅擁有養老護理員約100萬人，持證上崗的養老護理員僅為5萬人，養老護理員的缺口達近900萬人。[2]另外，從業員工對自身的職業健康保護意識增強，對機構的人文建設、工作環境、薪酬結構等都提出了更高的要求。為了提高養老行業整體服務水平，建立內部控制體系，將有效地規范行業管理，提高養老服務質量。

4養老機構風險管理內部控制體系建設

41養老機構內部控制體系建設的原則

（1）前瞻性。內部控制體系要超前制定，事先考慮和預測風險，制定并完善風險應急預案機制，防微杜漸，居安思危；在促進企業發展方面，要強化行業品牌意識，提高企業的競爭力，實現專業化、多元化、連鎖化戰略經營。

（2）標準性。內部控制體系要實現標準化、模塊化，增強與各項管理模塊的兼容性。在實施過程中，實施標準不因實施對象、實施主體等的差異而隨意變更，要強調職責明確，避免政出多門，權力不明，職責不清，同時要善于授權和加強監管。

（3）協調性。要強調內控體系的統一性、連續性和業務完整性，各項指標和體系要相互協調，互相促進，避免出現體系相互排斥沖突的情況；在實施過程中，要方便調整和更新，且調整更新成本低，在操作過程中要便于核對檢查。

（4）可行性。內部控制體系的建立，要適應養老行業的外部宏觀大環境，如經濟、政治、法律、文化、公共環境的情況，也要結合養老機構自身的特點，考慮機構自身所處的地區周邊環境、機構實際運營情況、入住老人需求、人力資源狀況、機構財務情況等。

（5）具體性。內控規則要分模塊細化具體，要對控制流程做出詳細描述。對控制目標、要求、內容、措施、主體、對象、時間、地點、程序、記錄等做出詳細規定，以實現操作規范性和統一性，既能宏觀把握，又能注重微觀細節。

42養老機構內部控制體系模塊建設

根據養老行業特點，養老機構內部控制體系建設模塊主要有：信息系統、財務管理、法律法規、公共事務、公司治理、人力資源、后勤服務、環境安全、應急預案、市場營銷。

（1）信息系統。養老機構信息系統內部控制建設要制定總體的信息系統建設規范，對信息系統的開發、運行、維護、管理、使用進行管理和控制。主要對以下方面進行建設和控制：信息系統安裝管理、信息系統和網絡安全管理、信息錄入管理、信息傳遞和使用管理、信息系統變更管理、信息系統用戶操作管理、信息備份和拷貝管理、信息公開管理等。

（2）財務管理。財務管理內控模塊要求對養老機構業務流程進行控制，包括：經濟業務的授權、審批、審核、結算、復核、盤點、記賬、核對和審簽等業務。對養老機構的固定資產、物資采購、應收應付等項目進行規范管理，以提高養老機構經營管理活動的效率，提高養老服務水平和質量，保障機構及企業的財產安全、財務報告的真實可靠，促進企業持續健康發展。

（3）法律法規。法律法規內控模塊是養老機構各內控模塊的基礎和原則，也是機構發展的戰略方向。養老機構法律法規內控模塊主要歸納和學習新、老國家養老政策法律法規、條文條例、規章制度，提高養老機構事務合法性。法律法規模塊重點是把握養老事業國家政策方針，培養專業養老事業法務人員，提高養老機構服務和管理、發展的規范性和合法性。

（4）公共事務。公共事務內控模塊主要是針對機構對外事務的規范和管理，主要包括：政企關系、社會關系、媒體公關、志愿者服務活動、慈善募捐、國際養老文化及經驗交流。公共事務內控模塊的建立，有利于規范對外公共事務，實現養老機構戰略發展、營造良好外部發展環境、提高社會影響力。

（5）公司治理。進行公司治理內控模塊建設要對養老機構的企業文化、組織結構、機構設置及權責分配等進行管理。在公司治理過程中，要建立機構內部的民主機制，建立科學合理的激勵機制，使得養老機構組織文化深厚、組織結構優化、結構設置合理、權責分配得當，公司上下齊心，能進能退，為提供優質高效的養老服務奠定優良的組織和文化基礎。

（6）人力資源。人力資源內控模塊主要是對養老機構人力資源進行管理。針對對象主要有：養老機構管理人員、護理人員、財務人員、醫務人員、培訓人員、行政人員、后勤人員、安保人員。在具體的內控設計過程中，要重點針對各類人員的工作規范、員工招聘、薪酬設計和激勵、技能培訓、身心健康、人事關系等活動進行規范。人力資源內控模塊尤其是對護理人員的內控設計最為重要。在對護理人員管理中，要對護理人員業務操作流程、注意事項、糾紛解決、技術培訓、薪酬激勵等進行標準化規范，提高護理人員的專業性。

（7）后勤服務。后勤服務內控模塊是保障養老機構后勤服務質量的根本。主要包括：營養膳食、食品衛生安全、生活護理、社區助餐等內容。后勤服務內控要重點規范后勤操作流程、嚴格把關食品衛生安全、開發適合老年群體的營養膳食，保障機構老年人的身體健康，為機構老年人提供優質的后勤服務。

（8）環境安全。環境安全內控模塊是保障養老機構運營安全、機構工作人員、服務對象的人身安全的重要防線。在進行環境安全內控模塊建設中，要加強消防安全、醫療急救、老年設施設備安全建設和管理，要定期進行消防安全演練和教育宣傳，進行醫療急救流程規范和知識培訓，建立機構老年設施、設備安全標準。

（9）應急預案。應急預案內控模塊是減少養老機構突發危機，緩解危機災害，減少危機后果的重要保障。養老機構應急預案主要包括：突發自然災害應急程序、突發人為災害應急程序、機構事務糾紛應急程序、社會公關危機應急程序等。

（10）市場營銷。市場營銷內控模塊具體包括機構業務介紹、服務推廣、品牌定位、展會展覽、客戶評估等內容。在養老機構市場營銷內控模塊中，要規范養老機構業務推廣，形成規范的業務推介和營銷模式，精準市場定位，找準機構客源，在提高市場份額的同時，也要加強對目標客戶群體的資質、條件審核，對于不符合機構服務條件的群體，采取限制準入的方式，將運營風險提前規避。

養老機構內控體系是一個系統的體系，是機構運行的基礎和業務操作的流程和規范，是機構風險管理的重點內容。內控系統的建立，不僅有助于機構內部的系統管理，提高機構運行效率，也是有效應對外部風險、發現和抓住行業發展機遇的基礎。在進行養老機構內控體系建設過程中，要植根于養老行業特點，充分結合自身及其他養老機構管理經驗，抓住時代特點和政策機遇，不斷完善和發展內控系統內容和規范，為養老機構運作和風險管理提供技術、程序支撐。

參考文獻：

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篇5

[關鍵詞] 民間養老服務；質量評估體系

中圖分類號：C913.6 文獻標識碼：A

中國老年人口在總人口中的比重呈逐年上升趨勢，我國將成為人口老齡化國家。因此，建立民間養老服務機構順應了社會發展需求，而對民間養老服務質量的評估也成為迫切需要解決的問題。

1 民間養老服務機構質量評估體系建立的必要性

民間養老評估指標體系是能夠保證民間養老服務有效的定量化打分評估體系，它包括針對對民間養老各參與各方的評估，既有民間養老服務接受對象――老年人的評估，也有針對民間創辦組織、企業、個人及其服務質量的評估。建立民間養老服務機構質量評估體系的作用主要表現在：

1.1 發展民間養老服務機構的需要

當前，養老機構主要以政府主導建立的養老院為主，輔以近年興起的居家養老服務，另外包括少量收費昂貴的私人養老院等。由于養老機構評價指標的不標準、不規范，導致養老服務機構服務水平不高，花費子女額外的精力，帶來一定的家庭、社會穩定問題。為了解決養老社會問題，大力發展民間養老服務機構是必要的，而為了提高養老服務的質量、規范養老服務的市場，必須建立與之相匹配的養老服務機構質量評估體系。

1.2 提高民間養老服務機構服務質量的需要

建立民間養老質量評估體系可以實現服務的標準化、專業化、人性化，從而可以提高民間養老服務機構的服務質量。建立起完善的民間養老服務評估體系，能夠幫助民間養老機構認清老年人在服務機構中的真正的需求，如筆者所在的張家港地區，民間養老服務機構能夠依據質量評估體系的反饋，為服務群體制定個性化的產品，包括老年人家政服務、老年寄養、老年人再教育以及老年人心理關懷等，并盡全力去滿足他們的需求，力求可以為這些老年人提供全方位的服務。

1.3 促進社會各方參與養老服務建設

評估體系的建立與實施一方面有助于社會各方參與對民間養老服務成本、服務過程、服務內容進行評價，在降低服務成本的同時提升服務內容及其質量；有利于讓社會大眾了解民間養老機構提供的專業化、人性化服務，了解到民間養老機構的服務評價指標，并且促進社會各方對民間養老機構進行監督、做出相關評價；更能夠讓政府了解到社會對老年人的服務狀況，進一步優化養老政策，促進養老保障及服務的建設水準。另一方面，有利于民間養老行業形成明確的制度、規范。

2 民間養老服務機構質量評估體系的不足之處

2.1 政府扶持政策不足

在養老服務這一分散的市場中，各地還是以政府主導為主。社會上也有一些私人的養老院，大多也都是收費較為昂貴的療養院，其主要服務對象是高收入人群，政府、部隊高層退休人員等。這些養老服務機構是政府扶持的主要對象。

民間養老服務機構作為未來養老服務的主體，在短期內卻很難得到政府的重視。據調研，筆者所在的張家港市區范圍內，有兩家比較大型的政府養老服務機構，分別是楊舍老年服務中心和塘橋福沁苑，這兩家都是政府投資的養老院，不僅可以享受政府養老優惠扶持政策，而且有完善的評估體系，接受民政部門等政府部門的嚴格監督。而民間養老服務機構主要以家政服務等形式出現，雖然已經達到一定的數量，但是政府優惠扶持力度較小，主要體現在稅收降低等方式上，評估體系沒有、不完善或流于形式，缺乏政府監督和指導。

2.2 評估主體不夠寬泛

要能做出適當的評估，首先要正確定位所要評估的主體。明確好評估主體，養老服務機構才能根據主體的需求來制定合適的服務內容。

由于民間養老服務還處于起步階段，其養老質量評估體系受經濟條件的制約，評估主體主要側重于自我評估主體和老年人評估主體，評估主題不夠寬泛。自我評估也就是服務機構自身對民間養老服務機構整體情況進行的評估。評估主要是為了應付社保等管理部門的檢查，從而造成了一系列的評估往往只是走個過場，其進行的自我評估在一定程度上不會起到太大的作用。另一方面，是老年人評估主體。這方面的評估雖然可以發現一些養老服務中的不足與缺陷，但往往會導致其評估只從評估主體的自身利益出發而降低了對服務本身的評價。單一的評估主體不能完整地反映服務對象的全面需求及質量要求，只能代表部分群體的部分要求。

2.3 評估內容不夠完善

在養老服務模式中，民間養老服務機構屬于一個新興的養老服務模式。老年人作為民間養老服務機構服務的對象，他們是否滿意民間養老機構的服務，對機構質量的評估是至關重要的，也與民間養老服務機構服務質量直接掛鉤。民間養老服務機構服務的首要目的是要讓老年人們滿意，因此，民間養老服務機構要通過質量評估體系完善評估內容和服務內容，要有利于服務體制的建立和完善，從而提升社會對民間養老服務的滿意程度。

當前，民間養老服務機構的質量評估體系還處于發展階段，由于科學性、客觀性、全面性等的缺失，使得我們的質量評估體系還不成熟，質量評估體系本身包含的內容并不健全，不能充分根據評估體系來判定老年人的全部需求，對服務的滿意程度也不能完全把握，內容不完善的評估體系使得服務對象不信任民間養老服務機構的服務，也不利于老年人養老服務水準的提高。

3 完善民間養老服務機構質量評估體系的改進建議

3.1 對評估主體加以調整

（1）民間養老服務機構的自我評估應當保留。民間養老服務機構要對民間養老服務機構的基本情況，服務過程，服務結果進行自我的評估，但應當避免應付考核的情況，而應當將評估作為機構發展的內在需要，要充分認識到民間養老服務機構的優點以及不足之處。

（2）民間養老服務機構應當將老年人及其家屬納入評估主體。老年人作為民間養老服務機構的主要服務對象，應當作為評估主體的主要力量，但由于老年群體的特殊性，他們往往不能清楚的表達出自己所需要的；另外，老年人家屬作為委托方有不同的出發點，所以，將老年人家屬納入評估主體也是必要的。民間養老服務機構應當評估主體重點轉向他們的家屬，充分、清晰的轉達出老年人的意愿以及委托家屬的需求。

（3）民間養老服務機構應當有相對獨立的第三方評估主體。所謂第三方評估主體就是與民間養老服務機構沒有任何利害關系的專業評估機構對民間養老服務機構進行評估，其獨立性與專業性可以增加評估結果的科學性與實用性，并且有利于對民間養老服務機構進行社會監督。

（4）民間養老服務機構應當納入政府評估主體。一般來講，就是由民政部門來承擔對民間養老服務機構的評估。政府參與評估的優點在于政府的法制能力強，其群眾基礎能力也不是一般評估機構所能及的，民政等政府部門對服務機構的運作情況也較為熟悉，可以成為更好的評估主體。

3.2 對評估內容加以完善

評估內容首先針對服務內容，例如針對張家港市場，服務機構主要提出了以老年人家政服務、老年人寄養、老年人再教育、老年人心理關懷等為主要服務內容，其中老年人家政服務主要是針對老年人基本可以自理，提供一定的日常生活飲食方面的服務；老年人寄養則是一種托老方式，主要是針對于一些沒有子女或是一些子女沒有精力去照顧的對象：老年人再教育則是針對于一些之前從事文化事業或是對知識一直很熱衷，報著一種活到老、學到老態度，希望汲取更多知識的那些老人；而老年人心理關懷則是服務內容中所必備的。從這些方面來看，質量評估體系內容應當包括上述服務內容，評價標準應當細化，如家政服務，要根據服務時間飽滿程度、服務態度、服務量等設計采取星級評價方式，做到科學、客觀、全面完整。

3.3 劃分不同層次的評估對象

根據老年人的需求，民間養老服務機構要將評估對象劃分為不同的類型，不能一味的只針對一類老人。評估對象的劃分重點應當包括：最常見的“四二一”型，即夫妻二人撫養四老人一孩子的情況，因此子女平日忙于工作無充足時間照顧家里老人的這類家庭。第二，是女性市場，由于年齡越高男性越少，因此就目前來看，女性老年人將是老年人口中的主要組成部分。第三，也就是最常見的空巢老人。此外，還包括一些擁有較高文化素質水平，希望豐富老年生活，得到繼續教育，自我發展的老年人。

3.4 評估體系的標準化

（1）評估體系要做到科學性與實用性一致。科學性是指評估目標、內容和方法，既要建立在充分認識和系統研究的科學基礎上，能夠客觀反映服務質量的實際狀況，又要在具體實施過程中能夠簡單操作、簡單明了、資料可靠、容易理解等。關于這點，民間養老機構可以參考政府性養老機構的標準，引用其科學、合適的評價指標，并結合自身發展情況，加以完善和發展。

（2）評估體系要做到系統性和層次性一致。服務質量涉及不同層次、不同性質的要素，包括人、組織、各自行為、相互關系等層次性。對不同服務對象的劃分，要達到系統性與層次性的一致，即既要保持民間養老服務體系的一致性，又要根據不同的服務對象和內容進行層次劃分。

（3）評估體系要做到全面性和代表性的一致。服務質量的多元化，遵循全面性原則可以讓評估體系有效、客觀的評估服務機構的服務質量狀況。而在這諸多元素中，我們也要選出具有代表性或典型性的來重點評估，從而力求全面性和代表性相一致。

參考文獻：

[1]朱思文.人口老齡化對市場營銷組合的影響研究[J].商業時代：2006（22）：5-8.