信用監管模式精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇信用監管模式，期待它們能激發您的靈感。

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[關鍵詞] 藥店;信用;監管;模式

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)07(a)-185-02

藥店信用分類監管模式就是政府以藥店的信用信息為中心,通過按照一定的規則收集藥店經營信息、進行信用等級評定、獎罰以及對信用信息動態管理的過程。其特點可概括為:以藥店信用信息為中心,以評定信用等級為工具,以促進藥店信用提高為目的,模式的主要內容包括藥店信用信息的征集、等級的評定、公示以及獎懲等。

1 藥店信用信息的征集

根據藥品零售行業中信息跟信用的相關程度,可將信用信息分為基本信息、良好信息、一般失信信息、嚴重失信信息四大類。

1.1 基本信息

基本信息包括藥品經營企業登記注冊的基本情況,即企業名稱、注冊地址、法定代表人(企業負責人)簡歷及其身份證號碼、質量負責人簡歷及其身份證號碼、經營范圍、經營方式、藥品經營許可證的編號及期限、GSP認證認可情況等和駐店藥師的基本情況,如姓名、供職單位、執業情況、繼續教育情況等,還有這些信息的登記、變更、注銷或撤銷的內容。

1.2 良好信息

良好信息包括經各級監督抽查,合格率均達100%的有關信息和零售藥店被評受等級等信息。

1.3 一般失信信息

一般失信信息包括因違法、違規受到食品藥品監督管理部門警告和責令改正處罰的;違法違規行為符合《藥品管理法實施條例》第八十一條規定并按照該條給予處罰的[1];因違法違規行為,受到食品藥品監督管理部門上述兩項以外的處罰,但確屬非主觀故意的;藥師個人因違反誠實信用原則受到食品藥品監督管理部門處罰的;藥師個人因違反誠實信用原則而承擔與執業行為相關的民事賠償的;藥品經營企業擅自或者參與虛假違法藥品、醫療器械、保健食品廣告,被食品藥品監督管理部門移送工商行政部門或者被工商行政部門查處的;食品藥品監督管理部門認為應當通報的其他一般違法行為。

1.4 嚴重失信信息

嚴重失信信息包括:吊銷藥品經營許可證或暫扣營業執照的;拒絕、阻撓執法人員依法進行監督檢查、抽驗和索取有關資料或者拒不配合執法人員依法進行案件調查的;制售假劣藥品、不合格醫療器械,有主觀故意或后果嚴重或情節惡劣的;因違反藥品、醫療器械監督管理法律法規,構成犯罪的。

藥店信用信息的收集,以行政處罰決定書、整改通知、監督檢查記錄等為依據,并作相應的不良行為記錄和扣分,存入單位藥店信用檔案。

2 藥店信用等級的評定

2.1 確定藥店信用信息的分值標準

根據藥店信用信息的不同類型,對不同程度信用信息賦予不同的信用分值。失信信息失信程度越大,賦予的負分值越高,如,對曾被依法責令停業、暫扣藥品經營許可證的這種嚴重失信的行為,賦予最高負分-30分(總分100分),一旦有藥店擁有這種信息,它的信用值就被扣掉30分;而對良好信息則給予加分。

2.2 確定藥品安全信用等級的原則

以是否有因違反藥品(醫療器械)監督管理法律、法規和規章制度等而被處以刑事或者行政處罰作為信用等級劃分的主要標準;以違法行為情節的輕重和主觀過錯的大小作為等級劃分的輔助標準;采用積分制原則:將藥品、醫療器械監督管理法律法規和規范性文件的相關要求,劃成相應的分值,以積分多少為主確定信用等級。每個單位總分100分。

2.3 藥店信用等級的評定機構

藥店信用等級評定過程中,評定主體的選擇對評定結果的可信度十分重要。為了避免政府“尋租成本”的危險,最佳的選擇是通過行業協會組織來負責藥店信用等級的評定工作;或者政府組織的評定人員要覆蓋行業組織人員、藥店人員等。此外,藥店信用等級采用一年一評定的動態認定方法。根據每個周期的信用認定情況,對藥店的信用級別進行調整。

3 藥店信用等級信息公示

3.1 藥店信用等級的公示

公示要遵守法律法規,按照有關法律法規,藥品監管部門要對藥品零售企業的信用信息進行公示。

3.2 信用信息公示內容

信用信息公示的內容應該包括藥店《藥品經營許可證》上的基本信息、企業通過GSP認證的情況、企業當年因違法違規行為受到行政處罰的情況、藥店歷年信用等級的情況等。

3.3 藥店信用等級信息的公示渠道和技巧

為了避免訴訟的困擾,要掌控好藥店信用等級信息的公示方式。對嚴重失信等級的藥店要借助于社會新聞媒體進行公示,只要這樣才達到懲罰的作用;而對于一般失信等級的藥店以公示于各級藥監局網站為主,而對于屢教不改的失信藥店,適時向社會公布藥品零售企業的信用信息,公眾可直接查閱公示信息[1]。

4 藥店信用等級的獎懲

4.1 懲罰的原則

根據藥店與政府的博弈均衡理論,市場主體是否守信,取決于失信獲利的誘惑力與規則的強制力的比較,當誘惑力大于強制力,不管監管者查處還是不查處,市場主體都將選擇失信;只有當強制力大于誘惑力時,市場主體才可能選擇守信,強制力越大于誘惑力,即處罰力度越大,市場主體失信的概率越小[2]。從中可知,對失信藥店的懲罰力度是藥店選擇守信是否的關鍵,相反,如果懲罰力度不夠,無論藥監部門查處頻率多高,也無法讓藥店遵守信用。因此,對失信藥店懲罰的原則就是重點在于懲罰失信藥店,加大對失信藥店的經濟處罰力度為主,輔助于提高抽查頻率的處罰方式。

4.2 獎勵的原則

根據“囚犯困境”理論可知,對于兩個藥店來說,若在信息不對稱的情情況下,對雙方來說選擇失信是最合理的選擇。從中啟示是,對守信藥店來說,最佳獎勵就是消除行業內信息不對稱的局面。因此,對守信藥店的獎勵就幫助消除行業信息不對稱的局面,如政府可通過社會新聞媒體公示守信藥店的名字,以讓更多消費者者了解正確的行業信息,同時也能提高守信藥店品牌美譽度。

[參考文獻]

[1]國家食品藥品監督管理局.中華人民共和國藥品管理法實施條例[S].國務院令第360號.2002.

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關鍵詞：合作金融 農村信用合作社 商業銀行 監管質量 監管模式

中圖分類號：F832.7 文獻標識碼：A

縱觀中國農村合作金融體系，其監督管理存在的嚴重缺位已經成為我國金融體系倍受詬病的重要原因之一。隨著我國社會、經濟等全方位的突飛猛進，農村經濟也蓬勃發展，相伴而來的就是農村社會對金融產品的需求與日俱增。由于我國農村信用合作社的發展趨勢為合作金融的農村信用合作社與商業金融的農村信用合作社并存，因此我們不得不分別分析兩種性質定位下的農村合作金融監管體系，尤其是在監管模式未考慮這種并存性質監管的前提下，借鑒國外的先進經驗，提出調整現行監管模式的改革方案。

一、農村信用合作社與農商銀行監管模式的現狀

（一）監管體制

農村信用合作社主要受中國人民銀行、銀監會及信用社省級管理機構、省級人民政府的監管。2004年，中國銀監會和中國人民銀行根據法律、法規和《深化農村信用合作社改革試點方案》的精神，制定了《關于明確對農村信用合作社改革試點方案》和《關于明確農村信用社監督管理職責分工的指導意見》，明確了各相關機構在農村信用合作社監管中的職責。 各相關機構在監管中要做到協調配合、各司其職、職責明確、分工到位，使其在農村信用合作社的運行過程中發揮應有的作用。中國人民銀行對農村信用合作社的存款準備金、特種貸款、債券市場、外匯管理等業務進行監督，保證其合法經營。銀監會及其派出機構著重監督農信社機構設置、業務經營、法人治理、風險預防等方面。信用社省級管理機構具體監督農村信用合作社的內控制度和經營機制，比如說監督農信社業務范圍、財產清算、分配執行等。由于國務院將信用社的管理下放到政府，因此，政府對信用社的管理與風險處置的監管是全面的，監管方面主要包括對信用社執行法律、法規及政策的督促、對高層管理人員的評估、對信用社違法行為的監督等。

銀監會在2003年9月頒布了《農村商業銀行管理暫行規定》，在銀監會內部設立了農村商業銀行監管的合作金融監管部，并頒布了《加強農村商業銀行三農金融服務機制建設監管指引》等一系列規章，可見農村商業銀行監管采用的是全國性商業銀行的監管規則。 這是銀監會為了更好的貫徹“三農”精神，進一步強化了普惠金融理念，因此對農村經濟的建設具有重要意義。我國現行的農村商業銀行實施分業經營、分業監管的模式。具體而言，銀監會負責銀行業的監管實施工作，中國人民銀行主要負責宏觀調控與貨幣政策的制定。中國人民銀行是中央銀行，為銀行體系提供必要的流動性支持，并進而維護整個國家金融業體系的穩定。銀監會不僅增強了中國人民銀行作為中央銀行的獨立性，還有助于中央銀行將工作的重心放在宏觀調控與貨幣政策職能上。因此，銀監會除了對農商銀行進行監管以外，還要加強同中國人民銀行、政府、保監會等的協調合作，共同促進農村商業銀行的發展。

（二）監管內容

農村信用合作社監管的內容主要包括：第一，農村信用合作金融市場準入及退出監管，農村金融市場是否穩健運行直接關乎到農村經濟的發展，嚴格的市場準入管制可以促進農村金融體系的完善。第二，謹慎性監管，主要是指對資本充足度、資產流動性、貸款集中度等的管理，農村信用合作社的成立必須要有足額甚至大量的資本，除了抵御風險外，更重要的作用是吸引投資及擴大業務。第三，對農村信用合作社經營活動的監管，一方面由股東、債權人和存款持有者對市場進行監督，銀行對資產流動性進行監管，維持一定的存貸款比率。另一方面在發生金融風險時，銀監會及相關機構協助省級人民政府處置，保護農村信用合作社及農民的利益。第四，對高管人員進行監管，主要是監管高管人員的任職資格及條件，對監管其履行職責并作出評價。

農村商業銀行監管的內容主要包括股權結構、公司治理、發展戰略、組織架構、業務發展、風險管理、人才隊伍、績效考核和監督評價等內容。要合理設置股權結構，通過高層的決策與考察，合理吸收優質涉農企業入股，股東要對其進行監督。建立適合農村商業銀行的治理結構時，董事會、監事會、股東對其進行監管。銀監會及其派出機構不僅要對農村商業銀行的機制建設與執行情況進行監督，而且還要對市場準入、高層管理人員的績效等進行監督并進行評價。

三、農村信用合作社現行監管模式存在的問題

（一）監管職責分工不明制約了銀監會監管效能的發揮

目前，對中國農村信用社的監管采取行政監管與行業監管并行的監管模式，行政監管主要指在農村信用社改革過程中把管理權力部分分給省級政府，使其具有了監管的職責；行業監管主要由銀監會及其各地的銀監局負責。雖然監管職權的下放在某些方面發揮了行政與行業在監管上攜手的優勢，但是存在的問題還是非常普遍。行政監管與行業監管因為在職責分工上不夠具體明確、有加之沒有進行有效的溝通、信息共享的寬度和深度極小等問題，使得在某些方面銀監會和省級政府都有管理的職責，而在另一些方面二者卻都無監管的義務，這造成了要么爭搶監管、要么互相扯皮的不良后果，也嚴重影響到監管作用的發揮。

銀監會作為農村信用社的監管主體，其監管因忽視了農村信用社自身的特點而缺乏針對性和有效性。而在對其采取何種監管標準這一問題上，我國又選擇依商業銀行的監管模式進行監管。但是，農村信用社和商業銀行因為其性質上存在的差異導致其在產權制度、經營區域、管理水平等方面都有諸多不同，而且農村信用社也存在農村商業銀行、農村合作銀行、省級聯社、縣統一法人社和兩級法人社的多元化模式。如果都按照商業銀行的監管方式進行監管，則難以達到應有的監管效果。同時，銀監會還缺乏與現代市場經濟所要求的金融監管水平相匹配的足夠的監管人員和監管手段。現場監管和非現場監管相結合是我國目前在農村信用社O管上所采取的主要手段，其中臨時性的現場監管較多，因為其在成程序方面不符合程序正當性，在收集信息方面缺乏深層次的數據對比分析，致使其在監管的次數上和深度上非常有限，監管工作很難有效完成。此外，由于農村信用社的法人多、機構相對分散等原因，使得監管機構沒有能力配備足夠的人員于每一個具體的監管對象，全面監管往往名存實亡。外加很多監管人員在業務素質、管理水平等方面都達不到監管者應該具備的能力要求，導致其監管水平比較低下，監管效果難如人意。

（二）行業自律監督機制缺失

到目前為止，我國還沒有形成農村信用社的行業內部自律監督機制。2005 年 12 月，中國銀行業協會農村合作金融工作委員會作為我國農村合作金融行業協會而成立，依照《農村合作金融工作委員會工作規則》可知，現在此協會以為會員提供服務和溝通協調為主要職責，并不包括監管的內容。另一方面，行業協會沒有具體的類型，其數量更是少之又少、近乎空白，這使得各種不同分工的協會組織的成立無法建立在農村信用社自愿參加的基礎上。同時，由于沒有認識到行業協會組織在行業管理、監督等方面的重要性，故在對其成立、運行的政策和措施上堅持消極態度。這些原因都使得協會組織無法發揮其應有的作用，也使協會組織在監管上補充銀監會難以觸及的真空地帶的成立目的化為泡影，造成了農村信用社監管漏洞有所擴大。

三、農村信用合作社監管模式的設計思路

一國的農村合作金融體系直接關系著這個國家農村經濟發展，故而各國均不遺余力地設計適合自己的監管模式以保證其農村合作金融組織的健康、持續發展。因此，為了更好更快地發展農村經濟，我們應對農村信用合作社的監管模式進行建設性地設計。

（一）借鑒國外實行混合監管模式

德國采取政府監管與行業自律組織監管相結合的模式，政府監管機構包括聯邦金融監察局、中央銀行和審計協會三個；美商儲蓄互助相互保險集團和美國信用社存款保險基金為美國的農村信用社的發展保駕護航，防范因為一切原因所帶來的農村經濟波動。總體來看，各國在本國農村信用社監管體系的設計上都堅持外部監管、內部自我監督和行業監管相結合的監管模式。針對目前我國農村信用社監管存在嚴重缺位以及農村信用社相關機構還沒有被納入監管體系的問題，應在借鑒發達國家相關經驗的基礎上，設計外部監督和內部監督并重的監督模式，即形成以銀監會和各地銀監局為主、行政監管、行業協會監管和社會監督為輔的外部監管體系，同時設計類似于公司監事會的農村信用社自我監督部門進行內部監管。

（二）建立科學的監管體制

針對我國農村信用社在分布上極其分散、經營狀況參差不齊等現狀，要設計出一套既能適合中國國情、有利于推動中國農村信用社改革與發展，又符合國際慣例且具有國際發展水平的農村信用合作社監管體系，其難度可想而知。銀監會和各地銀監局作為農村信用社監管的主體力量，對其設計的合理與否直接關乎農村信用社的健康發展。就銀監會和各地銀監局的監督職能發揮，應該以實行分類監管，通過制定有差別的監管標準和方法，利用現代科技信息手段，建立大數據模型，在分析利率敏感度和風險程度的基礎上，形成科學合理的預警機制，同時結合專項稽核等傳統手段，選拔和培養高素質的監管隊伍，對農村合作金融機構的經營風險實施類型化的全方位監管。 為加強金融監管法律法規的可操作性，還可以通過從立法上量化與金融監管有關的各項經濟技術指標的方式， 同時整合各方面的統計數據，在規范數據來源的真實性和實效性的基礎上建立監管統計系統，以實現監管部門對農村信用社風險的實時管控。

（三）重行業自律監管

在某一個行業內成立以自我約束為目的的協會組織，其本身就有對此行業內的協會成員進行協調、監督、管理、服務的作用。農村信用合作社通過行業協會制定并組織實施行業所共同遵守的行為規范及準則，并以此來規范各會員單位的內部控制行為，從而促成業內的溝通合作，協調同業內的想到救助，同時配合銀監會的監管工作，防范和化解金融風險。 在德國，行業協會可以成立專門的審計協會，審計協會通過對基層合作金融機構的經營和管理進行經常性審計，向銀監會提供更為真實和及時的行業信息。這樣，審計協會和銀監會通過分工與合作，共同規范農村合作金融的活動。

（四）建立信息披露制度加強社會監督

農村信用合作社作為農村合作金融體系的重要組成部分，由農民認股成立。因為農信社本身就關系到農村經濟的快速發展，又因農民社員本身的文化水平有限，外加農村信用合作社所涉及的都是專業的經濟行為，因此要實現社會中介機構、農民社員、新聞媒體等社會主體的社會監管，就要建立完善的農村信用合作社信息披露制度。建立信息披露制度，就是要將農村信用合作社的經營情況和法律法規制度的落實情況向社會公布，接受農民社員和社會大眾的輿論監督，約束農信社的經營管理行為。

農村信用合作社監管模式應該在適應我國國情上的基礎上借鑒國外先進的農信社監管經驗，形成外部監管和內部監管并行的監管模式。同時，在監管模式的應用上我們還應該結合我國農村經濟發展的具體情況，具體問題具體分析。

四、農村商業銀行監管模式的方案設計

農村商業銀行擔當著農信社轉型為現代公司的重要角色，對其改革和發展進行有效的監管必然是題中之意。但是農村商業銀行與農村信用合作社在性質、功能、作用、價值等各方面都有所區別，對其的監管模式也應有所不同。

（一）納入法人治理結構，走民主化監管道路

伴隨著農村市場經濟的進一步發展，農村信用社應其需求的變化而選擇以農村商業銀行的形式向現代公司轉型，我們理應看到在此形式之下更多的是要根據農村商業銀行的發展要求適時地納入現代公司制度的具體內容，使其與市場經濟相適應。公司法人治理結構作為現代公司制度的核心，是農村商業銀行在治理上必不可少的，即農村商業銀行應該通過設立分工明確、權責一致的權力機構、執行機構和監督機構，調整銀行的所有者、管理層、職工三者之間的關系，推動其健康發展。首先，我們應該明確所有者是誰、誰說的話算數的問題，即采取措施對產權加以明晰，使股東的權利得以充分實現。其次，農村商業銀行的所有內置機構都要依照法規及章程的規定進行人事任用、變更，省聯社在不干涉其日常事務的前提下對其進行監管。再次，要廣招金融相關的人才，推動農村商業銀行走可持續的發展道路。

（二）努力發揮監事會作用，提高內部監管質量

監事會作為公司的三大機構之一，擔負著監督公司運行中機構和人員的履職行為之重責，監事由股東會和職工代表選舉產生，并對其負責。監事會與其他機構在監督與被監督的基礎上相互配合、互相制衡。在現實中，雖然監事會的作用發揮有限，但可以通過措施的改進，釋放其有效監督的功能。首先，要完善農商銀行的法人治理結構，以確保監事會的獨立性。監事會要代表股東并行使其應有的監督職能，絕對不能成為董事會的工具或附庸，更不能成為農村商業銀行的擺設。其次，要通過立法明確監事會及其監事的責任。因監事監督管理過失給農商銀行或股東造成損失，應明確規定由其承擔適當的補充責任。只有責、權、利的匹配才能增強監事會成員的責任意識，才能提高農村商業銀行的內部監管質量。

（三）引進戰略投資者，創新股份代持機構

從公司類型來看，農村商業銀行是一種特殊的股份有限公司。因此其設立時的發起人人數應符合公司法的相關規定。實踐中可以采取多種措施來規范這一設立條件。一是通過引進戰略投資者的方式來實現。即通過溢價購買自愿放棄股東地位投資者的股權，既可以達到公司法要求的發起人人數的要求，還可以通過引進戰略投資者引進高素質金融人才和科學的管理。二是采取募集設立方式。依據公司法募集設立股份有限公司的相關規定，農村商業銀行設立時的發起人須控制在 200 人以內。建h銀行業監管部門創新相關條款，設計發起設立股份的代持機構，依法規范農村商業銀行有關機構發起人的資格與取得條件，以應對農村商業銀行募集設立時的人數要求。

參考文獻：

[1] 李潔.農村合作金融組織法律問題研究[M].北京：法律出版社，2013（1）：222.

[2] 徐文鳴.促進農村商業銀行監管的法經濟學分析[J].中國證券期貨，2010（02）：117- 119.

[3]胡芬.地方政府在城市商業銀行發展中的職能轉變研究[D].長沙.：湖南大學，2009：18―20.

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[5]張潔.中國農村合作金融理論與實踐研究[D] .長春：吉林大學，2013.

[6] 鹿野嘉昭.日本的金融制度[M].北京：中國金融出版社，2003：273- 275..

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關鍵詞：科技期刊；信用；管理體系

實施科技計劃是政府引導科技發展方向、通過政府投入優化社會科技資源配置的主要形式。而科技期刊是實施科技計劃、傳播科技信息的有效載體。是科學研究鏈上很重要的一環。作為科技期刊編輯出版部門，對學術成果有著重要的審核、把關作用，在這一環節如果把關不嚴，很容易使科研不端行為造成惡果。如何有效地杜絕科技論文中的學術失范，筆者認為有必要構建學術期刊信用管理體系，建立信用數據庫和科技論文信用評價系統，為國家科技部《關于在國家科技計劃管理中建立信用管理制度的決定》的實施提供支撐。編輯部利用此平臺不但可以解決信用的問題，還可通過該管理體系來控制論文的質量。

一、科技信用與科技期刊信用的概念涵義

國家科技部《關于在國家科技計劃管理中建立信用管理制度的決定》對科技信用的定義是：利技信用作為社會信用的重要組成部分，是指從事科技活動人員或機構的職業信用，是對個人或機構在從事科技活動時遵守正式承諾、履行約定義務、遵守科技界公認行為準則的能力和表現的一種評價。

科技期刊是發表科技論文的載體，是科技活動鏈上不可或缺的部分，同時還承載著個人學術資格評價的社會功能。這一部分的不誠信行為影響著整個科技活動的質量以及人才評估的準確性，以前出現的種種弄虛作假、抄襲、剽竊的嚴重學術不端行為，很多就出現在這―部分。因此，科技期刊的信用同樣也涵蓋了以上信用規則，其信用評價范圍是對遵守科學共同體內公允規范的能力和誠信的程度。

二、科技期刊信用缺失的現狀和存在的問題

當前由于我國社會信用機制不完善，科技期刊存在著不少科技信用缺失的表現，主要表現在：

(一)論文作者的信用缺失。由于科技成果與許多個人的利益掛鉤，因此急功近利，一稿多投，抄襲、剽竊他人科研成果，捏造或篡改科研數據。

(二)審稿者的信用缺失。審稿者本應是本專業專家，應該是嚴謹而慎重的。但有的專家在人情面前而高抬貴手。有的由于同專業競爭的原因而故意發難。

(三)期刊編輯部的信用缺失。由于缺乏監管機制，再加上編輯部內部的制度不健全，因此產生的“關系稿”、“交易稿”屢見不鮮。有的期刊編輯部以贏利為目的，甚至是有錢就發。

三、建立科技期刊信用管理體系的必要性和目的

是什么導致科技期刊信用的缺失，筆者認為有以下幾種原因：

(一)經濟利益的驅動是導致科技期刊信用缺失的直接原因。追求利益的最大化是市場主體的根本動力，科技期刊由于讀者群的限制，要產生很大的經濟效益是很難的。一些科技期刊被推上市場后，由于生存問題，使辦刊的宗旨發生變異，在一定程度上拋開學術標準去取舍稿件。又由于失信成本過低，所以在發稿過程中隨意性很大，即使發生問題了，得到的制裁遠遠小于所得。

(二)體制問題是導致科技期刊信用缺失的根本問題上。由于長期受計劃經濟體制的制約，信用問題一直得不到重視，在從計劃經濟向市場經濟轉軌時期，出現了一個真空地帶。在某種程度上，科技信用觀念的淡漠和科技信用評價機制的“空白”已經嚴重地損害著我國科學技術事業的發展。

(三)信息不對稱，數據失真。信息的真實性決定了評價結果的可靠性，科技期刊由于種種原因，難于獲得論文作者和該研究領域的全面信息，而社會又賦予科技期刊太多的評價功能(如職稱評定、學位評定)，因此在沒有監管、制度不健全的情況下，極易出現信用缺失行為。

以上的種種弊端雖然采取一定的規章制度能在一定程度上避免，但要從根本上杜絕，一定要建立行之有效的管理機制，科技期刊信用管理體系建設的目的是引入“信用管理”機制，補充和完善我國科技計劃信用管理體系，提高參與科技活動相關主體的信用意識和信用水平，從機制上約束和規范科技期刊在科技活動中的失信行為。

四、科技期刊信用管理體系建立的原則和功能

科技期刊信用管理體系的構建，要在整個社會信用體制的大框架下建立，主要遵循的是法律和道德的原則，采用科學、先進、合理、高效和易操作的手段，對科技期刊工作中所有的參與者(作者、審者、編者)進行有效的監督。對科技期刊進行信用等級評估，整個體系應具有定性評估、定量評估和綜合評估的功能。數據庫和共享平臺能實行信用記錄制和信息共享制，科技期刊信用管理體系的模式主要功能見圖1。

圖1顯示了系統要完成的七大模塊功能：

(一)工作臺。這一塊的功能是完成對象(作者、審者、編輯部)和論文信息的顯示，編輯部輸入投稿者的基本信息(姓名、工作單位等)，平臺即可利用期刊網等資源查詢到作者的基本素質、科研能力和研究方向、代表性科研成果及近期發表的論文等綜合信息。

編輯部還可利用該平臺選擇審稿者，同樣能查出審稿者的綜合信息，還能為論文查新等。

(二)用戶管理。這一塊的功能主要是用戶單位(編輯部)的信用管理，作者在投稿環節需提供一份信用證明。證明其文章的真實性和可靠性，同時要求作者作出無剽竊抄襲、弄虛作假的承諾。該證明要由作者單位蓋章，在這一環節出現不誠信的行為，要由作者單位負責。

(三)評估指標設置。這一部分是整個評估體系的基礎，是一項技術性很強的工作，而指標的設置將決定整個評價的效果，因此需要作專門的研究。評估指標總體應按照科學性、實證性、系統性、可比性和實用性等原則來確定。主要針對期刊中的信用問題，突出信用能力方面的指標和信用意愿方面的指標體系。體系可以是多層次的，有定性的指標，也有定量的指標，定性的指標由聘用的專家評價，而定量指標則用收集到相關數據評價。最后進入綜合評價體系。

(四)信用信息采集。這一塊的功能在進行信用數據采集定義和評估指標的定義后，進行信用信息采集工作。采集到失信行為，進入黑名單信息。

(五)信用評估。該平臺根據采集到的數據及定義的評估指標及模型，進行信用評估，向有關部門提供評估報告。編輯部根據評估數據和報告對該篇稿件的處理作出決策。

(六)查詢統計。提供靈活、動態的查詢及統計方法，對進入數據庫中的各種數據進行展現。提供圖形分析方法，對信用評估系統中的數據進行分類統計，提供決策分析功能。

(七)數據管理。提供系統中數據的導入、導出工作，提供外部數據的導入、導出工作。

信用問題是各方面十分關注的熱點和敏感問題，涉及的領域內容量很大。單靠科技期刊信用管理體系來杜絕科技論文信用失范的問題，只能治標。要從根本上解決這些問題，必須標本兼治。

首先，加快制定配套的科技信用管理的規章制度、政策法規體系，為信用征信、信用評估、信用查詢、信用公開、信用管理提供基本的運作規范和法規依據。

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企業信用是社會信用的重要組成部分，涉及到銀行信用、商業信譽及個人信用等方面，從相互關系看企業信用涉及到企業與企業之間、企業與銀行之間、企業與政府之間、企業與消費者之間的信用行為。當前我國經濟正處在轉軌時期，建立和完善我國信用體系是適應全球經濟一體化的需要，是我國加入WTO后參與國際競爭的必備條件，信用是市場經濟賴以生存發展的制度基礎。但目前我國的現實是良好的社會信用機制尚未建立，信用意識淡薄、信用觀念扭曲，很多企業信用面臨危機，敗壞了社會風氣，危害了經濟的發展，其表現主要集中在幾個方面：

經濟合同履約率低、惡意拖欠貨款、三角債嚴重。據調查統計，某省企業合同履約率只有60%左右，合同欺詐屢屢發生，擾亂了市場經濟秩序；在貨款的償付方面，全國80%以上的企業深受三角債困擾，企業間相互拖欠貨款高達15000多億元，嚴重影響了生產經營的運轉，干擾了市場經濟的正常運行，許多企業流動資金被壓死，工廠停工、工人失業，經濟體系陷入惡性循環。

企業逃廢債嚴重。在金融信用領域，許多企業利用多頭開戶、無效抵押、無效擔保騙取銀行貸款；有的企業借改制、破產等名目，采取懸空、“金蟬脫殼”等等手法逃廢銀行債務。據人總行統計，截止2000年末，在工、農、中、建、交五家銀行開戶的改制企業為62656戶，經過金融債權部門認定的逃廢企業32140戶，占改制企業的51%，逃廢銀行本息1851億元，占改制企業本息的32%。部分地區、企業逃廢債行為相當泛濫，扭曲了銀企關系，危及金融安全，成為當前經濟生活中的一個頑癥和毒瘤。

假冒偽劣充斥市場，對經濟和社會造成巨大損失。在農業生產資料里有假種子、假化肥、假農藥、假農機等，農產品里有糧食摻假、棉花摻假、假藥材等；工業領域更是難以找出一塊沒有被假冒偽劣浸染過的凈土，劣質建材堆砌了“豆腐渣”工程、假食用油做成了有毒的餅干、獸藥作人藥、毒酒害命不絕；在服務業假冒偽劣也大有后來居上之勢，假廣告、假中介、假文憑、假審計、假評估為虎作倀。近年來，假冒偽劣給我國經濟帶來的直接損失以千億元計，間接損失更是難以估量，假冒偽劣不僅使消費者蒙受了經濟、人身、精神的多重傷害，還嚴重毒害社會心態。造假不僅使一些地方的經濟拖向了崩潰的邊緣，而且讓被假冒的企業元氣大傷，破壞了公平競爭的合理秩序，制假、售假還惡化了我國的投資環境，影響了外資的流入。

普遍存在的信用缺失危害無窮，給經濟和人民生活造成巨大損失，大大增加了經濟運行成本，降低了經濟效率，嚴重阻礙著我國社會主義市場經濟的健康發展，失信行為象瘟疫一樣侵蝕社會肌體，直接破壞社會的法制基礎，敗壞社會道德和社會風氣。

面對如此嚴重的信用缺失情況及帶來的巨大危害，政府和社會各界都在疾呼要建立良好的信用環境和信用管理體系，這是當前推動我國經濟持續快速健康發展的需要，是積極應對加入WTO面臨挑戰的必然選擇。在嚴峻的形勢和強烈的需求下，如何建立完善強有力的信用管理體系和形成良好的信用環境，就成為當前需要解決的緊迫課題。

通過對有關情況的研究分析，筆者認為應從“破”和“立”兩個方面入手，加大力度、加快速度，盡快建設符合我國經濟、社會發展需要的信用體系，形成良好的信用環境。

“破”就是工商管理、公檢法、技術監督等執法部門繼續加大對假冒偽劣、經濟詐騙、虛假信息廣告、惡意拖欠等行為的打擊力度，因為當前這些不法行為囂張的最直接原因是受到懲處的成本遠遠小于得到的收益，打擊的力度不足以懲處和威懾貪利的欲望。要遏制和消除這些現象的發生，對違法分子個人、單位懲處手段和經濟上的處罰必須足以擊破貪欲的幻想、大大超過在經濟上的收入。

“立”就是要從根本做起，制定相應的法律法規、建立完善信用體系、樹立良好的社會信用風氣，從總體上形成講信用、促發展的良好信用環境。

在實際經濟生活中，無論是生產性企業或貿易性企業，經濟往來的對象基本分為供應商、金融機構、產品經銷商和消費者，發生行政關系的主要有工商管理機關和監管機關，如海關、技術監督部門等。

以下著重從建立企業信用管理體制、強化信用管理方面談幾點建議：

建立規范嚴密的信用管理體制

從現階段我國社會、經濟的實際情況看，對企業信用直接或間接的監督、管理機關有工商管理、技術監督、人民銀行、公檢法等部門，這些部門在自己的職權范圍內擁有對企業失信行為的調查、處理的職能和權力，擁有真實的信息來源，但缺陷在于這些部門對企業的相關行為和信息沒有完整的記錄和系統的整理，也沒有對社會和運用的渠道，造成了信用信息的散失，信守誠信的企業無法得到表彰和益處，不守信用的企業卻有空子可鉆。因此必須建立和強化嚴密的信用管理體制，在各方面對企業的信用狀況進行監督和管理，采集和整理相關信息，形成系統性的資料，便于國家機關的監督管理、客戶的查詢運用。

例如對于某個企業的信用情況，上述幾個職能部門分別進行監督、采集、記錄：工商管理部門對企業注冊登記、年檢、履行合同、企業受獎或受罰、消費者投訴等進行采集、記錄；技術監督部門對企業生產、經營的商品在質量和是否遵守國家有關法規的方面情況進行監督、記錄；人民銀行通過貸款登記管理系統對企業在各家銀行的貸款、發行債券等情況進行監控，記錄和分析企業融資的信用狀況；公檢法等司法機關對企業及主要負責人涉及違法和被其他企業、機構的情況歸類和記錄。 建立嚴密的信用管理體制，通過以上幾個部門記錄的信息，使一個企業從建立、生產、融資、經營、到售后服務、客戶意見等情況一一記錄在案，加以匯總分析和判斷，一個企業基本的信用狀況就展現在我們面前，誠實守信的企業將會受到褒獎，贏得更多客戶的合作；失信的企業將會失去立身之地。

制定相應的法律法規

市場經濟是法制經濟，企業信用管理需要法律的支持、規范和保障，無論是政府對企業信用實施管理，還是中介機構和客戶運用信用信息都必須遵守法律的規定，因此應制定“企業信用管理法”或“社會信用信息法”等法律制度，為管理機關和征信機構開展企業信用采集、保存、評級、、運用提供法律依據，改變目前社會信用體系的建立缺乏法律基礎的狀況。嚴格執行有關法規，規范企業、個人、政府部門提供的信用信息，對故意造成信息失真的行為給予嚴厲的懲罰，規范資信公司，防止其提供不真實的評級；在建立信用體系的同時，同時注意保護企業的商業機密。

通過中介機構征集、整理、信用信息資源

在市場經濟條件下，信用管理體系的建立、信用信息資源的積累運用是一個長期的過程，歐美等發達國家歷經一百多年建立了完善的社會信用體系；根據我國的現實情況，建立信用管理體系僅靠政府有關部門是不夠的，也是不適應經濟發展需要的，要借鑒國外的成功經驗，充分發揮征信公司、評級公司等中介機構的作用，運用行政的、法律的和商業化的手段，依靠先進的信息技術、網絡技術，收集、處理分散在工商、銀行、技術監督、稅務、公檢法等部門的企業信用記錄，以經濟發達城市為支點，逐步建立覆蓋全國的信用管理體系和網絡化的征信數據庫。信用中介機構將采集到的信息進行匯總、整理、分析，制作成信用信息產品，以方便、快捷的方式提供給政府部門、企業及個人客戶，供查詢和使用。

建立科學的信用評價標準

科學的信用評價標準是信用管理體系的重要組成部分，企業的信用信息包含企業的注冊情況、年檢、履行合同、被客戶投訴、產品質量、融資信譽、納稅情況、涉訴案件、被政府表彰或被處罰情況等等，涉及企業的多個方面，信息數據紛繁復雜，如沒有科學的評價標準，則難以直接運用信用資源。對信用信息進行分類整理，建立科學的評價標準，對特定的企業評定出合理的信用等級，采取動態的方法，簡明扼要的反映企業真實的信用狀況，方便客戶的查詢、判斷，有利于社會對該企業的了解認識，使誠實守信的企業譽滿天下，得到更多的資源和客戶；使信用低下的企業難以藏身，斷絕財路。

運用信用資源促進經濟發展

建立和完善信用管理體系是形成良好信用環境的手段，而非目的，開發運用信用資源，促進經濟的發展、優秀企業的快速成長，打擊失信行為才是我們的目標。信用作為市場經濟中的重要資源，可從三個方面概括：一是信用作為一種資格和能力，是進入市場的入場券；二是信用構成無形的資本和財富，發揮商譽的品牌效應；三是信用是一種政府、企業、社會公眾可以共享的信息資訊，發揮社會的輿論監督作用。根據上述分析，運用信用資源促進經濟發展可從以下幾個方面進行：

建立快捷便利的信用信息傳播渠道，使企業和消費者方便和低成本的獲取信用信息，是運用信息非常重要的一個方面，使交易的主體及時、真實的了解到對方的信用狀況，防范風險，降低交易成本，提高經濟資源的運用效率，通過建立征信公司或信用管理局作為信用信息傳播的窗口，利用互連網等工具高效的查詢使用。

制定對信用低下企業的警告和市場禁入制度。企業主管部門、工商管理、質量監督等部門，要善于運用有關信息，防患于未然，對信用低下的企業及時提出警告，對情節嚴重的要禁止進入市場，以免相關企業和消費者受騙上當,減少資源的損失。

篇5

關鍵詞：客戶；信用管理；CRM；可行性；保障

中圖分類號：F273.7 文獻標識碼：A 文章編號：1007-2101（2012）04-0052-05目前我國企業普遍面臨的是買方占據主動、賒銷盛行的競爭環境，市場的信用經濟特征顯著。客戶不僅是企業最重要的資產，也是企業最大的風險來源。同業之間的競爭已經不能僅限于博取更多客戶數量，客戶的質量也越來越關乎企業的盈虧成敗。將提升本企業對客戶的信用管理能力列入工作重心，加強企業的內部管理，有助于企業控制或降低風險，提高賒銷成功率和客戶忠誠度，實現企業價值最大化。本文從闡釋客戶信用管理的重要性出發，分析了當前一些企業在客戶信用管理方面存在的不足，提出了客戶信用管理的創新模式——CRM管理模式，并充分論證了推行該模式的可行性和保障性條件。

一、現代企業經營管理模式不能忽視客戶信用管理

（一）客戶信用管理的內涵

與一般銷售理解的客戶有所不同，客戶信用管理中所謂的客戶是指能夠對本企業造成經濟損益或潛在經濟損益的其他企業和個人。除了購買本企業產品的企業和個人外，還包括外貿產地、材料供應商、中介機構、同行業者。只要他們能夠或者可能對企業造成損失，就是企業的客戶。

由于不同的客戶對企業的影響是不同的，區分不同的客戶有利于企業把握管理重點，提高管理效率，降低管理成本。客戶信用管理對客戶的區分采取“二八原則”，即認同對企業產生80%影響的來自20%同企業交往的客戶，將客戶分為核心客戶和普通客戶。其中，核心客戶是指與企業年交易額較大或與企業交往時間較長的客戶。

企業的客戶信用管理是以客戶關系管理為核心，通過事前對客戶的篩選和評價，在充分把握其付款能力的基礎上合理制定賒銷政策，提高企業客戶的獲得率和忠誠度，從而實現企業損失最小化或者收益最大化目標。

（二）客戶信用管理的重要性

1． 重視客戶信用管理有助于企業強化外部競爭力。在買方市場的條件下，賒銷成為主流的銷售方式，也是企業之間競爭的手段之一。調查顯示，2010年提供信用交易的企業自2008年來以16%的復合年增長率逐年遞增，在2010年進一步升至87.6%①，這充分顯示了企業的信用交易已經成為主要的銷售方式。企業采取信用交易可以降低企業成本，擴大經營規模，增加市場份額，提高資金的使用效率。在諸多企業采取信用銷售的情況下，企業出于競爭需要，必須做好對客戶信用的管理，減少壞賬，增加盈利，才能超越同行企業。

2． 加強客戶信用管理有助于企業提升內部管理效率。企業需要不斷進行新產品的開發，提高產品質量，完善售后服務，以便增加客戶群，這都需要有充裕的資金做后盾。據國家統計局統計，我國企業平均無效成本是銷售收入的14%。無效成本是指壞賬、拖欠款損失、管理費用的三項總和。一個銷售額是1億元的企業，壞賬、拖欠款損失、管理費用白白消耗掉1 400萬元②。這嚴重削弱了企業的研發創新能力和自我發展能力，因此企業出于保持和增加客戶、不斷推出新產品、保持企業活力的需要，要加強對客戶的信用管理，減少企業無效成本的耗費。

二、現有企業客戶信用管理模式的弊端

現有企業客戶信用管理模式是以企業對客戶應收賬款的追收為核心，以事后補償為特點，以現金流或銷售收入最大化為目標，將信用管理功能依附于財務部或銷售部來執行的信用管理模式。這種模式很難有效解決以下難題。

（一）部門之間的目標沖突

許多企業目前尚未設置獨立于其他部門的信用管理部門，從而使企業信用管理功能的發揮受到限制。銷售部門看重銷售業績的增長，以實現銷售收入最大化為目標，如果忽視對客戶的篩選，就容易產生應收賬款拖欠或壞賬損失。而財務部門為提高資金運營效率、降低資金使用成本、減少償債風險，更重視銷售收入的現金流，因而在信用政策上對賒銷手段偏謹慎。由于銷售部與財務部的管理目標相沖突，往往導致目前企業內部眾多的低效率、內耗式的業務活動，增大了企業的管理難度和管理成本。而構成以客戶關系為重點的信用管理則是解決這一難題的有效途徑。

（二）注重事后管理，忽視事前管理

現有企業對客戶的信用管理主要是注重事后對應收賬款的追收和對逾期賬款的追討，而沒有將重點放在事前對客戶信用信息的收集、對客戶的篩選評價和進行科學的授信環節上，給企業造成巨大經濟損失。商務部提供的數據顯示，我國企業每年因信用缺失導致的直接和間接經濟損失高達6 000億元，其中因貿然簽約、合同欺詐等事前防范沒有做好造成的損失達2 000億元。③由此可以清楚地認識到事前對客戶信用進行管理的重要性。

（三）缺乏專門的信息管理系統

由于在現有的客戶信用管理模式下，企業內部沒有建立專門的客戶信息管理系統，導致對客戶信用信息進行采集、存儲、處理、更新和輸出受到限制，從而進一步限制了信用信息的可用性、準確性、完整性，加之企業對各自信息的保密，也進一步強化了現有模式，即事后管理的模式。

三、企業客戶信用管理的創新模式——CRM管理模式

（一）關于CRM模式的解釋

CRM是Customer Relationship Management的英文縮寫，其含義是客戶關系管理。它是指企業通過收集、分析、處理客戶信用信息，對其進行信用評價和科學合理的授信，從而控制客戶風險，提高企業價值的一種管理方法、管理思想、商業策略。這種管理不僅可以通過形成“以客戶為中心”的商業哲學和企業文化來支持產品研發、市場營銷、客戶服務流程，而且可以采用事前、事中、事后環節全程一對一的客戶個性化信用管理服務，提高客戶滿意度和忠誠度，篩選有價值的客戶。CRM模式的具體運作流程見圖1。

1． 事前控制。（1）收集信用信息，制作客戶的信用檔案，建立客戶信用管理數據庫。客戶的資信數據包括信用記錄、官方信息、社會信息、企業內部信息、中介機構提供的信息以及第三方信息。企業的基本信息如表1所示。企業通過對資信數據的收集，制作成客戶的信用檔案，最終形成客戶信用檔案庫。（2）進行客戶數據挖掘，對企業授信風險進行分析。企業對客戶資信數據進行挖掘，做出資信評價包括的內容如表2所示，包括資信記錄、數據真實性審核以及社會信用記錄。企業將其客戶的信用信息分類，一類是用于定性描述信用行為的記錄，一類是用于定量評價客戶的信用價值。定性描述采取5C模型，它主要集中在對客戶的品格、能力、資本、擔保品和經營條件五個方面進行全面地定性分析客戶的還款意愿和還款能力。定量分析主要是利用財務報表提供的數據，采取一些評分模型，常見的有信用風險指數模型、Z評分模型、巴薩利模型、營運資產分析模型、特征評分模型，分析企業的信用價值。定量分析以財務比率分析為主，剔除了數量級的差異，可以使企業對不同規模的客戶進行橫向比較。（3）評估客戶價值，進行客戶細分，更好地發揮信用管理功能。在企業信用管理實踐中，通過對客戶信用等級的評價，企業可以把握交易中的客戶信用風險。采取“普通客戶”與“核心客戶”細分管理的原則，形成有重點的客戶管理，完成“客戶價值”這一實施信用政策和收賬政策的總依據，以便更加科學地實施信用政策和收賬政策。（4）動態跟蹤客戶信息，及時更新信用管理數據庫，提高客戶價值。企業應該動態跟蹤客戶信息，及時更新客戶信用記錄。信用管理人員應定期了解客戶的財務狀況，以預測客戶企業的發展趨勢。在制作客戶信用檔案時，信用管理部門可以將即期客戶企業資信調查報告作為客戶信用檔案的母本，并采用預警機制加強動態管理，定期調整授信額度，關注客戶的財務、經營、人動情況。長期積累客戶信用信息有助于增強客戶記錄的完整性、動態性和可統計分析性。通過對客戶信息的完善和跟蹤，有利于企業剔除服務成本較高甚至給企業造成虧損的客戶，篩選有價值的客戶，從而增加企業利潤。（5）分析企業信用管理水平。各個部門要做出對信用管理工作的評價，實時調整授信決策，使信用管理成為一個具有反饋調節機制的有機體。通過銷售部門對信用管理部門的信用政策的實施，以及存在的問題和新信息的及時反饋，使信用管理部門對自身信用管理水平進行分析和評價，對客戶的信用評價和授信額度進行及時調整，使企業的信用管理工作動態可持續。

2． 事中轉移。針對客戶的信用風險，企業可以采取諸多方式進行事中信用風險的轉移——信用保險，保理，擔保。

信用保險（Credit Insurance）是指權利人向保險人投保債務人的信用風險的一種保險，是一項企業用于風險管理的保險產品，其主要功能是保障企業應收賬款的安全。其原理是把債務人的保證責任轉移給保險人，當債務人不能履行其義務時，由保險人承擔賠償責任。

保理（Factoring）又稱托收保付，出口商將其現在或將來的基于其與買方訂立的貨物銷售或服務合同所產生的應收賬款轉讓給保理商，由保理商向其提供資金融通、進口商資信評估、銷售賬戶管理、信用風險擔保、賬款催收等一系列服務的綜合金融服務方式。保理商提供的服務一般包括：貿易融資、銷售分戶賬管理、應收賬款的催收、信用風險控制與壞賬擔保、國際保理業務。在信用管理中采取保理方式可以有效對應收賬款的回收風險進行轉移，從而降低追賬成本，防止發生利息損失，加快資金周轉。

擔保（Guarantee）是指法律為確保特定的債權人實現債權，以債務人或第三人的信用或者特定財產來督促債務人履行債務的制度。擔保方式包括定金、保證、抵押、質押和留置。企業可以通過以上措施來實現事中對客戶信用風險的轉移。

3． 事后補償。事后補償主要指賒銷以后對應收賬款的監控制度，包括對應收賬款的管理和商賬催收管理。

應收賬款管理的主要工作包括以下內容：確定客戶簽署收貨確認單；及時與客戶溝通；盡早發現客戶經營或產權發生重大變化的征兆；培養客戶正常付款的習慣；在合同即將到期前提示客戶付款；及時調整客戶的信用額度；調整應收賬款的賬齡結構；完善延期付款管理制度。

商賬催收是對逾期應收賬款進行催討，先經過信用管理部門的內勤和外勤催收，在未能奏效以后，就需要委托專業追賬機構進行商賬追收，如果還不能完成收款工作，就需要訴諸法律。

（二）CRM模式的先進性

1． 以企業價值最大化為目標。CRM模式通過建立獨立的信用管理部門，使整個對客戶的信用管理過程以企業價值最大化為目標，克服了現有模式中將信用管理功能依附于銷售部或財務部的部門之間管理目標相沖突的缺陷。

2． 以對客戶事前的控制為重點。CRM模式通過加強事前對客戶信息的收集、分析、評價來進行科學的授信，從而避免客戶的拖欠或使賬款可以成功追回，克服了傳統的事后補償式的管理缺陷，即等到應收賬款發生拖欠甚至發生壞賬以后再采取內部和外部甚至訴諸法律等措施催收的管理模式。

3． 建立了專門的制度保障。大多數企業在現有的管理模式下，內部經營管理薄弱，制度體系不健全，沒有建立起專門的信用管理制度，沒有對客戶的信用額度、信用期限、信用標準、收賬政策、信用等級等方面以制度規范的形式在企業內建立執行依據。而CRM模式則是一種制度化的模式，通過在企業內部建立制度保障，確保了該模式的順利運作。

（三）CRM模式的成功案例——聯想集團

1． 聯想的具體模式。聯想集團對客戶的信用管理模式采取的是“3+3”模式，該模式是CRM模式在實際中的成功應用范例，既體現出了各部門之間協調的必要性，又在全程管理中突出事前防范的重要性。該模式中第一個“3”是指企業的前臺、和后臺這三個部門，即銷售部、信用部和財務部。第二個“3”是指聯想對客戶管理的三個階段，指前期的信用調查，中期的信用政策的制定，后期的信用政策的實施。公司具體的信用管理過程為：（1）事前準備：建立一個客戶信用管理數據庫；（2）事中監管：制定信用政策和實施信用政策；（3）事后控制：監控應收賬款和進行逾期賬款的催收，并定時對整個信用評級模式進行評價和調整。具體的模式見圖2所示。

2． 該模式的管理成效。通過上述“3+3”模式進行管理，聯想公司提高了實際工作效率。可見在整個客戶信用管理過程中事前準備尤為重要，見表3。

通過企業信用管理，聯想的客戶更加重視自身信用，聯想的收賬指標好轉，甚至好于世界平均水平，提升了公司的競爭力。聯想創始人柳傳志應邀到美國科學年會進行演講時說：“賒銷和信用管理對聯想的二次騰飛起到了居功至偉的作用。”

四、積極推廣CRM創新模式的可行性分析

（一）會計信息化進程的加快是推廣該模式的前提

會計信息化是指將會計信息作為管理信息資源，運用現代的信息處理技術，為企業經營管理提供充分信息的過程。會計信息化正好滿足了CRM吸納足量信息的需求，是處理大量信息的重要工具，它在客戶細分的基礎上為客戶建立信用檔案庫，使得大量信息被用于客戶的經營和財務分析中。會計信息化的發展是推廣CRM為重點的企業對客戶信用管理的前提條件。

（二）信息技術和網絡查詢平臺的快速發展為推廣該模式提供了動力

1． 信息技術的快速發展為該模式推廣提供了強有力的技術支持。互聯網的發展更加有利于信息傳播，從而拉近了客戶與企業的關系，使二者能更靈活、更廣泛地進行雙向交流，為CRM模式的普及起到技術推動的作用。

2． 相關網絡查詢平臺建設速度的提高為該模式推廣提供了信息支持。我國現在在北京、浙江、重慶、成都、四川、廈門、深圳、上海、廣東、福建、湖南、陜西等地都已經建立了企業信息網。企業按自愿原則入網，該網絡平臺對企業的信息在信息網上進行公布，供其他企業進行查詢。企業信息網對入網企業進行調查，及時對誠信企業給予表彰，對違規企業進行通告。該信息網中還有對工商稅務部門的鏈接，可以對企業的注冊信息、納稅信息進行查詢，這極大地推進了企業信息的開放度，有利于企業更好地評估往來客戶。該平臺極大地支持了CRM模式的發展。

（三）中央和地方政府提供了強有力的法律支撐和政策支持

1. 中央和地方繼續健全相關法律政策，為該模式的推廣提供了更強有力的法律支撐。中央政府在加快信用立法方面已經從原有的民法、商法、經濟法等大的法律體系具體到專門的法律法規。央行副行長杜金富在2011年央行征信工作會議上對本年內出臺的《征信管理條例》予以了肯定說法。商務部陸續出臺《商貿企業信用管理規范》、《商務領域信用信息管理辦法》、《商會協會行業信用建設工作指導意見》、《商貿企業信用管理技術規范》等規范性文件和標準制度，初步建立了商務信用分類管理制度，還建成商務領域信用信息系統數據庫，覆蓋國內外貿易、外資和國際經濟合作等19個業務領域，擁有近92萬家企業的相關信息，并開通了中國反商業欺詐網監督服務平臺。

2. 地方政府也在通過法律體系的建設推動企業信用管理工作的加速進展。如2007年浙江出臺首部《企業信用管理標準》。之后，2010年各省份陸續出臺了信用體系建設工作要點，為企業信用體制的完善和發展進一步提供了法律保障。

五、構建該創新模式的保障性條件

（一）樹立以客戶為核心的信用管理理念

首先，企業的高層管理人員應該樹立企業的信用管理觀念，把企業的信用管理作為增加盈利的一種管理手段，把企業的信用管理部門作為企業的利潤中心而不是成本中心來對待。其次，企業應設置獨立的信用管理部門，專職企業對客戶信用管理功能，提高對客戶的管理效率。再次，企業應當加強事前信用管理的意識，使事前控制成為整個信用管理過程的核心。

（二）培訓專業信用管理人員

由于現階段開設信用管理課程的大學不多，所以企業應當主要通過加強對員工的培訓來增加企業的信用管理人員，讓他們專司其職，提高信用管理功能的有效性。為此，國家經貿委和外經貿部兩個政府管理部門從2010年7月起聯合舉辦高水平的企業信用管理培訓，邀請全國最知名的信用管理專家進行講座，把科學的信用管理理論和具體操作實務推廣到企業中去。

（三）制定評級機構定期信息制度

在市場經濟條件下，信用管理體系的建立、信用信息資源的積累運用是一個長期的過程。現在我國各個評級機構對企業的信用信息嚴格貫徹內部保有原則，這嚴重影響了企業信息的開放性。政府應該制定相關的制度，運用行政、法律、商業手段，依靠先進的網絡技術、信息技術，收集、處理分散在工商、銀行、技術監督、稅務、公檢法等部門的企業信用記錄，充分發揮征信公司、評級公司等中介機構的作用，以經濟發達的城市為支點，逐步建立覆蓋全國的企業信用管理體系和網絡化的征信數據庫。信用中介機構應該將其采集的信息進行匯總、整理、分析，制作成信用信息產品，以方便快捷的方式提供給政府部門、企業和個人客戶進行查詢和使用。

（四）納入員工績效考核機制

企業要將對客戶的信用管理納入考核機制，主要通過對銷售業務人員和采購員的信用業績考核建立信用管理績效考核。由于企業的客戶主要包括購買商和供貨商兩部分，因此績效考核機制也應從這兩個方面入手。一方面要對企業的采購人員進行考評，因為其所購貨物的質量、數量、規格直接影響企業的生產和銷售；另一方面要加強對銷售人員的考核，因為企業信用管理的主要目標是盡快收回欠款，使應收賬款余額為零，為實現這個目標，就要把信用管理的效果進行量化，用量化指標對業務人員的收款業績進行獎懲，提高采購和銷售質量，實現企業利潤。

六、結語

隨著市場經濟的不斷深入，企業的競爭更加激烈殘酷。采取一種成功的企業客戶信用管理模式，即本文所論證的CRM創新模式，可以使企業從內部解決信用風險的控制問題，在競爭的激流中取勝，是每個企業超越競爭對手、走向成功的捷徑。

注釋：

①《2011年企業信用風險管理調查報告》，中國信用財富網：http：//省略。

②于月明：《信用管理關系企業的生存和發展》，遼寧省工商聯網：http：//省略。

③張莫，孫韶華：《中國企業信用缺失導致每年損失達6 000億元》，《經濟參考報》，2011年5月4日。

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