市場研究服務精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇市場研究服務，期待它們能激發您的靈感。

篇1

為全面了解市場價格和經營企業收費情況，及時收集和匯總翔實的數據資料。根據省發改委《關于下發疫苗、民用爆破器材、物業管理、公路客運價格（收費）調研提綱的通知》，近日××市吉州區物價局課題調研組組織專門力量，就××市中心城區物業服務問題進行專門調研。

據調查。目前，××市中心城區共有物業管理小區38家，物業管理企業30個，其中二級資質企業2 家，三級資質企業28 家。管理房屋230萬平方米。城區物業管理覆蓋率達到80%，新建商品房的物業管理覆蓋率達到100%。其中有壹街區住宅小區獲得省級物業管理示范（優秀）小區稱號，六合盛世小區獲得省級園林小區稱號。物業服務收費率僅達40－60 %,呈現虧損的占98 ％。目前，全區90％小區未成立業主委員會。物業管理處于前期物業管理狀態。個別業主和物業管理企業之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決。從總體看，城區物業管理工作存在以下四個問題：一是物業管理市場處于發育初步階段，市場培育后勁不足。二是物業服務檔次不高，服務水平總體偏低。三是業主委員會作用發揮乏力，如何引導廣大業主參與物業管理，如何緩解業主與物管的執收矛盾，舉措不多，效果不顯。四是物業管理行業本身自律意識不強，缺失的監管體制導致物企提供的服務呈現“短斤少兩 ”，甚至“縮水”。

一、市中心城區物業企業存在的主要問題及原因

1、物業服務公司小、弱、散突出。隨著房地產業的迅速發展，近幾年來物業公司數量急劇增加。但從總體看，發展參差不齊。由于企業管理規模過小，綜合實力差，專業化水平低，造成物業服務社會資源浪費，服務效率低、經營效益差。

2、物業服務企業生存環境存在缺陷，經營困難。由于我區物業行業還處于起步階段，許多業主對物業收費都表示不理解，業主繳費意識薄弱，造成物業服務收費率低，有的企業因難以全額收取物業管理費，只好被迫撤離所服務的樓盤，自行“夭折”。

3、拒絕繳納物業服務費現象普遍。有的業主僅比查字典較其物業收費標準，而未比較物業服務質量，業主對收取物業服務費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業費表示不理解，導致拒絕繳納物業服務費的現象比比皆是。

二、物業服務收費現狀

新入住業主要交下列費用：物業服務費、裝修垃圾清運費、裝修保證金（裝修無損壞公共設施后全部退還）、電梯運行費4項。大多數業主對裝修垃圾清運費、裝修保證金收費意見較大，導致出現：

1、物業服務費收取難。主要表現在：一是物管企業一些服務人員責任心不強,服務質量差,服務不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。二是住戶無力繳費。如安置房、經濟適用房，業主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費。三是工程遺留問題隨著物業交接,將問題轉嫁給物業服務企業,成為住戶不繳費的借口。四是由于業主自身的原因，如業主內部糾紛、業主出租房屋等原因致使繳費不及時等。五是業主物業繳費意識淡薄。

2、水、電收費難。一是二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。二是受各種因素的影響，有些業主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

三、物業管理服務企業經營成本現狀

經營成本購成：人工工資福利占70%，公共水電占6%，設施維護占3%，清潔費占4%，綠化費占3%，辦公費占3%，交通、培訓、服裝、社區文化等費用占3%，稅費占8%。

1、吉州區作為××市中心城區，由于鄰近縣居民到我區投資購房置業者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區入住率不高，由于規定未裝修入住按50%交納物業服務費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未減少物管企業的服務成本，造成物業管理企業難以為繼。

2、由于已入住業主交費意識薄弱，應交的物業費也收不上來，導致許多小區由于收費率低處于微利狀態，甚至產生虧損。據統計，大部分住宅小區物業服務收費率僅達40－60 %,極個別達到90%以上。

3、當物價部門根據經濟發展水平、物價上漲水平和業主服務水平提高等情況，對物業收費標準作出調整后，部分業主不愿按提高后的標準交費。

由于物業費收入收不到位，小區設備維護、清潔、綠化投入只能打折扣，造成惡性循環。

四、明確服務類型，對物業服務收費實行類別管理。

多層、高層住宅和經濟適用、福利房、商鋪、寫樓等住宅物業服務費實行政府定價。小區車位租用管理服務費、電梯綜合運行費、二次供水費、裝修垃圾處理費等應實行政府指導價。特約服務費實行市場調節價。

五、加強完善物業服務收費管理的意見建議

1、完善收費標準，規范物業服務收費行為。建議盡快研究制定質價相符的物業服務費指導價格體系。如《省物業管理條例》中雖明確了各等級物業服務的收費范圍，可細化明確規定在各收費檔次對應物業企業應達到的具體標準。

2、未使用或不入住的房屋，“業主不交納設備運行專項服務費”不合理，也不符合實際，比如：電梯運行服務費。

3、應明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問題。

4、房屋公共維修基金的使用問題。按條例規定：當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業主委員會提出，經2/3以上的業主同意后，方可申請使用。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數業主的利益，那么就很難獲得小區2/3的業主通過，給實際使用造成了困難。另外物業公司預算的維修費用沒有專業機構對其作鑒定和監督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區的房屋公共維修基金從未提取過。

5、應明確私家車庫、儲藏間是否要交物業服務費。

6、應明確當業主惡意拒交物業費時，現行辦法是由物業企業起訴業主，耗費了物業企業大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業費都不足以支付訴訟等相關費用。建議明確物業企業催繳物業費更為簡單措施或程序。

7、建議二次供水費由供水公司統一管理，由供水公司上門直接向業主收取。

篇2

關鍵詞：服務價值鏈；員工管理；滿意度

中圖分類號：F287.4 文獻標識碼:A 文章編號:1005-6432(2008)36-0056-02

Marketing Research Based on Service Value Chain

Yang Hailin1 Gu Yongli2

(1.Business College, Hehai University; 2. Shanghai Zhuoyuan Information Technology Ltd Company)

Abstract: The service value chain theory believed that staff’s degree of satisfaction and the loyalty are the enterpriseachievements basic guarantees. Presently, our country insurance enterprise staffs management have the staff loyalty lowly, thesatisfactory low key question. The safe enterprise must establish take the service value chain to manage the control system as thecore staff, implements the staff to satisfy the development strategy, realizes satisfaction from the staff to the staff is loyal.

Key Words: service value chain; staff management; degree of satisfaction

一、服務價值鏈的市場價值關系

從人力資源的角度看，員工生產力推動服務價值創造，但員工生產力不等于實際工作時間，也不等于員工花費在顧客上的時間，而是真正滿足顧客需要之產出。員工生產力是企業價值與競爭力的直接來源，同時也是創造顧客滿意度與企業獲利的主要因素。由員工滿意產生服務熱誠，進而帶給顧客高質量的服務，讓顧客滿意，方能為企業創造價值。借由員工生產力所創造的“企業價值”，輔以企業對于“服務內容”之設計，便能全面提升顧客“滿意度”與“忠誠度”，創造企業獲利的契機。根據服務價值鏈的理論框架，員工管理與企業服務質量的邏輯關系如下：

1.員工忠誠度推動員工生產力

忠誠度是指員工對其所屬社會團體的目標、象征和宗旨等方面堅信不疑的品質。高忠誠度的員工在處理單位內成員之間的問題時通常堅持單位內的規范和信條。同時，他們在面臨外單位比本單位有更好的經濟待遇時，仍然會選擇繼續堅持留在本單位工作，且工作中表現出較強的積極性和主動性。

2.員工滿意度推動員工忠誠度

企業如何對待員工，員工就如何對待顧客。正如顧客忠誠度取決于顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時也會使他們對企業的忠誠度提高，對企業不滿的員工將會導致其對企業的“不忠”，員工對企業不忠會導致顧客流失。對員工而言，滿意乃指“對工作付出”與“從工作獲得”之間的關系，且“滿意是經由對工作評價后，所產生的喜悅或正面的情緒狀態”。

二、我國保險企業員工管理存在的突出問題

1.保險員工忠誠度低下，人員流失率高

保險業屬于長期經營的金融服務行業，保單的管理和客戶服務需要持續幾十年。因此，提高員工忠誠度，保持員工的相對穩定對保險公司的持續經營和客戶服務水平的提升具有重要的意義。可以說，員工忠誠度、滿意度的培養，是立志建設“百年老店”的新老保險公司所需要共同研究的課題。

但是，根據波士頓咨詢公司關于保險人的調研，中國的保險行業營銷人員忠誠度極其低下，突出表現就是人員的高流失率，每年高于50%。其中，保險公司第一年的流失率最高，甚至高達70%～80%的水平。從具體的保險公司看，平安保險工作第一年的員工流失率達到85%；泰康保險、中宏保險第一年的員工流失率達到80%；安聯大眾為75%；中國人壽、新華人壽、友邦保險均為70%。

2.保險員工工作滿意度低，客觀上也降低了對公司的責任感、忠誠感

客觀上講，保險行業以效益創造為唯一存在法則，這決定了員工很難對工作長期持續滿意。

以保險營銷為例，營銷個人人制度是我國當前保險營銷的基本管理制度。它是1992年美國友邦保險公司落戶上海之后引入的，此后被國內保險公司紛紛效仿，并在極短的時間內快速在全國克隆、復制。這一營銷基本管理制度的基本特征有四：其一，大量增員，并鼓勵所有人都沖到外面去對陌生人做“掃街式銷售”；其二，重視培訓上崗，甚至建立了軍規一般嚴格的培訓制度；其三，低保障、高激勵的人才激勵機制；其四，制訂嚴格的淘汰機制，如3個月保單掛零即被淘汰。

顯然，這樣的營銷制度帶有顯著的優勝劣汰，其最終的核心歸宿就是追求利益的最大化。這樣，利益本身成為保險公司的唯一存在法則，保險人只不過是公司追逐利潤的工具和手段。或者更為直接地說，營銷本身就成了目的。在“高激勵”思想的指導下，保險公司用人靠前，不用人靠后，有保單則留，無保單則去。在這樣的管理制度下，保險營銷人員時刻承受著巨大的業績精神壓力就在所難免。因此，在現有的制度前提下，工作滿意度的低下強烈地沖擊著保險員工的社會行為觀念，客觀上也降低了保險員工對于工作的滿意、對公司的歸屬感。

三、建立以服務價值鏈為核心的保險企業員工管理制度

保險公司員工普遍低工作滿意度、忠誠度容易引致服務質量下降和保險公司社會形象受損，又反過來影響增員與留存，形成惡性循環，加大了解決這一問題的困難。據中國社會事務調查所（S SIC）在北京地區的一項調查結果顯示，因“保險營銷員素質差”而導致66%的人不了解保險、19%的人根本就拒絕保險、10%的人對保險營銷員干脆采取“關門閉戶、置之不理”的態度。因此，建立以服務價值鏈為核心的保險企業員工管理制度迫在眉睫。

員工滿意首先必須立足于企業的工作氛圍，對于保險公司來說，員工滿意度來自于如下幾個方面：其一，要能夠為員工提供成長、成功的機會和平臺，安排符合他自身期望的工作，提高他對工作本身的滿意度；其二，領導對員工所做工作的認可度，員工的薪酬與所付出的勞動成正

比；其三，能夠為員工創造一個優美、舒適的工作環境，增強員工對工作環境的滿意度；其四，營造誠信、友愛、和諧的工作氛圍，提高員工對工作群體的滿意度。

1.創造容易激發員工滿意度的工作氛圍，營造良好的職業發展平臺

(1)要盡快完善制度，增強職業社會價值。

(2)加強行業正面宣傳，整合行業資源，通過媒體介紹、公益活動、社會咨詢等方式強化正面宣傳，并通過完善客戶服務體系以形成良好口碑宣傳和引導營銷員樹立健康職業形象等方式，提升社會對保險營銷員的接受程度，增強職業榮譽感。

(3)保險企業加強提高員工培訓，完善營銷教育培訓體系。

2.實施員工滿意發展策略，提高員工的滿意度、忠誠度

(1)建立以內部服務鏈為基礎的人力資源管理模式。對員工的尊重和適當的溝通是增強員工忠誠度的重要保障，也是保險企業基于服務價值鏈人力資源管理模式的核心。例如，保險企業要注意人才錄用，要招聘與企業價值觀相吻合的高素質人才，使他們能夠在企業中尋找到自己施展抱負的空間。

(2)加強自身文化建設和制度建設。良好的企業形象和人本化的企業文化是培養員工忠誠度的優良氣候和土壤，以此為基礎，建立能夠充分調動員工積極性的激勵制度，這樣，員工的忠誠度培養便能夠得到有效保障。

(3)建立具有可持續發展的激勵機制，減輕完全依靠績效導向所引致的工作壓力。

①完善營銷激勵約束機制，建立差異化激勵機制，分類考核，分級管理，突出對高素質高績效人群的長期激勵，增強職業預期；加大對營銷隊伍和業務穩定性及投訴率和退保率的考核力度，將脫落率、業務續保率、投訴率、退保率等作為對營銷管理人員的重要考核指標，并制訂相應的激勵約束政策。

②改革傭金制度，適當調整首續期傭金支付比例、延續后期傭金的發放年限，并綜合考慮退保率、投訴率等指標，實現營銷員利益與風險約束機制的最優選擇，強化其長期服務意識，達成營銷員與公司之間的激勵相容。

③改革稅收制度，適當下調營業稅，修改個人所得稅征收方法，在傭金收入統一扣除一定比例之后再計征個稅，適當提高起征點，提高營銷費用扣減比例。

作者單位: 楊海林 河海大學商學院顧永立 上海卓元信息技術有限公司

參考文獻：

[1]詹姆斯•赫斯克特，厄爾•薩塞,倫納德•施萊辛格.服務利潤鏈[M].北京:華夏出版社,2001:66-78.

[2]國內保險公司飽受員工跳槽之苦流失率超50%[EB/OL].finance.省略/jygl/20040311/0739665591.shtml,2004-3-11.

篇3

關鍵詞：消費者利益；體育競賽服務；市場運作

中圖分類號：F713.82；G812.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）32-0101-02

體育競賽服務市場在國外已發展為一個成熟且發達的市場，成功的運作為其帶來了驚人的經濟與社會效益。隨著我國社會經濟的迅速發展與居民收入的不斷增加，體育消費正從滿足基本需求逐漸向追求高質量消費方向發展。體育運動項目管理體制改革的日益深化與部分項目職業化實踐的不斷深入增加了我國觀賞性體育的消M人群。但同發達國家相比，我國體育競賽服務市場在市場運作、經濟道德遵守以及市場經濟秩序有序化與規范化建設等方面還存在不小的差距，不利于市場消費者利益的維護。因此，建立一個有責任、有秩序且顧及消費者乃至社會整體利益的體育競賽服務市場體系，對于體育競賽服務市場的運作乃至整個社會主義市場經濟的發展而言十分重要。

一、體育企業與消費者及社會整體利益的一致與背離

由于追求目標各不相同，體育企業利益同消費者利益乃至社會的整體利益之間經常會出現矛盾與背離的現象，體育企業在對這種利害關系沖突進行處理之時，是否能夠對體育市場經濟規范與道德約束予以遵循，不僅會影響消費者與社會的利益，還會對體育企業自身長遠利益的獲取產生影響。作為體育市場經濟的主體，現代體育企業應以企業利益及消費者與社會整體利益的相互協調與共同實現為其發展的最高準則，這亦是體育市場經濟的本質要求。實際上，體育市場經濟具有契約性的特征，體育市場活動中的全部利益主體都需要嚴格遵循統一的游戲規則，明確他們之間的契約關系，為

社會經濟活動的良好開展提供保證，最終實現各自的利益。此外，現代體育市場經濟又是一種社會化的經濟，其建立以高度的分工為基礎，各主體之間聯系異常緊密，一方獲得利益會帶來另一方利益的提升，而一方利益的損害又會使另一方的利益遭受損失。經濟全球化的不斷推進使各經濟與社會主體利益關系呈現出一種全球化的運動特征，若體育企業只考慮自身利益的提升而忽視甚至損害消費者與社會整體的利益，最終勢必會降低企業的自身利益。

二、保護消費者利益的突破口

在社會生產的全過程中，消費是生產的終極目的。古典經濟學家亞當?斯密提出，全部的生產都有且只有一個目的，那就是消費，對于生產者而言，其利益的注意必須以對消費者利益的增加為前提。市場信息不對稱與非均衡市場的影響使得提供體育競賽服務的企業將服務的生產與提供而非最終消費視作其運作的最終目的，極大多數企業在追求自身利益最大化的過程中都將消費者利益當做了犧牲品。現代體育市場經濟環境中的體育競賽服務導向已發生了極大轉變，實現了由原先的供給型向需求型轉化，對等價交換、平等競爭以及消費需求等內容進行強調，消費者在接受體育競賽各項服務之時所具有的發言權與影響力更加突出，現代體育競賽服務市場經濟體制對消費者權益的保護與增加提出了必然要求。消費者利益是社會利益的真正決定者，在經濟學視角下，消費者權益的保護應以消費者剩余的增加為突破口，對進行體育競賽服務消費的所有消費者的多樣化需求予以滿足，增加其經濟福利，這是體育競賽服務市場經濟及社會效益提高的本質要求。

三、從消費者利益保護把握體育競賽服務市場的有效運作

對于一個企業而言，能否在市場博弈格局中提高競爭力并為自身的市場開發開辟廣闊的空間，在很大程度上決定于企業現有及潛在消費者數量的多少。保護消費者利益，把握消費者與生產者剩余的博弈過程，使其實現動態化的均衡，使生產者的部分剩余向消費者進行合理地讓渡，以對消費者剩余予以合理的增加，使消費者更加認可并支持體育企業所提供的服務，提高消費者忠誠度，從而為企業開辟更加廣闊的前景，對于提供體育競賽服務的各企業而言，這是提高自身綜合競爭力與經濟效益的首要任務。筆者認為，以下從保護消費者利益著手構建市場體系的分析，對體育競賽服務市場良好運作及企業經濟效益的提高有著有益的啟示。

（一）標新立異，對消費者的消費心理進行把握

消費者大多都會有一種喜新厭舊的心理，他們在對產品或服務進行消費之時容易出現“審美疲勞”的現象。在消費者對某一體育競賽服務的消費過程中，每單位增加的服務消費所帶來的效用的增量對于消費者而言是不斷減少的，這通過經濟學中邊際效用遞減理論可以得到很好的解釋。此外，體育競賽服務市場中會存在替代效應，當對某一體育競賽服務的消費不能為消費者帶來顯著效用的增加時，消費者會對新的替代服務進行選擇，以此增加自己的效用總量。此時，這一服務起初賴以維持的消費者剩余會由于喪失消費者的消費動機支撐而無法繼續存在，這就需要提供體育競賽服務的企業及時進行創新與研發工作，以向市場提供具有廣泛用途并結合多項功能于一體的新服務。同時，加強新服務的市場宣傳，對消費者的新服務消費需求與消費行為加以引導，增加消費者剩余，保護消費者利益，使消費者群體處于一個相對穩定的狀態之中，這對于體育競賽服務企業的市場拓展與運作發揮著極其重要的作用。

（二）追求“物美”，洞察消費者的需求動機

體育競賽服務消費者在選擇并消費服務之時總是會對服務的性價比抱有很高的期望，亦即希望“物美價廉”，在對某一服務的預期市場價格基礎之上渴望服務具有較高的質量，以滿足自己身心俱健以及休閑娛樂等多種需求。只有如此，消費者的利益才會得到最大限度的保證，盡可能地實現消費者剩余。對消費者利益予以藐視并對消費者剩余進行分割，忽視競賽服務質量改善的體育企業會在復雜多變的市場經濟環境中面臨巨大的市場危機，嚴重時甚至會在市場競爭中淘汰出局。作為實現服務使用價值以及價值的保證，體育競賽服務的質量就像服務的生命一般。提供體育競賽服務的企業要想保持強勁的市場競爭優勢，尋求生產者剩余及經濟效益的最大化，就必須以坦誠的態度面對消費者利益與消費者剩余，實施服務質量的全面管理，以質取勝。

（三）以“價廉”立市，對消費者的預算約束予以關注

特定社會經濟發展水平的制約決定體育競賽服務消費是一種更高層次的消費，主要以生活品位的提高為著眼點。體育競賽服務消費者的消費行為會受到其預算的較大影響，服務的市場價格是決定消費者選擇某一服務的重要因素，消費者總是以對相當服務質量的追求為前提選擇價格更加實惠的競賽服務進行消費，這能夠使其購買力變得更加有意義。如此一來，該競賽服務的市場營銷潛在市場就愈發寬廣，經濟效益提高也會得到更好的保證。所以，提供競賽服務的體育企業應對其服務價格的資源性因素進行充分的優化配置，將成本優勢發揮出來，以“價廉”制勝于體育競賽服務市場。

（四）誠信立本，將“人道”踐行于“商道”之中

生產與消費一直是相互對立相互影響的矛盾體，體育競賽服務的提供者和體育競賽消費者都以各自利益的最大化為目標，體育競賽服務企業經濟效益的提升以及體育競賽服務市場的良好運作是以犧牲并轉移提供給消費者的消費者剩余為代價的，而體育競賽服務消費者所得到的利益又必然會在一定程度上降低企業的經濟效益和價值。雖然依靠欺詐等非“人道”手段能夠提高體育競賽服務企業的經濟利益，但是這不符合市場的誠信運作規律，不能滿足體育競賽服務消費者對消費者剩余的追求，這于企業的長期發展不利。因此，榱似笠檔某ぴ斗⒄梗需要在市場經濟的指引下，在體育競賽服務企業和消費者之間建立共贏關系，采用道德規范指導企業的管理行為，讓企業在消費者心中留下美好形象。同時，

不斷增加體育競賽服務的附加值，降低體育服務的購買費用，帶給消費者“超值”體驗，提升他們的消費滿意度與忠誠度，最終形成消費者的消費黏性，擴大消費者數量，使服務提供者與消費者都能受益。

結語

社會需求與市場經濟的復雜環境決定體育競賽服務消費者與提供者之間存在“共贏”關系，企業在獲得利益的同時，要尊重并關懷消費者，以一種理性的態度對待市場不同利益主體的利益與價值分配對于體育競賽服務市場運作以及體育產業綜合效益的提升都將十分有益。

參考文獻：

[1] 劉艷娥，史湘平.“人道”與消費者剩余理論對提升現代體育產業效益的啟示[J].體育科技文獻通報，2007，（10）：27-29.

篇4

關鍵詞：養老服務業；市場化；養老機構；成都

中圖分類號：D9

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.01.061

在我國人口快速老齡化、家庭結構日趨小型化以及“空巢”家庭持續增加和“未富先老”的背景下，2014年國務院頒布的《關于加快發展養老服務業的若干意見》提出要大力支持社會力量興辦養老機構，讓養老服務業走向市場化。可以說，促進養老服務業市場化方向轉變是一個必然趨勢，是解決現狀福利化養老覆蓋面小、養老服務供需矛盾突出等問題必然要求。

1養老服務業市場化的內涵

養老服務業應是為滿足老齡人口特殊生活需求提供o理、照料、文化娛樂等服務產品的服務行業，狹義的養老服務業主要是指為老年人提供生活照料、醫療護理、文化娛樂等服務產品，滿足基本養老需求；廣義的養老服務業除提供基本服務產品外，還包括老年旅游、保健、教育以及老年金融保險等更高層次的服務。養老服務市場化的過程是指由“政府壟斷養老服務”向“多元化市場主體圍繞市場需求提供養老服務”轉變的過程。國內外學者從供給和需求的角度對養老服務業市場化進行了一些有益的探索。Davey和Patsios（1999）認為家庭、社區應加強協作，共同提供養老服務；李駿（2007）認為民間組織在提供多樣化養老服務方面具有很強的靈活性；臺恩普（2009）認為養老服務業是為滿足有一定經濟實力的老年人實際需求的市場發展模式；楊懷（2012）認為要充分利用民間資本、外資等發展養老服務業。參考國內外研究成果，筆者認為養老服務業市場化的本質或表現形式在于“四化”，即多元化的供給主體、多樣化的供給模式、多層次化的服務內容和服務對象的公眾化。

2養老服務業供需分析

2014年，成都會60歲以上人口249.6萬人，占總全市戶籍人口總數的20.6%，遠超10%的國際標準。預計到2025年全市60歲以上老年人占戶籍人口比例將達到28%以上。老年人口規模的迅速增長趨勢，將帶來養老服務需求的急劇增加，養老服務供需矛盾正日益凸顯。

2.1養老服務供給主體分析

社會福利多元理論提出福利的提供者應該由多個部門（如私營部門、志愿者及其他非正式部門）共同提供，倡導社會的共同責任本位，養老服務業本質上是社會福利的一種，其市場化過程必然是供給主體日趨多元化的過程。當前成都養老服務供給主體仍以政府部門為主，多元化發展不充分，導致養老機構類型相對單一，不能很好地滿足多元化、差異化需求。截至2014年底，成都市共有養老機構（含敬老院、福利院）257所，其中國辦養老機構160所，民辦養老機構97所；養老機構主要是公辦或民辦綜合型養老機構、農村敬老院、（縣）福利院和社區養老服務站，頤養型、醫養結合型、護理型養老機構比較缺乏。

2.2養老服務內容分析

養老服務業的市場需求是多元化、多層次的，因此，養老服務業內容也必然是從“身、心、靈”各方面全面改善養老人群的身體和心理健康狀態，是通過橫向業務拓展和縱向產業延伸，外延擴大至健康服務、醫療服務、醫藥器械、健康消費品等領域。當前成都養老服務機構提供的養老服務較為單一，大多停留在基本的生活照料上，尤其是農村敬老院和民辦養老機構服務內容，僅僅滿足老年人的吃、住等基本生活需求，對其文化娛樂、心理健康、社會參與等高層次需求的供給相對缺乏。

2.3養老服務供給模式分析

長期以來我國養老服務供給模式基本上以居家養老為主，但隨著家庭規模日趨小型化和養老功能不斷弱化，社區養老和機構養老模式逐漸發展起來。根據四川省統計局調查中心對全省養老服務現狀及調查分析結果，當前自行居家養老模式仍是成都市養老模式主流，約占受訪者的49.0%，僅有9.9%的受訪者選擇在專業養老機構養老。另外，受教育程度不同對養老模式的選擇也有一定差異，一般來說，受教育程度越高，選擇自行居家養老模式的受訪者占比越少。可以看出，受傳統觀念的影響，市場化程度相對較高的機構養老模式推廣度不高；但隨著社會發展以及人們受教育程度的提高，居家養老以外的養老模式的接受度也將越來越高。

2.4養老服務對象分析

養老服務對象分析包含兩個方面的問題，即服務對象的覆蓋面和服務對象的需求問題。筆者認為市場化的養老服務應該能夠滿足不同層次的養老需求，服務對象應該是大眾化的；且隨著經濟社會發展，老年人需求更加趨向個性化和多元化。當前成都市新型養老服務體系已初步建立，公辦養老機構“保障性”功能充分體現，基本上滿足中低收入群體的養老需求；社會化養老機構發展態勢良好，起到示范帶動作用，體現養老服務“多樣性”。但是現狀養老機構提供的養老服務相對單一，不能日趨多樣化的養老服務需求。

3養老服務業市場化具體路徑

針對養老服務供需現狀，應從培育多元化供給主體、創新多樣化的供給模式、豐富多層次的養老服務內容、推動服務對象的公眾化等方面發力，擴大養老服務市場的范圍、領域和覆蓋面，全面推進養老服務市場化。

3.1培育多元化的供給主體

面對日益多樣化與多層次的養老服務需求，只依靠政府單一主體供給很難滿足，需要全社會力量共同參與，推動養老服務市場供給主體的多元化、服務供給的多樣化。一是培育營利性養老服務供給主體。應通過建立養老服務的政府購買服務機制及委托承包機制，鼓勵金融機構提供貸款優先、利息優惠、稅收減免等政策，鼓勵和引導營利性組織參與養老服務項目建設，特別是參與開發老年商務服務、文化服務、臨終關懷、健康管理、心理咨詢等高端養老服務的供給。二是發展非營利性養老服務供給主體。應積極宣傳非營利性組織在養老服務中的地位和作用，提高全社會的認同度和支持度；并加大對非營利組織的政策、經濟等支持力度。三是更好地發揮城鄉社區養老服務供給的作用。在養老服務市場化過程中，社區應主動與主體部門溝通，整合社會資源，提高養老服務設施的便利性、可得性及科技型，提供物質、生活、精神等方面的照顧與服務。四是強化政府在養老服務供給主體多元化的推動作用。政府注重相關法規和政策的制定與完善，為多元主體參與養老服務市場提供規范的制度環境；通過購買服務等方式支持多元供給主體發展，同時為社會提供一些基本養老服務；通過財政預算、稅收優惠等方式為養老服務供給主體提供資金支持。

3.2創新多樣化的供給模式

隨著養老服務需求變遷和新技術的出現，現有的養老服務供給模式亟需創新提升，而新的服務供給模式需要加快創新，以推動養老服務市場化、適應養老服務需求。一是創新提升現有養老服務供給模式。建設居家養老日托中心、社區居家養老服務站，形成“三級”居家養老社會化服務新體系；支持建設高品質、專業化、現代化、多功能的養老生活社區；創新發展小型家庭養老院模式，異地互動養老模式，提升機構養老服務品質和吸引力。二是創新醫療機構與養老機構融合互動發展模式。鼓勵醫療機構與養老機構形成協作機制和契約服務關系，推動醫療衛生資源向養老機構、社區和居民家庭延伸，為老年人提供健康咨詢、定期檢查和上門珍視等服務。三是創新“互聯網+養老”模式。積極推動移動互聯、云計算、物聯網和大數據等新興的互聯網科技運用在養老服務中的遠程醫療服務、云智慧處理中心等領域，提高養老科技服務均等化水平。四是創新養老服務機構合力建設模式。探索公建民營模式，積極推M公辦養老機構民營化，在確保五保供養對象生活的前提下，逐步轉移給社會組織、企業或有能力的個人運營；探索民辦公助模式，通過資金補助等方式鼓勵慈善機構、民間團體、農村合作社、個人等社會力量作為主體興辦各類以非營利為目的的養老機構；探索合建合營模式，通過減免土地出讓金和其他稅費等方式，引導社會力量開展養老機構建設運營；并通過“使用者付費”及必要的“政府付費”獲得合理投資回報。

3.3豐富多層次的服務內容

積極拓展和豐富養老服務內容或產品，創新互聯網下養老服務供給內容和形式，形成內容豐富、層次多樣的養老服務供給體系，滿足多樣化的養老服務需求，推動養老服務市場化。一是豐富和拓展養老服務領域。在優先滿足老年人基本服務需求的基礎上，拓展適合老年人特點的精神撫慰、知識講座、學習培訓、娛樂活動等服務，豐富老年人精神文化生活；同時為老年人維權開展法律咨詢、援助等服務。二是鼓勵開發老年人適用性產品或用品。鼓勵研發適合老年人的助行器具、視聽輔助、起居輔助、營養保健、服裝飾品、康復護理器械等用品；支持在大型商業中心、商業街區設立老年用品專柜，規劃建設老年用品專賣街區。三是創新基于互聯網的養老服務。積極發展針對老年人網絡服務，充分利用現代互聯網技術，發展服務老年人的電子商務、APP客戶端等，綜合提供網上家政預約、智能呼叫、網上健康咨詢、遠程護理、健康遠程監控等適合老年人的服務。

3.4推動服務對象的公眾化

堅持“低端有保障、中端有供給、高端有市場”原則，采取多種方式向不同需求層次的老年人提供服務，實現養老服務對象公眾化、全覆蓋。一是保障中低收入老年群體的基本養老服務供給。在推動養老服務市場化和服務對象公眾化的過程中必須充分考慮數量龐大且經濟實力欠佳的老年人群體（尤其是廣大農村地區）。政府應充分利用現有公辦養老機構和城鄉社區照料中心為這一群體提供最基本的養老服務；同時采取財政補貼、購買服務等方式或“公建民營、民建公助”等模式鼓勵營利性組織參與提供基本養老服務，確保人人享有基本養老服務。二是增加面向中高端養老服務供給。鼓勵多元化的供給主體介入發展養老服務業特別是中高端養老服務市場，填補中高端養老服務領域的短缺、創造新的市場有效需求。通過養老服務與高新技術融合，發展面向經濟實力和文化程度相對較高的老年人的老年電子商務、在線養老服務等；通過構建“養老+”產業鏈，發展以滿足中高端養老需求為目的的康復療養、醫學抗衰老、養老養生等服務供給。

4推動養老服務業市場化措施建議

結合成都老齡化發展現狀，圍繞養老服務業市場化具體路徑，在具體推進過程中應突出做好以下幾個方面：一是健全相關配套政策。落實國家層面針對養老服務業發展的相關稅費政策，加強對養老服務全產業鏈企業的信貸支持和養老服務機構建設用地保障。二是強化養老服務從業人員培養。鼓勵市屬公立高校、民辦高校和中職院校開設養老服務專業和課程，在養老機構設立實訓基地，提高養老服務從業人員的專業素養和服務水平；建立養老服務從業人員職業保險制度、健康體檢制度、帶薪休假和學習培訓制度等。三是加強養老服務市場監管。建立健全機構養老入住老人的合同管理，引入管理中介組織，確保養老服務質量；積極發揮行業組織在行業自律、監督評估、溝通協調、服務中介、風險分擔等方面的作用。四是形成養老服務業發展的良好氛圍。通過新聞媒體和政府公眾信息網等多種途徑強化養老服務項目、產品推廣；形成多元市場主體參與養老服務業發展、老年人充分享受和消費養老服務的社會氛圍。

參考文獻

[1]Adam Davey，Demi Patsios.Formal and Informal Community Care to Older Adults：Comparative Analysis of the United States and Great Britain[J].Journal of family and economic issues，1999，（3）.

[2]李駿.民間組織：社會化養老服務體系的重要組成部分[J].唯實，2007，（6）.

[3]臺恩普，陶立群.促進老齡產業發展的機制和政策[M].北京：科學出版社，2009.

[4]楊懷.積極推動內蒙古養老產業發展積極發展養老服務產業[J].內蒙古統計，2012，（3）.

[5]張淑涵.養老服務業文獻綜述[J].赤峰學院學報（漢文哲學社會科學版），2016，（9）.

[6]徐禎.民間資本投入養老服務業的現狀及對策研究――以四川省成都市為例[J].現代經濟信息，2016，（2）.

[7]于志強.論述我國養老服務業發展存在的問題及對策分析[J].現代商業，2016，（5）.

篇5

公共服務市場化的內涵

所謂公共服務市場化，是指“政府籌集各種資源，通過民主的政治程序設定社會需要的優先目標；與此同時，又利用私營部門之所長,組織商品和勞務的生產”。具體而言，指政府通過政治過程作出決策，確定公共服務的數量和質量標準，然后以市場機制為杠桿，通過多種方式調動私營部門、非營利部門等組織的參與，在競爭中完成公共服務的供給。目的是在政府部門不放棄公共政策制定責任的前提下，通過引入市場機制，挖掘社會一切可以利用的資源來提高政府提供公共服務的能力。從本質上來說，公共服務市場化反映了公共服務供給領域政府職能的退縮和市場價值的回歸。轉貼于（）它只是手段而并非目的，是為了解決官僚腐敗及政府壟斷下的公共服務供給低效率等問題而引入市場的競爭機制，來提高供給效率及行政效率。

西方各國公共服務市場化的實踐

（一）私有化

把原有屬于國有的公司或公用事業通過產權轉移、拍賣、贈送、發行股票等形式轉給私營企業所有或經營。英國是西方國家中實行私有化改革起步最早最突出的國家。在撒切爾首相上臺后，開始了大刀闊斧的私有化改革。1998年撒切爾政府表示私有化無，把電力、供水、天然氣等國有企業實行了私有化改革。20世紀90年代梅杰執政以后，又把私有化領域繼續擴大，郵政、鐵路、運輸等部門的私有化成為舉世矚目的焦點。可以說，英國的國有企業私有化改革取得了立竿見影的效果，這種示范性效應為各國私有化改革樹立了典范。受英國的影響，西方國家隨即掀起了一股聲勢浩大的私有化改革浪潮。

（二）合同出租

合同出租亦稱合同承包、競爭招標，是西方各國公共服務市場化改革中最重要的形式，其主要內容是政府將原先壟斷的公共產品的生產權與提供權向私營公司、非營利組織等機構進行轉讓。政府確定某種公共服務的數量和質量標準，然后對外向私營部門、非營利部門招標承包，中標的承包商與政府簽訂供給合同，承包商在合同許可的范圍內自由配置資源并按合同提供公共服務。政府在此過程中的主要責任就是確定公共服務的數量和質量標準，監督承包合同的執行。在合同訂立之前，公共服務的確定是一個政治過程，政治機制起主導作用。合同訂立之后，公共服務的提供就進入了經濟過程，市場機制在其中起主導作用。承包公共服務生產的組織在合同許可的范圍內自由配置資源，擺脫了原先傳統公共服務供給模式下的各種限制。政府對承包商的合同管理代替了原先對行政組織的等級控制。

（三）公私合作

即建立政府部門與私營部門的合作伙伴關系，是一種特殊形式的合同出租，與合同出租不同的是，政府不需要出資購買私營部門提供的服務，而是以政府特許或其他形式吸引中標的私營部門參與基礎設施建設或提供某項公共服務并允許承包商有投資收益權。公私合作可以發揮公私兩種部門在管理、技術轉貼于（）、資金等方面的優勢，在各自目標中尋求共識，彼此合作，從而更好地滿足社會對公共服務的需求，達到既能借社會資源提高公共服務生產能力，又憑借價格機制顯示真實需求。

（四）用者付費制

通過付費，把價格機制引入公共服務中來，按“誰受益，誰付費”的原則，消費者在使用政府提供的服務時必須向政府支付賴以收回成本的費用。與合同出租模式下政府出資購買由第三方提供的公共服務所不同的是，在用者付費模式下，服務的生產者一般是政府，享受服務的消費者直接向政府購買服務。英、美等西方國家在公用事業、垃圾收集、廢水和污水處理、娛樂設施、公園、保健服務、特殊事項上的警察服務、樓房檢查、住宅區服務等領域，廣泛推行用者付費制。

（五）補貼制度

為了鼓勵可收費物品和個人物品的消費，政府實施補貼制度。它有兩種不同的方式。一種是補助，是政府給予生產者的補貼。補助降低了特定物品對符合資格要求的消費者的價格，他們可以向市場上那些接受補貼的生產者購買更多物品。在補助安排下，生產者是營利的或者是非營利的組織，政府和消費者是共同的安排者，政府選擇特定的生產者提供補助，消費者選擇特定的生產者購買物品，政府和消費者都向生產者支付費用政府對相關行業的補助，是因為這些行業的服務能使公眾普遍受益，適當的補助能減輕這些行業的運營成本，從而在某種程度上提高了公眾對這些物品的購買能力。另一種是憑單，就是政府部門給予有資格消費某種服務的個體發放優惠券，有資格接受憑單的個體在政府指定的公共服務供給組織中“消費”其手中的憑單，然后政府用現金兌換各組織接收的憑單。實行憑單制的公共服務供給與消費模式是公共服務生產組織為爭取消費者手中持有的資源而競爭，這種競爭是在市場過程中進行的政府對消費者個體做出反應，公共服務生產組織同樣對消費者個體做出反應，消費者個體的選擇引發了公共服務生產者之間的競爭，而這部分代替了政府對這些組織的監督，這正是市場化制度安排代替政治化制度安排的優勢所在。

西方公共服務市場化改革的成效

有利于資源的優化配置。公共服務的市場化改變了政府對公共服務“大包大攬”的局面，可從容配置行政資源，有利于政府緩解財政壓力。政府直接從社會提取資源的能力是有限的，而市場調動資源的能力相對比較強，公共服務市場化擴大了政府供給公共服務的資源及技術力量，降低了成本，提高了效率。這樣一來政府既施展了“掌舵”作用，又充分利用了市場的資源配置優勢。

有利于改進行政管理和精簡政府機構。公共服務市場化使具體的“劃槳”交給市場，政府在于“掌舵”，有效調整和優化了政府職能,微觀的工作交給市場去做。如英國的“執行局”，美國的“法定機構”，政府可以撤銷從事這些業務的常設機構，精簡了政府機構規模，同時也提高了行政效率。sp;

有利于擴大民主參與。公共服務的市場化能夠充分考慮消費者的需求，以公眾的需求為中心，公眾通過直接參與或者是通過協商、公決等形式影響公共決策，這樣不僅能推進民主化，而且能形成政府與民眾的良性互動。公共服務市場化后權力的適當下放，不僅減輕了政府的沉重負擔，也有利于社會自治進程的發展以及“有限政府”和“責任政府”的建立，促進政府和社會發展。

西方公共服務市場化的啟示

（一）市場化的制度設計

市場化方案的實施要求在宏觀上應把公共服務市場化作為政府行政改革的有機組成部分，做好市場化的制度設計。“社會主義市場經濟條件下，單一的政府供給模式已不能滿足由所有制形式多元化所產生的消費主體多元化和需求多元化的要求，這就必須實行公共服務市場化。”因此，要根據公共物品的性質，做好市場化的制度設計，對于純粹的公共服務，如國防、外交、政策、環境等直接由政府提供和生產，而對于混合的公共物品，如市政設施、后勤服務、供應系統等則可交由民營部門、非政府部門來承擔，同時探索多元市場化的形式，如市政服務領域采用合同出租，道路、橋梁建設實行公私合作方式，部分國企實行民營化，水、電、燃氣供應系統實施使用者付費制度等，從而有效改善公共服務。

（二）有限的市場化

市場化方案中政府在部分公共服務領域的退出，決不意味著政府可以脫離公共服務供給。在公共服務市場化過程中，“政府轉交的是服務項目的提供，而不是服務責任的移交”。市場化方案只適用于純公共物品與私人物品之間的混合公共物品的提供上，因此，公共服務市場化不是全盤私有化而是有限的市場化。對于關系國計民生的純公共物品，如國家安全、環境保護等都只能由政府來提供。如果所有的公共物品都可以市場化的話，那么公共服務的公共性就無從談起了。

（三）協調各方利益體

市場化改革應該是一個漸進的過程，協調各方面利益是改革成功的關鍵。西方國家的實踐證明，推行公共服務的市場化能夠較好地體現公平與效率的統一，我國公共服務的市場化雖己初露端倪，但遠遠不能滿足社會發展的需要，與發達國家也有相當一段距離。即便如此這一過程仍然應該是一個漸進的過程。因為，政府管理從根本上說應該是“法治”而不是“人治”。制定和實施有效的法規，不僅可以對市場運行的過程和結果施加影響，以達到利于公眾的目的，而且可以防止壟斷權力的濫用，促使市場運行更加有效率。在這一漸進的過程中，協調各方面利益是改革成功的關鍵。

（四）促進政府的職能轉變