客戶品質管理精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇客戶品質管理，期待它們能激發您的靈感。

篇1

關鍵詞：供電企業；服務品質；客戶關系；提升

Abstract: The power supply enterprise implementation of customer relationship management, is to improve the power supply enterprises an important measure of economic and social benefits; marketing services for the current problems in the process, through the importance of customer relationship management, continuity and necessity of analysis, from different angle and power levels proposed and implemented enterprise customer relationship management of specific measures to strengthen the power supply service quality management to improve customer relations.

Keywords: power supply enterprise; service quality; customer relations; improve

中途分類號：TU994 文獻標識碼：A

一、引言

隨著電力營銷不斷為市場經濟發展提供優質的電力能源，供電企業經營工作的有序開展是以電力客戶服務與管理為中心，而客戶對電力的連續供應與服務的要求越來越高，如何建立高質量的服務，理順客戶與供電企業的關系，其服務的管理就必須在重視的前提下，不斷加強和鞏固；營銷在滿足廣大電力客戶對日常電力消費需求的同時，客戶服務為客戶提供解讀政策性、答疑性和技術性的服務,以滿足不同的客戶要求，提高客戶的滿意度，營造良好的用電市場，實現供電企業的經濟與社會效益“雙贏”。

二、供電企業營銷工作與客戶關系管理的關聯性

1.隨著電力體制改革的不斷深入,電力消費者對電力供應的知情權、要求的連續可靠性，在擬定供電方案時，就會把這些方面的問題提出來。而這些問題一旦建立在契約的合同內，供電企業就必須履行契約的要求，而電力設施隨著運行周期的變化、天氣條件的變化、電力設備檢修和負荷調整等諸多因素的停電，而且電力客戶具備生產的用電條件后，契約的條件在經雙方確認后，在履行的過程中，就要完全按照雙方的契約約定，無論是故障性或負荷調整的停電，如何對客戶鑄好解釋與說明，獲得用戶的理解與支持，這是客戶關系管理的重要的環節，如何建立好與客戶溝通與交流，正確把握與客戶的關系，這是供電企業繼續做好與拓展電力營銷市場化賦予的新的內涵。

2.加強客戶關系管理是建立在維持老電力客戶、發展新客戶的電力營銷客觀要求。供電企業服務于廣大電力客戶，肩負著重要的政治責任、社會責任和經濟責任。近年來，我國社會經濟實現了迅猛發展，城鎮居民生活水平得到了持續改善，廣大電力客戶對安全供電、可靠供電和提供優質電力能源的要求逐步提高。供電企業作為國民經濟支柱性企業和服務于社會的公益性企業，承擔著電力資源的配置、優化，來保障地方社會經濟發展的重要使命。

3.加強客戶關系的管理，是國家電網公司營銷系統大力實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，通過三年努力初步構建“以市場為導向、以客戶為中心””的利益共同體服務文化，形成對“優質服務是國家電網生命線”的廣泛認知與認同。客戶關系管理核心理念就是“以客戶為中心”，與供電服務提升工程的工作目標相一致。

4.《電力監管條例》《供電服務監辦法》《節約能源法》《可再生能源法》等對供電服務內容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。加強客戶關系管理是塑造供電企業社會形象的必然要求。通過對供電企業和電力客戶之間關系，可能發生的各種問題、矛盾的全面管理，來顯著提升企業的營銷服務能力、降低營銷成本與控制營銷工作開展過程中，可能導致電力客戶抱怨、誤解的種種行為，改善企業的社會形象，塑造服務品牌價值。三、供電企業當前營銷服務需要改進的工作

1.服務意識要從過去的“皇帝女兒不愁嫁”的封閉思想轉變到“服務至上”、“客戶至上”的境界上來。樹立以客戶為中心的市場營銷意識，培育并建立一種以增強市場競爭能力為目標的經營作風。。

2.營銷服務需要對不同的客戶對電力供需存在的差異。供電企業在制定市場營銷工作計劃時，按照客戶屬性（如行業類別、電壓等級、電價類別、抄表地域等）、用電行為（如用電量、電費繳納情況、違約竊電情況、負荷量等）、用電需求等項目，對客戶進行分類，針對不同類型的電力客戶，對其建立相關服務內容的客戶群，供電企業可以根據用戶情況，對電力營銷工作、用電量消費、用戶地位及其發展潛力等進行客觀分析。

3.供電服務行為還需對用電設計、施工、供貨方面的“三不指定”行為進行規范，在用電設備的參數、功能及應用方面給客戶提供技術性的指導，讓客戶有針對性地進行選擇；停電檢修工作計劃，對外應用電視媒體及時向社會公示通知，讓電力客戶提前知道，及早做好準備和安排；對內應實行嚴格管理，杜絕檢修工作不到位、停送電計劃執行不嚴和故障搶修超時的問題。

4.完善客戶評價體系，是建立在對客戶分類和信息管理的基礎上的，其涉及客戶的信息包括：被評對象的財務狀況、營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方方面面。

5.經常對電力客戶進行走訪，對電力客戶的需求和意見進行收集，宣傳現行的用電信息、政策和法規，對電力專業技術知識的普及科學用電的潛力挖掘。

6.開展一站式服務的方式，客戶到供電企業辦理用電業務時，做到客戶“進一個門、找一個人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務。營銷窗口人員要做到“五心”和“三不”，即：對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業務細心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯辦一項業務。

四、結束語

供電企業應把“大營銷、大服務”理念，貫穿營銷工作的始終，這對于提升企業的核心競爭力及促進企業的長遠發展具有重要意義。建立完善客戶關系管理信息平臺，有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業務流程，通過上下業務環節自動銜接反饋，使供電企業內部能夠更高效地運轉。

客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業的決策管理，只有開展以客戶為中心的營銷服務策略，構建面向客戶關系管理的信息平臺，整合企業的各種資源, 提高決策的科學性和準確性,實現電力客戶的個性化、差異化服務，才能進一步提高客戶的滿意度和企業的經濟效益。

【參考文獻】

[1] 陸竑.客戶關系管理在供電企業中的應用研究[D].浙江大學2005

篇2

做 法

建立和健全聘任護士的管理制度：人是醫院發展的主要因素，醫院管理要以人為本，人的素質決定其工作的質量，醫院護理部在招聘錄用新護士工作上能夠和人事科緊密配合，并成立一個專門招聘工作機構，由以專家為主的考核小組負責，制定一整套管理細則。使之系統化，常規化，做到在招聘工作中有章可循，把住入口關，擇優錄用，合格一個，聘用一個，充分發揮被聘用護士工作的積極性和創造性。同時，對全員護理人員實行電腦管理，編制了一整套的護理管理軟件系統，對護士進行核心制度、技術操作、職業道德等系列考核，使護理整體隊伍管理科學、有序。

實施目標考核管理，使人有制度制約、有空間發揮：①職業知識目標。豐富的傳染病疾病知識，了解傳染科工作業務特點。為了使新聘任護士達到這個目標，我們選用醫德醫風好、專業技術精、年資高、臨床經驗豐富的優秀護士進行一對一地言傳身教的帶教工作。a.全面系統講大課：新聘任護士剛到醫院對環境生疏，加上對傳染病傳播途徑等知識缺乏，對接觸傳染病人存在恐懼心理，心理特別緊張，往往是感到手足無措。根據這種情況，我們制定了系列的崗前培訓、指導教育制度，請感染科和臨床科室的護理專家講解傳染病疾病特點、傳染病基礎知識和對傳染病的預防和保健知識、消毒隔離制度、各臨床科室工作程序、專業技術操作規范等內容，以消除恐懼心理。培訓結束后進行專業理論知識和技術操作考核，成績合格者聘用。b.每日講小課：新聘用護士進入臨床科室后，每位新護士都有一個固定的帶教老師。帶教老師根據本科室病人疾病特點，負責安排并講解每日小課內容，向其詳細介紹講解每班次工作的特點和主要內容，從病情觀察到輸液療效觀察，腰穿、胸穿配合，各種標本的采集送檢，以及如何密切配合醫師對急危重癥病人的搶救等等。力求小課內容精練、細致、突出重點，講解透徹使新聘任護士學為所用、邊學邊用，能夠盡快地掌握和適應科室工作的基本業務和各不同崗位的職責。②職業技術實踐目標：a.訓練期。此期新聘用護士在老師帶領下，分別參加各項無菌技術操作、各種特殊檢查和專科專項技術操作配合以及各種檢驗標本的采集送檢工作，掌握本科室常見傳染病的疾病治療護理常規、防護方法，在帶教老師嚴格的指導下規范地執行各項護理技術操作工作流程。b.實踐期。由新聘用護士單獨執行醫囑各項任務，帶教老師和護士長隨時檢查、抽查、醫囑執行和完成情況，同時，指導和督促對危急重癥病人的搶救配合工作，提高期應急能力。③職業道德考核目標：按照衛生部頒發的醫務人員職業道德規范，嚴格教育并考核新聘護士掌握和落實情況。要求把醫院以病人為中心的理念貫穿于每一項護理工作，把醫德規范落實到具體的護理服務中，從細節抓起，從小事做起，培養愛崗敬業、鉆研業務、團結求實、勇于承擔的奉獻精神，使護士的工作熱情和潛能得到最大發揮，以保證和提高護理工作的質量和效率。

結合工作實際開展系列活動，提高聘任護士的綜合素質：①以提煉醫院精神為載體，開展人文素質教育，增強新聘任護士主人翁責任感，進一步鞏固愛崗敬業，愛院如家的醫院文化理念。醫院以慶祝建院50周年為契機，在全院開展了提煉醫院精神大討論活動，讓每位員工都思考同一個問題，是一種什么樣的精神，鼓舞激勵和引導我院走過了50年風雨春秋?通過大討論使聘任護士感受到醫院是個大家庭，在這個團結務實、進取奉獻的團隊里，每個人都是不可或缺的一份子，每個人都為醫院做出了不可磨滅的貢獻，都為醫院的發展奉獻著青春和力量。特別是在開展以病人為中心的整體護理工作過程中，護士有著無可替代的作用和價值。同時，通過系列的醫院文化建設的活動，更鍛煉了一大批年輕的護士，使他們的人文修養、溝通能力等都得到了歷練和充實，開拓了大家的視野，提高了服務軟實力。②普及急救技術、提高應急能力：傳染性疾病的一大特點是起病急、變化快、死亡率高。這就造成了科室危急重癥病人多、疑難雜癥多、搶救病人多。為能更密切地配合醫生搶救，護士應急能力的訓練尤為重要。在實際工作中針對各科室病人病種的搶救特點，對聘任護士不斷進行常用急救技術的訓練，如心肺復蘇術、吸痰術、心電監護等，同時還開發和制作系列的護理技術操作的軟件，充分利用微機管理，對全員護理人員進行系統培訓，收到了良好的效果。③強化基礎理論教育，提高基本技能：護理工作是個連續地、動態地、綜合地專業服務過程，其質量直接影響到醫療質量。為鞏固護士的專業知識，護理部除對全員護士進行每年兩次地基礎理論知識的考試和技術操作考核外，對聘任護士實行了試用期制。在試用期內每2周一小考基礎理論，每月一大考結合技術操作。3個月試用期滿合格錄用后，每季度結合其所在科室疾病特點，對其所掌握地專業知識、專科技術操作配合進行質量抽查，對不合格者分別實行了警告、罰款乃至解聘和辭退。并對不同層次，不同階段的護士制定不同的學習內容，使其在4年內能夠熟練掌握本科室各種常見病、多發病的搶救護理常規和疾病預防保健知識。

討 論

篇3

關鍵詞：心內科；護理；藥品安全管理

【中圖分類號】R277【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）10-0431-02

心內科治療以藥物治療為主，藥品的使用質量直接關系到病患的生命安危，作為護理工作者規范病區的藥品管理并加強對不良反應的監察上報以保證用藥的安全，不能有一絲松懈。做好藥品安全管理工作，可以促進醫師更好的指導和監督病患用藥，為病患安全用藥提供有效的監護和管理途徑，從而減少醫療糾紛和差錯事故，有效提高病人醫治效果。

1心內科護理過程中存在的問題

1.1護理工作者專業素質方面的缺陷

1.1.1缺乏相關的藥物基本知識，對藥品的更新、患者的病情和給藥的途徑不了解。

1.1.2缺乏工作的責任心，缺乏對患者用藥的警惕性及安全意識。

1.1.3不能正確執行病人用藥管理流程和醫院給藥管理規定。

1.1.4服務意識欠缺，不能很好落實發藥操作規程，治療用藥告知制度執行不到位。

1.1.5病患用藥后，未能對病患用藥后的病情變化和用藥反應進行跟蹤觀察。

1.2護理工作者在藥品管理中存在的問題

1.2.1心內科藥房存儲藥品較多，部分藥品存儲時間過長，存在嚴重的失效問題，進而護理人員在配藥過程中可能產生用藥安全隱患。

1.2.2沒有采取有效管理措施放置藥品，不同種類藥物隨意擺放，非靜脈用藥與靜脈用藥沒有分別放置，口服藥物與外用藥物同時存放在一個藥柜中。

1.2.3未嚴格按照藥物存儲條件存放藥品。

1.2.4沒有做好藥品定期檢查工作，沒有嚴格落實藥品查對制度。

1.3護理工作者在給藥執行過程中存在的問題

1.3.1給患者發放藥物時，對患者藥物的給藥前期核對不認真。

1.3.2不注意口服藥的給藥時間，出現早發、遲發、錯發甚至漏況。

1.3.3發藥后對患者交代不清楚，使患者用藥出現遲服、早服、漏服甚至誤服情況。

1.3.4對醫囑的處理存在轉錄或轉抄醫囑錯誤，上錯或漏上針卡藥卡，給藥醫囑處理不及時等。

1.3.5未能認真執行注射、輸液給藥的護理核對工作，出現早注、遲注、早輸、遲輸甚至備錯針、備錯瓶情況，出現瓶簽和輸液卡少抄、漏抄情況。

1.3.6注射、輸液時未嚴格注意藥品配伍禁忌。

1.3.7注射、輸液未嚴格按照操作規程操作，出現輸注過快或過慢，從而影響治療效果。

2心內科護理用藥安全管理措施

2.1加強藥物管理，保證藥品質量安全

2.1.1常規搶救藥物要擺放在容易看到的位置，方便取用；其他藥物按照類目規范放置，使用統一容器存放，嚴禁藥物隨意放置，并注明名稱、數量等。

2.1.2藥物嚴格按效期管理，快到使用期限的藥物要設置專區來進行放置，同時注明失效期，定期進行清理，保證藥品質量。

2.1.3要根據藥物的性質進行妥善保存，該避光的避光保存，遇熱易被破壞的藥品應保存在陰涼干燥處或者冷藏于2-8℃處保存。

2.1.4口服藥與針劑應分開放置，標簽要清楚，要體現生產批號，體現失效期。

2.1.5心內科定期進行核對制度考核，將藥品核對和交接班核對作為治理整頓重點，保證用藥的安全。護理人員應當做好“三查七對”工作，對于危險藥品以及品名、包裝類似的藥品更應當做好查對工作。

2.1.6患者用藥前，護理人員應當確定患者姓名、床號和病房號的正確。

2.2加強護理人員培訓，培養慎獨精神

2.2.1強化護理用藥安全教育和風險意識教育，加強護理人員工作責任心培養。嚴格落實各項規章制度，如分級護理制度、交接班制度、查對制度及各項操作規程等。加強護士慎獨精神的培養。明確崗位職責，對工作中出現的問題，不論大小，都要及時上報，以贏得補救的時間，得以及時采取措施進行處理。

2.2.2健全護理管理機制，進行給藥和醫療管理質量控制，嚴格執行醫院醫囑執行制度，保證患者用藥。真正做到三查七對，嚴格按照用藥用法、用量及給藥時間執行操作。

2.2.3開展護理安全查房，分析患者病情，并對護理工作中存在的風險因素，找出相應的護理措施進行干預，使患者微小的病情變化都能在護士的監控和預料之中。

2.2.4對患者進行藥前評估，注意護患溝通，同時做好對患者的給藥知識宣教。

2.2.5加強護理工作者的理論學習和業務知識更新，提高護理安全意識，提高專業技術水平，增強護士的應急能力。加強對藥物知識尤其是新藥知識的學習。

2.3遵守用藥原則，確保用藥安全

2.3.1給藥過程要嚴格遵守用藥原則，必須按醫囑執行，不得擅自更改醫囑，同時要求做到不盲目執行醫囑，對不安全的醫囑要大膽提出質疑，核實正確后方可執行。

2.3.2對靜脈藥物實行集中配置，以有效避免院內感染，提高輸液安全性。

2.3.3加強巡視工作，巡視中要注意患者輸液速度是否被自行改變以及患者狀態、反應等，用藥前要告訴患者藥物名稱、作用以及不良反應，充分做好溝通工作。

2.3.4對藥敏試驗嚴格執行審核制度，進行皮試時應當預先做好救護的準備工作，可以通過設立專門區域來進行藥物過敏試驗，保證患者安全有效用。有些危險特殊藥物需要緩慢滴注，應當在瓶體或標簽的醒目位置處注明。

2.3.5注意口服藥物管理，在心內科病區內可以設立專門區域，列出常用藥物口服劑量、實物比照、注意事項及不良反應，以降低患者使用不當幾率。

2.3.6對需要交患者自己使用的藥物，要嚴格履行告知義務，可以示范安全的用藥方法，并指導患者及家屬對用藥后的反應如何進行觀察。

2.3.7加強責任心，遵守操作規程，嚴格按照規定時間和劑量給藥，對小劑量的藥物抽藥時應選小劑量注射器，確保劑量的準確性。

2.3.8患者用藥后，護理人員要加強巡視，注意觀察患者用藥后是否有不良反應，發現問題要及時上報并做好應急處理。

3結語

加強心內科護理工作者用藥安全管理是保證心內科患者用藥準確安全的關鍵。通過加強對藥物處置、患者用藥和護士給藥等各環節的管理，不斷加強用藥安全管理監控力度，可以有效減少醫療糾紛和差錯事故的發生，保證用藥安全，從而大幅提高護理質量。

參考文獻

篇4

目的：探討品管圈活動應用于婦產科優質護理中的價值。方法：以醫院婦產科80例患者作為研究對象，根據隨機數字法，將其分為實施優質護理的對照組和實施品管圈聯合優質護理的觀察組，比較兩組患者對護理服務滿意度、疾病相關知識知曉度，以及護理差錯發生率。結果：與對照組相比，觀察組患者對健康教育、生活護理、服務態度、操作技能、整體護理等護理服務滿意度均明顯提升（P＜0．05）；與對照組相比，觀察組患者對疾病相關知識知曉率明顯提高（P＜0．05）；與對照組相比，觀察組護理差錯發生率顯著降低（P＜0．05）。結論：品管圈活動應用于婦產科優質護理，能夠明顯提升患者對護理服務滿意度，提高患者對疾病相關知識知曉度，減少護理差錯的發生。

關鍵詞：

品管圈活動；婦產科；優質護理

品管圈（QualityControlCircle，QCC）是日本學者首先提出，品管圈活動作為一種團隊合作模式，是同一工作場所內部人員自發組成，自我分析和解決工作中的問題，從而提高工作質量［1，2］。選取2016年1～8月醫院婦產科患者作為研究對象，將品管圈活動應用于優質護理中，取得了較好的效果。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2016年1～8月醫院婦產科80例患者作為研究對象，根據隨機數字法，將其分為實施優質護理的對照組和實施品管圈聯合優質護理的觀察組，每組各40例。對照組患者中，年齡為20～42歲，平均年齡為（28．50±4．70）歲；本科14例，專科20例，其他學歷6例。觀察組患者中，年齡為21～44歲，平均年齡為（28．80±4．90）歲；本科13例，專科21例，其他學歷6例。兩組患者年齡、文化程度比較差異無統計學意義（P＞0．05），其結果具有可比性。

1．2方法

對照組患者給予優質護理，患者入院后針對其特點，做好健康宣教，使患者掌握疾病相關知識。觀察組將品管圈活動應用于優質護理中，首先成立品管圈小組，根據科室護理人員的實際情況劃分隊員，投票選出組長和副組長，整個活動以患者為中心、提高護理質量為目的［3］。根據PDCA循環法，婦產科優質護理中開展品管圈活動，包括計劃（Plan，P）、實施（Done，D）、檢查（Check，C）、處理（Action，A），一個月為一個周期。（1）建立標準：在婦產科內部確定護理服務質量檢查的評估標準，涉及健康教育、生活護理、服務態度、操作技能、護理整體等多個護理服務方面。（2）發現問題［4］：在婦產科優質護理服務中，組長深入病房檢查護理人員工作情況，掌握患者情況及婦產科常規護理工作落實情況，了解患者對護理服務的態度，詢問患者護理人員巡視病房、健康宣教等情況。并將患者及家屬反饋的問題及時解決，還要了解患者及家屬對護理服務及健康教育內容的接受程度，每月組織1次護理服務滿意度調查。針對重癥患者應制定針對性護理措施，穩定交接班，有序地完成護理計劃。（3）分析問題［5］：通過查房、詢問患者，了解優質護理工作情況，并與評價標準比較，分析其中問題，常見的護理問題為護理服務資料分類不詳、護理文書書寫不及時、患者不清楚自己的責任護士名字、健康宣教力度不足等。（4）應對措施［6］：組織科室護理人員集體學習護理先進理念及措施，整理護理實踐經驗，明確護理制度中的缺陷，不斷完善護理管理制度，明確護理人員工作職責，規范護理服務流程，制定應急預案，限制護理人員負責的患者數量（不超過8個），護理人員應滿足患者的正當需求，了解并掌握所負責患者的病情及體征變化情況。

1．3觀察指標

比較兩組患者對護理服務滿意度、疾病相關知識知曉度，以及護理差錯（錯漏醫囑、給藥錯誤、采樣錯誤）發生率。制定護理服務滿意度調查表［7］，從健康教育、生活護理、服務態度、操作技能、整體護理等護理服務方面評估護理服務，由患者自行填寫，發放80份調查卷，收回80份調查卷，收回率為100％，每項評估結果分為非常滿意、滿意、不滿意，滿意度＝（非常滿意＋滿意）／總例數；制定疾病相關知識知曉度調查表［8］，由患者自行填寫，了解患者對健康宣教知識的掌握情況，將其分為完全掌握、基本掌握、未掌握，知曉度＝（完全掌握＋基本掌握）／總例數。

1．4統計學方法

采用SPSS17．0統計學軟件，計數資料采用卡方檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。

2結果

2．1兩組患者對護理服務滿意度比較

見表1。與對照組相比，觀察組患者對健康教育、生活護理、服務態度、操作技能、整體護理等護理服務滿意度均明顯提升（P＜0．05）

2．2兩組患者對疾病相關知識知曉度比較

見表2。與對照組相比，觀察組患者對疾病相關知識知曉率明顯提高（P＜0．05）。

2．3兩組患者的護理差錯發生率比較

見表3。與對照組相比，觀察組患者的護理差錯發生率顯著降低（P＜0．05）。

3討論

品管圈應用于婦產科優質護理中，不僅提高了護理人員的護理質量，提高了患者及其家屬對護理服務的滿意度。還通過健康宣教，使患者及家屬掌握疾病相關知識，提高患者對疾病認知度，從而更好地配合治療和護理，有利于疾病的治療和患者的康復［9］。另外，品管圈活動還能充分調動護理人員的工作積極性和創造性，使其更加積極、主動地投入到為患者服務的工作中，也有利于護理管理的不斷規范，使護理管理制度得到更好的完善［10］。婦產科優質護理中應用品管圈活動，能夠增強護理人員的工作質量及工作效率，減少醫患糾紛的發生，有利于提升患者對護理服務滿意度，也能提高患者對婦產科疾病相關知識認知度，使其意識到遵醫囑治療的重要性，有利于提高治療的療效。

參考文獻

［1］韋東梅．開展品管圈活動提高婦產科住院患者對護理工作滿意度［J］．齊齊哈爾醫學院學報，2014，35（3）：438－439．

［2］李嬋嬋．品管圈活動在婦產科優質護理中的應用［J］．中國實用醫藥，2015，10（22）：288－289．

［3］劉靜．品管圈聯合護理風險管理在婦產科護理中的應用效果［J］．當代醫學，2015，21（25）：109－110．

［4］矯克云．品管圈在婦產科護理工作中的應用和體會［J］．中國醫藥指南，2014，12（32）：321－322．

［5］李紅英．品管圈在婦產科優質護理中的應用［J］．世界最新醫學信息文摘，2015，15（79）：5－6．

［6］余亞君，孫秀娟．“品管圈”活動對提高婦產科患者健康滿意度的作用［J］．中國公共衛生管理，2014，30（4）：563－564．

［7］王靜英．品管圈管理對提高住院患者健康宣教知曉率的作用［J］．中醫藥管理雜志，2016，24（1）：128－130．

［8］程秀娟．品管圈活動在分娩室的應用效果［J］．中醫藥管理雜志，2015，23（4）：49－50．

［9］盧海燕，盧靜．品管圈活動在提高婦科護理滿意度中的應用效果分析［J］．實用婦科內分泌雜志，2015，2（5）：107－108．

篇5

關鍵詞：品管圈；護理質量；無陪護；護理管理

Abstract：Objective To explore the improvement of QCC activities on nursing quality towards wards without family or paid caregiver. Methods The establishment of double QCC group， by determining the theme task ，the defects of nursing quality， target value， and put forward the improvement countermeasures and measures of supervision and evaluation of the QCC， constantly improve the quality of nursing. Results Carry out before or after，the basic nursing eligible rate， the critically-ill patient nursing eligible rate， the health education eligible rate， the nursing document writing eligible rate and the specific nursing rate were on the rise. Conclusion The QCC activities can effectively improve quality of nursing， as well as nurses diathesis in the wards without family or paid caregiver.

Key words：Quality control circle； Nursing quality； Without family or paid caregiver； Nursing Administration

無陪護護理是患者從入院到出院期間一切護理服務均由院內護理人員實施開展。該模式采取分級配備護理人員，改善科室硬件設施，使用新收費政策，落實分級護理及生活護理等措施，實現患者住院期間無傳統的護工和家屬陪護[1]。品管圈活動是由日本石川馨博士于1962年創立，由相同、相近或互補工作場所的人們自發組成的多人團體。通過團體成員的全體合作，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理或文化等方面所發生的問題[2]。從上世紀60年代起，品管圈活動被廣泛應用于企業的管理體系中，被證實是科學的企業管理方法[3]。近年來，品管圈活動被逐漸引入醫院護理管理，我科室于2013年全年在無陪護護理中應用品管圈活動提高護理質量，現匯報情況如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 康復外科現有病床50張，護理人員20人，包括護士長1人，護士長助理1人。其中副主任護師1人，主管護師4人，護師5人，護士10人；在編護理人員9人，招聘護理人員11人。科室依據無陪護護理人員用工性質、學歷和從業資格，將護理人員劃分為治療護士和輔助護士兩級配備。治療護士從事臨床治療、健康教育及心理護理；輔助護士開展各項生活護理和基礎護理。上述護理人員統一由護士長管理，配備護士長助理一名，重點協助護士長開展輔助護士的管理。

1.2方法

1.2.1成立雙品管圈小組 依據科室治療護士和輔助護士兩級護理團隊，組成兩個品管圈小組，治療護士9人組成品管圈名稱為能量圈，寓意給患者以正能量，早日戰勝疾病，擺脫病痛；輔助護士11人組成品管圈名稱為關愛圈，寓意給予更多愛心和關懷，給患者帶來更優質的護理服務。各圈推選圈長一名，護士長和護士長助理擔任雙圈的輔導員。

1.2.2分解品管圈護理質量主題任務 護理質量指標主要由基礎護理、危重與一級護理、健康教育、護理文件書寫和專科護理等5項合格率指標組成。科室基礎護理由輔助護士實施，輔助護士組成的關愛圈以基礎護理為品管圈活動主題；科室治療護士開展除基礎護理外其它4項護理工作，由治療護士組成的能量圈以這4項護理工作為品管圈活動主題，每季度輪換1項。

1.2.3分析護理質量缺陷 雙品管圈各自組織圈會，圍繞當期主題分析存在的護理質量缺陷，方法主要采用魚骨圖法等進行歸因分析。圈員使用頭腦風暴法、民主投票或討論決議等方法選定1項護理質量缺陷為限定時間段（一般3個月）能完成的改進目標。圈長和輔導員組織圈員進一步對目標進行可行性分析和修正，確保要與當期主題一致。

1.2.4品管圈目標值設定 在確定當期改進目標基礎上，依據現狀的合格率指標，結合圈能力和改進能力，由圈會民主決議設定本次品管圈活動的目標值，即完成此項改進目標后能達到的新的合格率指標。經圈員群策群力，此次目標值定為基礎護理合格率、危重與一級患者護理合格率、健康教育合格率、護理文件書寫合格率和專科護理合格率等質量指標，各提高兩個百分率。將此項目標值報護理部備案。

1.2.5提出改進對策 全體圈員對照改進目標、目標值和現狀合格率等資料，結合自身工作經驗，運用頭腦風暴法，集思廣益，挖掘改進措施。這一階段使用工作流程梳理法，在流程上優化改進措施。聘請專家參與圈內討論，共同設計改進方法。與患者有關的改進措施可現場征詢相關患者。在討論獲得對策方案后，由圈員分工整理形成詳細方案，與目標值一起報護理部審批備案。

1.2.6改進對策的實施及監督 對策方案審批通過后，由科室全體護理人員實施，出現重大困難及時反饋圈長，并及時分析修改對策方案。圈長和圈輔導員負責監督對策方案的執行，指定數據責任人，負責收集執行改進對策后的合格率數據，并進行統計分析。

1.2.7改進對策的效果分析 在改進對策實施3個月后，將實施前后數據進行統計分析，由圈會討論決議。差異具有統計學意義（P0.05）但接近目標值的，均說明改進情況不夠理想，可進一步修改，運用PDCA循環持續改進；差異無統計學意義，無明顯促進作用，也未達到目標值的改進對策可決定取消。

1.2.8 PDCA循環和雙品管圈交互 遵循護理質量持續改進原則，每3個月完成一次品管圈活動后，治療護士組成的能量圈更換主題，輔助護士組成的關愛圈仍舊以基礎護理為主題，雙品管圈繼續開展下一輪品管圈PDCA循環。新一輪開始前，雙圈圈長、輔導員開展交互，匯報前期成果，汲取經驗教訓，共同促進工作。

1.2.9評價方法 評價品管圈活動前（2012年）、活動后（2013年）的我科室護理質量（包括基礎護理合格率、危重與一級病人護理合格率、健康教育合格率、護理文件書寫合格率和專科護理合格率）。嚴格依據醫院護理部制定的質量標準來評定，以護理部每月護理質量檢查的全年數據計算合格率，以全年住院人次為總例數。

1.3統計學方法 使用SPSS 13.0統計軟件分析數據，計數資料使用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

實施品管圈活動前后護理質量比較，見表1。

3 討論

3.1品管圈活動對科室護理工作的作用

3.1.1能有效提高科室護理質量 依據表1提供的各項數據表明，我科室實施品管圈活動一年來，入院患者（總例數）有所增加，但基礎護理、危重與一級護理、健康教育、護理文件書寫等4項護理質量指標，經合格例數χ2檢驗，前后數據差異具有統計學意義，其中3項P

3.1.2能提高護理人員綜合素質 品管圈活動的開展，使科室護理人員熟悉護理質量管理；參加品管圈活動的培訓，使參與者逐步掌握品管方法；頭腦風暴法使圈員鍛煉了創造力和觀察力，圈會的自由交流探討提升了圈員的溝通協調能力；數據收集與統計分析，使圈員熟悉χ2檢驗等數據處理方法，獲得護理科研的基本能力[4]。

3.2注意事項及建議

3.2.1無陪護護理科室適宜成立雙品管圈 品管圈的組成人員要求工作性質相同或相近，無陪護護理科室分兩級配備護理人員，兩級人員工作性質有較大差異，經過探索實踐，各自建立品管圈較為合適。同時雙圈活動利于互相學習、互相促進。

3.2.2重視品管圈知識培訓和監督指導 醫院護理部要成立品管圈活動督導小組，組織開展對科室品管圈知識培訓，促進護理人員對品管方法、溝通技能和護理質量考核的熟悉；對科室品管圈活動加強指導，協調醫療、醫技和輔助人員對護理品管圈活動給予支持，以求獲得最大成效。

總之，經過我科室的研究與探索，開展品管圈活動能最有效的激發基層護理人員對護理質量和護理措施的關注度，形式活潑，效果明顯，直接或間接促進醫院各項護理工作。由于實行時間較短，后續工作將進一步建立對應的激勵機制和績效考核機制，有利于品管圈活動的持續開展。

參考文獻：

[1]楊貴云，鄭超，等.科室無陪護護理模式及成效探討[J].護士進修雜志，2012，27（14）：1260.

[2]章飛雪，于燕燕，等.品管圈活動在精神科老年病房基礎護理質量管理中的作用[J].中華護理雜志，2013，48（2）：127.