患者服務管理精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇患者服務管理，期待它們能激發您的靈感。

篇1

一、指導思想

以科學發展觀為指導，堅持以人為本、預防為主、防治結合、重點干預、廣泛覆蓋、依法管理的原則，充分發揮多部門職能作用，全面加強精神疾病醫療救治能力建設，提高綜合服務管理水平，減少重性精神病人肇事肇禍行為的發生，維護社會和諧穩定。

二、工作目標

（一）建立縣、鄉、村三級精神疾病防治服務網絡。

（二）縣、鄉兩級精神衛生機構建設得到加強，醫療服務水平明顯提高。重性精神疾病患者有效管理治療率年達到60%，年達到80%。

（三）開展精神疾病社區康復服務的鄉鎮（社區）年達到70%，年達到85%；精神疾病患者接受康復服務的比例年達到60%，年達到80%。

（四）將重性精神病人全部納入基本公共衛生服務項目規范化管理，建立重性精神疾病患者健康檔案，年達到60%，年達到80%。

（五）心理健康教育、心理健康指導、心理行為問題預防和心理危機干預工作能力顯著提高。居民獲得心理健康指導的比例年達到80%。

三、工作內容

（一）建立以精神衛生專業機構為主體，綜合醫院為輔助，基層醫療衛生機構為依托的精神疾病防治服務網絡

1、在縣醫院開設精神病專科門診，并設立康復病區。主要負責一般精神疾病的預防、治療和康復工作。

2、在鄉鎮衛生院（社區衛生服務中心）設立公共衛生科，村衛生室（社區衛生服務站）指定公共衛生服務人員。負責為重性精神疾病患者建立健康檔案，定期開展精神疾病患者隨訪評估和健康體檢，實施精神疾病患者分類干預及宣傳教育工作。

（二）加強精神衛生工作隊伍建設和培養

1、在縣醫院精神病專科門診配備3-6名精神心理疾病專科醫師。

2、逐級組織開展精神疾病治療專業人員知識和技能培訓，鼓勵在崗精神疾病治療專業人員參加繼續醫學教育，重點提高基層醫護人員在精神心理疾病預防、篩查、評估、診治、康復等方面的專業水平。

（三）規范開展重性精神疾病患者管理服務項目

1、建立居民健康檔案。在將重性精神疾病患者納入管理的時候，記錄家屬提供來自原承擔治療任務的專業醫療機構的疾病診療相關信息，為患者進行一次全面評估，為其建立居民健康檔案。

2、定期隨訪。對于納入健康管理的患者，通過預約患者到門診就診、電話追蹤和家庭訪視等方式，每年至少隨訪4次。根據患者病情的控制情況，對患者及其家屬進行有針對性的健康教育和生活技能訓練等方面的康復指導，對家屬提供心理支持和幫助。

3、健康體檢。重性精神疾病患者每年至少進行1次健康檢查，可與隨訪相結合。內容包括血壓、體重、空腹血糖，一般體格檢查和視力、聽力、活動能力的一般檢查。有條件的可增加血常規、尿常規、大便潛血、血脂、眼底、心電圖、B超等檢查。

4、分類干預。

（1）對病情穩定（精神癥狀基本消失，自知力基本恢復，社會功能處于一般或良好，無嚴重藥物不良反應，軀體疾病穩定）的患者，若無其他異常，繼續執行上級醫院制定的治療方案，3個月時隨訪。

（2）對病情基本穩定（精神癥狀、自知力、社會功能狀況至少有一方面較差，處于“病情不穩定”和“病情穩定”之間）的患者，若無其他異常，醫生可在現用藥物基礎上在規定劑量范圍內調整劑量，必要時與患者原主管醫生取得聯系。調整過一次劑量后，可連續觀察4～6周，若患者癥狀穩定或雖然癥狀明顯但比上次已有好轉，可維持目前治療方案，3個月時隨訪；若仍無效果，轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診結果。若同時伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應，要查找原因對癥治療，2周時隨訪，觀察治療效果。若有必要，轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診情況。

（3）對病情不穩定（精神癥狀明顯，自知力缺乏，社會功能較差，有影響社會或家庭的行為，有嚴重藥物不良反應或軀體疾病）的患者，建議轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診情況。

（四）組織開展心理咨詢服務與宣傳教育

組織精神疾病防治專業人員編制影音、圖片、文字等形式的宣傳資料，通過電視、廣播、報紙、文藝活動等多種途徑開展精神心理疾病宣傳教育。定期組織專家深入社區、鄉村、學校等開展精神心理衛生知識宣講普及活動，預防精神心理疾病發生。

四、主要措施

（一）加強組織領導

成立精神疾病患者服務管理工作領導小組，負責有關工作的組織、協調和重大事項的決策與部署等。

（二）明確職責分工

衛生部門

1、衛生行政部門

負責建立和完善精神疾病防治服務網絡，制訂精神疾病防治工作計劃與方案，組織成立精神疾病防治專家組，組織開展精神疾病管理服務監督檢查。

2、專業醫療衛生機構

（1）縣精神疾病專科治療機構

為精神疾病患者提供診療服務，向精神疾病防治機構提供重性精神疾病患者信息，承擔轄區重性精神疾病患者應急醫療處置任務。

（2）縣疾病預防控制機構職責

在衛生行政部門領導下，組織開展精神疾病防治服務管理和心理衛生教育工作。

3、基層醫療衛生服務機構

負責重性精神疾病患者的定期隨訪、信息收集與報告，為重性精神疾病患者建立健康檔案，提供患者服藥及家庭護理指導，開展精神疾病防治知識健康教育工作。

財政部門

負責按照公共財政的要求，落實相關財政補助政策并安排有關經費。

民政部門

對符合民政部門醫療救助條件的人員，及時予以救助。

發展改革部門

負責將精神疾病防治納入縣國民經濟和社會發展規劃，根據國家投資計劃，安排精神衛生建設項目。

人社部門

根據實際情況，將重性精神疾病納入慢性病管理范圍，按規定報銷藥品費用，保障病人門診和住院治療。

篇2

【關鍵詞】 患者；醫院；客戶服務管理

醫療服務是一家醫院的主營業務，其服務質量的高低直接決定了醫院的自身發展，更關系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫院的醫療服務質量是每個醫院長期追求的目標，對于醫院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認可，才能保證醫院醫療服務質量的長期可持續性發展，提高醫院在社會主義市場條件下的競爭力。

1 增強了醫患溝通，避免了醫患糾紛

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，隨著社會主義市場經濟在中國的不斷發展，以及一些新醫療法規的出臺，我國醫生和患者之間有了一些新的變化，醫患關系處理的得當與否直接關系到醫院的長期發展和社會的安定和諧。現階段以患者為導向的醫院客戶服務管理，可以有效的調節醫生與患者及其家屬之間的關系。從現代營銷學的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標的營銷方式被稱為滿意營銷，醫院的服務客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導向，建立以患者為中心的醫療服務理念。醫務人員在對患者進行治療的過程中，一定要不斷加強與患者的溝通，良好的醫患溝通可以幫助醫務人員按照患者的實際情況，調整自己或者患者的醫學觀念，幫助醫患雙方的相關了解，構建和諧的醫患關系，最后有利于醫療活動的順利進行。另外，以患者為導向的醫院客戶服務管理還體現了醫學的人文精神，醫務人員的職責在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權利，實現人的價值，并給以人文關懷，以患者為導向加強醫患溝通，體現了醫療活動中的人性化交流，有助于避免醫患關系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強了醫療服務的公平性和公正性。醫務人員只有加強與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫療服務的正常開展，保證醫務工作人員具有較好的心態去從事醫學事業。

2 尊重患者的醫療權利，提高了醫院服務質量

以患者為導向的醫院客戶服務管理要求醫院應該尊重患者對疾病的知情權和認知權，醫生在對患者進行治療的過程中，應該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點：一要知道患者的病情詳細情況；二要知道患者的病情發展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經濟情況；五要聽取患者的要求。在對患者進行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細的病情、治療手段、體檢結果等，對于治療過程中可能出現的藥物不良反應、手術并發癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫院的信任，增強對醫學技術局限性和風險性的了解，充分尊重患者的醫療權利，保證患者心中有數，提高醫院的服務質量。

3 提高了醫務人員素質，營造了和諧的醫院文化

醫療服務的提供主體是醫院的醫務人員，醫務人員的綜合素質直接關系到醫院醫療服務質量的高低。當醫務人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進而不能為患者提供滿意的醫療服務。但是，通過建立以患者為導向的醫院客戶服務管理制度，會在一定程度上會制約醫務人員的工作，改善醫務人員的工作態度，強化患者服務意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫務人員之間加強了相互合作和相互了解，醫務人員與患者之間也可以加強溝通了解，逐漸在醫院內部形成一種工作認真負責，醫務人員之間團結合作、醫患之間關系融洽、服務周到的醫院風氣，營造了和諧的醫院文化，提高了醫院的醫療服務質量。

4 降低了醫療事故頻率，提高了醫療服務水平

建立以患者為導向的醫院客戶服務管理，加強醫療服務人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫療事故的發生，醫務人員通過及時詳細了解患者病情，嚴格依照患者病情開展治療活動，提高醫療工作的科學性，避免治療活動的隨意性；另外，不同科室醫務人員的協作，增強了醫療隊伍的整體質量，提高醫院工作的服務質量和服務水平，在遇到突發醫療事故時，各個科室可以及時作出應急措施，對患者進行搶救，醫務人員內部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫療事故的發生。

5 結語

隨著醫療市場競爭的日益加劇，醫院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫院的醫療服務質量和水平，堅持以患者為中心，使醫院的發展戰略中心由重視醫療保健工作本身向重視患者服務方向轉變，不斷滿足患者需求，尊重患者權利，提高醫院的醫療服務質量。

參 考 文 獻

［1］ 李永紅.人文關懷與臨床醫患溝通體會.中國社區醫師(醫學專業), 2010,(36).

篇3

為進一步改善我區高血壓發病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現狀，我社區衛生服務中心通過與社區患者建立固定關系，對150例高血壓患者進行為期20個月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現分述如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 全部患者均為社區及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥。患病情況見表1～3。

1.2 診斷標準 高血壓診斷參考JMC-VI報告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標準：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。

2 合作管理方法

2.1 基線調查 首先通過社區慢性疾病調查來了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認知情況、治療情況、遵醫性及日常生活行為。

2.2 患者自愿與社區全科醫生建立固定關系 醫生對患者實行一對一的個體化指導性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對于血壓較穩定的患者，每月隨訪1次，對于血壓不穩定者，每周隨訪1次，并保持電話聯系，隨時對患者進行指導和治療。同時，教會有條件的患者自測血壓，以便更好的指導用藥，保持血壓穩定。

2.3 非藥物治療與指導 通過多種形式組織患者學習高血壓防治知識，使患者了解高血壓對人體所造成的危害，明白高血壓是一種無法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對血壓和健康的危害。同時，大力宣傳、倡導健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識，并對照月歷上的生活行為良好標準進行自我監督。經過宣傳教育，患者的自我保健意識提高了，合理膳食的占86%，有氧運動的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質量控制在正常范圍的占34%。

2.4 藥物治療與指導 在非藥物治療的基礎上，指導患者合理使用降壓藥。根據患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進行個體化指導和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時，可采用兩種或兩種以上藥物聯合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉換酶抑制劑、復方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯合用藥的有42例，占28%。

3 合作管理結果

通過對150例高血壓患者進行為期20個月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。

血壓評價標準：

A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓

另外，有12例患者由于年齡大、病程長、合并癥多、且伴有嚴重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。

篇4

【摘要】目的 探討細節管理對提高護理服務質量的作用。方法 在住院患者費用清單管理方面引入細節服務管理方法，并進行跟蹤觀察，予以效果評價。結果 發放一日清單后患者咨詢率由11.7%降至1.63%；患者服務滿意度明顯提高，達到100%。結論 在臨床護理工作中，將細節服務納入護士長管理意識，有利于護理服務質量的提高。

【關鍵詞】細節服務 費用清單 效果觀察 住院患者

服務是醫療管理的永恒話題，用優質服務滿足廣大患者及家屬的需求是醫療管理最主要的目標之一。隨著醫療改革的不斷深入，醫療費用仍然是社會公眾所關注的熱點。我院從2010年1月始科室護士長將一日清單管理中存在的問題納入細節管理，在不斷的探索與實踐中加以改善，并制定出一日清單的細節管理方法應用于臨床，取得了良好的效果。報告如下：

1 對象和方法

1.1對象 選擇科室全部住院患者，將一日清單的發放納入細節管理，制定一日清單發放新的流程；從電腦錄入、核對、再次審查、打印出一日清單、發放清單并解釋費用的產生及變化等5個環節方面進行臨床觀察；指定專人收集在實施過程中存在的薄弱環節，統計發放清單后患者再咨詢人數，對存在的問題不斷改進；自制患者問卷調查表，在患者出院時進行無記名問卷調查，進行重組后的比較。

1.2方法

1.2.1收費流程重組，最大限度減少費用誤差 改變費用產生由專人負責或由責任護士錄入-執行醫囑護士核對-夜班護士打印清單-制定護士發清單的方法，而是由執行醫囑護士對產生的費用及時錄入，責任護士進行本人管轄患者費用的再審核，每日由護士長、執行醫囑護士與責任護士查對一次醫囑與電腦。查對中發現的問題及時與相關部門及醫生聯系，立即糾正，避免費用偏差，打印清單前夜班護士對作業進行審查，對病人一日清單進行預覽核實，發現有誤及時更正，避免一次或多次費用補錄造成誤差引起病人抵觸不滿情緒。

1.2.2一日清單發放由責任包床護士負責，保證最佳發放時間 包床責任護士在最佳時間段對分管的病人發放一日清單，責任護士保證對所分管患者的費用做到心中有數，解釋到位。我們的一日清單采用當日發放昨天零點至今天零點的費用，由夜班護士打印后，責任護士在每天醫生查房、執行各項處置之前將一日清單發放給病人，通過病人的核對，可充分發揮他們的監督權，同時也為我們的護理安全提供可靠的保障。

1.2.3首次發放清單時，要教會患者看清單并提前做好解釋 (1)發清單時護士要向病人逐條解釋易引起誤會的費用問題。(2)吸氧收費時間護士按醫囑錄入。(3)病人轉床過程中電腦會自動計費，出現3個床費，需提前向病人解釋清楚，對其他費用也會產生負號現象都需提前做好解釋。(4)某些檢查、治療、手術需提前備藥、物品，清單會有顯示，病人在尚未用情況下會誤認為多收費。所有類似這種情況都要提前告知解釋，以取得患者的理解。

1.2.4患者出院前一天，責任護士要對患者的所有產生的費用進行自查，然后將費用明細送至醫院審核小組審查，審查中提出的問題科室醫護進行核對，出院當日將總費用清單一式兩份交患者核實，無誤后簽字認可再結賬。 轉貼于

2 結果

2.1根據觀察前后統計2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，發放一日清單后再咨詢人數為134人，咨詢率為11.7%。

2010年1月至2010年12月收治患者1286人，發放一日清單后再咨詢人數為21人，咨詢率為1.63%。

2.2患者滿意度的比較 2009年1月至2009年12月，患者對收費產生誤解或解釋后仍表示不理解的共19人，占收治病人總數約1.67%。

2010年1月至2010年12月， 關于收費及一日清單管理，共發放患者問卷調查表1020份，收回1020人，滿意率達到100%。

3 討論

3.1人性化服務就是摸透患者的心理，實實在在為患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的細節才是贏得患者的砝碼。如果我們能夠站在患者的角度出發看問題，認真抓好服務細節上的管理，只有在細節上下功夫，增強超前服務意識，把清單管理中可能出現的、會出現的誤會都提前想到，并制定出具體整改措施方便于病人，服務于病人，就可以得到患者的信任。

3.2提前做好患者費用的解釋工作，大大減輕了護士長和經治醫生的負擔。過去，由于患者對費用的產生不明白形成誤解使得我們的工作很被動，當我們變被動為主動提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。

3.3護士在與病人解釋溝通中，做到敬語稱謂，態度親切和藹、解釋認真。在如此細致的提前解釋工作中，仍會有少數病人對清單費用不能理解，責任護士要耐心細致，解釋到位，直至患者滿意為止，由于態度誠懇，熱情主動，使患者產生極大的信任。

3.4一日清單細節管理不僅是醫患之間溝通的橋梁，亦是醫護人員遵守誠信服務、尊重病人消費知情權的體現。在開展優質護理服務的今天，做好患者費用的管理顯得尤為重要。工作中既要堅持“不多收、不誤收、不漏收”的實施原則，更要保證患者對消費感到舒心、認可、滿意。只有靠誠信基礎上的細節服務來贏得患者的滿意，同時也給醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。

參 考 文 獻

篇5

【論文關鍵詞】醫院信息系統管理

隨著國家經濟體制的轉軌，醫療服務市場的經濟活動也發生了很大變化，成為現代化醫院的標志之一。網絡互聯，信息交流，能為臨床管理和決策提供真實、可信、及時客觀的理論與實踐依據。醫院的管理過程，實質上就是信息的收集、加工與決策過程，其目的是全面提高醫院醫療、教學、科研、管理水平，為患者提供更優質的服務。

一、醫院信息系統概況

醫院信息系統在國際學術界已被公認為新興的醫學信息學的重要分支。美國該領域的著名教授MorrisCollen曾著文為醫院信息系統定義為：利用電子計算機和通訊設備，為醫院所屬各部門提供患者診療信息和行政管理信息的收集、儲存、處理、提取和數據交換的能力，并滿足所有授權用戶的功能需求。

在醫院的實際工作中，完整的醫院信息系統對信息的處理大體上可分為三個不同的層次：數據的收集過程、數據的集中處理與分析過程和決策咨詢與決策支持過程。一般來說，數據的收集過程與基層科室的事務處理活動相聯系，數據的集中處理與分析過程與中層科室的工作任務相聯系，決策支持過程則與高層領導相聯系。

二、統籌規劃、科學設計

醫院信息系統是信息管理系統系列中較為復雜的一類，由于醫院業務多，信息類型復雜，醫療過程專業性強，是一種知識型的勞動，因此對醫院信息的處理要求具有專業化、知識化和智能化的特點。而且，醫院信息化工作不可能一蹴而就，必須在科學決策的基礎上做好長遠規劃，為未來的發展預留一定的空間，搭建完善的發展平臺，創立良好的信息工程基礎。

系統的設計公司應該是擁有相當豐富經驗的工程團隊，我們要按醫院醫療業務的需求，打造出一個以方便病人為目的，以電子健康檔案為基礎，以臨床應用為核心，以管理與決策支持為導向，建立覆蓋醫院業務過程的信息系統，實現醫院的全方位管理，并在構造新系統的同時，采用把已有系統整合到新系統平臺上的設計方案，這樣就可以即保護了醫院前期的工程投資，又使現有系統的用戶無需改變已經習慣的操作模式，還應該要求設計者在新系統的設計中盡量避免不能將最先進的技術與功能拓展到新系統的缺陷，以保證系統發展建設的先進性。

三、分步實施，逐步完善信息化管理系統流程

醫院信息化建設是一個涵蓋面較廣的系統工程，除了具體的管理思想之外，更多地基于思想管理模式和方法的創新。在實際工作中，醫院管理需求是不斷發展變化的，信息系統作為醫院的輔助管理手段，其建設、完善和發展也有一個較長的過程，往往不能一步到位。管理者必須認識醫院信息系統建設與應用規律，立足長遠，抓好系統應用。醫院信息系統建設重在應用，應用越活躍，需求越強烈，效益就越顯著。因此，在具體實施信息化系統建設中，要從簡單技術人手，迅速向廣度和深度發展，管理方案則要從頂層做起，逐漸細化并向下層完善。

四、保證醫院信息化管理系統正常運行的條件

(一)院領導重視

在醫院信息系統的建設中，醫院領導對此項工作的重視程度是首要問題。系統實施前應該成立一個由分管副院長為信息系統工程的總指揮，信息科負責落實執行項目工程的各項具體工作，力求在項目實施過程中能夠營造一個良好的信息化建設氛圍。

(二)各科室配合

醫院信息系統牽扯到全院所有科室及科室之間的管理模式和管理流程的改變和重組，它更是全醫院的管理問題，因此各科室的配合也是做好此項工作的關鍵。高層領導和各級管理人員最了解管理上的信息需求和業務過程，所以從規劃到設計實施的每一個階段都應該而且必須有科室參加。