財產保險服務精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇財產保險服務，期待它們能激發您的靈感。

篇1

關鍵詞:財產保險;服務;管理

1 目前我國財產保險服務現狀

(1)服務意識不到位

在一些保險公司基層職工中,對保險服務還不是很重視,客戶是上帝和服務是保險公司生命的思想還沒有很好地樹立起來。重展業、輕服務在不少從業人員甚至基層公司的領導中還比較普遍。服務態度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生,公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。在職工的頭腦中,服務被異化為展業時的敲門磚,保費入了袋,承諾的服務也就沒了影;有的拉保費時亂承諾,待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣。凡此種種,使得一些保險公司整體形象和口碑在社會上并不太好,從而也直接影響了保險公司自身的發展。因此,必須盡快把保險服務提到應有的位置上來。

(2)服務過程不連貫

保險服務也是一個系統工程,內容很廣泛,并不是出險后查勘理賠才叫服務。從售前起,保險服務實際上就已經開始了,并且一直貫穿于保險的整個過程。但在現實生活中,有的卻不注意服務的全方位和高水平,平時不注意同客戶建立長期的服務關系,保險服務說起來重要,忙起來就忘掉,經常出現斷層;有的顧此失彼,只注意出險后的服務,而忽視對未出險保戶的服務;有的服務人員素質不高,缺乏必要的服務技能,難以提供優質服務。因此,保險服務必須講究連貫性和優質高效。

(3)服務內容簡單化

相對于國外的保險公司來說,國內保險公司的保險服務尚屬起步階段,服務內容還很簡單和單一,缺乏人性化和個性化,服務手段也相對原始落后,科技含量不高,服務質量不盡如人意。因此,服務要力求多樣化,力戒簡單浮躁。

2 提高財產保險公司內部員工滿意度

提高公司內部員工的滿意度與提升保險服務水平有著密切的關系,所以我們應將提升員工滿意度作為提高保險服務水平的重要舉措。

(1)培養和激勵員工積極的工作態度

一是在雇傭人員時應選擇擁有良好生活態度的人,同時注重關鍵崗位人員的配置。將優秀的人才放在對維護顧客關系極為關鍵的工作崗位。二是要關心其自身價值的實現,培養其對公司、對個人發展的信心。三是應加強職工培訓,使員工具備相應的知識和技能,從而在與客戶接觸時有充分的自信。四是要給予一線服務人員充分的自由來為客戶提供服務,同時對其權利作出合理限制。

(2)投資于支持系統

應該信任那些經過嚴格篩選和培訓的員工會根據自身和雇主的最大利益工作,而且應該為他們提供各種支持。一是信息與交流技術。因為財產保險業務經營的廣泛社會性使財產保險的客戶眾多,且遍布社會各個方面,信息和溝通技術是分銷系統的生命線;二是環境設施。由于財產保險公司經營的是風險業務,展現給客戶的應當是反應的快捷,這要求所配備的設施能體現行業的最新需要,包括交通、通訊設備等;三是有競爭力的產品;四是完備的質量控制系統,確保客戶服務的效率。

(3)建立內部服務合同

建立內部服務合同是把服務合同概念引進企業內部的服務過程。它主要鼓勵每一職能部門明確以下問題:①公司內哪些部門是你最重要的內部顧客?②他們的需要是什么?③他們的需要與現有業績之間的差距是什么?④縮小這一差距的成本與收入是多少?通過內部服務合同過程的引入,可以轉變公司內部部門認為自己的同事提供的服務質量要低于外部供應商的習慣看法。當公司內部出現問題時,管理人員就會“先把它當成顧客來對待”。

(4)適當的獎勵和頻繁的贊賞

激勵和獎勵必須能夠刺激一線人員以主人翁的精神對待顧客的問題。這就要求公司對一線員工的正確行為能做到恰如其分的獎勵和贊賞。在獎勵方面,主要是要與業績掛鉤,以業績論報酬。而贊賞的目的在于精神鼓勵,形成員工積極向上的良好氛圍。

3 提升服務水平,獲得顧客滿意,提升顧客忠誠度

(1)努力提高為顧客服務的效用

提高服務效用的途徑主要包括以下四個方面:

①在險種設計時充分考慮到客戶各方面的需求,盡可能提高保障能力。

②在承保溝通時,展業單位的客戶經理應充分了解顧客的需求,幫助客戶選擇全面、合理的保險條件,并根據需要增加補充條款。

③在理賠服務時,在合同允許的范圍內,一方面要及時賠付,另一方面要努力為客戶減輕損失提供方便。

④展業單位的客戶經理還應注意向客戶提供風險管理建議,特別是災害事故發生時如何幫助客戶減少損失。

(2)重視過程質量,同時要與服務結果相結合

篇2

為了切實保證承諾的履行，保障被保險單位享有優先服務的權利，真正做到從投保、出險、理賠一條龍承辦、全過程優先、快速服務，太保公司特制定江蘇省省級、南京市市級以及區級（不含縣改區）黨政機關、事業單位公務用車定點保險服務計劃，提供及時、優質和完善的“三全”服務，即：“全方位的優質服務”、“全過程的高效服務”、“全天候的周到服務”，同時設立由項目總監領導下的承保服務小組、理賠服務小組和服務支持小組，調動公司上下的力量，做好各部門、機構間的協調工作，確保包括承保、理賠與服務的組織實施與總體管理。

項目總監

陳方太平洋產險江蘇分公司總經理

金虹太平洋產險江蘇分公司總經理助理

理賠服務小組

負責人：***********

查勘定損：******

賠款理算：******

服務支持小組

承保服務小組

信息技術部門負責人：許亞仙

計劃財務部門負責人：汪憶慈

項目總監工作職責：

（1）領導、組織對本項目的投標及中標后的各項工作；

（2）主持保險方案的設計和服務措施的制定；

（3）檢查、考核合同的執行情況及各專項服務小組有關各項服務承諾的落實

情況；

（4）聽取各專項服務小組工作情況報告，針對存在問題，提出指導工作意見；

（5）溝通我司與招標人及各被保險單位之間的聯系，協調相互關系，通報工作

事項，征求服務意見，改進服務質量。

專職服務小組工作職責：

（1）認真學習、嚴格執行中標合同的各項條款，確保各項服務承諾的貫徹實施；

（2）為被保險人組織保險及防災防損知識的宣傳和講座，保險條款、費率的推

介，保險方案的設計；

（3）提供保險法規及各類業務政策的咨詢、有關保險信息的查詢、典型理賠案

例的分析；

（4）在履行保險服務職能的各個工作環節中，堅持做到上門服務和現場服務，

即時處理承保、理賠等具體工作事項，為客戶排憂解難；

（5）負責與被保險人的日常工作聯系，做好相關工作信息及數據報表的統計和

編制，并定期向領導小組匯報工作；

（6）建立專門檔案，開展專項查詢服務，并承擔客戶信息保密責任；

（7）安排客戶回訪及征求意見稿的發放、收集、反饋和整改。

（一）承保服務

1、承保服務工作計劃；

1.1提前預約、制定方案

l提前了解機關車輛保險到期情況，及時與被保險單位溝通；

l根據被保險單位車輛保險到期情況，提前十五天與被保險單位聯系，避免脫保和漏保現象的發生；

l針對被保險單位超出招標承保范圍的特殊需求，事先報請招標人審批。

1.2上門承保，服務到人

與被保險單位達成承保意向后，指派專人上門服務，服務內容包括但不限于以下內容：

l向被保險單位講解條款

l幫助被保險單位計算保費

l輔導被保險單位填寫投保單

l出單后將保單和發票送達被保險單位

服務責任人：潘云梅

服務電話：************

1.3遠程出單、方便快捷

太保公司憑借其先進的技術優勢，建立了“點至點”的遠程出單/核保系統，可以滿足客戶遠程出單的需求。對于車隊規模較大，出單頻繁的單位和車隊，可以實現由客戶在其單位現場出單，既快捷又方便。

1.4緊急情況、快速通道

如果被保險單位遇到緊急情況需要及時投保，太保公司開通緊急投保通道保證其能夠以最快的速度投保出單，客戶只需拔打95500客服熱線將投保信息告知服務人員，即可完成投保手續，本公司將派服務人員上門送交保險單據，并補辦投保手續。

1.5放心續保、關心體貼

對于到期續保車輛，太保公司將提前一個月與被保險單位聯系，指派服務人員上門續保，絕不出現漏保、脫保現象。

2、針對本項目成立健全的專門服務小組，分管領導親自負責，分工明確（應有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務、職稱、工作職責、聯系方式等）；

承保服務小組

姓名

所在公司

職務、職稱

聯系方式

工作職責

組長

***********

江蘇分公司

總經理助理

首席核保人

經濟師

**********

領導、監督承保小組的工作。

副組長

鮑康

江蘇分公司

業務管理部

副經理

一級核保人

助理經濟師

***********

全面負責承保小組的工作，協調指導各項工作正常有序的開展。

組員

王虹

江蘇分公司

業務管理部

高級專務

博士

*************

組織學習，確保各項服務承諾的貫徹；組織保險知識的講座，保險條款、費率的推介，保險方案的設計。

陳劍

江蘇分公司

業務管理部

經理助理

**********

檢查監督招標保險車輛承保情況，發現問題及時糾正。

江劍

江蘇分公司

業務管理部

出單中心

副主任

一級核保人

助理經濟師

***********

負責承保出單工作，保證出單及時準確，有關保險單證的查詢，續保提醒。

********

江蘇分公司

業務管理部

重大項目科

項目專員

助理經濟師

*************

負責與省市采購中心的日常聯系，確保有關統計報表的上報，安排定期的回訪工作及征求意見稿的發放、反饋。

賈奕

江蘇分公司

95500客戶服務中心

主任

助理經濟師

***********

提供各類業務政策的咨詢和緊急情況的投保服務。

*********

*********

信息技術部

工程師

**********

負責遠程出單系統的安裝、維護、調試和培訓。

3、服務小組工作成員能保證隨叫隨到、主動上門辦理投保、承保手續，保證被保險單位獲得優先服務的權利；

l服務小組工作成員均提供電話號碼或手機號碼，方便客戶聯絡，能保證隨叫隨到；

承保服務專員聯系電話

姓名

聯系電話

*****************

l承諾主動上門幫助被保險單位辦理投保、承保手續，送保單上門；

l設立專門的通道和人員為被保險單位服務，保證被保險單位獲得優先服務的權利；

l出單時，將在省級被保險單位名稱后加注“#”標識、市級被保險單位名稱后加注“*”標識、區級被保險單位名稱后加注“Q”標識，并指定專人對省、市、區三級公務用車定點保險的保險車輛單獨建立用戶檔案，開展跟蹤服務。

4、承諾在1小時內出立正式保險單、提供保險卡；

我司具備較高的電腦軟硬件條件，出單系統全部電子化，全國聯網，完全能夠滿足被保險單位的出單要求，承諾在1小時內出立正式保險單，提供保險卡，并響應招標文件要求不設最低保費。如被保險單位要求，我司可提供24小時內送保單上門服務。

服務責任人：潘云梅

服務電話：025-86644573、13851558737

5、有客戶回訪安排；

（1）我司將于每季度開始的第一個月上旬開展上門回訪工作，對于投保車輛數20臺以上的被保險單位，將由分管總經理親自掛帥，帶領承保服務小組和理賠服務小組相關人員進行回訪，了解被保險單位對保險服務的需求，聽取被保險單位的意見與建議，改進工作中存在的問題，不斷提高承保、理賠服務質量。

（2）我司將根據各被保險單位在投保時提供的聯絡方式，采用電話、傳真、信函、通過網絡發送短信息等多種方式進行回訪活動，其中包括：語音關切問候、災害性或異常天氣預報及防災防損信息、續保提醒、理賠指導、索賠提醒、承保理賠質量監督回訪等；

（3）因承保、理賠及售后服務等工作引起被保險單位對我司有關運作不理解或不滿意時，被保險單位可隨時要求我司項目負責人上門回訪，及時聽取和征求意見，并作相應改進和調整，使雙方合作能圓滿進行。

6、設有24小時熱線客戶咨詢服務、投訴舉報電話，有專人接聽記錄、受理；

設有24小時熱線客戶咨詢服務、投訴舉報電話—95500，有專人接聽記錄、受理；

l專線服務方式：

我司設有全國統一的服務專線電話：（區號）＋95500，座席人員365天，每天24小時受理客戶咨詢、理賠報案、投訴舉報等服務。

l專線服務內容：

業務咨詢、查詢、理賠報案、批改申請、售后服務預約、投訴受理、意見和建議等服務。

l座席生接聽規范：

電話接入后統一用語為“您（你）好，太平洋保險服務熱線，×××號為您服務”。對屬于定點保險的單位應直接納入“綠色通道”，優先予以服務。

業務咨詢、查詢結束時統一用語為“非常感謝，歡迎您再次咨詢（查詢）”。

業務投訴結束時統一用語為“感謝您的意見（和建議），我們將盡快給您回復”。

投保（投保預約、服務預約）等服務結束時統一用語為“感謝您對太保公司的支持，我們會盡快派人與您聯系”。

7、有服務保障措施，如對服務態度、服務質量較差的業務人員有具體處罰辦法。

為了保證我司售后服務的貫徹執行，體現我司的服務品牌，我司在04年中標后專門印發了《2004—2005年度江蘇省省級機關車輛承保理賠規定》（寧太保產發〔2004〕73號），做到了服務保障措施制度化，同時在文件中還具體規定了對服務態度、服務質量較差業務人員的處罰措施：

對被客戶投拆或違反規定一次的人員，一經查實，公司將扣除其當月全部獎金，并予以通報批評。

對被客戶投拆或違反規定二次的業務員，公司將對其作從待崗培訓直至下崗處理。

公開監督投訴電話：**********（監察稽核室）

（二）理賠服務

篇3

長期以來，由于社會上普遍存在對保險的誤解和輕視，保險人才的培養一直是我國高等教育的薄弱項目，滯后于其他專業的建設，現有的保險專業教育遠遠不能適應保險實踐的需求，盡管有越來越多的大學畢業生加入保險業，但他們的知識水平和專業技能與實際工作的需要還有很大的差距。如汽車的家庭化使車險市場快速膨脹，保險公司需要大量的負責車險事故查勘和理賠工作的工作人員，而汽車技術的復雜化對這些人員的要求也在日益提高，這就要求車險的查勘和理賠工作人員不僅要具備保險的知識，還必須具備較多的汽車方面的專業知識，而車險的人身傷害案件中醫療項目的增加和專業化則要求理賠人員具備更多的醫療專業知識，涉及訴訟的案件則對法律專業知識背景的要求更高。更有甚者，一個案件中同時出現以上多種情況、就會涉及多個專業方面的知識。但保險公司中具備這些較強的專業知識特別是綜合業務能力的人才極其缺乏，案件處理不快不當必然導致抱怨甚至訴訟。盡管保險公司可以通過聘請法律顧問等方法來尋求外部支持，但在效率、成本和客戶的滿意度上肯定會大打折扣。

理賠滿意度差保險市場的規模在擴大，產品種類在增加，理賠案件也必然增多，保險公司的工作任務越來越繁重，往往會出現案件堆砌、理賠緩慢的情況。特別是在車險事故中那些涉及到人員傷亡的案件，往往結案時間長，估損偏差大。因為事故處理需經過交通管理部門（可能還有道路管理部門）認定責任，涉及人傷治療的案件需通過醫療機構出具證明,人員的傷殘等急需通過評殘機構的鑒定,殘疾器具選用需通過殘疾器具配置機構幫助,身份和家庭情況調查需通過戶籍管理機構協調,仲裁、訴訟案件需通過仲裁機構或法院裁決。上述任何一個環節出了問題都將影響案件理賠的效率和質量，客戶不能很快拿到賠償款，或者拿到的款項與自己預期不符，必然對保險公司不滿，甚至不惜與保險公司對簿公堂。

信息系統不暢通從銷售到出單、從報案、查勘到定損、理賠都依賴于信息的快速傳遞和及時處理。各大保險公司的信息系統已經有很大改進，但還不能完全適應工作的需要，信息傳遞的速度和效率都與業務的快速增長不相適應。

投訴解決機制不健全客戶的維權意識和法律意識在不斷增強，他們對保險產品、售后服務等環節的意見和不滿需要一個良好的宣泄和解決的渠道。目前保險公司的解決方式是往往是設置一個投訴電話，接待人員對具體的業務并不熟悉，層層轉交，速度慢，答復遲，甚至不了了之，最終可能導致矛盾激化，客戶不得不走上與保險公司對抗的訴訟之路。

對財產保險公司產品和服務創新的幾點建議

（一）創新財險產品，填補服務空白慘痛的上海“11.15”特大火災事件不僅警示了高層建筑的火災風險，也凸顯出家財險的缺位嚴重。從保費收入看，2010年上海的家財險保費收入占財產險業務收入比例不超過3%，按照居民戶來估算，上海家財險投保率不超過10%。財產險的投保少的原因除了居民保險意識不強以外，更主要的原因是保險公司的產品還不能適應市場的變化，現有的那些房屋、家電的保險基本已不為大眾所認可。保險公司應該認清社會生活的變化，適應居民生活方式的轉變要求，開拓新的財產保險險種。比如，物業管理責任保險、寵物責任保險、家政人員意外傷害保險、不合格產品召回保險、快遞物品損壞保險等等。同時，現有的險種也要向深度開拓。目前財險的當家品種是車險，在財險市場上占60%以上的份額。但很多公司的車險是當家不賺錢，規模大，效益并不好，主要是風險控制不利。因此，車險的經營不應該只限于粗放經營，更應該追求精細化管理。未來應逐步實現對客戶按照風險程度進行市場細分，加強風險控制。我國保險公司當前普遍實行的是從車主義的承保原則，應該借鑒國外車險從人主義的理念，按照駕駛員的性別、年齡、職業、婚姻狀況、行駛區間、事故類型、理賠額度等對客戶的風險程度進行全面評估，從而使保費的構成更合理、對客戶的服務更便于差異化、長期化。

（二）延長服務鏈條，拓展服務空間保險服務不應僅僅是收保費和付理賠金，應該有更多的延伸內容。主要應增加風險管理服務和事故救援服務。可喜的是，一些保險公司已經在做積極的嘗試。如平安財險今年率先推出了對保險車輛單方事故的緊急救援、送油、送輪胎等，還提供第三方責任案件的調解服務，極大地提高了客戶的滿意度。若要推進更深層次的服務，保險公司還應該攜手汽修廠、汽車4S店等協作單位在車輛的保養、檢測、零配件的非事故性更換乃至車輛轉讓等方面提供延伸，發揮各自的信息優勢和技術優勢來幫助客戶降低車輛運行成本和事故損失。無疑，服務鏈條的加長本身會提供新的利潤增長空間[1]，更進一步，風險管理措施可以降低事故發生的頻率和損失率，減少保險金的支出，并化解社會風險。

（三）提升員工素質，增強服務能力財產保險的險種范圍越來越廣泛，對公司員工的素質提出了更高的要求，他們不僅需要具有保險知識、還需要汽車知識、醫療知識、法律知識、機械工程知識、電子電器知識等，在處理案件時，專業知識不僅有助于公司與客戶的溝通、也有助于公司與醫療單位、司法部門的溝通。只有專業性才能帶來高效率，只有綜合性才能做到全方位。為此，保險公司應加大對員工的培訓力度，在基層公司中新入職的高校畢業生往往只具備某一方面的專業知識，更要通過培訓、進修、輪崗、以老帶新和部門交流制度等多種形式將他們培養成為具備多方面知識和技能的綜合型人才，知識結構的改進帶來的1+1＞2的系統效應會大大提升保險公司的整體服務質量和效益。

（四）加強多方合作，創新服務方式在保險理賠中，涉及的部門很多，如車損人傷案件，要涉及到交通管理部門、4S店、醫院、法院、傷殘鑒定機構等，關系復雜，文件繁多，往往使被保險人疲于應對，對受害者的救治和安撫也不及時[2]。對于這些機構、人員的關系梳理，單單依靠保險公司肯定是力不從心，這需要保險公司的管理部門--保監會會同交通管理部門、醫療衛生管理部門及司法部門統籌安排，在制度層面和機構設置上予以通盤考慮。這當然是個復雜的工程，但考慮到長遠的需要和效益，應當從現在開始嘗試建立多方合作的新機制。比如，可以借鑒國外的“保險法庭”、“保險案件調節委員會”等形式。現階段來看，保險糾紛的仲裁方式的使用，會更快捷、更專業，可以節省時間和司法資源。對于訴訟案件，保險公司不能僅限于出庭應對，應在案件的前期調查和訴后的總結上有所作為，分清責任，吸取經驗教訓。這樣，一方面有助于在今后的工作中防患未然，減少因員工疏忽和失職造成的糾紛，樹立良好的企業形象，，另一方面也有助于健全保險公司內部管理制度，提高企業經濟效益，推動我國保險事業的長期健康發展。

篇4

曲先生得病剛住進醫院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現在他的面前，并告知他理賠時應準備的資料。保險公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來，保險市場的競爭還停留在產品競爭層面上，一家公司研發出一款新產品，不到兩個月，別的公司也蜂擁而上。有專家認為，保險業最終的競爭還是在于服務。近年來，省內各家保險公司都開始重視客戶服務，客戶服務“臉面”正在悄悄改變。

服務觀念之變

保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質不高的人員，急功近利，誤導保戶，嚴重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業作為頭等大事來抓，保險人也自發宣誓、簽名，提出誠信展業。大多數百姓感覺如今的保險人更加專業了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務的滿意度。”一保險公司客服經理說。

不僅是保險人素質的提升，各種更為貼近客戶的服務形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務中心，發現如今各家保險公司都很重視客戶服務這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。

營銷模式之變

保險人模式已成為目前壽險業營銷的主渠道，眼下“人”業務已占整個壽險保費規模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業務提成，一些人急功近利，誤導或誘導消費者投保，產品售后服務又跟不上，常常造成保險糾紛。

新華人壽已開始向這一制度發起挑戰。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業務營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業銷售人員。與現行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業務關系”，變為“聘用關系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。

附加值服務顯優勢

各保險公司毫無例外地認為，除保險公司的品牌、產品之外，服務構成了能否在市場中立足，取得競爭優勢的關鍵因素之一。新進入市場的保險公司紛紛推出高附加值的服務，作為同老公司競爭的利器。

篇5

【關鍵詞】保險公司；服務質量；評價指標；服務舉措

保險新國十條第一次提出現代保險服務業的概念，明確保險的服務特性和屬性。既然保險是現代服務業，服務質量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務質量標準、指標體系和評價辦法，為此中國保監會于2015年7月31日印發《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（保監發〔2015〕75號），這是中國保監會第一次以政府規章的形式，明確提出服務評價的標準，這將對提升中國保險業服務質量起著積極和重要的推動作用，對于督促保險公司提高服務質量和切實保護保險消費者權益將會生產深遠的影響。

一、財產保險服務評價方法與定量指標

中國保監會保險服務評價工作遵循下列原則：一是消費者導向，服務評價以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。二是全流程覆蓋，服務評價覆蓋保險服務的各個環節，全方位、多角度評價保險公司服務水平。三是客觀公正，服務評價力求過程科學規范，結果客觀公正。四是持續改進，適應形勢變化，逐步完善評價體系。同時發揮服務評價導向作用，引導保險公司不斷改善服務水平。

服務評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環節和銷售渠道。服務評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。定量指標是以保險監管部門、中國保險信息技術公司以及保險公司系統數據為基礎，根據統計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環節接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數值。定量指標評價采用百分制。同時，對于在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應用效果的保險服務重大創新項目，根據實際應用效果加1-5分。對因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大或經中國保監會認定的其他保險服務突出問題，根據問題嚴重程度扣1-5分。

二、落實服務評價方法和定量指標的對策

1.以滿足保險消費者需求為服務宗旨

一是保險消費者購買的保險是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發生保險事故和滿足保險給付條件后的承諾，因此保險業要比其他任何行業都要特別重視消費者權益保護工作，只有讓企事業單位和廣大人民認為他們的利益是絕對有保障的，才會放心并踴躍的投保。二是開展保險服務評價是保護保險消費者合法權益的有力抓手，客戶可以先通過保險公司的投訴電話和網站投訴，如果在規定的時間內得不到解決，就可以向中國保監會客戶投訴電話12378投訴，由保險監管機構督促保險公司盡快處理。三是通過設置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務評價指標的考核，可以督促保險公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實改變保險公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險服務評價可以加大對保險公司的外部約束，通過中國保監會和所在地保監局定期公布保險公司的服務評價等級，激發保險公司提升服務質量的動力，促進保險公司轉變經營理念，從而更好地服務保險消費者。

2.不斷提升服務評價指標

一是《保險公司服務評價管理辦法（試行）》為保險公司提升服務質量提供可遵循具體方向和目標，保險公司一定要組織全體員工認真學習和貫徹落實，要通過管理辦法、制度體系、保障實施條件和考核獎懲等全方位的舉措，確保保險公司服務評價指標達到A等級。二是加強員工的職業道德教育和專業培訓，培養員工誠實守信和服務至上的職業道德，訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識和嫻熟高超的服務技能。三是保險公司可以依據《保險公司服務評價管理辦法（試行）》中重要服務創新可以加分規定，在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面進行保險服務重大創新。四是要避免發生指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大等重大負面問題的扣分，確保保險公司依法依規經營。

3.實施客戶服務的“六力”標準

一是要實施客戶界面的執行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養成良好服務習慣，自覺執行服務標準，忠實履行首問負責制，全力以赴做好全程和跟蹤服務工作。二是要實施業務后臺的支撐能力，就是要完善管理規則，理順業務流程，明確服務環節時效，對超過時效的服務環節要嚴格處罰。要優化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供支持。三是要實施服務品質的監控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環節、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態化和有效性。四是要實施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統為依托，通過客戶實名制的強制執行，建立保險公司客戶識別與分級系統，并有效聯通業務系統、電網銷系統、理賠系統、財務收付費系統和服務電話系統，構建保險公司統一、互聯、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是要實施客戶需求的發現能力，就是在市場研究、產品開發、服務提供、技術應用等方面，建立以發現需求、引導需求、創造需求為目的的客戶服務創新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是要實施服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。

參考文獻：

[1]中國保監會：《保險公司服務評價管理辦法（試行）》，2015年7月.

[2]劉子操：保險企業核心競爭力培育[M].大連.東北財經大學出版社.2005年11月第1版.