工程滿意度調(diào)查精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇工程滿意度調(diào)查，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

對農(nóng)村飲水安全工程的用水戶滿意度進(jìn)行評價，首先是要以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，所謂顧客滿意理論指的就是顧客在使用某種產(chǎn)品之前心里所期望的效果與使用之后真正的實際效果之間的一個對比的結(jié)果。顧客滿意理論準(zhǔn)確抓住了以人為本的本質(zhì)，該理論在許多地區(qū)都得到了廣泛的應(yīng)用。具體在應(yīng)用到對農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行農(nóng)村飲水安全工程的用戶滿意度調(diào)查和分析時，可以采用層次分析法，因為層次分析法具有一定的操作性，而且較為簡單。農(nóng)村用水戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立:在此次調(diào)查研究中，調(diào)查的對象就是農(nóng)民用水戶。由于對用水戶滿意度的分析和評價需要以真實準(zhǔn)確的內(nèi)容作為指標(biāo)，因此在選取指標(biāo)時要以全面性、可操作性以及目標(biāo)的一致性為基本的原則，此外還要考慮到調(diào)查的對象是農(nóng)民這一實際情況，來選取一些直觀易懂的指標(biāo)，這樣在采集數(shù)據(jù)的時候才能更加容易和準(zhǔn)確。農(nóng)村用水戶滿意度評價指標(biāo)體系主要包括五個方面，如圖1所示。

二、用水戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定與數(shù)據(jù)的搜集和處理

用戶滿意度指標(biāo)的權(quán)重也就是被測對象(即農(nóng)村用水戶)各個考察的指標(biāo)在整體中價值的高低和相對重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照統(tǒng)計學(xué)原理的話，也就是將某事物所含的各個指標(biāo)權(quán)重之和視為1(即100%)，而其中每個指標(biāo)的權(quán)重則用小數(shù)表示，稱為權(quán)重系數(shù)。在確定用水戶滿意度指標(biāo)權(quán)重時，采用群決策層次分析法，并選取六位相關(guān)專家針對實際情況對各項指標(biāo)兩兩比較的重要性進(jìn)行打分，打分的標(biāo)準(zhǔn)為對那些重要性較高且用水戶最關(guān)切的指標(biāo)打分較高，反之較低。最后用層次分析法軟件(yaahp)，并根據(jù)打分結(jié)果算出用水戶滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重。準(zhǔn)則層中水費(fèi)計收、水質(zhì)、供水量與穩(wěn)定性、設(shè)施、服務(wù)與管理的權(quán)重分別為0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指標(biāo)層中各項指標(biāo)的權(quán)重分別是:計費(fèi)方式為0．21、水價為0．66、水費(fèi)收繳便易性為0．13、水質(zhì)為1．00、供水時間為0．42、水量大小為0．25、水壓為0．14、高峰時段水流大小為0．19、供水設(shè)施安全性為1．00、日常管理與服務(wù)為0．40、應(yīng)急管理與服務(wù)為0．60。本次采用問卷調(diào)查式獲取用水戶對農(nóng)村飲水安全工程供水服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)，并根據(jù)用水戶的具體特點(diǎn)提取出來有效的真實的數(shù)據(jù)。這就需要對用水戶的基本情況進(jìn)行深入的分析和了解，充分了解他們目前最關(guān)心和最敏感的問題，在進(jìn)行問卷調(diào)查的過程中，適時引導(dǎo)農(nóng)民用水戶進(jìn)行真實情況的反饋。問卷采用的是五分制，依次為非常不滿意為1分，不滿意為2分，一般滿意為3分，滿意為4分，非常滿意為5分。在合成滿意度指數(shù)時由指標(biāo)層指標(biāo)開始，對樣本容量為n的數(shù)據(jù)加總平均得到每個指標(biāo)的滿意度指數(shù)，然后再乘以綜合指標(biāo)權(quán)重(同一目標(biāo)層即用水戶，各項指標(biāo)間的權(quán)重加權(quán)之后得到綜合權(quán)重)，就得到了每項指標(biāo)的最后得分。

三、實例調(diào)查與分析

本次調(diào)查選取了陜西省某地區(qū)的兩個典型水廠，分別為A水廠和B水廠。在具體的調(diào)查過程中首先對A水廠與B水廠的基本情況做了調(diào)研，具體情況如表1所示，然后根據(jù)兩個水廠的具體情況對該區(qū)域的用水戶隨機(jī)抽樣進(jìn)行了相關(guān)的滿意度調(diào)查問卷，本次主要是采用隨機(jī)抽樣的方法來對該區(qū)域內(nèi)用水戶的滿意度開展問卷調(diào)查，最終在回收的103份有效問卷中抽取了55份A水廠供水范圍內(nèi)的有效問卷，抽取了48份B水廠供水范圍內(nèi)的有效問卷。此次的問卷調(diào)查主要是以每個家庭的戶主為調(diào)查對象，通過與調(diào)查對象之間的詢問和交流得出了各個用水戶對各項指標(biāo)的滿意程度，各滿意度對應(yīng)的分?jǐn)?shù)就是各項指標(biāo)在該問卷的得分。綜合各項指標(biāo)以及用水戶對農(nóng)村飲水安全工程供水服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)，并根據(jù)兩個水廠的基本情況可以計算出A、B兩個水廠各項指標(biāo)的得分，最終得出用水戶對A、B兩個水廠的滿意度。

四、結(jié)論與建議

篇2

近期《中國城市經(jīng)濟(jì)》公共服務(wù)滿意度調(diào)研組對我國城市政府公共服務(wù)進(jìn)行了一系列走訪和調(diào)查。針對十五個城市政府公共服務(wù)情況，調(diào)研組利用中國城市經(jīng)濟(jì)網(wǎng)（省略）進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。接受本次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的男性占76.31%，投票人年齡在23~50歲的占到總?cè)藬?shù)的82.69%，所在城市居住時間少于10年的投票人占總?cè)藬?shù)的63.2%，年收入少于10萬元的投票人數(shù)占總投票人的83.32%，年齡在23～50歲、居住時間不足十年、年收入少于10萬的人群成為這次網(wǎng)絡(luò)投票的主體人群（數(shù)據(jù)截止到2008-7-15）。

從投票結(jié)果看，公眾對政府公共服務(wù)提出了越來越迫切要求，總體上對政府公共服務(wù)基本滿意，總平均分為3.5。調(diào)查者對所在城市發(fā)展普遍持有良好的期望，而在社會保障服務(wù)、公交出行和交通基礎(chǔ)設(shè)施、就業(yè)環(huán)境等民生問題上各城市滿意度得分則普遍偏低。

城市滿意度呈現(xiàn)出的東西部地域性差別并不明顯

通常認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市政府能夠提供較高水平的公共服務(wù)，因此公共服務(wù)滿意度相對經(jīng)濟(jì)水平較低的城市來說應(yīng)當(dāng)略高些。從調(diào)查的結(jié)果來看，部分東部城市政府公共服務(wù)滿意度的確高于西部城市，如深圳，總得分為4.1，政府公共服務(wù)滿意度和城市經(jīng)濟(jì)水平呈現(xiàn)出正相關(guān)的關(guān)系，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的上海、廈門城市公共服務(wù)滿意度也得到了較高的分?jǐn)?shù)。但擁有良好的經(jīng)濟(jì)實力和良好的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的北京市，政府公共服務(wù)滿意度卻沒有達(dá)到（像深圳、上海那樣的）預(yù)期水平，得分低于平均水平，政府公共服務(wù)滿意度和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。經(jīng)濟(jì)條件較好的廣州、南京、寧波政府公共服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)也低于平均水平，而沈陽、西安的政府公共服務(wù)滿意度得分卻很高，高于平均水平。

對城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的調(diào)查中，認(rèn)為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度非?？斓某鞘惺俏錆h，重慶、上海、杭州的分?jǐn)?shù)僅次于武漢。北京的發(fā)展速度得分為3.6，低于武漢0.6分，低于上海0.2分。

公眾對公共服務(wù)的關(guān)心程度仍有待提高

落實科學(xué)發(fā)展觀，提高政府的執(zhí)政能力，不斷加強(qiáng)執(zhí)政能力，其中一個重要途徑就是實現(xiàn)公共服務(wù)型政府。本次調(diào)查中與被調(diào)查人關(guān)系最為緊密的幾個公共服務(wù)領(lǐng)域，不同城市關(guān)注略有不同，但整體上政府審批、稅務(wù)、人事管理、市政信息和市政服務(wù)最為關(guān)注，幾乎每個城市的投票中政府審批（透明度）、稅務(wù)服務(wù)兩項得票率最高。

在“您認(rèn)為政府提供的公共服務(wù)對您重不重要”的問題回答評分中，沈陽、天津、廣州、深圳得分比較高，北京、上海（分別為3.5和3.6）得分低于平均分（3.67），成都、寧波、南京的被調(diào)查者對政府公共服務(wù)的關(guān)注度較低。若從被調(diào)查者角度來看，收入和城市居住時間對政府公共服務(wù)的關(guān)心程度有很大影響，收入越低對政府公共服務(wù)提供的關(guān)切度越高，居住時間少于5年的被調(diào)查者對政府提供公共服務(wù)、城市社會保障的關(guān)切程度也明顯高于其他人群。

對城市提供公共服務(wù)關(guān)注有待進(jìn)一步提高。大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為政府提供的公共服務(wù)比較重要，關(guān)注度也較高。但是仍然存在相當(dāng)多的投票認(rèn)為政府公共服務(wù)對其無所謂或者不重要。黨的十七大明確提出建設(shè)建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，是構(gòu)建和諧社會的必然要求，服務(wù)型政府不是服務(wù)個別群體，離不開每個人的關(guān)心和參與。

十五城市公共服務(wù)滿意度對比分析

對城市近五年來經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展速度、城市規(guī)劃、社會治安、市容市貌環(huán)境等評價高，而城市社區(qū)服務(wù)、就業(yè)環(huán)境的評價相對較低。近五年來，城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度非?？欤员本槔?007年經(jīng)濟(jì)增長速度達(dá)到12.3%，人均收入超過7000美元。但是城市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民收入的提高，醫(yī)療、教育等公共服務(wù)越來越難以滿足人民對公共產(chǎn)品的需要。從規(guī)劃到城市社區(qū)服務(wù)提出了更高要求，此外人口老齡化、快速的城市化進(jìn)程無疑加重了城市政府公共服務(wù)的負(fù)擔(dān)，所有這些都考驗著各城市的政府。本次調(diào)查廈門、上海、深圳的城市規(guī)劃評價分?jǐn)?shù)最高，天津、?？谧畹?。北京城市規(guī)劃滿意度評價為3.4分，略低于3.5的總平均分水平。北京、上海、廈門、西安的城市治安環(huán)境打分評價最高，廣州、天津、沈陽的治安環(huán)境打分相對較低。市容市貌方面評價最高的城市是杭州、深圳、上海、成都和北京，?？?、武漢、天津的評價較低。社區(qū)和就業(yè)環(huán)境的評價平均分則低于前面幾項調(diào)查，社區(qū)評價中，杭州、北京、寧波的社區(qū)服務(wù)分?jǐn)?shù)較高，廣州、沈陽、天津的評價相對較低。城市就業(yè)環(huán)境滿意度評價是所有評價問題中得分最低的，就業(yè)問題也是調(diào)查者投票最多、最為關(guān)注的一項內(nèi)容。其中上海、深圳、北京的分?jǐn)?shù)最高，沈陽、武漢、海口的就業(yè)環(huán)境評價分較低。

醫(yī)療服務(wù)、社會保障和城市公交出行等問題成為城市公共服務(wù)滿意度的焦點(diǎn)和難點(diǎn)，評價與其他服務(wù)相比較低。

本次調(diào)查中對所在城市醫(yī)療、社保、公交服務(wù)滿意度調(diào)查總體滿意，但有待進(jìn)一步提高。醫(yī)療、科教、社會保障等方面是居民對城市政府最直接的訴求，這些訴求的增多，也說明城市公共服務(wù)需要進(jìn)一步完善和提高。服務(wù)型政府建設(shè)的適時提出，就是要不斷加大社會保障的力度，不斷擴(kuò)大和提高保障的范圍和水準(zhǔn)，對居民關(guān)切的公共服務(wù)需要，政府應(yīng)當(dāng)更多的調(diào)查了解，并出臺相應(yīng)的政策與之配套。社會保障的水準(zhǔn)主要取決于社會保障的發(fā)展階段，城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展同樣要求城市社會保障完善。其中“醫(yī)療健康保障”和“所得保障”應(yīng)當(dāng)是社會保障應(yīng)主要體現(xiàn)的兩個方面（郭士征：《社會保障――基本理論與國際比較》，1996）。在對這兩項的調(diào)查中對醫(yī)療服務(wù)最滿意的城市有深圳、廈門、重慶、成都、西安，而?？凇⑸蜿枬M意度較低。在評價社會保障中，深圳、北京、重慶、廈門、成都分?jǐn)?shù)較高，海口、天津、南京和沈陽的分?jǐn)?shù)相對較低。社會保障和醫(yī)療服務(wù)十五城市滿意度均分分別為3.53和3.37，被調(diào)查者總體上對城市政府相應(yīng)公共服務(wù)滿意。在公交出行方面，打分偏低。雖然北京近些年來大力進(jìn)行公交改革，取得了很大的成績，但是在對公交出行滿意度調(diào)查中，北京的分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于上海、廈門、武漢等城市，這也反映了北京城市公交出行、基礎(chǔ)設(shè)施供求的嚴(yán)重失衡。對城市出行和交通基礎(chǔ)設(shè)施評分較低的城市還有重慶、天津。

對政府機(jī)構(gòu)辦事效率滿意度調(diào)查中，兩極分化現(xiàn)象明顯。上海、深圳和武漢政府機(jī)構(gòu)辦事效率評價較高，而北京、天津和沈陽評價則較低，分?jǐn)?shù)差距也較大。對政府機(jī)構(gòu)效率評價最高的城市是深圳、其次是武漢。與此相關(guān)的城市信息化建設(shè)的評價中，對城市信息化評價較高的上海和深圳，對政府機(jī)構(gòu)辦事效率的評價也較高。北京和武漢的城市信息化建設(shè)評價也處于較高的水平，北京分?jǐn)?shù)略高于武漢，但政府機(jī)構(gòu)效率評價中卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于武漢。這說明武漢政府在推進(jìn)兩型社會建設(shè)中取得的很大的成績，當(dāng)然可能也存在北京被調(diào)查人數(shù)較武漢被調(diào)查人數(shù)多很多，投票信息準(zhǔn)確性存在一定的差異，《中國城市經(jīng)濟(jì)》政府公共服務(wù)滿意度調(diào)研會進(jìn)一步對此進(jìn)行更深入的考察和研究。

篇3

[關(guān)鍵詞]編制外護(hù)士；工作滿意度；護(hù)理人力資源

[中圖分類號]R197.323　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C　[文章編號]1673-7210(201 1)08(b)-124-02

護(hù)士工作滿意度是指護(hù)士從工作中獲得滿足感的程度。護(hù)理工作具有較高的技術(shù)性、藝術(shù)性和服務(wù)性，是一種高風(fēng)險行業(yè)，在130種壓力較大的職業(yè)中，護(hù)士名列榜首。隨著我國醫(yī)療事業(yè)單位人事制度改革的持續(xù)推進(jìn)，各級醫(yī)院編制外護(hù)士的比例逐年上升。2005年安徽省衛(wèi)生廳一項調(diào)查結(jié)果顯示，安徽省部分醫(yī)院的編制外護(hù)士達(dá)到50％~70％。通過對編制外護(hù)士的工作壓力增大和個人滿意度降低的原因分析，有助于管理者建立編制外護(hù)士工作滿意度構(gòu)架，提高護(hù)士工作滿意度水平，為穩(wěn)定和加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理提供實證支持。1資料與方法1.1一般資料

選取成都市某二甲綜合醫(yī)院在職臨床護(hù)士60名，其中，在編及編制外護(hù)士各30名，均為女性，年齡21N55歲。1.2方法

采用橫斷面研究方法，使用工作壓力與個人滿意度問卷，內(nèi)容包括社會支持、心理成本、工作特征、工作家庭關(guān)系、個人滿意度5個項目，133個題項組成。每題有完全不同意、不同意、一般、同意、完全同意5個選項，分別對應(yīng)1、2、3、4、5的方框，調(diào)查對象只需在對應(yīng)選項方框內(nèi)劃勾。按各類別人數(shù)選填的項目數(shù)計算出百分比，將1、2合并計算為不同意，4、5合并計算為同意。根據(jù)選擇情況，對其所承受的壓力及所獲得的支持度進(jìn)行分析。2結(jié)果

共60名護(hù)士接受調(diào)查，21-30歲的護(hù)士36名，其中，編制外護(hù)士29名，占同類受調(diào)查護(hù)士數(shù)的96.7％，占整個受調(diào)查護(hù)士數(shù)的48.3％。見表1。編制外護(hù)士壓力明顯集中在第三項目即工作特征。且第五項目即個人滿意度較低。在工作特征上，選1(即工作壓力大)的累計有80題次，其中，編制外護(hù)士61題次(占76.3％)，在編護(hù)士19題次(占23.7％)；第五部分個人滿意度情況調(diào)查，選1(即不滿意或不太滿意)的累積有62題次，其中，編制外護(hù)士38題次(占61.3％)，在編護(hù)士24題次(占38.7％)。在編和編制外護(hù)士兩個女性群體中，工作特征(即工作壓力大)和個人滿意度最低(均為30.0％)，其中，編制外護(hù)士僅有26，7％。見表2。

3討論3.1原因分析

篇4

論文關(guān)鍵詞：非現(xiàn)役文職護(hù)士，工作滿意度，組織承諾，離職意愿

工作滿意度是指員工對其所處的工作環(huán)境所持的積極的主觀評價或態(tài)度，是組織管理中的一個中心變量，組織承諾是指員工對其工作單位的心理依附，離職意愿是指員工在一特定組織工作一段時間后，執(zhí)意離開該組織的愿望。國外有研究[1]表明員工的工作滿意度與員工對組織的承諾有正相關(guān)，而與他們的離職意愿呈負(fù)相關(guān)，而組織承諾也與員工的離職意愿呈負(fù)相關(guān)。隨著部隊編制體制的精簡調(diào)整。非現(xiàn)役文職護(hù)理人員逐漸成為軍隊療養(yǎng)院臨床護(hù)理工作的中堅力量，她們的工作滿意度會影響其對護(hù)理專業(yè)的承諾，進(jìn)而影響到護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。非現(xiàn)役文職護(hù)理人員是近兩年才出現(xiàn)的新生事物，目前軍內(nèi)對非現(xiàn)役文職護(hù)士工作滿意度、組織承諾與離職意愿的關(guān)注尚少。本文對某療養(yǎng)院60名非現(xiàn)役文職護(hù)理人員進(jìn)行了調(diào)查，旨在了解她們對當(dāng)前工作的滿意度、對工作單位的承諾以及其離職意愿的高低，并探討影響三者的原因及三者之間的相互關(guān)系和應(yīng)對措施。

1　對象與方法

1，1對象杭州療養(yǎng)院非現(xiàn)役文職護(hù)士60名，均為女性，本科學(xué)歷3名，大專57名，年齡20～27歲，平均(23，82±0，94)歲，工作年限0，5～4年，平均(1.86±0.75)年，已婚1人，未婚59人，均為初級職稱。

1，2方法采用以下4種調(diào)查表格，(1)工作滿意度量表。由Spect or于1985年編制，共36道題，分別測量工作當(dāng)中的報酬、晉升、管理者、利益、獎勵、操作程序、同事、工作本身和交際等9方面的滿意度，每項各4個條目。(2)總體工作滿意度量表n。由Cammann等于1983年編制，屬于密歇根(Mi c hi ga n)組織評估調(diào)查問卷的一部分，是一個通用的反映工作滿意度的量表，共3個條目。(3)組織承諾問卷口。根據(jù)組織承諾規(guī)范性的觀點(diǎn)所發(fā)展出來，分為連續(xù)承諾、規(guī)范承諾、情感承諾等3個因素，目的在測量受試者對其所屬組織的認(rèn)同程度，共計15個條目。以上量表統(tǒng)計均采取Li kert七點(diǎn)記分法，從1～7分，分?jǐn)?shù)越高代表滿意程度和承諾水平也越高。(4)離職意向問卷。采用自制的離職意愿量表，考察員工主動離職的傾向，共計4題。采用I。i ke rt 5級量度，離職意向總分越高表示主動離職的傾向越強(qiáng)。調(diào)查時由筆者發(fā)放問卷，向被調(diào)查者說明本研究的目的和意義，要求其于20 rain內(nèi)獨(dú)立、不記名完成問卷，當(dāng)場收回。共發(fā)放問卷60份，回收有效問卷60份，有效應(yīng)答率為100%。

1，3統(tǒng)計學(xué)處理采用SPSS 13，0進(jìn)行統(tǒng)計分析，P<0.05有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1非現(xiàn)役文職護(hù)士各調(diào)查項目得分情況見表1。表1呈現(xiàn)的是各個研究變量的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差。在非現(xiàn)役文職護(hù)理人員所有的工作滿意度各維度中，各因素滿意度水平均較高，但存在差異性，按照得分高低排序，非現(xiàn)役文職護(hù)士對整體工作滿意度、工作本身滿意度和同事滿意度等條目滿意度較高，對晉升滿意度、報酬滿意度和利益滿意度等條目滿意度較低。在組織承諾各條目測量中，非現(xiàn)役文職護(hù)理人員在為單位感到光榮、慶幸選擇本單位、關(guān)心單位未來、單位重視和單位對待部屬政策等條目承諾較高，普遍認(rèn)為本單位是自己較為理想的選擇，在本單位能充分發(fā)揮自己能力。但是對本單位是最好選擇、繼續(xù)留在單位將獲益、為了留在本單位愿意從事任何工作等條目普遍承諾不高，存在有一定的主動離職傾向。離職意愿均值(2.13±0.65)，處于中等偏低水平(最高5分)。

2，2非現(xiàn)役文職護(hù)士各項目間的相關(guān)情況分析

結(jié)果見表2。表2呈現(xiàn)非現(xiàn)役文職護(hù)士組織承諾與所有方面的工作滿意度基本呈正相關(guān)，組織承諾只與整體工作滿意度、工作本身滿意度和同事滿意度呈正相關(guān)(P<0，01)，離職意愿與各方面滿意度、整體工作滿意度、組織承諾均呈負(fù)相關(guān)。

3討論

3，1非現(xiàn)役文職護(hù)士認(rèn)為從事軍隊護(hù)理工作可得到心理上的滿足本次研究結(jié)果顯示，我院非現(xiàn)役文職護(hù)士工作滿意度各面排在前兩位的是工作本身滿意度和同事滿意度，而排在后兩位的是利益滿意度和報酬滿意度。這一定程度上反映了非現(xiàn)役文職護(hù)士比較喜歡在軍隊工作，認(rèn)為在部隊工作有意義，可以為自己帶來心理上的愉悅感和自豪感。她們對軍隊有較高的認(rèn)同和深厚的感情，關(guān)心本單位未來發(fā)展，對軍隊有一定的忠誠度，愿意為單位取得好成績努力工作。而醫(yī)護(hù)人員的滿意度與患者的滿意度存在著直接的關(guān)聯(lián)，非現(xiàn)役文職護(hù)士的滿意度較高，是做好軍隊護(hù)理工作的基礎(chǔ)。

篇5

關(guān)鍵詞：患者滿意度；護(hù)士工作；促進(jìn)

陜西省西安市周至縣人民醫(yī)院是一所二級甲等綜合醫(yī)院，自開展整體護(hù)理以來，不斷完善護(hù)理工作流程，把“以患者為中心”的理念落實到護(hù)理工作中，鼓勵責(zé)任護(hù)士有效的與患者進(jìn)行溝通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以來，積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，開展了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動》，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展?？谱o(hù)理，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。為了改進(jìn)護(hù)理工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，對患者滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行了修訂，科室每個月對責(zé)任護(hù)士發(fā)放滿意度調(diào)查表一次，通過分析、反饋、整改，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，使患者滿意度大幅度提高，對護(hù)士的工作也有了很大的促進(jìn)作用?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1  一般資料：對2010年6月～2011年4月住院的患者進(jìn)行抽樣調(diào)查。

1.2  設(shè)計調(diào)查問卷：內(nèi)容歸納為：①入院時，是否對患者介紹病區(qū)環(huán)境及住院制度（入院須知、探視陪護(hù)制度）；②入院后，是否對患者進(jìn)行衛(wèi)生處置（修剪指/趾甲、刮胡須、更換病員服等）；③患者是否知道護(hù)理級別；④患者是否知道適合吃哪些食物；⑤患者對每天巡視病房，探問病情，是否滿意；⑥當(dāng)患者生活不能完全自理時，是否能主動詢問患者需要和給予相應(yīng)的幫助；⑦當(dāng)患者生活不能完全自理時，患者對早晚間協(xié)助洗漱（洗臉、刷牙、梳頭、清洗會陰、洗腳等）是否滿意；⑧當(dāng)患者生活不能完全自理時，患者對協(xié)助進(jìn)食、進(jìn)水是否滿意；⑨當(dāng)患者生活不能完全自理時，對協(xié)助料理大小便是否滿意；⑩當(dāng)患者臥床不能自行更換臥位時，對協(xié)助翻身拍背是否滿意；?當(dāng)患者生活不能完全自理時，對協(xié)助擦身、洗頭、更換衣褲、修剪指/趾甲、刮胡須等是否滿意；?患者是否明白目前所用藥物的名稱和用藥注意事項；?患者對其講解有關(guān)檢查（手術(shù)）的注意事項是否理解；?患者對向其講解的康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識是否理解；?能否經(jīng)常與患者交談；?在進(jìn)行每項護(hù)理操作前，是否向患者做解釋工作；?對患者進(jìn)行暴露性操作（備皮、導(dǎo)尿、灌腸）時，是否遮擋；?患者對責(zé)任護(hù)士的操作技術(shù)是否滿意；?患者對責(zé)任護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意；?當(dāng)患者遇到問題時，能否得到及時解決。以上內(nèi)容共20條，每條內(nèi)容分為三個等級：滿意、較滿意、不滿意，分值依次為：5分、3分、1分，滿分為100分。分值越高，滿意度越高[1]。

1.3  調(diào)查過程：每個月由護(hù)士長安排質(zhì)控人員對6名責(zé)任護(hù)士所分管的患者分別發(fā)放滿意度調(diào)查表，發(fā)放份數(shù)與分管床位之比為1:2。由護(hù)士長安排專人對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，計算出每名責(zé)任護(hù)士的患者滿意度，排出測評名次，將滿意度的考評情況與責(zé)任護(hù)士的考核掛鉤。每個月月底召開質(zhì)控分析會，對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題及不足進(jìn)行分析討論，并提出改進(jìn)措施。

2 結(jié)果

通過實施患者滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果、工作質(zhì)量、工作數(shù)量三者與責(zé)任護(hù)士的考核掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，打破平均主義，使責(zé)任護(hù)士增強(qiáng)了競爭意識，由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，積極為患者提供幫助和指導(dǎo)，病員的意見和批評明顯減少，患者滿意度逐月呈上升趨勢，比較如下：2010年6月為95%；2010年8月為97%；2011年1月為98%；2011年4月為99%。

3 討論

從2010年6月至今收集的意見看，患者對我院的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、病區(qū)秩序和實習(xí)學(xué)生操作等提出了不同的意見，我們逐一給予協(xié)商、解決。按照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動》的要求，今年科室新增加了5名護(hù)理人員，使床護(hù)比達(dá)到了1:0.4，對排班模式進(jìn)行了改革，簡化了護(hù)理文書的書寫，把護(hù)士還給患者，對患者實施責(zé)任包干，每名護(hù)士分管8～10例患者，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，認(rèn)真落實晨晚間生活護(hù)理，責(zé)任護(hù)士按照分級護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)，主動及時的巡回病房，觀察病情，體現(xiàn)人文關(guān)懷，患者的滿意度大幅度提高[2]。從2010年6月至今共收到感謝信98封，錦旗5面，護(hù)理不良事件零投訴。

滿意度調(diào)查能夠及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，便于有針對性的解決問題，完善制度，對防范護(hù)理隱患與糾紛起到積極的主導(dǎo)作用，并能夠開發(fā)護(hù)理服務(wù)空間，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對護(hù)士的工作有很大的促進(jìn)作用。

4 參考文獻(xiàn)