物業管理的服務意識精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇物業管理的服務意識，期待它們能激發您的靈感。

篇1

關鍵詞：物業管理 服務意識 對策研究 應用分析

一、服務意識在物業管理中的重要性

物業管理是以服務業主為主要工作的組織，物業管理有兩大職能，第一是對物進行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運轉，第二是對人也就是業主的服務。為了實現物業管理工作中的兩大職能，就需要培養全體員工的服務意識，從而樹立正確的服務態度，確保管理過程能夠不斷靠近業主的需要，實現人性化和個性化的服務工作。服務意識對于增強服務理念，打造一流隊伍，并且促進服務實干，提升服務滿意度具有不錯的促進作用。在物業管理過程中，要注重思想和態度的言行合一，要關注業主的真實需求，向著打造溫馨的服務管理而努力。

二、服務意識在物業管理中的應用

（一）促進有形服務的開展

服務意識是將顧客作為業主，為了不斷滿足和實現顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務的最根本目標，不斷提高顧客滿意度，不斷實現服務水平的提升。服務意識在物業管理中，能實現有形服務的開展，將圖形、文字、語言、多媒體等進行靈活運用，充分的將服務內容展現在業主面前。服務意識下，能打造多樣化的有形服務，使得業主能感受到物業公司提供給他們的服務內容，并可以有效檢驗服務質量。通過反饋和意見箱的形式，使得業主能自由發表自己的見解，并對服務過程提出建議，從而促進物業公司服務質量的提升。

（二）打造個性化服務

服務的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務和溫馨的服務，那么業主會由衷贊美物業公司，從而形成良好的口碑，也給房地產商帶來更積極的影響。在服務意識下，物業管理應該注重個性化服務和針對的展開。由于服務是一種動態的產品，并且服務也是不能具體量化的產品，它關系到很多小細節，從而顧客的需求不斷變化，服務的內容和方案也需要不斷改變。所以，物業公司應該更多地了解客戶的本質需求和特殊需求，根據客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務措施，制定相應的服務套餐，使得顧客能夠根據自己的需求進行選擇，也能提高業主對物業公司的滿意度。

（三）拉近服務距離

服務，是心與心的溝通。在進行服務的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業主需求和現實服務水平的差距。任何服務工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業主的關系。可以采用以下措施：定期上門拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務評價調查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務工作，不斷提升服務質量。通過溝通，使得業主能夠感覺到服務的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業管理人員與業主能夠達成共識，相互配合工作。

（四）提高員工滿意度

服務的最終目標，就是顧客對服務態度、服務內容、服務質量都感到滿意，服務意識的培養，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業主的滿意度，就需要從物業管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務業主的滿意度。因而，物業管理公司應該注重對員工服務滿意度的提升，重視對員工的服務營銷，從而有效提升管理的質量。

三、樹立服務意識加強服務對策

（一）提高員工的綜合素質

樹立和加強服務意識，首先必須提高員工的綜合素質，以人為本，強化員工的服務意識和服務理念，從內心將服務業主作為自己的工作和事業，并不斷完善自己，不斷提升服務水平。物業管理公司要提高員工的服務意識和員工的綜合素質，注重對員工職業操守和道德禮儀的培養，注重對員工個人素質進行提升，注重加強員工與業主之間的溝通與交流，注重培養員工的服務親和力。樹立服務意識，就需要提升員工的綜合素質，包括服務態度、服務能力、服務水平、服務責任的培養和提升，使得業主能真正體會到物業管理公司的貼心服務，并且感受到以人為本、業主之上的服務內容，從而贏得業主的贊譽和良好評價。

（二）加強企業自身管理

物業管理企業，也具有企業的性質，企業的管理在企業的運營和發展中起著關鍵作用。所以物業管理公司也應該加強對自身企業的管理，聯系實際需要，結合現有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業管理過程中，應該對成本進行合理控制，并合理提高經濟效益，充分發揮現有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務的工作，合理精簡內部組織機構，并樹立員工的節約意識，最大程度上實現有效資金創造更多的效益的目的。

（三）及時處理客戶的投訴

由于物業管理是服務性質的工作，并且業主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現令客戶不滿意的地方。基于物業管理工作中的服務意識，就需要物業管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業主的投訴問題，要切實吸取業主的意見，并正視業主的各種投訴，從態度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。

四、總結

物業管理公司是以服務為主的經營機構，它的主打產品就是服務。在現代物業管理工作中，要注重對服務意識的培養，全面提升整個公司和全體員工的服務意識，全面培養員工的綜合素質，從而促進服務質量的提升。可以從提高員工素質、強化管理、及時處理客戶的投訴等方面來提升物業管理公司的服務意識和行為，讓物業管理公司獲得業主的信賴和好評。

參考文獻：

[1]韓衛方.淺談服務意識在物業管理工作中的必要性[J].城市建設理論研究（電子版）2013（5）.

[2]孫軍.增強服務意識提高服務質量打造優秀的物業管理企業[J].中國房地產業，2011（6）.

篇2

【關鍵詞】物業管理；服務意識；服務質量

物業管理本質上是一種服務。物業管理有兩大職能，一是對物的管理，一是對人的服務，而對物的管理的最終目的，還是要實現對人的服務。現結合大屯公司實際就提高物業管理服務質量增強服務意識談幾點看法。

1 服務是一種認知，一種境界，一種主動

從企業層面上講，物業管理服務，一是關系企業的形象。物業管理是大屯煤電集團公司的第一窗口，來大屯的人大都首先從這個窗口看到大屯的貌，欣賞大屯的景，接觸大屯的人，感受大屯的管理和服務，也由此留下對大屯的第一印象。二是關系企業的凝聚力。物業管理就是通過自己的工作，為居民提供全面和優質的股務，創造更多的精神滿足和物質享受。三是關系到用戶和企業的切身利益。物業管理是居民得到看得見，摸得著，實實在在的服務，是直接的受益者。反之，用戶得到滿意服務，才能對物管企業認可和接受，使物管企業得以生存，職工有崗可上。

境界一是要有覺悟。要牢固樹立宗旨意識，把為人民服務作為物業管理的根本出發點和歸宿，以人為本，用戶至上，服務第一。二是要有愛心。一個缺少愛心，對群眾沒有感情的人是搞不好服務的。而愛心所發，愛心所施是來自對服努對象的真情厚意。大屯小區居民大都是企業職工和家屬，包括我們的父母兄弟，親朋好友。正是他們艱苦創業，奮斗打拼，有的甚至貢獻了青春，付出了生命，才鑄就了大屯今日的輝煌，留給了我們一份豐厚的家產和安定幸福的生活。我們要帶著感情，滿懷親情，善待每一個用戶，尤其對老弱病殘，離退休職工關愛有加，為他們提供更加優質的服務。三是要敬業。服務不是一句空洞的口號，而是通過一個個崗位來實現的。可以說每一個崗位都事關居民的切身利益，因此，要把崗位視作自己的終身事業和生命，去敬重，去追求，把工作做到最優秀，使居民通過自己的崗位獲得滿意的服務。

服務是一種主動。主動最能體現服務的本質和要求。主動服務一是要把服務電話，服務內容，服務承諾，有關規定，辦事地點，有事找誰，告示居民，為居民提供便捷服務。要建立村樓長單元長制，使居民的意見呼聲及時反饋到管理部門，要定期召開居民座談會，直接聽取他們的意見和要求，爭取服務的主動。二是經常深入。要經常深入居民，走村串戶，了解他們的困難，聽取他們的意見，要經常深入現場，加強檢查，發現問題，及時維護，確保居民的生活。三是掌握規律。物業管理與居民的生活息息相關，要注意掌握規律，超前服務。如夏季來臨，就要考慮屋面漏雨，村內積水；用電高峰，就要考慮用電安全；冬季嚴寒，節假日較多，就要提前考慮設備設施的維修保養，保證水電氣暖的正常供應，方便居民生活。四是開展服務要經常上街下村，擺攤設點，為居民提供咨詢，家電維修，理發剪裁等需要的服務。六是建章立制。確保各項工作有人管，有人問，有人干，有標準，有要求，有檢查，使居民服務得到保證。

2 服務是一種實事，一種實干，一種實效。

實事首先表現為具體事。現物業管理分公司負責整個中心區的供水、供電、供暖、小區的房屋維修、設施養護、綠化保潔、車輛道路、治安消防、費用收繳、鄰里糾紛等大量的具體事，每一件事乃至每一個環節都連著千家萬戶，與居民的利益息息相關，因此，我們必須從每一件具體事做起，保證居民的利益。其次辦實事要不拒小事。物業管理除了事關全局的大事以外，表現大量的是居民生活中的小事瑣事。正是這些所謂不起眼的小事瑣事卻事關居民的情緒，關乎礦區的穩定。如居民每有小事，都能及時解決，他會感謝單位，熱愛企業。反之，家中的下水道堵了，心里就煩，水管壞了就急，裝修被水浸了就疼，休息不好就氣，東西丟了就怨，問題解決不了就罵，由此對領導有意見，影響工作，影響穩定。可見小事不小，小中見大。服務面對群眾無小事。有時看似舉手之勞的小事，放在老百姓身上可能壓垮人，難壞人，有的甚至吃不下飯，睡不好覺。尤其一些老同志，情緒易激動，處理不好會釀成嚴重后果。因此服務要不拒小事，從小事做起，能辦到的馬上辦，暫時辦不到的，要作解釋并積極創造條件爭取早日解決。

實干首先心要實。為居民服務，口里喊的，就是心里想的，手中干的。老百姓的事不辦，辦不好，有一種放心不下，過意不去，寢食不安的感覺。其次要把我們經常掛在嘴邊上的幾個字落實到位。一是不怕苦。苦是從事服務工作的一個重要特點，有時要頂風冒雨，戰高溫，斗嚴寒；有時要放棄雙休日、節假日；有時要夜間出動；有時要帶病堅持工作，寧愿一人苦，換來萬家甜。二是不怕臟。物業管理的一個重要職責，就是“治臟”。垃圾打掃裝運，維修油污銹斑，疏通窨井管網，處理污水糞便，一身水，一身泥，一身汗，就是要臟了我一人，換來萬家凈。三是不怕累。老百姓有句俗話，“誰干累誰”。物業管理有些季節性較強，如綠化、供暖，一干要幾個月，有的搶修要一干數天，吃盒飯，睡現場，有的出修要一天數次，來不及喘息，有的要強體力勞動，有的要連續作戰。這些，都要有不怕苦的精神。為民服務，不僅要講實干，更要重實效。現在有一種現象，認為該問的問了，該管的管了，該干的干了，該辦的辦了，至于結果如何，效果怎樣，不去問。到頭來，百姓不領情，群眾有意見。究其原因是作風不實，工作不到位，不講實效所致。

3 服務是一種品牌，一種滿意，一種追求。

現在我們的物業管理，還帶有計劃經濟的屬性，缺乏競爭的體驗。真正意義上的物業公司是獨立的企業法人，它要面對激烈地競爭，接受市場的考驗，自負盈虧，自我生存，自我發展。要用心打造自己的品牌，以優質服務取勝，否則，就會被市場所淘汰。著名品牌海爾，家喻戶曉，為廣大用戶所歡迎，所接受，不僅靠產品質量，更重要的是靠售后服務取勝。只要一個電話，保你得到滿意的服務。還有一種情況，當今人們買房，不僅買質量，買房型，買位置，更注重的是買銷售背后的物業管理和服務。優質的服務是一種品牌，是物管企業的生命線，誰擁有服務的名品，誰就能在激烈的市場競爭中站穩腳根，立于不敗之地。

一流的服務要有一流的隊伍。要加強職工素質和職業道德建設，樹立服務意識和品牌觀念，愛崗敬業，忠于職守，努力掌握技能本領，為居民提供值得稱道的服務。要有一個叫得響的宗旨和口號。以人為本，用戶至上，服務第一，以此團結職工，感召隊伍，提升服務，追求滿意。要有一套服務規范。對服務的語言、著裝、行為、程序等，要有具體規定。如上門服務，按門鈴，輕敲門，說聲對不起打擾了，著鞋套，清現場，聽意見，回頭看。要實行首問制，不說“不”字。用戶報修，反映問題，屬于白己職責范圍的，要認真落實處理，不屬于自己職責范圍的，能幫助解決的決不推辭，解決不了的，要主動幫助聯系，直至責任部門接轉處理。不能什么不知道，不清楚，不屬我們管，一個“不”字打發了之。

服務是一種追求。服務是一個生生不息的過程，一個問題解決了，一個需求達到了，新的問題和需求就會出現，另一方面，形勢在發展，社會在前進，人們的物質文化生活要求也在不斷改變，這些，要求我們要與時俱進，加強自身建設，不斷探索物業管理服務的新路子，造福于居民。

篇3

關鍵詞：物聯網；智慧物業管理；服務模式

物聯網是伴隨著互聯網時代的到來出現的一個新概念，完整的物聯網系統中實現了物與物之間的關聯，使得信息共享的目標得以實現。現階段，物聯網技術已經被應用于各個領域，在物業管理中的應用使得物業服務的內容和方式發生根本性變化，構建了智慧物業管理新模式，在相應的智慧物業管理系統中，物業信息得以共享，可以提供便利的基礎物業服務，根據客戶的需求來提供相應的個性化專項物業服務，提高客戶滿意度。因此，物聯網下的智慧物業管理服務模式推進了物業管理工作方法的變革，是物業管理發展的一大方向。

1.物聯網下智慧物業管理服務模式的實施意義

1.1能夠顯著提高服務水平，增加客戶的服務體驗

物業管理工作的開展是為了保障良好的社區運營，物業企業在開展物業管理的過程中，要結合客戶的實際需求，縮短服務的距離，最便捷的為其提供各項物業服務，使得客戶感受到新時代下物業服務帶來的便捷、舒適體驗。在物聯網背景下，通過智能化技術等先進技術的應用，可以在社區內構建智能化物業管理系統，為社區客戶提供各種智能化的服務，不僅可以提升物業服務的整體效率，還可以保障服務的智能化[1]。比如，2020 年軌道地產物業公司與業主委員會攜手在已經開發建設了近20 年的翡翠園一期小區對進出口道閘系統、單元門禁系統改造、升級，實現了小區的封閉式管理，在這一系統管控下社區的安全性大大提升，有效制止了陌生人的隨意進出，人臉識別，精準鎖定，為社區客戶的安全提供了保障；同時單元門禁系統與電梯報警系統互通互聯，提高了電梯的應急救援效率。小區通過道閘系統、門禁系統的改造、升級，使業主滿意度從最初的不足60%到如今的86.2%，物業服務收費率達到91.2%。

1.2降低物業服務企業的管理難度

物聯網下的智慧物業管理服務模式下，在開展各項物業管理工作的過程中，使用的是很多的先進技術，在很多的管理環節可以直接由相應的技術來完成，在物業管理方面的人工投入量有所減少，從物業企業的角度來看，智慧物業服務模式下為企業節約了一部分的管理成本，即使是對一些難度較大的管理工作和任務，智慧物業管理系統中也可以快速、高效完成，因此，物聯網下的智慧物業管理服務模式降低了傳統的管理難度，物業管理的范圍更廣，內容更多，有效為客戶提供了良好的物業服務體驗。比如，軌道地產物業公司在老舊項目翡翠園一期小區投資了130 萬元安裝智能化監控系統，實現了小區全方位的24 小時實時監控，不再需要安排人員來進行巡查，管理效率更高。

2.智慧物業管理服務模式的具體應用

2.1建筑智能化

建筑智能化是物聯網下智慧物業管理服務模式的重要表現，主要是通過弱電系統的智能化設計來實現的。在建筑智能化系統中，重點包含了通信網絡、辦公自動化和設備自動化模塊，這些模塊的存在使得在整個社區的運營中，可以通過智能傳感系統和控制系統，將建筑物中的不同要素組成一個完整的系統，比如，電力、照明等均處于這一系統中。在建筑智能化系統建立以后，相應的自動化模塊就可以在電氣設備設施等的運行過程中，實現實時的監控和排查，在此基礎上實現故障的自我診斷和恢復。此外，建筑智能化系統還可以將相應的監控信息反饋給客戶，而客戶在獲得這些信息以后，可以直接在該系統中聯系相關維修部門來上門維修和處理，通過在線預約物業維修服務、繳納物業服務費、咨詢投訴等，系統不僅可以實現對整個物業服務過程的監督，還能夠及時接收到客戶的物業服務反饋意見[2]。

2.2公共基礎設施智能化

在社區內包含的各種公共基礎設施非常多，這些基礎設施可以滿足客戶的很多需求。現階段在物聯網下的智慧物業管理服務模式下，人們也可以充分利用先進的信息技術來實現公共基礎設施的智能化管理，將傳統物業管理模式下一切單一性功能和零散化的服務，在一個公共基礎設施智能化系統內集成，這種服務的集成使得人們可以享受到更為便捷的服務。比如，在水電網方面，可以在智能化系統中進行相應的費用和使用情況查詢，客戶可以直接在O2O平臺上進行生活繳費，并在繳費時給予一定的費用減免等優惠[3]。在社區周邊的配套設施服務方面，物業服務企業可以通過物聯網平臺的建設、大數據技術的應用，來充分獲取該社區內人們的相關公共設施需求、消費需求，進而與相關商家合作，及時進行相應的規劃與設計，滿足社區居民的各種需求，實現公共基礎設施的合理調配。

2.3社區環境智能化

當前的發展條件下，人們對于環境的關注度日漸提升，在物聯網下的智慧物業管理模式下，物業服務企業還應該積極加大先進技術的應用，為社區客戶提供良好的社區環境，提高其居住的舒適度。比如，在社區環境智能化的實現過程中，可以充分將物聯網技術應用于社區環境管理中，將專業感應設備和監測設備安裝在社區環境中，通過GIS等技術來實現信息系統與社區基礎設施的對接，在此基礎上及時進行社區環境信息的數據采集、分析和處理，當系統監測到社區環境存在異常時，系統會自動啟動環境預警，物業企業就要組織相關人員對社區環境中加以檢查，及時進行相應環境問題的處理[4]。

2.4社區安全智能化

社區安全智能化是要通過智能化技術在社區安全體系中的應用，來提高社區的安全性，智能化技術應用以后，就可以通過相應的監測設備和信息技術，來進行社區全方位動態的監測，這種監測下還可以通過圖像視頻監控設備的安裝，來消除監控死角，通過這種全方位、動態化的監控來保障社區內的居住和活動的安全性。當智能監控系統發現可疑情況時，會立即啟動安全報警裝置，物業服務企業在接收到這些反饋信息以后，就會立即進行相應的安全檢查，及時進行相應的問題處理。當然，安全智能化還體現在社區人臉識別門禁系統的使用等方面。

3.實施智慧物業管理服務模式的建議

3.1結合實際情況發展個性化物業

在現階段的智慧物業管理服務模式下，要提升物業管理水平，充分改變物業管理服務工作模式，各個物業企業在實際的工作過程中，除了要注重物聯網等先進技術的應用，還需要結合社區客戶的個性化需求，來開展個性化和人性化的物業管理，不斷完善智慧物業管理服務模式下的服務對象、范圍和內容。

3.2積極開展多方合作，實現物業管理成本的降低

因為在社區客戶的物業服務中，物業服務企業給客戶提供的服務涉及了很多方面的內容，因此，要促進智慧物業管理服務模式下各項管理工作的高效推進，就需要物業服務企業要加強與其他部門的通力合作，積極通過與醫療衛生、家政、餐飲等相關主體的合作，來形成一體化的物業管理模式，通過智慧物業管理服務模式的構建，來最大程度上實現物業管理成本的有效控制[5]。

3.3更新升級智慧服務設備

因為在利用智慧物業管理服務模式開展各項物業管理服務工作的過程中，需借助于很多的智慧服務設備來實現，因此，為提升總體的物業服務水平，物業企業就需要在服務升級的過程中，注重智慧服務設備的更新與升級，為物業服務提供先進的設備支持。

結束語：

當前的物業管理服務中，很多社區都開始探索智慧物業管理服務模式，以通過新型物業管理服務模式來改變傳統的物業工作方式，提升物業服務水平，為社區客戶提供良好的居住體驗。在未來，隨著智能化技術的不斷發展，智慧物業管理服務模式將具有更為完善的功能。

參考文獻

[1]張淑珍.基于O2O視角下智慧社區物業管理服務模式研究[J].建筑工程技術與設計，2017，000(019):3796.

[2]趙曉旭.基于智慧城市的保障性住房物業管理模式研究——以杭州為例[J].杭州學刊，2016，142(04):76-80.

[3]鄧復建.基于智慧社區建設下物業管理創新發展思路的研究[J].環球市場，2018，000(011):52.

篇4

關鍵詞：酒店管理 服務意識 培養

隨著酒店行業的不斷發展，相對于一般行業而言，酒店的服務質量已明顯提高。但面對越來越“挑剔”的客人，酒店行業仍需要提供更優質的服務才能滿足客人的需求。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”，以及過渡到現在的為客人提供“超值服務”理念，是酒店服務理性化的體現。“良好的服務意識是為客人提供超值服務的先決條件。”[1]人的服務意識并不是與生俱來的，它與人的綜合素質以及后天的教育和培養息息相關。本文將從學校、酒店和社會三個方面來談一談如何提高酒店專業學生的服務意識。

一、酒店管理專業學生服務意識現狀

高職酒店管理的學生是酒店行業人才的重要來源之一。目前，無論是在校的高職生還是最近兩三年畢業的高職生都是90后。這一代的學生由于生活條件較為優越，有一些共性缺點，如勞動觀念差，怕吃苦，難以勝任服務工作；以自我為中心，不能將客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。這些缺點在酒店對客服務中被無限放大，影響了對客服務意識的培養和提高，以致給酒店造成了不好的影響。

二、學生服務意識欠佳的剖析

造成學生服務意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認為還有學校教育、酒店培養以及社會風氣影響三大方面的主要原因。

（一）學校方面

1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業發展的需要。據調查，大部分高職校酒店管理專業的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業道德》《禮儀》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視度卻不夠，教學效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。

2.專業側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養和心理的培養。受傳統教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業技能的訓練，而忽視了對學生進行職業道德教育、心理及勞動態度等因素的培養[2]。盡管學生畢業時都取得了中高級職業技能證書，但這也只能說明學生具備了一定的專業基礎知識和技能操作能力，而對客服務意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發現盡管擁有了較高的專業理論知識水平，過硬的專業技能，學生仍然適應不了酒店的工作。

3.校園環境不利于服務意識的培養。高職院校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務意識卻在下降。實訓設備主要承擔了專業技能的訓練任務，而并不具備可以鍛煉服務意識的條件。在校園中，鍛煉服務意識的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環境、服務技能、員工手冊學習等基礎的培訓，未有涉及服務意識方面的培訓。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓機構。

2.未能有好的軟環境。經過了學校幾年的學習生活，學生對酒店實習工作充滿了期待。面對新鮮的工作環境，學生充滿激情，以規范化的服務要求自己。但當有的學生發現老的員工在服務時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內容時，也會跟著學起來，漸漸地養成了不好的習慣，服務質量不斷下降，服務意識淡薄起來。

3.未能留住優秀的員工。優秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關注的，即酒店未能重視對員工的職業生涯規劃。作為高職生，學生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當看不到發展的前途時，選擇離開是必然的。

（三）社會風氣方面

有的學生雖然選擇了酒店服務專業，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業，也不會形成良好的服務意識。同時，由于社會上的某些人群對服務行業從業者抱有比較嚴重的歧視行為，導致本來職業服務意識就很薄弱的學生要么對工作不認真，應付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。

三、培養酒店管理專業學生服務意識的對策

酒店行業的學生要想具備良好的服務意識，除了學生自身努力、家庭的教育培養外，還需要學校、酒店行業以及社會三個方面共同教育和培養。

（一）學校要努力培養服務意識

1.調整課程設置，重視《職業道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識。同時，教師在教學中還可以采用小組合作、游戲闖關等形式吸引學生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務之星”活動評選，讓學生在寓教于樂中，完成教學任務，與此同時提高對客服務水平。

2.良好職業習慣培養的常態化。學校要重視學生良好習慣的養成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴格要求學生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標，自會努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養學生的膽量、進取心和耐力等。

3.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。如果一個教師上班都會出現遲到的現象何以要求學生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業的要求來對待彼此。“同事”關系自會融洽，學生實習工作以后，適應酒店環境的能力會更強。例如，教師對待學生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環境在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。

4.鑒于酒店管理專業的未來工作的內容，高職院校自身就可以提供很多的機會，讓這些學生“試一試，練一練”。如由酒店管理專業學生成立校園禮儀隊，承擔學校各類活動或比賽的禮儀接待服務工作。學校設置班級服務周、服務月，由酒店管理專業的學生對全校學生進行服務，如校門迎接、電梯服務、食堂服務、衛生督察等。很多高職校都有自己的招待所，可以大膽讓學生來操作，還可以在全校范圍內評選校園服務之星，樹立典型。

（二）酒店需要提高學生服務意識

1.酒店實習是優秀服務意識來源的重要途徑。酒店要充分利用學生實習，選拔優秀的員工指導學生，培養學生的服務意識。酒店管理人員要積極引導，要讓學生明白，學生的言行舉止不再代表個人，而代表了學校、酒店的形象，與客人之間存在一種利益的關系。實習時期，學生熱情度高，接受能力強，沒有不良的習慣，學習效果較好。

2.酒店要時刻關注員工。酒店應積極引導學生融入到工作中去，樹立職業自豪感。員工只有熱愛自己的工作崗位，才能奉獻自己的力量，服務經驗和意識才會得到提高。酒店要關注員工的發展，為員工不斷總結經驗，也要為員工做好職業生涯規劃，讓其有明確奮斗目標，并適時給予幫助，留住優秀的人才。

3.酒店要豐富自己的培訓內容。即改變以服務技能為主的培訓方式，增加職業意識、行業發展動態、管理環境熟悉等培訓內容[3]。比如開設職業道德素養培訓、語言藝術的培訓、員工禮貌禮節培訓、個性化服務培訓、優質服務培訓等。

4.酒店在特殊情況下“傷害”了員工要進行及時補救。由于酒店行業倡導“客人就是上帝”“客人永遠是對的”的理念，難免在實際問題處理中傷害了自己的員工。這時候，酒店可以采用內部服務補救，比如頒發一個“最佳委屈獎”來安慰自己的員工。“溫情牌”的做法不但可以留住員工的心，也會讓員工明白，酒店沒有忽視自己，再次面臨相同情況，會本著較高的服務意識處理好事情，而不會不顧酒店的利益與客人發生不愉快的事情。

（三）改善不良社會風氣

酒店行業是我國對外的文明窗口，也是服務行業的龍頭老大。我國應該加大服務行業的發展力度，積極宣傳酒店行業。如宣傳酒店行業員工愛崗敬業、不怕臟不怕苦的精神，樹立勞模，將他們的典型事跡進行宣傳，讓學生知道，職業沒有貴賤之分，行行出狀元，使他們成為學生學習的榜樣。

參考文獻：

[1]程華寧.酒店管理專業學生服務意識培養的新途徑[J].時代教育，2009（6）.

[2]楊梅.中職酒店專業學生服務意識的培養初探[J].新課程研究，2012（5）.

[3]吳水田，陳平平，鄭曉玲.實習對酒店管理本科專業學生服務意識的影響研究[J].高教論壇，2011（1）.

作者簡介：

篇5

學生服務意識的提高主要依賴于自身認知的提升，這需要學校社會與家庭的共同努力。轉變社會大眾對服務行業的不恰當觀點，提升學生對服務的理論認知水平并適時的應用于實踐。

（一）強化學校服務意識教育

學校教育在學生服務意識的構建過程中應該起到主力作用。全面系統的對服務內涵進行剖析，并向學生傳授服務思想。在英文中，smile微笑，excellent業務，ready隨時準備，viewing重視，invitation邀請creating環境氛圍以及eye眼神交流七個方面共同組成了服務——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真誠的微笑是對每個員工的最基本要求。這需要學生長期的自我訓練以及感情調節。保證在實踐服務中隨時、隨地的保持微笑。盡量避免個人感情外露，影響服務態度的情況發生。

2、熟悉的業務掌控。服務行業除了要求員工保持良好的形象之外，還要求員工具有精通的業務掌控能力。這就需要學生在校學習階段，全面系統掌握專業理論知識，并及時應用于實踐，將理論與實踐相結合，促進理論知識的反饋。勤于實踐是熟悉業務流程的最佳方法，所以在校學生要創造實習機會，增強自身綜合素質。

3、做好準備工作。及時、全面的準備工作，對于良好優質的服務具有重要影響。在旅游飯店的實際工作中，要實時檢驗折疊口布是否擺放整潔，餐飲用具是否清潔以及酒水單是否齊全等。完善的準備工作對于提升服務質量，降低實際服務中的難度都具有積極的意義。

4、重視每一位客人。在實際的酒店服務中，經常存在服務人員以貌取人、以衣取人的情況，服務質量以客人的消費標準為依據。這是不尊重顧客的表現，服務人員在提供服務過程中應該不卑不亢，真誠的對待每一位客人。

5、再次邀請。飯店服務業具有反復性、頻繁性的特點。回頭客是服務類行業經營的基礎。服務人員在客人離開時發出歡迎再次光臨的邀請，并通過服務過程中的語言形態等對客人的再次光臨產生吸引力。這需要服務人員真誠熱情的對待客人，以自身積極的形象感染他人。

6、環境氛圍的營造。服務是一種無形的活動，顧客對其的判斷標準就是自身的舒適度。所以，環境氛圍的營造對于提升顧客的滿意度具有重要作用。這里提到了環境氛圍營造主要是指服務前，例如，在服務人員心態的提前調整、顧客用餐或休息時的特殊要求了解等。營造一個顧客熟悉的氛圍可以在很大程度上提升其的認同感與歸屬感。

7、用心觀察，超前服務。優質的酒店服務不止局限與滿足顧客形式上的命令，還要滿足顧客的消費心理。這需要服務人員善于觀察顧客心理感情的變化并及時調整服務內容與形式。這種超前服務可以降低顧客對所處環境的防備心理，對所處環境形成好感。學校教育就是要根據這七點服務標準，對學生進行服務意識培訓。

例如，教師對學生進行專項的微笑課程訓練，開設專門的儀容儀表、常識禮節的課程，加強對學生細節注意力的鍛煉，還可以創設實際情境，考察學生的實際解決問題能力，爭取在學校學習階段發現學生不足之處并予以解決。除此之外，還要開設有關職業道德的課程，在提升學生實際操作能力的基礎之上，升華其對旅游飯店服務的思想認識。

（二）營造服務環境氛圍

學生服務意識的培養不只需要學校的知識理論教育，還需要營造一個良好的服務環境氛圍。例如，教師以身作則，強化服務學生意識，在教授課程過程中，樹立一個為學生服務的良好榜樣。在潛移默化中提升學生的服務意識。同時，良好的環境氛圍，還需要家長與社會的配合。家長應及時更正傳統的認知，正確理解旅游管理課程的專業性與實際應用價值。社區也要加強宣傳，為學校的教育創造有利的條件，引導社會形成良好的社會風氣。

二、結束語

服務意識的強弱直接決定了酒店經營的優劣，服務意識是旅游飯店行業的靈魂，也是衡量服務人員專業素質高低的基本標準。從短期來看，培養學生的服務意識有利于學校教學質量教學水平的提高，從長遠看，學生服務意識的增強對于提升我國旅游飯店管理業的行業的競爭力具有積極的影響。