公共關系的根本功能精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇公共關系的根本功能，期待它們能激發您的靈感。

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關鍵詞： 根本原因分析法；住院患者；全膝關節置換；功能鍛煉；滿意度

根本原因分析法（root cause analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對已發生的不良事件進行科學分析找出整個系統及過程而非個人執行上的過錯與責任[1]。在回溯性對我科住院全膝關節置換患者滿意度調查統計分析發現，平均滿意度85%，低于我院的95%的規定。我科作為國家級重點專科，月平均住院約170人次，隨著人們生活水平的提高，對生活質量也有了更高的要求，全膝關節置換患者也越來越多，2015年6月起，我科針對全系關節置換患者功能鍛煉過程中所發生的問題，結合本科室的工作特點，制定了全膝關節置換圍術期功能鍛煉指引流程，加強醫護、護患、醫患溝通交流及方法指導，住院全膝關節置換患者滿意度明顯提高。現報道如下。

1 RCA分析

回溯性分析我科室2014年6～12月患者所填寫的"功能鍛煉滿意度調查表"，針對患者不滿意的地方排查整個功能鍛煉過程中非個人執行上存在的問題。

1.1確認調查人員 成立功能鍛煉質量改進小組，其成員包括上級醫師、主治醫師、責任護士各一名，由責任護士向患者提供"功能鍛煉滿意度調查表"，護士長任督導，負責全膝關節置換功能鍛煉指引流程的再造和質量改進。

1.2 確認根本原因 小組成員根據收集到的資料信息，運用魚骨圖從人醫護、患者）、環境、指引流程等方面，分析功能鍛煉過程中出現的護理不滿意的地方。結果找出引起全膝關節置換患者滿意度不高的主要問題是：缺乏功能鍛煉指引流程；醫護、護患、醫患溝通交流及方法指導欠缺。

2 實施改進措施

2.1 立足根本原因制定優化功能鍛煉的指引流程

2.1.1 功能鍛煉指引流程 準備行全膝關節置換術的患者入院，責任護士須進行評估，內容包括：①健康評估：受傷史、現病史、既往史；②身體評估：望、觸、動、量4種方法進行身體評估；③心理、社會評估 。醫護溝通，為患者量身定制功能鍛煉方案，根據患者的病情及理解能力，由責任護士用通俗易懂的語言將功能鍛煉的方法指導患者進行鍛煉，最后根據患者的反饋及臨床恢復情況進行效果評價。

2.2 加強醫護、護患、醫護間的溝通，提高患者滿意度 責任護士要與主治醫師根據患者的具體情況進行詳細的分析，為患者量身定制出功能鍛煉的方案。進行功能鍛煉之前，可與患者進行一些溝通，可包括生活習慣、愛好、既往的病史、住院期間的擔憂等等，快速建立起信任關系。告知患者在術前、術后的一些注意事項以及功能鍛煉的重要意義，將功能鍛煉的方法通過語言、肢體語言、書面資料或影像資料傳遞與患者。護士長每日對流程實施的質量進行檢查評價并做好記錄。每月針對流程實施的過程出現的問題及患者反映的問題進行討論，制定改進措施，進一步完善工作流程[2]。

3 結果

2014年6月以來，我科住院全膝關節置換患者圍術期功能鍛煉利用根本原因分析法進行管理，進一步優化了工作流程，提高了工作質量，使住院全膝關節置換患者圍術期功能鍛煉滿意度由86%提高到97%。

4 討論

4.1功能鍛煉指引流程優化提高護理質量，提升患者滿意度 患者初到醫院，對環境不適應，同時又飽受病痛的困擾，認為手術、功能鍛煉可以改善痛苦的狀態，而我科的護理工作量大，尤其是上午的高峰時段，功能鍛煉指引流程可以對醫護人員起到提醒作用，按照工作要求一步步進行，減少了一些不必要的重復工作，提高工作效率。

4.2 功能鍛煉中強調醫護、護患、醫患溝通 人性化服務，體現護理隊伍的良好職業形象和素質，增強患者的整體信任感[3]。醫護充分的溝通可以使患者獲得更適合自己的功能鍛煉方案；護患溝通可以使患者獲得很好的配合，使功能鍛煉工作更順利的進行。運用RCA分析引起住院全膝置換患者圍術期功能鍛煉滿意度不高的過程，找出最根本的原因，制定優化功能鍛煉指引流程，做到患者的知情同意，而統一的標準化指引流程，又可以幫助護士把指引轉化為每一個具體的措施落實到功能鍛煉工作中，培養護士"腦到、心到、行為到"的習慣，使功能鍛煉指引流程更標準化，提高了工作質量，提升了患者滿意度[4]。

參考文獻：

[1]盛佳文，金可可，曹艷佩，等，根本原因分析法實踐研究[J].中國衛生質量管理，2011，18（1）：20.

[2]張杰.根本原因分析法在提高門診輸液患者滿意度中的應用[J].護理學報2014，21（5）：20.

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關鍵詞:公共關系 飯店 情感促銷 開展

1. 情感促銷的重要性

1.1重要性

公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用,一個企業要發展,優質的產品和服務是基礎,同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境。而情感需求是現代飯店消費者各種需求的核心,飯店管理者應滿足各類消費者顯性和隱性的情感需求。從飯店產品的設計與促銷、飯店服務到處理賓客投訴、員工培訓,都應從情感分享出發,制定相應的策略和措施。這是使飯店獲得較好的經濟效益與持續發展的重要條件

2. 情感性公共關系在飯店中的作用

公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作,樹立與發展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進而贏得信任和支持。公共關系的促銷功能,是從公共關系的其他功能中派生出來的。用塑造良好的組織形象來促進組織經濟效益的發展,是公共關系促銷的顯著特點。

情感性公共關系在賓館管理中的作用主要在于增強組織和公眾、內部員工之間的相互理解和信任,建立起一種相互協調、合作的民主管理機制。提高組織的知名度和美譽度,培養對組織的忠誠顧客.

3. 進行情感促銷的目的

公關對一個賓館的發展至關重要。情感性促銷只是公共關系中的一種,也就是一種情感化的方式,進行這些工作的目的都是為了塑造飯店的良好整體形象,從而達到雙贏的目標。飯店的企業形象是公眾對飯店的總體認知,反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。公共關系促銷的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作,樹立與發展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進而贏得信任和支持。并且今天的企業越來越人格化,企業不再是很多人一起單純進行機楗性勞動的組織,而是一個有意識,有生命的有機組織,在企業內部開展情感化公共關系,用共同理念凝集員工,激發廣大員工對企業的忠誠。這樣既符合企業利益,有符合絕大多數員工的個人利益,從而達到雙贏的目的。

4. 如何開展情感促銷

4.1建立和維持同公眾聯系的網絡。

公共關系工作的根本目的是為了樹立賓館的美好形象,爭取公眾的信任與支持,為自身的存在和發展創造和諧的人際關系,形成良好的社會輿論。對于賓館這一特殊的組織,要建立與公眾的聯系網絡,要根據不同公眾的特點制定出響應的公關工作計劃,制定出同這些公眾進行公關聯系的、行之有效的具體溝通措施。建立了與公眾聯系的網絡,還要維持。這就需要通過平時的努力,點滴積累,才能很好的維持。如廣州的中國大酒店在開業周年紀念時,將全體員工的合影制成明信片,背后有一句充滿火熱之心的公關語言:中國大酒店全體員工隨時準備為您服務。并將這個放到每個房間中,讓顧客寄回家里報平安,并且散發給與之有聯系的公眾。這令很多客人感動,并成為回頭客,而且還提高了知名度。同時這也是了解顧客情感需求的一個重要渠道。

4.2實施情感管理,營造親情氛圍

作為現代餐飲的管理人員,要用自己的熱情帶動服務員,要用自己的好心情去感化服務員,身體力行地解決工作中問題和困難,為下級創造一種愉悅而寬松的工作環境,只有這樣才會將一支樂觀向上,精神飽滿的員工隊伍帶到客人面前。而現代飯店所強調的營造親情氛圍則需要注入人情味,所以更應注重培養員工具有美好的心靈,良好的心理素質。“客人既是上帝也是朋友”作為現代餐飲也的員工應用熱情的語言,良好的態度,周到的服務來營造親情氛圍,于細微之處見真情,讓客人體練到他就是主人,是最受尊重和歡迎的人,真正感受到“賓至如歸”惟有將就住環境,情感服務有機地融為一體,才能形成和諧的情感共同體。

4.3培養全員公關意識,真誠為顧客提供服務.

長城飯店之所以響譽全世界,就是因為它出色的公關工作,人們至今都會記得那舉世聞名的里根總統答謝宴會,北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮,頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲雀起的主題公關活動.這些都是精心策劃的活動還不足以說明太多,長城飯店在危機事件的處理中又進一步深化”賓至如歸”的主題,體現優質的服務和公關對飯店的巨大作用.1991年9月.長城飯店的電話因故中斷,且故障不能立即排除,這就意味著成百上千的住店客人與外界失去了聯絡溝通,這將極大的損壞飯店形象,面對嚴峻的現實,飯店立即采取了補救措施:將飯店所有的直撥電話,包括董事長和正副總經理的電話,全部集中在飯店的青蓮廳,一部分供住店客人往外打,一部分用來溝通與外界的聯系,立即在所有樓層設立臨時服務臺,24小時為客人提供服務,抽專人負責從電話集中的青蓮廳到樓層為客人徒步傳遞各種信息.一時間,全點上下形成一個共同的目標,那就是在電話修復前,每個人盡最大的努力,最大限度的減少給客人帶來的不便,經過飯店上下一致努力,最終得到了客人的諒解.準備退房的客人不走拉,原先心頭不快的客人又高興了,在客人意見表上,減少的是投訴,增加的是表揚.甚至還有一位客人開玩笑的說”真希望你們的電話再壞幾天”.

結論: 總之,公共關系促銷對于飯店來說是非常重要的,這就要求賓館有專門的公關人員來開展工作,這對賓館很重要,但是這還不夠。與顧客的聯系與溝通,還需要全體員工的努力,上至總經理,下至新到的服務員,都要把自己當成是公關人員,因為他們也是賓館的一員,他們的言行舉止也代表著賓館的外在形象,只有這樣才能塑造賓館良好的整體形象。(作者單位:樂山師范學院,旅游與經濟管理學院)

參考文獻:

[1] 朱同丹 李尚敏等《公共關系原理與實務》重慶大學出版社 2000年6月

[2]王澤光《中國旅游飯店的機遇與發展》中國旅游出版社 2002年6月

[3]夏欲全《國際酒店管理制度典范》吉林攝影出版社 2002年4月

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關鍵詞:和諧社會 公共關系 公眾

公共關系是現代社會的一門新型管理科學,是社會組織協調公眾關系、實現組織與社會公眾關系和諧的一種工作藝術,是建立現代新型社會關系的一種有效途徑。和諧社會的提出體現了現代公共關系的核心內涵和本質特征,它以和諧社會作為自己賴以生存發展的基礎,以構建和諧社會作為自己追求的最終目標。和諧社會需要卓越的公關支撐,公共關系應以創建和諧社會關系為核心內涵,充分發揮自身的優勢,促進和諧社會的建設。

一、公共關系的本質

1.形成良好的公眾環境

隨著我國社會主義市場經濟的發展,公眾的利益需求和獲得途徑,越來越多樣化、個性化,而社會組織與公眾的關系也越來越復雜化、統一化。公關通過目標協調、態度協調、行為協調使社會利益、組織利益、公眾利益達到統一,在滿足公眾利益的基礎上,發展組織利益,增進社會利益。事實上,由于生產力發展水平影響到利益分配關系,組織、公眾與社會三者利益矛盾是大量存在的,于是,協調利益矛盾關系形成了公關協調公眾關系的主要內容。公關可以從溝通信息、情感投資、行為調節來協調關系、緩解矛盾,特別是在遇到危機(比如SAS)、利益矛盾尖銳的時候,公關策劃危機管理就可以運用高明的手段、專業的技巧、創意的構思、藝術性地化解矛盾,實現協調關系的目的。公關這種特殊的協調職能起到一般的社會協調所不能替代的緩解與調節利益矛盾的作用。

2.促進社會的穩定與發展

公關通過協調內部公眾關系,形成團隊精神和統一的意志,使員工的社會行為既有個性的差別,又符合社會秩序和社會規范的統一要求,不產生偏離社會秩序的失范行為,從而有利于社會的穩定與發展。公關通過協調外部公眾的關系,求得組織利益與公眾利益的一致,化解社會矛盾,理順社會關系,建立良好的公眾關系、優化社會環境,促進社會的穩定發展。

3.注重社會的可持續發展

從公關的意義上理解,可持續發展的戰略要求社會組織的管理活動既要滿足公眾的需要,又不損害公眾的子孫后代滿足其需要之能力的發展。而公關管理中所強調的整體發展的協調意識、關注未來的發展、強調均衡協調正有力地保證可持續發展目標的實現。

公共關系應以創建和諧社會關系為核心內涵,這也是構建和諧社會賦予的歷史責任。在利益分化和利益主體多元化的今天,如何形成一個大體均衡的利益格局,這是構建和諧社會的重要基礎,也是社會未來前景的根本所在。公共關系以其溝通協調和危機管理為特有的專長優勢,致力于各類社會關系形成一種和諧的發展狀態,是構建和諧社會賦予的歷史責任。追求和諧、創造和諧,以和諧為最高準則,協調社會組織與公眾的關系,協調社會組織與社會各方面的關系,謀求和諧發展,創造美好社會,應該是公共關系的核心內涵和本質特征。

二、公共關系在構建和諧社會中重要作用

1.強化公共關系意識構建社會組織與公眾和諧的基礎

公共關系作為協調社會組織與公眾關系的有手段,具有豐富的理念。包括塑造形象觀念、公眾念、溝通協調觀念、服務觀念、互惠互利觀念、全員觀念、創新審美觀念、立足長遠觀念等。隨著我國共關系事業的不斷發展及市場經濟的不斷深化,這理念已被越來越多的企事業組織所接受、重視和用,在樹立形象、協調關系、應對危機等方面發揮著來越積極的作用。但是,由于公共關系在我國引入發展得較晚,理論研究和實踐尚不夠成熟,尤其是些壟斷行業和管理部門仍忽視公共關系的作用,在理與相關公眾的關系上往往忽視和傷害公眾利益而引發了諸多矛盾甚至激烈的沖突。因此,在構建和諧社會的大業中,社會組織要重視公共關的作用,善于運用公共關系來樹立自身形象,協調與眾的關系,處理與公眾的矛盾和危機,努力使組織與會公眾的關系達到和諧。而樹立公共關系理念,強公共關系意識,是運用公共關系的前提和基礎。

2.進行雙向信息的交流與溝通

在公共關系中,組織信息與社會公眾信息的雙向傳播與溝通是組織公共關系和諧的基礎。和諧社會建設同樣需要黨政機關、社會組織與廣大人民群眾之間的信息交流與溝通。從政府層面來說,在構建社會主義和諧社會的過程中,積極開展政府公關,實現信息的雙向傳播與溝通,是各級黨委和政府在新形勢下開展社會公眾工作、取得社會公眾支持、增強整個社會凝聚力的必要途徑。建立切實可行的信息溝通制度,發揮新聞媒體的積極作用,深入開展社會調查,疏通、接待群眾的渠道,使群眾信息、社會信息及時反映上來;建立政府信息制度,及時把黨政方針、政府決策公之于眾。通過信息的雙向傳播與溝通,增強黨和政府決策的透明度與公開性,滿足社會公眾的“知情權”需求,有利于黨和政府及時了解社會公眾的真實意愿和實際情況,從社會公眾的切身利益出發解決實際問題。

3.協調、化解各種矛盾,應對各種危機

在改革和建立社會主義市場經濟體制的過程中,許多經濟關系、利益關系需要重新調整,許多新的矛盾亟需化解。要建設和諧社會,就必須妥善協調各方面的利益關系,正確處理各種矛盾和沖突。從宏觀角度來看,社會是否和諧需要國家制定協調各種經濟關系、利益關系的制度、政策,這是建設和諧社會的根本。從微觀上看,各級政府部門、各社會利益團體是否真正把政策落實到實處、是否通過有效的方式和手段,協調各社會關系尤其是和廣大人民群眾的關系,則成為和諧社會構建的關鍵。公共關系協調是公共關系的重要功能。通過關系協調,能夠減少摩擦、化解矛盾、增進理解、增強團結,形成互相信任、相互促進與共同滿足,實現共同合作。在構建社會主義和諧社會的過程中,各級組織應該善于運用公共關系的關系協調功能,通過協調社會中各種組織與社會公眾中存在的利益、行為、心理差異,化解矛盾與沖突,促進社會的良性循環與繁榮發展。協調中使社會公眾感受到尊重、關心、愛護,在社會、組織、集體、個人,不同利益之間增加協調性和相互合作,從而使得不同的利益主體在市場競爭中實現雙贏。

參考文獻:

[1] 章百張.公共關系原理與實務[J].大連:東北財經大學,2003.

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關鍵詞：公共關系；信任危機；處理機制；企業文化

隨著現代傳播手段在經濟社會的廣泛應用，突發性公共事件對相關企業和組織的影響越來越大。如何應對突發性公共事件帶來的企業信用危機，處理好企業公共關系，日益成為企業生死存亡的戰略問題之一。

1企業公共關系的含義

公共關系是現代管理理論的組成部分，它利用傳播技能和研究方法作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應；明確和強調企業為公共利益服務的責任；它作為社會驅動的監督者，幫助企業保持與社會變動同步。

企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務。它是企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。顯然，企業公共關系是企業在現代商品經濟和大眾傳播事業高度發展條件下重要的經營管理手段。隨著市場經濟的不斷發展，企業公共關系的應用領域也不斷擴大，從市場營銷中的策略組合，到企業發展中的重大問題的解決，到危機事件的處理等更為廣泛的領域。

2企業公共關系的功能

2.1樹立企業信譽，建立良好的企業形象

企業的信譽是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經營觀念已不能適應競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創名牌企業。按照公共關系學的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產者和經營者的信賴程度，它只是企業技術經營素質的綜合反映。而樹企業信譽、創名牌企業，不僅是企業自身發展的需要，也是現代社會對企業日益強烈的要求。因為企業作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業社會價值的評估標準發生了變化，評價范圍由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業推出新產品，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。

2.2搜集信息，為企業決策提供科學保證

美國管理學家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產品質量、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。因此，現代企業把公共關系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業活動不可缺少的組成部分。公共關系部門就是要利用各種渠道和網絡搜集與企業發展有關的一切信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。搜集信息包括企業戰略環境信息、產品聲譽信息及企業形象信息等。

2.3協調糾紛，化解企業信任危機

隨著生產社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經發生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞為好事。這種功能是廣告、人員推銷、營業推廣所不具有的。

3企業公共關系的構建

3.1以企業文化為核心，樹立企業公共關系全球化思維

首先，要有特色形象意識。要形成特色形象，企業就要發展比較優勢。目前我國仍屬發展中國家，產品還多為勞動密集型的初級產品和低附加值產品。世界貿易的一個基本趨勢是初級產品和低附加值制成品價格疲軟甚至下跌，高附加值產品和成套設備價格攀升，這意味著我國多數企業在產品特色形象上不具優勢。世界貿易的另一個趨勢是服務貿易和技術貿易的增長率大大高于一般商品貿易的增長率。我國企業要適應世界貿易的這種變化趨勢，揚長避短，發展比較優勢，就要在吸取發達國家發展經驗、盡快調整產品結構、以提高國際競爭力的同時，在服務形象和技術形象的塑造上下功夫，企業形象的樹立歸根到底來自于企業的實力和特色。其次，樹立企業公共關系全球化思維，要有文化融合意識。文化是制約企業與全球公眾溝通的因素之一，隨著經濟全球化的發展，文化對企業公共關系的影響將是極其深刻的。企業在與不同國家、民族的相關公眾進行經濟交往時，文化差異會成為雙方溝通與理解的障礙，導致矛盾和沖突產生。因此，我國企業公共關系要在全球范圍求得發展，就要融合不同文化，以利于與全球公眾的溝通和協調。要樹立企業公共關系全球化觀念，還要有企業公關全球化的全員認同意識。企業的股東、員工是企業賴以存在的細胞，他們既是企業內部公關工作的對象，又是企業外部公關工作的主體，企業全球化公共關系工作的開展，有賴于每一位股東、員工的支持和參與。因此，企業公共關系全球化的全員認同同樣十分重要。

3.2推行品牌經營戰略，賦予企業公關實務以新的載體

樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功。縱觀世界成功的企業，如可口可樂、萬寶路、柯達、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰略化發展密切相關。而品牌戰略正是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌時代，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業樹立良好形象和經營成功的必然選擇。然而，我國目前眾多企業只將品牌經營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產品、服務質量的提高；注意外在形象，忽視內在素質提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調整、開發、創新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經營誤區中，品牌的存續期極短，如一些新興企業秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細亞、巨人等企業在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度：一是要建立品牌戰

略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在產品的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上要通過高超的服務藝術和質量創造產品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大影響，提高知名度、美譽度；五是要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業公共關系活動正是在以上戰略步驟中一一展開。

3.3運用網絡傳播，發展新的公關媒介

當今信息技術和國際互聯網的發展對經濟全球化起到了根本性的推動作用。公共關系作為企業現代經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通。互聯網的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而電子網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系理論研究方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如金融機構、政府、供應商、社區公眾和企業內部公眾價值等。在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網上開展新聞，網上展覽等。超級秘書網

3.4轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念

競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展。但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式——以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商、企業與經銷商及企業與其他相關群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

3.5建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力

一是建立預警機制、避免危機發生，要防止危機的發生，企業除了要具有較強的防止公共關系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態。二是制定危機處理預案，當危機發生時，企業如能臨危不懼，處理得當，便可化險為夷，并可使危機轉為契機，讓企業借此得到公眾更多的關注和了解。因此，建立危機處理預案十分重要。三是采取積極主動的危機應對策略，要想將危機的影響降到最低，應采取積極主動的應對策略，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現，主動彌補公眾的實際利益和心理利益。堅持勇于承擔責任，如實宣傳溝通，通過有意識地施加情感影響，樹立企業值得信賴的良好形象。

參考文獻

1楊翠蘭高健.發展中國家參與經濟全球化的理性思考[J].人大書報資料中心，2001（7）

2江林.經濟全球化對公關的挑戰[J].公關關系，2001（7）

篇5

關鍵詞公共關系信任危機處理機制企業文化

隨著傳播手段在的廣泛，突發性公共事件對相關企業和組織的越來越大。如何應對突發性公共事件帶來的企業信用危機，處理好企業公共關系，日益成為企業生死存亡的戰略之一。

1企業公共關系的含義

公共關系是現代管理的組成部分，它利用傳播技能和作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應；明確和強調企業為公共利益服務的責任；它作為社會驅動的監督者，幫助企業保持與社會變動同步。

企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務。它是企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。顯然，企業公共關系是企業在現代商品經濟和大眾傳播事業高度條件下重要的經營管理手段。隨著市場經濟的不斷發展，企業公共關系的應用領域也不斷擴大，從市場營銷中的策略組合，到企業發展中的重大問題的解決，到危機事件的處理等更為廣泛的領域。

2企業公共關系的功能

2.1樹立企業信譽，建立良好的企業形象

企業的信譽是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經營觀念已不能適應競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創名牌企業。按照公共關系學的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產者和經營者的信賴程度，它只是企業技術經營素質的綜合反映。而樹企業信譽、創名牌企業，不僅是企業自身發展的需要，也是現代社會對企業日益強烈的要求。因為企業作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業社會價值的評估標準發生了變化，評價范圍由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面碩士論文，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業推出新產品，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。

2.2搜集信息，為企業決策提供科學保證

美國管家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產品質量、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。因此，現代企業把公共關系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業活動不可缺少的組成部分。公共關系部門就是要利用各種渠道和網絡搜集與企業發展有關的一切信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。搜集信息包括企業戰略環境信息、產品聲譽信息及企業形象信息等。

2.3協調糾紛，化解企業信任危機

隨著生產社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經發生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞為好事。這種功能是廣告、人員推銷、營業推廣所不具有的。

3企業公共關系的構建

3.1以企業文化為核心，樹立企業公共關系全球化思維

首先，要有特色形象意識。要形成特色形象，企業就要發展比較優勢。我國仍屬發展家，產品還多為勞動密集型的初級產品和低附加值產品。世界貿易的一個基本趨勢是初級產品和低附加值制成品價格疲軟甚至下跌，高附加值產品和成套設備價格攀升，這意味著我國多數企業在產品特色形象上不具優勢。世界貿易的另一個趨勢是服務貿易和技術貿易的增長率大大高于一般商品貿易的增長率。我國企業要適應世界貿易的這種變化趨勢，揚長避短，發展比較優勢，就要在吸取發達國家發展經驗、盡快調整產品結構、以提高國際競爭力的同時，在服務形象和技術形象的塑造上下功夫，企業形象的樹立歸根到底來自于企業的實力和特色。其次，樹立企業公共關系全球化思維，要有文化融合意識。文化是制約企業與全球公眾溝通的因素之一，隨著經濟全球化的發展，文化對企業公共關系的影響將是極其深刻的。企業在與不同國家、民族的相關公眾進行經濟交往時，文化差異會成為雙方溝通與理解的障礙，導致矛盾和沖突產生。因此，我國企業公共關系要在全球范圍求得發展，就要融合不同文化，以利于與全球公眾的溝通和協調。要樹立企業公共關系全球化觀念，還要有企業公關全球化的全員認同意識。企業的股東、員工是企業賴以存在的細胞，他們既是企業內部公關工作的對象，又是企業外部公關工作的主體，企業全球化公共關系工作的開展，有賴于每一位股東、員工的支持和參與。因此，企業公共關系全球化的全員認同同樣十分重要。

3.2推行品牌經營戰略，賦予公關實務以新的載體

樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功。縱觀世界成功的企業，如可口可樂、萬寶路、柯達、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰略化密切相關。而品牌戰略正是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業樹立良好形象和經營成功的必然選擇。然而，我國眾多企業只將品牌經營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產品、服務質量的提高；注意外在形象，忽視內在素質提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調整、開發、創新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經營誤區中，品牌的存續期極短，如一些新興企業秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細亞、巨人等企業在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度：一是要建立品牌戰略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在產品的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上要通過高超的服務和質量創造產品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大，提高知名度、美譽度；五是要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業公共關系活動正是在以上戰略步驟中一一展開。

3.3運用傳播，發展新的公關媒介

當今信息技術和國際互聯網的發展對全球化起到了根本性的推動作用。公共關系作為企業經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通。互聯網的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如機構、政府、供應商、社區公眾和企業內部公眾價值等。

在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網上開展新聞，網上展覽等。

3.4轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念

競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展。但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式——以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商、企業與經銷商及企業與其他相關群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

3.5建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力

一是建立預警機制、避免危機發生，要防止危機的發生，企業除了要具有較強的防止公共關系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀

3.2推行品牌經營戰略，賦予企業公關實務以新的載體

樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功。縱觀世界成功的企業，如可口可樂、萬寶路、柯達、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰略化發展密切相關。而品牌戰略正是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌時代，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業樹立良好形象和經營成功的必然選擇。然而，我國目前眾多企業只將品牌經營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產品、服務質量的提高；注意外在形象，忽視內在素質提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調整、開發、創新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經營誤區中，品牌的存續期極短，如一些新興企業秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細亞、巨人等企業在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度：一是要建立品牌戰略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在產品的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上要通過高超的服務藝術和質量創造產品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大影響，提高知名度、美譽度；五是要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業公共關系活動正是在以上戰略步驟中一一展開。

3.3運用網絡傳播，發展新的公關媒介

當今信息技術和國際互聯網的發展對經濟全球化起到了根本性的推動作用。公共關系作為企業現代經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通。互聯網的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而電子網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系理論研究方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如金融機構、政府、供應商、社區公眾和企業內部公眾價值等。

在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網上開展新聞，網上展覽等。

3.4轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念

競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展。但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式——以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商、企業與經銷商及企業與其他相關群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

3.5建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力

一是建立預警機制、避免危機發生，要防止危機的發生，企業除了要具有較強的防止公共關系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態。二是制定危機處理預案，當危機發生時，企業如能臨危不懼，處理得當，便可化險為夷，并可使危機轉為契機，讓企業借此得到公眾更多的關注和了解。因此，建立危機處理預案十分重要。三是采取積極主動的危機應對策略，要想將危機的影響降到最低，應采取積極主動的應對策略，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現，主動彌補公眾的實際利益和心理利益。堅持勇于承擔責任，如實宣傳溝通，通過有意識地施加情感影響，樹立企業值得信賴的良好形象。

1楊翠蘭高健.發展家參與經濟全球化的理性思考[J].人大書報資料中心，2001（7）

2江林.經濟全球化對公關的挑戰[J].公關關系，2001（7）