當前位置: 首頁 精選范文 銀行如何高質量發展范文

        銀行如何高質量發展精選(五篇)

        發布時間:2024-03-20 15:36:06

        序言:作為思想的載體和知識的探索者,寫作是一種獨特的藝術,我們為您準備了不同風格的5篇銀行如何高質量發展,期待它們能激發您的靈感。

        銀行如何高質量發展

        篇1

        蔡釗利在講話中指出,十會議提出加快發展現代職業教育,關鍵詞是在“加快”和“現代”。發展現代職業教育、構建現代職業教育體系是適應經濟發展方式轉型和產業結構升級的迫切要求。現代職業教育要滿足行業企業高質量、多樣性的人才需求和學生高質量、多樣性的成才需求,要把中高職教育銜接貫通作為一項重要任務來做,增加職業教育的吸引力。集團化辦學是推動職業教育發展的有效途徑,是構建現代職業教育體系的載體,是提高人才培養質量的抓手,要本著對學生負責的態度,在人才培養、專業設置、課程體系建設等方面,加強與企業的合作,努力提高人才培養質量,也要加強校校間合作深度,整合分享集團內優質資源,努力在集團化辦學方面取得新的成果。同時,大家要積極探索集團化辦學新模式,形成既有學校牽頭,也有企業牽頭的多種集團化模式,對構建現代職業教育體系將更具有推動力。

        蔡釗利肯定了陜西現代服務職業教育集團一年來的工作,并認為陜西現代服務職教集團具有廣闊的前景,希望大家按照工作規劃,進一步密切校企合作辦學,努力提高人才培養質量。陜西銀行學校作為陜西省集團化辦學試點項目承辦單位,要明晰集團化辦學目標,進一步推進集團化辦學各項工作,推動陜西省職業教育集團化辦學的不斷發展。

        陜西現代服務職教集團理事長、陜西銀行學校校長鄧韜作了題為“不斷推進集團化辦學工作,努力構建現代職教體系”的2012年集團工作報告。陜西現代服務職業教育副理事長、陜西省城市經濟學校校長張海花宣讀了2013年集團工作要點,提出了完成探索職業教育集團化辦學新模式和推動校企合作深度對接,建立校企一體化辦學新機制的總體目標。

        全體與會人員進行了分組座談,大家暢所欲言,就如何在大的社會經濟文化背景下研究與思考職業教育發展,如何整合資源優勢、如何深化職業教育教學改革等方面,進行了充分交流與溝通,此次會議取得了預期效果,圓滿成功。

        篇2

        【關鍵詞】 注冊會計師;審計;公司治理;商業銀行

        一、引言與文獻綜述

        1720年的南海泡沫導致的英國商法革命;2001年安然事件暴露的美國公司治理模式的重大缺陷;2008年金融危機中金融巨頭倒閉引發金融監管的思考。這些都使得理論界和業界意識到:所有權與經營權的分離以及由此產生的委托關系,是公司治理問題產生的根源。注冊會計師審計也產生于所有權與經營權的分離,目標是對被審計單位財務報表的合法性、公允性發表審計意見,保護投資人的利益,幫助其作出合理的決策,這與公司治理的目標是一致的,注冊會計師審計是公司治理的重要組成部分。

        注冊會計師審計與公司治理研究一直都是國內外研究的熱點。在國外,Jensen和Meckling(1976)認為由于委托人和人追求的目標不一致,人為了追求自身利益最大化往往會損害委托人的利益,因此委托人與人之間存在較大的成本。這種成本的產生主要是因為委托人與人之間的信息不對稱。審計通過鑒證可以降低委托人與人之間的信息不對稱,因此外部審計構成公司治理機制的一部分(DeAngelo,1981)。在國內,韓東京(2008)的研究成果表明:上市公司是愿意聘請高質量的審計師作為一種有效的公司治理機制的,但整個審計市場質量還不高,還不能充分發揮其應有的監督作用。而針對公司治理對注冊會計師審計的影響,余宇瑩(2007)基于系統論的視角,研究公司治理系統對審計質量的影響,發現公司治理系統越好,公司盈余管理的空間越小,審計質量越高。

        上述研究成果是從審計與公司治理關系的角度進行分析,這存在一定的局限性:一是兩者是相互作用、相輔相成的關系,一個角度分析不能體現其相互作用的機理;二是隨著公司規模的擴大,大型商業銀行及集團公司的出現,審計對公司治理在作用機理上出現了新的變化。基于以上兩點,本文利用博弈論的觀點分析公司治理完善程度與注冊會計師審計質量之間的關系:公司治理會促進注冊會計師審計質量的提高,注冊會計師審計質量的提高也會促使公司治理日趨完善;公司治理程度低,公司沒有動力聘請高質量審計;注冊會計師審計質量低,不利于激勵公司完善治理。文章最后以商業銀行為例,分析當公司具有眾多的分支機構時,如何利用注冊會計師審計完善公司治理。

        二、注冊會計師審計與公司治理

        (一)注冊會計師審計對公司治理的影響

        現代風險導向審計將風險評估、風險應對與審計程序聯系起來,注冊會計師審計對商業銀行治理主要體現在兩個方面。一是了解商業銀行的性質以及內部控制成為風險評估的重要組成部分,注冊會計師也將公司治理環境作為風險應對的考慮因素。這不僅是公司完善治理的內在動力,同時公司治理層同注冊會計師進行溝通,對相關內部控制環節進行再設計,以完善內部控制。二是注冊會計師在實施控制測試與實質性測試時,會將交易的內部控制目標與關鍵內部控制聯系起來,這將有助于公司相關交易所涉及人員在業務流程中履行好自己的職責。比如商業銀行分支機構的會計基礎工作薄弱,賬戶設置不合理,入賬時間不合理,未按規定更正入賬錯誤等,注冊會計師審計可以起到監督的作用,使公司治理趨于完善。

        (二)公司治理對注冊會計師審計質量的影響

        公司治理對審計質量的影響主要體現在兩個方面。一方面,不完善的公司治理會導致審計委托關系的異化,從而損害了注冊會計師的獨立性。部分上市商業銀行存在國有股“一股獨大”、內部人控制等公司治理結構的缺陷;而非上市的商業銀行治理結構不完善,在審計委托關系上就表現為企業的經營者成為實際意義上的審計委托人,這樣的公司治理模式下產生的審計委托關系將會降低審計質量。另一方面,公司治理結構通過影響公司的會計信息質量來影響審計質量。公司治理是會計信息的第一層過濾器,完善的公司治理能有效地防止虛假會計信息的產生,提高會計信息質量。但是由于可能存在公司組織結構不能發揮應有的作用,內部控制制度不完善,監事會失效的情況,企業的經營者就可能進行盈余管理和財務舞弊以使自身利益最大化,從而使會計信息質量低下。而對其進行審計的注冊會計師由于信息不對稱和自身能力的有限性及審計要求的“合理保證”,不可能發現公司所有失真的會計信息,而作為審計需求者的投資者和社會公眾只關注審計報告的結果,二者之間的“期望差距”使得注冊會計師出具的審計報告滿足這些審計需求者的程度不高,即審計質量不高。

        (三)注冊會計師與公司治理相互作用關系

        公司治理與注冊會計師審計的相互作用是公司經營者與注冊會計師博弈的過程,其收益矩陣如表1、表2所示。M代表公司經營者;A代表注冊會計師。

        1.不存在審計合謀,相應的審計法律責任履行機制健全

        由于審計法律責任履行機制健全,因此當公司治理不完善,注冊會計師質量低時,注冊會計師將承擔法律責任和法律訴訟的風險。則該博弈唯一的納什均衡是(公司治理完善,注冊會計師審計質量高)。

        2.存在審計合謀,相應的審計法律責任履行機制不健全

        由于審計法律責任履行機制不健全,因此公司治理不完善時,注冊會計師將綜合考慮或有收費、可能失去審計客戶以及承擔法律責任、法律訴訟的風險,選擇低質量的審計,出具不實的審計意見。則該博弈存在兩個納什均衡,分別是(公司治理完善,注冊會計師審計質量高)、(公司治理不完善,注冊會計師審計質量低)。

        商業銀行治理越不完善,越會對注冊會計師施加更大的壓力,從而使注冊會計師可能屈從于客戶的壓力而出具標準無保留的審計意見,從而影響審計師的獨立性和審計質量的提高,出現“公司治理不完善,注冊會計師審計質量低”的“惡性循環”狀態。如果商業銀行將審計視為公司治理的重要組成部分,彌補內部審計存在的不足,那么注冊會計師審計將有助于公司完善治理,出現“公司治理完善,注冊會計師審計質量高”的“雙贏”狀態。

        注冊會計師也不是完全被動的接受:在公司治理不完善時,注冊會計師可以選擇不與公司進行審計合謀,嚴格按照審計準則展開審計工作,促使公司必須完善公司治理;注冊會計師審計質量不高也會給管理層舞弊、粉飾財務報表提供機會,注冊會計師審計沒能起到很好監督的作用,這將不利于公司完善公司治理。

        三、商業銀行治理與注冊會計師審計

        注冊會計師審計在商業銀行治理中有著不可替代的作用。從監督分支機構和營業網點的規范化治理和保證財務數據真實、可靠性方面考慮,商業銀行需要重視內部控制以及管理信息系統。但是由于商業銀行內部審計受內部審計模式、內部控制受經營者觀念的影響,效力有一定的局限,必須引入獨立的第三方注冊會計師對這些分支機構財務報表開展審計工作。注冊會計師將分支機構存在的問題與治理層進行溝通,治理層提出相應的改進對策,商業銀行綜合利用內部控制與注冊會計師審計達到完善公司治理的目的。

        商業銀行審計與一般公司審計有所不同,它具有以下特征。一是商業銀行審計本身就具有較大風險。由于商業銀行機構龐大、分支行眾多,注冊會計師不能對其進行全面審計,只能選擇部分分支機構進行抽查,又由于審計抽樣的局限性以及注冊會計師職業判斷及定性的審計評價,使得商業銀行審計具有特殊性。二是商業銀行業務復雜,由于不斷擴展和創新,每個業務都包括大量的信息資料,給審計工作帶來新的挑戰,審計人員很難全面掌握商業銀行內部經營管理情況,而且商業銀行不斷推出新業務,現有審計人員專業素質、知識結構不能完全適應審計發展的需要,審計技術方法滯后于金融業信息化的步伐。

        四、結束語

        商業銀行審計對于商業銀行治理的重要性和商業銀行審計又存在上述的問題,這兩者的矛盾如何解決,商業銀行如何更好地利用注冊會計師審計,注冊會計師審計如何提高審計質量,達到商業銀行治理與注冊會計師審計質量“雙贏”的結果?

        針對以上問題,為了提高審計質量,更好地發揮注冊會計師的監督作用,完善商業銀行治理,筆者認為應該逐步改善證券市場的法律環境,引導審計市場健康有序的發展,促使會計師事務所增強獨立性和執業能力,提高審計質量,建立聲譽和品牌,逐漸發揮出較強的外部監督能力,減少公司中的問題,改變實際的審計委托模式,提高治理效用。

        第一,明確界定商業銀行股東大會、董事會、監事會、管理層的職責和權限,改變實際的審計委托模式。公司治理的形成和有效運轉取決于組織的職責、權限。從縱向上看,必須明確股東與董事會的委托受托經營關系,劃定出資權與經營權的界限,必須明確董事會與管理層的委托受托管理關系,劃定決策權與執行權的界限;從橫向上看,必須明確監事會的監督權力和責任,監督的責任必須與細化的監督權力相互對應。在合理的公司組織架構基礎上,改變實際由經營者委托的審計模式,有效避免審計合謀,使得注冊會計師審計真正起到監督的作用。

        第二,建立審計聲譽市場,完善審計激勵約束機制。一是審計聲譽的建立是由審計服務品質、足夠的綜合能力、較高的品牌專用性等因素互動而成的,而治理完善的商業銀行傾向于接受高質量的審計,因此審計市場應該主要從培養高質量審計服務的自愿需求、建立審計服務質量的識別和控制系統、以及完善促進審計市場合理競爭的相關制度安排等方面進行改進。二是必須強化審計責任的激勵約束機制,通過提高審計服務的收費,激勵注冊會計師付出與之收益對等的工作;同時加大審計失敗所應承擔的責任,使提供低質量審計服務,出具虛假審計報告成為高風險行為,從而引導注冊會計師行業形成自覺提供高質量審計服務的良性循環格局。

        【參考文獻】

        [1] 韓東京.所有者、公司治理與外部審計監督――來自中國上市公司的經驗數據[J].審計研究,2008(2).

        篇3

        同志們:

        今天,我們在這里舉行推進高質量發展政銀企融資對接會,主要目的是通過政府搭建銀行和企業之間的溝通平臺,加強對企業發展的資金扶持力度,擴大銀行業務覆蓋面,構建長期穩定的銀企關系,促進全縣經濟和金融事業共同發展。

        出席今天會議的有:

        縣政府***副縣長,縣金融辦、人行漳浦縣支行、漳浦銀監組等部門主要負責人;各金融機構負責人以及部分企業家代表。

        今天的會議有四項議程:

        一是請縣人行***副行長發言。

        二是請縣銀監組***主任發言。

        三是企業家代表與金融機構簽訂融資協議。

        四是縣政府***副縣長做重要講話。

        下面進行第一項議程,首先請縣人行副行長***同志發言(大家歡迎!)

        ………………………………………………

        下面請縣銀監組主任***同志發言(大家歡迎!)

        ………………………………………………

        下面進行會議第三個議程,企業家代表與金融機構簽訂融資協議

        ………………………………………………

        下面進行會議第四個議程,請大家以熱烈的掌聲歡迎***副縣長做重要講話。

        ………………………………………………

        篇4

        本刊記者:隨著建設銀行香港成功上市,建設銀行正闊步走上世界,并已躋身全球十大銀行之列。面對外資銀行的步步緊逼和日益激烈的市場競爭,建設銀行提出了打造國際一流商業銀行的目標愿景。圍繞這一目標愿景,建行廣西區分行建設性地提出了創建“市場首選銀行”的問題。袁行長,請您談談什么是“市場首選銀行”?如何來衡量一個銀行是否是首選銀行?

        袁明:市場首選銀行是結合客戶滿意度理論和銀行競爭力理論而提出的一個新概念。從理論上看,我們認為市場首選銀行是在有效平衡客戶、股東、組織和員工價值關系基礎上,實現股東回報最大、客戶首選、員工首選和組織的可持續發展。其實質是推動銀行轉變經營機制,真正樹立起“以客戶為中心,以市場為導向”的經營理念,增強戰略管理能力和戰術實施能力,推動業務流程和金融產品創新,提升風險與回報管理能力,實現為股東提供最大回報,為客戶提供最佳服務,為員工提供最好發展的國際一流商業銀行戰略目標。從實踐分析,我們認為市場首選銀行就是銀行在目標市場上提供的服務在目標客戶中占據首選位置的銀行。市場首選銀行從外在客戶角度來看就是目標客戶需要銀行服務時最先想到并且主動接受其服務的銀行,從銀行自身角度來看就是銀行具有核心能力,且核心能力達到和諧默契配合,能為客戶提供最優的服務、最具有競爭力的產品,能最大限度滿足客戶需求。“首選銀行”最核心的內容就是首選的服務,只有能提供最好服務的銀行才有可能成為客戶的首選銀行。

        衡量一個銀行是否是首選銀行、首選服務最直觀的標準,要看服務水準是否處于同行業最好水平。我們要實現首選銀行的目標,就要把服務做到全行業最好。制度本身有時會制約效率,我們要正確處理好制度、風險與效率之間的關系,找到風險控制與效益平衡的最佳結合點,弄清楚同業怎么做,我們是否可以比同業做得更好一些,做到知己知彼。要深刻思考為什么同樣的流程別人能發展。我們要有進取心,要立足現實,不斷進取,大力宣傳我行的產品和服務。同時,中后臺管理部門對制定的制度要有不斷完善的進取心,市場在變化,形勢在發展,沒有哪個制度一經制定就是一勞永逸的,要向全行員工廣泛征求對流程優化的合理化建議,在制度流程設計上把握風險與效率的最佳結合點,在實踐中不斷修改和完善。銀行的文化就是服務文化,要充分發揮企業文化對員工價值觀、企業精神、企業作風和行為規范的塑造功能,只有這樣,我們離“市場首選銀行”的目標才能越來越近。

        本刊記者:通過您的介紹使我們對市場首選銀行的概念有了一個較為清晰的了解和認識。袁行長,您認為一個銀行成為市場首選銀行還必須從哪些方面來評價?

        袁明:如何來評價一個銀行是否是首選銀行,我認為應從以下四個指標分析。

        一是股東價值。當前對于已經公開上市的建設銀行而言,股東價值從其最簡單的意義上來說,就是為投資者創造財富。

        二是客戶滿意度。股份制改造后,要想成為客戶首選銀行,最重要的一條就是我們要為客戶提供最好的銀行服務,即客戶滿意度最高。如果我們能夠為客戶提供最好的銀行服務,我們就能夠成為客戶首選銀行。因此,衡量我們改革成敗的最重要的標準是看建設銀行能否在市場競爭中發展壯大,說到底。要看我們能不能為客戶提供最好的銀行服務。

        三是員工滿意度。美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”:關愛你的客戶,關愛你的員工,那么市場就會對你倍加關愛。“客戶”是企業的外部客戶,“員工”是企業的內部客戶,只有兼顧內外,不顧此失彼,企業才能獲得最終的成功。員工是企業利潤的創造者,如果員工對企業滿意度高,他們就會努力工作,為企業創造更多價值,以企業為家。員工對企業如果不滿意,結果一是離職,一是繼續留在企業但是已經失去了積極工作的意愿,這兩種結果都是企業所不愿看到的。所以,一個追求成功的銀行應當成為員工的首選銀行,特別是優秀員工的首選銀行。

        四是組織發展。通常員工會采取主動思考并采取行動,而組織不會主動地進行思考和采取行動。組織發展就是組織超越于員工個人聰明才智之外的組織整體進步。組織發展也是組織能力不斷提升的過程。銀行作為一個組織,其發展的內在動力在于組織能力的不斷提高,不斷獲取競爭優勢。組織發展必須確保組織整體產出大于各部分的產出之和;組織的整體成就要比任何個人的努力和行為更加持久;組織的整體成就要領先于個人業績。

        本刊記者:袁行長,從廣西區分行的具體情況來看,您認為應如何實現市場首選銀行的目標?從客戶滿意度分析,還存在哪些差距?

        袁明:如何實現市場首選銀行的目標,關鍵是在重塑廣西分行的核心競爭力。一個具有較強核心競爭力的銀行能為客戶提供超過其它銀行的更多的使用價值,能夠更好地、更全面地滿足客戶需要,同時能使銀行比競爭對手具備更高的勞動效率、更低的產品成本,從而取得更高而且長期的經濟效益,得到目標客戶和社會公眾對廣西分行的認同,實現企業價值最大化。

        從今年廣西分行對客戶滿意度的調查結果看來,廣西分行的核心競爭力離區域內首選銀行的要求尚有差距,具體體現在對優質客戶群體的培育和服務手段不夠,市場反映不夠靈敏,營銷手段和產品及特色品牌業務的創新不夠豐富,價值最大化和以客戶為中心的理念尚未在全體員工中真正樹立起來等方面,還需在今后工作中加倍努力。

        本刊記者:實現區域內市場首選銀行的目標,是一項長期而復雜的系統工程。袁行長,請您談談廣西分行是怎樣打造區域內市場首選銀行的?

        袁明:將我行打造成為區域內市場首選銀行是一項長期工程,也是一項全面工程。我認為要著重抓好“一一三”工程的落實和深化工作,對實現“市場首選銀行”目標至關重要。所謂“一一三”工程,即樹立一個理念――以客戶為中心的服務理念;圍繞一個目標――在三年內將廣西分行打造成為廣西區域內市場首選銀行,各項經營管理達到全國建行中上游水平的目標;抓住“三項重點”――一是構建持續提高價值創造力的經營管理體制;二是傳統業務不落后,創新業務要爭先;三是消化歷史包袱,有效控制風險。

        一、牢固樹立以客戶為中心的服務理念。一是強化服務理念的認知和認同,發動全行員工提出改進服務的合理化建議。二是著力推動解決服務中存在的突出問題。立足市場和客戶,重點對那些與“以客戶為中心”的服務理念不相匹配、嚴重制約和影響服務質量及效率的“瓶頸”問題,按照職責分工,由相關職能部門分別提出解決方案,逐步加以整改,并建立督辦落實制度。進一步完善中高端客戶服務,在服務硬件建設、客戶經理配備、內部資源聯動、服務渠道拓展等方面,為中高端優質客戶提供個性化的高質量金融服務。三是建立健全服務應急處理機制、服務文化管理的長效機制、服務質量持續改進機制和以“客戶滿意度”、“一線滿意度”和“員工滿意度”等為主要內容的服務文化評估標準及考核辦法。四是積極倡導、激勵服務創新。積極倡導和激勵基層機構進行服務品種和服務手段的創新,注意發現、總結和推廣有市場前景、適應客戶需求、獨特高效、區別于其它競爭者,且能有效控制風險的服務創新產品和新的服務手段。設置“優質服務專項獎勵基金”,對服務創新取得突出成就的單位和個人進行表彰獎勵。

        二、加快推進“打造廣西區域內市場首選銀行”戰略目標的實現。根據《廣西分行2005年至2007年業務發展規劃》要求,全行要樹立科學的發展觀,堅持“改革、發展、管理、安全、質量、效益”的工作指導方針,堅持以效益為目標,以市場為導向,以客戶為中心,以增強風險控制為前提,以創新產品和優質服務為依托,以結構調整和優化資源配置為主線,立足特色,發揮優勢,突出重點,打造品牌,深化改革,完善機制,全面提升廣西分行經營管理水平和核心競爭力,促進各項業務高質量持續發展,著力提高價值創造能力,力爭用三年左右時間,使廣西分行的經營管理水平達到全國建行中上游水平,并成為廣西區域內市場首選銀行。

        三、緊密結合廣西分行改革發展工作的實際,力爭在“三項重點”工作上有新的突破。

        一是構建持續提高價值創造力的經營管理體制。要堅持以“市場為導向、以客戶為中心、以產品為支柱”的原則,建立各經營部門在客戶營銷與產品營銷之間互為激勵、互為牽動的整體營銷關系;要堅持突出主業,協調高效的原則,在問題控制的前提下確保經營部門系統構架的完整,建立清晰的業務流程和匯報路線,優化部門及層級間溝通協調機制,提高工作效率。要堅持部門業績可考量原則,在各層級的組織機構設計中充分體現各部門屬性及特質性要求,逐步建立和完善以量化指標為主的部門績效考核體系,便于部門權責的清晰界定和業績的可考量。要堅持控制風險與增強業務發展能力并重的原則,壓縮管理層級,逐步建設業務單元,縮短對市場變化的反應周期,增強經營機構的業務拓展能力,搶占市場先機,強化垂直管理,平衡風險控制與業務發展的關系,實現風險可控前提下的收益最大化。

        篇5

        摘 要 排隊問題一直是商業銀行難以解決的一塊心病,其削弱了銀行競爭力,使銀行喪失發展業務的機會。本文從服務營銷策略著手,分析銀行排隊的主要原因,通過現場直面營銷、內部營銷、優化配置等方面來解決長期困擾的排隊問題。

        關鍵詞 服務營銷 商業銀行 排隊問題

        對國內商業銀行業來說,排隊問題始終是銀行在提高管理和服務質量上的一塊心病。服務營銷以客戶需求為中心、以優質服務為宗旨,向客戶提供滿意的金融產品和服務。如何通過服務營銷戰略,采取有效措施,妥善解決排隊等待問題已是我國商業銀行的當務之急。

        一、商業銀行排隊現狀與主要原因分析

        (一)居民金融服務需求日益增強,銀行業務量增加

        1.銀行理財業務、保險等業務迅速發展。目前,人們的金融消費意識提高了,理財意識增強了,銀行網點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。2.業務多樣化,加劇了柜臺壓力。隨著銀行業的轉型和發展,工資獎金、水電雜費都通過銀行轉賬完成。養老金、工資業務在高峰期需要使用50%的柜臺資源。3.銀行重視對公業務,輕視對私業務。因為對公業務比較大,能給銀行帶來更多利潤,所以銀行寧可讓對公窗口空著也不接待一般客戶,就是為了給大客戶提供“無阻礙”的“綠色通道”;小額存款的私人客戶選擇的空間很小,即使流失了帶來的損失也是微乎其微。

        (二)銀行網點軟件和硬件設備有待提高,效率無法跟上

        1.網點員工本身業務水平不高。現時網點員工多為合同工,流動性較大。但與此同時,個人金融業務迅猛發展,品種日益豐富,增加了業務操作的難度,令員工對業務操作的掌握未能跟上。大堂經理在進行中間業務等產品的宣傳營銷時,未能在引導客戶有效使用各種服務渠道上發揮出應有的作用。2.部分網點的自助設備由于機具老化,故障率高,客戶無法使用。當一些客戶選擇使用自助銀行時,常常是ATM機、POS機出問題,只能到柜臺接受排隊來辦理業務。

        (三)網上銀行以及自助服務渠道未能有效分流客戶

        1.顧客對銀行提供服務的觀念還比較保守,且不說使用自助服務給中老年人帶來的學習成本,即使是善于接受新事物的年輕人,也更愿意獲得“人”而不是“機器”的服務。2.銀行對自助服務和網上銀行的宣傳力度不夠。顧客沒有意識到網上支付、轉賬的便利性。另外,銀行也沒有提供一個平臺讓老百姓去學習如何操作ATM機器以及如何增強網上銀行安全防范。

        二、商業銀行如何開展服務營銷以緩解排隊現象

        (一)建立“享受排隊機制”,分散顧客的焦躁情緒

        “享受排隊的機制”是存在的,關鍵不是消除現實的等待時間,而是消除排隊的心理等待時間,建立分散顧客專注等候的機制和補償排隊等候的機制,提升排隊等候的價值。

        1.開設等候室宣傳理財產品。目前,各類理財培訓非常火暴,投資產品日趨多樣,銀行完全可以將等候區域設置成普及金融知識和開展各類理財講座的場所。銀行顧客在等候的過程中,獲取了所需的理財知識,節約了學習費用;銀行也化解了排隊的壓力,普及了金融知識,留住了顧客;各類金融產品還找到了很好的推銷渠道。

        2.建立平臺為等候的百姓講解演示自助服務和網上銀行的操作方式。在營業網點和各宣傳點派發宣傳折頁,或用電視演示自助設備和網上銀行的操作流程,利用客戶等待的時間對客戶進行銀行自助設備和網上銀行使用操作知識的宣傳,從而讓更多客戶學會自助服務和網上銀行操作,習慣使用ATM機、網上銀行、電話銀行。

        (二)加強內部營銷,提高員工服務質量,從而增加顧客滿意度

        服務質量是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現,為顧客提供快捷、規范、高質量的服務,成為保留顧客的關鍵所在,而高質量的服務也是銀行差異化營銷的最佳切入點。

        1.提高員工待遇,培養滿意的員工。銀行內部營銷是指銀行必須有效的訓練和激勵其與顧客接觸的員工,以及所有支持服務的人員共同合作以提供顧客的滿意。銀行管理者能通過開展內部營銷,對員工的更高層次需求給予滿足,員工在良好的工作狀態下才能夠提高效率,提供高效服務,從而一方面縮短了排隊時間,一方面培養了忠誠客戶。

        2.在服務效率上,強化“細分服務”。通過服務細分,使各項業務的辦理更有針對性,員工各行其職,強化專業培訓。針對不同的業務,開設不同的窗口;繁忙的業務多開設窗口,“一站式”、“一手清”服務,避免客戶在柜臺間的移動和重復排隊,這樣會顯得更加井然有序,各個窗口的排隊顧客也可以清楚大致等待時間。

        (三)開設“彈性窗口”,優化閑置資源配置

        針對季節性、階段性、區域性的特點,統籌柜臺資源,通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶排隊問題根據網點客戶情況彈性調配人員,具體可根據業務品種,或某時段業務的集中度,靈活開設特殊窗口滿足客戶不同需求;在業務繁忙時段,靈活窗口開放數量,確保階段性地分流客戶;適當調整服務時間,繁忙時段多調配人手,閑時安排部分員工休息,根據客流量調整營業窗口的設置,盡量減少客戶排隊時間。

        參考文獻:

        [1]梁萬泉.由銀行排隊引發我國金融服務改革的思考.浙江金融.2009.02.

        [2]唐彬.銀行排隊問題的分析和解決方案.特區經濟.2008.03.

        免责声明

        本站为第三方开放式学习交流平台,所有内容均为用户上传,仅供参考,不代表本站立场。若内容不实请联系在线客服删除,服务时间:8:00~21:00。

        投稿咨询 杂志订阅 发表辅导 文秘咨询 返回首页
        主站蜘蛛池模板: 国产成人精品一区二区三区| 日美欧韩一区二去三区| 精品成人乱色一区二区| 好湿好大硬得深一点动态图91精品福利一区二区 | 91一区二区三区| 成人一区专区在线观看| 精品国产一区二区三区色欲| 亚洲AV无码一区二区乱子伦 | 日本道免费精品一区二区| 国产精品一区二区AV麻豆| 亚洲欧美日韩一区二区三区| 日韩精品区一区二区三VR| 精品视频一区二区三区在线观看| 国产精品无码一区二区在线观一| 福利一区二区视频| 精品3d动漫视频一区在线观看| 无码日韩精品一区二区免费| 亚洲国产精品一区二区三区在线观看 | 中文字幕无线码一区二区| 精品无码人妻一区二区三区品| 中文字幕在线无码一区| 狠狠色婷婷久久一区二区三区| 国产精品 一区 在线| 中文字幕一区精品| 一区二区三区无码视频免费福利 | 国产精品美女一区二区三区| 深田咏美AV一区二区三区| 老熟妇高潮一区二区三区| 精品国产日韩亚洲一区91| 精彩视频一区二区| 中文字幕一区在线观看| 日韩精品在线一区二区| 99精品国产一区二区三区2021 | 一区二区免费电影| 丝袜人妻一区二区三区网站| 无码人妻AⅤ一区二区三区| AV无码精品一区二区三区| 国产成人一区二区在线不卡| 国产乱码伦精品一区二区三区麻豆| 国产激情一区二区三区| 无码精品人妻一区二区三区免费看|