保險公司理賠服務和舉措精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇保險公司理賠服務和舉措，期待它們能激發您的靈感。

篇1

7月20日，合眾人壽推出了理賠服務六大舉措，同期還啟動了以“合眾保險，理賠不難”為主題的大型理賠知識宣傳活動，意欲通過完善保險公司服務流程，狠打服務牌，重塑保險業“理賠易”新形象。

長期以來，“理賠難”一直是保險客戶抱怨最多的問題。在2005年網絡評選出的“十大維權熱點難點”中，保險理賠成為其中的第二大難點。“理賠難”已不僅僅成為保險業發展與普及的“瓶頸”，而且對建設社會主義和諧社會、完善社會主義保障體系產生了一定的負面影響。

隨著“國十條”出臺，保險業發展空間繼續加大，競爭也更為激烈。作為一家新公司，合眾人壽率行業之先，提出啞鈴原理，即公司成本向服務和人力傾斜，其他部分厲行節約，從而打造一支業內領先的服務人才隊伍和一整套面向客戶的服務體系。此次又推出“24小時受理電話報案、咨詢”、“上門服務”、“延滯支付利息”、“預付賠款”、“簡單案件即時結案”以及“結案通知及回訪”等六大服務舉措，從而打出民族保險企業的金字服務招牌，力爭通過自己的努力將“理賠難”變為“理賠易”。

合眾人壽理賠部負責人陳秉璽說，“手續繁瑣”是保險客戶感覺理賠難的一個重要原因，客戶在向保險公司提出索賠申請后，保險公司往往以“材料不全”為由，讓客戶來回奔波補充材料，對客戶來說，這是一件很煩心的事。針對這種狀況，合眾人壽規定接到報案后，公司會派服務人員到醫院或客戶家中看望、慰問，同時為客戶帶去理賠申請書、授權委托書，并就理賠的相關注意事項做詳盡的說明；當客戶備齊申請理賠必備要件后，可撥打95515通知服務人員上門代為填寫申請書、送件、申請、領款。如果客戶選擇賠款轉帳，在結案后，公司會派服務人員將具有賠付明細的通知書送達客戶。

在合眾人壽的理賠服務六大舉措中，陳秉璽著重提到了“延滯支付利息”即理賠滯納金制度。該制度規定，對于賠付金額在1000元以上的免于調查的案件，如果在7天沒有結案，則從次日起按照保單的預定利率按日計算（2.5%/365*超期天數*賠付金額）支付利息。合眾人壽推出的理賠滯納金制度，在國內尚屬首創。

篇2

在財產保險理賠難的數量中90%以上是車輛保險的理賠難,這是由于車輛保險保費規模約占財產保險保費規模的75%以上和車輛保險的出險率很高產生的。車輛保險理賠難主要反映在：一是查勘人員到達事故現場時間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價格和期望價格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時間較長；五是柜面服務態度冷漠，柜面服務時間與客戶正常工作時間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強險到期未提醒客戶，導致客戶脫保；七是汽車4S店的有關人員和所謂保險經紀人誤導客戶；八是在沒有找到事故對方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時工作人員錯錄車輛信息，導至拒賠或賠款不足；十是個別保險人責任性不強，丟失理賠材料等。

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險公司方面主要有以下原因：一是受“以業務發展為中心”的影響。重保費輕理賠，重速度輕質量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險公司的經營理念和理賠服務質量不到位。二是理賠人員素質較低。由于收入和編制等多種原因，保險公司的定損和理賠人員素質偏低，培訓不夠，技能不高，態度生硬，責任性不強。三是與客戶溝通不暢。部分保險公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準確性和時效性。四是后臺服務不配套。部分保險公司的計算機管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環節銜接不緊湊和跟蹤監督不力等。五是定損網點少，技術設備落后。部分保險公司現有定損點遠不能滿足客戶需要，現場定損人員嚴重缺編，加之遠程定損不普及等；六是內控監督機制不完善。對影響理賠工作質量和出現差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴明。理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價格和部分保險總公司定損系統有較大的價格差異，引起客戶不滿。二是財務由上級公司集中和統一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

(一)理賠由管理型轉變為服務型客戶是保險公司的生存的基礎和服務的對象。“以客戶為中心”的經營理念是保險公司健康發展的永恒的主題。因此要從服務窗口抓起，切實做到以客戶為中心，達到服務“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實行標準化服務，營業廳內公布投保和理賠程序、服務承諾，在窗口服務中，實行“一站式”和“首問負責”制度。二是豐富營業廳服務內容。設立大堂經理制，全面落實以大堂經理為聯系紐帶的快速信息處理機制。三是實施承保和理賠提速，全面推進通保通賠。四是開設理賠夜市，在工作日的17點30分至20點30分開設夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

(二)制定和踐行的服務承諾一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導航服務等差異化舉措。二是拓寬服務功能，創新服務形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險理賠便捷和人性化服務特色。三是創新服務手段，建立車險人傷賠案的專業化運行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協商調解、法律援助等服務，保證被保險人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴格執行行業規范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當事故車主身邊的排憂伙伴。認真落實“四個一”服務：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

(三)實現全程服務時效化管理一是是整合力量，提供技術支撐。建立出單、理賠、服務支持三大平臺，在實現出單、理算、服務支持集中化作業的同時，推進作業流程標準化建設，加強工作時效考核，以切實提升工作效率、提高客戶界面的服務速度和市場向心力。二是科學布局，促進服務網絡一體化。形成系統服務聯動和區域服務互動機制，使客戶在保險公司營業廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務。同時增加集中定損點、分支機構遠程定損點、合作4S店遠程定損點，使客戶無論在哪里出險，都能夠找到定損點。三是明確責任，限定工作時限，實行內部服務承諾。通過首問負責、限時辦結、責任追究，實現內外部客戶服務需求的“一事一響應，一事一反饋、一事一考評、一事一問責”，確保及時響應和落實內外部客戶服務需求。四是充分利用網絡通訊技術，建立短信平臺，使服務信息在客戶與保險公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務信息遺漏，提高服務的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復雜的車險案，開設了人傷案件專用導航服務電話，保險公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調解，協助客戶處理事故。在案件處理前協助調解賠償，案件處理中提供咨詢服務、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務項目。

(四)實現服務考核的常態化一是建立以客戶滿意度為核心的定量評價和定性評價、內部評價和外部評價相結合的服務評價指標體系，并將服務考評結果與被考核對象的業績考核掛鉤，實現對主要服務指標的動態監控和對標管理。二是是依托第三方客戶滿意度調查機制，查找服務缺失，加強分析，制定并落實整改措施，確保服務缺陷不斷改進。

篇3

普通保險消費者對保險理賠流程陌生，形成“理賠難”的錯覺。如果有個導賠人員始終跟蹤引導客戶，幫助客戶處理好每個環節的事項，像“秘書”一樣及時提醒客戶，幫助客戶答疑解難，就會使整個理賠環節順利流暢。

在一些發達國家，這種“秘書型”理賠人員相當多。“秘書型”理賠人員為理賠流程“穿針引線”，使得客戶心有所依，有問題能及時得到解答，感受到細致服務，少走彎路，從而大大提高了辦案效率，減少投訴，提高了客戶的滿意度。

而在國內，雖然也有公司提出了“秘書型”理賠服務，但他們在人員配置、流程規范、崗位職責、考核體制等方面卻很不健全。因而，這種服務在國內的發展空間巨大，是值得推行的新舉措。

理賠前置

理賠前置即將后續環節前移，如查勘定損員可對后續環節的理賠材料進行現場收集，這樣客戶就無需再到保險公司，客戶滿意，保險公司也提高了效率。

客戶出險后，客戶對同保險公司打交道的第一位員工印象最為深刻也最信任，所以提高第一位理賠人員的素質至關重要。

在歐美一些國家，電話中心就能處理相當一部分案件，對于一些小額案件足不出戶即可得到賠付。在亞洲一些國家，查勘員即可對理賠實現“一條龍”服務，找到查勘員就享受到了“一站式”服務。這些好的經驗值得我們借鑒。

精減索賠材料

理賠速度的快慢直接影響客戶的滿意度，要縮短賠案時間，最重要的環節就是精簡客戶材料。以車險為例，在中小案件中，客戶的材料絕大部分可現場收集齊全，損失也基本可以確定，唯有發票現場不能收集到，可以借鑒保險發達國家車險理賠不需提供修車發票的做法。車險賠案中，80%為萬元以下的中小賠案，如能省的材料則省，一半以上案件即可當天結案。

充分信任客戶

雙方信任才容易達成一致意見，要改變以往理賠中“防人之心不可無”的理念，充分信任客戶。國外采取的是“嚴進寬出”，當發生保險事故后，保險公司站在相互信任的角度處理賠案，這樣客戶也會坦誠相待，使案件的整個過程清晰明了，從而減少分歧，提高了工作效率。

重視人傷賠案

雖然人傷案件數只占案件總數的10%左右，但其賠付比率卻超過65%。人傷案件是不法分子騙保的主要手段，也是保險公司擠壓理賠水分和降低賠付率的重要途徑。

國外先進的財險公司，人傷崗占比超過50%。其管理部門設置人傷室，一線設置人傷崗。而國內絕大部分財險公司，人傷崗占比不到15%。管理部門沒有獨立的人傷科室，一線也沒有專職人傷崗。而且人傷的合作醫療單位網絡也不健全，因而國內的人傷理賠水分“超標”。

對于人傷查勘，國內財險公司應高度重視，并合理增加人傷專崗的占比，梳理流程，增加網絡配套支持，加大人傷理賠的投入。

增設反欺詐和追償部門

在解決“理賠難”的同時，不能忘記合理的降賠，反欺詐和追償就是合理降賠的重要手段。

例如，美國一年有800億美元的保險欺詐，其47個州都設有反欺詐局，專職人員達到2000人之多，反欺詐取得了驕人的成績。

韓國對保險追償高度重視，分公司都設立了獨立的追償部門。他們對追償案件有著成熟的流程，人員配備充足，對可追償案件逐個進行追償。

國內保險公司對反欺詐和追償案件重視程度不夠，沒有專門的機構和專積人員。

篇4

曲先生得病剛住進醫院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現在他的面前，并告知他理賠時應準備的資料。保險公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來，保險市場的競爭還停留在產品競爭層面上，一家公司研發出一款新產品，不到兩個月，別的公司也蜂擁而上。有專家認為，保險業最終的競爭還是在于服務。近年來，省內各家保險公司都開始重視客戶服務，客戶服務“臉面”正在悄悄改變。

服務觀念之變

保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質不高的人員，急功近利，誤導保戶，嚴重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業作為頭等大事來抓，保險人也自發宣誓、簽名，提出誠信展業。大多數百姓感覺如今的保險人更加專業了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務的滿意度。”一保險公司客服經理說。

不僅是保險人素質的提升，各種更為貼近客戶的服務形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務中心，發現如今各家保險公司都很重視客戶服務這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。

營銷模式之變

保險人模式已成為目前壽險業營銷的主渠道，眼下“人”業務已占整個壽險保費規模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業務提成，一些人急功近利，誤導或誘導消費者投保，產品售后服務又跟不上，常常造成保險糾紛。

新華人壽已開始向這一制度發起挑戰。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業務營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業銷售人員。與現行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業務關系”，變為“聘用關系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。

附加值服務顯優勢

各保險公司毫無例外地認為，除保險公司的品牌、產品之外，服務構成了能否在市場中立足，取得競爭優勢的關鍵因素之一。新進入市場的保險公司紛紛推出高附加值的服務，作為同老公司競爭的利器。

篇5

曲先生得病剛住進醫院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現在他的面前，并告知他理賠時應準備的資料。保險公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來，保險市場的競爭還停留在產品競爭層面上，一家公司研發出一款新產品，不到兩個月，別的公司也蜂擁而上。有專家認為，保險業最終的競爭還是在于服務。近年來，省內各家保險公司都開始重視客戶服務，客戶服務“臉面”正在悄悄改變。

服務觀念之變

保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質不高的人員，急功近利，誤導保戶，嚴重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業作為頭等大事來抓，保險人也自發宣誓、簽名，提出誠信展業。大多數百姓感覺如今的保險人更加專業了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務的滿意度。”一保險公司客服經理說。

不僅是保險人素質的提升，各種更為貼近客戶的服務形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務中心，發現如今各家保險公司都很重視客戶服務這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。

營銷模式之變

保險人模式已成為目前壽險業營銷的主渠道，眼下“人”業務已占整個壽險保費規模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業務提成，一些人急功近利，誤導或誘導消費者投保，產品售后服務又跟不上，常常造成保險糾紛。

新華人壽已開始向這一制度發起挑戰。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業務營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業銷售人員。與現行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業務關系”，變為“聘用關系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。

附加值服務顯優勢

各保險公司毫無例外地認為，除保險公司的品牌、產品之外，服務構成了能否在市場中立足，取得競爭優勢的關鍵因素之一。新進入市場的保險公司紛紛推出高附加值的服務，作為同老公司競爭的利器。