服務禮儀概念精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇服務禮儀概念，期待它們能激發您的靈感。

篇1

【摘要】南昌市第三醫院自2011年成立投訴中心以來，樹立“投訴是金”理念，從根本上轉變了領導層和員工看待投訴的心態。醫院將投訴管理作為醫院自我提升的策略工具，作為認清醫院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”；同時作為真誠構建和諧醫患關系的重要手段和途徑。三年來，醫院在新理念的指導下，創新投訴處置機制，不斷完善工作流程，全院工作人員共同努力，在投訴管理方面取得了較好的成效。

【關鍵詞】投訴是金　持續改進　醫療服務　真誠創建　和諧醫患

過去我們認為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點在于處理出現投訴的人和部門,導致個人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認為患者的投訴是醫院不可多得的寶貴資源［1］。“投訴是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權利。并且幾乎每一次的投訴都能反映我們在管理上的欠缺。

1投訴是什么

簡單的說，投訴就是一個關于期望沒有被滿足的聲明［2］。重要的是，對于患者投訴管理部門來說這是一個解決患者或家屬不滿的好機會。從這個角度看，投訴是患者或家屬給醫院的一個禮物，醫院應該仔細地打開這個“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫院會受益菲淺。

從投訴表面上看，患方是在投訴醫院工作人員的服務質量問題、流程不合理等等；從深層次上來看，患方是給醫院一個解決問題的機會，這樣他們還會繼續選擇我們醫院。醫院自投訴中心成立以來，就將“投訴是金”的理念通過醫院中層干部大會等多種方式滲透，倡導全體醫務人員正確理解投訴。

案例：有位急診患者家屬投訴醫院夜間醫保不能刷卡收費，并且當班人員對夜間業務和工作流程不熟悉，稱以后再不會來我院就診。接到投訴后當時向患者真誠表達了歉意，并且通過調查核實情況屬實；值班領導召集信息科、財務科、醫保辦進行協調；在投訴的當天中午開通了急診醫保窗口刷卡繳費服務，財務科加強收費人員對新業務的培訓，確保運行順利；同時對被投訴人進行了教育談話。

類似案例還有很多，通過近三年的運行,醫院投訴管理制度從無到有，建立了完善的投訴處理協調處置機制、投訴中心教育談話制度，落實“首訴負責制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛生系統“提高處理舉報投訴能力”現場研討會在我院召開。

通過投訴個案的深入分析，找到根本原因，進行持續改進，建立健全了多項制度和流程，如術中冰凍切片病理報告電子傳輸流程、檢驗報告超異常值的溝通制度等80余項。患者及職工滿意度也得到一定程度的提高。

2投訴怎么接

2.1暢通投訴受理渠道，無縫銜接

2.1.1醫院通過多種方式公布醫院投訴電話、投訴地點、投訴部門以及投訴郵箱，并且設立2個投訴信箱，方便患者投訴。

2.1.2醫院安排了3名工作經驗較豐富、溝通能力較強的工作人員進行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節假日）白天上班時間接待來電、來訪、來信、網絡郵件等任何形式的患者或職工投訴問題。

2.1.3每日中午和晚上由醫院總值班接待來電或來訪者，總值班人員應用投訴登記表與投訴中心無縫隙銜接，保證件件有落實，件件有回音。

2.2落實“首訴負責制”，人人有責

① 醫院定期對員工進行培訓并考核，教育每位員工樹立“首訴負責制”意識，不管在什么時間什么場合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應以文明熱情的態度接待，詳細了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問題，能夠當場解決的立即解決；

② 不能當場解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；

③未履行首訴負責制的科室或個人按照醫院投訴管理條例扣罰50元/次。

3投訴怎樣辦

3.1頂層設計、領導帶班

醫院建立了院領導24小時周值班制，值班領導對每一例投訴處理親自指導，簽署處理意見，督導落實及反饋，加大了投訴處理的力度。

案例：長期以來雙休日門診婦產科標本無存放地點，給患者帶來不便。患者投訴后，投訴中心將這一問題匯報院辦公會，經過調研，協調門診部、婦產科、化驗室、中心實驗室四部門確立了改進方案，一周內徹底解決。既方便了患者365天隨時采樣，又解決了門診采血室和婦產科的標本存放問題，真正做到了職工滿意，患者滿意。

3.2有效溝通，限時辦結

3.2.1一般性的咨詢、建議和質詢給予現場解答和處理；對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴，投訴中心以書面形式在24小時之內轉往相應部門。

3.2.2各科室、各部門的負責人為投訴處理責任人；投訴中心將投訴問題轉接后，相關職能部門及科室必須在規定時限回復投訴中心并且共同回復投訴人。

3.2.3具體辦理時限要求：屬醫療業務的糾紛由醫務科或護理部牽頭，被投訴科室主任或護士長協助辦理，5個工作日完成；屬醫德醫風、服務態度和違章違紀的投訴，由紀委監察室牽頭，被投訴科室主任協助辦理，3個工作日完成；屬醫療業務以外的投訴，由相應部門負責處理，5個工作日完成；對于管理盲點的問題，由投訴中心匯報分管領導牽頭協調解決，一周內完成；對醫患糾紛，轉接醫務科，召開醫院質量管理委員會進行學術評價，10個工作日完成。2013年以來召開醫院質量管理委員會進行技術評價的案例有9例。

3.2.4對于可能涉及醫療質量安全、危及患者健康的投訴，要求醫務科和科室立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

3.3忠誠服務，定期回訪

3.3.1投訴中心每季對投訴人進行電話回訪，調查患者對投訴接待以及處理意見的滿意程度，并且將存在的問題，以抄告單的方式抄告相關部門或科室，要求在規定時限內提出改進措施。從而不斷提高患者對“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。

3.3.2每年春節通過短信發送新年祝福給每一位投訴人，同時對他們表示衷心的感謝。

4投訴何以誡

4.1深入分析，挖掘問題，持續質量改進

4.1.1投訴中心每周整理投訴問題，向醫院辦公會匯報，各位院領導親自深入分析每一個投訴案例，確定改進方案。

4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫院確定的改進方案轉接給各相關部門，落實各項改進工作；對于難度較大的改進工作由分管領導親自安排落實；通過投訴問題監控評價改進效果。

4.1.3充分利用醫院投訴資源，進行月分析、年總結，找尋醫院管理的薄弱環節，為醫院全面質量管理決策提供依據，從而促進醫院快速穩健地發展。

4.1.4兩年來，因投訴問題進行的持續改進項目80多個，比如術中冰凍切片病理報告電子傳輸項目、體檢中心VIP服務流程的建立、婦產科新生兒沐浴前的健康評估流程的建立等，甚至幫助政府醫保管理部門持續質量改進。

4.2培訓分享，轉變理念提高技巧

4.2.1每月在院周會上對全體中層干部進行案例分析點評、分享，同時對投訴處理的理念和方法進行培訓。

4.2.2在被投訴科室對全科人員進行相關培訓，達到引導、教育、不斷轉變服務理念、提高投訴處理技巧的目的。

4.3獎罰分明，激勵告誡兩措并舉

4.3.1嚴格按照醫院《投訴處理協調處置機制》中的考核辦法對被投訴的各部門及當事人進行考核，并與科室績效、醫務人員醫德醫風考評相結合；同時對每一位被投訴人進行教育談話。

4.3.2對表現好的科室及投訴處理負責人，以及受到患者表揚的醫務人員在院周會上給予表揚，同樣也報黨辦按醫德醫風考評細則加分。

醫院自投訴中心成立以來至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5討論

5.1受理投訴，保持平和心是重點

研究發現，采取投訴的患者更情緒化，向醫院投訴具有尋求醫院的補償或其他經濟利益的動機與傾向［3］。受理投訴時，投訴接待人態度要平穩，不卑不亢，大度從容。對于患者或家屬的抱怨要有平常心態，患者抱怨時，都帶有情緒或者比較沖動，作為醫院的醫務人員應該體諒患者或家屬的心情，以平常心對待患者的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到投訴的處理之中。

投訴患者對于積極補救的醫院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時的補救措施是一個改善醫院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠度的重要機會。

5.2受理投訴，保持同理心是關鍵

看待問題應該客觀，注意從患方的角度思考。運用“內向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設自己遭遇患者的情形，將會怎么做呢，醫院存在什么問題？”這樣就能體會到患方的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

案例：急診患者投訴因為第二次輸液沒有攜帶首次病歷帶，急診護士不輸液。從現有制度來看，護士在沒有核對醫囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒有錯。但是換位思考，雖然護士已經口頭囑咐，病患確實家住很遠，或者患者丟了病歷等等確實給患者造成了不便。于是醫院補充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復事件發生。

5.3受理投訴，具有責任心是根本

處理投訴，既要對患方負責，同時也要對醫院負責。每一例投訴的及時合理回復或者說積極有效的補救以及通過深入分析，挖掘問題，持續質量改進，都是投訴處理過程中責任心的具體表現。處理每一個案例都能體現我院投訴處理過程中投訴管理人員那份對患方負責、對醫院負責的高度責任心。

案例： 一位患者投訴因為咳嗽來醫院急診科看醫生后投訴醫生過度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復印一份，以便進一步核查，患者卻說他再也不愿到我們醫院來了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認真核查后，給了患者滿意的答復。同時也維護了醫院的聲譽。

投訴管理是一個系統工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫療糾紛的產生, 認清醫院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”, 是醫院真誠構建和諧的醫患關系、提高患者的滿意度和忠誠度的重要手段與途徑。

參考文獻

［1］孫文群.完善患者投訴管理體制 構建和諧醫患關系［J］.現代醫院,2011,11(1):133-134.

［2］珍妮爾·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京師范大學出版社,2007.

篇2

1信息服務和智力資本的概念

1.1什么是信息服務

信息服務概念有廣義和狹義之分。廣義的信息服務概念泛指以產品或勞務形式向用戶提供和傳播信息的各種信息勞動，包括信息的搜集、整理、存貯、加工、傳遞以及信息技術服務和信息提供服務等；而狹義的信息服務（或稱信息提供服務）則是指專職信息服務業針對用戶的信息需要，將開發好的信息產品以用戶方便的形式準確傳遞給特定用戶的活動。

開展信息服務包括五個基本要素：信息用戶、信息服務者、信息產品、信息服務設施、信息服務方法。（1）信息用戶：是信息接收者，是信息服務的對象，是信息產品的利用者，是信息服務業發展的需求動力；（2）信息服務者：是從事信息服務的各機構及機構中的有關人員，是信息服務的主體，它通過選擇、加工、提供信息產品來滿足用戶的信息需要；（3）信息產品：是指信息服務者收集、整理加工的各種已知的或潛在的社會信息、科學知識及科研成果，它構成了信息服務區別于其他服務的本質特征；（4）信息服務設施：是信息服務的物質基礎和必要手段，包括計算機、通訊設備、復印機、圖書流動車等技術設備以及閱覽室、情報咨詢室、照排室等服務場所；（5）服務方法：是指開展信息服務中的各類操作技巧、方式、程序，如索引技術、軟件技術、視頻技術等，它是實現信息服務效能的必備“軟件”。

將信息服務作為一個行業，從一般的經濟活動中分離出來，而成為獨立的行業部門，在我國是近20年來的事情。我國信息服務業雖然起步較晚，但發展迅速。據統計，2004年我國擁有信息服務機構4萬余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息機構外，各種類型的信息經營企業也紛紛成立，一個多層次、多渠道、多形式的信息市場經營網絡體系已初步形成。無論是國民經濟各部門，還是社會生活各領域，都普遍采用了現代信息技術，大大提高了。社會勞動生產率、人們的工作效率、領導層的決策能力和人民生活質量。

1.2智力資本的概念

智力資本是在特定領域有一定的專長，或具有相當程度的文化知識水平并具有研究、實踐潛力的人力資本。智力資本是人力資本的核心、精華部分，從智力水平與知識結構角度看，屬于高層次的人力資本。

智力資本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith寫給經濟學人的主編MichaelKaleeki的信件中出現。Galbraith認為智力資本是指運用腦力的行為，而不單是知識和純粹的智力。

給智力資本最早下定義的是美國學者托馬斯·斯圖爾特，他在1991年對智力資本提出較具體的定義：所謂智力資本是每個人能為公司帶來競爭優勢的一切知識、能力的總和，因此智力資本是指個人與團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和。他提出了智力資本的“H-S-C”結構，即企業智力資本由人力資本、結構資本和關系資本三因素構成。在智力資本的三因素中，人力資本是核心，是企業價值創造和實現的重要基礎；結構資本既為人力資本發揮作用提供橋梁與平臺，又為人力資本設計創造結果；關系資本是人力資本運營的結果，同時，其形成之后又對人力資本的價值創造和實現產生影響和作用。

布魯金提出智力資本由人力資本、市場資本、知識產權資本和基礎結構資本構成，即智力資本的“四模塊”。企業人力資本是由體現在員工身上的才能和特定的心理素質所構成；市場資本是指公司擁有的、與市場相關的無形資產潛力，主要包括客戶和他們的信賴度、銷售渠道等；知識產權資本包括公司商業機密、技術專利、產品商標等；基礎結構資本是公司骨架和黏合劑，為員工及基本工作的聯合提供力量和方便，它包括公司管理哲學、公司文化、管理程序、信息技術系統、網絡系統等。

此外，其他學者也紛紛提出自己的觀點，如HughMacDonald認為智力資本指的是存在于組織內，并能產生差異優勢的知識。Sveiby將智力資本分為雇員能力、內部結構和外部結構三部分。1999年，世界智力大會把智力資本定義為“可以轉化為利潤的知識”。

因此，我們認為，智力資本是一種以員工和組織的技能和知識為基礎的資產，企業智力資本的具體表現形式是各種無形資產，諸如專利、商標、許可證、企業形象、顧客忠誠度、管理技能，等等。不同種類的無形資產均能給企業帶來價值。例如，商標是企業重要的無形資產，它帶給企業的首先是防御性價值，即從法律上保護企業的名稱或其產品的品牌不被別人使用。同時，商標也具有進攻性價值，它在市場上把一個企業提供的產品和服務與其競爭對手提供的產品和服務區別開來，有助于實行差別化戰略，建立品牌優勢。

2智力資本在信息服務業中的作用

2.1知識經濟時代信息服務業面臨的挑戰與機遇

信息技術和互聯網的發展對國民經濟的各個領域都產生了深遠的影響。作為科技信息向現實生產力轉化橋梁的信息服務業也面臨著前所未有的挑戰和機遇。面對全球電子商務大潮的沖擊，當前以圖書館為代表的國內傳統信息服務行業存在著重設備、輕信息資源開發，重社會效益、輕經濟效益的傳統觀念，導致文獻信息服務只停留在文獻的流通上，難以跟上信息時代前進的步伐，從而受到了諸多挑戰。

（1）信息資源網絡化，使得部分科技信息資源公開化、共享化。科技信息服務部門對這部分信息無法壟斷，難以保密。換句話說，用戶與信息服務業在獲取信息的全面性方面是站在了同一起跑線上。

（2）隨著電子出版物網絡化的發展趨勢，出版物信息資源的國際合作使得很多信息最后猶如江河歸海般流入美國。這種趨勢更強化了其霸主地位。電子信息資源的開發具有重要戰略意義。如何開發我國的電子信息資源，是信息服務業面臨的一大挑戰。

（3）信息交流網絡化，使用戶的信息成本大幅度下降，用戶對于網絡上的信息質量以及網上服務的質量要求越來越高。因此，如何為用戶提供導航式的服務，如何制造出高質量的信息產品，緩解信息噪聲、信息垃圾的壓力，如何提高信息服務的實際效率是信息服務業不得不面對的實際問題。

雖然我國信息服務業面臨著種種困難和挑戰，但知識經濟仍然帶給我們相當多的機遇。如我國十五規劃明確提出了發展信息產業的目標，在政策上提供了強有力支持；互聯網絡經過多年的孕育和發展，為用戶營造越來越廣闊的“電子空間”，我們現在面臨的市場規模超過了以往任何時候；公眾對以圖書館為代表的傳統信息服務業有較強的信任感和認同感，這是傳統信息服務產業的一筆寶貴的無形資產。

2.2智力資本在信息服務業發展中的作用

社會發展使顧客的需求趨于多樣化和個性化，導致企業的競爭優勢已不僅僅取決于產品的質量、價格、售后服務等因素，而在很大程度上取決于企業本身是否具有快速的市場應變能力，即是否具有足夠的生產柔性以滿足顧客的特殊需求。

當前世界經濟正從農業經濟、工業經濟進入知識經濟時代，產業發展形態也隨之由勞動密集型（人力為主體）、資本密集型（財力為主體）向知識密集型（智力為主體）轉化。也就是說人力資源正從人力資本走向智力資本。在信息經濟、知識經濟的今天，智力資本不僅成為經濟與社會發展的最為稀缺的資源，也是企業價值增值和可持續發展的關鍵性、稀缺性資源。1996年聯合國人力資源開發報告指出：依據100多個國家的調查表明，財富資源（指資金、有形資本）占這些國家總資源的12％，自然資源（指土地、礦山、水資源等）占24％，人力資源與社會資源占64％。可見，占多數的就是人才、技術、管理、無形資產與各種軟件組成的智力資本。信息技術的應用使經濟中的知識性日益明顯，知識已經成為最重要的生產要素和資源，企業中最關鍵的資產并不是資本而是智力。由于智力資本具有稀缺性、難以模仿性與功能的創造性等特點，智力資本在企業中發揮著越來越重要的生力軍的作用，擁有某項專利、擁有某些領域的專家或高水平的管理人員及高素質的企業員工都是增強企業長遠競爭力的關鍵。由于創意、信息和技術越來越成為產品的構成成分，產品和服務中的知識含量增大。國家的經濟發展和繁榮在很大程度上將不依賴于自然資源和勞動力的數量與價格，而取決于所擁有的創造知識的能力和技術水平。因此，如何獲得智力資本并更好地發揮其作用，已成為企業獲得持續核心競爭力的首要條件。

在知識經濟時代的信息服務業，智力資本作為一種獨特而無限的資源將成為企業發展的核心要素。知識經濟時代的企業競爭將是圍繞爭奪高智商頭腦、高知識人才的激烈角逐。企業資源排序無疑將把最稀缺的智力資本放在第一位。

3如何加強信息服務業的智力資本管理

在高速變化的國際大環境下，企業要獲得并保持領導地位，需要采用一整套創新、開發和應用知識的周密戰略。這主要緣于在產品和服務的價值中，來自物質資源和體力勞動的有形資源的比例正加速減少，而越來越多地源于創造智力財富和知識的無形資源。因此，知識時代的組織需要一種能夠保持競爭力的，可以產生、獲得和應用智力資本的管理模式。知識密集型企業，無不把對智力資本進行有效的管理，作為獲得并保持競爭能力的戰略手段。依據智力資本的理論和實踐，信息服務業應在下列幾個方面加強對智力資本的管理：

3.1建立智力資本管理體系

成功的企業應該具備完善的知識管理體系，而知識管理的目標就是力圖能夠將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人，以便于他們做出最好的決策。知識密集型企業通過智力資本管理，最終要形成智力資本管理機制，以更好地促進智力資本的發展。有效智力資本管理的根本措施是在企業內部建立一個規范的管理模式，以制度的形式奠定智力資本管理在企業管理中的戰略地位。這對企業智力資本管理的貫徹落實是一個根本的保障。因此，必須依據信息服務企業的特點，遵照指標體系確立的準則，建立適合于信息服務業的智力資本評估指標體系。

3.2設立專職智力資本管理人員

近年來，國外許多著名大公司因重視企業智力資本的作用，紛紛設立了首席知識官（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）。CKO作為一個獨立的職能部門經理，負責企業人力資源的管理、技術開發、智力資源開發、企業本身知識共享體系的建立等職能工作。目前，在世界500強企業中42％建立了智力資本管理平臺，出現了“首席知識主管”、“首席學習執行官”、“全球知識經理”等新職位。

3.3以智力資本開發推動智力資本管理

智力資本開發是指在系統全面地分析企業所處的外部環境和自身條件的基礎上，在正確確定企業當前和今后一段時間的發展戰略目標之后，通過有效發揮企業已有智力資本、不斷創造并增值新的智力資本，從而為企業創造價值、實現可持續發展提供源源不斷的內在驅動力，在企業所在網絡范圍內實施一系列系統的動態的戰略管理活動。我國企業應構建以企業智力資本開發為核心的企業戰略管理框架，“以人為本”開發企業人力資本。

3.4提高企業員工素質

現代企業的競爭歸根結底是人才的競爭，企業的實力來自于具有知識和技能的員工。目前，我國信息服務業的從業人員整體素質不高。一方面，服務機構還難以從市場上尋覓到滿意的從業人才，另一方面，許多信息服務機構規模小，經營能力差，對高素質服務人才缺乏吸引力；其次，信息服務機構急缺具有企業家素質的高級管理人才和專業素質的咨詢服務職業專家（如企業診斷師、企業管理顧問師、工業工程師、企業信息化工程師等），對咨詢服務執業專家隊伍建設，我國尚沒有建立培訓制度及相應的能力認定制度。因此，在強調人才年輕化的同時，在培養信息服務人才時主要要求具備以下五項能力：現代信息傳播能力、圖書館網絡延伸能力、信息加工分析綜合能力、信息產品的營銷能力以及灰色文獻與網絡信息資源的開發能力，努力實現從人力資本管理向智力資本管理的轉變。

3.5加強管理創新活動

對智力資本管理的實質是管理創新，以此獲得企業智力資本的增值。管理創新是對智力資本進行重新整合，使企業達到既定目標。一般來說，在企業的智力資本管理實踐中，人力資本的管理是前提和出發點，以結構資本為保障和支持，促進個人智力的創造，鼓勵將個人潛在的智力轉化為企業的智力資本，并對其中重要的智力資本實行法律保護。

3.6促成企業人力資源向智力資本的轉變

智力資源轉化為智力資本，就會具有資本的一般屬性，而資本最具有流動性，這種流動性可以使智力資源得到最合理和最優化的配置，同時也使智力資源的培育有了客觀必然性，帶動對智力資源生長本身的投資。信息服務業要實現人力資源向智力資本的轉化，需要做好三方面的工作：一是明確智力資源的個人投資權。不管是技術入股還是智力入股，都意味著智力資源可以作為資本進行投資；二是應當為智力資源確定一個相對的價格評估體系。只有適當地進行量化，才能進行比較和競爭；三是應當建立智力資本投入運營的預期目標體系。智力資本投入的大小，不僅在進入生產流通過程之前要作適當的評估，而且要對其增值提出預期目標，最后根據實際利潤進行分配。這促使企業的科技人才和管理人才與企業同呼吸、共命運，從而保證企業利益的最大化。

篇3

【關鍵詞】醫院 后勤社會化改革理念

[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.

[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics

引言

以往后勤服務的管理模式形成了行政管理體制，供給性無償服務方式，這種被動的體制與方式使事業的發展背上了沉重的負擔，與建立社會主義市場經濟的差距越來越大，矛盾越來越多。因此，必須對此加以改革，改革管理體制，引入競爭機制，最大限度地發揮后勤工作所具有的人才、技術優勢，使后勤服務走向社會化發展的軌道。本文就行政事業單位后勤現狀和觀念轉變，提出初淺見解。

1、 后勤管理現狀

后勤工作是單位建設與發展舉足輕重的一部分，擔負著后勤供應和職工生活等大量的服務性任務。長期以來，靠行政命令辦事，只講服務，不講經濟效益，只等撥款，不講創收，且機構臃腫、重疊，職責不明，層次繁多，工作相互扯皮推諉，有的工作無人管，有的人閑著無事干，正式職工侃大山、不干事，而依靠大量的臨時工來維持日常工作的運轉。由此而產生單一的經驗管理，不能充分調動及有機使用人、財、物，以達到少投入、多產出，發揮更大的經濟與社會效益的目的。近年來，不少單位進行了一些局部的改革嘗試，如：對后勤各項服務分為對內對外，對內無償服務，對外有償服務。但是單位投入并沒有減少，對外服務的收入流進個人腰包等等。在這種弊端下，后勤工作仍然搞不活，職工的積極性、創造性得不到正常發揮，沒有活力與競爭力，與市場經濟的發展極不適應。

2 、后勤服務社會化改革的理念與切入點

后勤管理機制與實際情況不符的現象，在某種意義上講是沒有按照市場規律辦事的結果，我們知道，社會主義初級階段就是指令性與指導性計劃有機結合的商品經濟，后勤服務的內涵屬于商品與經濟屬性，服務存在效益、存在價值與交換價值，都要受這一規律的制約，管理服務需要最小的物化消耗取得最大的效益，服務本身就是商品，這決定了服務的自身價值。因此，理念必須清晰，觀念必須轉變，改革的切入點必須找準。總體思路應當是：把后勤工作引入到后勤管理企業化與服務社會化的軌道上來，成為一個實體型的機構，參與社會競爭，激發后勤機構不斷采用新技術、新設備、新工藝、新材料，加強成本核算，調整好經濟產業、技術結構，使后勤工作產生新的生命力。

3、 穩固基礎與實現思 想觀念轉變

后勤服務是將由過去型轉向現代型，由服從型轉向自主型，由供給型轉向經營型，需要有三個點作為基礎，三個轉變作為前提。

3.1基礎的穩固性

首先是后勤人員的思想基礎要達到穩固，必須認識到改革的過程是優化資源配置的過程，優勝劣汰是自然法則，必須涉及到每一個人的切身利益。其次，管理是基礎。市場經濟，是法制經濟，后勤服務社會化，必須遵循市場經濟法則，依法管理，規范服務。制定一系列詳盡的可操作、具有價值觀念的制度和崗位責任制，向管理要效益。第三是物質基礎，通過多種方式的股分制、集資式、租賃式，使用于服務的物質基礎更加穩固，各種設備實現責任制、承包制，使之保持完好，同時采取經營基礎。

3.2實現三個轉變

首先是思想觀念的轉變，必須認識到轉變觀念是搞好后勤服務社會化改革的前提，改革的受益者是每一個職工，只有服務好，效益才能有保障，舊的觀念終將要被新的觀念所代替。其次是管理體制的轉變，實現管理科學化，領導重視是關鍵，制度建設是基礎。做到一級管一級，一級對一級負責和崗位責任制、目標責任制，定期考核，把考核與個人利益掛鉤，發生問題追究當事人、第一責任人及領導責任，切實把“職權”和“責任”結合起來，這種責任管理的優勢使過去的身份管理變為崗位管理，由領導抓管理變為人人想管理，由被動管理變為主動管理，使管理體制更為科學。第三，是服務方式的轉變，應當本著“小中心”、“大服務”的原則強化后勤改革，不斷開拓創新服務方式，由被動服務向主動服務轉變，由單一服務型向全面服務型轉變。

4、 完善后勤服務社會化改革幾點淺見

完善經濟承包制要遵循經濟規律，改革領導體制，轉行政領導為企業領導的思想行為，使其在宏觀上得以控制，而在微觀上又有其相對的獨立性，從靜態固定模式轉變為動態的彈性管理。

后勤管理的依據特點，是企業化的經濟結構、組織功能、管理職能、服務項目、服務內容與對象，部門結構量模擬不但有政策，而且要有原則和靈活性，服務內容與項目，技術要求及服務方式、方法。由于服務范圍的擴大，項目的增加，態度的不斷改善與優化人、財、物，并能按照經濟規律需求趨于合理，改革與經濟法規、觀念的潛移默化變為人的自覺行為標準，使管理工作更加制度化、科學化、標準化、程序化，強有力地促進單位的服務機制良性運轉，為廣大職工創造一個良好的工作環境。

應該進一步使管理與經濟管理兩權分離，使其在經營上有自，按規定定額給予重獎與重罰，完不成任務的要給予經濟制裁，對其任務完成情況進行反映與監督。強化后勤社會經濟核算要制定可行的考核制度，對經濟核算內容、資金、成本、利潤、物化消耗及統計業務等進行嚴格的審計。

后勤服務社會化，要體現理順后勤服務實體即理順生產關系。應當對后勤服務單位實行真正的整建，規范分離，這是一條在實踐中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服務保障能力進一步提高的根本。

5、 切記服務宗旨，履行崗位職責

醫院后勤工作的性質就是“為醫患服務，為職工服務”。以被服務對象滿意不滿意為標準，如果被服務的對象不滿意，就是我們的工作做的還不夠，即便大家認為是件小事給辦砸了，那也是自己工作上的失誤，去做好每一件小事，那樣大家都會認可你的工作。

5.1注意工作方法，帶領大家一道工作

后勤工作涉及到每個人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就會產生不良影響，我們要嚴格按規章制度去辦事，更多的是要講究工作方法，要領導支持你工作。同時，后勤的工作離不開“一班人”去具體落實。要使“一班人”心往一處想，勁往一處使，人人爭當主人翁。作為一個“班長”要努力營造一種互相關心、互相體諒、互相理解、互相支持、互相幫助的工作氛圍，使“一班人”精誠團結，互勉共進。

5.2加強服務和管理監督

后勤工作瑣事繁多，具有全天候、全方位的特點，工作沒有時間之分。假如醫院有一個患者，你就必須給其供電、供水，讓他感受到醫院的溫暖。所謂“全方位”就是要大家把工作具體落實下來，并以最少的人力、財力的投入獲得最佳的效果。要制定一整套切實可行的崗位責任制。并在工作崗位上開展競爭，擇優上崗、獎罰掛鉤，要使每個職工都想做事，爭先恐后的去工作，造成一種推動作用，感覺到肩上的擔子重了。由于后勤部門是個管家部門(管錢、管物)，因此必須加強管理監督，尤其在購物、管物、領物的程序上要分開，做到購物的人不管物，管物的人不購物。領物的人要認真填寫有關表格，給職工一個交待，定期公開公布帳物，防止發生不廉潔的現象。

5.3當好領導的參謀和助手，要做到“四勤”

后勤工作要做到用權不越位，矛盾不上交，責任不推諉。如：大家關心的“滴、跑、漏”問題，清潔衛生問題，水、電、氣、暖費用問題，環境綠化、美化問題，以及住房緊缺問題等，我們都應協助分管領導，盡快研究解決。在工作中首先要做到：腦勤、腿勤、嘴勤、手勤。

腦勤，本著少花錢、多辦事、辦好事的原則去思考、研究和改進管理服務的新思想、新辦法。腿勤，不怕多跑路，多費力，尤其在建筑方面，購物方面，要貨比三家，避免低質高價。嘴勤，多征求被服務對象的意見，主動改進自己的服務態度和方式方法。手勤，多干實事，少說空話，既是一名管理者，又是一名服務者，深入到一線去，盡量把大家關心的問題解決好。真正落實和實踐“三個代表”和全心全意為人民服務的宗旨。

篇4

[關鍵詞]　航空；航空服務禮儀教學；航空服務禮儀專業

一、辦學思路的思考

培養目標是教育的起點，也是歸宿，是理論指南，也是質量標準、評估標準。針對武漢地區航空業需求的各類人才，結合我院辦學的實際，把培養人才的目標鎖定在空中服務和地面服務兩方面。即建立航空服務專業和開設航空服務(空乘方向)。按照高等職業教育人才培養目標，制定培養方案。我院2008年航空服務專業教學計劃對本專業的培養目標有如下規定：本專業培養擁護黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發展，具有良好的職業道德和文化修養，掌握航空服務職業崗位群工作需要的理論知識，具備較高的英語水平和航空服務工作技能，能從事機場航站樓內輔助服務、航空業務及航空業相關服務工作的高素質技能性人才。

二、教學課程設計

課程類型B類，課程性質必修，計劃時數64學時，分別于第一及第三學期開設，共4學分，實踐課時比例50％，是專業核心課程，《航空服務禮儀》是在介紹基本禮儀知識的基礎上，針對航空服務行業的特點，深入闡述了航空服務人員所應具備的業務素質、職業道德和禮儀規范。為從事航空服務行業各種工作打下扎實的基礎。是航空服務(空中乘務方向)專業學生必修的一門職業技能課。《航空服務禮儀》的教學任務：通過不同教師的系統講授、示范操作與訓練，使學生掌握航空服務禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后從事航空服務工作塑造良好形象、提高服務藝術，奠定堅實的基礎。

篇5

關鍵詞：導游人員 服務禮儀 欠缺 措施

一、服務禮儀的概念及其在導游服務行業中的重要性

（一）服務禮儀的概念

服務禮儀主要是指社會要求服務人員在自己的工作崗位上所應當遵守的行為規范，也就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對服務對象表示尊重和友好的行為規范和慣例①。

（二）服務禮儀在導游服務行業中的重要性

1.服務禮儀是體現導游形象代表性作用的必然要素，是傳播文化、增進友誼的橋梁

導游人員在旅游接待工作中，與游客相處時間最長，他們的一言一行雖屬生活小節，但卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。

2.導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受

旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

3.導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑

作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并運用禮儀與專業知識委婉地幫助解決，會使激化的矛盾得到緩解.

二、導游人員服務禮儀素養的欠缺及原因分析

（一）導游人員服務禮儀素養水平現狀

近幾年來，旅游投訴案件具體表現有：導游人員缺乏時間觀念導致行程變更、缺乏誠信沒有滿足游客的合理需求、說話不當傷害游客民族情緒、言談舉止不當造成游客對服務質量不滿意等等。

（二）服務禮儀素養的欠缺及原因分析

1.旅游行政機構管理方面：導游人員的準入機制制定的過于松散，以致于入行門檻太低。這是由于我國旅游行業迅速發展，使得導游人員的需求量日益擴大。數量的劇增必然會一定程度上忽視質量問題，這就會影響整體素質的提高，從而出現專業技能低，服務意識淡薄等現象。

2.旅行社管理方面：旅行社對導游人員的服務禮儀素養重視程度不夠。首先，旅行社在選用導游人員的時候不進行服務禮儀的考核。這樣會導游人員對服務禮儀的理論知識缺乏深刻的了解和認識。其次，旅行社在使用及培養人才的時候不提供進一步培訓及深造的機會。對于導游人員的培養和管理不足，會導致導游人員不注重自身服務禮儀的培養，影響旅行社的長遠發展。

3.導游人員自身：導游是傳遞知識和文化的“使者”，然而當前的一些導游人員在傳遞信息的過程當中欠缺良好的職業道德，對不知道不清楚的問題搪塞或胡編亂造，對旅游者不負責任。此外，還由于導游薪酬不高，對高學歷者缺乏吸引力。

三、提高導游人員服務禮儀素養的措施

（一）旅游行政機關

提高導游行業的進入門檻：不是在考試通過率上做文章，而是要在考試內容上做文章。考試內容應該涉及服務禮儀，這樣考生才會主動的去學習與掌握服務禮儀知識。另外對通過考核的考生提供崗前培訓時，要重視服務禮儀的培訓。這樣，才能為服務禮儀的良好體現奠定一個穩定的理論基礎。

（二）旅行社

1.加強導游人員服務禮儀的培訓。有關部門應與旅行社、學校等社會機構合作，為導游提供服務禮儀的培訓機會，而旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓和管理制度，保證培訓要保證質量。

2. 增加激勵措施。鼓勵導游貫徹學習到的禮儀知識，如進行評比來激勵導游人員不斷提高服務禮儀素養。旅行社應專門成立一個質監小組，對導游人員的服務質量進行評定和監督，監督小組根據游客的反饋信息，如有無投訴、特別感謝等，并綜合考慮導游人員以前的表現，對其服務質量進行綜合評定，對良好體現服務禮儀的帶有人員，給予一定的物質獎勵。

（三）導游人員

1.儀態的訓練

導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態、動作和手勢等，工作中的各種動作姿勢要符合規范。要有正確得體的體態，謙恭友好的神態，明確得當的手勢與體態語。導游人員要養成微笑服務的習慣。要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現在服務中，從而使游客產生一種賓至如歸的感覺。

2.禮貌話語的使用訓練

語言是導游服務的重要手段和工具，導游員的服務效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。導游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性用語。包括您好、請、謝謝、對不起、再見十字禮貌用語的得體、適當使用和約定俗成的禮貌辭令。

3.日常交際禮節的訓練

細節決定素質，習慣形成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。因此，要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮儀，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。

4.帶團中禮儀規范

導游員應將導游證，佩戴在上衣胸前。帶團時，應自覺攜帶旅行社社旗，行進中，左手持旗，舉過頭頂，以便隊尾的團友及時跟進。手持話筒講解時，話筒不應離嘴過近，也不要遮住口部。團隊離開活動場所之前，應及時提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。客人下車前，要向客人講清停留時間和有關購物的注意事項。

總之，導游員是旅游業最具代表性的工作者，是旅游服務接待工作的支柱力量。高素質的導游隊伍建設是我國旅游業發展的根本，我們要著眼于當今世界旅游市場的發展趨勢，不斷地完善我國導游隊伍的建設，使我國擁有一支政治過硬，業務精良，作風高尚，素質全面的導游隊伍，更快的推進旅游事業的發展。

注釋

①譚增勇，李俊主編的《旅游服務禮儀》――武漢大學出版社2008年版第五頁

參考文獻

[1]《旅游交際禮儀》[M] ――東北財經大學出版社2001年版

[2] 牟紅《旅游實用禮賓禮儀》[M]――武漢大學出版社2002年版

[3] 張利民主編的《旅游服務禮儀》[M]――機械工業出版社2004年版

[4] 金正昆主編的《服務禮儀》[M]――中國人民大學出版社，2005年版

[5] 李星群《旅行社導游現狀及管理對策研究》[D]――中國旅游協會2005年版

[6] 鐘敬文：《中國禮儀全書》[M]，安徽科技出版社，2007年版