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        酒店管理培訓精選(五篇)

        發布時間:2023-09-19 17:52:48

        序言:作為思想的載體和知識的探索者,寫作是一種獨特的藝術,我們為您準備了不同風格的5篇酒店管理培訓,期待它們能激發您的靈感。

        酒店管理培訓

        篇1

        嚴以律己,以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外,他們往往身體力行、為人表率,用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓總結資料,提供參考,歡迎閱讀與關注。

        酒店管理培訓總結一

        也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實,我們知道,管理者的大部分業績不是自己親手創造的,而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創造的,甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點,以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來,筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征?,F整理之,愿與大家分享,同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

        (1)處事冷靜,但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點,他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方,不易沖動行事。 優秀管理者雖然處事冷靜,但并不優柔寡斷,他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理,同時又有利于形成良好的人際關系。

        (2)做事認真,但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣??蒲袀戎刈非蟮氖菄乐?、精益求精;經商側重追求的是效益、投入產出比。 出色管理者做事非常認真仔細,但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美),什么事情“差不多就行”(達到基本標準)。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”,并且能比一般人更容易創造出價值。

        (3)關注細節,但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節,善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害,善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。 出色管理者雖然善于關注細節,但他們不會過分拘泥于小節,不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生,日常管理工作也會井然有序。

        (4)協商安排工作,絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者,依賴的是他(她)的個人魅力和領導力,而不是他(她)手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發號施令,他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務,這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。

        (5)關愛下屬,懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬,他們往往視同事如“兄弟”,懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺,無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

        (6)對人寬容,甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣,對人寬容、甘于忍讓,他們善于將心比心,善于考慮別人的難處和利益,善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系,并往往能在需要時,得到別人最真誠的支持和幫助。

        (7)嚴以律己,以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外,他們往往身體力行、為人表率,用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正,不令而行”。

        (8)為人正直,表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當面“抹蜜餞”,背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

        (9)謙虛謹慎,善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎,樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。

        (10)不滿足于現狀,但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績,他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀,但決不會脫離現實,他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣,而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者,應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征,期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

        酒店管理培訓總結二

        3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。

        通過這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

        一、語言能力

        語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

        服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

        人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

        二、交際能力

        酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待??腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

        三、觀察能力

        服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

        能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

        四、記憶能力

        在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

        服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。

        六、應變能力

        服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

        七、營銷能力

        一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。

        雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。

        酒店管理培訓總結三

        非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會,于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發,受益匪淺。

        一、學習內容概述:

        此次學習的主要內容為三個方面:酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

        1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的:

        第一階段為4p的應用:即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合,這個組合特點為:①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

        第二階段為4c的應用:即:消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時,其結果就是整體營銷,其意義就是強調各種要素之間的關聯性,要求他們成為統一的有機體,4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

        第三階段為4s的應用:即:滿意、服務與微笑、速度、誠意,4s的營銷戰略強調從消費者要求出發,建立“消費者占有”的營銷導向,定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

        第四階段為4pcs的有機結合應用:即以酒店為中心的市場營銷管理理念,以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系,最終實現企業目標。

        所以酒店管理要滿足顧客,實現營銷目標,不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標市場需求和營銷環境特點出發,根據酒店管理培訓特點,資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段,形成統一的配套的市場營銷戰略,使之發揮整體效益,爭取最佳效果。

        2、營銷觀念創新:它分為九個方面內容:4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階,強調顧客——人的因素,注重營銷過程中對顧客的關懷,客戶關系的維護,生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,根據買方賣方市場雙方特點和需求,不斷調整、創造、策劃出新的產品,實現最終目標。

        3、追隨客人的滿意度:員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。

        員工要熱愛酒店,關愛客人,體現酒店宗旨,管理要注重細節,“量化”標準,貴在“堅持”,找到差距,體現自己的特色,要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

        二、根據我們所學的內容,淺談本人幾點想法:

        1、以人為本包含員工和客人

        客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要,這主要靠兩個方面來體現:酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個崗位都要專業,有星級服務標準,要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心,使客人對酒店產生信譽、滿意,酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整,而不是要顧客來適應遵守酒店的制度,要以消費者為中心,以小產品做大市場。

        2、酒店五個重要營造

        (1)產品營造要有“第一個開發出自己的新產品,又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

        (2)環境營造對消費環境不斷創新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導思想。

        (3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,我們要主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。

        (4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”

        一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當大的努力,必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

        (5)品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產,是生存之本,我們要有人品決定產品,產品決定店品“三品合一”經營理念,從提高員工綜合素質抓起,建立科學的培訓教育和引導機制,使每人意識到維護酒店品牌的重要性,認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

        3、“經營要有主題產品要有特色”

        周密細致做好市場調查、市場定位,我們是什么樣的酒店,消費的群體以哪些為主,什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,市場不能混亂,“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”,從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手,酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動酒店整體消費和人氣,客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,客房的改造需加快步代,歷經x年經營,我們客房的硬件設施確實需馬上調整,做大做精是一個選擇市場的過程,先從局部區域開始調整,新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現自我,市場營銷需圍繞客人需求轉,先把客人引進來,以低價產品帶動消費,多投入多產出,形成良性循環、爭占市場占有份額,以實現經濟效益最大化。

        通過這次學習,讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中,真正做到是總經理經營決策的顧問參謀,是酒店了解市場的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者,讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

        酒店管理培訓總結四

        酒店在新的領導班子李總的帶領下,全體動員,加強學習,開展了酒店的學習活動,通過這次學習,酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺,下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

        在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但實事并非如此,當有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質檢問題,連續反應多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現客人投訴,有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永遠是對的,換位思考,質檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們終于找到問題所在,并解決了筷子問題。

        在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

        記得八月為了自助餐提檔提價,領導為了發揮各個督導的特長,進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經營邊改造,我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品,下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,領導笑容,我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候,出現在關鍵的部位,抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“:扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準,而不是以小時計算的工作態度。

        篇2

        (一)內容廣泛、實施復雜

        酒店內部門眾多、崗位繁多,不同的工種對員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分,不同層次的員工所要求掌握的知識和技能也有很大差別,這就勢必導致酒店的培訓課程內容十分廣泛,不但有理論培訓和技能培訓的類型之分,更涵蓋心理學、管理學、經濟學、會計學等不同的學科范疇。酒店培訓課程的這一特點要求酒店在制定培訓課程計劃時統籌兼顧,堅持長期規劃與短期計劃的結合,因人、因時的選擇合適的培訓內容和培訓方式。

        (二)方式靈活、形式多樣

        酒店培訓的對象層次復雜、類型多樣,既有管理人員、工程技術人員,也有一線的服務人員,他們的文化知識和個人素質存在很大差異,同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓要求。另外,由于酒店是全天候營業的特殊企業,員工輪班、加班等情況普遍存在,要在保證酒店正常經營的前提下實施員工培訓課程計劃有相當大的難度。因此,酒店的員工培訓課程必須考慮到這些實際情況,采取多種手段和措施堅持多學科、多層次的原則,實現培訓方式的靈活化和培訓形式的多樣化,進而實現預期的培訓目的。

        二、酒店員工培訓課程實施中存在的問題

        (一)培訓需求分析缺失

        作為酒店制定培訓課程計劃的依據,培訓需求的有效分析能確保培訓取得實效。很多酒店在開展培訓工作時并沒有完全意識到需求分析的重要性,是否開展培訓以及開展什么樣的培訓等并不是通過對受訓員工的調查和征求意見結果來決定,而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓主體的同時,導致培訓內容與需求不符,降低了培訓的針對性和員工參訓的積極性。

        (二)培訓課程計劃制定和實施不力

        制定合理的培訓課程計劃并加以實施,是影響酒店培訓效果的直接因素。當前,酒店行業培訓工作中存在的問題首先表現為培訓計劃與實施的執行力度不夠,缺乏將計劃落到實處的魄力。其次是培訓的內容和員工的需求相脫節,重常規培訓而忽視個性化培訓,重基礎培訓而忽視員工潛能開發,這就在一定程度上給培訓計劃的實施帶來了難度。第三,培訓方法陳舊而單一,沒有考慮到信息技術的發展及員工年輕化所帶來的對新的培訓方法的需求,也在很大程度上使得培訓效果打折。

        (三)培訓效果評估有待深入

        很多酒店的員工培訓工作以培訓計劃的實施為終結,后續對培訓所帶來的員工態度、行為、技能的變化缺乏相應的跟蹤和測量,滿足于任務的完成,而忽視培訓評估在整個培訓工作體系中的重要作用,不但阻礙了參訓員工知識、技能的提高,也不利于培訓計劃進一步完善和修正。

        (四)培訓制度不夠完善

        酒店培訓制度尚不夠健全,尤其是與培訓掛鉤的激勵制度、獎懲制度、考核評估制度沒有及時跟進,在一定程度上阻礙了酒店培訓工作的規范化發展。在已有的培訓制度中缺乏科學論證,沒有考慮到不同層級、不同類型員工的特殊性,也在一定程度上給現有培訓制度的落實增加了難度。

        三、提升酒店員工培訓課程績效的對策

        (一)開展科學的培訓需求分析

        對酒店員工進行培訓需求分析是開展培訓工作的前提和基礎,也是確保培訓取得實效的關鍵所在??茖W而有效的培訓需求分析能夠幫助酒店明確培訓的目標,制定合理的培訓計劃。酒店應借助多種方法對企業及其員工從技能、知識等方面進行全方位的分析,進而決定是否開展培訓和培訓的具體內容。在開展培訓需求分析時,首先要明確分析的重點。對于星級酒店來說,通??梢詮慕M織、工作和人員三方面進行。通過對酒店的經營、管理、環境等因素的分析,從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產生的原因,進而決定是否開展培訓以及開展什么樣的培訓;就工作的角度而言,可以依據工作標準和崗位職責,確定培訓的內容和重點,使培訓內容和工作實際相契合;人員分析的重點是員工個人能力、現有的技能水平等,評估員工的素質與其所在崗位要求的匹配程度,從而便于制定有效的培訓計劃,提升培訓效果。

        (二)制定并實施系統的培訓課程計劃

        制定、實施培訓課程計劃是酒店員工培訓工作的關鍵環節,這一環節直接決定了酒店員工培訓目標能否實現、培訓效果是否理想。因此,酒店在制定和實施培訓課程計劃時,應充分考慮到酒店的經營管理目標和培訓需求分析結果,結合現有的各種培訓資源條件,扎實而有效地將這一環節的工作落到實處。

        1.加大經費投入,改善培訓的軟硬件。

        基于培訓對酒店的重要意義,酒店應結合企業發展的實際,進一步認識到培訓的重要性,在保證培訓經費的基礎上加大投入,改善酒店培訓的硬件和軟件。在硬件方面,及時更新落后的培訓設施和設備,提升培訓場所環境;在軟件方面,根據企業發展的方向,不光要保證培訓經費數量,更要關注經費投入的深度,著力于崗前培訓、文化培訓、管理素質培訓、員工職業生涯發展培訓等,多為員工提供脫產進修、外出考察學習的機會。

        2.不斷豐富和創新培訓內容。

        一方面,要扎實做好酒店常規內容的培訓。如基本的技能技巧培訓、外語運用能力培訓、對客服務禮儀培訓等,保證員工提供合格的服務,滿足崗位的基本要求;另一方面,要把握現代酒店業發展的趨勢對培訓內容提出的新要求,不斷豐富和創新培訓內容,逐漸將培訓的重點由原來的業務培訓向員工素質方向轉變。在重視員工基本職業技能培訓的基礎上,更加關注員工素質拓展、潛能挖掘、職業生涯規劃,尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質的培訓,引導員工將個人的職業規劃和酒店的發展目標統一起來,實現人和企業的共同發展。

        3.選用靈活多樣的培訓方式和方法。

        崗前培訓、在崗培訓、半脫產培訓和脫產培訓等是目前多數酒店采用的培訓方式。各個酒店應結合自身實際情況將半脫產培訓和脫產培訓結合起來,有條件的應給予員工更多的脫產培訓機會。同時要特別重視在崗培訓和轉崗培訓,切實實現員工“一專多能”,以應對酒店員工高流失率的現狀。在培訓方法上,可以將傳統的視聽法、講授法、示范法等方法與現代信息技術融合起來,加大網絡培訓力度,在提升學員學習興趣的同時提高培訓效果,實現培訓方法的多樣化。

        (三)加大培訓績效評估力度

        培訓的效果的好壞直接反映在參訓員工的服務行為上,并進一步影響到酒店服務質量的高低,及時對培訓效果進行評估,糾正培訓過程中存在的問題與偏差,是酒店員工培訓工作中不可或缺的重要環節。對培訓效果進行科學的評估,首先要采用靈活而合理的評估方法。酒店應根據培訓計劃中明確的培訓目標來確定相應的評估方法。當前,尤其要注意避免在評估中普遍存在的重視反應層和學習層兩個層面,忽視對員工行為層和結果層的評估。一方面,要關注參訓學員對培訓所授知識的掌握程度;另一方面,更要關注所學知識、技能在實際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓內容、培訓方法、培訓師技巧、員工個人素質等多方面因素的影響,酒店方面應采取系列措施,從培訓課程計劃制定、組織氛圍營造、強化績效管理等方面提高對這些影響因素的干預程度,切實提升酒店培訓績效,提高酒店經營效益。

        (四)建立規范的培訓配套制度

        篇3

        姓名: 分數:

        一、 填空題(每空2分,共40分)

        1、員工在上班時()( )雙肩平齊,舒展。

        2、女士頭發前不著眼,()。

        3、兩個“消毒“指( )( )。

        4、“一干凈”指( ).

        5、員工的( )潔白的。( )員工在上班時( )正常( )。

        6、員工在上班時站姿是()。

        7、客人走后,立即檢查()( )和( )是否有遺留物。

        8、客人離館時要按來的時候一樣( )。

        9、女士入座時()平后,( )()或者( )。

        10、員工的牙齒應是( )()無異味;員工在上班時不能吃( )的食物。

        二、選擇題(每題4分,共40分)

        1、女員工面容化妝的總的原則是:

        A化妝上崗,淡妝上崗B 濃妝淡抹 C 素面上崗 D 根據個人確定

        2、熱情服務的四到是哪些?

        A、微笑到,敬語到,茶水到,香巾到

        B、微笑到,敬語到,主動到,歡送到

        C、敬語到,茶水到,主動到,歡送到

        D、茶水到,主動到,微笑到,敬語到

        2、下列站姿正確的是:

        A、東倒西歪B、聳肩勾背文庫 C、雙手抱于腦后  D 、V字步

        3、下列客房整理程序正確的一項是

        A、先上后下,先里后外,先干后濕,先臥室后衛生間 。

        B、先上后下 ,先里后外, 先濕后干,先衛生間后臥室

        C、先下后上 ,先里后外, 先濕后干,先衛生間后臥室

        4、客房衛生的七無下列選項敘述正確的是

        A、有六害,無較少積塵,可有較少雜物,無任何味道,無網線,無污漬,無垃圾

        B、無六害,無積塵,無遺留物,無異味,無蜘蛛網,無水果皮,無垃圾

        C、無六害,無積塵,無雜物,無異味,無蜘蛛網,無污漬,無衛生死角

        5、客房管理的基本內容包括以下那幾點?

        A、勞動管理B、質量管理

        C、物質用品管理、安全管理D、以上選項都是

        6、客房服務員需要做的三輕有哪些?

        A、走路輕、說話輕、操作輕

        B、走路輕、說話輕、動作輕

        C、說話輕、動作輕、腳步輕

        7、客人所需要的的是什么?

        A、認真負責、積極主動

        B、熱情耐心、細心周到

        C、文明禮貌

        D、以上選項都是

        8、快捷的服務效率是什么?

        A、客人的時間B、服務質量C、我們為客人服務的時間

        9、我們的服務有什么組成?

        A、硬件 B、軟件C、餐飲 D、安全E、 以上選項都是

        10、員工的鞋子需要什么樣?

        A、必須光亮而且是黑色 B、白色C、球鞋 D、高跟鞋

        三、 簡答題(每題5分,共20分)

        1、接待客人的四個環節是哪些?

        2、四個了解是哪些?

        篇4

        “四位”指政府、學校、企業、學生四個主體。人才培養“主辦方”為政府,“承辦方”是學校,企業為“協辦方”,而對象則是學生,四個主體緊密相連,缺一不可。

        1.1政府保障

        工學結合、校企合作需要企業投入大量的人力、物力和財力,導致企業缺乏積極性。這就需要政府提供強有力的支撐,加強政策傾斜和扶持,通過立法、政府補貼、免稅、減稅等形式,積極為工學結合、校企合作搭建平臺。

        1.2學校主導

        工學結合、校企合作的“承辦方”應為學校,學校在人才培養方面應起主導作用。高職旅游院校應充分發揮主動性和積極性,努力探索與本校、本地區經濟和行業發展需求相適應的校企合作教育模式,盡量為企業提供方便,調動企業的積極性。

        1.3企業協作

        企業作為市場的主體,在謀求利益最大化的同時,應充分認識到人才培養對企業的重要性,積極引導學校按照行業發展的要求進行人才培養,使學校朝著符合經濟和社會發展需要的方向辦學;必須認真貫徹執行政府部門出臺的有關工學結合政策,積極參與職業教育,自覺擔負起共同培養人才的社會責任,為工學結合創造良好的條件、氛圍和環境,增加工學結合崗位,配強配足兼職教師,服務和回報社會。

        1.4學生參與

        將學生作為工學結合的主體來定位具有積極意義。工學結合、校企合作的人才培養模式的培養對象是學生,其需求和積極性是工學結合能否取得實效的基本動力和前提條件之一。只有將學生視為工學結合主體之一,所有活動才能更好地展開,滿足學生增長知識、積累經驗、提高技藝的內在要求。同時也可以充分發揮他們參與的積極性、主動性和能動性?!八奈灰惑w、八舉齊抓”的人才培養模式是產學相結合的一種“高層次形式”的人才培養模式,涉及學生、學校、企業和政府四個主體。其中,企業與學校是一種合作的關系,企業與學生是一種雇主與雇員的關系,學生接受學校和企業的雙重教育和管理。工學結合主體的多元性,決定了該模式的推進必須使學生、學校、企業和政府四方找到共同的目標、利益和動力,并達到高度統一,形成合力,實現“多贏”。

        2“八舉齊抓”

        2.1革新教育理念

        變革傳統教育模式,首先要革新教育理念。目前高職酒店管理專業在人才培養方面重實踐、重技能。一項對14家與浙江國際海運職業技術學院合作的星級酒店“選人用人時最看中的素質”專項調研結果表明,專業服務技能并非企業在選人用人時的首要因素。專業服務技能在九個因素中僅排第八位,企業普遍認為學生在學校只要掌握基本的操作技能便可,而更純熟的技能可在實際操作崗位中不斷改善,學生應重視職業道德與禮儀方面的提升,培養綜合能力。

        2.2改革辦學模式

        傳統的學校自主辦學的模式已難以適應酒店專業新型人才培養的需要,學校要深化校企合作,改革辦學模式。具體可從以下四個方面進行改革:

        (1)推行訂單式教育。訂單式教育是指高校針對用人單位需求,與用人單位共同制定人才培養方案,簽訂實習就業訂單,并在師資、技術、設備等方面合作,在學院和企業兩個教學場所進行教學,學生畢業后直接到用人單位實習就業的一種產學結合的人才培養模式。這種校企合作教育模式滿足了企業對人才的需求,提高了人力資源質量,并節省了人力資源成本;同時解決了學校招生和就業的壓力,提高了社會影響力;對學生和家長而言,有了實習和就業的保證,學習目的明確,同時企業也會提供各種獎學金、助學金,提高了學生的學習積極性,也增強了學生對專業的認識和對企業的認同感和歸屬感。

        (2)聯辦二級學院。高職院??膳c企業密切合作,聯辦二級學院。依靠企業的力量建立各類學生實踐教學基地。如上海第二工業大學與中國對外貿易運輸(集團)總公司簽署合作協議,建立上海第二工業大學中外運國際物流學院,由企業投資100萬元設立獎助學基金、建設專業實驗室;與香港蒙妮坦國際集團合作,建立上海第二工業大學蒙妮坦學院。

        (3)成立校企合作專門機構。加拿大在這方面的經驗值得國內旅游高職院校借鑒。加拿大的高校大多設有合作教育部,主要負責校企合作教育的宏觀管理、協調、服務等工作,具體的組織實施工作由各院(系)教師負責。學校的校企合作教育專門機構為實施合作教育提供了有力的組織保證。

        (4)共建實驗實訓中心。學校提供場地,與各類企業共同建設實驗實訓中心。企業利用這些資源培養員工,既可解決場地不足的問題,又能解決師資缺乏的難題;學校則可以充分解決實訓設備不足的問題,實現雙贏互利的目標。學校還可以邀請有實力、有社會責任感的企業投資建設實訓酒店,學生充當服務員,專業教師參與經營管理,使學生和教師都能得到實踐鍛煉的機會。

        2.3整合課程體系

        傳統的高職酒店管理專業課程體系一般分為公共基礎課、專業必修課、公共選修課、專業選修課四大體系,課程設置死板,與實踐和行業需求脫節。酒店專業很多課程有著共通性,酒店行業需要的也不是諸如客房、餐飲、前廳等一個部門的專才,而是熟諳酒店各部門操作和管理的復合型人才,因此有必要對酒店管理專業課程體系進行優化整合,實行模塊式教學。其中有些專業課程可采用項目化模塊教學,如將飯店前廳運作實務、客房運作實務和餐飲運作實務三門課優化整合,采用模塊教學,三門課的基礎服務部分稱為酒店業務,管理部分稱為酒店運營管理,分前廳、客房、餐飲三個模塊。模塊教學使學生能對這些專業課有一個宏觀系統的了解,同時和后面的實踐實習環節相結合,酒店業務課在第二學期開設,第三學期去酒店基礎崗位頂崗實習;酒店管理課在第五學期開設,第六學期去管理崗位見習。

        2.4調整教學內容

        高職酒店人才培養側重學生知識、技能的培養,而對學生職業道德和禮儀、行為習慣等方面重視不夠,在英語口語能力、溝通能力、應變能力、表達能力等綜合素質培養方面更加匱乏。高職酒店管理專業人才培養的教學內容重點應為以下幾個方面:一是職業道德、禮儀、職業意識、行為習慣等的培養;二是職業認同感、自豪感的宣貫;三是語文、外語、數學、計算機等工具性機能的應用;四是經濟學、管理學、心理學、營銷學等專業基礎課程的掌握;五是酒店前廳、餐飲、客房等專業知識和實踐技能的熟練。

        2.5改進教學方法

        改傳統的以教師為中心的被動型教學方法為以學生為中心的主動型教學方法,如任務驅動法、案例分析法、討論法、情景模擬法、角色扮演法等,增強趣味性,給予學生更多講解和參與的機會,引導學生在掌握理論知識的同時,具備良好的自學能力與職業素質;創新作業形式,通過“小組項目作業”形式,讓學生共同參與,分工合作完成大型作業,加強團隊合作精神,培養溝通、協作能力。如大學生營養食譜設計、菜單設計、美食節策劃;某酒店客源市場調查、服務案例編寫等。改革考試方法,減少背誦性的試題,把實踐能力納入考核范圍,逐步與職業資格考試接軌??刹捎霉P試、口試、模擬、綜合作業、項目評審、畢業實習考核等方法,全面衡量和控制教學質量。

        2.6深化實踐教學

        目前,絕大多數旅游高職院校采用的是校內實訓和校外實習相結合的方式,校內學習與校外實習采用“2+1”或“2.5+0.5”的模式,即兩年校內學習、一年企業實習或兩年半校內學習、半年企業實習。兩種實踐教學模式都有其缺限,前者由于酒店出于成本考慮,一年實習期基本都在一個部門一個崗位,很難實現輪崗,學生普遍感到實習期漫長,工作單調且辛苦,導致實習結束后多數學生選擇跳槽甚至脫離酒店行業,造成人才流失;且兩年的學習期內專業課勢必安排在不同的學期,至實習時學生已忘記理論知識,理論與實踐脫節。后種模式實習期僅有半年,學生才剛適應企業的工作環境便草草結束,收獲甚微,且同樣存在理論與實踐相脫節的問題。因此,必須對傳統的實踐教學模式進行改革,采用校內實訓、短期見習、基層崗位頂崗實習、管理崗位見習等多種形式相結合的實踐教學形式,采用”1+0.5+1+0.5”的實踐教學模式,即學生在校先學習一年理論知識,掌握專業基礎知識和操作技能,第三學期去酒店基層崗位頂崗實習,第四、五學期再回校進行管理方面的學習,最后一學期去酒店基層管理崗位見習。

        2.7優化師資結構

        人才培養的關鍵在于教師。我國高等院校酒店管理專業師資不足,可以用“走出去”、“請進來”,建立專、兼職教師梯隊的方法優化師資結構。“走出去”指的是現有專業教師要定期到企業掛職鍛煉?!罢堖M來”指的是學校聘請企業有較高學歷和豐富實踐經驗的專業管理人員和培訓師到學校擔任兼職教師。2.8加強教學評估教學評估是衡量人才培養模式是否成功的重要手段,學校可邀請企業參與到教學評估中來,共同為人才培養出謀劃策。

        3“四位一體、八舉齊抓”的高職酒店管理專業人才培養新模式實現保障

        3.1政府:完善外部政策環境

        工學結合、校企合作是一個涉及政府、學校、企業等多方面的系統工程,需要教育、商務、勞動等多個政府部門的聯系和協作,需要大量人力、物力、財力等方面的投入,政府部門應對此提供強有力的支撐,健全有利于工學結合、校企合作的人才培養新模式的教育政策,加強政策傾斜和扶持,完善外部政策環境,積極為工學結合、校企合作搭建平臺。

        3.2學校:重視人才培養模式改革和創新

        通常改革的阻力并非來自外部環境,而是來自內部?!八奈灰惑w、八舉齊抓”的高職酒店管理專業人才培養新模式的實施,必須依靠學校自身的努力。高職旅游院校應充分認識人才培養模式改革和創新的重要性和必要性,將改革和創新真正落到實處。

        3.3企業:重視人才的培養和使用

        在全球經濟一體化的進程中,先進的管理將是中國旅游業、酒店業提高競爭力的唯一手段,飯店企業必須站在戰略高度改變用人機制,重視人才的培養和使用,將人才培養作為企業的重要戰略之一,加大校企合作人才培養的力度。

        篇5

        (一)高職酒店管理專業課程設計和教材的選用不夠嚴謹

        從課程的設計和教材的選用來看,課程的種類繁雜,很多課程的開設,不是取決于能力的需要,而是取決于現有教材的狀況。再加上所選定的教材只是介紹的課程泛泛的東西,很難講深講透,所以既符合自己院校要求,又符合行業地域要求的專業書籍很難找到。

        (二)高職酒店管理專業人才培養標準和框架體系不統一

        目前,酒店管理專業課程的開發由于受到教師和教材的限制,很難達到很高的職業水準。每個學校都關起門來自己搞教學計劃、自己設計課程、自己指定考核標準,看似都取得了相當的專業開發的成果,實際上學生走出校園以后用人單位的反應是:學生動手能力差;學生的直接反饋是:所學與行業嚴重脫節。酒店管理專業在這樣的大環境下,人才培養與國際標準差距明顯。

        (三)教師是制約酒店管理專業發展的最大瓶頸

        現階段我國酒店管理專業的教師,大部分實際從業經驗缺乏,事業心較差。高職院校酒店管理專業的教師很多都是從學校到學校這樣的模式,很少教師參加過相應的專業實習,即便是有也是基層實習,而未介入到管理層面,讓他們來教給學生酒店管理方面的內容也只能是流于表面,不能挖掘深層次的東西出來。另一方面,從事酒店管理的人才學歷普遍偏低,許多有著豐富實踐經驗的酒店管理人才,由于學歷因素的制約,很難有機會到高職院校任教。

        (四)偏重學歷教育,忽視崗位技能培養,實踐環節薄弱

        目前高職酒店管理專業,在課程設置、教學方法和考試考查等方面依然沿襲傳統本科院校的做法,重課堂教學,輕實踐環節。同時也很少有教師自己編寫相關的內容,一是由于他們自身水平所限;二是因為很少有人愿意將自己大部分精力花費在一個杜撰的項目和內容上。另外就是學校的實習基地建設還有待提高和進一步豐富。

        二、高職院校酒店管理專業人才培養設想

        基于這樣的現狀,酒店管理專業的培養方案不得不改,怎樣改培養出來的酒店管理人才能夠與社會接軌呢?

        (一)優化課程,實行“寬基礎,活模塊,多方向,人本位”的課程設置結構新模式

        “寬基礎”是指著眼于未來,讓學生在從事相關工作時有較寬的知識面。當然這得有一個前提條件我們得在保證專業課的基礎上拓寬他的知識面。當然酒店專業的專業課及技能課在開設之前要充分進行社會調研,并按照酒店管理行業發展的需要來開設;“活模塊”是指適應職業群的需要而設計的知識單元和技能單元,以專業技能為主,以職業技能為導向合理設置課程。所以高職院校在開設課程時,可以采取模塊的形式,根據學生及酒店未來發展趨勢來自由選擇,可以變換;“多方向”課程設計及開設要考慮學生興趣所在,根據其興趣在大一將學生所要學習的所有專業課程全部開設完畢,后兩年就要根據學生興趣不同來選擇不同方向的課程來學習;“人本位”是指課程的開設要以完善學生的個體人格為導向?;谶@樣的前提,我們高職院校的課程就得有自己的校本教材。

        (二)做好專業剖析,編制教學計劃

        由于現階段出現了專業人才與社會脫節的現象,基于此種原因我們在編寫該專業的教學計劃時一定得符合用人單位對人才培養的要求。做好充分的市場調研,剖析酒店專業人才所需的基本能力,并將實現該種能力所對應的課程羅列出來,再根據“寬基礎”的課程設置要求編寫合理的教學計劃及人才培養體系。

        (三)加強酒店管理專業教師培訓,提高該專業教師綜合素質

        現在多數高職院校酒店管理專業的教師教學水平差、專業技能不高,所以各院校需要加強該專業教師的培訓。同時高職院校應通過有效途徑,把教師輸送到一流的酒店實地兼職,從根本上解決教師對行業的認知、解決學生的應用能力薄弱等問題。而且我們高職院校還應該嚴格教師準入制度,若有可能盡量招聘既有學歷又具有本行業的工作經驗的人員到高職院校任教。

        (四)改變傳統的課堂教學模式,教學手段和形式要多樣化

        酒店管理專業操作性較強,必須通過多種教學媒體,以實訓、現場教學的形式加以演示。同時,在教學過程中注重團隊合作,實行學生自評、小組考評和教師評價三方相結合的考評體制。

        (五)加強與跨國連鎖酒店集團的合作,保高質量就業的可持續發展

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