酒店管理服務(wù)培訓(xùn)精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇酒店管理服務(wù)培訓(xùn)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對(duì)于提升酒店在激烈市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對(duì)這一方面認(rèn)識(shí)程度不高，因此培訓(xùn)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營(yíng)管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時(shí)展脫節(jié)。

第二，酒店員工對(duì)參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的意識(shí)程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對(duì)待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對(duì)酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對(duì)員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對(duì)服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對(duì)于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會(huì)影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會(huì)使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。現(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對(duì)策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級(jí)服務(wù)意識(shí)，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對(duì)酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時(shí)還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會(huì)使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動(dòng)員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識(shí)，用理論知識(shí)來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識(shí)。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識(shí)以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會(huì)將理論知識(shí)與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。

（三）營(yíng)造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對(duì)員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個(gè)部門組成，各個(gè)不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個(gè)良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。例如：酒店可以通過會(huì)議的形式，對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎(jiǎng)懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵(lì)以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會(huì)議上以季度或者以年為期限，評(píng)選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)地位。

三、結(jié)語

篇2

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；后勤服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)優(yōu)先級(jí)

作者簡(jiǎn)介：張中（1965-），男，回族，北京人，國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心，高級(jí)講師。（北京 102401）

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）30-0177-02

培訓(xùn)中心是電力企業(yè)的管理服務(wù)部門，其后勤服務(wù)管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產(chǎn)的特性，又顯現(xiàn)出獨(dú)有的特殊性。隨著國(guó)家電網(wǎng)“三集五大”體系的全面推進(jìn)，電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改革和深化發(fā)展要求培訓(xùn)中心更要緊跟電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進(jìn)的管理理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求其后勤服務(wù)保障部門需具備先進(jìn)的管理模式以應(yīng)對(duì)培訓(xùn)中心發(fā)展的需求，夯實(shí)培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)。服務(wù)差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務(wù)的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務(wù)對(duì)象的滿意度，而且還能找出造成服務(wù)差距的根源，以彌補(bǔ)各差距所造成的服務(wù)不足。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

1985年美國(guó)學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對(duì)未來研究的意義》一文中首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型可作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并為管理者指明如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向（見圖1）。

該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的五大差距：一是質(zhì)量認(rèn)知差距，即組織管理者不能準(zhǔn)確感知顧客的服務(wù)預(yù)期；二是服務(wù)管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期不一致而導(dǎo)致的差距；三是服務(wù)傳遞差距，即服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有嚴(yán)格按照企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)生的差距；四是服務(wù)溝通差距，服務(wù)宣傳做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距；五是感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致所產(chǎn)生的差距。第五個(gè)差距與前四個(gè)差距密切相關(guān)，具有因果關(guān)系。

二、以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務(wù)管理存在的問題及彌合措施

后勤服務(wù)質(zhì)量管理是后勤服務(wù)管理的核心內(nèi)容，提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理能力也是培訓(xùn)中心可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)保障。而后勤服務(wù)質(zhì)量是使用者（部門、員工）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間的差距，其差值大小反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量好壞，它準(zhǔn)確地指明了服務(wù)質(zhì)量管理的方向。根據(jù)質(zhì)量差距模型深入探究后勤服務(wù)管理中存在的問題及對(duì)策。

1.后勤服務(wù)管理者的認(rèn)知與使用者（部門、員工）期望之間的差距

管理者沒有深刻理解服務(wù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的特性。其表現(xiàn)為服務(wù)管理者對(duì)具體使用者質(zhì)量期望的感覺不準(zhǔn)確，不能做到正確認(rèn)知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是對(duì)使用者的需求調(diào)研不夠，信息不準(zhǔn)確，管理者憑經(jīng)驗(yàn)辦事。二是未對(duì)使用者做準(zhǔn)確的需求分析。三是沒有實(shí)際勘察現(xiàn)場(chǎng)，只是通過間接地傳遞導(dǎo)致信息反饋失真，造成服務(wù)不準(zhǔn)確。

彌合辦法：提高服務(wù)管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特性的認(rèn)知程度，加大學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)力度，精熟管理操作流程。對(duì)使用部門或員工做充分地調(diào)研，不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事。如工程維修管理者在實(shí)施服務(wù)前必須實(shí)地考察，設(shè)備設(shè)施都要準(zhǔn)確的判斷其實(shí)際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標(biāo)詢價(jià)前，讓使用者主動(dòng)提需求，保持培訓(xùn)中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會(huì)的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎(chǔ)制定詢價(jià)書后再行招標(biāo)，才能制定精準(zhǔn)的施工維修方案；采購(gòu)管理者首先依托資產(chǎn)員的資產(chǎn)信息（全面準(zhǔn)確）制定月、年采購(gòu)計(jì)劃，要求各業(yè)務(wù)部門定期匯報(bào)采購(gòu)方案，比較核實(shí)使用者需求的真實(shí)性，最后制定準(zhǔn)確的采購(gòu)計(jì)劃上交給計(jì)劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計(jì)劃采購(gòu)流程，這樣既達(dá)到了公司倡導(dǎo)的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實(shí)需求。這一流程的完成需要采購(gòu)主管、資產(chǎn)主管、各部門資產(chǎn)員和中心計(jì)劃主管的有機(jī)配合，才能準(zhǔn)確完成服務(wù)。可以杜絕各部門虛報(bào)或重復(fù)報(bào)的舊有習(xí)慣，從而避免資源浪費(fèi)和使用者的攀比與不滿情緒。

2.后勤服務(wù)管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與后勤管理部門制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的差距

即使后勤服務(wù)管理部門準(zhǔn)確理解了使用者的需求，服務(wù)管理人員對(duì)使用者需求的理解同管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)之間往往也存在著差異。導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場(chǎng)情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度、企業(yè)目標(biāo)調(diào)整、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)程度等。

彌合辦法：加強(qiáng)后勤管理者培訓(xùn)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)。如設(shè)備維修主管要在現(xiàn)有設(shè)備情況下，依托資產(chǎn)管理員提供的資產(chǎn)全壽命信息，充分了解設(shè)備的使用年限來判斷其維修次數(shù)和資產(chǎn)壽命。在有維修價(jià)值的基礎(chǔ)上，掌握市場(chǎng)行情，對(duì)其維修費(fèi)用做出準(zhǔn)確預(yù)算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價(jià)值的設(shè)備應(yīng)及早向資產(chǎn)管理主管提供信息，以判斷資產(chǎn)殘值是否報(bào)廢，來提高中心資產(chǎn)的利用率和資產(chǎn)健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓(xùn)中心具有培訓(xùn)授課的特殊性，則培訓(xùn)是培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)。對(duì)辦公用電氣設(shè)備和電子教具設(shè)備的管理應(yīng)設(shè)置維護(hù)維修優(yōu)先級(jí)，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)；工程維修主管要盯準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展方向，積極調(diào)研企業(yè)和各部門的功能走向，適時(shí)作出工程改建和維修改造的具體計(jì)劃，并作出可行性報(bào)告向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前瞻性的計(jì)劃。

3.后勤服務(wù)過程中基層服務(wù)管理員的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差異

造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務(wù)的愿望是不同的；二是同一管理員由于長(zhǎng)期從事一種重復(fù)性的服務(wù)而感覺枯燥導(dǎo)致懈怠；三是部分管理員沒有能力按標(biāo)準(zhǔn)來為使用者提供服務(wù)。

彌合方法：強(qiáng)化學(xué)習(xí)企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強(qiáng)培訓(xùn)中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產(chǎn)管理員要定期對(duì)其所轄資產(chǎn)進(jìn)行查看并記錄，建立資產(chǎn)狀態(tài)記錄薄（臺(tái)賬）。不能準(zhǔn)確掌握設(shè)備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務(wù)失敗。因此，必須加強(qiáng)重點(diǎn)設(shè)備的管理，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)到維修主管以防差錯(cuò)，增強(qiáng)資產(chǎn)狀況信息反饋的及時(shí)性和超前性。加大績(jī)效考核力度，制定有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高管理者的積極性。管理部門應(yīng)及時(shí)調(diào)整不合格管理員。否則，管理缺口會(huì)越來越大。

4.傳遞溝通承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致

后勤服務(wù)管理部門與使用部門溝通的計(jì)劃與執(zhí)行不符，后勤服務(wù)管理部門在宣傳服務(wù)過程中承諾過度。如：對(duì)計(jì)劃不縝密，只限于網(wǎng)上；對(duì)承諾不慎重，只限于經(jīng)驗(yàn)陳述。由此對(duì)后勤管理部門的形象造成負(fù)面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。

彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強(qiáng)與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計(jì)劃調(diào)整應(yīng)及時(shí)通知使用部門，以使之做好相應(yīng)的調(diào)整，同時(shí)要加強(qiáng)全程實(shí)施效果管理和信息反饋，及時(shí)調(diào)整方案，以滿足用戶要求。時(shí)間變化更要及時(shí)告知，加大服務(wù)過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進(jìn)行充分交流，真正傾聽用戶的真實(shí)需求。采購(gòu)主管制定計(jì)劃化后，應(yīng)該反饋給使用部門，使之清晰本次采購(gòu)的內(nèi)容，讓使用者明白其所報(bào)資產(chǎn)設(shè)備不一定被采納，因?yàn)檫€要核實(shí)真實(shí)性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認(rèn)，有異議者可向中心領(lǐng)導(dǎo)反映。這樣既可增加采購(gòu)的透明度，又可使使用者滿意。增強(qiáng)其親和度，也是“科學(xué)發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知與期望的服務(wù)不一致

為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個(gè)差異，因?yàn)榈谖鍌€(gè)差異受到前四個(gè)差異的影響，具有數(shù)學(xué)上的函數(shù)關(guān)系和事物邏輯的因果關(guān)系。

三、結(jié)論

應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型于電力企業(yè)培訓(xùn)中心后勤服務(wù)管理實(shí)踐，需堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向。通過不斷對(duì)服務(wù)對(duì)象的感知回饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量差距。分析產(chǎn)生差距的原因并制定或修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最終達(dá)到服務(wù)和需求的零距離，彌合服務(wù)差距，真正提高后勤服務(wù)的高質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

一、低碳旅游與景區(qū)酒店管理服務(wù)之間的關(guān)系

低碳旅游首次出現(xiàn)是二十世紀(jì)的九十年代，全球變暖是其提出的大背景。在有關(guān)氣候變化的聯(lián)合國(guó)報(bào)告中，可以看出海平面和氣溫的升高導(dǎo)致冰川、積雪大面積融化，氣候變暖成為無可爭(zhēng)議的事實(shí)。我國(guó)國(guó)務(wù)院因此提出減少二氧化碳的排放，并制定了考核、監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)辦法。現(xiàn)如今，旅游成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)，而且“無煙工業(yè)”是旅游業(yè)的一個(gè)別稱。此外，加上人們生活質(zhì)量不斷提高，旅游的人數(shù)不斷增加，但是在旅游這一過程中，能源消耗和環(huán)境污染卻在不自覺間產(chǎn)生了。所以，為了減少旅游給生態(tài)造成的壓力，低碳旅游應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。首次提出這一理念的是哥本哈根，具體時(shí)間是2009年，很快得到世界的廣泛認(rèn)同。這一年，世界經(jīng)濟(jì)的論壇報(bào)告也提到低碳旅游，自此，這一概念就開始被人們關(guān)注并認(rèn)可，這就預(yù)示著未來的旅游行業(yè)要朝著環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約方向推進(jìn)。所謂的低碳旅游，直白的說就是選擇一種出游方式能夠降低對(duì)“碳”的排放，減輕給環(huán)境造成的壓力。在旅游過程中，酒店是必要的設(shè)施之一，酒店的等級(jí)與軟件和硬件配置成正比例關(guān)系，酒店的最終服務(wù)水平就是在這里體現(xiàn)出來。隨著低碳旅游的推廣，酒店管理服務(wù)也要向低碳發(fā)展的道路改進(jìn)。

二、景區(qū)酒店管理服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)水平不高

我國(guó)酒店行業(yè)一直受到服務(wù)水平不足的限制，多年來，酒店整體上水平難以提高很大程度上原因都在于此。酒店的員工在工作中積極性不高，而且普遍的整體素質(zhì)不高，不但理論上不夠優(yōu)秀，甚至基本禮節(jié)、禮貌都做不到，大部分沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平還處于較低階段，在服務(wù)顧客的過程中，其效率和速度都受到影響。

（二）服務(wù)效率低

在我國(guó)的酒店管理行業(yè)，由于技術(shù)、手段等的落后，以及管理者對(duì)提高質(zhì)量的意識(shí)相對(duì)來說比較弱，導(dǎo)致酒店管理的效率很低。客戶需要得不到及時(shí)滿足、客戶需求的個(gè)性化和多樣化與酒店制定的陳舊制度不相符、管理制度不夠完善和科學(xué)等，都是管理效率地下的具體表現(xiàn)。此外，在執(zhí)行制度的進(jìn)程中，控制和監(jiān)管力度也不夠，管理效率直接影響了服務(wù)效率。

（三）各部門之間的服務(wù)缺乏協(xié)調(diào)性

我國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)，部門經(jīng)理做關(guān)心的的問題是怎樣才能將部門業(yè)績(jī)做到最好，對(duì)部門之間如何相互合作才能使得酒店的整體工作達(dá)到最佳效果卻置之不理。這種不協(xié)調(diào)、不合作的內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)中，顧客是直接和最終受害者，結(jié)果就是酒店失去了這些客戶，引起酒店的客源流失，嚴(yán)重影響到酒店發(fā)展，最終使得員工切身利益受到波及。

三、低碳旅游中改進(jìn)景區(qū)酒店管理服務(wù)的措施

（一）對(duì)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以明確

低碳旅游這一概念一經(jīng)提出，相應(yīng)的，有關(guān)低碳的標(biāo)準(zhǔn)也被不斷提出和實(shí)施。在這種背景下，景區(qū)酒店也需要實(shí)施積極的措施加以管理，提出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)最基本要求就是符合低碳目標(biāo)。酒店服務(wù)這一產(chǎn)品是無形和有形產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，因此，制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要兼顧有形、無形產(chǎn)品兩者的要求[2]。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)

首先，在酒店員工的選擇上提高選拔機(jī)制。人力資源部門需要根據(jù)酒店具體的需要和實(shí)際狀況，對(duì)人員安置和崗位分布進(jìn)行調(diào)查，制定科學(xué)、合理的編制和崗位，依據(jù)各個(gè)崗位工作需求選擇不同招聘和選拔方式，引進(jìn)專業(yè)型和經(jīng)驗(yàn)型的人才。其次，還要建立合理、有效的激勵(lì)辦法。對(duì)員工進(jìn)行考核是任何一個(gè)崗位都不可或缺的，在酒店管理行業(yè)，信息知識(shí)、溝通能力、外語水平等都是工作人員必須的，要實(shí)行考證、考核細(xì)節(jié)等獎(jiǎng)懲措施加強(qiáng)對(duì)員工的考核。

（三）提高部門協(xié)調(diào)性構(gòu)建酒店低碳文化

建設(shè)酒店低碳文化是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，整個(gè)酒店的發(fā)展需要各部門之間協(xié)調(diào)合作，這也是酒店吸引人才的渠道。提高部門協(xié)調(diào)性需要加強(qiáng)部門內(nèi)部的溝通能力，使人不陷入互相隔絕的狀態(tài)，保證配合的默契性。此外，實(shí)行輪換崗位制度。酒店管理是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，有許多崗位勞動(dòng)量非常大，而且工作的重復(fù)性較大，長(zhǎng)期做同一工作容易反應(yīng)遲鈍、過度疲勞，崗位的輪換可以使員工技能得到提升。

（四）加強(qiáng)酒店員工對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視

服務(wù)質(zhì)量涉及到的范圍很廣，主要指的是酒店可以給顧客的服務(wù)在一定標(biāo)準(zhǔn)之上，讓顧客對(duì)酒店的滿意程度得到提升。所以，顧客與酒店員工之間關(guān)系密切，“顧客就是上帝”的理念需要酒店的每一位員工充分認(rèn)識(shí)到，使“賓至如歸”的感受讓顧客時(shí)刻體會(huì)到。

篇4

關(guān)鍵詞：低碳經(jīng)濟(jì)；酒店管理；管理模式革新

世界上各個(gè)國(guó)家均正呼吁產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)低碳發(fā)展，我國(guó)也是如此，且不止在生產(chǎn)類行業(yè)中，一些服務(wù)類行業(yè)也基本創(chuàng)建了以低碳經(jīng)濟(jì)為主的管理模式。本文以低碳經(jīng)濟(jì)為主，對(duì)酒店管理的革新模式進(jìn)行研究。

一、簡(jiǎn)要論述低碳酒店的基本特征

低碳酒店屬于一種偏宏觀性的詞匯，將其分解后可以分為幾個(gè)主要的低消耗形式。即能源消耗降低、產(chǎn)業(yè)污染量降低以及廢物排放量降低。酒店以流動(dòng)為主，每個(gè)客戶入住酒店后都會(huì)消耗一定的自然資源。傳統(tǒng)酒店會(huì)采用傳統(tǒng)的處理方式，即收集后送往專業(yè)處理區(qū)進(jìn)行處理。表面上看并無直接錯(cuò)誤，但酒店所采用的傳統(tǒng)型處理方式，明顯不能將資源高度利用。低碳酒店的成型需要兩點(diǎn)，其一是酒店管理團(tuán)隊(duì)必須具有真實(shí)和堅(jiān)定的低碳活動(dòng)觀念。其二酒店內(nèi)部需要具有一定的技術(shù)水平。當(dāng)滿足上述兩點(diǎn)后，低碳酒店可以在更加適合酒店運(yùn)行的狀態(tài)中，成立最為方便和低能耗的垃圾處理渠道。酒店內(nèi)部可以通過對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)的引用，直接降低電能、水能的消耗量，客戶產(chǎn)出的生活垃圾也能得到很好的二次利用。并且在地區(qū)范圍內(nèi)，處在同一地區(qū)中的各個(gè)低碳酒店可以成立合作關(guān)系，繼而在共享同一組低碳技術(shù)的同時(shí)，再度減少對(duì)資源的消耗量。這便是低碳酒店的主要作用。

二、簡(jiǎn)要論述中國(guó)酒店管理模式的現(xiàn)存問題

（一）服務(wù)水平持續(xù)下降

酒店管理實(shí)際上屬于完全性的服務(wù)行業(yè)，酒店需要以客戶的個(gè)人需求為主給予服務(wù)。但當(dāng)前國(guó)內(nèi)部分酒店明顯忽略了自身的服務(wù)性質(zhì)，不僅僅是提供給客戶的服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量較低。一些服務(wù)人員常會(huì)偷工減料，在整理客房或提供服務(wù)時(shí)態(tài)度較差，不認(rèn)真收集和分類垃圾。這些現(xiàn)象都不利于酒店開展低碳經(jīng)濟(jì)事業(yè)。

（二）服務(wù)人員數(shù)量較少

因待遇問題，服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量從業(yè)者較少，且多數(shù)的高質(zhì)量酒店管理人員的就業(yè)意向都在一些大型酒店中。而一些規(guī)模中等的酒店中，其內(nèi)部的高質(zhì)量管理人員數(shù)量極少，多數(shù)的員工都屬于非專業(yè)出身，且服務(wù)意識(shí)以也并不堅(jiān)定。于是在近期內(nèi)，我國(guó)內(nèi)部經(jīng)常發(fā)生酒店管理服務(wù)被投訴等現(xiàn)象，嚴(yán)重地區(qū)甚至?xí)霈F(xiàn)酒店內(nèi)部人員偷竊等惡性犯罪事件。但多數(shù)出現(xiàn)這類現(xiàn)象的酒店也并不會(huì)提升人才聘用的門檻，甚至部分酒店還會(huì)出現(xiàn)管理者為家屬開后門等現(xiàn)象，再度降低了酒店服務(wù)的整體質(zhì)量。

（三）酒店并未具有低碳環(huán)保意識(shí)

環(huán)保這一概念在國(guó)內(nèi)并非屬于新概念類別，而之所以我們國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)并未盡數(shù)完成低碳改良模式，與國(guó)內(nèi)酒店的更新意識(shí)存在很大的關(guān)聯(lián)性。酒店處在競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中，各個(gè)酒店都要依靠營(yíng)業(yè)額堅(jiān)定自身的行業(yè)發(fā)展實(shí)力。而以低碳經(jīng)濟(jì)為核心思維建立新型管理模式需要酒店投入大量的資金資源。故多數(shù)酒店便會(huì)直接忽略發(fā)展環(huán)保事業(yè)的必要性，直接將酒店內(nèi)可用的資源投放到其他事務(wù)中，堅(jiān)持?jǐn)U大酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模，繼而加重酒店內(nèi)資源消耗量。

三、試論基于低碳經(jīng)濟(jì)的酒店管理模式革新路徑

（一）酒店需提升服務(wù)能力

首先，酒店必須要再度堅(jiān)定自身的服務(wù)地位，明確自身產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要特征。即客戶的被服務(wù)體會(huì)能決定下一階段的營(yíng)業(yè)額，如若酒店提供管理服務(wù)質(zhì)量較差，酒店的行業(yè)內(nèi)口碑也必然會(huì)下降。因此酒店必須要重申堅(jiān)定服務(wù)定位，才能令整個(gè)服務(wù)結(jié)構(gòu)能夠更加專業(yè)化。其次，酒店需要不間斷搜集客戶的實(shí)際意見，詢問客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)內(nèi)容的實(shí)際體會(huì)。只有不斷收集有效信息，才能令酒店能夠以更加符合客戶需求的正面方向不斷發(fā)展。

（二）酒店需提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體質(zhì)量

在人才聘任方面，酒店內(nèi)部應(yīng)該將“專業(yè)”作為聘任的第一要求。同時(shí)酒店方面也要加強(qiáng)對(duì)人才聘任過程的監(jiān)督，盡可能避免親屬人員單獨(dú)聘任等現(xiàn)象。當(dāng)選擇好新晉人才后，酒店需要以低碳經(jīng)濟(jì)作為概念核心，統(tǒng)一對(duì)老員工和新員工進(jìn)行觀念和能力方面的培訓(xùn)。對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的為令其熟悉低碳經(jīng)濟(jì)酒店管理模式，加強(qiáng)新員工的低碳環(huán)保維護(hù)性工作能力。而對(duì)老員工進(jìn)行再度培訓(xùn)的目標(biāo)則在于再度強(qiáng)調(diào)低碳酒店的重要性。這樣一來，酒店內(nèi)服務(wù)人員的整體質(zhì)量便能夠隨之提升，且必然具有切實(shí)的低碳環(huán)保觀念，能夠更好地配合酒店的低碳事業(yè)工作開展。

（三）適當(dāng)借鑒行業(yè)內(nèi)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

上文中講到發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)需要酒店建設(shè)一些科技素材。如若酒店并未具有相對(duì)完善的建設(shè)意識(shí)和能力，那么就會(huì)造成無意義的資源輸出，反而不利于環(huán)保事業(yè)的發(fā)展。故針對(duì)此，各個(gè)酒店在發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)前，應(yīng)該先對(duì)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)構(gòu)建低碳管理模式的酒店進(jìn)行調(diào)查。在于對(duì)方的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)中加以借鑒。例如引入污水處理系統(tǒng)，減少酒店的廢水資源排放量。以及引入燈光智能管理系統(tǒng)，直接減少酒店的電力資源消耗量。

小結(jié)

文章以低碳經(jīng)濟(jì)為主，對(duì)酒店管理模式的革新路徑進(jìn)行了深入研究。當(dāng)我國(guó)通過低碳事業(yè)減少資源消耗量時(shí)，國(guó)內(nèi)的生態(tài)環(huán)境便必然能夠得到一定的緩解，繼而令國(guó)內(nèi)各個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠在更科學(xué)的層面中繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，人民也能夠在更加健康的狀態(tài)中生存。希望酒店管理人員能夠?qū)Φ吞际聵I(yè)和國(guó)家發(fā)展有更深層次的認(rèn)知，并真正擔(dān)負(fù)起維護(hù)生態(tài)環(huán)境的責(zé)任。

參考文獻(xiàn)：

篇5

現(xiàn)階段，人們已經(jīng)將旅游作為一種新型的文化活動(dòng)。而隨著人們生活水平的提高、生活理念的革新，各種新型的旅游方式在人們生活中出現(xiàn)了。這種變化使得我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)開始朝著多樣化方向進(jìn)行發(fā)展，對(duì)于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，提高旅游產(chǎn)品的附加值具有重要意義。因此，我們需要對(duì)于旅游發(fā)展的新趨勢(shì)、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的方法、意義問題進(jìn)行分析，使得我國(guó)眾多的酒店進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的品質(zhì)，最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、旅游發(fā)展的新趨勢(shì)

我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)在發(fā)展中已經(jīng)呈現(xiàn)出一些新型的趨勢(shì)。具體來講，第一，自駕游越來越多。我們旅游產(chǎn)業(yè)中的一些服務(wù)不規(guī)范使得一些游客選擇自駕游的方式出行，具有非常大的自由性，避免了在旅行社類型的旅游方式中受到眾多框架和規(guī)定的限制。第二，生態(tài)旅游。我國(guó)有眾多的名山、河流、湖泊等，各地也建立起眾多的生態(tài)旅游景區(qū)。因此，各種各樣的生態(tài)旅游活動(dòng)在近些年中開始興起。第三，創(chuàng)意旅游。以某一個(gè)創(chuàng)意為重點(diǎn)，領(lǐng)會(huì)到自然風(fēng)光、歷史文化等方式的創(chuàng)意旅游在未來會(huì)有巨大的發(fā)展空間。

二、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的方法

（一）強(qiáng)化服務(wù)設(shè)施

在旅游新趨勢(shì)下，為了更好提高酒店的效益和價(jià)值，眾多的酒店需要進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新、提供更好的服務(wù)、擴(kuò)大自身服務(wù)的水準(zhǔn)。其中，一個(gè)重要的方面是進(jìn)行服務(wù)設(shè)施的強(qiáng)化。具體來講，第一，眾多的酒店需要進(jìn)行傳統(tǒng)旅游方式和現(xiàn)代旅游方式的結(jié)合，進(jìn)行多樣化的酒店服務(wù)，充分的堅(jiān)持本地區(qū)服務(wù)特色，發(fā)揮出地方文化的優(yōu)勢(shì)。比如：我們以東北地區(qū)的一些城市來講，它們的酒店管理中開展打造滿族特色酒店服務(wù)模式，充分的突出滿族文化特色。第二，我國(guó)眾多的酒店需要充分加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，投入大量的成本、開展更好的服務(wù)，充分的對(duì)于周邊資源有效利用，最終提升客戶的滿意度。

（二）服務(wù)內(nèi)容多樣化

對(duì)于我們的酒店來講，需要進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新，開展多樣化服務(wù)，最終使得酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平獲得提高。具體來講，第一，依據(jù)客戶的需求進(jìn)行特色服務(wù)產(chǎn)品的開拓、充分的對(duì)于本地區(qū)的文化優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合、發(fā)揮出本地區(qū)酒店的優(yōu)勢(shì)，將眾多的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行共享、大家群策群力、開展高端的服務(wù)。比如：我們以東北地區(qū)的酒店為例子進(jìn)行具體的說明。它們?cè)谶M(jìn)行酒店服務(wù)中可以在晚上聘請(qǐng)專業(yè)的演員開展二人轉(zhuǎn)的表演活動(dòng)、使得顧客一邊品嘗著東北的大碗茶、磕著瓜子、一邊欣賞著濃厚的二人轉(zhuǎn)表演，提高酒店服務(wù)的品質(zhì)。第二，酒店需要進(jìn)行服務(wù)的文化。比如：塑造良好的服務(wù)理念、展示出絕佳的服務(wù)水平，使得酒店的入住客人在享受到絕佳餐飲、住宿方面服務(wù)的同時(shí)，可以從酒店員工這種文明、周到、細(xì)致、溫馨、舒適的酒店服務(wù)中有一種回家的感覺，最終提高酒店的服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)酒店良好的效益和價(jià)值。

（三）注重服務(wù)內(nèi)容聯(lián)動(dòng)

酒店需要在創(chuàng)新管理中注重服務(wù)內(nèi)容的聯(lián)動(dòng)，使得酒店的綜合服務(wù)能力獲得提高。具體來講，第一，建立起餐飲、住宿、出行、娛樂等方面一體化的酒店服務(wù)體系，為廣大的酒店顧客提供更加舒適、快捷、方便的服務(wù)。比如：酒店需要與餐飲企業(yè)、旅行社、汽車租賃公司、快遞公司等進(jìn)行充分合作、形成酒店服務(wù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，想顧客之所想、急顧客之所急，全面提高酒店服務(wù)的綜合性水平。第二，開展全方位管理模式。比如：酒店需要在管理中學(xué)習(xí)國(guó)外酒店管理的經(jīng)驗(yàn)、充分結(jié)合自身實(shí)際狀況，依照現(xiàn)代酒店管理服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)行立體性的酒店管理服務(wù)。

（四）注重服務(wù)細(xì)節(jié)

酒店需要在管理創(chuàng)新中，提供服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)。具體來講，第一，酒店需要定期對(duì)于員工進(jìn)行管理服務(wù)培訓(xùn)工作，提高他們的服務(wù)水平和質(zhì)量，最終使得酒店管理服務(wù)的效益獲得實(shí)現(xiàn)。比如：在日常的服務(wù)中注重應(yīng)用禮貌用語、注重在服務(wù)中應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的動(dòng)作、身體形態(tài)，需要充分的抓住顧客的心理進(jìn)行特色的服務(wù)內(nèi)容，幫助顧客解決他們?cè)陲嬍场⒆∷蕖蕵分械确矫嬗龅降睦щy和問題。第二，需要充分的展示出酒店自身服務(wù)的特點(diǎn)、打造特色服務(wù)文化內(nèi)容，提升酒店在行業(yè)中的影響力、擴(kuò)大在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得良好效益和價(jià)值。

三、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的意義

旅游新趨勢(shì)下酒店開展管理創(chuàng)新具有重要的意義。首先，從酒店自身來講，通過創(chuàng)新性的管理全面提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，使得酒店入住客人享受到高端、大氣、具有民族或者是地域特色的文化服務(wù)，使得酒店的效益和價(jià)值獲得提高。其次，從旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來講，酒店開展管理創(chuàng)新有利于特色的旅游方式相配套，提升整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的水平，為廣大的游客提供絕佳的服務(wù)，使得我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)朝著健康、持續(xù)的方向進(jìn)行發(fā)展。最后，從社會(huì)的角度來講，酒店開展管理創(chuàng)新為社會(huì)中其它領(lǐng)域提供了良好的借鑒，有利于促進(jìn)其它產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，為促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步貢獻(xiàn)出一份力量。

四、結(jié)語