加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

[中圖分類號(hào)] R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-11-303-01

隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量護(hù)理服務(wù)與護(hù)士素質(zhì)的要求也不斷提高，因此，加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)教育是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)的提高，是護(hù)理專業(yè)進(jìn)步的基礎(chǔ)，也是社會(huì)發(fā)展的重要標(biāo)志。護(hù)士素質(zhì)包括思想素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)兩方面：良好的素質(zhì)是護(hù)士從事護(hù)理工作的基本條件，也是提高護(hù)理質(zhì)量的前提，更是開展好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基本保證，近年來，我院以拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為內(nèi)涵，提升服務(wù)品牌為主導(dǎo)思想。為培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，從護(hù)士的思想品質(zhì)和專業(yè)兩方面著手抓好，逐步取得成效，現(xiàn)將體會(huì)介紹如下：

1 加強(qiáng)思想品德素質(zhì)教育 護(hù)士是患者身心健康的維護(hù)者，護(hù)士的思想品德素質(zhì)對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量起著決定性的作用。一名合格的護(hù)士，不僅應(yīng)具備熟練的操作技術(shù)、豐富的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)具備有高尚的思想品德和優(yōu)秀的心理品質(zhì)和職業(yè)道德。護(hù)理人員在工作中認(rèn)真高度的責(zé)任感，美好的心靈，良好的情緒感化、影響著病人，形成良好的護(hù)理氛圍。一切為病人著想，這就是護(hù)士應(yīng)具備的思想品德素質(zhì)。改革開放以來，我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，也改變了人們的價(jià)值觀念，一些護(hù)理人員思想價(jià)值觀也隨著發(fā)生了變化。認(rèn)為干護(hù)理這個(gè)行業(yè)社會(huì)地位低，工作任務(wù)繁重，報(bào)酬低于醫(yī)生，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任大，頻繁的倒夜班擾亂了常人的生活節(jié)奏，導(dǎo)致生物鐘的嚴(yán)重紊亂，身體素質(zhì)每況愈下。而換來的卻是病人的不理解、領(lǐng)導(dǎo)的不重視。重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象普遍存在與各個(gè)醫(yī)院。于是，有的護(hù)士專業(yè)思想不牢固，利用關(guān)系，廣開門路，棄護(hù)改行，謀高職時(shí)有發(fā)生，造成專業(yè)隊(duì)伍人員流失，護(hù)理隊(duì)伍缺編缺崗現(xiàn)象嚴(yán)重，影響了臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理工作質(zhì)量。我院為了穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，防止護(hù)士流失，使大家能安心在臨床工作，派專人深入科室，了解護(hù)士隊(duì)伍思想動(dòng)態(tài)和心理狀態(tài)，及時(shí)地采用了多種形式的愛崗敬業(yè)宣傳教育活動(dòng)，提高工資待遇，對(duì)護(hù)理人員崗位傾斜，加強(qiáng)思想品德責(zé)任心教育，并定期召開護(hù)理人員座談會(huì)，就“怎樣做一名合格護(hù)士”請(qǐng)大家座談，集思廣益。近兩年來“5.12”護(hù)士節(jié)，院長(zhǎng)在百忙之中親臨聯(lián)歡會(huì)場(chǎng)，鼓勵(lì)護(hù)理人員自強(qiáng)、自信、自愛、自尊，在平凡的崗位上做出不平凡的事跡，在勤奮、奉獻(xiàn)中尋找自身價(jià)值，爭(zhēng)做南丁格爾式的合格護(hù)理工作者，表彰先進(jìn)，以激勵(lì)她們愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)。使每位護(hù)士倍感領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持。在一位護(hù)士演講“假如我是一個(gè)病人”題材內(nèi)容時(shí)，護(hù)士講述了她的母親在北京病重住院時(shí)所見所聞，國(guó)家一級(jí)醫(yī)院護(hù)理人員的風(fēng)采，為病人提供無微不至的關(guān)懷，淵博的學(xué)識(shí)和無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使身為護(hù)士的她倍感做家屬的溫暖與感動(dòng)，使她充分體驗(yàn)到護(hù)理工作的重要性，更堅(jiān)定了她下決心為護(hù)理事業(yè)奉獻(xiàn)自己一切的信心。她的演講對(duì)全體護(hù)士的震動(dòng)很大，護(hù)士紛紛表示：我們的工作是平凡中的偉大，一定要為病人的康復(fù)盡自己的一份力量。

2 提高專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)

2.1 加強(qiáng)崗位練兵,贏得搶救時(shí)間 豐富的專業(yè)知識(shí)和過硬的專業(yè)操作技能是護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)的最基礎(chǔ)。過硬的操作技能是贏得搶救時(shí)間基本保證，贏得病人信賴、尊重、滿意，提高護(hù)士在病人心目中的地位的，是完成護(hù)理任務(wù)的重要環(huán)節(jié)。嫻熟的護(hù)理技術(shù)能贏得時(shí)間、搶救病人的生命，幫助病人走向康復(fù)之路。我院注重崗位練兵，每月定期對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行技術(shù)操作考核，對(duì)于考核成績(jī)低于90分者予以補(bǔ)考，理論每季度測(cè)驗(yàn)一次，對(duì)于不及格者除補(bǔ)考外予以通報(bào)批評(píng)。由于此舉措的實(shí)施，護(hù)士的學(xué)習(xí)氛圍極濃，護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范了，專科知識(shí)得以拓寬，理論與技術(shù)操作方面有了顯著的提高，為搶救危重患者提供了保障。

2.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系 高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了人才基石。一年多來，我院憑借多年開展整體護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)，積極探索和開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌服務(wù)，多次邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院資深的護(hù)理專家進(jìn)行服務(wù)禮儀與護(hù)士職業(yè)形象的培訓(xùn)。定做新款護(hù)士服以充滿活力的專業(yè)素質(zhì)全新形象為病人提供護(hù)理服務(wù)。更以“病人的需求，就是我服務(wù)的目標(biāo)”的理念，貫徹到護(hù)理服務(wù)的一點(diǎn)一滴的工作中。按照分級(jí)護(hù)理的原則，在整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，實(shí)行了責(zé)任護(hù)理，分病人到護(hù)士，人人管床，人人服務(wù)病人的服務(wù)模式，延伸服務(wù)內(nèi)涵。病人的滿意度增加了，領(lǐng)導(dǎo)與醫(yī)生滿意了，為醫(yī)院贏得了贊譽(yù)和社會(huì)的普遍認(rèn)同。

2.3 不斷更新知識(shí),再上質(zhì)量臺(tái)階 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和發(fā)展，對(duì)護(hù)理人員的文化知識(shí)結(jié)構(gòu)提出了更高的要求，患者對(duì)護(hù)理角色的期望也愈來愈高。基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)學(xué)校教育已不能滿足需求，而應(yīng)不斷地自身充電與提高。我院護(hù)理隊(duì)伍大部分只接受過中等專業(yè)教育，知識(shí)層次低嚴(yán)重阻礙了醫(yī)院的護(hù)理業(yè)務(wù)發(fā)展以及整體護(hù)理的全面實(shí)施。針對(duì)此況，醫(yī)院護(hù)理部制定出一套護(hù)士繼續(xù)再教育的培訓(xùn)方案、出臺(tái)傾斜政策，鼓勵(lì)組織護(hù)士參加高等專、本科的脫產(chǎn)與半脫產(chǎn)教育，提升了一眼護(hù)理隊(duì)伍的學(xué)歷層次。根據(jù)不同層次分別定期授課與考核，并邀請(qǐng)上級(jí)護(hù)理專家定期對(duì)口指導(dǎo)工作和護(hù)理查房,調(diào)動(dòng)了護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性，豐富了臨床理論知識(shí)，并每年選派護(hù)理骨干參加各種培訓(xùn)班，將學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行授課，更好的服務(wù)患者。

2.4 提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),詮釋和諧華章 在開展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗”活動(dòng)和構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理人員力求充分了解每位患者的需求，將患者的利益、需求和滿意度放在第一位，活動(dòng)中醫(yī)院涌現(xiàn)出許多有專科特色的護(hù)理服務(wù)。如呼吸內(nèi)科開展的“健康教育俱樂部”，護(hù)士們將疾病的防治、飲食注意事項(xiàng)印成健康教育處方進(jìn)行指導(dǎo)，俱樂部?jī)?nèi)設(shè)有電視，對(duì)恢復(fù)期的病人可進(jìn)行系統(tǒng)講解疾病和康復(fù)指導(dǎo)，使病人從單純的住院轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)的學(xué)習(xí)疾病保健過程，既拉近護(hù)患距離，又提高了治療護(hù)理效果，達(dá)到了受益者是病人又是護(hù)士的雙贏效果。而婦產(chǎn)科開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是受到了好評(píng)，個(gè)性化指導(dǎo)分娩技巧和無痛分娩及孕產(chǎn)期保健知識(shí)，各專科特色的護(hù)理知識(shí)開拓，滿足了病人的需求，優(yōu)化了護(hù)理質(zhì)量，提升了護(hù)理水平。

篇2

【關(guān)鍵詞】情商；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R74 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0793-01

護(hù)士的情商，是一名護(hù)士在服務(wù)病人的全過程中不可缺少的一種智慧和智能，在護(hù)患溝通和為病人護(hù)理、治療及康復(fù)時(shí)必須具備的一種能力和修養(yǎng)[1]。在護(hù)理工作中能否真正做到關(guān)心、同情病人，理解、寬容病人，主動(dòng)熱情地為病人服務(wù)，力所能及地解決病人所需，確實(shí)做到情感上的轉(zhuǎn)移，取決于護(hù)士情商的高低，決定護(hù)士自身乃至一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的興衰和成敗。2011年10月神經(jīng)內(nèi)科成為我院第二批啟動(dòng)的“示范工程”試點(diǎn)病房，我科緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，一切“以病人為中心”的服務(wù)理念，把“為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的全程護(hù)理服務(wù)”作為我們護(hù)理工作的目標(biāo)，不僅在改變分工模式、護(hù)理排班的基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化健康教育落實(shí)，更加注重護(hù)士的身心健康，加強(qiáng)護(hù)士情商的培養(yǎng)，使護(hù)士與患者的滿意度大大提高，現(xiàn)將做法及體會(huì)報(bào)告如下：

1 理解情商內(nèi)涵 全員重視參與

1.1 提高護(hù)理管理者及護(hù)士的認(rèn)識(shí)水平 培養(yǎng)護(hù)士“情商”，首先要提高護(hù)理管理者的認(rèn)識(shí)水平，從而進(jìn)一步提高護(hù)士的認(rèn)識(shí)水平，要促使護(hù)理管理者和護(hù)士認(rèn)識(shí)到情緒情感是“情商”的基礎(chǔ)，情緒情感是“情商”主體對(duì)客觀世界的認(rèn)知、體驗(yàn)所引起的特殊反映。如果“情商”主體認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)得不到主客觀的真實(shí)情況，就可以產(chǎn)生錯(cuò)誤的情感及情緒的調(diào)控行為。在臨床護(hù)理中，將負(fù)性情緒轉(zhuǎn)嫁給同行護(hù)士、醫(yī)生甚至患者等，就可能導(dǎo)致沖突。

1.2 積極優(yōu)化護(hù)士情感品質(zhì) “情商”的高低取決于情感品質(zhì)的優(yōu)良，因此管理者要注重優(yōu)化護(hù)士良好的情緒情感。（1）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的傾向。使其指向熱愛護(hù)理事業(yè)、忠于職守、勤奮學(xué)習(xí)、精益求精、熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)、互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作、儀表端莊、慎言守密等高尚品質(zhì)。（2）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的深度。要使護(hù)士認(rèn)識(shí)到護(hù)理服務(wù)是“救死扶傷”，深刻認(rèn)識(shí)“天使”服務(wù)的價(jià)值和意義。（3）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的穩(wěn)定度和效能。情感越穩(wěn)定，效能越高，其行為動(dòng)力就越強(qiáng)。

1.3 進(jìn)一步提高護(hù)士的“情商” 因?yàn)橐庵緢?jiān)強(qiáng)的人，其調(diào)節(jié)自己情緒情感能力就強(qiáng)，即“情商”就越高，其克服困難、奮力進(jìn)取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增強(qiáng)護(hù)士的智力能力 智力能力越強(qiáng)，認(rèn)識(shí)自然、改造自然就越順利，人的情緒情感就越穩(wěn)定并不斷地向良好的方向發(fā)展，情緒情感穩(wěn)定就是“情商”良好的表現(xiàn)。

1.5 培養(yǎng)護(hù)士的交流素質(zhì) 護(hù)士交流水平高，掌握交流、溝通技巧，可形成良好和諧的人際關(guān)系，可避免各種沖突的發(fā)生。

2 護(hù)士情商的培養(yǎng)方法

2.1 開展護(hù)理心理學(xué)講座 引導(dǎo)教育護(hù)士要學(xué)會(huì)糾正不良情緒，可采取合理發(fā)泄、自我安慰、自我控制、目標(biāo)轉(zhuǎn)移、他律疏導(dǎo)等方法，及時(shí)進(jìn)行情緒情感的調(diào)節(jié)[2]。講解關(guān)于臨床中不良情緒影響、語言溝通技巧等方面的知識(shí)，協(xié)調(diào)與他人的關(guān)系；注意工作的方式、方法和接待藝術(shù)，學(xué)會(huì)如何去緩解、疏導(dǎo)患者的負(fù)性情緒，加強(qiáng)語言藝術(shù)，減少一句話糾紛。

2.2 督促引導(dǎo)在職學(xué)習(xí) 護(hù)士通過相關(guān)專業(yè)及邊緣學(xué)科的新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，完善自身認(rèn)知體系，有助于護(hù)士在工作中各種關(guān)系的處理，從而體驗(yàn)到高情商給自己帶來的益處，更加重視并影響周圍的同事，從而全員提高。

2.3 舉辦經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng) 每月組織一次“EQ沙龍”活動(dòng)，人人暢所欲言，護(hù)士之間針對(duì)臨床護(hù)理上遇到的問題分析討論，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促進(jìn)信任關(guān)系的語言如何表達(dá)，健康教育中與不同年齡、不同文化程度、不同社會(huì)背景的人交流，采用不同的方式、語氣、語調(diào)、語速提供適宜健康教育的溝通技巧。遇到護(hù)患者溝通不暢時(shí)該如何互相補(bǔ)臺(tái)等等，活動(dòng)中讓護(hù)士身心放松，減輕壓力，利于日后工作的開展，情商逐漸得到了提高。

2.4加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉 培養(yǎng)護(hù)士的情商，最關(guān)鍵的一環(huán)還是在實(shí)踐中加強(qiáng)鍛煉。在實(shí)踐中要有意識(shí)地培養(yǎng)情商，把實(shí)踐視為培養(yǎng)高情商的好機(jī)會(huì)和好場(chǎng)所。不然，終日忙忙碌碌，心中無數(shù)，即使參加實(shí)踐，進(jìn)步也不快。

2.5充分尊重護(hù)士人格 護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士人格的尊重是促進(jìn)護(hù)士情商發(fā)展的關(guān)鍵，護(hù)士得到了尊重，其情商的重要性得到護(hù)理管理者的重視，護(hù)理人員的情商培養(yǎng)才可能落在實(shí)處，真正得以發(fā)展與促進(jìn)。

3 體會(huì)

在人們?cè)絹碓街匾暻榫w、情感與社會(huì)人際關(guān)系的相互作用，推廣人性化醫(yī)療制度的今天，護(hù)理管理者不僅要重視對(duì)護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，更要加強(qiáng)其情商的培養(yǎng)。因?yàn)橹挥芯邆涓咔樯痰淖o(hù)士才能迅速識(shí)別病人情緒變化，營(yíng)造一個(gè)和諧的就醫(yī)環(huán)境和建立積極健康向上的護(hù)患關(guān)系，以積極良好的溝通方式促進(jìn)患者早日康復(fù)，防止和化解護(hù)患糾紛。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊月.護(hù)理研究[J].護(hù)士情商內(nèi)涵及應(yīng)用.2008：7.22.

[2]潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué)[M].北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000：105―106，110―113.

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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；細(xì)節(jié)護(hù)理；體會(huì)

眼病患者屬于弱勢(shì)群體，面對(duì)失去的光明和嚴(yán)重的眼疾，有著強(qiáng)烈的恐懼感，醫(yī)院護(hù)士，在配合醫(yī)生診療過程中，與患者有很多的接觸。在平時(shí)工作中，護(hù)士應(yīng)把握一切工作中的細(xì)節(jié)問題，從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。注重細(xì)節(jié)可有效地避免由于護(hù)理缺陷、差錯(cuò)、事故引發(fā)的護(hù)理糾紛[1]，才能配合醫(yī)生完成高質(zhì)量的診療服務(wù)，增加患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，從而提升醫(yī)院形象。

1一般資料

我院是一家眼科專科醫(yī)院，床位210張，平均年門診量約10萬人（次），年住院5000余人（次），完成各類手術(shù)約4300臺(tái)（次），主管護(hù)士、護(hù)師、護(hù)士，護(hù)工115人。

患者的滿意度：加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)前2009年11月～2010年11月，調(diào)查患者2000例：對(duì)護(hù)理工作滿意者1766例，滿意率為88.32%。醫(yī)患糾紛5例。加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，2010年12月～2011年11月調(diào)查患者3000例，對(duì)護(hù)理工作的滿意者2936例，滿意率為97。89%，醫(yī)患糾紛無。

2方法

2.1注重環(huán)境細(xì)節(jié)：

2.1.1 清新的自然環(huán)境 護(hù)理人員為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜、整潔、溫濕度適宜、通風(fēng)和光線良好[2]，窗臺(tái)上，床頭柜適當(dāng)?shù)財(cái)[放充滿生機(jī)的綠色植物，美觀而安全的環(huán)境，若患者行動(dòng)不便，將其病床調(diào)至最低位置[3]，這使患者感覺身心舒適。

2.1.2 打掃時(shí)間巧安排 護(hù)理人員既要注重營(yíng)造清新的自然環(huán)境，又要確保患者安全行走，防止患者滑倒跌傷，例如，拖走廊地板的時(shí)間安排在晨6點(diǎn)，中午12點(diǎn)，晚17：30三個(gè)時(shí)間段，6點(diǎn)和12點(diǎn)為患者臥床休息時(shí)間，晚17：30為患者晚餐時(shí)間，這幾個(gè)時(shí)間段患者一般不在走廊活動(dòng)，這樣可確保走廊清潔干燥，又不會(huì)引起因走廊潮濕、路滑而給患者走動(dòng)帶來不安全因素。

2.2注重溝通細(xì)節(jié)

2.2.1 護(hù)患溝通細(xì)節(jié)的重要性 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者在護(hù)理過程中形成和建立起來的重要的人際關(guān)系，它影響著患者的心理，與患者的健康有密切的關(guān)系[4]。

2.2.2 表情動(dòng)作溝通 真誠(chéng)的微笑，一句簡(jiǎn)單的問候，輕柔的動(dòng)作，欣賞點(diǎn)頭，都會(huì)讓他們心里暖暖的，無論是對(duì)患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠(chéng)以待，構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

2.2.3 語言溝通 語言是護(hù)理人員與患者順利交流的重要手段。對(duì)待患者的問題，要做到有問必答，語氣語調(diào)要溫和親切真誠(chéng)友好，并針對(duì)患者不同的個(gè)人情況，例如年齡、性別、文化程度等采用不同語言。

2.2.4 認(rèn)真傾聽 溝通中不但需要護(hù)理人員思考如何說，還要考慮如何聽。在傾聽患者的講述時(shí)，護(hù)理人員要保持沉默，集中注意力，不要做出東張西望、看表等不耐煩的小動(dòng)作，不要隨便打斷對(duì)方的話，要仔細(xì)分析患者的"弦外之音"，了解患者真實(shí)思想。患者有一部分視力下降明顯，并且恢復(fù)正常視力有困難，因病情、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)等各種原因，則易出現(xiàn)焦慮及憂郁的表現(xiàn)。護(hù)理人員要以平靜、緩慢的方式與患者進(jìn)行簡(jiǎn)單直接的溝通，鼓勵(lì)患者說出自己的感受，認(rèn)真傾聽并表示自己的理解。鼓勵(lì)患者做一些力所能及的事，并給其提供便利條件，逐漸培養(yǎng)自理能力。

2.2.5宣教溝通 如果病情允許，可將疾病的簡(jiǎn)單情況介紹給他們，而疾病的原因、治療、預(yù)后、注意事項(xiàng)等各方面細(xì)節(jié)則需要對(duì)其家屬作深層介紹。眼科常見病如虹膜炎、病毒性角膜炎等病，由于病程長(zhǎng)，易復(fù)發(fā)，容易使患者產(chǎn)生痊愈無望的心情而放棄治療，或是病急亂投醫(yī)，去一些非正規(guī)的醫(yī)療單位，使患者面臨身體與經(jīng)濟(jì)的雙重?fù)p失。面對(duì)這種情況，在治療的初期，就要逐漸對(duì)患者介紹這種疾病的原因及特點(diǎn)，引導(dǎo)患者回憶發(fā)病原因，以后要盡量避免出現(xiàn)類似狀況而導(dǎo)致疾病復(fù)發(fā)。可給其介紹一個(gè)已治愈患者的名字，增強(qiáng)患者的治療信心。

2.2.6 特需服務(wù)溝通 針對(duì)部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強(qiáng)夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因?qū)е碌陌踩录咳障挛绮榉康臅r(shí)候責(zé)任護(hù)士都會(huì)詢問患者留陪情況，對(duì)夜間無陪伴的患者在患者一覽表上進(jìn)行醒目標(biāo)注，提示夜班護(hù)士在夜間多加巡視并提供適當(dāng)?shù)纳顜椭绲顾运帯f(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。

2.3、用藥安全管理細(xì)節(jié)

2.3.1預(yù)防感染設(shè)計(jì)點(diǎn)眼車 為預(yù)防眼科集體滴眼藥治療潛在交叉感染的危險(xiǎn)，護(hù)理人員自行設(shè)計(jì)了點(diǎn)眼車，在同行中率先實(shí)現(xiàn)眼藥水由專人、專項(xiàng)管理，有效降低了眼內(nèi)感染的風(fēng)險(xiǎn)；為降低由面部及眼周清潔不徹底增加術(shù)后感染的幾率，還將術(shù)前術(shù)后面部、眼周及頭發(fā)的清潔作為基礎(chǔ)護(hù)理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

2.3.2設(shè)計(jì)眼墊和標(biāo)識(shí)卡 針對(duì)不同的病種、不同專業(yè)組的手術(shù)患者，設(shè)計(jì)使用不同形狀眼墊，防止眼藥水錯(cuò)點(diǎn)，特別是通過對(duì)青光眼患者使用了圓形眼墊，減低了術(shù)前錯(cuò)點(diǎn)散瞳眼藥水的發(fā)生幾率，標(biāo)識(shí)識(shí)別率為100%；在患者床頭設(shè)置標(biāo)識(shí)卡，不同顏色提示護(hù)士不同關(guān)注重點(diǎn)，例如：病情、跌倒、感染、過敏等，對(duì)護(hù)理操作進(jìn)行前饋控制，降低風(fēng)險(xiǎn)。

2.3.3設(shè)置用藥標(biāo)簽 將出院帶藥、住院用藥做好標(biāo)識(shí)管理，眼科患者住院期間眼藥專人專用。出院帶藥階段，在眼藥瓶外粘貼"出院帶藥"避免混淆，同時(shí)建立眼科患者出院帶藥發(fā)放本，文字提示患者"認(rèn)真核對(duì)藥名與有效期"。患者核實(shí)確認(rèn)藥品無誤后簽字，正聯(lián)保留，副聯(lián)交于患者，防止因患者點(diǎn)錯(cuò)眼藥，帶來的安全隱患與糾紛。

3討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的不斷提高和進(jìn)步，細(xì)節(jié)護(hù)理的完成有時(shí)看似隨意、順理成章，實(shí)際上是在舉重若輕的服務(wù)功底上厚積薄發(fā)。

細(xì)節(jié)服務(wù)需要多站在患者的角度上考慮問題，盡可能地想患者之所想，急患者之所急，為患者提供人性化的服務(wù)。細(xì)節(jié)來自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，也才能更好地服務(wù)于患者。從每個(gè)細(xì)節(jié)都讓患者滿意，使患者在這里看病不僅解決了身體的痛苦，還得到了精神的愉悅，患者就會(huì)成為我們忠誠(chéng)的朋友。正是這些看似平常的小事和細(xì)節(jié)無形之中拉進(jìn)了護(hù)患之間的距離，樹立起醫(yī)院"一切以患者為中心，一切為患者著想"的良好社會(huì)形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭新玲，開展護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù)調(diào)查，提升護(hù)理質(zhì)量[J].醫(yī)院管理雜志，2006，13（1）：94.

[2]梅詠，宮鳳元，心理護(hù)理在眼科門診的應(yīng)用體會(huì)[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2010，27（12）：202.

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【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；方法；成效

作者單位：521000廣東省潮州市潮州醫(yī)院為貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，2011年1月至今我科在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、在護(hù)理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)為主題,認(rèn)真落實(shí)了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理、專科護(hù)理等為一體的連續(xù)、全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),全面提升了護(hù)理質(zhì)量,提高了患者的滿意度,收到了初步成效。現(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1.1提高認(rèn)識(shí)提高護(hù)士對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重要性的認(rèn)識(shí)。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前,組織科內(nèi)全體護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”文件［1］，改變護(hù)理人員觀念，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，把加強(qiáng)和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)作為工作重點(diǎn)。

1.2制定計(jì)劃制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施計(jì)劃。通過分析在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題、存在的隱患,同時(shí)結(jié)合科室患者護(hù)理工作特點(diǎn),制定出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方式、方法與內(nèi)容以及活動(dòng)時(shí)間進(jìn)度表，并按計(jì)劃逐步實(shí)施。

1.3實(shí)施方式、方法全員參與、分組負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。實(shí)行臨床護(hù)士分層級(jí)管理，同時(shí)實(shí)行床邊工作制和床邊記錄制。

1.4實(shí)施內(nèi)容

1.4.1健全制度建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、婦產(chǎn)科疾病護(hù)理常規(guī)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范，制定和落實(shí)病房安全制度，建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定了輔助護(hù)士崗位、責(zé)任護(hù)士崗位、責(zé)任組長(zhǎng)崗位職責(zé)。制定并落實(shí)各層級(jí)護(hù)士的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理行為，提高臨床護(hù)理質(zhì)量［2］。

1.4.2優(yōu)化服務(wù)流程結(jié)合本科收治疾病范圍和專科特點(diǎn)制定了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、臨床基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范流程、臨床基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)規(guī)范流程、修訂和完善了護(hù)理人員各崗位工作流程、環(huán)節(jié)工作流程。加強(qiáng)了溝通告知,將人文關(guān)懷融入護(hù)理流程、將健康教育納入護(hù)理流程、將溝通交流貫穿于護(hù)理流程,各項(xiàng)流程間對(duì)接無縫隙,保障了護(hù)理工作的連貫性和整體性。

1.4.3加強(qiáng)人員培訓(xùn)落實(shí)服務(wù)理念、服務(wù)流程的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件內(nèi)容,增強(qiáng)以患者為中心全程無縫隙的服務(wù)理念,將流程內(nèi)容打印發(fā)給護(hù)士,逐項(xiàng)學(xué)習(xí),以期扎實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)十一項(xiàng)護(hù)理核心制度,確保護(hù)理安全。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表和出院后隨訪流程,讓護(hù)士知曉滿意度調(diào)查和出院后隨訪內(nèi)容,通過調(diào)查和隨訪不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提升患者及家屬的滿意度。

1.4.4切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)融入到分級(jí)護(hù)理、各級(jí)各類人員職責(zé)、各崗位工作流程之中。同時(shí)配置必要護(hù)理用具。

1.4.5開展人性化服務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面的工作，即患者住院有人接，手續(xù)有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送；清楚用藥，清楚分管醫(yī)師和護(hù)士的詳細(xì)信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費(fèi)用。產(chǎn)科依據(jù)自身的特點(diǎn)，開展一些健康方面的教育活動(dòng)，在孕婦中進(jìn)行宣教，加強(qiáng)與產(chǎn)婦之間的交流溝通，讓她們保持良好的心情，確保母嬰健康。

1.4.6加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控管理為了提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士長(zhǎng)與2名年資較高的護(hù)士組成質(zhì)控小組，檢查基礎(chǔ)護(hù)理及各項(xiàng)工作完成情況，并協(xié)助指導(dǎo)；低年資的護(hù)士也可向高年資護(hù)士請(qǐng)教，取長(zhǎng)補(bǔ)短。既保證了基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，又增加了各級(jí)護(hù)理人員的協(xié)作精神。同時(shí)，科室采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，對(duì)所有住院患者進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行對(duì)比分析。

2成效

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，護(hù)士的責(zé)任感增強(qiáng),綜合素質(zhì)提高；提高了住院孕產(chǎn)婦及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度；患者安全隱患的管理不斷加強(qiáng),保證了護(hù)理安全；提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率；減少了鈴聲次數(shù)，降低了病員呼叫率；提高了護(hù)理質(zhì)量：護(hù)士能力得到提升，護(hù)理質(zhì)量得到提高，各項(xiàng)質(zhì)控檢查平均分由實(shí)施前的95.5 分提高到實(shí)施后的98.5分。

3體會(huì)

綜上所述可知，醫(yī)院婦產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)明顯提高，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)患之間的關(guān)系更加融洽、和諧，提升了護(hù)理質(zhì)量,確保了護(hù)理安全。患者感受到醫(yī)院全新的高水平服務(wù)。同時(shí)更是一個(gè)提高患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的充分體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)體系自從國(guó)家衛(wèi)生部推出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的相關(guān)建設(shè)，其主要通過加強(qiáng)整體護(hù)理改革、優(yōu)化護(hù)理模式、切實(shí)落實(shí)護(hù)理職責(zé)以及促進(jìn)專業(yè)發(fā)展，以此來加強(qiáng)和改善患者的就醫(yī)滿意度，通過醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，不斷促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式深入落實(shí)到實(shí)際的工作之中[1]。通過提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，切實(shí)有效的從調(diào)查征求專家意見、歸納反饋意見，經(jīng)過多次反復(fù)的推斷、分析得出一個(gè)較大可能性的意見。結(jié)合當(dāng)前的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，將其實(shí)踐于醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理之中。

1提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念

1.1加強(qiáng)教育推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的教育，可以通過召開全院護(hù)士大會(huì)，加強(qiáng)上級(jí)文件的宣講，切實(shí)有效的落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開展實(shí)施。采取全院護(hù)理聘用大會(huì)，邀請(qǐng)一些具有相關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)者和專家作報(bào)告，使得更多的護(hù)理人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，達(dá)到對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念進(jìn)行宣傳的目的[2]。

1.2加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)根據(jù)當(dāng)前的護(hù)士培訓(xùn)層次計(jì)劃，設(shè)立三個(gè)層次的培訓(xùn)目標(biāo)，每個(gè)目標(biāo)擁有其具體的內(nèi)容。首先強(qiáng)化基本技能培訓(xùn)，使得醫(yī)護(hù)人員基本功過硬、行為舉止規(guī)范。其次則是對(duì)于專科技能的培訓(xùn)要及時(shí)提出所出現(xiàn)的問題，并提出解決方案實(shí)現(xiàn)嫻熟的搶救護(hù)理服務(wù)配合。最后對(duì)于專業(yè)護(hù)理技能的評(píng)估要做到準(zhǔn)確、個(gè)性化。健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)技能的培訓(xùn)制度，根據(jù)不同的項(xiàng)目設(shè)立相應(yīng)的護(hù)理培訓(xùn)機(jī)制，建立全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，切實(shí)有效的實(shí)現(xiàn)護(hù)理技能的培訓(xùn)落實(shí)[3]。

1.3培訓(xùn)抓骨干對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系建立中，要針對(duì)本院的骨干進(jìn)行衛(wèi)生部相關(guān)指示的傳達(dá)，使得對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有更加深刻的認(rèn)識(shí)。組織全院的骨干人才參與到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)遠(yuǎn)程教學(xué)之中，并且邀請(qǐng)衛(wèi)生部的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)醫(yī)院的出色護(hù)士長(zhǎng)做講座，先讓骨干人員學(xué)習(xí)到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，通過全院護(hù)理骨干人員思想覺悟的提升來帶動(dòng)其他的護(hù)理人員的思想認(rèn)識(shí)，使得骨干人員具有其帶頭作用。

2加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理

2.1細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理流程針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系的建設(shè)，首先要從基本的護(hù)理流程著手，制定出符合本院的實(shí)際規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，編寫出符合當(dāng)前護(hù)理流程規(guī)范的公示制度，切實(shí)建立起四有、五心和六個(gè)一制度。

2.2推動(dòng)滿意工程建設(shè)開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)各種滿意的護(hù)理服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)建三優(yōu)病區(qū)護(hù)理服務(wù)滿意工程活動(dòng)。將護(hù)理規(guī)范服務(wù)納入到新的評(píng)選條件之中，堅(jiān)持以患者為中心，建立起優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)[4]。

3創(chuàng)新管理和保障機(jī)制

3.1創(chuàng)新管理機(jī)制建設(shè)結(jié)合衛(wèi)生部的創(chuàng)新管理服務(wù)精神，切實(shí)有效的對(duì)相應(yīng)的職責(zé)進(jìn)行修訂，根據(jù)護(hù)士人員的資歷來安排相對(duì)應(yīng)的患者，實(shí)現(xiàn)高年資護(hù)士護(hù)理病癥難度較大的患者，低年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情較輕的患者，切實(shí)的將績(jī)效考核納入到護(hù)理人力資源管理之中。從而達(dá)到對(duì)于護(hù)士的護(hù)理績(jī)效實(shí)現(xiàn)合理評(píng)價(jià)。另外針對(duì)醫(yī)院的的護(hù)理部、臨床部以及相關(guān)護(hù)理科室要落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，通過簽訂逐級(jí)責(zé)任書來加大基礎(chǔ)護(hù)理的管控力度，建立起相應(yīng)的床旁訪視制度，定期開展座談會(huì)，從多方聽取廣大傷員對(duì)護(hù)理工作的意見和建議[5]。

3.2加強(qiáng)保障機(jī)制落實(shí) 建立起非護(hù)理崗位不設(shè)立護(hù)士編制，確保護(hù)士的質(zhì)量和數(shù)量滿足標(biāo)準(zhǔn)的臨床要求。同時(shí)還要放寬聘用護(hù)士的調(diào)配權(quán)限，根據(jù)危重患者的護(hù)理需求來進(jìn)行護(hù)士調(diào)配，對(duì)于一些特殊監(jiān)護(hù)室、血液凈化科、急診科等進(jìn)行專人專職護(hù)理，確保患者的護(hù)理安全。從本院的各個(gè)方面加強(qiáng)保障體制建設(shè)。例如：在消毒部門加強(qiáng)相應(yīng)的消毒管理，對(duì)消毒部門的器械、物品、藥液擺放等進(jìn)行集中發(fā)放，以達(dá)到節(jié)約時(shí)間的目的。

4結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建,不僅極大調(diào)動(dòng)了全院護(hù)士工作的積極性，而且還提高了護(hù)士對(duì)工作環(huán)境、工作方式的滿意度。同時(shí)醫(yī)生也感覺到現(xiàn)在的病房更安靜、治療護(hù)理更到位、患者安全更有保障。總之,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐,進(jìn)一步夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理、保障了護(hù)理安全、增進(jìn)了護(hù)患和諧,推進(jìn)了護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床,極大地推動(dòng)了護(hù)理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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