高效知識管理精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇高效知識管理，期待它們能激發您的靈感。

篇1

作為客服中心的管理人員或客服代表，您一定非常清楚知識庫是服務工作開展的必備工具。不過，您是否也已經意識到圍繞著知識服務為核心的知識管理可以幫助您實現客服中心的高效運營?讓我們先看看當前客服中心運營管理面臨的幾個關鍵挑戰：

如何體現客服中心的價值?

客服中心往往是作為企業的一個成本中心看待，無法產生實際的市場或財務價值，企業高層雖然口頭上重視呼叫中心的存在，但因為無法衡量其具體價值而無法提升對客服中心的支撐力度。如何保持客服代表的工作穩定性?

新一代員工比起老一代員工更注重工作環境、注重個人的價值。產業擴展，帶來員工的高流失率，由此導致招聘成本、培訓成本高漲，服務質量下降。

如何發展新的服務模式?

客戶對服務要求的提升并不僅僅限于服務質量，而是希望有更多的服務方式，如自助保障等。客服中心需要考慮如何快速有效地部署新服務模式。如何面對新渠道所帶來的挑戰?

郵件、即時通信、短信、微博等新服務渠道不斷產生，客服中心在充分利用不同渠道服務客戶的同時，該如何保持渠道之間的信息一致性，才能避免渠道信息沖突所帶來的客戶困擾?

二、知識管理對運營的影響

無疑，上述的挑戰有著各個方面的影響，如流程的因素、人員方面的因素。同時，我們也可以發現一些奧妙，就是客服知識管理在客服中心的運營管理中，也可以產生非常顯著的影響。

首先，我們來看看聯想服務部門是如何通過知識管理來向客戶提供服務的：

當聯想的客戶通過電話、網絡享受輕松、快捷、愉快的服務時候，我們是否能夠體會到客服中心的價值，其實并不是在于給企業帶來多少的新增業務收入，而是終極的客戶服務體驗，以及高體驗所帶來的客戶忠誠度和客戶口碑。而這些良好的體驗，很大程度上來源于知識的價值!

其次，員工高流失率的一個主要原因是工作環境，業務復雜、服務場景復雜是絕大多數客服中心的真實情況，很多客服代表因為難以忍受這些壓力而離開了呼叫中心行業。試想，我們是否可以為客服代表營造一個略為輕松的服務環境?除了流程優化之外，另一個重要的舉措就在于知識庫的設計和優化：比如讓知識內容更容易發現和理解；讓知識內容更加全面和精確；讓知識內容融入到工作場景中而不需要時刻讓客服代表靠個人絞盡腦汁去應付電話等等。

第三，新服務模式的發展，需要完善的知識支持，比如前面提到的客戶自助保障查障服務能力，客戶登陸網頁去登記故障情況時，首先需要對自身的設備應用情況作一些基本的判斷，判斷得越準確，保障后續的處理就越便捷。判斷需要基于完善的知識準備。

第四，當各種新的服務渠道出現的時候，如短信、微博、emall，大多數客服中心在各個渠道下建立起了獨立的知識庫系統，導致了各個渠道之間的信息呈現嚴重的不一致性。當客戶分別通過兩個渠道獲取資訊而發現兩邊的信息不一致時，那種感覺確實是非常的糟糕。由此當企業采用更多新型渠道服務客戶的時候，一個基本的工作是建立統一的知識平臺，分別服務不同的渠道客戶，并保持知識的一致性。

最終，我們可以對上述的觀點作一個總結：知識管理在多個層面上，除了為客服中心的標準化服務提供支持外，更能夠為客服中心的高效運營提供有力的支持。

三、對客服知識管理的重新認識

客服中心面臨的挑戰要求著客服中心的運營人員需要重新看待知識在客服中心運營管理中的角色。過去，雖然我們還是會認為知識庫是一個重要的工具，但是，我們并沒有把知識的價值充分發揮出來。根據近年在客服中心的研究經歷，筆者對客服知識管理在客服中心運營中的角色作兩個分析：

1　客戶服務的過程，本質上是知識服務的過程

客服中心是客戶和企業之間溝通的橋梁，客戶向企業發起服務訴求，企業向客戶提供解答和幫助。這個過程，本質上是―個知識服務的過程，即企業是通過向客戶轉移知識來實現服務的價值。

為此，客服中心必須成為一個豐富的、合格的知識體才能夠勝任橋梁的角色。可以說，企業服務的每個方面，都蘊含著知識在其中，如客戶故障申報，需要對客戶的故障進行描述、判斷、分類、轉移，每一個工作環節，越豐富的知識，意味著越好的服務質量。

2　客服中心為客戶、員工和服務渠道提供的服務，通過知識來實現

客服中心需要向客服代表和其它服務渠道提供優質的知識服務，例如：

?幫助客服代表快速地查找到相關知識

?幫助客服代表更快地掌握知識

?幫助客服代表更容易理解知識的含義

?幫助客服代表進行知識的比較和選擇

?幫助客服代表更快捷地解決問題

?幫助新型服務渠道的知識建立

?等等

四、客服知識管理的發展階段

從客服中心的建立，到當前動輒上千客服代表的規模化運營，客服知識管理大致可以分為三個階段的發展：第一階段：知識庫初級階段

這個階段的主要特征是客服中心已經建立起了專門的知識庫，用來存放有關的知識文件，不過這個時候的知識庫還是一個簡單形態的知識庫，在內容的豐富性和使用方面，還有很大的不足，包括：

?以附件方式或靜態網頁方式保存知識；

?知識庫的內容僅包含常規性的知識；

?有分類但維度單一；

?不支持搜索功能或僅僅支持關鍵字搜索；

?知識庫附屬于客服系統，只為服務座席開放權限；

?沒有知識的修訂記錄、版本管理。

目前還有很多客服中心的知識庫處于這個階段。

第二階段：知識庫高級階段

這個階段的知識庫已經發展成為一個跨渠道的知識平臺，客戶服務代表可以方便快捷地訪問知識庫，并具備了諸多知識交互，大家可以對知識進行評價和修訂。高級階段的知識庫具備以下一些特征：

?跨渠道統一平臺

?語義搜索的應用

?知識交互性能力

?知識標簽和知識關聯性應用

?知識的可閱讀性和可理解性大大增強

?等等第三階段：知識深化應用階段

這個階段的知識管理已經成為客服中心的核心能力，知識貫穿在客戶服務運營的整個過程，無論是新產品的，新員工的上崗，還是新服務模式的創建，知識都成為關鍵的要素來實現E述的目標。知識深化應用階段的特征包括：

?知識管理貫穿了客服中心服務管理、員工管理的整個過程，并成為關鍵要素

?客服中心成為一個知識型機構

?按照國際通用的知識管理體系，實現知識的社會化、內在化管理

?全員參與

?知識的客戶化應用

?等等

五、客服知識管理的發展趨勢

今年，隨著客服中心對知識管理的日益重視，知識管理呈現出幾個顯著的發展特征。根據對國內外客戶服務管理發展的研究和實踐總結，我們總結了以下幾個趨勢，具體如下：

?智能化：

知識處理的智能化正隨著中文智能處理技術的發展而在客服知識管理中開始得到重視和應用。過去知識的發現只能通過預設的“關鍵字”來完成，而現在全文搜索技術、參數搜索技術、知識聚類技術、知識關聯技術、語義分析技術等開始為客服中心的知識管理提供幫助。智能化的手段不僅幫助客服代表快速獲得相應的知識，也直接用于客戶的對話溝通，通過理解客戶的語言而推薦相關的答案給客戶。目前聯通、中國移動等不少企業已經開始采用智能機器人技術為客戶提供知識服務。

?客戶化：

服務知識不僅被用于內部人員，也開始為客戶直接提供服務，比如中國電信建立了客戶版知識庫，采用客戶化的語言，給客戶提供支持，實現服務分流，降低服務成本。知識的客戶化，即包括客戶直接通過電子渠道獲得知識，也包括知識語言的客戶化。

?傻瓜化：

員工流動性以及知識的復雜性，導致了知識應用的一個新趨勢，就是知識的傻瓜化。通過知識腳本的處理和引導式場景的建立，幫助客服代表能夠在有限的時間內掌握知識，并在工作中順利地使用各種知識，避免需要大量的記憶才能掌握客戶的不同服務要求。比如香港1823市民熱線的知識服務，就遵循了上述的方式，使得一個高中學歷的客服代表可以在短短日期的培訓后就能夠勝任客服代表的工作。

?場景化：

過去我們大多數的知識是通過目錄的方式建立起來的，這種方式的問題是知識點太多，難以形成記憶和查找。為此部分客服中心開始通過服務場景的建立，幫助客服代表依據不同的服務場景快速獲得知識支持。

?客戶及全員參與：

知識管理的工作不僅僅限于專職的知識管理員，而是跟使用者有密切的關系。為此，一方面客戶可以參與到知識的提供者行列，如幫助去回答其它客戶的提問；另一方面客服代表在工作中會產生各種新知識的需求，如某個客戶一個獨特性的解答，通過客服代表對該知識的整理和分享，可以讓每個客服代表參與到知識產生和知識質量優化的過程。

?多渠道融合：

各個渠道分別建立知識庫顯然是不合理的，一個統一的跨渠道知識平臺正得到越來越多的重視，并在多個領域開始得到實施。多渠道知識融合的難處是在面向不同渠道所需要的知識內容和知識展現方式上有較大的差異。

?前后臺知識耦合：

客服中心是企業的前臺，網絡部門、IT部門是企業的后臺，客服知識很大程度上來源于后臺，并與后臺的諸多工作有緊密的聯系。如客戶投訴的處理，投訴的最終處理往往會跟后臺部門有密切的關系，為此客戶投訴相關的知識既需要應用在前臺部門，也需要應用在后臺部門，以實現兩個部門之間更為順暢的工作合作。

六、優化和實施客服知識管理的建議

為了實現知識管理在客服中心高效運營目標的價值，一個受過專業訓練的知識管理團隊是基本的保證，尤其是知識管理變得越來越重要的時候。客服中心是否能夠最終發揮出知識管理的價值，取決于知識管理團隊的努力。具體如下：

首先，客服中心需要對知識管理有一個重新認識的過程，并進行客服知識管理的規劃工作，即分析中心當前的知識應用現狀水平，找出知識管理提升的要點，并按照時間和投入資源因素做好整體的規劃性工作；

第二，充實當前的知識管理團隊并給予足夠的培訓和技能訓練，使之能夠勝任客服知識管理的工作；

第三，建立知識管理的評價性指標，如知識的準確率、知識打開的速度等，用以評估知識管理的實際效果，這些指標會在很大程度上幫助客服中心的主管更快地認識到知識管理實質上會產生多大的效果；

第四，與技術部門合作，升級或改造現有的知識庫系統，按照新型知識管理模式去搭建客服知識管理平臺；

篇2

關鍵詞：高校；圖書館文獻；信息服務；知識管理

Abstract:Knowledgemanagementoccursafterhumanbeingsentertheeraofknowledgeeconomy.Atpresent,theserviceoflibraryliteratureinformationhasreachedthestageofknowledgeservice.Itiscriticaltoraisethelevelofknowledgemanagementinuniversitylibrariestomeettheneedsofteaching,training,consultingandscientificdecisionmaking.

Keywords:university;library;iterature;informationservice;knowledgemanagement

隨著CALIS(中國高等教育文獻保障體系)的建設不斷深入，高校圖書館向用戶提供的信息服務，逐漸從原始文獻層面突破到知識單元層面，這一變革不僅將其服務效率和服務效果提升到前所未有的高度，而且在很大程度上改變了其運作方式。本文從分析知識管理產生的背景入手，探討知識管理與傳統圖書館業務之間的聯系和區別，闡述知識管理對提高高校圖書館組織效率的積極作用。

一、知識管理的產生

工業經濟的高度發展，出現了以科技為生產力的知識經濟。它把物質生產和知識生產結合起來，充分利用知識和信息資源，大幅度提高產品的知識含量和高附加值經濟模式的轉變引起了生產方式和分配方式的變化，知識作為生產資源進入生產中而使之成為資本確立下來。世界銀行副行長瑞斯查德認為，“知識是比原材料、資本、勞動力、匯率更重要的經濟因素”[1]，經濟的全球一體化是知識管理出現的直接動因。

信息技術大大改進了人類進行信息交流的手段，擴大了信息獲取的范圍，并使信息交流以更為高效的方式進行。這一切都為知識的產生創造了有利的環境和條件，成為知識管理的物質技術基礎的重要組成部分。

可見，知識管理是基于知識在當今社會經濟發展中的特殊重要地位提出來的，雖然人們對知識管理還沒有統一的定義[2]，但從各種不同中的表述中，我們發現：知識管理就是組織間知識創新和知識共享的一系列的過程。它是在組織心理學、圖書情報學、經濟學與計算機科學基礎上發展起來的新興的邊緣科學，目的就是在達到目標和完成任務時最充分地利用知識的成果。知識管理力求在知識創新與知識利用方面來服務于實際工作，也就是說，它是一門從一個組織的知識資產中創造價值的藝術。

目前，美國高等院校已經接受了知識管理這一概念，并將其運用于工作之中，目的就是為教學、科研提供最新的學術知識。

高校與高校圖書館人員通過教學、科研和服務活動把信息資源轉換成讀者需要的信息場所，在這個過程中，越來越多的信息在工作人員的頭腦里產生了顯性的或隱性的知識積累。如何將這些集中于一個人或一個過程中的信息與知識被多功能的集體所擁有，通過知識中介，促進知識創新，形成智慧，從而增強組織競爭力，適應國內外形勢發展的需要，促進高校發展，培養大批高素質人才，便成為知識經濟時代高校圖書館的重要課題。

二、高校圖書館知識管理的內涵

根據知識管理的特點，我們可以將分為四個方面的內容，即創建知識庫、改進知識檢索、改善知識環境、管理知識資產。

（一）知識庫建設

就高校圖書館而言，知識管理首先得創建知識庫，而創建知識庫要符合黨的路線、方針和政策，體現高校的性質和任務；在館員的中介作用下，能將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最需要的院系領導，以便使他們能夠做出最好的決策。

我們知道，大多數一體化的圖書館系統包含有一個提供有關圖書館運作與讀者活動信息的部分。這類信息可以被用來創造顯性的組織知識，用來說明服務，引導運作，或衡量目標的實現。例如，當這些專題數據被加到原有數據庫時，專題數據庫就產生了。這些資料加上流通與網上評論就可以為潛在的讀者提供傳播信息的提示。以上情況說明，作為一體化圖書館系統日常搜集信息，可以被用來創造信息、共享信息，以改進高校的教學和科研工作。通過現有資料創造知識，就會增加一體化圖書館系統的價值。同時，外部的知識庫也可以用來達到組織目標。幾年前，新墨西哥州立大學工程學院的老師在發表學術著作時選擇了質量為上、而非數量為上的標準，通過圖書館信息來決定他們將在哪一種期刊上發表他們的論文。近年來，清華大學圖書館在理論與研究知識庫的創建方面做了大量的工作，在數字化網絡參考服務方面也做了有益的嘗試。（二）知識檢索

在創建知識庫的基礎上，高校圖書館還必須改進知識檢索。知識檢索是用來改進、檢索和傳遞組織知識的，它往往是通過創造專家網絡來實現的。這個網絡是由個人與他們需要的專家組成，進而構建一個有共同興趣的集合體。一種方法是由來自幾個高校的各方面的專家組成網絡，他們在一起交流經驗、相互學習。另一種方法是創造黃頁。按照專家各自不同的特長，分成幾類。除此之外，組織內部交叉培訓，或與其他部門互相交換也是必要的。

美國的國家標準技術研究所（NIST）已經建立了一個虛擬的圖書館來改進目前圖書館的服務，以加強知識傳遞。虛擬圖書館強調服務的主動性。比如有選擇的信息流通與有選擇的文獻傳遞。另外，研究咨詢人員也會把研究團隊的知識與虛擬圖書館的知識結合起來，以確認有用的研究信息，并把研究信息直接傳遞給讀者。

技術創新能改進知識過程。如英國石化成功運用電視會議，減輕維修人員的體力，提高維修效率。新墨西哥州立大學圖書館早在1990年的組織活動中即把E-mail當作一項戰略資源來對待，結果使他們的組織效率大大提高。[3]

筆者認為，高校圖書館的知識檢索時效性要求高，針對性強。如果不能即時地根據用戶所需輸出知識，那么，不僅會讓創建的知識庫失去價值，浪費資源，而且將會給教學、科研乃至領導決策帶來較大的影響。因此，我們必須考慮多角度的檢索點，使之具有全文檢索、分類檢索、主題檢索、實時數據更新等功能的檢索系統。以高校圖書館網站為門戶站點，把分布在計算機網絡上的各種數字資料進行分類、索引、管理、應用，為各類用戶提供搜索、瀏覽、下載、運行等應用服務。[4]

（三）改善知識環境

創建知識庫、構建強大的知識檢索系統之后，還必須改善知識環境。館員主要是創造一個能夠促進知識創新與傳遞的環境。如果圖書館工作人員擁有的關于讀者的默契知識能夠被系統中的工作人員所分享，那么就會出現更有效的圖書館主頁。為了創造一個能夠支持這種知識的環境，管理人員必須在員工之間創造有效的聯系方式，必須能夠提供信息資源。

美國國家標準技術研究所是改進知識環境的一個好例子。它除了向其他數字信息資源提供一體化圖書館系統的有效鏈接外，還支持數字信息、出版項目在為國家標準技術研究所和整個組織傳遞文件的過程中提供接口。無論是圖書館還是電子出版項目都在這種合作性環境中受益。同時，圖書館還可額外獲取內在價值很高的信息源。[5]

（四）管理知識資產

我國大部分圖書館每年都對它們的知識資源進行內部審計，但在審計的時候，只是簡單地登記物質財產和容易數量化的活動，而對它們的知識財產獲得的最大回報，卻沒有審計過。對于如何評估工作人員頭腦中的知識，如何評估存在于他們活動過程中及產品中的知識價值，如何評估它們通過電子方式獲取的與日俱增的信息卻沒有認真考慮過。相反，西方發達國家非常注重知識資產的管理。如日本Kao公司和夏普公司就開創了一條創造與利用組織知識的途徑。[2]這兩個公司都定期地為員工提供創新的機會，討論資源重新配置，然后迅速在全公司范圍內決策。

三、結語

在知識管理和高校圖書館的傳統業務之間也存在很多差異。首先，知識管理主要是以目標為導向。組織目標改變了，知識管理也會隨之改變。其次，從讀者的角度講知識管理則活躍得多，知識管理的圖書館更容易開啟對話。第三，傳統圖書館試圖要求每個人做所有的事情，而知識管理則是要求工作相對集中并且有選擇性。第四，知識管理關注知識的時間價值，這也是過去高校圖書館所沒有的。

傳統的圖書館本著以經濟建設為中心的精神一直都在努力為各種生產活動提供文獻信息服務，有的甚至創造出了很多經驗。但是，這些工作相對于圖書館所掌握的知識和信息資源而言，其作用還遠沒有充分發揮。當人們對寓于文獻這一載體之中的知識有了新的認識之后，繼而由此展開的工作便有了新的變化。

參考文獻：

[1]劉茂生.圖書館知識管理[J].中國圖書館學報,2004(2):20-25.

[2]李偉華.知識管理的理論與實踐[M].北京：華藝出版社,2002.

[3]CHARLETTOWNLEY.Knowledgemanagementandacademiclibraries[J].CollegeandResearchLibraries,2001(1)：16-20.

篇3

關鍵詞 知識管理 流程 高等學校

中圖分類號：G203 文獻標識碼：A

一、知識管理的定義

數據和技術的快速增長，觸發到有用信息的數據，被稱為知識的轉化。如今，人們都知道的知識和樣式獲取，識別，捕獲，保存和利用它的價值，讓知識可以共享，而不會失去它，換句話說，知道如何管理知識。知識管理術語就這樣創建了。

知識管理作為管理設備增加了知名度，在過去的十年已經有擔憂知識管理是否只是一種時尚，研究人員和學者一直在爭論其風行之類的特性。Stankosky表示知識管理肯定不是一時的頭腦發熱，因為以知識為基礎的經濟時代來臨了。

雖然知識管理是沒有公認的定義，但大部分都是非常相似的。根據Rumizen所說，知識管理是一個系統的過程，其中所需要的知識組織成功創建，捕捉，共享和利用。

每個人都是一個個人存儲知識培訓，經驗和非正式的網絡，朋友和同事，就是我們所尋求的對象，我們要解決一個問題，或探索的機會。從本質上講，我們把事情做好，知道答案或知道別人誰做成功。知識管理組織制定的方式試圖認識和歸檔均來自各部門或院系的員工，并在某些情況下，組織內的知識資產即使從其他組織有著相似的區域是一個過程利益或專業化。作為信息和知識資產轉化為堅持價值的過程中，它也被定義。它連接的知識，他們需要采取行動，當他們需要它的人。知識管理關注的是作出正確的知識提供給合適的處理器，如人或電腦，在正確的時間在簡報上以適當的成本。通用的知識管理知識可用于一個以上的個人，如組織作為一個整體，也就是說，分享它。知識管理幾乎是一個新的領域，在高等教育機構才剛剛開始。有一個巨大的發展分享知識的舉措，高等教育機構從而實現業務目標的價值。

二、知識管理的研究方法

本文的數據是總結了以前的科學著作中的數據，并進行總結。

三、知識管理的研究結果

知識開始作為原始數據和數字。例如，教育機構智力的市場價值。同樣，上下文中所說的數據就是特定高校的每個學生的智力因素。在文件或數據庫中的信息很容易捕獲；大量的數據用現代信息技術能很方便的檢索到。只有當信息經過經驗判斷才能變成知識。知識僅僅是可以操作的信息，這使我們能夠預測，偶然的關聯或是預測決定。知識管理已經存在并使用了很長時間，直到幾年前才被人們認可。

知識被企業視為最重要的資產。這是假設每一個經驗是可重復使用的，表示可以被其他人重復使用。一種比較普遍的認定認為知識主要有兩種：顯性和隱性。顯性知識是文件信息，可以方便使用的。它可以是正式的，共同的語言。隱性知識是指知識嵌入在組織中的人的思想里的。根據Delphi Group的調查顯示，組織中的最大部分知識（42%）是存在于員工頭腦中的隱性知識；但是幾種不同種類（電子的和紙制的）的顯性知識總和卻又大于隱性知識。可見，隱性知識和顯性知識在組織中的分布是相對平衡的，所以兩種知識都必須得到相同的重視。 知識管理的原則是對組織來說“他們知道什么是很重要的”。所有的組織教育機構也不例外，都有固有的以某種方式存儲、數據和傳輸知識。現在的問題是通過知識資本的有效利用，什么價值加入到他們提供的產品和服務中。有效的知識管理方案重點是如何應用并利用訣竅嵌入到工作中。知識管理中所面臨的挑戰是提供給正確的人以正確的知識在最恰當的時候。

組織更好地管理他們的知識工作，是認真審視自己的過程，著眼于改善他們的表現。在這樣的情況下，按照這樣思維，應該見效：開發基本過程的能力；尋找缺少的量度；考慮標桿；擴散內部知識和實踐；提供一個支持性的學習環境；解決已知的知識缺口；檢查和檢驗假設；隱顯；學習故障。

所有組織都以某種方式進行知識的存儲、進入和傳輸。現在的問題是什么樣的價值加到他們提供的產品和服務，才能使知識資本有效利用。高等院校有著重大機遇運用知識管理的方法支持他們的每個使命。在目前的高等院校，科研是知識的創造和傳播的關鍵。高等院校不再只給學生提供知識，還有對知識的運用和溝通以備將來使用。因此，當代的海外高校已經適應了知識型社會的角色轉變。

四、知識管理研究分析

知識管理的概念是極其復雜的，要進行簡單的界定很不容易。正如Ackoff所說，數據被定義為符號表示屬性的對象，事件和它們的環境。觀察他們的產品，但都是沒有用的，直到他們在一個可用的，相關表格。數據和信息之間的差異是一種功能性的，而不是一個結構的差異。摘要中包含的信息符合開頭提出的問題，如誰、什么、何時和多少。信息系統生成，存儲，檢索和處理數據，因此，可以說，信息來源于數據。另一方面是知識上的“訣竅”（而不是知道是什么，或不知道誰），是什么使信息轉化為指令的過渡可能。知識可以由傳輸，指示或從經驗中提取。這意味著數據的符號（例如數字，字母或字母的形式的話），表示對現實的東西，但除非投入的背景下，通過某種形式的問題，他們不給任何意義。你這樣做只是把它變成某種上下文，它成為信息。另一方面，知識是你的能力，使用這個信息轉化為執行特定任務。

有兩種類型的知識：一個是顯性知識，它可以表示文字和數字的形式共享數據，科學的配方，產品規格，手冊，普遍原則，等等。這種知識可以很容易地傳送個人之間的正式和系統。隱性知識是高度個人化和難以形式化，很難與他人溝通或分享。主觀的洞察力、直覺和預感屬于這一類的知識。此外，隱性知識是深深地植根于個人的行為和經驗，以及理想、價值和情感他或她擁抱。知識源于個人，但它體現在團隊和組織。在一個組織中，顯性知識的例子是策略、方法、流程、專利、產品、和服務。隱性知識的例子在一個組織是技能和能力、經驗、人際關系的內部和外部組織，個人的信念和價值觀，和想法。

知識管理是網絡新經濟時代的新興管理思潮與方法，管理學者彼得?杜拉克早在1965年即預言：知識將取代土地、勞動、資本與機器設備，成為最重要的生產因素。受到1990年代的信息化蓬勃發展，知識管理的觀念結合網際網絡建構入口網站、數據庫以及應用電腦軟件系統等工具，成為組織累積知識財富，創造更多競爭力的新世紀利器。

“知識管理是一個過程，強調生成、捕獲和分享信息知道和整合這些商業行為和決策為更大的組織效益。“Maggie Haines， NHS所長。“創建和后續管理的環境，鼓勵知識創造、共享、學習、增強，組織和利用的利益組織和它的客戶”Abell & Oxbrow， tfpl Ltd， 2001。“一個組織的能力來創造新的知識，傳播到整個組織，體現在產品、服務和系統。”Nonaka & Takeuchi， 1995。“知識管理是一個相對年輕的公司紀律和一個新的方法來識別、利用和剝削的集體組織信息、人才、專業和技能。”Office of the e-Envoy， 2002。ASTD的高級主管布蘭和馬克認為“知識管理是對智力資本及其創造、收集、組織、傳播、運用等一系列相關過程進行明確、系統的管理。”巴士認為“知識管理是指將智力成本和信息資源回報最大化的策略和結構。知識管理依賴創建、收集、共享、整合和再利用知識的文化和技術過程，其目標是通過提高效率和效益來創造出新的價值。”美國德爾集團創始人之一卡爾?弗拉保羅認為，“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力”，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。Stankosky描述知識管理的四大支柱為：（1）領導；（2）組織；（3）技術；（4）學習。HE機構表示，將知識業務因為它們參與知識創造、傳播和學習。HE學院的目標來準備新一代的技能、文化和科學素養、靈活性和批判性的探索能力和道德選擇必要的社會做出自己的貢獻。

當知識管理體系投放市場的時候，他們可以從中吸取他們的同行在企業部門的教訓。一些要點有：制定戰略。在做任何其他事情之前，確定我們想要完成的任務和目標；組織基礎設施―人力資源、成功的金融測量和信息技術支持。認為技術是一個推動力量；尋求高層的支持，使有人相信有利可圖，然后倡導實施；選擇一個試點項目，選擇一個具有高沖擊的組織，而是低風險以建立信譽；制定詳細的行動計劃，定義過程和角色和激勵團隊的試點項目；實驗結束，結果評估和改進行動計劃。

當前高等教育機構承認他們的智力資本的價值對他們繼續在社會上扮演的角色。一個關鍵因素在于一個機構的知識管理是其文化的信仰、價值、規范和行為，都是獨一無二的組織，非正式的是一個不成文的規則。

五、研究結論

高校有重大應用知識管理實踐的機會來支持每一個部分的任務從事教育公共服務的研究。一個機構廣泛的知識管理推廣，可以導致指數倍數增長，分享知識不僅是顯性和隱性，和隨后的福利。知識管理的技術和技術的使用在高校教育是至關重要的，通過利用知識資本，組織的性質變化變得更加有效。如果能有效的完成，它將會有更好的決策能力，減少了產品的開發周期，提高學術和行政服務能力，并降低成本。

（作者：上海歐薩評價咨詢股份有限公司，研究方向：人力資源管理）

參考文獻：

[1]Knowledge Management： Processes in Learning Theories， Global Media Publishing， （2006）， Section 10.

[2]喬春英.知識管理――高校圖書館管理新模式[J]；固原師專學報；2004年05期.

[3]DJ. Cranfield， J Taylor.Knowledge Management and Higher Education： A UK Case Study. J of Knowledge Management； 6 （2） （2008）， pp.85-100.

[4]徐欣.我國高校科技資源配置評價及優化對策研究[D]；哈爾濱工程大學；2010年.

[5]李雪斌.多校區高校學生工作隊伍整合策略研究[D]；華南理工大學；2010年.

[6]趙忠華，邵武杰.高校內部知識管理中的知識共享問題研究[J]；情報雜志；2008年06期.

篇4

【關鍵詞】高等院校；圖書館管理；模式

高等院校圖書館的知識管理是指通過運用相關知識管理的理論和具體的管理方法，對學校圖書館的各種文化資源實行有效的配置，以便滿足不同用戶群不斷發展的文化信息與知識需求，最終提高大學圖書館各項服務質量。當今社會已是信息化社會，網絡已經覆蓋社會的方方面面，而傳統圖書館很難滿足讀者的各種需求，其在信息管理中側重于知識的收集、分類、檢索、存貯和傳輸等，顯然已經與信息化社會發展相脫節。因此，圖書館知識管理是圖書館自身發展的需要，是高校持續發展的內在要求。但是，當前，有些高校在圖書館知識管理方面存在一些問題，比如管理機制不完善、多采用人工管理等，工作效率降低，這給學生與老師對圖書、信息的使用帶來很大的不便。因此，高校要勇于改革創新，建立高校圖書館知識管理有效模式，促進圖書館的知識管理。

一、高校圖書館的知識管理現狀

（一）高校圖書館知識管理機制不完善

有些高校在圖書館知識管理機制方面存在一些問題，沒有明確的機制規定知識管理，有些高校圖書館館員對知識管理的認識不夠，在知識管理方面比較疏忽，只是負責日常工作。其實，圖書館中系統的知識管理，能夠幫助學生和老師準確獲得資源，節省時間，提高效率。

（二）多采用人工管理

有些高校圖書館知識管理多采用人工管理，高校圖書館所包含的圖書資源眾多，紙書占據很大面積，雖然有固定的編碼目錄供人們查詢，但尋找想要的書籍還是十分不方便。歸還整理書籍多采用人工操作，工作效率較低。

（三）高校圖書館知識導航局限于一定環境中

知識導航是知識管理的一種具體應用形式。但是，當前許多高校圖書館知識導航仍然處于點或線的導航中，局限于一定環境中，不能系統而全面的提供給讀者全部信息。久而久之，高校圖書館知識管理工作受到阻礙，從而影響讀者閱讀和查閱相關知識。

二、高校圖書館知識管理模式

針對當前高校圖書館知識管理現狀，有關高校應該具體問題具體分析，進行改革創新，建立有效的高校圖書館知識管理模式，促進讀者學習。

（一）機讀信息服務

當今社會是一個信息化時代。有關高校可以利用先進的計算機網絡和通訊技術，提供機讀信息服務。具體來說，就是將圖書館中的資源有效利用計算機進行統計歸納，建立一種多元化、數據化的知識定位、獲取和反饋系統。讀者可以利用這個系統進行準確定位搜索目標書籍和知識，從而有效節省時間，避免不必要的麻煩。

（二）建立內部知識網絡

有關高校可以建立內部知識網絡，方便學生之間信息共享，方便圖書館內部人員信息共享，知識共享。例如，圖書館有關部門可以通過這個知識網絡顯示人力資源狀況、員工聯系方式和工作情況等，方便領導對員工進行正確管理，了解他們的優點和長處，也可以建立一個評價網頁，員工可以通過這個網頁進行自我評價，找出優點和缺點，促進自身改進。

（三）學科館員要承擔更多的工作任務和職責

學科館員是指具備某一學科和專業背景的、具有圖書館情報和信息專業知識技能的專門的圖書館員,他們不僅要熟悉本學科的信息資源分布狀況，且要了解當前學科的發展動態。因此，有關高校圖書館應該賦予學科館員更多的工作任務和職責，學科館員可以聯系一個學院的領導或者老師，對相關知識進行宣傳，帶領他們了解圖書館知識管理，熟悉資源分布情況，提高自己的知識管理水平。還有就是可以建立一支學科館員隊伍，對圖書館進行綜合知識管理，有效提高工作效率，形成一種先進的服務環境，從而提高高校圖書館知識管理水平。

（四）提供參考咨詢服務

有關高校可以專門設立一個參考咨詢團隊，提供參考咨詢服務，為讀者解決實際問題。還可以建立一個咨詢網頁，安排專門人員進行解惑，促進問題的解決。然后將讀者的咨詢問題一一展現出來，方便以后得讀者知道和學習，從而可以自主解決問題。

三、小結

科學技術的進步以及網絡信息技術的飛速發展,不僅給圖書館的發展以前所未有的機遇，同時也帶來巨大的挑戰。知識作為現代社會重要的資源與生產要素,只有對其更好地加以利用才能實現增值;圖書館只有充分利用新技術才能提高自身服務質量和競爭力,這些都是現代圖書館必須突破認真思考的。高校圖書館必須加強知識管理模式的創新，比如提供一種機讀信息服務，利用計算機解決問題;建立內部知識網絡，促進信息共享;賦予學科館員更多的工作任務和職責;提供參考咨詢服務，為讀者解決問題等。相信有關高校通過這些方法，促進圖書館知識管理水平的提高，最終有利于讀者的學習。

參考文獻：

[1]韓喜運,董翔.西部高校圖書館的建設與管理模式研究[J].科技文獻信息管理2000,(4).

[2]杜紅英.高校圖書館實施知識管理的必備條件[J].中國新技術新產品,2010,(2).

[3]范興坤.圖書館集成管理系統升級的方案選擇[J].國家圖書館學刊,2001,(4).

[4]劉娟琴.對圖書館參與網絡信息資源組織管理的思考[J].大學圖書情報學刊,2004,(3).

[5]呂秀蓮,朱艷華.基于知識管理的高校圖書館服務模式創新研究[J].科技信息,2011,(1).

[6]陳清華,劉池陽,王哲.高校圖書館知識管理與實踐[J].情報雜志,2003,(2).

[7]程玉梅,賀紅菊.圖書館數字參考咨詢服務的新模式——“博客”[J].農業圖書情報學刊,2006,(08).

篇5

[論文摘要]圖書館要由對信息資源的收集、處理、傳播和開發利用為主轉向對知識資源的獲取、組織、創新和開發利用為主，即實現管理模式由信息管理向知識管理的轉變。知識領航是圖書館進行知識管理與其它行業進行知識管理的最大不同之處，是知識管理的具體服務。本文指出，通過高校圖書館管理實施知識管理的必要性的分析，提出新的管理機制的設想及基于知識管理的高校圖書館發展策略。

圖書館與知識管理有著密切的關系。一是圖書館是對知識進行管理的最早部門之一。圖書館在從它產生之日起就開始對知識進行保存、組織、管理、挖掘、傳播和利用，但它并沒有最先提出知識管理這個概念。二是分類法的發明是圖書館對于知識管理的最大貢獻。分類法的發明使得我們有了一個對知識進行有效管理的網絡和綱目，從而使無序的知識有序化，分類法是對知識進行管理的一個基礎，其本身也是一套知識體系，它是圖書館對知識管理的最大貢獻。

高校圖書館作為一種特殊的社會組織，其主要的社會職能是管理知識。提高對組織知識的管理水平，可以提高主體的性能，這種性能又最終體現在對社會知識產品的管理過程中。可見，管理社會知識產品是圖書館外在的職能；高校圖書館管理的根本任務是實現圖書館組織自身知識的創新，從而推進知識管理理論和實踐的發展。高校圖書館管理引入知識管理模式，有利于高校圖書館建成學習型組織，有助于利用組織知識實現管理學意義上的知識管理。

1高校圖書館實施知識管理的必要性

1．1知識管理能提高圖書館文獻信息的利用效率

知識管理改變了以往針對圖書文獻借閱的傳統文獻管理方式，通過對知識獲取、重建、儲存、組織等方式挖掘各種載體形態文獻的隱含知識，提高信息、知識的準確性、及時性、可用性，并以易于利用的方式提供交流與共享，達到降低成本、提高文獻、信息和知識利用效率的目的。

1．2知識管理能促進圖書館信息和技術的整合

知識管理要盡可能地運用現代化的技術手段，特別是計算機網絡技術和知識挖掘技術建立起各種形式的知識網絡，為知識交流與共享創造基本條件，促進高校圖書館不斷開展基礎性理論研究和應用研究，進行信息和知識整合的新知識創造和應用新技術的開發，進而不斷完善和提高自身的核心競爭力。

1．3知識管理能提升高校圖書館服務水平

知識管理既重視顯性知識(信息資源)管理，更重視隱性知識(員工及讀者頭腦中存儲的智慧和經驗)的交流、共享與創新，強調信息處理能力與人的知識創新能力的最佳結合，加快隱性知識的顯性化，把圖書館員和讀者的智力因素調動起來，使信息轉化為知識；并有組織、有系統的應用知識，進而創造新的知識。因而，高校圖書館實施知識管理更有利于充分利用館藏、技術優勢，充分挖掘開發人力資源優勢，有效提供高質量、高水平的服務，高校圖書館事業充滿生機和活力。

1．4知識管理能促進圖書館人力資源建設

提高人的素質，發揮人的創造力，是知識管理的重要內容。知識管理充分尊重人的價值，將人看作是組織中最重要的資源，把開發館員頭腦中的知識資源作為提高效率的重要途徑。強調團隊精神，使組織的成長配合個人能力的發展，使組織的目標與個人的目標有機統一，讓每個館員都意識到知識和能力對他們擔負重要工作的價值，不斷增強館員科技知識水平、獲取知識和創新知識的能力。

2基于知識管理的高校圖書館管理機制建立

2．1建立將內隱知識轉換為外顯知識的機制

顯性知識是以文字、圖像和符號表述，以印刷或電子方式記載，可供人們交流的有形的文獻化知識，具有公共性，可以存儲在圖書館、局域網或數據庫中。隱性知識依附在人腦和心理結構中。傳統的圖書館和情報管理是以保存、積累和傳播顯性知識為基本職責的，隱性知識及其顯性化并沒有得到人們的應有重視。作為知識管理工程中的隱性知識顯性化是一個社會系統工程，需要新聞出版、科研教育、圖書情報等各個部門的協同努力，圖書館在做好顯性知識保存和傳播的同時，可以發揮出其他文化部門所起不到的獨特作用。

2．1．1提供隱性知識與顯性知識互動的平臺

圖書館集中了國內外最全面最新穎的圖書資料，并對其進行選擇和編目，使其變成系統的有序的文獻資料庫，提升了其有效性和完整性；隨著網絡體系的完善，各個圖書館之間實行集約化和共享性管理，則更能滿足人們對廣博和新穎知識的需要；定期舉辦專題報告會和研討會，將專家學者報告和研討的主題及內容用簡報的形式向讀者出來。

2．1．2發揮知識領航的功能

圖書館傳統的知識領航功能主要體現在編制代表各種知識分類方法的圖書分類法，讀者可以通過卡式或者微機索引查詢所需要的同類圖書期刊。這種領航作用雖然可以幫助讀者較為快捷地查找到相應的文獻，但是畢竟屬于外在性的、粗線條的。在隱性知識顯性化過程中，圖書館發揮的知識領航作用主要體現在：編印新書推介、新論集錦等專欄，向讀者介紹在國內外學術界產生較大影響的新觀念、新思想；舉辦新書評價會和研討會，把作者、評論家和讀者召集在一起進行面對面的交流；加強國內外的學術交流，可以把學術交流和文化旅游觀光、講學結合起來，促進跨民族、跨國界的學術交往，使圖書館成為學術思想集中和擴散的中心，人們從這里可以了解國內外最新的思想潮流。此外，還可發揮遠程虛擬教育的功能。

2．2建立讓圖書館員工愿意主動分享知識的機制

圖書館知識管理是以人為核心的知識管理。知識管理是關于人的管理，而不是關于軟件、文件或筆記的管理，因為人是圖書館中知識的擁有者和知識領域的象征。事實上如果人沒有在圖書館中充分利用知識，那么即使是一個擁有豐富知識型人才的圖書館也是無法持續下去的。然而我們知道，財富的創造發生在無法控制和看見的領域——人的大腦里(隱性知識)，所以我們必須有好的方法激勵員工將智力資本貢獻給組織。激勵的方式很多，對于知識工作者而言，恐嚇管理是無效的，知識工作者受成長的激勵才會自覺地為組織做貢獻。

此外，我們還需要一個積極地組織環境和良好的自我環境，有利于自我激勵。因此管理者所要做的是以人為核心進行管理，明確知識工作者的職權和責任，以企業員工知識管理為例，需要做到以下幾點：①了解專門知識在公司的位置；②了解哪些人屬于o0uecdve型人；③了解知識在公司內部的運用與傳播發現并跟蹤公司中的關鍵知識；④查詢喪失或得到一個關鍵知識或知識員工的原因；⑤提出關于特定項目的文件和其它載體；⑥制定培訓計劃、招聘新員工的計劃；⑦獲取關于客戶和解決問題等軼事信息資料。

2．3建立完整的知識傳遞，促使圖書館向知識管理型轉變機制

實施知識管理，圖書館要轉變管理觀念，改革管理服務模式，運用現代技術，通過對知識的采集、加工、交流、傳播和共享，實現知識的轉化、應用和創新，推動圖書館現代化建設和知識服務，實現科技創新。

傳統圖書館進行信息管理，核心任務是將進館的文獻資源用揭示其內容或形式的數據表示出來，將數據有序化，并提供給讀者檢索利用。采編部門是傳統圖書館的主要職能部門。隨著現代科技的發展和應用，圖書館發生了巨大的變化。美國學者米切爾·戈曼提出了“圖書館學新五律”，即：(1)圖書館服務于人類文化素質；(2)掌握各種知識傳播方式；(3)明智地利用科技手段提高服務質量；(4)確保知識的自由存取；(5)尊重過去，開創未來。這些變化使圖書館由信息管理轉變為知識管理，由序化數據變為序化知識。信息開發部門成為圖書館的主要職能部門，圖書館質量評價標準也由收藏齊全轉為利用率和用戶對知識服務的滿意度。

3基于知識管理的高校圖書館發展策略

3．1以人為本，構建激發創新能力的人力資源管理模式

科學發展觀要求我們高校圖書館建立合理的人力資源開發利用與科學管理體制，強化以人為本的思想，不斷提高館員的素質。知識管理的目的在于激發人的積極性和創造性。而且在當今的知識經濟時代中，圖書館員扮演的是知識導航員、信息顧問。因此，我們高校圖書館在實施知識管理過程中，要以人為本，不斷提升館員的素質，構建具有激發創新能力的人力資源管理模式，才能適應新時代的更高要求。

(1)圖書館的管理者要充分認識到人才的重要性，樹立人才第一的觀念，建立優秀的管理和技術人才的機制、培訓機制、競爭機制與有效的激勵機制。通過建立這種機制，創造了一種顯性知識和隱性知識互動的機制平臺，充分挖掘現有人才的潛能，引導知識創新。

(2)在全館建立切實可行的人力資源開發與管理機制，加強相關人力資源的結構調整。傳統上，圖書館采用的是“金字塔”型的組織結構，其特點是層級較多，分工明確。這種組織結構中的知識傳播相對緩慢，而且在傳播過程中最容易發生知識的損耗和扭曲。因此，圖書館必須實現人力資源優化配置，充分發揮圖書館員的積極性和創造性，實現隱性知識顯性化，保證隱性知識良性循環，有利于團隊成員的知識創新。

(3)要加大對圖書館員的教育和培訓力度，加快知識更新、優化知識結構，掌握現代信息技術，提高業務水平，同時也要為職工的學歷、職稱、專業教育提供必要的條件。使圖書館進一步為高校的教學、科研工作提供高質量的信息服務。

3．2加強知識整合，創建特色數據庫

圖書館的知識整合主要是指組織內部進行知識整合，即知識信息集成管理。以往的圖書館總以“占有”館藏的多少作為評價標準之一，他們把采集的信息資料集中到自己的圖書館這個物理空間。而用戶所需并獲得的文獻也僅局限于它所達到的這個空間。現代圖書館追求的則應是“信息資源的集成”。也就是，將不同分布的信息資源通過現代技術鏈連在一起，運用信息技術和應用軟件，形成科技信息集成服務的環境，然后將所集成的各種信息資源按照用戶的需求，通過各種信息和手段進行規范、科學的組織以供讀者方便、快捷地利用。知識管理的主要目標是改善知識的提供和有效傳遞，實現知識信息的快速準確傳遞。因此，構建特色數據庫是高校圖書館知識管理的必然趨勢。專業特色是圖書館數字化建設的靈魂。所謂特色，就是指在特定環境，特定條件作用下事物的客觀顯示，是人無我有，人有我優的同類事物的比較。圖書館在長期建設中，已經形成了各具特色的文獻收藏，故數據庫的建設也要突出其鮮明而濃厚的專業特色，建立能反映本院優勢的特色數據庫。其側重面應放在建立極具自身專業特色的全文專題數據庫上。

3．3利用先進信息技術，促進知識交流和共享

知識共享就是使團體(或組織)內的全部知識得到充分全面的利用，以提高知識的再生產和創新能力。網絡技術發展使圖書館之間的交流和知識共享變得更加容易、更有成效，可以通過知識共享網絡平臺，營造有利于知識共享的環境。如建設高校圖書館網絡，利用E—mail等方式進行知識交流與共享。首開全國高校網絡圖書館的上海高校網絡圖書館，該網絡圖書館覆蓋了上海交通大學、復旦大學、華東師范大學、華東理工大學、上海大學、上海第二醫科大學等6所高校，這6所高校的學生等于1人擁有6家圖書館，他們可以通過網絡借閱所需圖書，或通過傳真、電子郵件等多樣化的傳輸手段獲取期刊論文，對于傳統的限于手工操作的館際互借和文獻傳遞來說是一個很大的進步，建立高校網絡圖書館計劃，這是跨越校區區域性資源共建共享的有益嘗試。

3．4加快知識產權化

在網絡環境下，信息資源共建共享受眾面廣、方式多樣，既開放又復雜，是一個系統方程。圖書館在信息采集、信息資源數字化、信息資源共享、信息網絡化的利用和服務過程中都必然涉及到知識產權問題。也就是說要想使隱性知識顯性化，關鍵就是要維護知識擁有者的利益，使其認識到顯性化帶來的諸多好處，從而打消顧慮，主動放棄對知識的“壟斷”，實現共享。知識作為無形資產有其自身的特點，因此將知識產權化就變得尤為重要。當隱性知識擁有者一旦將知識顯性化，就應立刻確定原擁有者的產權，再通過激勵手段將其置換為公共知識，使個人與企業共同受益。高校圖書館為了尊重和保護知識產權，應該完善共建共享管理體制，實行知識產權的集中管理，成立專門的知識產權集中管理組織機構。該機構要協調知識責任者與知識使用者，圖書館與出版界、傳播媒體及其他網站之間的關系，這樣才能既保護作者的著作權，又免去共建共享過程的各種困難和麻煩，同時有力地保護共建共享自身信息資源體系的知識產權。

知識管理是圖書館適應時展要求，為適應日趨加劇的競爭環境而提出一種劃時代的管理模式。把知識管理引入高校圖書館是提高高校圖書館自身管理及綜合服務能力、創新能力的有效途徑，最終將促進圖書館的全方位可持續發展。