護理優質服務舉措精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇護理優質服務舉措，期待它們能激發您的靈感。

篇1

主動服務

新患者入院時科室全體醫護人員做到面帶微笑，主動熱情；用合適的稱呼，立即為患者安排好床位；幫助患者攜帶隨身物品，送患者入病室；告訴患者床號，并向其介紹同病室的患者、責任護士、主管醫師、住院環境；并提供洗浴及微波爐熱飯等設施。

醫生查房、護士操作時，面帶微笑，注重細節操作，保護患者隱私，查體注意保暖。體現以患者為中心的人文關懷。

患者出院時醫護人員面帶微笑，向患者講明出院后的注意事項，如注意飲食、加強鍛煉、定期復查等；將需要帶的藥品交給患者，講明用法及注意事項；協助患者整理好物品，征求患者意見；發放出院患者聯系卡；患者出院無親友接送時，可幫助辦理出院手續，并將患者送到門口打車。告訴患者，出院后有事可打病房電話咨詢，一定熱情接待。

主動觀察

根據每位患者的病情醫護人員按時巡視病房，及時發現患者細微的病情變化，做到未病先防，處理在發病之前，并及時與患者家屬溝通，取得合作。根據不同時期的病情側重點，認真為患者做好疾病知識宣教，對生活半自理或完全不能自理的患者，我們定時協助他們定時翻身、拍背，加強肢體功能鍛煉，為患者刷牙、洗臉、喂飯等，認真做好各項基礎護理工作，促進患者盡快康復。主管醫師與責任護士對患者的各項治療護理做到心中有數，多下病房與患者交談（每日不少于30分鐘），了解患者需求并及時解決，作好用藥、疾病預防、誘發因素、生活方式、飲食習慣等方面的指導，提高患者的就醫感受。如需做相關檢查，由護士陪同檢查，并為行動不便的患者準備好平車或輪椅，讓患者感到檢查有人陪、住院有人管的人性化服務。做到三日確診率≥95%。合理檢查，合理用藥，合理治療，為患者提供簡便，價廉的醫療救治服務。

主動為患者著想

當醫護人員進入工作環境：著裝整潔、文雅大方、面帶微笑。在不同患者面前扮演不同角色，滿足患者的合理要求，如在老人面前是兒女，在同齡人面前是姐妹。站立姿勢要正確，同患者講話時要態度溫和、聲音輕柔、清楚易懂，交談過程中要注意觀察患者的心理需求，虛心聽取患者意見，了解患者心理狀態，及時解決其身心需求；查房操作時動作應輕巧、柔和。主動了解患者的心理變化，經常換位思考，優先解決患者最需求的問題。從關愛患者延伸到關愛家屬，讓家屬放心、滿意。

延伸服務

在提供基礎護理服務和專科技術服務的同時，延伸服務內涵，開展特色服務,科室制作了健康教育長廊，進行呼吸系統疾病教育；為“出院患者家居隨訪”，由責任護士在患者出院后到患者家中為患者、家屬免費提供后繼的疾病健康指導和康復護理，上門為出院患者更換尿管、胃管等；定期舉行“患者聯誼會”。開展護理志愿者活動，將護理服務延伸至社區，為居民進行健康教育咨詢。科室建立的健康教育博客網站，為廣大咨詢者提供網絡健康教育咨詢活動。開展專科護士、護理專家編寫護理健康教育處方單免費發放給住院病友、家屬及咨詢者。為經常住院的患者建立健康檔案，科室成立專門領導小組，患者入院時就有專人負責收集病例資料，并在健康檔案內詳細記錄了患者的出生年月日、住院時間、次數、方式、各項檢查結果、診斷、用藥、家庭住址及電話等信息，科室提供專用電腦設備進行電子健康檔案病歷儲備，分別于出院后1個月、3個月、半年進行家庭追蹤隨訪，了解患者疾病的康復情況，綜合治療情況及病情等，為患者提供家庭咨詢服務，患者過生日時，通過電話向其致以生日問候。

通過開展優質護理服務創新服務模式，加強了醫護人員與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務，建立和諧的就醫環境，贏得社會的關注，達到患者、社會、醫護三滿意的效果。

不可忽視，故要注意以下幾點：①術前充分準備是手術成功的保證，術前檢查必不可少，以了解患者的心肺功能及凝血功能并采取相應措施，確保手術順利進行。②術后加強監測，嚴格觀察病情變化，及時發現和處理術后并發癥是關鍵。③加強健康宣教，指導飲食、活動及衛生是康復的保障。耐心細致的圍術期護理，可以使患者所受的創傷小、出血少、痛苦輕、術后感染發生率低，護理人員必須全面掌握患者情況，在良好的醫護工作基礎上，輔以心理護理和治療，才能獲得滿意的效果，起到無形藥物的作用，解決患者需求，提供主動、周到、細致的護理，使患者能較順利康復。

參考文獻

篇2

關鍵詞：門診；優質護理；措施

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

門診是醫院及醫護人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫療技術的發展及人們日益增長的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個性化服務"的今天，開展優質護理服務、構建和諧醫患關系，已經成為重要議題。自2010年國家衛生部大力倡導醫護人員"優質護理服務"后，我院經過2年余的探索與改進，在"轉變服務理念、提升自身素質、調動群體積極性、推行醫護一體化理念"等舉措上進行了全面的革新，目前已發展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業的、人性化的責任制護理的服務團隊。

1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的

以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務"、"把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點"。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務[1]。

在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題"質量、安全、效率、服務、創新，為了達到全體護士對于優質護理內涵的充分認識，門診系統對所有在崗護士進行了"優質護理服務"合理化建議交流會，讓每位護理人員，發表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護士從多角度對于優質護理服務有了更新更深入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到"個性化"服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務規范、內涵及服務項目，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責，同時為規范護理服務提供了有效的監督機制。

為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務系統帶給護士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護士的專業化服務模式。

2提升自身素質，夯實基礎護理，細化服務流程

隨著醫學科學的蓬勃發展，各專業的劃分越來越細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫學中心、心內科、消化內科、神經內科、血液科、血管外科、骨科、中醫科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等專科。由于患者盲目就醫及對醫學知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得十分必要。

為了達到使患者能夠正確就醫的目的，我們首先對門診系統的護理人員及社會志愿者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業教授為門診護士講解疾病常識、手術知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難，減少患者與醫護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已經成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環節。

通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排就診醫生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復診患者能夠解答術前術后疑問，解除其就醫顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現對門診患者的"個性化"服務。

3調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量

門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障[3]。

我院門診系統在調動護士積極性方面，首先樹立"以人為本"的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規章制度，達到獎罰分明，并正確應用激勵手段，優化護理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調動其積極性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調動護理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優質護理服務中"醫、護、患"3方均滿意。

4倡導人文關懷，推行"醫護一體化"服務理念

總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。

在我院門診系統實施"優質護理服務"體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養[4]，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛[5]。②更加注重服務細節，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫生溝通處理，達到"醫護一體化"服務，更好的為患者服務[6]。達到醫生與護士共同參與醫療活動的目的。總之，我們把"以人為本"的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。

護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還贊譽道”護理是一門藝術--從事這門藝術需要有極大的心理準備。”這既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫院門診系統開展"優質護理服務"各種新舉措并持續改進以來，確實達到了"三好六滿意"的效果，使門診護理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續開展"優質護理服務"各種新舉措，必定能達到"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標準，滿足廣大患者日益增長的護理服務需求。

參考文獻：

[1]周秀蓉，楊秀芳.預檢分診護患溝通技巧探討[J].中國誤診學雜志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分診在眼科門診的重要性[J].華西醫學，2012，27（2）：286-287.

[3]楊思.門診分診工作中護患關系的建立[J].當代護士（專科版），2011，5：89-90.

[4]符春菊，許妙珍.護士在現代化門診信息管理中的作用[J].實用醫學雜志，2008，（6）：679-680.

篇3

【關鍵詞】 優質護理服務舉措； RICU； 無陪護理

呼內監護病區（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重癥肺炎等病情危重需要監護的的患者，很多患者需要用呼吸機輔助呼吸，患者的自理能力部分或完全喪失。而隨著醫療體制改革的不斷深入，患者及家屬希望獲得優質護理服務的期望值越來越高[1]，因此，對RICU的護理工作提出了更加嚴格的要求。我院呼內監護病區于2011年1月至2011年10月，為147例患者提供一系列優質護理服務舉措，效果滿意，現報告如下。

1 臨床資料

2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年齡最大93歲，最小17歲，主要病種有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺氣腫30例，肺炎46例，胸腔積液3例，肺癌晚期6例，間質性肺炎10例，支氣管擴張2例。其中氣管切開39例，氣管插管44例，使用無創呼吸機輔助通氣36例。

2 實施優質護理服務具體措施

2.1 首先我們調整了病區環境，增加了綠化植物，使病房視野開闊，光線明媚，空氣新鮮。同時大家自覺在進行各項治療時做到“四輕”（講話輕、走路輕、操作輕、關門輕）。每天中午拉上窗簾以保證患者午睡，讓患者感到如家般的關懷營造了一個整潔溫馨安靜無刺激的病房環境。

2.2 開始徹底改變老爹老太的稱呼，包括護工及實習同學，一律稱呼患者為爺爺奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我們的潛移默化之下，有部分醫生也這樣稱呼患者，極大地拉近了醫、護、患之間的距離，讓患者感受朋友、親人般的關懷，他們為有這樣一群孫女、一群侄女在護理他們而覺得心情舒暢，同時也減少了親人不在身旁陪伴的失落感。

2.3 良好的護患溝通是為監護病房患者提供優質護理服務的基礎，見于氣管切開、氣管插管患者不能用語言進行溝通的特殊性，我們重新制作了交流溝通板，對于視力不佳或文化低的患者使用直觀圖片進行溝通，對于能寫字的患者用文字或直接提供寫字板。我們還讓患者記一些簡單的手語，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能夠很正確理解患者的需求，提高了工作效率。也給患者以最快、最大的情感滿足。

2.4 為患者添置了護理小器具，如申請配備了翻身枕、手圈、腳圈，使患者在預防壓瘡的同時更加舒適；還配備了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同時也確保床單元的整潔；為減少浪費，還配置了鼻飼專用微波爐飯盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好標記，以便護士在配置時合理安排。

2.5 每天下午責任護士利用家屬探視的時間加強與患者家屬的溝通交流，一方面加強家屬的健康教育，另一方面及時聽取患者家屬的意見以便及時改進工作，充分展示了“優質護理”效應，真正實現“為人民群眾提供安全、優質、滿意護理服務”的承諾。

2.6 為減少不必要的翻身給氣管插管患者帶來的不適，我們將晨間護理前移，與晨間交接班同步進行，以減少患者的痛苦。讓患者體會到護理人員對他們的真實情感。

2.7 科室特別設立了金點子獎，凡是提出一個優質護理服務舉措都給予一定的物質獎勵，以提高大家的積極性。

2.8 每位患者入院后，除了每天安排責任護士照護外，另外安排一名全程親情護士，負責患者從入院到出院期間一切生活護理、基礎護理、健康教育、心理護理、康復等全方位的護理，乃至出院后的回訪任務。

3 結果

3.1 患者對呼內監護病區護士實施優質護理服務舉措前后工作的滿意情況比較（見表1）。

3.2 科室醫生對呼內監護病區護士實施優質護理服務舉措前后工作的滿意情況比較（見表2）。

3.3 護士本人對實施優質護理服務舉措前后工作的滿意情況比較（見表3）。

4 討論

4.1 優質護理服務舉措的實施取得了患者及家屬的高度贊譽，全年科室護理服務零投訴，患者及家屬對護理工作的平均滿意度達到98%，其中服務態度、服務及時性、技術水平達100%，這對于提高醫院的形象、效益，提升醫院競爭力具有巨大的現實意義。

4.2 在醫療護理過程中，醫生接觸最多的醫務人員是護士，他們希望搭班的護士具有較高的護理水平和交流溝通能力，能及時發現病情變化，在診治患者的過程中醫護能很好地配合。呼內監護病區護士實施優質護理服務舉措后，科室醫生對護士護理水平、醫護配合、溝通能力、儀容儀表、職業道德的滿意度明顯提高。

4.3 良好的工作環境、人際關系是提高護理工作質量和護理工作效率的有效保障，護士身心愉悅，由被動執行醫囑為主動提供優質護理[2]，加強主動巡視、主動關心，減少了鈴響的次數，縮短了護患溝通過程中猜測患者需求所需要的時間，極大地提高了護理工作質量，同時也提高了工作效率。

4.4 護士在優質護理舉措實施過程中受表揚的次數明顯增多，得到了自我價值的升華，進一步激勵了護士工作的主動性、積極性、創造性及鉆研業務的熱情[3]，從而激發其不斷充電學習提高自身業務水平，進一步激發大家提出新的優質護理服務舉措的潛力，從而最大限度滿足患者的需求。

4.5 護士在優質護理舉措實施過程中主人翁感增強，從而進一步提高自己工作責任心，能在第一時間發現患者病情變化，并及時匯報、及時處理，有效保障醫療護理安全。

5 小結

在生物—心理—社會醫學模式下，在監護病房無陪護理的環境下，護理人員應該從整體觀念出發，以提供優質護理為核心，更客觀、更全面地評估患者，從多方面、多渠道滿足患者的需求，不斷推出優質護理服務舉措，與患者建立密切的“魚水”關系[4]，從而進一步提高臨床護理服務的質量，增加患者及家屬對護理服務的滿意度，為醫院樹立起良好的護理品牌形象。

參 考 文 獻

[1] 歐春紅，古利麗，李海靜.護士床邊工作制在創建優質護理服務示范工程中的應用.中華現代護理雜志，2011，17（6）：695—696.

[2] 徐美娣，朱凌云，蔣燕.優質護理服務在神經外科中的實踐與效果評價.中國實用護理雜志，2010，26 （11）：76—77.

篇4

關鍵詞：門診分診；優質護理服務

門診作為醫院服務的窗口， 是患者就診的第一站，負責接診、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復雜。隨著護理體制改革的不斷深化，社會對護理的需求不斷擴大，護理服務好壞直接影響醫院的信譽。加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質護理服務，是深化醫藥改革，落實科學發展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優質護理工作，使護患關系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護理服務質量是門診護理工作的重點。我院2012年8月起在門診開展優質護理工作，取得較好的效果，現將結果報道如下。

1 提高護士對優質服務的認識

2011年5月護理部召開"優質護理服務"活動專題動員大會，使全體護士充分理解優質護理服務的主題思想"夯實基礎護理，提供滿意服務。"、實施"一切以患者為中心"的人性化服務，明確優質護理服務的目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"，同時要不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使滿意的患者成為醫院忠誠的顧客[2]。

2 科學改善門診分診流程門診具有業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[3]

門診具有患者流量大，服務流程環節多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等特點，針對門診患者的特點，門診護士長組織召開全體分診人員會議，探討就診患者提出的意見、建議，各專科分診中存在的優缺點，以及護理質量檢查中發現的問題，進行分析、總結、整改，糾正對分診護理工作認識上的偏差，不斷優化各科分診流程，以便更好地為患者提供優質服務。

3 優質護理服務在門診分診中的應用

3.1與患者主動溝通 主動向患者介紹醫院有關科室，耐心向患者及家屬介紹醫院門診就診程序，遇到不熟悉環境的患者或文化層次低的就醫患者，分診護士應仔細地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動不便的患者給予一定幫助。用細心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優質服務，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時間段，給予合理分流患者，指導患者盡快交費、進行各種檢查，保證醫師接診患者時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象。

3.2實施親情服務 增設便民措施是實現優質服務的有效舉措 如：在門診大廳設有咨詢臺和免費電話；對危重和行走不便的患者提供全程導診服務；免費提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費為患者測血壓和體重；節假日照常開診；設有殘疾人專用衛生間；對殘疾人、70歲以上老人、現役軍人、孕婦優先就診；為患者代郵檢查報告單等人性化服務。

3.3加強分診工作的健康教育 認真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護士除被動解答患者一些健康知識的咨詢外，主動為患者提供健康教育服務。如利用醫院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識的了解，同時也拉近了與患者之間的距離，融洽了護患關系。

3.4縮短患者就診時間 醫院開展預約掛號是優化門診服務的一項有效措施，患者有計劃的安排就診行程，節約時間成本。我院開展電話預約和現場預約掛號服務二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫院的滿意度。

3.5不斷提高業務素質 扎實的基礎知識、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護士應具備"全科護士"的業務知識，了解各科室開展的新業務、新技術、新設備，積極參加繼續教育學習，不斷學習新知識、新技術，積極參加各專科組織的業務知識培訓學習，掌握各專科疾病特點及常見病、多發病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護理工作。

4 體會

優質護理服務的內涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮儀、禮節，講究儀表、言談、執行操作規范、工作標準[4]。優質護理服務在門診分診中開展，對分診護士提出了更高要求，分診護士除具有良好的職業道德、良好的技術水平、豐富的專業知識外，更應注重門診患者心理社會需求，將人性化護理滲透到門診護理工作中， 以優質的護理服務讓患者滿意，真正實現分診護士的人生價值。

參考文獻：

[1]陳勁玉.開展"優質護理服務示范工程"初探[J].右江民族醫學院學報，2011，33（2）：239-240.

[2]鄧燕妮.創優質服務 提升醫院形象[J].中國醫藥導報，2009，6（31）：144.

篇5

1.1以質量創優推進優質護理服務

全面深化優質護理服務示范工程創建活動，加強“優質護理服務”培訓，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務創新活動。在保健院護理一線鋪開優質護理服務工作，覆蓋率達100%。以爭創“舒心病房”為切入點，開展“舒心病房”競賽評比活動，深化“舒心病房”內涵建設，完善考核標準，落實責任制整體護理，推進床旁護理，強化護理職責的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強風險管理、提升服務品質、規范護理行為出發，進一步修改完善各專科臨床路徑疾病護理常規，確保護理質量。

1.2以素質提升推進醫療安全

深入開展醫德醫風、法律法規、服務禮儀及溝通技巧等培訓，分類對每個窗口工作人員從儀表儀容、服務規范等著手實行理論和演練式相結合的“需求導向型”培訓，切實提升工作質量與品質，以扎實的基本功進行高效服務。充分發揮“全國青年文明號”“巾幗示范崗”等先進集體的示范引領作用，開展系列素能競賽活動，進一步提升醫務人員的人文素養。全面提升應急服務能力，強化醫療核心制度及患者安全目標的落實，加強住院運行病歷的監控，完善質量督導制度，分類別及重點結合專項活動開展集中式、拉網式檢查，嚴格不良行為記分管理，有效規范各類醫療、服務行為。

1.3以機制完善強化服務管理

加強醫師出診、停診管理，規范停診審批，強調醫師停診后替診、補診，實行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區一體化管理，加強門診分層次服務，延伸門診服務范圍，突出專病專科診治，實施“多學科聯合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時段，實行彈性工作制，有效安排門診時間，以錯時門診和延時門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務功能，高溫期間設立午間門診值班主任，幫助協調門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務機制，加快服務基地建設，以多樣化、多渠道的志愿服務豐富志愿服務內涵，完善志愿服務途徑，充分利用網絡、利用重大節日開展社會關愛服務活動。

1.4以強化保障塑造優美環境

深化后勤服務社會化改革，建立禮儀服務隊，開展“迎送服務”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫護人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發，改進后勤服務模式，建立后勤服務調度中心，實施后勤保障“114一號通”24小時不間斷服務，對后勤服務實施統一調度，統一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實行多部門聯動，第一時間為臨床、患者提供服務，對需求實施統一接收、派遣、跟蹤反饋。強化后勤服務技能培訓，開展后勤服務“大練兵”活動，進一步提升服務的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務內涵

成立“婦幼專家團”定期到社區進行服務;推進兒保醫生進社區活動，指導社區開展區域兒童保健工作;建立具有醫療咨詢、信息、友情提醒、檢查結果告知等功能的母嬰關懷系統，按照病種及診療階段對患者進行分類管理，實現醫生和病人、醫院和社會間的互動溝通。加強健康宣教，以“適時按需”“系統反復”“靈活多樣”為原則，根據住院患者的不同個性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統、連續而有計劃的健康指導。分類開展富有專科特色的門診患者宣教工作，增設電子宣教設備，增加健康宣教處方種類，擴大宣教處方發放范圍，以專業的健康指導提升患者健康保健能力。

2優質服務品牌的確立

醫療行業屬于服務業，品牌對于醫院的發展始終是至關重要的。醫院之間的競爭也可以歸結為品牌的競爭。醫院要生存發展，不僅要在醫療上發揮特色，還必須在服務上形成特色，以優質服務品牌贏得患者的青睞，贏得市場。因此，保健院積極開展服務創新，在創新中提升服務品質，建立系列優質服務品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于專科醫院輔助檢查比較單一，一些醫技檢查如B超等經常會出現擁擠現象。為此，保健院針對檢查比較擁擠的醫技科室，充分利用信息技術及手機網絡平臺開發了“隨e行”候診模式。患者登記進入檢查排隊系統后，就不必一直守候在醫技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔心會錯過檢查，“隨e行”候診系統會根據要求提前一定的時間以短信息的形式提醒患者前來檢查。這不僅可讓患者的活動范圍變大，活動內容更豐富，還可以減少患者的無效等候時間。該模式成為無錫市第四批優質服務品牌。

2.2“母子連心站”網上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風險與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網上探視服務新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長展示患兒住院期間的治療、成長過程，從而實現醫患之間、母子之間24小時不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點擊率達到了25416人次，患者滿意度更是達到了100%。該項目被評為無錫市醫管中心服務創新獎以及無錫市衛生行業優質服務品牌。

2.3女職工健康互助計劃

保健院加強與總工會等部門合作，聯合啟動了“無錫市女職工健康互助計劃”，實施免費女性健康體檢等關愛女職工服務活動。保健院每年組織醫療力量為全市的下崗女工、勞務派遣工等進行免費體檢。幾年來，保健院已為12萬名特困婦女進行了免費普查和救助，目前已發放互助金78萬元，為住院病人減免自負部分近6萬元。

2.4母嬰健康學校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個教室，建立母嬰健康學校，針對婦女一生不同時期生理特點開展全方位健康宣教。開設“媽媽課堂”“親子園地”“康復樂園”等特色課程，提供婦產科名醫面對面的貼心專業指導，提升廣大婦女的疾病防范意識及自我監護能力。到目前為止，已開課1069次，服務20853個家庭，成為了全市婦女的“健康知識加油站”。

3優質服務的實施成效

3.1醫療服務流程得到進一步優化

面對日益增長的服務量，保健院的流程再造發揮了功效，切實提升了服務能力。專家門診預約率達50%，普通門診預約率達30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時間。門診彈性工作制的實施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務活動更讓患者得益，目前，全院注冊志愿者達300余名，每年的志愿服務累計達4500余小時。臨床路徑使住院時間、住院費用分別下降10%及8%。

3.2醫療服務質量得到進一步提升

《患者身份識別制度》等38項相關規章制度的完善和實施，保證了醫療救治工作的正常開展;每周一次的業務院長查房、行政查房以及行政、醫療、護理三班聯動總值班，實行走動式管理，對檢查監督督中發現的醫療安全管理方面存在的問題，以限時處置辦法積極整改，嚴格落實十二項核心制度，有效推進了“三合理”，確保了醫療服務安全。保健院在江蘇省衛生廳落實醫療核心制度暗訪、醫療質量萬里行專項督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進一步維護

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢，門診醫療費用平均漲幅控制在10%以下，住院醫療費用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無錫地區人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長速度。三年來保健院的社會綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫院社會責任得到進一步加強

保健院建立農村婦女病普查平臺，已完成婦女病普查近萬人次，還利用重大節日與社區、街道等合作啟動關愛母嬰結對活動，如在三八婦女節、五一勞動節為女勞模和貧困婦女開展義務體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實施的重大婦幼衛生項目，僅2011年就免費為貧困婦女進行兩癌篩查2.3萬人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時治療。母嬰關懷系統已免費為50000余名患者進行了服務。

3.5醫院優質服務文化進一步形成

醫院精神在優質服務活動中得到了進一步的提升，“仁愛和諧，德高業精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風》期刊更是將關愛病人、關注社會的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標”，提供優質服務，最大限度地滿足病人康復、社會保健的需求。

4優質服務的運行體會

4.1明確責任是確保優質服務有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續以專項文件的形式制定下發了富有針對性、時效性、突破性的加強保健院優質服務管理工作的實施意見。成立由院黨政領導任組長、副組長，相關職能科室負責人為組員的活動領導小組，并對任務進行逐項分解，明確每項服務舉措的具體牽頭領導和牽頭責任部門，形成領導主抓、職能科室具體抓落實的活動局面。

4.2載體創新是確保優質服務有效開展的催化劑

在醫療市場競爭中，誰能提供優質服務，誰能讓消費者獲得物質價值和精神愉悅的精神享受，誰就擁有消費者需求的市場。而優質服務不是一蹴而就的工作，它的實施是一個逐漸深化的過程，需要利用保健院有限的資源根據患者就醫情況不斷推出新的舉措，實現服務載體、平臺的不斷創新，才能滿足不同人群、不同時期的就醫需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫的滿足感，提升綜合滿意度。

4.3考核機制是確保優質服務有效開展的推進劑