金融服務標準化精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇金融服務標準化，期待它們能激發您的靈感。

篇1

關鍵詞：農村金融；非標準化創新

中圖分類號：F830.6文獻標識碼：B文章編號：1674-2265（2008）08-0026-03

一、農村非標準化金融服務的理論及市場基礎

農村金融的困境是多年來懸而未決的重點難題。造成這種局面的基本原因在于，以正規金融為主導的標準化金融服務無法從根本上滿足農村動態、多元的金融需求，導致金融供求長期嚴重錯位。而非標準化的金融創新則以非市場交易為基本手段，較好地與農村的信息搜集、成本和風險的需求實際相匹配，在很大程度上降低了正規金融部門標準化金融服務的交易障礙。山東省濟寧市的創新實踐證實了這一點。

標準化金融服務是指在服務過程中使用流水作業法，用現代化設備和精心設計的服務操作體系取代或減少人工，體現的是服務過程程序化，服務行為規范化（劉艷、宋鍵，2005）。采用標準化服務的優點是提高服務效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價的服務，提高顧客的滿意度。標準化金融服務是一種在精細的市場分工基礎上、追求規模效益的交易行為，因此需要滿足一些前提條件。比如，金融市場必須是充分、有效競爭的，信用體系是完善的，服務對象是需求相近的風險易識別的客戶群體。換言之，如果金融市場競爭不充分，信用體系不完備，客戶的風險及需求特征存在很大差異，金融服務就難以進一步分工和細化，更難謀求規范化、程序化和規?；A上的分工收益，因此，標準化金融服務就沒有生存和發展的基礎。在這種情況下，一些“土生土長”的非程序化和非完全市場化的金融服務就有了足夠的“用武之地”和市場空間，比如，財政貼息、各類金融互助等，就是比較典型意義上的非標準化金融服務。

長期以來，我國一直沿用正規金融機構標準化服務的思路求解農村金融困境。但農村金融市場卻是個失靈或部分失靈的市場，金融服務體系不完善，缺乏有效競爭；信用環境不完備，客戶群體信用狀況難識別；需求多元，抵押、擔保不足。因此，標準化的金融服務在農村只有一定的市場空間。這導致了標準化金融服務與農村實際需求發生了根本性的錯位。目前看，農村金融多元需求與標準化供給主要存在三個方面的錯位：一是多元主體需求與單一主體供給的錯位。目前,農村信貸資金的需求主體,既有普通農戶和種植、養殖大戶,又有鄉鎮企業、農業產業化龍頭企業和其他涉農企業,還有從事商品流通的個體戶、農村經濟組織。相對而言，目前能夠向農村提供有效信貸供給的只有農村信用社，各商業銀行基本退出了農村信貸市場。二是多樣化信貸需求與貸款品種標準化的錯位。目前，農村信貸需求主要有生產性信貸需求、消費性信貸需求和農業綜合開發性信貸需求三大類，但是農村信用社的農業貸款中，主要貸款品種為農戶貸款，而消費性信貸、農戶聯保貸款及農業綜合開發性貸款萎縮嚴重。三是動態需求與固定信貸模式供給的錯位。以產業升級為主的農業和農村經濟結構調整，催生了多樣化的產業模式資金需求。多種形式的涉農企業、農村個體經濟和經濟組織不斷涌現,特別是立足農業規?；?、專業化、區域化特點，出現的大批公司+基地+農戶、公司+基地的農業產業化經營模式和眾多的農業產業化龍頭企業，農村資金需求結構正在發生著動態變化。

多元、動態需求一直是農村金融市場的主流特征。這也就決定了，與之相對應的金融供給既要有正規金融部門標準化金融服務，也要有非正規金融部門的非標準化金融服務，這樣才能確?？傂枨笈c總供給的均衡。但多年來我們的政策取向，只重視標準化金融服務而忽視非標準化服務，導致實踐層面上非標準化金融服務一直供給空白，進而使標準化金融服務因缺乏非標準化服務的有效支持而長期陷入“孤掌難鳴”的困境之中不能自拔。

二、濟寧市農村非標準化金融創新實踐

以需求為導向，農村急需填補非標準化金融服務的空白。正是基于這種考慮，濟寧市自2002年起就著手開展多種形式的非標準化金融創新；在非標準化金融創新理念上，重點圍繞消除正規金融部門標準化服務交易障礙展開。這些交易障礙集中體現在農村信貸業務的高風險、缺乏有效抵押、擔保和信用信息不透明三個方面。從實踐層面上，濟寧市著手開展了以下五方面的非標準化金融創新活動。

（一）啟動信用評審制度

2002年，人民銀行濟寧市中心支行起草并以市政府文件印發了“濟寧市評審中小企業信用實施意見和信用戶信用村信用鄉（鎮）實施意見”，全面啟動了農村信用工程建設。截至2007年末，全市農村信用戶、信用村、信用鄉鎮占比分別達到41.3%、35.92%和16.67%。通過強化信用建設，農村金融生態環境有了較大改善。

（二）建立農戶貸款風險補償制度

從2007年起，濟寧市政府每年按照農戶貸款新增額0.5%的比例，對提供貸款的金融機構進行風險補償，所需資金由市、縣財政按照8:2的比例分擔。同時，市財政專門列支，對在支持經濟發展中貢獻突出的金融機構進行獎勵，出臺了對金融網點設置優先支持，行政收費適當減免，允許特定條件下的訴訟費緩繳等扶持金融業加快發展的政策措施。據初步統計，2007年金融機構獲得風險補償金約2000萬元。

（三）建立擔保風險補償制度

從2007年起，市、縣財政按8:2的比例列支預算資金，設立信用擔保機構風險補償金，根據擔保放大倍數分檔按比例對農業貸款擔保風險進行補償，最高補償比例為擔保責任額的1.7%；市財政還設立專項扶持發展資金，對2007年、2008年新設擔保機構，根據注冊資本給予20萬元-100萬元不等的政策性補助。

（四）完善抵押融資管理制度

積極推動國土資源管理部門印發了《關于集體土地使用權抵押登記的意見》，明確了集體土地使用權抵押登記程序，為集體土地上房產等附著物抵押掃清了障礙。為進一步理順貸款抵押資產評估關系，提高融資效率，市政府明確規定，抵押評估、登記一般不超過15個工作日，相關收費按國家最低標準執行，允許評估自愿，評估結果多次使用。

（五）創新多種互助聯保模式

主要有以下四種模式：一是由村“兩委”成員和村民代表組成“村級信貸協會”，利用對農戶了解程度高、信息對稱的優勢，為農戶貸款提供擔保，由村“兩委”協助信用社考查客戶、推薦和催收貸款。二是“行業協會擔保”的貸款模式，如民間發展起來的養豬協會，會員之間相互擔保，通過協會提出貸款申請，現有會員2000多人。三是以基地為依托、以產業鏈為紐帶的信用共同體，“公司+農戶”模式，采取“公司擔保、農戶貸款”的方式，支持“公司+農戶”經營模式不斷發展壯大。四是“箱式信用共同體”模式，解決農戶大額貸款需求和商戶集中地擔保難問題。“箱式信用共同體”以商戶集中的商城、物流中心等社區為載體，對商戶評級、授信，分類給予信貸扶持。

2008年上半年，濟寧市共發展信用擔保機構36家，其中28家企業法人型擔保機構，6家事業法人型擔保機構，2家社團性擔保機構，注冊資金達6.33億元，為1630戶企業進行貸款擔保，累計金額14億元。全市農業貸款余額123.17億元，年均增幅達到16％。

三、對非標準化金融創新的效應分析

非標準化金融創新的出發點是均衡農村金融市場的資金需求與供給，因此它能夠更好地挖掘和滿足農村不同形式的金融需求，推出的產品和服務的形式更加靈活多樣，與當地的經濟發展水平相適應。相對于標準化金融服務，非標準化金融創新具有以下四個實施效應。

（一）非標準化創新產品的技術優勢

一是信息對稱。比如，各種形式的互助聯保組織，由于存在較嚴格的事先（事后）的過濾、篩選和動態調整機制，使入圍成員的風險水平基本處于透明狀態，并被“信用聯盟”所掌控，信息不對稱問題在內部被弱化，進而從整體上降低了信貸資產及其擔保成員的風險概率（彭江波，2008）。二是交易成本低廉?；ブ摫＝M織成員除承擔可能的風險貸款連帶責任、或繳納少量風險基金外，基本不需要承擔任何擔保成本。互助聯保組織是虛擬的“信用聯盟”，無運作、管理成本，不以盈利為目的，成員之間的貸款聯保完全是相互免費的。

（二）依托于生產互助開展金融互助，生產專業協會、合作社發揮主導作用，組織比較穩定

比如，魚臺縣魚城鎮由村兩委成員和村民代表組成的“村級信貸協會”，具有對農戶了解程度高、信息對稱的優勢，為農戶貸款提供擔保，協助信用社考查客戶、催收貸款，農戶純粹由自愿加入。又如鄒城國貿家俱城“箱式信用共同體”，由有固定經營場所、又從事不同行業的個體商業戶自愿、自由結合組成。這與以往由地方政府撮合而成的農戶聯保模式是有本質區別的，組織更加穩定。

（三）多元化產品設計，滿足動態多元化需求

非標準化金融創新，直接針對農村金融市場的實際需求，能夠有效解決農村地區貸款難問題。如金鄉泉泓食品有限公司，效益、信譽較好，但該企業屬于新成立不久的私營企業，土地又是租賃經營的集體土地，不符合商業銀行信貸擔保準入條件，因而得不到國有商業銀行信貸資金支持。金鄉縣農村信用合作聯社創新農村中小企業以集體土地使用權及地上建筑物作擔保這一擔保方式，依據出臺的《關于集體土地使用權抵押登記的意見》，對其地上建筑物冷庫、機房、辦公室、加工車間等房產按規定進行了評估、抵押登記，辦理了貸款發放手續。

（四）與財政、金融、產業等其他組織有良好的銜接

一是農戶貸款風險補償和擔保風險補償政策，發揮了公共財政對銀行信貸投放的政策引導作用，建立了銀行業支持新農村建設的激勵機制， 實現了財政支持銀行、銀行支持新農村建設的良性互動。二是“行業協會擔?！薄ⅰ肮?農戶”模式和“箱式信用共同體”等信貸擔保模式，充分利用行業特色和產業模式的帶動作用，吸引信貸資金流入，實現了金融與產業組織的銜接，有效支持了農村經濟的良性循環發展。

當然，目前的非標準化金融創新還存在著諸多問題。主要表現為以下方面：一是制度設計欠缺及法規政策限制。目前農村信用社是農戶信貸融資主渠道，非標準化金融創新融資模式尚在初級探索階段，未形成具有普遍意義的產品系列如集體土地抵押權貸款還受到來自法律和政策的約束和考驗。二是技術與人力資本的限制。非標準化金融服務創新中普遍存在員工文化素質低、創新能力不足的問題。三是對農戶貸款的財政補貼申請手續復雜，資金到位難，對經辦銀行積極性的引導還不夠，相對于農村信用貸款風險，信貸人員“慎貸”甚至“懼貸”的現象仍較為普遍。但是，這些發展中的問題會在實踐中逐步得到解決，并會進一步鞏固和強化非標準化金融創新在農村金融市場的地位。

四、兩點結論

綜上所述，濟寧市非標準化金融服務創新有這樣兩個突出特點：一是以非市場手段作為基本調節機制。財政貼息農業貸款是針對農村金融市場失靈或部分失靈的行政性矯正措施；互助聯保等金融互助則較好地借用了中間組織的互助合作機制彌補市場機制的缺陷；信用評定則是靠行政所力量推動農村信用等公共金融產品的深入開發。非市場機制的調節，決定了這些金融創新及其所支持的金融服務無須通過市場定價和分工交易來完成，財政、互助、合作等綜合機制同樣能在該領域發揮調節作用。二是非標準化金融創新的落腳點都集中在農村金融供需環節的中間地帶，涉及到貸款抵押、擔保、信用評定等諸多中間環節，目的在于完善農村各類金融中介體系，消除農村金融需求與正規金融部門標準化供給之間的交易障礙，使得這些創新成為標準化金融服務的有效補充。

據此，我們得到這樣兩個基本結論：一是農村動態、多元化的金融需求決定了非標準化金融創新的客觀必要性；它是對農村正規金融標準化服務的有效補充。二是農村非標準金融創新須將財政、金融、民間等各方力量有機融合，并確立多層次的非標準化產品設計。

參考文獻：

[1]劉艷、宋?。骸督鹑诜掌焚|個性化模式的構建策略》，《商業時代?理論》2005年第15期。

[2]彭江波：《以互助聯保為基礎構建中小企業信用擔保體系》，《金融研究》2008年第2期。

[3]許傳華：《新農村建設需要完善農村金融服務體系》，《湖北經濟學院學報》2006年第4卷第6期。

篇2

關鍵詞：金融服務 品質 定制化 標準化 個性化

有效的服務策略都是在事先選擇好目標顧客群的基礎上，將企業的經營活動圍繞該顧客群體展開設計與創新，這樣企業就更能滿足顧客的需求。也就是說，高度關注為特定的客戶群體服務，可以使企業同時以較低的成本創造較高的顧客滿意度。

隨著我國金融業對外開放格局的形成，中資金融服務企業要想在與外資金融服務企業的競爭中立于不敗之地，提供具有創新的、個性化品質的金融服務已成為當務之急。筆者認為，金融服務品質個性化模式的構建策略也應該是基于一定的構建原則、圍繞著使“顧客滿意”的宗旨進行設計與實施。

金融服務品質個性化模式的構建原則

金融服務品質個性化模式的構建原則是指根據不同種類金融服務業務的特點，而提供給顧客的定制化和標準化不同程度結合的金融服務，

所謂的定制化金融服務是指企業根據顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。定制化金融服務的含義因人而異，但是，一般說來，它包括定制化服務結果、多樣化服務過程和人性化的服務行為。例如個人理財服務、貴賓會員金融業務、銀行電話客服中心等業務的定制化的程度就體現比較突出。

所謂的標準化金融服務則是指在服務過程中使用流水作業法，用現代化設備和精心設計的服務操作體系取代或減少人工，體現的是服務過程程序化，服務行為規范化。采用標準化服務的目的是減少服務人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價的服務，減少顧客感覺中的購買風險，提高顧客的滿意度。標準化要求服務人員嚴格遵守操作程序，以便加強服務質量控制，提高工作效率，降低成本費用。

對于金融服務企業來說，其服務特點決定了服務品質的個性化應該是以標準化服務和定制化服務不同程度的結合。金融服務機構的管理人員應確定服務過程中“最小的重復性業務類別”，對一些利用高新科技成果，采用標準化操作程序和自動化設備，完成簡單、重復、常規的服務工作，以便加快服務速度，降低成本費用，減少服務差錯，使服務人員有更多時間和精力，更靈活、更及時地處理非常規性、復雜程度較高、需頻繁與顧客互動的服務工作，以此提供給顧客多樣化、人性化的服務，提高其滿意度。

金融服務品質個性化模式的構建

提出構建服務品質個性化模式的核心思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客需要出發，以提供滿足顧客需要的服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業的經營目的。所以，模式的構建都要以“顧客滿意”為宗旨，本文所構建的金融服務品質個性化的模式如圖1-1所示。

圖1-1表明，為構建一個使“顧客滿意（Customer Satisfaction）”的具有個性化的金融服務品質模式，金融服務企業需要從五個方面采取措施：

理念滿意（Mind Satisfaction）：這是企業經營理念達到顧客滿意狀態。它是企業的理念追求、精神境界、企業文化等向顧客的傳達，并努力給顧客滿意的印象。

行為滿意（Behavior Satisfaction）：這是顧客對企業理念指導下的企業行為總和的滿意狀態。包括企業的行為規范滿意、行為機制滿意、行為模式滿意等內容。

視覺滿意（Visual Satisfaction）：這是企業可視性與可聽性外在形象帶給顧客的滿意狀態。它包括企業的名稱、標志、標準字、標準色彩等展示應用系統的各自滿意。

產品滿意（Product Satisfaction）：這是企業產品帶給消費者的滿意狀態。它要求企業根據顧客的個性需要設計出多樣化、個性化產品，將其提供給顧客使他們達到滿意，企業因此也獲得市場。

服務滿意（Service Satisfaction）：這是金融企業提供的服務過程體系所達到的顧客滿意狀態。主要包括服務保證、服務承諾、服務程序便捷、服務失誤補救及時等。在產品同質的金融服務業中，周到細致的服務過程體系往往在競爭中起到決定性的作用。

金融服務企業在構建上述模式時，主要是通過MS、BS、VS使企業的外在形象個性化，達到顧客滿意；PS與SS則為CS的核心，是用以塑造一種與眾不同的、關系顧客切身利益的內在形象，從而達到顧客滿意。

值得注意的是，MS、BS、VS是一次導入的內容，旨在宣傳企業，形成顧客對企業的第一印象，其重要性在于只有第一印象是滿意的，才能使顧客接近、購買、消費企業的金融產品與服務成為可能。而PS和SS則是企業留住老顧客、爭取新顧客的核心內容，并且是企業運行過程中需要不斷完善的內容。

具體策略

要使上述模式在金融服務品質的個性化塑造中得以實現，就必須制定和采取切實可行的有效策略。

塑造“以客為尊”的經營理念

這是服務顧客的最基本動力，同時又可引導決策，聯結公司所有的部門共同為顧客滿意目標奮斗。將這一理念要貫徹到整個企業上上下下當中，在正式的企業文化和非正式的企業文化之中都要有所體現。

創造高效（標準化的體現）定制化的服務操作體系

采用信息技術和電信技術新成果，金融企業不僅可使用新的服務方法，為顧客開發并提供新的金融服務項目，而且可為大批顧客提供高效定制化服務。金融服務企業可從三個方面使用高新科技成果，創造高效定制化操作體系。

授予顧客參與服務過程的控制權

同樣地，高度自動化服務操作體系，會使顧客獲得更大的控制權。如，先進的自動ATM機可在顯示屏幕上顯示持卡者的姓名和歡迎辭（有情味的服務），持卡者可選擇服務項目，規定取款數額，在不同賬戶中轉移資金，立即打印最新對賬單（定制化服務），而且持卡者可在任何時候在方便的地點接受銀行的服務（方便的服務）。如果持卡者需要問問題，就可使用自動柜員機旁的電話，與銀行客戶服務部工作人員直接交談。

把握好服務的“關鍵時刻”，提升服務品質

顧客與金融服務企業資源要素的接觸和服務提供者提供服務的方式，對顧客的服務體驗影響非常大。正是服務提供人員與顧客之間的互動關系或服務接觸決定了服務的功能性品質，也正是在這種互動關系中，服務的技術品質被傳遞給顧客。服務管理將這些交互關系過程稱之為服務的“關鍵時刻”（英文為moments of truth，亦譯為“真誠瞬間”）。關鍵時刻的含義是服務提供者能夠向顧客展示其服務品質的時間和地點。它是一個向顧客展示服務品質的機會，一旦喪失，顧客就會離去，這是強化顧客品質印象并提高顧客感知服務質量的最好時機，如果在這些時間和地點出現，失誤，服務提供者將找不到任何補救措施。為彌補這種損失，企業必須創造一個新的“關鍵時刻”。

高度重視顧客投訴，改進服務品質

營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對一個企業滿意，但只要有1個顧客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。有事實顯示，每位非常滿意的顧客會將其滿意的意愿告訴至少12個人，其中大約有10個在產生相同需求時會光顧該企業；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業（Reichheld and Sasser，1990）。

因而，金融服務企業應高度重視不滿意顧客投訴，在處理投訴問題時，不僅應真心實意地感謝顧客，而且應采取一系列措施，為顧客排憂解難，以便保住顧客；同時，也應從投訴中找出問題源，并加以解決，以改進服務品質。

參考資料：

1.汪純孝，蔡浩然著.《服務營銷與服務質量管理》.中山大學出版社，1996

2.沈蕾，鄧麗梅編著.《金融服務營銷》.上海財經大學出版社，2003

3.雷蒙德P?菲斯克，史蒂芬J?格羅夫，喬比?約翰著.張金成等譯.《互動服務營銷》.機械工業出版社，2001

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篇3

一、普惠金融發展的重要性分析

（一）有利于健全和完善我國現有金融體系。我國現有金融體系的形成有其特有的時代烙印，并且隨著經濟快速發展逐漸成為現代經濟的核心，發揮著越來越重要的支撐和調節作用。但隨著經濟結構的調整和改革發展的不斷深化，社會層面上一些具有發展潛力的中小企業、微型企業、個體經營者、農戶或者自然人等優質客戶，在發展過程中越來越需要金融體系提供金融服務的支撐，而金融體系又越來越傾向于服務價值取向較高的客戶，中小企業等客戶還不能與大中型客戶享受到同等的金融服務，甚至被排斥在金融體系所提供的金融服務之外，這就意味著很大一部分低收入人群和微小型企業為了生計和發展只能通過非正規金融途徑，被迫接受代價高昂或條件苛刻的其它金融服務，如民間私人借貸、借高利貸等。因此，依靠技術革新和政策支持來推動普惠金融市場的發展，從廣度和深度上進一步健全和完善我國現代金融體系，向市場提供種類更加豐富、價值更加合理的金融產品，有利于減少現代金融體系的缺陷和弊端，最大限度地為中小客戶群體和個人提供金融服務。

（二）有利于滿足人民群眾對現代金融服務的需求。發展普惠金融是要從政策性、制度性和規范性上破除各種障礙，將金融服務向欠發達地區、微小企業和低收入群體拓展，進一步擴大金融服務的覆蓋廣度和服務深度；發展普惠金融就是通過創新金融工具將市場資源跨主體、跨行業、跨地區進行有償移動，提高社會面資金配置效率。發展普惠金融要創新金融服務的手段和方法，讓那些被排斥在傳統金融體系之外的窮人和微型企業獲得更平等有效的金融服務，以幫助他們脫貧，從而滿足人民群眾對現代金融服務的需求。

（三）有利于增進人民福祉、增強社會公平，保障基本民生、促進和諧社會建設。提出:“使發展成果更多更公平惠及全體人民”?？偫韽娬{:“我們要努力使人人享有平等的機會，不論是來自城市還是農村，不論是來自怎樣的家庭背景，只要通過自身的努力，就可以取得應有的回報。不論是怎樣的財富創造者，是國企、民企還是個體經營者，只要靠誠信公平競爭，都可以獲得應有的收獲。”普惠金融發展正是要求在金融領域注重體現“人人都有平等機會獲得金融服務”這一理念，真正體現“客戶第一”的金融服務理念。金融服務的主要宗旨在于降低享受金融服務的門檻，使在傳統金融中無法正常得到金融服務的中小企業、微型企業、個體經營者、農戶以及貧困人群能夠享受到基本的金融服務，促進社會面人員就業創業，不斷改善民生，化解社會面可能積聚的金融風險，促進共同富裕，從而推進和諧社會建設。

二、普惠金融發展中面臨的困難

（一）普惠金融的服務理念還沒有做到深入普及。目前普惠金融的服務理念有時被過度的泛化或者是誤讀，最主要的表現是認為搞普惠金融就是要政府出錢，搞平均主義，這是被誤讀的概念。我們認為普惠金融不是一種新的金融體系，而是一種理念，是一種在傳統金融基礎上發展和創新而形成的新型金融和金融服務理念，而這種理念是貫穿在整個金融服務過程當中，它強調更多的是給予更多需要金融服務的對象提供便利有效的服務。普惠金融的發展需要深度和廣度，需要各級政府層面和金融體系、金融機構、金融產品、金融基礎設施等服務內容和服務渠道的大力支撐。普惠金融關注的重點是針對需要金融需求服務的對象提供有效的金融需求服務，更專注的是弱勢群體，一定不是高收入群體。普惠金融服務的弱勢群體主要體現在低收入群體、缺乏行動能力的殘疾人等特殊的群體、小微企業、金融服務缺乏地區的農民等等。以上種種情況在現階段我國普惠金融發展過程中還沒有得到普遍認同和深入，與普惠金融的服務理念還相差較遠，需要我們在發展過程中加大宣傳和推進力度，推進普惠金融作為國家戰略的發展。

（二）普惠金融的服務保障體系還不健全。發展普惠金融是金融改革的重要目標指向，構建較為完整的普惠金融體系框架就是要建立多層次金融需求、功能完善、分工合理、產權明晰、管理科學、監管有效、競爭適度、優勢互補、可持續發展的金融體系。目前我國構建普惠金融體系還處于起步階段，結構和層次都存在不平衡現象，主要表現為：維系普惠金融體系的規劃、發展和持續運行的體制機制還沒有構建形成，普惠金融作為政府的職能定位還不清晰；金融保障和服務的基礎性架構還很薄弱，中小企業、弱勢人群享受金融服務還存在比較突出的融資難、融資貴問題；小型社區類便捷型金融機構（網點）的布設和完善、金融消費者合法權益的保護等與金融服務需求的差距還較大。這些存在的突出問題都嚴重抑制著普惠金融的發展，應站在國家戰略的高度來進行頂層設計，構建普惠性創新支持政策體系、金融組織體系，加大金融支持和稅收優惠力度，優化機構布局和運行管理。要不斷加強金融專營機制建設，拓展金融服務渠道，研究將傳統金融與現代新興金融業態相結合，進一步提高金融服務的質量和能力，提升和滿足金融服務需求，真正做到金融普惠于民。

（三）普惠金融的商業驅動持續性還要強化和提升。普惠金融是為所有人群提供服務的金融體系，金融的核心之一是商業性，不是政策性，它必須在商業化可持續的基礎上，才能夠為服務對象不斷提供更好的服務。這樣才能“堅持共享發展，實現發展成果由人民群眾共享”，給更多人享受金融服務提供機會和途徑，讓普通老百姓享受到金融服務。目前我國普惠金融在可持續發展中主要存在的問題有：理論指導缺位，政策法規、監管體系和信用環境不配套、不完整，良好的普惠金融生態環境建設還沒有形成；內生機制缺乏，發展動力不足，有效需求和有效供給不對稱，需求大，供給少，資金的配制不對稱，農村地區的存款多，貸款少，資金的失血現象嚴重；發展信息不對稱，與城市和沿海發達地區相比，農村和偏遠地區信息收集、傳遞、接受和運用少；金融基礎設施保障還不到位，盡管我國金融的基礎設施建設取得了很大進展，但農村和偏遠地區與普惠金融的保障要求比差距還較大，仍有待進一步加強和完善。這些因素嚴重制約著普惠金融的發展，需要加強頂層設計，優化行業環境，構建良好的普惠金融生態環境，加強政策性引導，創新工作思路，激發政府引導、金融機構主導、居民共同參與的發展活力，加強監管標準化建設，制定切合實際的差異化監管標準，明確監管責任，強化監管措施，用科學的機制促進其可持續發展。

三、我國普惠金融發展路徑的建議

（一）擴大普惠覆蓋面與提高精細管理相結合。在中國離開了農村、農業和農民搞任何形式的普惠金融活動，都是無本之木、無源之水，甚者可以說是作秀。農村是普惠金融的重點所在，農業是其服務的主要產業，農民是其服務的主要群體，對三農的金融服務是普惠金融最重要的任務之一，是它的根本所在。讓金融服務下沉到最基層，滲透到實體經濟末梢，解決傳統金融體系覆蓋不到的小微企業、個體經營人群、個人消費者等金融服務問題，是普惠金融的又一重要任務。因此要圍繞“服務‘三農’、服務小微企業、服務社區”的戰略定位發展普惠金融，擴大普惠覆蓋面任重道遠，要在完善政策扶持體系、優化普惠金融推進環境等方面不懈努力。同時擴大普惠覆蓋面要加強與精細管理相結合，堅持向管理要效益，逐步推行目標清單、責任清單、服務清單、考核清單的清單制管理，實現創新工作項目化、日常管理規范化、服務流程標準化、服務保障精細化的管理目標。要積極盤活存量、用好增量，挖掘內部潛力，深化轉變發展方式，向資本節約、資源節約的發展新路徑全力推進。

（二）互聯網金融運用與加強風險管控相結合。依托、運用和研發移動互聯網技術、云計算技術、數據技術、機器學習技術、人工智能技術、區塊鏈技術等等來推進普惠金融的發展，是當務之急、之要、之需。互聯網金融在金融服務行業領域的運用，將大大延伸普惠金融產業和服務鏈，逐步改變傳統金融服務中不合時宜的一些服務方式（如：融資貸款等服務過程中要提供的種種紙質證明、層層進行的人工審核、形式性復查等），大大提高普惠金融的服務效率，從而有效解決“三農”和小微群體面臨的金融服務的“可獲得性”，讓普惠金融服務真正普惠大眾。注重運用互聯網金融為普惠金融助力的同時，要加強風險管控，要在精細化管理基礎上實行金融服務的網格化管理，在對轄區實施全面服務的同時，聯合最基層客戶以及社區鄉村一道運用高科技、大數據、云計算、互聯網等手段，對網格轄區內的用戶、單位進行信貸信用的評估評定。建立先進、動態、標準化的信貸風險控制機制，逐步完善和規范風控流程，從信息處理、評審審核、審批貸款、跟蹤服務、考核激勵等方方面面形成一閉環管理控制鏈。

（三）健全完善體系與持續市場化運作相結合。堅持政府引導和市場主導的原則，從國家層面和行業監管層面來完善頂層設計，解決普惠金融的理論問題、監管問題，探索成立跨部門的普惠金融工作機制，制定合理的普惠金融發展戰略，并出臺專門政策法規。加大對市場協調、信用支持、法規協調、信用環境等一系列問題的統籌規劃協調，不斷完善政策扶持體系，建立有利于普惠金融服務渠道建設的財稅支持政策體系，優化稅收扶持政策，逐步建立起對金融機構為弱勢群體提供金融服務情況的監測、評價和考核機制，引導提高金融機構對普惠金融的參與度，為普惠金融的持續發展創造條件。優化普惠金融推進和發展環境，推動普惠金融市場化運作，積極協調地方和金融機構，按照合理、所需、便利的要求，加大基礎設施的布設、運用和完善，解決基層最基本的存、貸、匯等基礎服務，促進金融資源均衡分布，積極協調銀行卡聯網通用，堅持在“保本微利”經營模式下，激勵和推動金融機構延伸金融服務鏈，識別和滿足新金融需求，多層面地為新金融需求人群提供金融服務，不斷提升整個行業的金融服務效率，使金融機構在普惠金融發展中真正做到贏利與盡責共生、品質與服務并舉，逐漸成為普惠金融的可持續發展之道。

篇4

關鍵詞：價值鏈 金融服務外包 企業競爭力

引言

自20世紀90年代開始，金融服務業中的外包業務在實踐中迅猛發展。金融服務外包正日益成為國際服務業轉折的重點，歐美等金融服務業務較為發達的地區均傾向于將金融企業中的非核心業務轉移至更專業、成本更低的金融服務外包公司，以提升金融企業的競爭力（楊琳、王佳佳，2008）。

根據2009年中國外包服務研究中心及中國國際投資促進會的中國外包服務研究中心及中國國際促進會的中國外包服務發展報告研究顯示，在2009年全世界服務外包的轉移方主要是歐美發達國家和日本等國家，它們約占全世界服務外包轉移的96%，而服務外包的承接方則以中國、印度、新西蘭以及俄羅斯等為主。2009年美國約占世界金融外包服務市場份額的60%以上，日本與歐洲占30%以上，中國的金融服務外包市場目前仍處于起步階段。但是，隨著國家產業結構的不斷調整以及對于服務業的不斷重視，金融服務外包市場必將迎來迅速發展階段。因此有必要從理論與實踐兩個角度對于金融服務外包進行研究。

在關于金融服務外包的研究方面，研究者們認為，外包是衍生于價值鏈理論的能夠提升企業競爭力的重要手段之一。近二十年來，學者們對于金融服務外包，從其內涵、動因、決策風險管理等不同方面進行研究。但是，從研究的內容來看，由于金融服務外包的價值鏈與制造企業價值鏈之間的差異，研究者們對于金融服務外包價值鏈的詳細分析不多，因此從價值鏈視角對于金融服務外包與企業競爭力之間的關系分析的不夠細致，也體現不出價值鏈理論的基礎作用?；诖?，本文從價值鏈視角對于金融服務外包與企業競爭力之間關系進行分析。

理論基礎與研究框架

（一）金融服務外包的界定

外包的概念最初由Gary Hamel 與C.K.Prcharad于1990年提出，他們在研究中認為外包是提升企業核心競爭力的重要手段之一。Michael等認為外包是指企業或其他組織將以前從事的（或將來要從事的）業務轉移給外部供應商。而具體到金融服務外包，國際金融業權威機構巴塞爾銀行監管委員會的定義是“受監管實體（金融機構）持續地利用外包服務商來完成以前由自身承擔的業務活動”。外包服務商主要是企業集團內的實體或企業集團外的實體企業。同時，外包可以是將某項業務（或業務的一部分）從受監管實體轉交給服務商操作，或由服務商進一步轉移給某一服務商，本文的研究遵循次界定。

根據金融服務外包的界定，接著對于金融服務外包的研究對象與金融服務業務流程進行如下分析。從研究對象的視角來看，金融服務外包的研究對象包括：金融機構：是金融服務外包的需求方；外包服務商（也叫外包商、服務商、服務提供商等），指承擔外包業務的實體，是金融服務外包業務的承擔方；監管當局：主要指金融機構業務的監管部門（由于金融業務的特殊性，需要相應的監管部門）；客戶：金融服務的需求方。從金融服務的業務流程來看，金融服務業務流程主要包括：金融產品開發與設計營銷交互決策階段消費階段反饋階段。

（二）基于價值鏈理論的金融服務外包內涵

在對于金融服務外包的界定、研究對象及業務流程的基礎上，基于價值鏈理論，可以對于金融服務外包的內涵進行分析。由于外包理論衍生于價值鏈理論，而價值鏈理論主要針對制造企業，在應用到金融服務業務中時，由于其特殊性也發生了一系列變化。由于金融服務業務分不同類別，其業務流程也有所不同，因此，本文僅僅對基本的金融服務業務流程作分析，根據價值鏈理論，金融服務外包的內涵如圖1所示。

（三）理論框架

根據對于金融服務外包的界定、研究對象及內涵的分析，其與企業競爭力之間關系根據基于價值鏈的金融服務外包內涵可以分為可外包的輔助活動、不宜外包的輔助活動、可以外包的基本活動和不宜外包的基本活動四類。那么，其與企業競爭力之間的關系就從這四個分類來進行研究，具體研究框架如圖2所示。

金融服務外包與企業競爭力之間關系分析

（一）金融服務外包基本活動與企業競爭力之間關系分析

金融服務外包的基本活動分為可外包的基本活動和不宜外包的基本活動。從金融服務包含的基本活動來看，產品開發與設計、營銷、交互決策、消費階段和反饋階段按照時間的先后順序依次進行，共同構成金融業務流程（胡峰，2004）。這些基本活動如何才能區分哪些適合外包，哪些不適合外包呢？根據相關研究，在基本活動中，可以將金融機構并不擅長，而且將技術性、操作性較強的金融業務外包出去，而將金融機構本身擅長的，體現知識含量與未來金融業務發展方向的基本活動保留在金融機構中。同時，在對于金融服務的基本活動外包決策中，以金融機構為對象來看，金融服務基本活動的外包獲得的收益或價值要大于金融機構自身運作所產生的價值，此時的金融服務外包才是有意義的，才能夠對于企業的競爭力具有顯著的促進作用。

根據以上的分析，可以從兩個方面提出金融服務基本活動外包與競爭力之間的關系。

命題1：金融服務基本活動的知識型、技術性越強，標準性越低，其金融服務基本活動外包越能促進企業競爭力。

命題2：金融服務基本活動外包所獲得的價值大于其自身運作的價值，金融服務基本活動外包越能促進企業競爭力。

（二）金融服務外包輔助活動與企業競爭力之間關系分析

金融服務的輔助活動分為可外包的輔助活動和不宜外包的輔助活動。金融服務的輔助活動包括物流服務、融資服務、結算服務、保險服務和風險管理等。由于輔助活動是金融服務基本活動順利運行的重要保證，因此，其對于企業競爭力的影響也極為重要。在金融服務輔助活動的外包決策時，與基本活動類似，其主要也是從輔助活動的基本特征和其外包獲得的價值兩個角度來進行決策。同樣地，知識性、技術性越強，標準性越低的輔助活動越不適宜外包，而金融服務輔助活動外包獲得的價值越大，其越能夠提升企業競爭力?；诖?，提出命題3和命題4。

命題3：金融服務輔助活動的知識性、技術性越強，標準性越低，其金融服務的輔助活動外包越能夠提升企業競爭力。

命題4：金融服務輔助活動外包所獲得的價值大于其自身運作的價值，金融服務輔助活動外包越能促進企業競爭力。

（三）基于價值鏈的金融服務外包與企業競爭力之間關系應用

基于價值鏈視角，可以根據金融服務基本活動和輔助活動的特征和金融服務外包的價值兩個原則來對金融服務外包進行決策。

從金融服務基本活動的特征來看，產品設計與開發屬于知識含量高、技術性高和不可標準化的經營活動，營銷階段與消費階段屬于知識含量低、技術性低和可標準化的經營活動，交互決策階段和反饋階段與產品設計開發類似（王鐵雁等，2012），因此，可以根據這些特征來進行外包決策。

從金融服務輔助活動的特征來看，物流、保險、風險管理等活動屬于知識含量低、技術性低和可標準化的輔助活動，融資和結算服務屬于知識含量高、技術性高和不可標準化的輔助活動，也可根據其特征進行外包決策。

從金融服務外包的價值來看，無論是基本活動還是輔助活動，假如其外包所獲得的價值無論是成本減少還是收益增加，或者交付時間減少、服務質量提升等，均大于其自身運營所取得的價值，并且并非金融機構所關注的核心業務，則可以進行外包，否則不適宜進行外包，具體的決策過程可用表1來表示。

從表1中可以對于金融服務外包的決策過程與結果進行呈現，當然，表1中僅僅是根據一般的金融業務特征及外包價值進行的簡單推斷，在實際的操作過程中，金融服務業特征及外包價值等均存在較大變數，需要根據實際情況進行分析。

結論

目前，國內外對于金融服務外包的研究尚處于探索階段，還沒有較為成熟的理論，本文從金融服務外包的內涵與界定入手，基于價值鏈理論提出了金融服務外包的分類，并提出了金融服務外包與企業競爭力之間關系的命題。最后，根據特征與價值兩個原則提出了金融服務外包的決策過程。本研究是從價值鏈視角對于金融服務外包的理論研究，對于金融服務外包決策具有一定的借鑒意義。當然，由于本研究僅屬于理論分析，還需要在未來通過案例或問卷調查進行實證分析。

參考文獻：

1.楊琳，王佳佳.金融服務外包：國際趨勢與中國選擇[M].人民出版社，2008

2.中國服務外包研究中心，中國國際投資促進會，中歐國際工商學院編.中國服務外包發展報告[M].上海交通大學出版社，2009

3.吳國春，高長春.金融服務外包研究綜述[J].國際商務研究，2009（5）

4.Gary Hamel，C.K. Prahalad. The Core competence of the Corporation [J].Harvard Business Review，1990，68（3）

5.王鐵山，郭根龍，馮宗憲.金融服務外包的發展趨勢與承接策略[J].國際經濟合作，2007（8）

6.魏欣，李文龍譯.金融服務外包[[J].中國金融，2005（13）

7.Outsourcing in Forum.2005：Financial Services[J].Basel Committee On Banking Supervision. The Joint Forum，2005

8.楊勇，李曉明，郭文娜.產業鏈理論在中小企業金融服務中的運用[J].北方經濟，2006（10）

9.胡峰.銀行業信息技術資源外包策略探討[J].金融與保險，2004（10）

篇5

(一)組織架構

民生銀行小微金融組織架構根據業務發展態勢，不斷進行優化，2013年民生銀行開始全面推進零售轉型，以“做強分行、做大支行”為目標，對分支行小微金融的相關職能進行徹底改造。

1．小微業務流程再造。圍繞分行零售轉型，民生銀行實施小微金融業務的流程再造，圍繞小微風險、規劃、銷售、作業、資管、售后等六大模塊，著力實現“標準化管理、模塊化生產、規?；_發”。

2．建設強大的分行。民生重點強化了分行的集中業務規劃、集中營銷策劃、集中銷售管理等職能。分行“軟實力”強大，改變了過去依賴支行或者個人能力“跑馬圈地”式分散拓展市場的狀況，而是集中力量、統籌部署，對重點目標客戶群提供強有力的服務。

(二)流程設計

由于小微金融特點是客戶眾多、單筆金額小、提款頻繁，其流程設計就顯得至關重要。

1．產品設置標準化。配合工廠化模式運作，民生銀行基本形成了“標準產品”快速處理、“非標準產品”專家受理的運營機制，在時效性方面最大限度地滿足了客戶需求。而在傳統的抵押產品上，民生通過建立“押品價值庫”的方式來解決抵押評估周期長的問題，保障效率優先，受到小微客戶的青睞。

2．貸款作業流程化。貸款審批階段，通過“審查崗作業軟件”，實現了審查意見的系統自動合成，提高了貸款審查工作的自動化程度，加強了審查崗位的品質管理。

3．系統支持全面化。通過“人工監測+審查崗作業軟件”方式建立的半自動任務分配引擎，初步解決了貸款任務池的分配問題。開發功能強大的軟件，實現了第三方信息的快速自動搜索與核實。

4．團隊建設專業化。操作崗位的員工接受培訓，持證上崗;定期開展技能培訓和實戰實習;制定嚴格的操作流程與制度規范，嚴格規范員工行為。

二、完善民生銀行小微金融風險管理

(一)創新風險管理理念

筆者認為，現階段小微風險集中體現在產品風險和道德風險，其中最核心的風險體現在小微客戶和銀行員工的道德風險方面，因此加強“人”的風險管理工作至關重要。要加強小微全面服務，加強結算產品使用率，通過梳理客戶經營流水，可以及時了解客戶經營風險。

(二)完善風險管理制度

首先，小微信貸產品設計方面，民生銀行要加快退出聯?；ケ．a品，同時，風險補償基金具備風險分散、互不傳染等特點，加之有補償基金作為備償，民生銀行需要加快向風險補償基金產品轉換。其次，民生銀行已經提出優化管理模式，將小微業務模塊化、標準化和規?；?，進一步發揮規劃先行的風險控制作用。

(三)完善風險管理流程

經過幾年發展，民生銀行已經具備比較合理的風險管理流程，但是，隨著小微風險的不斷暴露，如何處置小微不良資產，成為現實的障礙。

(四)創新小微產品設計

筆者認為，各類產品是具有生命周期的，小微產品需要不斷與時俱進，符合小微金融發展趨勢。民生銀行除了大力發展風險補償基金這一創新產品，還應積極借鑒互聯網金融特點，加快設計互聯網模式下的小微產品。

(五)提升團隊風控能力

經過幾年發展，民生銀行已經打造一支優秀小微團隊，包括一線客戶經理團隊、一線小微管理團隊、中后臺的規劃、評審、售后團隊等等。下一步如何穩固團隊、提升能力，成為現實考慮。

三、主要結論及展望

展望未來，筆者認為，各家銀行將從原來的中小企業金融服務轉向真正的小微企業金融服務，不斷創新小微企業金融服務的商業模式，并借助互聯網和移動互聯網技術持續改進小微企業金融服務，這些舉措將推動小微企業金融服務進入跨越式發展的新時代。

(一)空前重視，持續創新

2013年，中國金融改革加速推進，貸款利率下限取消，利率市場化改革只剩下“存款利率全面放開”最后一步，銀行傳統的“壘大戶、傍大款”商業模式遭遇嚴峻挑戰，面對挑戰，銀行必須進行客戶下沉，尋找新的目標客戶群體。

(二)擠掉水分，潛心小微

很多人認為，銀行的小微企業貸款商業模式有缺陷，在經濟下行期貸款收益難以覆蓋風險。筆者想說的是，這恰恰表明真正的小微企業金融服務具有強勁的生命力，促使各家銀行擠掉所謂“小微企業貸款”中的“中小企業貸款”水分，潛心開展小微企業金融服務。

(三)無懼挑戰，適應變革