自助銀行發展趨勢精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇自助銀行發展趨勢，期待它們能激發您的靈感。

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銀行渠道未來怎么發展的確值得思考。首先看物理網點的發展趨勢。到2013年年中為止，全國已有3322家銀行，營業網點超過21萬個。五大國有銀行的營業網點有6.6萬個左右，占其中的三分之一。這么多銀行網點，未來將打破網點營業服務模式固定、同質的模式，將會根據網點所處區域，結合網點本身的市場定位和服務特點，對客戶加以區分，提供更多樣、更有層次的服務。例如，中高端客戶集中的網點，會由“業務處理型”轉向“營銷服務型”，進而發展為“展示體驗型”；中低端客戶集中的網點，將從單純金融服務轉向綜合服務，兼供資訊、生活、商務等綜合內容；便民網點則向自助銀行模式轉變，社區服務站、金融服務亭、商貿金融服務區等形式將成為銀行渠道向外延伸的新方式。

未來金融渠道隨著技術的發展，會更加智能化、集約化。金融機具的功能、智能提升，一些服務集成類自助設備將代替部分人工柜面，客戶可自助辦理。并且，大數據服務模式推動現場業務需求向非現場業務模式轉移。VTM（遠程柜員終端）、多媒體中心、在線客服、業務集中處理中心等新服務渠道，使金融渠道集約化趨勢更明顯。金融服務如此方便快捷，滲透到個人日常生活中，金融服務的渠道重心也由此從物理網點向“線上線下”結合、“營業網點+自助銀行”組合轉變。銀行人員“走出去”服務、“上門”營銷將成為常態，很快以個人客戶為主體、家庭為單位的金融服務模式將要出現。

銀行為了應對巨變時代的競爭，打好渠道保衛戰應提升至其發展戰略的高度。在渠道建設中，先要把目標設好。圍繞目標的設立，需要關注幾個重要方面。

一是渠道“硬件”。包括營業物理網點布局的調配，能否使渠道服務能力與市場資源需求相匹配。自助銀行的建設情況，能否形成“核心網點+自助銀行”的組合式覆蓋，推動區域內渠道服務模式轉型。網點功能分區的設置能否優化服務流程，提高網點服務品質和效率。

二是渠道“軟件”。對各物理網點的客戶結構與服務特點的分析情況，是否有助于提高網點客戶識別、引導分流和營銷服務水平。對“大堂制勝”的現場管理理念的認識，對營銷服務人員與業務處理人員的配備，對網點人員業務技能的培訓，對績效考核機制的制訂，對運營管理制度的優化等，這些條件能否得到滿足是渠道軟件建設成功的關鍵。

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金融零售業,是指金融機構為個人用戶提供服務產品。近年來,國際國內的商業銀行逐漸認識到,相比銀行的對公業務,面向大眾的零售業務越來越重要,因為零售業務在銀行的利潤來源中已經占有越來越大的份額。這一趨勢在國際社會更加明顯,因為國外銀行零售業務已有數百年的發展歷史,目前已經非常成熟,其所占銷售比例也早已超過了銀行業的其他產品,比如美國花旗銀行的利潤中有72%來自于零售業務。但在我國,商業銀行零售業務近年剛剛興起,雖然各家銀行都紛紛開設了個人理財、個人信貸、個人換匯等新興的個人業務,但比起國際金融業,依然存在很大的差距,據統計,目前我國商業銀行零售業務利潤僅占經營利潤的25%左右。

“產生這一差距的原因,除了歷史因素外,更重要的是中國的金融行業需要采用最新的IT技術,降低零售業務的成本,從而讓個人業務能為銀行產生利潤。”中鈔科堡現金處理技術(北京)有限公司首席執行官劉翔這樣告訴記者。中鈔科堡公司是由中國印鈔造幣總公司和奧地利科堡公司成立的合資公司,主要致力于為金融行業提供金融自助服務、技術和解決方案。

眾所周知,國內銀行的零售業務特點是: 客戶數量眾多、單筆交易量小、多數交易行為雷同。比如,四大國有商業銀行的法人客戶每家只有數百萬個,但個人客戶都超過了1億以上,每天都有超過千萬筆的個人業務。怎樣對如此眾多的個人客戶提供貼心的服務,是銀行面臨的重大挑戰。采用傳統的柜臺業務模式,不僅極大增加了金融行業的運營成本,也讓服務質量不盡如人意。在金融行業逐漸從以業務為中心轉向以客戶為中心的今天,這種模式顯然無法完成這一重要的戰略轉型。為此,以網上銀行、電話銀行、手機銀行、ATM自助終端為特色的,能提供一天24小時、全年365天服務的新的電子銀行誕生了,并逐漸在金融行業占據越來越重要的地位。

“其中,ATM自助終端設備由于能讓百姓通過自助的方式處理大量的現金業務,尤其適合中國普通百姓習慣使用現金進行購物的習慣,目前正在各大銀行得到越來越廣泛的應用。”劉翔說。

他具體分析說,比較起網絡銀行、電話銀行等電子銀行業務,ATM終端自助設備在方便的同時,也要安全得多。因為大多數ATM設備旁邊都安裝了攝像頭,一旦發生金融犯罪行為,金融機構很容易從攝像頭中追溯到犯罪行為,將犯罪分子繩之以法。但是,令金融IT人員感覺焦慮的是,近年來,通過ATM機進行金融犯罪的行為也屢見不鮮,尤其是在ATM機上取到假幣的事情也時有發生,給金融機構蒙上一層陰影。

“因此,對金融自助IT設備而言,ATM的發展趨勢有兩個,一個是追求安全,另一個是追求舒適。”劉翔說。其中,存取款安全中最重要的一項――對假幣的識別,中鈔科堡公司有獨特的優勢,因為它的一方股東是中國印鈔造幣總公司,有頂級的技術識別人民幣的真偽; 而其另一方股東奧地利科堡公司,是歐洲融合了機電自動化技術和藝術感設計的廠商,雙方的結合,讓中鈔科堡的ATM自助設備具有極強的競爭力。

此外,劉翔介紹,在金融ATM設備中,單純取款的ATM設備將逐漸被存取款一體的ATM設備代替。他給出了一個數據,從國際經驗看,未來存取款ATM的年市場增長率將超過20%,是增長最快的領域。

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但是，應該注意到，雖然國內商業銀行自助渠道的發展取得了令人矚目的成績，但自助渠道的定位并沒有發生實質性改變，主要渠道功能仍然是在網點內為柜面分流，在網點外為客戶提供基本的業務辦理功能。自助設備自身的功能升級和技術革新主要側重提升基礎業務辦理的效率，但并沒有從本質上擴大其功能內涵。所謂功能的升級主要有兩個內容：一是復制更多的柜面交易功能，使更多的原來只能在柜面完成的交易同樣能在自助設備上完成，如更改預留手機號碼；二是提升某些操作環節的效率、便利性和安全性，比如人臉能夠讓客戶免去輸入密碼的環節，提高操作安全性。這兩類功能升級與自助設備誕生之初即具備的取現功能沒有本質區別，該功能的設計就是為了分流柜面業務，具備高效率和便利性，只是沿著類似的思路進一步擴展功能。

與國內銀行自助渠道規模擴大、定位不變的形勢相反，國外發達國家銀行自助渠道近年來的發展趨勢是規模保持穩定、定位發生轉變。國外銀行自助渠道的服務密度已經較高，近年來變化不大。發達地區如北美、歐洲等近幾年來服務密度基本保持不變，有的甚至出現階段性下降。2009～2015年，高收入國家的ATM服務密度整體趨勢走低。西班牙、日本、法國近年來ATM服務密度均出現下降，西班牙的下降趨勢尤其明顯；加拿大作為世界上ATM服務密度最高的國家之一，近年來服務密度較為穩定。因此，國外銀行自助渠道的變革與創新主要體現在自助設備功能設計的新思路和自助渠道的定位轉化上，其功能設計在功能拓展和結構性改進上都有不同于以往的新思路，這使得自助渠道日益成為全功能、場景化、跨渠道協同和重視品牌體驗的新型物理渠道。這是國外銀行緊跟移動互聯網時代新形勢，努力適應金融消費者新的行為習慣的結果。

本文對國外發達國家銀行自助渠道的功能創新動態和渠道定位轉型趨勢進行了觀察總結，為國內商業銀行自助渠道轉型、完善自助渠道的管理提供有益借鑒。

國外銀行自助設備功能創新趨勢

用“劇變”來形容近年來國外銀行自助設備的功能創新并不為過。自助設備從外形到內在功能，從處理效率到客戶體驗，都有了非常明顯的改善。而且，自助設備的功能設計正在越來越多的與商業銀行的渠道網絡協同起來，在獲客上加入了場景化功能，在客戶引流上與越來越多的其他渠道融合。總之，自助渠道功能正在以嶄新的思路進行著全方位的革新。

從金融功能到泛金融功能。從功能演變上看，國外商業銀行ATM的功能發展主要經歷了三個階段：單一現金功能、多業務功能和泛金融功能。目前，國外大多數銀行的ATM已經處在多業務功能階段，具備現金存取、支票功能、轉賬、查詢等金融功能。近年來泛金融功能的趨向開始顯現。例如，富國銀行ATM可以購買郵票、演出票；設置了專門的功能按鈕，點擊進入可以給美國紅十字會捐款；還可以播放富國銀行公益項目的宣傳片，提升品牌聲譽。桑坦德銀行的校園ATM不僅支持金融業務功能，還支持學生查閱學業信息。

從功能實現到客戶體驗。與此前ATM服務滿足于實現功能相比，現在國外商業銀行非常重視ATM服務的客戶體驗，從外觀、屏幕、鍵盤、取款、識別、回單、問題及時響應等方面挖掘客戶痛點并予以改善。比如，西班牙BB VA的ATM轉化了安裝角度，使排隊等候的客戶與ATM屏幕呈180度角，巧妙保護了使用ATM客戶的個人隱私。富國、花旗、摩根大通等銀行使用大型觸屏式ATM，屏幕布局合理，功能人性化，語言通俗易懂，方便客戶與銀行互動。

從業務辦理到個性化營銷。國外商業銀行都在致力于研發“更智能”的ATM。通過將ATM與客戶信息管理系統相聯系，ATM不僅能夠“記住”客戶常用選項，還能夠挖掘和預測客戶需求，為客戶推薦個性化服務。ATM由此增加了營銷功能，不再僅僅是一臺交易處理機器。比如，富國銀行ATM把客戶常用的取款金額和回單形式自動標記為綠色，方便客戶迅速選擇。新加坡華僑銀行的ATM能夠顯示帶有客戶姓名的個性化問候語，還能夠根據客戶的偏好展示廣告，或推薦客戶到柜臺體驗產品，受到客戶熱烈歡迎。桑坦德銀行巴西的ATM也已經具備了個性化營銷功能。

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（一）國外發展情況

20世紀60年代，電子銀行以ATM、POS的形式初次展現在人們面前。隨后，以自助語音和人工客服為主要形式的電話銀行渠道應運而生。隨著互聯網的興起，20世紀末期，美國率先成立了世界上首家網絡銀行，這是電子銀行發展史上重要的里程碑，歐洲其它發達國家紛紛效仿，在全球范圍內掀起了電子銀行領域開拓創新的浪潮。隨著網絡銀行概念逐漸深入人心，1999年，美國再次領先推出手機銀行，開啟了移動便民金融新時代。經過多年的發展，國外電子銀行服務種類不斷完善，用戶體驗更加人性化，并將業務創新的觸角重點延伸至移動支付領域和中間業務領域。從國外電子銀行開展形式來看，主要分為兩種。一種是電子渠道和傳統營業網點并駕齊驅式發展。第二種是不受傳統營業網點的依托，單純利用電子化渠道為客戶提供服務的模式。其中第二種純電子銀行模式由于其服務的局限性在國外發展得并不順利，大部分經營該模式的公司逐漸遭到大型銀行的并購重組。對于國外小的地方性銀行，如支持地方中小企業發展的社區銀行，其業務領域隨著大銀行電子銀行的快速發展而逐漸被蠶食。因此，大部分小型銀行也隨即大力發展電子銀行業務。在跟進大銀行電子銀行最新動態的同時，小型銀行努力尋求自身的差異化創新，著重在客戶關系管理上下功夫，維持了較好的區域優勢。目前，西方發達國家電子銀行業務發展態勢良好，電子渠道的使用幾乎遍及所有消費支付活動，已大大改變人們的生活方式，成為客戶日常業務辦理的首選渠道。據資料顯示，在歐洲，75%以上的消費者通過網絡辦理銀行業務，電子銀行系統在發達國家已發展成為銀行利潤的重要增長點。

（二）國內發展情況

我國電子銀行業務起步較晚但發展迅速。20世紀90年代，大型商業銀行才陸續開始發行銀行卡、推出ATM、建設網站并推出網上銀行。在此之前，各家銀行的主要經營渠道為柜面服務，隨時隨地辦理銀行業務只出現在人們的想象中。由于服務渠道單一，過去銀行柜臺業務辦理窗口總是排著長隊，因柜面人員服務質量不穩定而引發的客戶不滿事件時有發生。而到如今，排隊叫號功能讓顧客合理安排自己的等待時間，自助銀行機具無處不在，并逐漸出現VTM、ITM等新型智能柜員機，電話銀行流程服務更加完善，網上銀行的發展已經日臻成熟，手機銀行也已經普遍為客戶接受，用戶隨時隨地體驗到的都是友善的界面及便捷、安全的交易方式。多年來，電子銀行已經成為老百姓生活中不可缺少的一部分，客戶感受到的不僅僅是賬戶管理、繳費支付、實時轉賬、業務辦理、理財投資等隨時隨心的安全快捷，更是金融生活移動電子化這一質的轉變，體驗到了網絡科技平臺下的現代金融生活。數據顯示，2013年，國內電子銀行交易規模的增長速度遠遠超過了銀行柜面業務的增長速度，全年國內網上銀行交易規模達1231.6萬億元，同比增長23.7%②。與此同時，2013年個人手機銀行用戶比例為11.8%，比2012年增加近3個百分點，預測2014年將達15%③，手機銀行業務的發展呈現出巨大潛力。同時，2013年上半年大部分上市銀行的電子交易替代率超過70%，民生銀行更達94.43%④。可以看出，電子銀行已經逐漸成為人們享受金融服務的首選渠道。在未來銀行業的激烈競爭中，電子銀行將成為各大銀行推進自身轉型、爭奪金融市場的重要發力點，而未來電子銀行業務將怎樣發展、朝著哪些方向發展成為了業界各類人士所關注的重要話題。

二、電子銀行發展趨勢

綜觀傳統銀行的電子化“升級”歷程，總結起來經歷了三個階段。第一個階段是“信息宣傳”階段，銀行通過電子平臺對外行內外信息通告等；第二個階段是“自助交易”階段，銀行將大部分柜臺業務分流到電子銀行渠道上，客戶可自助完成業務辦理；而第三個階段則是目前剛起步而未來亟待發展的“互聯網”階段。電子銀行在這一階段的發展將不再限于替代柜面交易、節約經營成本的目的，而是朝著提供以客戶為導向的金融服務以及依靠電子化營銷創造新的利潤點這一模式發展。在未來，電子銀行的“互聯網”發展將踏入“物聯網”時代，這是一個計算和智能的階段，銀行業務將與互聯網進行深度融合，借助云計算、大數據、社交網絡等方式在任意移動平臺上對人類金融模式產生根本性顛覆。具體而言，未來電子銀行的發展將主要體現在以下三大方面：

（一）電子銀行業務主體化發展

在未來，電子銀行將成為銀行金融服務的主體，在具備柜臺服務的所有功能的基礎上升級成為銀行開展營銷、創造利潤的黃金平臺，形成自成體系、銷售與服務兼備的獨立業務模式。

1.電子銀行業務功能更為豐富。

自助銀行設備將升級成為集現金和票據自助設備、網銀交易終端、遠程視頻服務等為一體的全功能自助銀行，在客戶交易過程中能實現對目標客戶的精準營銷，使得自助銀行更加人性化，功能化。對于網上銀行、移動銀行等電子渠道，將遵循今后貨幣、票據等無紙化的發展趨勢，完全實現傳統銀行業務流程電子化再造；對于需要客戶身份資料認證的業務，只要客戶將所需審核資料掃描上傳，再加上實時攝像頭拍攝等，就能實現同柜面辦理一樣的效果。在電子支付結算方面，將新開發出更多安全快捷的支付模式，如二維碼支付、NFC支付（近距離支付）、生物支付等。另外，客戶賬戶信息將與SIM卡等智能存儲媒介甚至客戶身體相結合，屆時客戶將拋開銀行卡介質，利用移動終端等進行支付。在業務創新方面，銀行業務功能將依據客戶需求不斷地得到豐富和完善，通過與各大商戶合作，未來將開發出更多具有生活化特色的電子銀行應用，拓寬銀行業務范圍。

2.電子銀行服務終端多樣化。

以互聯網為代表的現代信息科技，將對電子銀行服務模式產生重大影響。未來，我國電子銀行服務終端將不限于網上銀行、手機銀行、電視銀行和專用智能終端，而是更多不同類型的移動終端，如GPS、數碼相機及其它新型手持移動終端，未來電子銀行服務終端將著重強調電子銀行的場景化運用，能夠隨著我們的需求而變化。

3.傳統銀行網點格局電子化調整。

未來電子銀行將是銀行業務的主體，傳統銀行網點的格局將會發生重大的改變，構建出以電子服務為主的新型網點運營模式和全新網點格局。其中，隨著自助機具業務功能的完善，自助銀行區域將成為網點的核心區域，而人工服務區域也不再啟用傳統模式，而是朝著移動電子化方向發展。我們將看到這樣的場景，在銀行網點，一部分客戶將直接走向自助銀行區域，針對需要辦理的業務而自行選擇相應的自助機具；與此同時，另一部分客戶則走向休閑辦公區域，取號后在雅座愜意地喝茶、看報，然后不一會兒，客戶經理將手持電子銀行設備過來為客戶服務。客戶經理將面對面地以朋友的形式同客戶交談，了解客戶需求并給出建議，隨后直接使用手上的電子設備為客戶辦理業務、展示最新產品等，不用隔著玻璃水泥柜交流，也拋開了復雜的表格填寫、證件復印等步驟，未來銀行網點的移動化服務將有效提升客戶體驗。

（二）電子銀行開放式發展

目前，各家銀行的電子銀行系統是封閉式的專屬系統，只有銀行自有客戶可以登錄使用，未來的電子銀行將強調開放、強調關系、強調客戶間的交互作用、強調客戶經理與客戶間的溝通作用。也就是說，未來電子銀行服務平臺將是開放式的金融平臺，能夠承載整個銀行業務的綜合平臺。

1.應用體驗的開放性。

未來銀行會將自己的各類業務功能做成不同的移動應用程序，這些程序將融合業務辦理、游戲娛樂、生活服務等功能，更具趣味性，無需注冊也可使用，使銀行的服務真正地開放到互聯網環境當中。同時，銀行將建立自己的電子金融服務體驗中心，在吸引客戶體驗個性化電子應用之時，有效地對銀行業務進行宣傳推廣。這個體驗中心可以是銀行自己建立的應用商店也可以是和其他應用體驗店合作的。比如說和蘋果公司合作，在蘋果應用體驗店里加放電子銀行開放式應用，這將有效吸收拓展其他企業客戶資源，促進行業內外合作。

2.電子化金融服務的開放性。

由于目前電子銀行客戶辦完業務后直接退出，在線時間較短，這使得電子銀行不具備營銷性和服務性。而中國網絡社區用戶規模穩定增長，用戶黏性優勢顯著，媒體價值大，未來網上銀行將會建設成為一個開放的社區，其內容模塊將不限于電子銀行基本業務功能，而是集業務辦理、信息咨詢、電子商務、資源共享、社交論壇為一體的新一代金融社區，非該銀行的企業客戶、個人用戶都可以注冊交流。銀行將借由電子銀行網絡社區的形式推出新的產品，進行營銷推廣，增強互動性；同時，在社區里開辟客戶經理平臺，方便客戶進行信息咨詢、溝通、協調、反饋，也方便銀行工作人員進行營銷推廣；另外，在這個社區，銀行可以引入非銀行機構的產品服務或應用，同時捕捉客戶的行為信息、企業的商務信息、供應鏈的關系信息，為客戶提供更全面的金融服務。

（三）電子銀行智能化發展

隨著移動互聯網的快速發展和智能手機的日益普及，客戶對移動金融服務的需求將增高，未來銀行的信息化建設將從數字銀行向智慧銀行邁進，為客戶提供靈活、智能化的金融服務。

1.3D化發展。

隨著國內智能技術的發展，未來電子銀行將踏入3D領域。通過將三維仿真技術與互聯網技術巧妙結合，同時融入人類的真實視覺，客戶在使用3D網銀的過程中如同置身銀行大廳，銀行的各項服務能夠在模擬出的虛擬空間內實時呈現。具體而言，客戶下載3D網銀客戶端后，輸入姓名身份登陸，然后就會出現對應的3D人像，另外有對應的服務場景可供選擇。客戶可選擇進入大廳場景，在虛擬大廳內，客戶可以自由行走，觀看新產品宣傳視頻，不僅可向虛擬大堂經理咨詢銀行的各類產品服務，還可與同一場景中來自各地的其他用戶進行互動交流。當客戶需要辦理業務時，可選擇進入個人業務場景，該場景中客戶只能看見自己，另設虛擬客戶經理，可對客戶的疑問進行解答并指導相應操作，客戶可在該區域進行業務辦理、理財投資、財富管理等事項。3D網銀能夠再現銀行網點服務，突破了時間、空間和服務方式的限制，為客戶提供更為安全、便捷、高效的交互式服務，也方便銀行對數字銀行進行實時監控和智能化管理。

2.數據分析智能化。

未來電子銀行將啟用智能系統，結合各類電子銀行渠道建成一個面向客戶關系和客戶行為的管理分析平臺。客戶在開展相關業務操作的同時，系統也同時搜集相應的操作數據，通過數據挖掘、數據智能分析等過程，結合心理學，系統地分析出客戶的行為、偏好，判斷客戶的交易風險級別，挖掘出隱含的客戶需求，然后為客戶提供有針對性的營銷和服務。電子銀行智能分析顧客信息的渠道是多樣的，可以是對客戶網上銀行操作軌跡分析，可以是對客戶在銀行網點的等待行為分析，也可以是對客戶基本情況、持有產品、交易行為等進行分析。通過多渠道的交易監視，對客戶進行風險評估，分析客戶行為和心理預期等，銀行能夠在有效控制風險的基礎上，不斷改進金融服務，使之無限貼近客戶的需求，進而增強銀行與客戶之間的黏性。

3.生物智能識別。

在網絡與信息時代，未來銀行將會拋開傳統的個人身份鑒別手段，如秘鑰、口令卡、身份證件、金融IC卡等，而采用生物識別技術對客戶身份進行識別。這一識別技術指的是利用指紋、掌紋、臉部、虹膜、視網膜、聲音、步態等人體固有的生理特性，結合一系列高科技手段，對個人身份進行準確鑒定。這意味著未來銀行將不再使用銀行卡等外物介質，只需要將客戶基本生物信息加密儲存在銀行遠程用戶數據庫中，客戶在使用銀行的金融服務時就能夠被高效、可靠地智能識別，有效防止資金冒取冒領，進而降低目前因銀行卡可偽造、可盜用、可破譯等弱點而引發的類似非法套現、偽卡盜刷、短信欺詐、密碼盜取等銀行卡犯罪。除客戶身份智能識別之外，未來的電話銀行也將采用人工智能、語音識別技術，通過系統自動識別、理解客戶咨詢的問題和服務要求，這將有效節省銀行人力成本。

三、大力發展電子銀行業務

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[關鍵詞]電子銀行；替代率；提升

[DOI]1013939/jcnkizgsc201607100

現今電子銀行在業務上實現了融合，既有效降低了其銀行間運營的成本，還對柜臺業務進行分流，不僅提升了銀行整體服務水平，還在經營模式上實現了創新與轉型，以此全面提升銀行的綜合效益以及競爭力。

1電子銀行業務方面替代率大幅度提升

根據六年前數據調查，其電子銀行在業務上的替代率就已經超過28%。這說明銀行企業的電子交易額有明顯提升，替代業務平均提升率在28%以上，而網銀支付的交易也呈上升趨勢，其業務增長率是電子銀行的兩倍多。其中農行的電子交易記錄最高，依次是工行、建行等，工行的交易金額高達180萬億元之多，這個數據已經占行業內總交易份額的半數。另外，其民生銀行的網銀交易是柜臺業務實現交易的兩倍。因此，電子銀行替代了原有網點業務，一部分銀行又對網點的業務即功能實施重新匹配，精化國內銀行的網點，同時也使農行的網點減少了200余家。隨后對中國銀行的金融業務、結構等實施了改善，進而提升客戶對綜合業務的滿意度。將產品的服務進行細致化、市場的拓展進行深入化，運用該種方式去支撐電子銀行的發展。與此同時，電子銀行在應用上具有眾多的優點，低廉或免費的業務手續費，直接提升了客戶的滿意程度，這足以體現電子銀行在業務領域大幅度地提升了替代率。

2未來金融行業在IT投資方面的趨勢

21金融行業發展以及IT建設方面的發展趨勢

金融行業在未來行業內的發展中，必然會與宏觀調控下的經濟增長表現出正相關的關系。經過幾年的發展，我國在GDP的增長方面將效率提升至10%左右，以彰顯我國經濟在金融行業的發展影響下，區域穩定增長的經濟趨勢，但會在后期減效增長的速率。國家的央行會對國內的金融等機構放寬運行的管理尺度，但也會對信貸業務、風險管理等提升運營的要求。農行逐漸將運營機制轉變成股份制，進而推動銀行主體在國內金融行業的發展，有利于城市、鄉村的金融市場逐漸走上正軌，將自身發展成為同行業的引領者。在監管機構的管理下，慢慢放開了銀行混合業務的經營步伐，帶動受傳統局限的較弱業務，將銀行界定為國內具有代表性、權威性的金融機構。堅持推展銀行的中間業務，調整業務的整體結構以及創新盈利的模式等，也間接改善和升級了IT系統的投資。伴隨數據集中化發展，其業務的流程、應用層面等實現梳理式整合，成為構建IT金融機構的重點內容。風險的集中化管理及商業實現智能化需要相關領域加大投資量，進而構建出符合客戶需求的電子銀行支付渠道。

22對于金融市場以及IT市場的有關預測

基于金融業務在市場中發展的有利趨勢，對金融、IT等市場進行有關預測。實現風險管理將全面走進倒計時的步伐，對其銀行所經營的混合業務實現推廣工作目標，將逐漸扭轉行業發展的格局。金融機構在快速發展進程中，將無可厚非作為業務實現轉型、創新的中心點，完善業務的經營模式等。另外，金融保險業務將以迅猛速度構建相應的運營中心，促進銀行渠道向多元化的方向發展。移動涉及的金融業務在服務上，由于3G、4G的引導加快了發展的步伐。財富管理逐漸替代以往的融資中介，并成為金融市場的核心業務。基于市場的變動催化了銀行市場進行業務變革、IT投資等，創新金融市場同時迎接證券市場的到來，構建新型IT 熱點業務，針對農村構建村鎮銀行、“三農”保險等金融類服務。因此，未來的電子銀行預測主要是以上這些業務的發展，銀行企業應該密切關注，以便及時調整投資戰略，搶占金融市場、IT市場。

3提升銀行替代率的方法

31通過業務培訓的方式提升服務質量

國內各銀行部門間應該積極開展一些業務培訓活動，例如，將自助終端推向市場進行相關推廣培訓。以該種方式動員行內所有員工落實自助終端的功能性學習，從多個方面去介紹行內自助終端、業務渠道針對性比較，確保銀行網點的所有工作者能夠熟練掌握和操作自助式終端設備的各項功能，尤其是作為行內大堂經理人員，以便在與客戶交流時展現分流服務的優勢，應用統一化的標準推廣語言，從整體上提升電子銀行的服務質量。

32柜臺專員、大堂經理進行聯合增強推廣度

通過在各大銀行的展廳內加設告示牌，用以提醒廣大客戶低于兩萬元的取款、水電費等繳費業務可自行到自助區去辦理，實現業務查詢以及對賬等，避免客戶由于排隊問題產生不良情緒，對業務實現分流起到積極的作用。這也強化了銀行的大堂經理業務職能，其通過與保安人員以積極態度向客戶舉薦自助終端具備的服務性能，進而引導他們使用自助終端設備。為了增強其推廣力度，規定大堂經理應該每日引導的客戶不能低于3名，逐漸實現推廣自助服務的目標。此外，當柜臺專員發現有客戶需辦理該項業務，就可與大堂經理進行聯合，交由該大堂經理引導客戶去使用自助設備。

33開通綠色通道，提升服務綜合效率

銀行都設有繳納水電費等生活類業務，其辦理也使得時間具有固定性，致使銀行在辦理業務過程中出現高峰繳費狀態，這要求銀行應該及時作出相關性調整，以此應對該繳費業務的高峰期問題。而采用開通綠色通道的辦法，不僅能夠提升柜臺的服務綜合效率，還能緩解柜臺辦理業務的壓力。例如，針對老弱病殘客戶，如若在自助服務設備辦理相應業務，可免費領取行內的禮品，但也要控制好運營的成本。

34加強設備管理工作

為了確保該自助設備處于正常運行的狀態，需要銀行加強設備管理的工作力度，以巡查的方式去落實。這要求大堂經理每天對自助區的設備運行情況展開三次以上的巡視，進而檢查其附近環境、各功能是否出現異常現象，對已出現故障設備進行及時性維護，發揮自助服務的實際效應。加強改善自助設備的服務以及環境，為客戶的使用提供良好的服務以及自助環境。

4結論

經過對電子銀行在業務方面所展現的大幅度提升替代率探討，預測了在未來發展道路上金融行業、IT投資等方面的潛在趨勢。通過以業務培訓的方式去提升電子銀行的服務質量，聯合柜臺專員、大堂經理等工作人員，以此增強電子銀行的自助服務推廣的力度。而后采取開通綠色通道的措施，去提升整個銀行在服務方面的綜合效率，提升電子銀行的業務替代率。

參考文獻：

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