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        手機(jī)銀行的發(fā)展精選(五篇)

        發(fā)布時間:2023-10-12 15:35:53

        序言:作為思想的載體和知識的探索者,寫作是一種獨特的藝術(shù),我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇手機(jī)銀行的發(fā)展,期待它們能激發(fā)您的靈感。

        手機(jī)銀行的發(fā)展

        篇1

        關(guān)鍵詞:手機(jī)銀行;現(xiàn)狀;發(fā)展策略

        中圖分類號:F830.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1001-828X(2012)05-0-01

        一、手機(jī)銀行概述

        1.手機(jī)銀行的定義

        手機(jī)銀行,即移動銀行,是指銀行與運營商、手機(jī)用戶、設(shè)備供應(yīng)商、商家、移動服務(wù)提供商等進(jìn)行具體的合作,整合移動通信業(yè)務(wù)和金融電子化,借助移動互聯(lián)網(wǎng)這個平臺,將手機(jī)作為客戶終端,向客戶提供的一種新型的金融服務(wù)方式。

        從理論上說,手機(jī)銀行可以將信用卡業(yè)務(wù)、代扣代繳業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)、支付業(yè)務(wù)、存取款業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)、三方存款業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)等各種銀行服務(wù)進(jìn)行匯總。客戶可以通過手機(jī),銷售銀行的各種金融服務(wù)。與傳統(tǒng)的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)相比,手機(jī)銀行將銀行各種金融服務(wù)和通訊領(lǐng)域技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行有機(jī)結(jié)合,能夠大大地降低銀行和移動運營商的成本,包含維持銀行網(wǎng)點的成本、構(gòu)建傳遞渠道的成本、獲取金融服務(wù)的成本等等。對于客戶而言,利用手機(jī)的隨身攜帶和隨時操作的特性,解決了方便性、及時性等問題。對銀行而言,手機(jī)銀行一方面延長了銀行的服務(wù)時間,擴(kuò)大了銀行服務(wù)范圍,另一方面也無形中增加了許多銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)網(wǎng)點,真正實現(xiàn) 24小時全天候服務(wù),大力拓展了中間業(yè)務(wù)。對移動運營商而言,既提升了增值服務(wù),也拓寬了業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

        2.手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的運行模式

        手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的運行模式,主要是以銀行為主導(dǎo)的手機(jī)銀行模式和以運營商為主導(dǎo)的手機(jī)銀行模式。以銀行為主導(dǎo)的手機(jī)銀行模式,手機(jī)銀行是指商業(yè)銀行利用移動網(wǎng)絡(luò)而提供的手機(jī)金融服務(wù)。通過將銀行賬戶與手機(jī)號碼一對一綁定,客戶可以通過手機(jī)來獲取各種支付行為和銀行服務(wù)。即各個商業(yè)銀行將柜臺上不涉及現(xiàn)金的交易和不涉及實物單據(jù)的交易從傳統(tǒng)的交易方式向移動互聯(lián)網(wǎng)的新型業(yè)務(wù)發(fā)展。從銀行的視角,在開辦銀行手機(jī)業(yè)務(wù)中,移動運營商是一個重要的通道,負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的銀行信息服務(wù)和銀行業(yè)務(wù)支持。手機(jī)客戶則通過運營商提供的各種通道能夠接觸到各種類型的銀行服務(wù)。以運營商為主導(dǎo)的手機(jī)銀行模式,從移動運營商角度來看,憑借移動通訊技術(shù)、市場網(wǎng)絡(luò)和客戶信息資源等方面的優(yōu)勢,移動運營商足以開展相應(yīng)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù),特別是在移動支付方面,商業(yè)銀行可以成為其開展移動支付業(yè)務(wù)在金融方面的資金結(jié)算后臺。這種模式由移動運營商或第三方服務(wù)商設(shè)立手機(jī)錢包,客戶首先通過自助設(shè)備等渠道將資金充值到手機(jī)錢包賬戶,然后從該手機(jī)錢包賬戶進(jìn)行支付。

        二、手機(jī)銀行的現(xiàn)狀

        總體來看,中國目前的手機(jī)銀行在產(chǎn)品類型、服務(wù)水平、市場氛圍、銷售推廣等方面都不夠成熟。各個商業(yè)銀行,包含移動運營商等都在爭取市場份額、獲取市場地位,新一輪的手機(jī)銀行競爭日益激烈。在未來的市場競爭中,手機(jī)支付市場是一個重要的競爭領(lǐng)域。除了各個商業(yè)銀行、移動運營商加入手機(jī)銀行業(yè)務(wù)競爭中,支付寶、快線、財付通等也加入了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)競爭中。隨著手機(jī)支付的安全性不斷的提高,無論是現(xiàn)場直接支付還是遠(yuǎn)程支付,使用范圍非常廣泛。隨著各個商業(yè)銀行和移動運營商的不斷推動,未來手機(jī)支付業(yè)務(wù)具有廣泛的發(fā)展空間。

        三、手機(jī)銀行的發(fā)展策略

        1.實現(xiàn)各合作方的和諧共贏

        在手機(jī)銀行整體的產(chǎn)業(yè)鏈具體環(huán)節(jié)中,銀行與各種運營商、各個手機(jī)用戶、各個設(shè)備供應(yīng)商、各種商家、移動服務(wù)提供商等進(jìn)行具體的合作,形成手機(jī)銀行整體移動支付產(chǎn)業(yè)鏈,產(chǎn)業(yè)鏈各參與方自身的資源和優(yōu)勢不盡相同,唯有采用合作的方式,才能實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、促進(jìn)價值鏈高效運轉(zhuǎn),從而實現(xiàn)合作各方和諧共贏的局面,同時,為了進(jìn)一步發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù),合作各方可共同推動普通手機(jī)網(wǎng)上銀行功能、支付賬戶互通等新興合作業(yè)務(wù)和建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方式,共同推進(jìn)手機(jī)銀行行業(yè)整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

        2.立足合理的市場定位

        在發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的過程中,各個商業(yè)銀行需做好市場調(diào)研,了解不同層次的客戶需求,并將市場進(jìn)行細(xì)致的劃分,根據(jù)市場需求開發(fā)出擁有各種服務(wù)產(chǎn)品、金融產(chǎn)品、理財產(chǎn)品功能的手機(jī)銀行,向不同種類的手機(jī)銀行用戶提供差異化的手機(jī)銀行服務(wù),以滿足不同客戶群體的需求。同時可與各商家合作,在各大商場、超市安裝了大量的與手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備,通過手機(jī)幾乎可以購買各種商品,以努力提高手機(jī)銀行的服務(wù)水平,樹立銀行的品牌價值。

        3.推動手機(jī)支付的研發(fā)

        手機(jī)支付已成為當(dāng)今手機(jī)應(yīng)用的熱點,銀行、運營商以及第三方支付平臺均想在這一極具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域搶占市場份額,各種技術(shù)解決方案紛紛出爐。在手機(jī)支付應(yīng)用方興未艾的大環(huán)境下,銀行應(yīng)該主動出擊,探索多種移動支付方式,如現(xiàn)場非接觸式支付、遠(yuǎn)程支付等,努力尋求可行高效的解決方案,并加強(qiáng)與運營商、設(shè)備提供商、軟件服務(wù)提供商、第三方支付平臺等移動支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作,將手機(jī)支付整合到手機(jī)銀行的功能中,使客戶真正做到隨處支付,無卡消費。

        4.健全手機(jī)銀行的安全機(jī)制

        在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中,營造安全的支付平臺、良好的支付技術(shù),是確保手機(jī)業(yè)務(wù)交易安全可靠的重要保證。首先,銀行需確保支付系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運轉(zhuǎn);用戶支付的信息安全且保密;用戶支付指令具有不可篡改性特征。其次,客戶與手機(jī)號碼需一對一的進(jìn)行確認(rèn)和綁定。再次,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相應(yīng)的移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)擁有較高的安全級別,能夠防止黑客、木馬的攻擊。

        在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)營造安全的過程中,加密認(rèn)證算法、代碼規(guī)模的大小以及交易密碼長度的選擇都是重點。例如整個手機(jī)銀行系統(tǒng)中采取端對端的加密數(shù)據(jù)傳輸方式,在傳輸交易數(shù)據(jù)前,手機(jī)客戶端與手機(jī)銀行端需改成安全的通道,同時采用賬戶額度設(shè)置、登陸時間控制、登陸地址檢測等多種保護(hù)措施。

        參考文獻(xiàn):

        [1]高立華.手機(jī)銀行的發(fā)展態(tài)勢及專利分析[J].中國科技博覽,2010(20).

        [2]吳文忠.手機(jī)銀行塑造新一代電子支付模式[J].中國管理信息化,2010(10).

        [3]鄭綺萍.電子支付與網(wǎng)絡(luò)安全[J].遼寧經(jīng)濟(jì),2010(02).

        篇2

        關(guān)鍵詞:手機(jī)銀行;手機(jī)支付;移動電子商務(wù);發(fā)展策略

        隨著智能手機(jī)和移動互聯(lián)網(wǎng)的火熱興起,消費者越來越不愿使用傳統(tǒng)而繁瑣的銀行賬戶和現(xiàn)金支付方式,更為便捷的移動支付從夢想變成了可能。截止2011年6月,中國手機(jī)銀行用戶數(shù)超過7000萬。根據(jù)《2011中國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)用戶調(diào)研報告》,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)正被越來越多的人所接受,在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率已達(dá)52.2%,較2010年7月36.8%的使用率有顯著提高,這種普及速度,甚至超過了很多銀行發(fā)卡速度。這些足以吸引商業(yè)銀行熱衷發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。手機(jī)銀行屬于移動銀行的主要形式,是利用移動通信網(wǎng)絡(luò)及終端辦理個人金融服務(wù)。移動支付所使用的移動終端絕大多數(shù)是手機(jī),因而移動支付也被稱為手機(jī)支付。

        一、國內(nèi)外手機(jī)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀

        手機(jī)銀行起源于國外,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)由最初利用短信向銀行發(fā)送交易信息的服務(wù),逐漸在世界各地迅猛發(fā)展。在瑞典,人們可以方便安全的利用手機(jī)撥號購買飲料、公交車票等。以非洲、東南亞等為代表的金融欠發(fā)達(dá)地區(qū),移動支付出現(xiàn)后成功地取代了銀行卡和銀行的功能,實現(xiàn)了資金的存儲、支付、轉(zhuǎn)移和兌現(xiàn),成為真正意義的手機(jī)銀行。

        亞洲地區(qū),日本、韓國手機(jī)銀行起步早,全民普及率高。如日本手機(jī)銀行業(yè)務(wù)最大的特點就是,移動運營商整合終端廠商和設(shè)備提供商的資源,聯(lián)合銀行提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù),從而高效組織起整個手機(jī)支付產(chǎn)業(yè)鏈。在韓國,所有的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù),越來越多的移動用戶通過手機(jī)實現(xiàn) POS支付、購買地鐵車票、完成移動 ATM 取款等。

        與國外手機(jī)銀行的發(fā)展相比,我國手機(jī)銀行起步晚,但發(fā)展迅猛。國內(nèi)各銀行快速布局手機(jī)銀行。2009年我國手機(jī)銀行進(jìn)入基于3G網(wǎng)絡(luò)的WAP手機(jī)銀行。2010年手機(jī)支付客戶數(shù)量為9028萬戶,這與9.5億戶的手機(jī)用戶規(guī)模相比,仍有巨大的提升空間。在全國許多城市,手機(jī)支付業(yè)務(wù)還處于試用階段,并且加快了手機(jī)支付輔助設(shè)施的建立,如 POS 機(jī)、具有集成功能的SIM 卡以及具備刷卡功能的手機(jī)定制等。在山東、天津等許多地方的市民,只需要將符合金融條件的SD卡置入手機(jī),即可實現(xiàn)客戶端享受一站式多種遠(yuǎn)程支付服務(wù),交話費、信用卡還款等。重慶建行招行已推出,手機(jī)銀行可無卡取錢。總之,手機(jī)支付將成為集購物消費、公交、醫(yī)療、充值等多功能于一體的綜合支付工具。

        二、對手機(jī)銀行的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

        當(dāng)前,我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)過先期預(yù)熱后,逐漸進(jìn)入了成長期,商業(yè)銀行如何突破現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸,提高用戶的使用率和忠誠度,成為商業(yè)銀行開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

        1、業(yè)務(wù)創(chuàng)新

        目前移動支付多用于非接觸式現(xiàn)場小額支付,應(yīng)用前景很多尚待發(fā)展,比如電子商務(wù)發(fā)展過程中現(xiàn)場結(jié)算需求旺盛值得拓展、手機(jī)銀行活動用戶對小額快速轉(zhuǎn)帳的潛在需求最大、用手機(jī)銀行進(jìn)行投資理財和大額轉(zhuǎn)賬將成為理財渠道的新寵兒。其次,大部分商業(yè)銀行只能為本行用戶提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù),移動支付業(yè)務(wù)在銀行之間不能互聯(lián)互通。第三,手機(jī)支付遠(yuǎn)比電腦支付要復(fù)雜,用戶體驗不理想。

        2、商業(yè)銀行踴做行業(yè)帶頭人

        由于國內(nèi)移動支付主導(dǎo)方和參與方各自利益沖突,導(dǎo)致線下手機(jī)支付產(chǎn)業(yè)處于多種技術(shù)解決方案和商業(yè)模式并行的發(fā)展?fàn)顟B(tài),這場惡性競爭遠(yuǎn)未結(jié)束。而商業(yè)銀行的最大資本就是高效的資金運作管理、成熟的支付體系、高度的客戶信賴。同時銀行可以將手機(jī)實名制與客戶的銀行賬戶建立唯一關(guān)系,并且必須為移動支付平臺提供一套完整、靈活的安全體系,從而保證用戶支付過程的安全通暢。商業(yè)銀行利用自身在賬戶管理、支付領(lǐng)域的經(jīng)驗,依靠大量的現(xiàn)有客戶群以及他們對銀行的信任,可以大大減少它們運營的成本。

        3、手機(jī)銀行面臨多重風(fēng)險

        目前我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展尚處于起步階段,主要以采用短信接入方式、安全級別要求相對較低的小額支付為主;業(yè)務(wù)推出地區(qū)差異較大,且規(guī)模很小;所購商品大多為虛擬產(chǎn)品,系統(tǒng)建設(shè)成本較低;產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展尚不成熟;有關(guān)的政策法律不完善、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一;用戶黏性低;社會信用體系不健全。總之,我國商業(yè)銀行在開展移動支付業(yè)務(wù)方面面臨著法律、技術(shù)和信譽(yù)等多方面的風(fēng)險。

        三、手機(jī)銀行的發(fā)展策略

        1、實現(xiàn)和諧共贏

        在手機(jī)銀行移動支付產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié),銀行與移動運營商、設(shè)備供應(yīng)商、移動服務(wù)提供商、商家、移動用戶等合作,組建手機(jī)銀行移動支付產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟,進(jìn)而實現(xiàn)利益相關(guān)者的合作共贏。如成本分擔(dān)、利益均沾;在推動通信行業(yè)支付標(biāo)準(zhǔn)、終端pos共享、支付帳戶互通、普通手機(jī)也能開展手機(jī)銀行功能等方面,各行業(yè)之間需加強(qiáng)合作。

        2、正確定位,立足市場

        商業(yè)銀行發(fā)展手機(jī)銀行過程中需進(jìn)行細(xì)致的市場劃分,向用戶提供差異化服務(wù),提升服務(wù)水平與品牌價值。如手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的主要針對普遍接受過高等教育、經(jīng)濟(jì)社會地位處在中等水平以上的中青年用戶。這類用戶對使用過程中的安全性、對服務(wù)種類、對銀行品牌信用的重視程度等方面都有較高的要求。

        手機(jī)銀行提供豐富的應(yīng)用服務(wù):小金融、電子化的產(chǎn)品領(lǐng)域取得突破;商場、超市將大量裝備移動支付終端;手機(jī)支付幾乎可以購買任何商品。未來5年內(nèi),手機(jī)銀行將進(jìn)入大規(guī)模應(yīng)用期,包含了大部分常用的個人金融業(yè)務(wù),尤其是理財業(yè)務(wù)。

        3、手機(jī)銀行讓消費成為時尚,實現(xiàn)任何時間、任何地點、任何方式的移動電子商務(wù)業(yè)務(wù)

        如交通手機(jī)銀行開發(fā)了預(yù)訂單支付功能。該功能建立在銀行B2B和B2C電子商務(wù)的手機(jī)銀行移動支付平臺上。該平臺通過銀企直聯(lián)和電子商戶等方式與商戶系統(tǒng)連接,手機(jī)銀行簽約客戶可以通過手機(jī)銀行進(jìn)行預(yù)訂單支付。手機(jī)銀行訂單支付功能的應(yīng)用,可以使每一部手機(jī)都能實現(xiàn)移動pos功能,任何一個手機(jī)銀行客戶都可以進(jìn)行實時的訂單支付,而發(fā)貨方和送貨方都可以通過手機(jī)實時掌握訂單信息,從根本上解決貨到付款的問題。移動支付的現(xiàn)場支付擁有巨大的線下市場。目前60%的B2C電子商務(wù)的交易都是通過線下結(jié)算,而通過手機(jī)銀行移動支付可大大減少現(xiàn)金結(jié)算帶來的成本和風(fēng)險,同時也促進(jìn)了銀行卡的發(fā)卡和消費。

        4、安全性是用戶選擇手機(jī)銀行品牌的核心考慮因素

        打造一流的安全支付平臺和技術(shù)支撐環(huán)境,確保交易安全,對于手機(jī)銀行的順利開展至關(guān)重要。首先銀行確保支付指令的不可篡改性、支付信息不被竊取和系統(tǒng)穩(wěn)定安全運行。其次,客戶身份信息一對一捆綁手機(jī)號碼。第三,相對封閉的移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)可以防黑客木馬攻擊。在安全機(jī)制方面,其中加密認(rèn)證算法、交易密碼長度的選擇和代碼規(guī)模的大小都是保證手機(jī)支付安全快捷的重要因素。如整個系統(tǒng)全程采用端對端的加密數(shù)據(jù)傳輸方式,交易數(shù)據(jù)在傳輸之前,手機(jī)端與手機(jī)銀行服務(wù)器端建立了安全通道。同時采取登錄超時控制、登錄IP變動檢測、轉(zhuǎn)賬額度自主設(shè)置等多種防護(hù)措施。

        四、結(jié)語

        我國手機(jī)銀行屬于一個新興產(chǎn)業(yè),盡管現(xiàn)在存在著各種問題,但是它作為一種更方便、更廣泛、更有潛力的嶄新支付方式,必將成為現(xiàn)代生活的一個新亮點。--手機(jī)銀行,貼身金融管家。

        參考文獻(xiàn):

        [1]高立華.手機(jī)銀行的發(fā)展態(tài)勢及專利分析[J].北京:中國發(fā)明與專利,2007,(9).

        [2]吳文忠.手機(jī)銀行塑造新一代電子支付模式[J].北京:金融電子化,2009,(10).

        [3]鄭綺萍,黃周芳.電子支付與網(wǎng)絡(luò)安全[M].大連理工大學(xué)出版社,2010.

        [4]馮一萌.招行開放前傳[J].北京:IT經(jīng)理世界,2011,(322).

        篇3

        針對我國手機(jī)銀行發(fā)展中存在的問題,要從完善手機(jī)銀行業(yè)務(wù)管理制度,構(gòu)建有效的監(jiān)督管理體系入手,采取有效的安全保障措施,切實規(guī)范手機(jī)銀行業(yè)務(wù),降低業(yè)務(wù)風(fēng)險。同時要突破制約,加大業(yè)務(wù)推廣力度,促進(jìn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

        強(qiáng)化手機(jī)銀行業(yè)務(wù)管理

        一是進(jìn)一步明確參與各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)制訂有效的業(yè)務(wù)管理制度、內(nèi)部控制制度和風(fēng)險管理措施。移動通信運營商應(yīng)為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)提供可靠、穩(wěn)定、及時的移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

        二是進(jìn)一步明確具體業(yè)務(wù)的交易規(guī)則。要規(guī)范手機(jī)銀行業(yè)務(wù)開辦環(huán)節(jié)操作,規(guī)定銀行機(jī)構(gòu)與客戶簽訂協(xié)議的具體內(nèi)容,要求客戶在開辦手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時,必須將賬號與手機(jī)號碼進(jìn)行綁定。要明確規(guī)定手機(jī)銀行支付指令的發(fā)起規(guī)則和效力范圍,統(tǒng)一制定銀行機(jī)構(gòu)與特約商戶之間的資金結(jié)算規(guī)則,銀行結(jié)算賬戶的資金劃轉(zhuǎn)要遵循銀行結(jié)算賬戶和銀行卡管理的有關(guān)規(guī)定。

        三是建立跨部門的協(xié)作監(jiān)管機(jī)制。人民銀行、銀監(jiān)、工信、公安等管理部門要密切溝通聯(lián)系,加強(qiáng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管合作。對不同規(guī)模和管理水平的銀行機(jī)構(gòu)、不同類型的業(yè)務(wù)實施差別化監(jiān)管。要規(guī)范銀行機(jī)構(gòu)與移動通信運營商的合作創(chuàng)新行為,明確其在技術(shù)開發(fā)、終端受理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等方面合作要求。

        強(qiáng)化手機(jī)銀行的安全保障

        一是嚴(yán)格銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)按照“內(nèi)控優(yōu)先”的要求,將內(nèi)部控制滲透到手機(jī)銀行業(yè)務(wù)全過程,覆蓋所有的部門和崗位。要針對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)建立分工合理、職責(zé)明確、相互制衡、報告關(guān)系清晰的組織結(jié)構(gòu)。要對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的安全性風(fēng)險、業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險、欺詐風(fēng)險等進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)測和評估,定期對本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)開展、系統(tǒng)運營、風(fēng)險管理等情況進(jìn)行總結(jié),進(jìn)一步完善相關(guān)措施。

        二是增強(qiáng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)技術(shù)安全性。銀行機(jī)構(gòu)要采取數(shù)字簽名、指紋識別、動態(tài)口令等方式,對訪問系統(tǒng)、發(fā)出交易指令的客戶進(jìn)行身份識別,確保業(yè)務(wù)指令是賬戶所有人真實意圖的體現(xiàn)。要在手機(jī)用戶端安裝相應(yīng)的安全控制軟件,實現(xiàn)儲存在手機(jī)上的重要賬戶信息和交易信息的自動加密功能,減少因手機(jī)丟失而產(chǎn)生的信息泄露風(fēng)險。移動通信運營商應(yīng)通過技術(shù)手段不斷提升網(wǎng)絡(luò)的防攻擊性,確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩暾R訌?qiáng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)注銷環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理,確保賬號注銷與業(yè)務(wù)功能關(guān)閉同步進(jìn)行。

        三是加強(qiáng)手機(jī)銀行應(yīng)急管理。要建立完善的應(yīng)急管理機(jī)制,制訂突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案,建立統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)有序的應(yīng)急管理組織體系。人民銀行、政府部門、銀監(jiān)等部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),及時組織突發(fā)事件會商和情況通報,指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理工作。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)建立數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)備份中心,進(jìn)行數(shù)據(jù)異地備份,確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。銀行機(jī)構(gòu)還應(yīng)定期組織對應(yīng)急預(yù)案的演練和評價,強(qiáng)化應(yīng)急處置知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件的危機(jī)意識和處置能力。

        統(tǒng)一手機(jī)銀行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

        一是實行受理終端標(biāo)準(zhǔn)化,方便業(yè)務(wù)通用。統(tǒng)一手機(jī)銀行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵在于統(tǒng)一手機(jī)銀行支付功能受理終端的射頻標(biāo)準(zhǔn)。人民銀行應(yīng)會同有關(guān)部門盡快制訂和手機(jī)支付受理終端的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn),避免重復(fù)建設(shè),提高社會資源利用效率。支付清算組織、移動通信運營商和銀行機(jī)構(gòu)等各相關(guān)參與方應(yīng)加強(qiáng)合作,共建共享受理環(huán)境,實現(xiàn)互聯(lián)互通,為客戶提供便利的支付服務(wù)。

        二是實行支付終端標(biāo)準(zhǔn)化,方便業(yè)務(wù)普及。針對我國手機(jī)型號、通信制式、操作系統(tǒng)全球最復(fù)雜的基本國情,人民銀行應(yīng)聯(lián)合工信等部門制訂手機(jī)的電子支付標(biāo)準(zhǔn),增強(qiáng)手機(jī)支付所涉及的芯片、天線、SIM卡等硬件的適配性,統(tǒng)一信息存儲、傳輸和安全等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)手機(jī)廠商將具備支付功能作為今后手機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)配置,通過手機(jī)的自然更換,實現(xiàn)手機(jī)銀行支付業(yè)務(wù)的普及應(yīng)用。

        加大業(yè)務(wù)推廣力度

        一是強(qiáng)化手機(jī)技術(shù)創(chuàng)新。目前,智能手機(jī)已經(jīng)普及,蘋果和安卓系統(tǒng)成為主流。在這一技術(shù)條件下,以軟件下載的方式,把銀行的業(yè)務(wù)植入手機(jī),成為用戶手機(jī)中的一種應(yīng)用模塊,是各大手機(jī)銀行爭相搶奪的市場。但是,用戶或許需要下載多個不同銀行機(jī)構(gòu)的手機(jī)銀行客戶端,才能滿足實際消費時的需要。因此,銀行機(jī)構(gòu)、手機(jī)設(shè)備廠商要加強(qiáng)研發(fā),創(chuàng)新出能夠集大成的包含所有需要的手機(jī)銀行客戶端,方便用戶使用。

        二是強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。銀行機(jī)構(gòu)要將手機(jī)銀行功能定位在滿足客戶在零碎時間、移動過程中的金融需求上,將轉(zhuǎn)賬匯款、小額支付及投資理財作為應(yīng)用的主要方向。在提供好基礎(chǔ)功能服務(wù)的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)與移動通信運營商、設(shè)備提供商、軟件服務(wù)提供商、第三方支付平臺等手機(jī)支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作,將手機(jī)支付特別是近場支付功能整合到手機(jī)銀行的功能中,使客戶真正做到隨時支付,無卡消費。

        篇4

        關(guān)鍵詞: 零售銀行;電子渠道;對策

        中圖分類號:F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2012)07-0111-01

        1零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀概述

        零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營理念,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)可以分為賬戶類、理財類、信用類三種,既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù),也是可以負(fù)債業(yè)務(wù),還可以是中間業(yè)務(wù)。與之對應(yīng)的概念是批發(fā)銀行。

        改革開放以來,我國居民收入持續(xù)增長,2010年底我國城鄉(xiāng)居民人民幣儲蓄存款余額達(dá)30.33萬億元,為商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場空間。中國銀行業(yè)于2006年底對外資全面開放,外資銀行在零售業(yè)務(wù)上具有先發(fā)優(yōu)勢,對于依賴存貸利差的中資銀行形成了極大的威脅。零售銀行已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇,多家商業(yè)銀行宣布將把零售銀行作為未來業(yè)務(wù)發(fā)展的重點,零售銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢。

        2電子渠道成為拓展零售銀行業(yè)務(wù)的首選

        零售銀行,渠道為王。現(xiàn)階段零售銀行業(yè)務(wù)主要通過三種渠道向客服提供服務(wù):一是柜臺渠道,由柜員、銷售人員或商提供服務(wù);二是自助渠道,由銀行或渠道伙伴在特定場所提供ATM、自助終端、POS機(jī)等設(shè)備供客戶自助服務(wù);三是電子渠道,銀行提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等供客戶接入銀行服務(wù)。

        在零售銀行提供的賬戶類、理財類、信用類三種類型的服務(wù)中,柜臺渠道能夠提供所有種類的零售銀行服務(wù),自助渠道能夠提供賬戶類交易,而電子渠道能夠提供絕大部分的賬戶類、理財類、信用類服務(wù)。

        隨著零售銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,柜臺渠道、自助渠道的服務(wù)壓力日益增大,服務(wù)效率不斷降低。而柜臺渠道、自助渠道的建設(shè)需要較大的成本投入,其增長速度勢必滯后于零售銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要,如何解決成本控制與業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾成為擺在商業(yè)銀行面前的一個亟待解決的問題。

        與柜臺渠道、自助渠道相比,電子渠道在初期一次性投入后邊際成本極低,長期來看銀行投入較少效益較大,同時客戶也享受到了較低的費率等優(yōu)惠。電子渠道還具有不受時間空間限制、服務(wù)易于標(biāo)準(zhǔn)化、流程升級再造成本較低等諸多獨特的優(yōu)勢。

        3零售銀行電子渠道的現(xiàn)狀及存在的問題

        3.1 零售銀行電子渠道發(fā)展迅速 當(dāng)前我國商業(yè)銀行在發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)中提供的電子渠道主要有電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、在線支付這幾種。截至2010年6月,招商銀行電子渠道的交易替代率已經(jīng)高達(dá)80.98%,2010年中國網(wǎng)上銀行整體交易規(guī)模為549.5萬億元,個人網(wǎng)銀交易規(guī)模占比超過17%,呈逐年上升趨勢。由此可見,零售銀行電子渠道處在高速發(fā)展的時期。

        3.2 零售銀行電子渠道也暴露出不少問題

        3.2.1 安全問題。近年來,犯罪分子通過病毒、木馬等手段竊取網(wǎng)上銀行密碼,盜用客戶資金的案例屢見不鮮。據(jù)《中國計算機(jī)用戶》所做的調(diào)查中,47%的受調(diào)查者沒有用過網(wǎng)上銀行,其中68%是因為感覺網(wǎng)絡(luò)銀行不安全。安全問題已經(jīng)成為制約零售銀行電子渠道發(fā)展的首要問題。

        3.2.2 法律監(jiān)管問題。我國網(wǎng)上銀行開展業(yè)務(wù)已有多年,但涉及這一領(lǐng)域的立法還相對滯后,《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均未涉及網(wǎng)上銀行銀行業(yè)務(wù)。部分客戶認(rèn)為電子渠道辦理業(yè)務(wù)沒有交易憑證,加之在數(shù)字簽名在我國還不具有法律效力,制約了電子渠道的發(fā)展。

        3.2.3 產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。由于前述電子渠道存在安全風(fēng)險,加之相關(guān)法律缺失,諸如實時貸款等零售業(yè)務(wù)無法開展,電子渠道業(yè)務(wù)種類有限,產(chǎn)品創(chuàng)新不夠。客戶能在電子渠道能完成的業(yè)務(wù),一定可以通過柜臺、ATM來完成,客戶對電子渠道缺少依賴性。

        3.2.4 網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道存在著流程不夠清晰,出現(xiàn)疑問不能及時解決等問題,于是部分客戶即便是需要長時間等待也寧愿選擇柜臺辦理業(yè)務(wù)。

        4零售銀行發(fā)展電子渠道的對策

        4.1 提高電子渠道的安全性。安全性是客戶的首要關(guān)切,決定這電子渠道拓展零售業(yè)務(wù)的成敗。商業(yè)銀行要努力增強(qiáng)計算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵技術(shù)的安全防御能力,在客戶終端被惡意入侵的情況下也要能保證客戶的資金安全。

        4.2 完善相關(guān)法律法規(guī)。立法機(jī)關(guān)應(yīng)盡快完成相關(guān)立法工作,對于簽名如何在電子介質(zhì)中應(yīng)用、電子記錄如何作為證據(jù)等問題予以明確,避免發(fā)生糾紛后無法可依。

        4.3 加大創(chuàng)新力度。在安全性、法律監(jiān)管等問題得以解決的前提下,加快電子渠道創(chuàng)新,提供有特色、有吸引力的服務(wù),增強(qiáng)零售客戶對電子渠道的依賴性。

        4.4 優(yōu)化網(wǎng)上銀行、電話銀行的用戶界面、業(yè)務(wù)流程,提高電子渠道的易用性,擴(kuò)大其覆蓋人群。

        5結(jié)束語

        零售銀行是我國商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略方向,拓展電子渠道又是發(fā)展零售銀行的必經(jīng)之路。雖然目前零售銀行電子渠道存在著一些尚未解決的問題,但隨著金融體制改革的深化,商業(yè)銀行競爭力的提升,電子渠道必將在商業(yè)銀行拓展零售銀行業(yè)務(wù)的過程中發(fā)揮越來越重要的作用。

        參考文獻(xiàn):

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        【關(guān)鍵詞】 交叉銷售 零售銀行業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理

        一、零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售的定義

        交叉銷售(Cross Selling)是指借助CRM(客戶關(guān)系管理)發(fā)現(xiàn)客戶多種需求,同時向客戶銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品以滿足客戶不同需求的銷售模式,從定義上看,交叉銷售可以歸為一站式服務(wù)的子類。早在20世紀(jì)70年代,交叉銷售已在發(fā)達(dá)國家的零售銀行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用,成為當(dāng)今國際零售銀行業(yè)務(wù)競爭的重要方式之一。

        從功能上看,交叉銷售主要有兩大作用:一是通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本,從而提高客戶粘度。國外領(lǐng)先零售銀行的研究數(shù)據(jù)表明,銀行客戶關(guān)系的年限與其使用的服務(wù)項目、銀行每個賬戶的利潤率之間,存在著較強(qiáng)的正相關(guān)性,如購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%,而擁有4個或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。由此可見,交叉銷售可以提高銀行滿足客戶多種個性化需求的能力、增加客戶向競爭對手轉(zhuǎn)換的成本,提高客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)度;二是降低邊際銷售成本,提高利潤率。實踐證明,將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示:信用卡客戶平均要到第三年才能開始有利潤。由此可見,吸收新客戶的成本是非常高的,而對現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售,也自然成為許多銀行增加投資回報的捷徑。

        從廣義來說,交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其他客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。比如一位家庭主婦辦理基金業(yè)務(wù),我們可以向其家庭進(jìn)行綜合理財產(chǎn)品銷售,建議她為孩子購買健康教育保險等。

        總體來說,行業(yè)的發(fā)展階段和市場的發(fā)展形勢都要求銀行必須盡快著手開展交叉銷售,通過交叉銷售一方面滿足客戶需求,另一方面銀行通過優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),挖掘潛在需求,提高資源利用率,從而降低運營成本。可以說,開展交叉銷售是促進(jìn)銀行和客戶實現(xiàn)雙贏的理想途徑之一。

        二、零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售在銀行的實踐和問題

        1、零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售的具體實踐

        (1)加大產(chǎn)品創(chuàng)新與推廣力度,建立銀行的產(chǎn)品服務(wù)體系。首先,采取靈活戰(zhàn)略,積極突破各種局限進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā),如行內(nèi)理財、定期存款、貸易還、貸記卡等業(yè)務(wù),國內(nèi)銀行已初步建立了自主研發(fā)的產(chǎn)品服務(wù)體系,基本能滿足客戶的不同需求。其次,加強(qiáng)與證券、基金、保險等公司的聯(lián)盟合作,多渠道引進(jìn)新產(chǎn)品,豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu),形成一攬子的綜合服務(wù)框架。再次,進(jìn)行產(chǎn)品歸類,理順產(chǎn)品脈絡(luò),形成了較清晰的產(chǎn)品脈絡(luò),為營銷人員開展交叉銷售提供了便利。

        (2)實行客戶分層管理,為精準(zhǔn)化營銷創(chuàng)造可能。首先,在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上進(jìn)行了客戶分層,如借記卡由低至高分為各個層級。其次,對于具有一定資產(chǎn)實力的客戶,根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)一步劃分了私人銀行、財富管理客戶等。再次,根據(jù)客戶分層管理結(jié)果,對于不同的客戶配置不同的產(chǎn)品服務(wù),實現(xiàn)客戶收益與客戶貢獻(xiàn)度掛鉤,為打造精準(zhǔn)化的交叉銷售提供了可能。

        (3)進(jìn)行渠道整合,推動網(wǎng)點服務(wù)營銷二次轉(zhuǎn)型。近年來,國內(nèi)銀行紛紛以“客戶分層、網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”為基本原則,在渠道競爭力的提升上取得了長足進(jìn)步。一是緊跟區(qū)域發(fā)展調(diào)整布局,著力推進(jìn)中高端網(wǎng)點建設(shè)和綜合化改造工程,網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境煥然一新,功能結(jié)構(gòu)更加合理,網(wǎng)點綜合競爭力顯著提升。二是開展電子服務(wù)提升活動,提高電子業(yè)務(wù)替代率,減輕柜臺工作量,從而保證將柜臺的主要精力用于客戶的服務(wù)與營銷。

        (4)建立專業(yè)化的理財經(jīng)理隊伍,開展顧問式銷售。目前,這些理財經(jīng)理都具備柜臺服務(wù)營銷經(jīng)驗、考取了相關(guān)專業(yè)資格證書,知識基礎(chǔ)比較扎實。他們分布在各個支行的財富管理中心或旗艦型網(wǎng)點,著力服務(wù)于高凈值客戶,為客戶提供金融理財和生活時尚等一系列服務(wù)。

        2、零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售的制約因素

        雖然近年來各大銀行圍繞零售銀行業(yè)務(wù)的交叉銷售進(jìn)行了積極的探索,但從目前的情況來看,對這種銷售方式的實踐,我們依然處于起步階段,在管理機(jī)制和營銷方式上還存在著一些問題,這些現(xiàn)實問題在一定程度上制約了零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售方式的有效實施。

        (1)產(chǎn)品優(yōu)勢不夠明顯。首先,業(yè)務(wù)分線管理,產(chǎn)品交融度較低。目前,業(yè)務(wù)管理主要采取分線管理,如財富管理線、消費金融線、個人儲蓄線、電子銀行線等。這種分線管理模式對于效率提高、明晰責(zé)任具有積極意義,但由于不同專業(yè)線間彼此交融度較低,容易出現(xiàn)注重產(chǎn)品管理多于客戶管理的現(xiàn)象,不利于為客戶提供一站式綜合服務(wù),也容易導(dǎo)致銷售渠道的重疊和管理成本的增加。其次,產(chǎn)品缺乏統(tǒng)一的策劃與包裝。雖然已對現(xiàn)有的零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了條線梳理,但內(nèi)涵宣傳仍把焦點放在單個產(chǎn)品的宣傳介紹上,欠缺統(tǒng)一的策劃和系統(tǒng)的融合包裝,不利于網(wǎng)點及營銷人員進(jìn)行產(chǎn)品推廣。再次,單個產(chǎn)品優(yōu)勢不明顯。現(xiàn)階段,各大銀行的產(chǎn)品已基本涵蓋了一般銀行所有的產(chǎn)品類型,但部分產(chǎn)品停留在“人有我有”的狀態(tài),沒有進(jìn)行深入研究和營銷推廣,“人有我優(yōu)”的特點尚未凸顯。

        (2)客戶管理方式粗放。首先,對于理財經(jīng)理團(tuán)隊,雖然對零售銀行的高端客戶進(jìn)行了初步分層,但管理方式缺乏相應(yīng)的細(xì)化指引,目前的高端客戶跟進(jìn)大多停留在簡單掛靠以及淺層溝通層面,距離真正打動客戶、實現(xiàn)客戶維系以及深度的服務(wù)營銷仍存在較大差距。其次,在營業(yè)網(wǎng)點方面,在一些網(wǎng)點等客上門或客戶排隊現(xiàn)象依然普遍,低端客戶長期占據(jù)柜面資源,對優(yōu)質(zhì)客戶產(chǎn)生“擠出效應(yīng)”。再次,客戶管理系統(tǒng)方面,國內(nèi)銀行面對龐大的數(shù)據(jù)資料,大多還處于簡單、寬泛的使用層面上。數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)也都是從業(yè)務(wù)維度進(jìn)行記錄,而不太注重根據(jù)客戶消費及理財投資習(xí)慣來記錄和整理。

        (3)人員素質(zhì)有待提高。理財經(jīng)理普遍較年輕,工作經(jīng)驗較淺,缺乏客戶服務(wù)經(jīng)驗,導(dǎo)致較多理財經(jīng)理僅停留在理財、消貸、貸記卡分期等業(yè)務(wù)的辦理上,未能及時發(fā)掘客戶深層需求,有效開展交叉銷售。

        三、基于交叉銷售的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略

        1、意識先行:樹立交叉銷售意識,強(qiáng)化對客戶的服務(wù)

        (1)服務(wù)營銷理念導(dǎo)入。可以考慮通過引入顧問公司,對網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)營銷能力提升輔導(dǎo),促進(jìn)交叉銷售在柜臺最大限度地使用。

        (2)培訓(xùn)溝通促技能提升。建立案例庫、話術(shù)庫,積極營造聯(lián)動營銷氛圍,通過學(xué)習(xí)和分享活動來強(qiáng)化員工交叉銷售的意識,積極開展交叉銷售活動。

        (3)開展?fàn)I銷主題活動。有效的營銷主題活動,能在短時間內(nèi)提高柜員的服務(wù)營銷意識,促進(jìn)交叉銷售成果最大化。

        2、客戶分層:加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè),為客戶細(xì)分和交叉銷售提供依據(jù)

        (1)逐步建立高效的客戶數(shù)據(jù)庫。國內(nèi)銀行要逐步加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)庫的完善和CRM管理系統(tǒng)的建設(shè),完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的渠道,增強(qiáng)自動化、電子化運營能力,實現(xiàn)從傳統(tǒng)銀行模式向以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)變。

        (2)細(xì)分目標(biāo)客戶市場,實行分層次服務(wù)。在篩選優(yōu)質(zhì)客戶的基礎(chǔ)上,對不同客戶提供有針對性的分層次服務(wù),通過對渠道、產(chǎn)品、價格進(jìn)行調(diào)整,推出差別化的促銷方案,滿足不同層次客戶的不同需求,最大限度地吸引和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶。

        3、資源整合:完善產(chǎn)品及流程管理,暢通服務(wù)渠道

        (1)進(jìn)行產(chǎn)品梳理,組合包裝。首先,根據(jù)客戶需求,將現(xiàn)有的產(chǎn)品交叉組合成不同的產(chǎn)品包,向客戶進(jìn)行分類推介,如知性女士優(yōu)財計劃、樂享人生理財計劃、“小小少年”夢想計劃等。其次,根據(jù)業(yè)務(wù)種類,深化完善現(xiàn)有金融系列組合,如消貸業(yè)務(wù)屬于輕松理財系列,可以融合短信、保險、網(wǎng)上銀行、貸記卡、賬戶通等業(yè)務(wù)進(jìn)行組合營銷。

        (2)確立核心產(chǎn)品,帶動其他產(chǎn)品銷售。核心產(chǎn)品不但為銀行增加收入,還帶動其他產(chǎn)品銷售。在“核心產(chǎn)品”的選擇上,一是要考慮產(chǎn)品的潛在獲利能力;二是兩個或多個產(chǎn)品間的功能關(guān)系,最顯著的就是住房或供車貸款與保險的關(guān)系;三是產(chǎn)品的“粘性”,如長期投資產(chǎn)品(如基金定投、保險、定期儲蓄等),這些產(chǎn)品的綜合性較強(qiáng),往往需要專業(yè)咨詢?nèi)藛T提供建議,自然也就提供了更多的交叉銷售機(jī)會。Bank Administration Institute(BAI)的研究發(fā)現(xiàn),核心的儲蓄關(guān)系直接或間接為金融機(jī)構(gòu)帶來60%的利潤。

        (3)規(guī)范設(shè)計交叉銷售流程,提供營銷工具。確立了核心產(chǎn)品以后,作為零售銀行業(yè)務(wù)的營銷管理部門應(yīng)該著手做好以下工作:首先,設(shè)計規(guī)范的交叉銷售流程與路徑,包括交叉銷售的準(zhǔn)備階段、展開階段、結(jié)束階段的流程及注意事項。其次,進(jìn)行情景模擬,根據(jù)客戶的實際情況,設(shè)計不同的應(yīng)對模式,為營銷人員提供參考。再次,組建智囊團(tuán),設(shè)計簡易的營銷話術(shù),如“一句話營銷”話術(shù)等實用的營銷工具,以實現(xiàn)高效的交叉銷售模式。最后,實施行動學(xué)習(xí)法,培訓(xùn)過程中組織員工進(jìn)行大量的情景模擬以及話術(shù)實戰(zhàn)演練,提高員工銷售意識,增強(qiáng)營銷信心。

        (4)深入挖潛存量客戶。前面已提到,將一種產(chǎn)品或服務(wù)推銷給一個新客戶的成本遠(yuǎn)高于現(xiàn)有的客戶,因此,在這些存量客戶中進(jìn)行深入挖潛,是促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要途徑。實踐證明,拓展存量客戶業(yè)務(wù)的成功率比拓展新客戶高,而且以還款提醒為切入點進(jìn)行交叉銷售,是比較順理成章的一個方法。

        (5)識別和把握一些交叉銷售時機(jī)。研究表明,當(dāng)資信較好的客戶申請信用卡時,是對其進(jìn)行交叉銷售的良好機(jī)會,這類客戶對理財、信貸產(chǎn)品的需求也比一般客戶要高出一倍以上。根據(jù)BAI的研究,大約70%的交叉銷售發(fā)生在開戶后3個月內(nèi),而某些事件,如在客戶地址變更、激活信用卡、來電咨詢或存入大量新資金時,是實施交叉銷售最佳的切入點。在眾多的客戶分類中,中小企業(yè)主成為很多銀行交叉銷售的重點目標(biāo),原因在于中小企業(yè)主所需要的貸款、現(xiàn)金管理等業(yè)務(wù)都是“粘性”較強(qiáng)的產(chǎn)品,這些產(chǎn)品有助于銀行與之建立長期鞏固的關(guān)系。不少證據(jù)顯示,客戶會從那些給他提供建議的金融機(jī)構(gòu)購買新產(chǎn)品,而不論自己與該金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系如何。這就說明了積極開口推介將能大大提高交叉銷售成功率。

        放眼國內(nèi),銀行業(yè)的交叉銷售剛剛起步,隨著信息技術(shù)水平的提高,金融市場改革的推進(jìn),交叉銷售的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒉粩嗤卣埂榇耍瑖鴥?nèi)銀行應(yīng)繼續(xù)秉承以客戶為先的理念,積極運用交叉銷售模式,深挖客戶需求,主動進(jìn)行多種產(chǎn)品和服務(wù)的配套營銷,揭開零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新篇章。

        【參考文獻(xiàn)】

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