客戶調(diào)研方法精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇客戶調(diào)研方法，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：化學(xué)療法 血液科 防護(hù) 現(xiàn)狀

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0246-01

為了進(jìn)一步掌握血液科護(hù)理人員在對使用抗腫瘤藥物的治療護(hù)理中自我防護(hù)的情況，提高護(hù)理人員臨床防護(hù)質(zhì)量。本文以我院血液科病區(qū)及骨髓移植病房的60名護(hù)理人員作為調(diào)查對象,通過采用抽樣方式展開問卷調(diào)查研究?，F(xiàn)做以下相關(guān)報告：

1 調(diào)查的對象

60名護(hù)理人員的情況基本如下：都是女性，均在21～45歲之間；文化程度方面：大專45人，本科15人；工作時間均是在1～20年間。

2 調(diào)查的方法

2.1 調(diào)查的方式。采用抽樣方式，對列入對象展開問卷調(diào)查。問卷是基于大量文獻(xiàn)以及請教臨床具有豐富經(jīng)驗的專家之上展開設(shè)計的，通過預(yù)調(diào)查測試，問卷效度以及信度都是大于0.80。調(diào)查表的相關(guān)內(nèi)容由專人進(jìn)行講解，并統(tǒng)一發(fā)放，受調(diào)查對象在填寫后直接當(dāng)場收回?？偣舶l(fā)放60份問卷，均收回，均是有效問卷。

2.2 調(diào)查的內(nèi)容。①抗腫瘤類藥物的管理模式；②化療防護(hù)設(shè)施的種類；③護(hù)士掌握化療防護(hù)的知識如何；④護(hù)士實踐中防護(hù)用具的使用情況;⑤護(hù)士實踐中的防護(hù)情況；⑥化療廢棄物的處理情況[1]。

2.3 統(tǒng)計學(xué)處理方法。研究所得數(shù)據(jù)全部采取SPSS15.0軟件展開統(tǒng)計處理，所有調(diào)查項目通過%表示[2]。

3 結(jié)果

①抗腫瘤類藥物都是分散式的管理模式。②第一病區(qū)使用生物安全柜，第二病區(qū)以及病房沒有配置化療的相關(guān)防護(hù)設(shè)備；③病房護(hù)士的化療防護(hù)知識未得全面掌握，對有關(guān)問題的了解度較低。主要見表1。④在化療實際操作中，病房護(hù)士的防護(hù)用具使用情況，例如手套、口罩、一次性帽子以及長袖防護(hù)衫、防護(hù)眼罩均較好。⑤護(hù)士實際操作中的其它防護(hù)情況不太樂觀，具體見表2。⑥一、二病區(qū)在收集處理化療的廢棄物方面，與相關(guān)防護(hù)要求相符。

表1 護(hù)士對化學(xué)療法有關(guān)防護(hù)知識的了解情況（%）

表2 護(hù)士實際操作中的其它防護(hù)行為的情況

4 討論

隨著惡性腫瘤的臨床發(fā)病率日益增加，各種抗腫瘤藥物廣泛用于臨床治療上，對救治血液病病患的生命發(fā)揮了重要的作用[3]?？墒?，化療藥物同時也給護(hù)士和環(huán)境帶來較大危害。醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)防護(hù)問題日益受到國內(nèi)外的重視。本組研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的化療管理模式為分散型，化療防護(hù)的設(shè)施不夠齊全、護(hù)士自我防護(hù)的意識較低等問題。筆者認(rèn)為首先加強(qiáng)管理很關(guān)鍵，醫(yī)院的管理者應(yīng)重視醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)安全，嚴(yán)格落實各項管理[4]。其次是備齊化療的防護(hù)設(shè)備。可采取集中配置藥物方式，并在配藥室中安裝相關(guān)排風(fēng)措施，以確保空氣流通。此外防護(hù)用品，例如乳膠手套、長袖防護(hù)衣以及防護(hù)口罩、眼鏡等均應(yīng)配齊。第三是加強(qiáng)護(hù)士的操作技能培訓(xùn)。尤其是要對年輕化護(hù)士進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)[5]?？芍攸c培訓(xùn)化療方面的基礎(chǔ)知識以及化療的不良反應(yīng)及處理措施、化療實際操作的規(guī)程、各項防護(hù)措施等。應(yīng)強(qiáng)化護(hù)士的自我防護(hù)的教育，以提高護(hù)理人員的自我防護(hù)意識，并能夠在實際操作中，嚴(yán)格遵循相關(guān)的管理制度，及時做好相關(guān)的防護(hù)措施，確保自身安全。

參考文獻(xiàn)

[1] 岳秀艷,王敏,史廷春.綜合醫(yī)院護(hù)士接觸抗腫瘤藥物職業(yè)防護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2008(13):124-126

[2] 黃石群.手術(shù)室工作人員在應(yīng)用抗腫瘤藥物中的職業(yè)危害與防護(hù)策略[J].中國癌癥防治雜志,2009(04):221-223

[3] 付韶華,高玉萍.接觸化療藥物時的職業(yè)防護(hù)[J].職業(yè)與健康,2009(01):84-86

篇2

怎么做用戶調(diào)研有很多講究。首先要跟客戶團(tuán)隊梳理清楚：探索的目標(biāo)是什么，要找出什么樣的合適情報來挖掘答案。然后，我們制定一個研究計劃書，包括要訪問什么人、要用什么方法訪問、怎么做好這些事情、要用什么樣的工具、什么時候去哪些地方等，這些都要寫在研究計劃書里。

有了研究計劃書，就要找到受訪人。很多時候，我們通過自己的網(wǎng)絡(luò)找，客戶也會提供一些合適的人選。訪問之后，花一些時間思考、整理，找出一些模式，整理出其背后的意義――這種消化思考的過程很重要。最后是和客戶溝通用戶調(diào)研的結(jié)果。

這套客戶調(diào)研模式相對比較成熟。這些所謂的模式和方法，已經(jīng)有很多書籍和資源可以指導(dǎo)。但是同樣的食材和工具，有些人做出的菜很好吃，有些人做的菜味道差，其中的差別在哪兒，這是我覺得很有趣的地方。

譬如研究，有定性研究和定量研究。我們主要做的是定性研究。很多時候大家以為只要讓活生生的人出現(xiàn)在面前就叫定性研究，其實應(yīng)該更像人類學(xué)家，帶著探究性問題做研究，側(cè)重于深入的觀察和訪談。

在用戶調(diào)研的四個目的中，找出痛點只是第一個，但很多人在做研究和設(shè)計時，只是找出痛點，然后就停止了，其實這才剛開始。

讓用戶訪談走得越來越遠(yuǎn)

在做用戶調(diào)研時，還要讓“用戶訪談離臺北（企業(yè)）越來越遠(yuǎn)”，我們做用戶調(diào)研不能只是鎖定臺北，還要離開臺北去做調(diào)研。因為我們發(fā)現(xiàn)，臺北人的生活形態(tài)和做事方法，其實不能代表整個臺灣市場。我們的很多臺灣客戶在臺北，但是臺灣中部、南部很多事情值得觀察學(xué)習(xí)。在中國大陸也有這樣的現(xiàn)象。譬如說，要做華北市場，不能只看北京的人在干什么，要離開北京去看二、三線甚至農(nóng)村的人在干什么。他們做的事情，很多時候能啟發(fā)創(chuàng)造一些新產(chǎn)品和服務(wù)

我們做研究時，常常觀察不同面向的人，還要在不同的地點觀察同一個面向的人。為了做用戶調(diào)研，我們?nèi)ミ^美國、日本、香港等地，都是為了做研究。

回到Pebbo本身，我們接觸了很多客戶，談到客戶痛點，如果從全局看，那就是客戶想多賺點錢。但是關(guān)鍵問題是怎樣可以賺未來的錢而不只是賺現(xiàn)在的錢，這就是創(chuàng)新要講究的。

而很多客戶對于設(shè)計思維，大部分存在幾個問題。第一個問題，沒有設(shè)計思維觀念，不太了解什么是真正的“以人為本”。因此，我們在幫客戶做項目時，要花很多時間溝通?，F(xiàn)在，我們的服務(wù)和產(chǎn)品還不是一個能被大范圍市場所接受的。

尤其是在華人圈，很多人是制造業(yè)起家。它的商業(yè)模式通常是：學(xué)習(xí)怎么做，把生產(chǎn)線做好加上價錢便宜就把產(chǎn)品和服務(wù)賣出去。如果他們習(xí)慣了用這樣的思維模式想事情，那么距離了解用戶需求和設(shè)計思維就比較遠(yuǎn)。

第二個問題，他們意識到要運用設(shè)計思維，但是因為它需要的團(tuán)隊價值觀和做事方法和以前不一樣，他們不知道怎么把設(shè)計思維運用到團(tuán)隊中，發(fā)揮設(shè)計思維應(yīng)有的作用。

用工作坊模式提升團(tuán)隊合作效率

設(shè)計思維首先要解決一個很基本也很重要的問題――雖然這個問題乍一聽和設(shè)計思維無關(guān)，即企業(yè)各個部門的成員怎么好好討論事情并且一起合作做事情。這是很多企業(yè)面臨的問題。因為現(xiàn)在要做好產(chǎn)品，已經(jīng)不是一個部門可以做到的，商業(yè)、技術(shù)、設(shè)計怎么銜接到一起好好工作，這是很多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。如果大家各據(jù)山頭，各掃門前雪，這對組織很不利。

國內(nèi)外對于團(tuán)隊合作的觀念很不一樣。我覺得造成不同的原因，一是環(huán)境，二是人性。拿我自己的例子，我在臺灣念書念到初二就出國了，出國后第一件排斥的事就是做團(tuán)體作業(yè)。學(xué)校布置了很多生物形態(tài)的作業(yè)，這種項目形態(tài)作業(yè)要跟同學(xué)一起完成。直到從學(xué)校畢業(yè)我都不懂為什么要這么做。

但后來進(jìn)入IDEO，我才發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊合作的重要性。但是，為什么亞洲受教育的過程中沒有團(tuán)隊合作這件事，都是自個念書，自個考試，大家比賽誰的成績好。

還有一些深層原因。一群人一起做，大家的不同意見很難協(xié)調(diào)，一個人做決定快多了。又譬如一個團(tuán)隊里有一些資質(zhì)不太好的人，會讓人覺得是拖油瓶。一個團(tuán)隊，總會有不同的期待，因為不同的價值觀造成合作上的問題。這就導(dǎo)致大家覺得團(tuán)隊合作很沒有效率。

因此，我們提議帶著工作坊的技巧和流程組織開會。我們在教課時也跟學(xué)生這么說，他們反映效果挺好。

這也是我們給客戶做項目時，會把一些會議設(shè)計成工作坊的原因，目的是讓大家有一個思考的框架，先讓大家知道要做什么事情，再介紹一些輔助工具，這樣效果就會很好。不然的話，把一些背景完全不同、需求完全不同的人聚到一起，只是讓他們用嘴巴討論，這是一個非常困難的事情。

在工作坊會議中，演講也會有，但一開始，大家要先分享自己的觀點，指出問題，所有人帶著開放的心聆聽，并把問題記下來。最后大家根據(jù)自己聽到的內(nèi)容再討論，這樣才容易把問題定義清楚。但是，很重要的一點是，需要一個有經(jīng)驗的人帶領(lǐng)大家，不然大家很容易亂吵。

最近谷歌創(chuàng)司（google venture）出了一本書，但還沒有中文版，書名或許可以翻譯為《敏捷開發(fā)》（Sprint： How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days）。這本書主要講如何帶領(lǐng)團(tuán)隊在一個禮拜的時間快速討論、做設(shè)計。大家可以看看這本書，它把怎么有效率開會討論這件事講得很清楚。以工作坊的方式帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)討論，更有效率，不然的話，七嘴八舌吵了一通之后啥事也沒做。

把設(shè)計思維想象成各種工具（設(shè)計思維不是硬流程）

對于想要運用設(shè)計思維的企業(yè)，我建議企業(yè)可以從做一個設(shè)計思維的工作坊開始。以工作坊開始有幾個好處。

第一，如果工作坊有確定的主題，可以了解客戶現(xiàn)在到底需要做什么事情，聚焦討論。我們不再做那種純教育概念的工作坊，如果只是了解一個概念但不知道怎么應(yīng)用，那么對客戶的實際工作幫助不大。做完工作坊以后，就可以把題目理清楚了，讓團(tuán)隊有一個初步的概念。之后，我們就可以從那些參加工作坊的人中選出一個特別團(tuán)隊參加要做的項目。我們與很多客戶合作通常都是采用這種方法。

但很多時候，客戶來找我們是因為企業(yè)內(nèi)部有問題要解決。在這種情況下仍然可以從工作坊開始，導(dǎo)入設(shè)計思維訓(xùn)練項目，在做項目的過程中，幫助客戶更好地了解我們怎么做事情，做法跟其他人有何區(qū)別。

在將設(shè)計思維融入商業(yè)運作的各個流程中時，要把設(shè)計思維想象成工具，要用什么工具做事情，取決于需要解決的問題。譬如在眾多做用戶調(diào)研的方法中，什么方法更切合項目，這是需要經(jīng)過思考和討論的。

譬如類比研究，這種方法很好玩，可以得到很多啟發(fā)。但有些項目，可能因為時間關(guān)系，沒辦法做；或者，需要解決的問題非常明確，也不需要再跳出去做什么。

很多人以為設(shè)計思維是一個很硬的流程。譬如我?guī)涂蛻糇隽艘粋€項目，客戶很認(rèn)真地把整個方法記錄下來，希望以后可以讓組織內(nèi)部的項目團(tuán)隊按照同樣的方法做。事實上，應(yīng)該根據(jù)實際情況活用，如果硬照著做，是不對的。

譬如，某個項目需要訪談十個人。如果把這件事記錄下來，以后其他項目團(tuán)隊在不了解為什么要訪問十個人的情況下，按照“流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊”盲目模仿，那么可能就達(dá)不到項目目的。所以，要遵照的是一些原則和觀念，而不是一些很硬的標(biāo)準(zhǔn)。

選擇什么樣的方法做項目，要問為什么，而不只是盲目追求設(shè)計思維流程或訪談步驟。

打破原有思維模式的工具是“為什么”

我在國外教學(xué)時，向?qū)W生講明了他們要解決的問題，把一些基礎(chǔ)觀念跟他們講了，然后他們就噼里啪啦、跑跳走爬做了一通，有時候他們會誤會我的意思，但是沒有關(guān)系，通過討論，我們可以了解彼此的想法，再做一些調(diào)整。但很多時候，學(xué)生做的事情比我原來想得更好。

但在華人圈教書沒辦法這么教，我在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，有時候不給學(xué)生一些步驟、流程，他們還真不知道怎么下手。

我一開始也想照著以前在國外教學(xué)的方法做，但我發(fā)現(xiàn)所有學(xué)生聽完后就楞在那里。他們在等我講第一步、第二步、第三步要做什么。他們做了第一步，還要回頭看著我，希望通過我的反應(yīng)看看他們有沒有做錯。我要跟他們點個頭說“嗯，你做得沒錯”，他們才敢接著做第二步、第三步。

要改變這種狀況，我覺得需要時間。我后來發(fā)現(xiàn)，對于亞洲學(xué)生，沒辦法用對國外學(xué)生那樣的方法強(qiáng)迫他們，因為結(jié)果真的很慘，一下子就卡住了。所以我盡量給他們一些規(guī)范，但對于這些規(guī)范，我一再強(qiáng)調(diào)只做參考，目的是幫助他們做好事情，但是絕對不需要照著這些規(guī)范做。而且，我強(qiáng)調(diào)，要了解做這件事情背后的用意是什么，然后要思考是否有更好的方法達(dá)到一樣的效果或更好的效果，如果有，就要打破規(guī)范去做。

而在做用戶研究時，要思考，一旦發(fā)生了一件事，其背后的意識背景和起源是什么？在和客戶一起做用戶調(diào)研時，我們強(qiáng)調(diào)要對一件事情是否正常、是否主流、是否應(yīng)該發(fā)生進(jìn)行懷疑或思考。每一個人都不一樣，每一個人做事有不一樣的原因，是真正應(yīng)該探究的。

把設(shè)計思維沉淀內(nèi)化為企業(yè)的能量

就我對國內(nèi)企業(yè)的觀察，他們很勇敢地做一些新嘗試，雖然他們不一定了解。因為國內(nèi)市場發(fā)展的速度和激烈的競爭，讓他們非得嘗試不可。在愿意投入資源、愿意學(xué)習(xí)的態(tài)度上，國內(nèi)企業(yè)做得很好。

就國外企業(yè)而言，尤其是硅谷，他們真正能讓組織內(nèi)部不同部門不同專業(yè)的人一起好好合作做項目，而不是按照流水線作業(yè)。一開始組建團(tuán)隊就要把不同背景的人拉進(jìn)來，譬如做產(chǎn)品需求的業(yè)務(wù)團(tuán)隊、做技術(shù)規(guī)范的技術(shù)團(tuán)隊、做開發(fā)的開發(fā)團(tuán)隊、做設(shè)計的設(shè)計團(tuán)隊，好好定義清楚大家在不同的階段可以一起做什么事情。我覺得國內(nèi)企業(yè)現(xiàn)在最缺乏的是在這一環(huán)節(jié)。

做設(shè)計研究久了之后，可以從很多地方學(xué)習(xí)很多東西，任何人、任何事物都會給我很多啟發(fā)和想法。孔子說，三人行，必有我?guī)?。仔?xì)想這句話，他沒有說這三個是哪三個人，沒有說這三個人是高級知識分子或是官員或是社會地位很高。這句話的意思是，任何三個人，我們都可以從他們身上學(xué)習(xí)新東西。而啟發(fā)這件事，并不像武俠小說中的主人公一樣，得到了一本武功秘籍或者別人傳授了什么功夫就突然開竅，是要花很多時間慢慢沉淀消化的。

篇3

關(guān)鍵詞:傳統(tǒng)調(diào)研；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；調(diào)查問卷；非語言符號；多媒體技術(shù)

中圖分類號：J504文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 序言

隨著全球交流的日益頻繁，文化因素滲透到了各個領(lǐng)域，并影響到一個產(chǎn)品或系統(tǒng)的存在形式。全球化是當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要趨勢。一方面，跨國企業(yè)希望將他們的產(chǎn)品和服務(wù)銷售到世界各地；另一方面，這些跨國企業(yè)又不得不針對世界各地的文化差異采取適當(dāng)?shù)拇胧宰屗鼈兊漠a(chǎn)品或服務(wù)更能應(yīng)對這些因文化差異（或生活方式差異）所造成的需求方面的質(zhì)的差異。只有通過市場調(diào)研的方式，才能分析出針對差異的產(chǎn)品或者服務(wù)的改變。

隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)調(diào)研相對變得效率低而且花費大，由此在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方式產(chǎn)生了，以滿足快速、準(zhǔn)確以及高精度市場調(diào)研的需求。技術(shù)相對而言比較先進(jìn)的在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)在全球市場調(diào)研中處于支配的地位。不論行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)或者地緣政治的界限，世界上的各大組織通過在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研收集數(shù)據(jù)了解市場趨勢。在歐美國家，2008網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的收入接近40億美元，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)占據(jù)30%的市場占有率。78%的市場研究公司已經(jīng)開始網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的項目。其中81%的市場研究公司已經(jīng)使用第三方技術(shù)平臺支持調(diào)研業(yè)務(wù)的運作。GMI在華地區(qū)總經(jīng)理潘爭先生表示：“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已成為不可阻擋的全球趨勢。”［1］

符號是負(fù)載和傳遞信息的中介，是認(rèn)識事物的一種簡化手段，表現(xiàn)為有意義的代碼和代碼系統(tǒng)。當(dāng)然，符號這一概念的外延相當(dāng)廣泛，設(shè)計中的符號作為一種非語言符號，與語言符號有許多共性，使得語意學(xué)對設(shè)計也有實際的指導(dǎo)作用。通常來說，可以把設(shè)計的元素和基本手段看作符號，通過對這些元素的加工與整合，實現(xiàn)傳情達(dá)意的目的。

多媒體技術(shù)運用于網(wǎng)絡(luò)調(diào)研可以實現(xiàn)高交互性的用戶體驗。2002年，以提高用戶體驗為目的，Macromedia公司（現(xiàn)為Adobe）提出“富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，這種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應(yīng)用程序，同時結(jié)合了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點以及Web應(yīng)用程序的傳播廣泛的特性，簡化并改進(jìn)了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的用戶交互性。近期Adobe公司更是在這樣的基礎(chǔ)上提出了Adobe AIRTM這種跨平臺的桌面式富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。正是基于這種背景下，將非語言符號的跨越交流障礙的優(yōu)勢與新興信息技術(shù)的跨越時空的優(yōu)勢結(jié)合起來，以探討一套為設(shè)計而進(jìn)行的用戶研究方法。這是對現(xiàn)有的用戶研究方法的發(fā)展和完善。

2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的概念及發(fā)展

計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)特別是互聯(lián)網(wǎng)的到來不僅改變了人們購物、學(xué)習(xí)和交流的方式，而且使企業(yè)的運作方式發(fā)生了很大的變化。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)影響了企業(yè)與企業(yè)（B2B）、企業(yè)與消費者（B2C）之間的交易方式。它們幾乎影響了全世界的各種商業(yè)，營銷調(diào)研也不例外。在“Online Marketing Research”一書中，Grossnickel &Raskin寫道：“網(wǎng)絡(luò)的到來導(dǎo)致了調(diào)研的革命。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大大降低了開展多種調(diào)研的成本，同時也降低了進(jìn)行較復(fù)雜的、嚴(yán)格的調(diào)研設(shè)計的難度?！保?］

2.1 在線網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研定義

在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，泛指利用互聯(lián)網(wǎng)手段所進(jìn)行的各種以市場調(diào)研為目的的活動，如收集市場信息、了解競爭的情報、調(diào)查顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的意見等。對于在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的定義，總得來說既是基于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)研方式。在Alvin C. Burns與Ronald F. Bush寫的“Marketing Research: Online Research Applications”一書中將網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研定義為：

使用互聯(lián)網(wǎng)等計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，幫助實現(xiàn)營銷調(diào)研的任一階段，包括發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)研設(shè)計、資料收集、分析以及報告寫作和分發(fā)。［3］

2.2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)的市場調(diào)研相比，網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研具有以下的優(yōu)勢：

(1)高真實性，高質(zhì)量。

調(diào)研最基礎(chǔ)的問題就是如何鑒別出調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和可靠性。無論調(diào)研問卷以及分析方法如何得完善，如果脫離了高質(zhì)量的數(shù)據(jù)也是沒有任何意義的。所以說確定真實樣本庫（Panel）是最根本的。［4］通過問卷的隱含問題設(shè)計是對調(diào)研者狀態(tài)的確定，通過ip、cookie、MACaddress等技術(shù)手段保證參與調(diào)研的單一性。在線調(diào)研通過各種手段和方法避免了人為造假、人為錯誤等非抽樣誤差。

(2)快速。

在線調(diào)查系統(tǒng)省掉了傳統(tǒng)調(diào)查中很多必不可少的環(huán)節(jié)，如問卷的印刷與運輸、訪員的招募與培訓(xùn)、問卷的回收、錄入等等，可以大大縮短調(diào)研周期。一個需要幾周甚至幾個月的傳統(tǒng)調(diào)查，換成采用在線調(diào)查，往往只需要幾天甚至十幾個小時就能夠完成。

(3)高效率

利用在線調(diào)查系統(tǒng)，省卻了問卷的印刷與運輸、訪員的招募與培訓(xùn)、問卷的回收、錄入等等眾多人為環(huán)節(jié)，全部過程由計算機(jī)自動完成，幾十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，調(diào)查完成后，在線調(diào)研系統(tǒng)可以自動生成餅圖、柱狀圖等分析圖形，為進(jìn)行下一步的研究工作做好了準(zhǔn)備，又大大提高了工作效率。

(4)相對較低的成本。

(5)在線調(diào)查范圍廣，借助于網(wǎng)絡(luò)的跨地域性，可以方便的進(jìn)行多城市、甚至全國、乃至全世界的調(diào)查。

(6)能否接觸到合適的被訪問者的問題。

傳統(tǒng)的入戶調(diào)查、街頭攔問、電話調(diào)查等由于接觸形式的問題，合適的被訪問者拒答率很高，尤其是高端人群，用傳統(tǒng)方式往往難以接觸到。而網(wǎng)絡(luò)調(diào)查由于能夠不限時間、不限地點等，往往能夠比傳統(tǒng)調(diào)查的方式更輕松地接觸到高端的人群，比如高收入人群、專業(yè)技術(shù)人員、高級管理人員等。

2.3 用戶調(diào)研的流程

用戶調(diào)研的流程包含以下11個步驟：確定調(diào)研的必要性，定義問題，確立調(diào)研的目標(biāo)，確定調(diào)研設(shè)計方案，確定信息的類型和來源，確定收集資料的方法，設(shè)計資料收集表格，確定抽樣方案和樣本容量，收集資料，分析資料，撰寫最終調(diào)研報告并演示。［3］網(wǎng)絡(luò)調(diào)研基于上述的基本步驟，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點簡單的來說分為以下三個步驟：在線數(shù)據(jù)采集、分析數(shù)據(jù)、得出結(jié)果。

3 在線網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的發(fā)展創(chuàng)新

3.1 用戶調(diào)研界面設(shè)計創(chuàng)新――基于非語言符號跨文化用戶調(diào)研

3.1.1 跨文化背景下的非語言符號運用

非語言符號是相對語言符號而言的。即除相關(guān)語言、文字等符號之外的一切信息符號綜合。每一個物質(zhì)對象，但它在交際傳達(dá)過程中，“達(dá)到了傳達(dá)關(guān)于客觀世界或交際傳達(dá)過程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等內(nèi)在體驗這個目的”是，它就成為一個符號。符號是日常生活中處處可見的記號代碼。其意義在于自身承載了抽象的內(nèi)容,是一種信息傳達(dá)的媒介。

非語言符號的主要內(nèi)容和形式如下圖所示，包括視、聽、觸、味、嗅五個方面（如圖3.1所示）：

圖3.1非語言符號的內(nèi)容以及形式

隨著世界市場的全球化，文化給設(shè)計帶來了深刻的影響。文化差異實質(zhì)上表現(xiàn)出來的是用戶群體的生活習(xí)慣、思維方式、審美取向的差異，優(yōu)秀的設(shè)計要能夠滿足這些差異。在跨文化背景下，跨國企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品時，開始注意到地域性的文化差異，以及這種差異所產(chǎn)生的特定需求。近年來，很多跨國企業(yè)在推出面向新產(chǎn)品（Globalize）的時候,都會針對各地做出細(xì)節(jié)上的調(diào)整（Localize）,如各大汽車公司推出新車型都會考慮文化差異的影響。非語言符號具有直觀性、超越語言障礙、超越時空、接受范圍廣以及具有更強(qiáng)的表達(dá)力等優(yōu)勢，通過非語言符號，我們可以跨越語言障礙進(jìn)行調(diào)查研究，直觀地理解用戶的偏好、生活環(huán)境、社會階層等，從而定義用戶需求。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研中非語言符號設(shè)計

這一部分將是非語言符號網(wǎng)絡(luò)調(diào)研工具設(shè)計的重點，因為如果調(diào)研工具的使用對象是使用不用語言、來自不同文化背景的人，那么非語言符號所傳達(dá)的信息將非常重要。也就是說調(diào)查軟件所需要傳達(dá)的信息，基本上都是通過非語言符號來傳達(dá)的，那么非語言符號在不同文化背景的人群中傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性，將直接關(guān)系到調(diào)查的成功與否。

1.可識別性

非語言符號是界面設(shè)計中最重要、最生動的部分。非語言符號不同于一般的圖形，它必須具備強(qiáng)烈的視覺識別功能。在非語言符號網(wǎng)絡(luò)調(diào)研軟件的設(shè)計中，符號的形式美將不是最關(guān)鍵的，能不能輕易而又準(zhǔn)確的被不同文化背景、語言環(huán)境的使用者識別才是第一目標(biāo)。

在使用一些已有形象時，應(yīng)當(dāng)注意在界面設(shè)計中圖標(biāo)一旦變成范例，就不可動搖。所以在設(shè)計中不要輕易改變，因為這樣會冒著部分用戶無法理解的風(fēng)險。

過分簡潔的非語言符號也會導(dǎo)致無法理解。即使用戶曾經(jīng)有接觸過，但時間一長，也留不下多少印象。如果非語言符號中不具備喚起記憶的要素，要想通過表面形象去猜測符號本身的意思是比較困難的。

2.隱喻性

有隱喻內(nèi)容的非語言符號比語言在跨文化交流及克服語言障礙上的表現(xiàn)更好。在界面設(shè)計中成功構(gòu)建隱喻關(guān)系的第一步是準(zhǔn)確了解用戶的需要，由此建立相應(yīng)的功能模塊。接下來就是針對這些模塊來尋找現(xiàn)實世界中的隱喻對象。

隱喻設(shè)計的首要原則是選擇合適的隱喻對象。［5］如文件夾，在日常生活中，我們就使用文件夾存儲紙片，在界面設(shè)計中我們?nèi)匀皇褂梦募A這一非語言符號作為系統(tǒng)文件的代號。用戶在初次使用時就會在外形上產(chǎn)生認(rèn)同感，在具體的使用中也會覺得順利成章。

其次在跨文化的背景下，需要考慮隱喻對象的通用識別性。如果在不同的文化背景下，人們對同一對象的隱喻產(chǎn)生不同的理解，那將造成調(diào)查結(jié)果的錯誤。一個E-mail的符號，最好不過的隱喻對象就是現(xiàn)實生活中的郵箱，盡管各國的郵箱在外形上不盡相同，但郵箱的功能都是一樣的，絲毫不影響不同文化背景的用戶對它的理解。

最后就是要避免完全隱喻，所謂完全隱喻就是指過于強(qiáng)調(diào)隱喻對象與符號之間的一一對應(yīng)。過分追求隱喻只會打亂整個界面設(shè)計的隱喻體系。

3.一致性

一致性包括同一軟件中的圖標(biāo)形式與設(shè)計感覺的一致性和同一圖標(biāo)在軟件的不同頁面的具體變化的一致性。［6］風(fēng)格一致的最大好處就是能夠減少用戶的記憶量，并且能迅速積累操作經(jīng)驗。

首先是同一軟件中的圖標(biāo)應(yīng)該風(fēng)格統(tǒng)一，讓人能一眼將他們從其他不同軟件的圖標(biāo)中區(qū)別出來，這種統(tǒng)一不光表現(xiàn)在形式上，更表現(xiàn)在色彩、質(zhì)感等視覺語言上。

同一圖標(biāo)要根據(jù)具體的應(yīng)用環(huán)境，設(shè)計出不同的尺寸以及色深度的圖標(biāo)家族成員，以適應(yīng)不同的使用環(huán)境。

3.2 用戶調(diào)研交互設(shè)計創(chuàng)新――基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA）的用戶調(diào)研

3.2.1 富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA）簡介

富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序是一種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應(yīng)用程序，同時結(jié)合了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點以及Web應(yīng)用程序的傳播廣泛的特性。 ［7］可以說RIA簡化并改進(jìn)了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的用戶交互性。圖3.2顯示了富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的產(chǎn)生。

圖3.2富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的產(chǎn)生

3.2.2 基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)設(shè)計

富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序給我們設(shè)計者帶來不僅僅是一種新的技術(shù)，它使得設(shè)計師可以放開設(shè)計思路，側(cè)重于交互設(shè)計與信息的表達(dá)，關(guān)注于用戶體驗。而富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序產(chǎn)生的初衷也是為了更友好的用戶體驗。

基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)如圖3.3所示，設(shè)計師可以配合程序員使用Flash或者Flex開發(fā)。生成的 swf文件上傳至網(wǎng)上后，通過網(wǎng)絡(luò)這種媒介傳播。［8］在客戶端，用戶使用Flash Player運行應(yīng)用程序，使用鼠標(biāo)、鍵盤、麥克風(fēng)等輸入設(shè)備與應(yīng)用程序發(fā)生交互。

圖3.3基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)

3.2.3 基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的交互與反饋設(shè)計

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和桌面式應(yīng)用程序的一大用戶體驗區(qū)別是拖拽以及相應(yīng)時間。由于受到網(wǎng)絡(luò)的限制，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序往往需要和服務(wù)器端交換數(shù)據(jù)，并對用戶的操作進(jìn)行響應(yīng)，正是這個原因大大降低了用戶體驗。而富網(wǎng)絡(luò)用程序由于把交互程序設(shè)計做在了客戶端，不僅可以實現(xiàn)“拖拽”操作，更可以極大地縮小響應(yīng)時間。如圖3.4所示，是GMI公司的調(diào)研實例，其中用戶可以使用拖拽操作，對于汽車適宜人群進(jìn)行調(diào)研。圖3.5是Mind Canvas公司的調(diào)研實例，用戶使用貼便條紙的方法對于網(wǎng)頁設(shè)計的布局等方面進(jìn)行抽象的調(diào)研。這種調(diào)研方式對于過去的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是很難實現(xiàn)的。

圖3.4 GMI公司調(diào)研實例

圖3.5 Mind Canvas公司調(diào)研實例

1.交互

設(shè)計師對于用戶的想法和對系統(tǒng)的期待有自己的理解，當(dāng)然這些理解是基于對用戶任務(wù)需求、用戶的背景、經(jīng)驗和能力，以及對人腦信息處理機(jī)構(gòu)的特點和限制等考察的基礎(chǔ)之上的。

設(shè)計師將設(shè)計目標(biāo)，結(jié)合自己的技術(shù)與經(jīng)驗，將構(gòu)思轉(zhuǎn)化為界面形式，給用戶一種誘導(dǎo)，用戶通過自己的經(jīng)驗與需求，以聯(lián)想的方式與設(shè)計師的界面進(jìn)行交互。［9］當(dāng)這種交互達(dá)到一致或者某種程度上的吻合時，那么這種形式的界面就滿足了用戶的需求，是好的設(shè)計，當(dāng)這種交互不一致時，就達(dá)不到用戶的滿意，甚至是誤導(dǎo)用戶的行為。

2.反饋

正確及時的反饋信息是用戶進(jìn)行順利操作的基礎(chǔ)。好的反饋能使用戶對于自己現(xiàn)在正在做什么、做得怎樣等有更好的了解，從而更好地做出判斷。

一般來說如果反饋的信息如果不是特別重要的話，就不要打斷用戶的操作。反饋的信息應(yīng)該是積極的用戶易于接受的語言。反饋的目的在于幫助用戶，而不是漠視和斥責(zé)。如果用戶無法理解或?qū)Ψ答佇畔a(chǎn)生反感，那么反饋是無用的、對用戶沒有幫助的。

3.2.4 針對調(diào)研系統(tǒng)的軟件設(shè)計

一個設(shè)計完善的在線調(diào)研系統(tǒng)可以有效地保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，下面是設(shè)計過程中的幾點建議：

1.通過限制一個特定IP地址可以參與特定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的次數(shù)，可以有效地防止重復(fù)參與調(diào)研的情況。

2.要求用戶輸入e-mail地址也可以防止重復(fù)調(diào)研的情況。

3.通過對調(diào)研時間的紀(jì)錄可以對調(diào)研者的參與質(zhì)量做一定的評價，越是快的速度質(zhì)量越是低，從限定一定的范圍保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

4.通過設(shè)計某些沖突問題插入在調(diào)研過程中，考察調(diào)研者回答時是否有經(jīng)過考慮。 ［10］

5.一段時間后，重新對10%的被調(diào)研者進(jìn)行再次調(diào)研，比對回答的結(jié)果。

具體的設(shè)計沒有一個固定的法則，畢竟每個調(diào)研設(shè)計需要更具特定的情況，但是目標(biāo)是一樣的：就是得到一個相對準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)結(jié)果。

4 總結(jié)

當(dāng)前社會，消費者對于個人信息保護(hù)意識不斷加強(qiáng)，消費者生活習(xí)慣不斷變化，生活快節(jié)奏。傳統(tǒng)的調(diào)研方式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在調(diào)查樣本取得和調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高等方面受到越來越大的影響和制約。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為大眾獲得信息、進(jìn)行溝通的重要媒體和渠道，上網(wǎng)人群飛速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)采集數(shù)據(jù)，逐漸成為網(wǎng)絡(luò)時代的不可或缺的重要手段。在這種形勢下，市場調(diào)研公司不斷涌現(xiàn)。從國際性公司和本土公司的標(biāo)準(zhǔn)劃分比較來看，國際性公司實力雄厚但是對于跨文化的理解還是有所欠缺，從而導(dǎo)致一定程度的失敗。從這點來說他們需要通過對于界面、非語言符號設(shè)計改善調(diào)研。而本土的公司對本土文化理解較深，則可以考慮應(yīng)用較先進(jìn)的RIA技術(shù)開發(fā)自己的調(diào)研工具，增強(qiáng)交互設(shè)計，改善用戶體驗，得到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，打造出自己的品牌，從而和國際接軌。

參考文獻(xiàn)：

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［8］顏金沙.Flash ActionScript 2.0與RIA應(yīng)用程序開發(fā)［M］.北京：電子工業(yè)出版社， 2006.

篇4

關(guān)鍵詞：負(fù)荷特性 有序用電 需求側(cè)

中圖分類號：TM714 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）11（a）-0000-00

作者簡介：趙建文（1985-）男，漢族，本科雙學(xué)士，工程師，國網(wǎng)泰安供電公司營銷部，主要從事智能用電專業(yè)工作。

前言

當(dāng)前，有序用電工作是我國電力用戶高峰負(fù)荷管理的主要手段，提高有序用電工作的效率具有重要的現(xiàn)實意義。首先，有利于優(yōu)化配置電能資源，確保電網(wǎng)安全運行和供電秩序穩(wěn)定；其次，有利于在減少高峰電力需求，實現(xiàn)節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境、減少電源和電網(wǎng)建設(shè)投資，降低客戶用電成本；再次，有利于提高客戶端用電水平，提高電能和電網(wǎng)設(shè)備利用率，提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略描述

有序用電是通過以系統(tǒng)的負(fù)荷構(gòu)成和負(fù)荷特性分析為基礎(chǔ)，制定和實施的一系列技術(shù)經(jīng)濟(jì)激勵機(jī)制，引導(dǎo)電力用戶選擇合理的用電時間和用電方式，達(dá)到移峰填谷的作用?；谪?fù)荷特性分析的有序用電管理策略在分析用戶的負(fù)荷情況以及自身生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性約束和技術(shù)性約束的基礎(chǔ)上，研究兼顧電網(wǎng)負(fù)荷缺口分?jǐn)偟墓叫院凸╇姽臼垭娛找鎿p失的經(jīng)濟(jì)性的近期有序用電策略，并展望遠(yuǎn)期可中斷負(fù)荷策略，切實從整體上提高電網(wǎng)整體的智能化、信息化、精細(xì)化建設(shè)水平。

2基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略做法

2.1用戶信息收集

（1）調(diào)查模式選擇

隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，從用戶調(diào)查所采取的行為方式上，可以將信息調(diào)查方法分為口頭交談、問卷調(diào)查等傳統(tǒng)方法和基于web的用戶調(diào)查方法。

結(jié)合泰安供電公司和用戶的實際情況信息收集機(jī)制分為兩個時期。在初期，采用紙質(zhì)問卷調(diào)查法收集用戶信息。在成熟期，基于網(wǎng)絡(luò)對用戶進(jìn)行電子問卷調(diào)查，建立數(shù)據(jù)庫。

（2）大客戶界定

根據(jù)用戶價值組合分析法對電力用戶的終身價值進(jìn)行分析，并結(jié)合供電企業(yè)的資源狀況，可以得到四類電力用戶，具體如下：A1：35kV 及以上電壓等級的客戶；A2：供電容量大于2000kVA的客戶；A3：可靠供電要求較高、有重要社會影響的客戶；A4：潛在用戶。

（3）調(diào)研用戶篩選

以“金屬制品業(yè)”為例，在具有分時電量數(shù)據(jù)中取一個用戶，定義其分時電量特性為峰、平、谷三時段的用電比例。對用戶按分時電量特性矩陣進(jìn)行聚類。根據(jù)聚類所得用戶各時段用電比例確定該類用戶峰谷特性。從聚類所得各類中選出年用電量大于該類平均值，并且特性最明顯（峰或者谷比例最大）的用戶作為該類的調(diào)研用戶。最終，得到行業(yè)“金屬制品業(yè)”的調(diào)研名單，以某礦山機(jī)械有限公司為調(diào)研對象的40個用戶移峰填谷明顯為97%，以某機(jī)械制造有限公司為調(diào)研對象的165個用戶在系統(tǒng)高峰負(fù)荷時段用電量較大，如果執(zhí)行有序用電應(yīng)首先考慮這些用戶。

2.2問卷結(jié)果分析模型

用戶負(fù)荷的構(gòu)成可以細(xì)化至一些最基本的生產(chǎn)單元。在對這些生產(chǎn)單元進(jìn)行調(diào)查研究，并掌握其可中斷負(fù)荷與相應(yīng)的損失后，就可以基本了解到生產(chǎn)單元所屬用戶進(jìn)而行業(yè)的錯避峰能力與其相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。

2.3用戶和區(qū)域負(fù)荷中斷能力測算

（1）用戶負(fù)荷中斷能力測算

用戶經(jīng)濟(jì)損失-負(fù)荷階梯函數(shù)圖如圖1所示。

從圖1中可以看出，設(shè)備5到設(shè)備2部分是可以中斷的負(fù)荷，這一部分代表著用戶負(fù)荷的中斷能力，也是實施限電的主要空間。

（2）區(qū)域負(fù)荷中斷能力測算

對各個用戶的中斷能力進(jìn)行調(diào)研后，在負(fù)荷早峰、腰峰、晚峰三個高峰時段，分別對相應(yīng)限電能力進(jìn)行累加，得到各個客戶管理單位所轄區(qū)域不同時段的錯峰能力。

2.4有序用電計劃優(yōu)化模型

（1）電網(wǎng)對客戶管理單位避峰計劃優(yōu)化模型

當(dāng)客戶管理單位可提供的總錯峰容量小于電網(wǎng)的總用電缺口時，除制定錯峰計劃，還要再對剩余負(fù)荷缺口進(jìn)行避峰計劃安排。

（2）客戶管理單位對用戶的分輪錯避峰計劃優(yōu)化模型

當(dāng)用戶可提供的總錯峰容量大于供電公司分配給該客戶管理單位的總用電缺口時，客戶管理單位對本地區(qū)用戶只實施錯峰計劃，不考慮實施避峰計劃。當(dāng)用戶可提供的總錯峰容量小于電網(wǎng)分配給該客戶管理單位的總用電缺口時，供電公司對本地區(qū)用戶同時實施錯峰和避峰計劃的優(yōu)化安排。

（3）用戶分輪錯峰、避峰計劃優(yōu)化模型

與供電公司對各個客戶管理單位進(jìn)行錯避峰計劃優(yōu)化方案類似，各客戶管理單位根據(jù)用戶可提供的總錯峰容量與該客戶管理單位分配的總錯峰避峰量的大小關(guān)系，提供兩種錯避峰計劃的優(yōu)化方案。

3 實踐效果

3.1保障了電網(wǎng)的運行安全性

錯峰、避峰計劃總量的安排滿足了電網(wǎng)的負(fù)荷缺口。從盡可能保障用戶供電的角度出發(fā)，優(yōu)化安排錯峰任務(wù)，如果錯峰計劃仍無法滿足系統(tǒng)安全需求時，再優(yōu)化安排避峰任務(wù)。通過基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略的實施，因有序用電方案編制的合理性，泰安電網(wǎng)未發(fā)生大面積限電拉路。

3.2保障了客戶的用電安全

一些電力用戶的部分電氣設(shè)備需要不間斷供電，以保障其工作人員和設(shè)備的安全，這部分電氣設(shè)備需要供電的功率，即為保安負(fù)荷。通過基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略的實施，供電企業(yè)在保證電網(wǎng)安全的前提下，優(yōu)先滿足各個電力用戶的保安負(fù)荷需求，再考慮對這些用戶采取錯、避峰等需求側(cè)管理措施。保證用電安全的原則可以通過統(tǒng)計可錯峰、避峰及拉路容量的方法實現(xiàn)。實施至今，未發(fā)生因有序用電造成的客戶安全事故及投訴事件，維護(hù)了供電企業(yè)的良好形象。

3.3最大限度減少了因有序用電造成的減收

對方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性優(yōu)化時，考慮泰安電網(wǎng)參與錯峰、避峰的各客戶管理單位的銷售電價水平，以泰安供電公司售電收入損失最小為優(yōu)化目標(biāo)，在參與錯峰、避峰的各個客戶管理單位之間優(yōu)化分配錯峰、避峰任務(wù)完成電力缺口。在對用戶進(jìn)行缺口劃分時，則根據(jù)用戶的價水平，由低到高進(jìn)行排序與篩選。2014年，有序用電影響電量2500萬千瓦時，減收電費1326萬元，平均530.4元/kkWh。2015年，有序用電影響電量2100萬千瓦時，減收電費1053萬元，平均501.43元/kkWh。有序用電對公司經(jīng)營效益影響逐漸減小。

4結(jié)語

基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略，從需求側(cè)著手，通過分析客戶負(fù)荷特性，制定合理、可行的錯、避峰計劃，實施有序用電策略，既能夠更有效緩解電力供需緊張的矛盾、確保電網(wǎng)安全可靠運行，也能夠保障客戶利益、減少不利影響。

參考文獻(xiàn)

篇5

談到證券經(jīng)紀(jì)的品牌經(jīng)營，我的第一個聯(lián)想是美國的豪馬賀卡公司，;她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達(dá)到10億美金。

如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形;豪馬公

司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經(jīng)濟(jì)活動市場化程度越來越高，游戲規(guī)則越來越清楚，企業(yè)間的競爭也越來越表現(xiàn)為一種品牌競爭。由于證券經(jīng)紀(jì)提供的主要是一種服務(wù)，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認(rèn)為，通過運用現(xiàn)代整合營銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內(nèi)3.5‰的手續(xù)費偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業(yè)部經(jīng)營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強(qiáng)度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營業(yè)部數(shù)量的增加和證券營業(yè)部首度獲準(zhǔn)設(shè)立證券服務(wù)部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強(qiáng)烈需求。

4、目前，證券營業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺，進(jìn)一步改進(jìn)的空間十分有限;對于券商而言，通道層面的優(yōu)勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變。

二、證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的基本方法現(xiàn)代整合營銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場形勢和客戶需要來確定品牌戰(zhàn)略、運行體制，最后達(dá)到發(fā)展客戶的目標(biāo)。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關(guān)系者進(jìn)行密切、有機(jī)的營銷傳播活動，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀(jì)營銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營歸納出五個關(guān)鍵點：信實、體驗、精力、價格和產(chǎn)品，并用一個價值星的五個角來表達(dá);其中價格和產(chǎn)品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任;體驗就是要客戶舒服;精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經(jīng)營單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價值。

我們可以把證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營銷情況，確定品牌定位、目標(biāo)市場和營銷戰(zhàn)略;我們可以通過現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動來配合。第二階段為擴(kuò)大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達(dá)到目標(biāo)。第三階段為經(jīng)紀(jì)人銷售管理，任務(wù)是增加開戶客戶并由經(jīng)紀(jì)人對開戶客戶進(jìn)行長期跟蹤服務(wù)。

1、營銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競爭對手分析、最后還要進(jìn)行本公司或本營業(yè)部在全國及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭取未來新客戶。

2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊;中高收入者一塊;較低收入的平民一塊。按美國現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和e*trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運營計劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業(yè)部，為客戶提供廉價的交易服務(wù)。嘉信有針對性的提供咨詢服務(wù)，因為它沒有像美林那樣強(qiáng)大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費用的中產(chǎn)階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。e*trade模式的特點，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元?？蛻舳ㄎ辉谏厦嫣峒暗牡谌龎K。有預(yù)測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機(jī)短訊、pda占1/3，營業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。

3、技術(shù)創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新：我們認(rèn)為在目前競爭激烈的環(huán)境下，可以通過技術(shù)手段達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。先進(jìn)的電子商務(wù)平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉庫和智能信息檢索技術(shù)，自動向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù);提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇;專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

三、經(jīng)紀(jì)人隊伍建設(shè)是品牌經(jīng)營的核心豪馬賀卡公司認(rèn)為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎(chǔ)。經(jīng)紀(jì)人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務(wù)關(guān)系前面的人。所以我們說經(jīng)紀(jì)人隊伍建設(shè)是證券經(jīng)紀(jì)品牌建設(shè)的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內(nèi)部營銷的問題，內(nèi)部營銷的關(guān)鍵是不僅要使經(jīng)紀(jì)人能熟練運用公司的硬件服務(wù)設(shè)備，還要使經(jīng)紀(jì)人理解公司的品牌經(jīng)營理念。

在美國，一名經(jīng)紀(jì)人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單(美國為全權(quán)委托制)乃至與客戶聯(lián)絡(luò)感情等。