知識管理體系構建精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇知識管理體系構建，期待它們能激發您的靈感。

篇1

關鍵詞：開放式創新；知識管理；知識+；煙草行業

一、研究背景

在信息技術飛速發展和知識廣泛傳播的背景下，行業的創新模式已經發生了巨大變化。傳統的封閉式創新模式逐漸被打破，并由此產生了一種新的創新范式——開放式創新模式。開放式創新概念于2003年由哈佛商學院亨利•伽斯柏（HenryChesbrough）提出，指的是當企業在發展新技術時，應同時將內部和外部的創意有機地結合起來，并同時利用內部和外部兩條市場通道進行商業化推廣。該模式強調組織的無邊界化，認為組織邊界是松散的、可滲透的，從而允許組織內外部資源的雙向流動，并將企業的研究部門與開發部門看作戰略目標高度一致的有機體。云南中煙工業有限責任公司技術中心（以下簡稱“云南中煙技術中心”或“技術中心”）作為云南中煙工業系統的核心研發機構，是行業技術創新的重要主體之一，如何提高自身創新及研發能力、獲得并擴大在相關研究領域的技術優勢是技術中心最核心的命題。2014年4月云南中煙技術中心成立后，提出要以本體組織為核心，利用世界一流的人才、技術、實驗室，創建縱橫連線、協同共享、風險共擔的開放式創新資源生態圈。云南中煙技術中心作為中國煙草行業體量最大的研發機構，其人才、流程和資源是支撐開放式創新體系的基礎要素，如何對這些要素進行有效管理和充分連接便成為構建開放式創新體系的重要基石。知識管理體系、“知識+”模式的構建可實現對科技創新的人才、流程、資源的一體化管理和有機融合，對這一命題的解決具有戰略性的支撐作用。知識管理體系的構建和良好運行可以盤活技術中心核心知識資產，提高研發效率，提升中心管理水平，促成良好的學習、創新氛圍，逐步將技術中心轉變為實際意義上的知識型組織、學習型組織，從而有效提升技術中心的核心競爭力，助力技術中心成為世界一流的煙草研發機構。

二、知識管理國內外研究現狀

知識管理既是一項實踐，又是一門新興的學科，它的發展已經有二十年。1986年，知識管理概念首先在聯合國國際勞工大會上提出。1989年，有關知識管理的論文開始在《斯隆管理評論》，《哈佛商業評論》以及其他刊物上出現。1990年，許多咨詢公司開始實施企業內部的知識管理項目，而且一些著名的美國，歐洲和日本企業建立了重點知識管理項目。1998年，歐美國家企業開始大規模實施知識管理計劃。經過多年的發展，歐美國家企業的知識管理已經成熟，成為了很多知識型企業保持核心競爭力的戰略手段和核心能力構建的長效工具、方法和機制。蘋果、埃森哲、惠普、通用、IBM、微軟、西門子等國際知名企業都是知識管理的最佳實踐者。知識管理在中國的起步始于1998年，剛開始主要是學術性的理論研究，從2003年起大量的企業開始自己的知識管理實踐之路，國內知識管理實踐，其發展大致分為以下幾個階段：第一階段（2001～2006年左右）：早期的知識管理常被統稱為信息管理，它是以郵件及文檔數據庫為核心的辦公業務自動化管理（OA）的組成部分，重點主要在文檔管理，缺乏企業知識管理整體體系方面的內容，例如：企業團隊及共享文化，知識管理的激勵，評估及相應的管理制度的研究。第二階段（2007～2009年左右）：戰略和業務流程導向的知識管理階段，一方面深入到企業業務流程中，強調知識管理與業務流程管理的結合，強調企業知識的顯性化；另一方面強調知識管理與企業發展戰略的結合，強調核心能力導向的知識管理建設，并加強了知識管理的激勵與評估研究；在信息技術方面，增加了知識倉庫、知識地圖、知識和業務關聯、企業搜索等方面的功能。第三階段（2010～2015年）：越來越關注以人為導向的知識管理應用以及知識管理如何支持知識創新等，強調人員之間的溝通與聯系以及企業文化的變革；在信息技術方面，增加了以web2.0為核心的應用，如博客、微博、WIKI、專家、愛問、SNS等功能。第四階段（未來發展趨勢）：關注智能化導向的知識管理應用，如數據挖掘、文本挖掘、語義網技術等；大數據的概念提出，豐富了新知識管理體系。大數據的價值在于：因為具有了這些大量的數據而使得我們更容易、更精準、更深入地發現了數據間彼此的關聯關系，利用這些挖掘出的關系而帶來比數據本身更大價值的信息、知識等。因此大數據應用落腳最終也是離不開知識管理的范疇，同樣是沿著“數據->信息->知識->智慧”這個價值鏈的發展軌跡。經過十幾年的發展，目前已經有越來越多的國內企業關注和投入知識管理，如聯想、青島啤酒、美的、天獅、上海通用汽車、騰訊、華為、盛大、新浪、海爾、康佳、TCL等都已經關注到知識管理，并投入建設，取得了一些比較可見的價值，通常體現在提高員工工作效率和生產率、改善知識沉淀和儲存、提高員工技能和知識、幫助避免重復勞動等方面。相對于龐大的數量，在中國各類組織中，不知道、不了解、沒聽說過知識管理的占大多數；而知識管理的企業實施案例成功的少，失敗的多；但是隨著國際企業的示范作用，知識管理已經被越來越多的國內企業提升到戰略的高度。知識管理對于國內的企業已經不是做不做的問題，而是如何來做、何時來做的問題。2009年的科技文獻《煙草行業企業信息化之知識管理初探》首先提出了知識管理在煙草行業的應用探討[1]。其他可以查到的煙草行業知識管理相關信息如下：2009年由聯信永益公司幫助云南曲靖市煙草專賣局（公司）實施了知識管理系統項目。2009年由藍凌公司幫助廣西中煙工業有限公司實施了知識管理項目。2010年由深圳市漢唐信息技術有限公司幫助云南省煙草公司玉溪市公司實施了知識管理系統項目。2011年由AMT集團幫助廈門煙草工業有限責任公司建立由知識管理組織、知識管理信息系統平臺和知識管理流程制度三個核心內容組成的知識管理體系。2012年由藍凌公司幫助昆明卷煙廠實施了知識管理項目。2013年湖南省煙草公司和長沙市煙草專賣局（公司）分別實施了知識管理系統項目。2012年云南省農業科學研究院完成了《云南煙草科技知識地圖研究與應用》的科技項目。總體而言，煙草行業對知識管理的應用探索才剛剛起步，大部分以信息系統的實施為著力點，以提高知識文檔的利用率為目標，具有完整知識管理體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發生態圈的知識管理體系和知識管理平臺還未見到實施案例。

三、技術中心知識管理體系構建

組織知識管理體系構建是一個系統性工程，涉及知識管理與組織戰略匹配、知識內容識別和盤點、IT平臺建設、管理、文化等配套機制設計、知識管理與業務融合等各個方面。

1.知識管理戰略規劃

組織推進知識管理首先要明確知識管理的戰略目標，知識管理戰略應當以支撐組織戰略的實現作為終極目標，而不是以技術或者知識管理流行概念為導向，避免知識管理成果華而不實。云南中煙技術中心的戰略愿景是“打造全球一流技術中心”，知識管理戰略的制定也圍繞以上戰略進行。技術中心的知識管理愿景定義為：“構建卓越的知識管理體系，成為具有獨特知識優勢的全球化的技術中心”。即通過構建起卓越的知識管理體系，將知識管理能力內化為技術中心的核心競爭優勢，提升技術中心的管理、研發和創新能力，進而助力技術中心“打造全球一流技術中心”這一目標的實現。知識管理戰略是一個長期的愿景，知識管理體系的構建也非一朝一夕能夠完成的，而是一個長期而系統的工程，因此需要做好長期規劃、分步實施的準備。技術中心根據知識管理戰略制定了3～5年的中期推進計劃，將知識管理體系的構建分為多個階段，在不同的知識領域進行實施和應用，進而實現全知識領域的覆蓋。知識管理體系構建首先在人力資源領域進行試點，進而擴展到管理運營領域，最終向研發領域推廣。

2.知識藍圖設計

建立系統、規范、標準的知識分類體系，是開展知識管理的基礎和關鍵工作，也是知識管理平臺建設的重要前提。知識管理的對象是組織的知識，只有把知識梳理清楚了，才能有針對性地對不同類型的知識采取不同的管理策略和管理模式。此外，知識分類的科學性和合理性直接決定了知識儲存、維護和應用的質效，同時也能夠加快知識更新速度，更好地豐富知識管理平臺的內容。技術中心作為知識密集型組織，其運營和管理過程中所產生、所使用的知識是一個復雜而龐大的體系，因此從組織能力視角出發，從四個維度對技術中心需重點管理的核心知識進行科學識別和體系化的多維分類梳理。（1）項目成果類知識：來源于科研項目產生的成果類知識，包括基礎理論成果、專利、應用技術成果、軟科學成果等。項目成果是技術中心的核心知識，需全面盤點、評價、再利用。（2）業務運營、職能管理類知識：業務運營和管理能力是組織提高自身效能的一種極為關鍵的能力。對于技術中心而言，此類知識是指中心管理和業務活動中所產生以及所利用的知識，例如規范管理和業務的標準、制度、流程，各類管理文檔、業務成果、業務文件等。（3）人才培養類知識：針對員工的能力素質，可以從“輸入-輸出”兩個視角來分析相關的知識內容。從輸入視角來看，技術中心的人才培養體系是支撐員工能力提升的重要機制，相關的培訓類知識是蘊含其中的重要知識內容；從輸出視角來看，技術中心的專家網絡資源、員工的經驗技巧等隱性知識則是體現人員能力素質的重要產出。（4）外部知識：前三類知識多為組織內部知識，除此之外，快速地捕捉、整合外部知識以內化為組織的內部能力，也是組織成長和提升的重要途徑之一。對于技術中心而言，需要整合的外部知識主要包括三類，一是在運營和管理過程中要遵循的法律法規、政策、標準等知識，二是行業最新發展動態、技術前沿信息等，三是來自利益相關者（如競爭對手、客戶、合作伙伴等）的知識。

3.管理和文化藍圖設計

為促使知識管理成為技術中心的一種長期持續的管理方式和管理行為，需要以知識管理模式為基礎，構建完善的管理體系予以保障。技術中心的知識管理的管理藍圖應清晰勾勒出：知識管理工作由誰來做？要做哪些具體工作？知識管理流程怎樣流轉？怎樣考核和激勵員工參與知識管理？（1）知識管理組織：知識管理工作需要由專人來完成，因此需設置知識管理組織架構，讓各類人員各司其責，共同推進知識管理工作。技術中心基于知識管理建設階段對相應的組織架構進行設計，第一階段是知識管理項目推進階段，主要工作是完成知識管理項目的建設，該階段的組織架構以項目制搭建，集合多方力量共同建設；第二階段是知識管理常態化運作階段，主要工作是對知識管理進行常規化運營，因此設定專門的部門和人員來負責知識管理的專項工作。（2）知識管理流程制度：在構建知識內容規范體系的基礎上，針對不同的知識內容，遵循PDCA思想，設計知識運營流程和管理制度。具體而言，技術中心的知識管理流程制度包括知識定義、知識范圍界定、知識內容規范、知識全生命周期運營流程、知識管理行為規范、知識管理平臺規范、知識安全和保密規范等。（3）知識管理激勵辦法：適當的激勵措施可以激發部門和員工參與知識管理工作的熱情，為知識管理添磚加瓦。根據知識管理的實踐經驗，正向激勵對員工知識管理行為的促進更為有效，因此技術中心的知識管理激勵以正向激勵為主，負向激勵為輔。（4）知識管理考核辦法：考核辦法同激勵辦法不同，激勵更偏重于鼓勵員工主動和自發地進行知識管理工作，而考核則將知識管理納入到員工的日常工作和考核當中，偏向于對知識管理工作進行強約束和強管理。技術中心知識管理的考核的對象包括組織和個人，同時根據技術中心的實際情況，專門增加針對專家的考核，更多地將專家的力量納入到知識管理工作中來。管理體系是知識管理的保障，文化則是知識管理生根發芽的土壤，良好的知識管理文化氛圍能夠幫助知識管理在技術中心落地生根，源源不斷地為技術中心的核心能力提升提供幫助。技術中心將知識管理文化的內涵定義為“樂于分享、善于總結、勇于創新”，根據文化理念設計員工的知識管理行為準則，并開展多樣化的知識管理文化促成和運營推廣活動，在組織內部營造一種變革的文化氛圍，實現知識管理在組織內部的文化落地和習慣形成。

4.知識云管理平臺建設

具有大數據收集和分析能力、能夠提供進行安全、方便獲取知識資源服務的私有云架構的知識云管理平臺，是保證技術中心對創新生態圈中最核心的人才、流程和資源進行有效掌控和利用，從而支持整個生態圈良性發展的重要基礎設施。技術中心通過搭建知識管理平臺，以支撐對中煙科技創新資源的應用，同時逐步建立智力云、管理云、知識云等應用，實現對中煙研發生態圈中最核心的知識資源進行有效掌控和利用，并將其轉化為技術中心的知識資產，實現知識資產的增值和傳承，從而支持整個生態圈的良性發展。技術中心的知識管理平臺定位為非業務系統，不承擔包括研發設計、專利管理、質量管理等在內的任何業務或管理操作，如產品概念設計、項目計劃監控、專利提案評價等。知識管理平臺只對各個業務系統中產生的知識和智力資源進行管理，同時將知識管理平臺中的知識以及智力資源以服務的方式應用到各個業務系統的業務環節之中。業務系統生產及使用知識，但不管理知識；所有知識將由知識管理平臺統一存儲及管理，并且提供標準化的知識寫入及接出接口供業務系統調用。知識管理平臺主要滿足技術中心以下幾個方面的述求：（1）實現智力資源的統一管理及應用；（2）實現與工作相關的所有知識的統一管理及應用；（3）提供其他業務系統內知識接入接口；（4）向其他業務系統提供知識及智力資源的場景化接出，如編寫立項報告時，推送立項報告編寫模板及與當前項目相關的經驗案例等，同時，知識管理平臺支持隨著業務場景應用的深入，以及業務系統的增加，不斷擴展更多的場景化應用。

5.“知識+”模式構建

知識來源于業務，并且服務于業務，是否融入并支撐業務通常是知識管理能否取得實效的關鍵因素之一。組織需要在不同的規劃期內，找到重點的業務熱點或主題來推進知識管理，實現組織結構、業務流程和知識流程的有效銜接和互動。通過對知識管理的深度研究發現，傳統的知識管理模式（建立知識倉庫－知識上傳－知識搜索共享－知識獎勵）生命力有限，當前“知識+”模式已成為知識管理發展的前沿方向，是知識管理與業務結合的最新實踐形式[2]。“知識＋”強調基于各種應用場景的知識連接，連接的核心就是知識的即時化（JustInTime），即讓各類知識資源為業務過程提供服務和支撐，同時將業務過程中的知識進行沉淀，形成知識-業務-知識的循環。技術中心作為中國煙草行業體量最大的研發機構，科技創新活動是其主要的業務活動，也是開放式創新體系的重要組成部分，因此首先以科技創新業務為試點，實踐知識管理與科技創新的深度融合。具體而言，技術中心“知識+科技創新”的建設內容包括：（1）項目申報指南化：梳理云南中煙過往的項目課題，盤點各項目主要的創新點、成果、應用情況。將項目課題的相關信息和成果以類似知網模式的模式展現，在項目申報階段為科研人員和科技管理部提供科研方向的參考，同時可以進行重復率課題審查等。（2）項目知識模塊化：將科技創新項目管理中重復使用的知識（如標準、參數計算模型、標準項目階段配置等），以及科技創新流程中重復使用的知識（如制度規范、指引模版、最佳實踐等）標準化、顆粒化、結構化為知識模塊包，滿足重復使用的需要，節約工作時間。（3）項目運營協同化：對科技創新過程中的知識進行協同管理，實現每個項目的文檔、日志、會議紀要、項目經費材料等系統化管理。對跨業務場景之間的知識進行協同調用，如知識錄入、填寫的過程資料，無需重復錄入，可直接應用到其他系統中；又如項目申報書填寫完畢后，不管在哪個系統中需要用到，都可以自動調用，無需重復錄入。（4）項目成果資產化：構建成果超市，收錄云南中煙現有的專利、論文、項目打包成果（綜合性的成果），同時與科技創新平臺、生產研發系統、實驗室管理系統等系統同步集成，收錄后續的項目成果。設立項目成果的跟蹤和反饋機制、成果再評價機制、二次推廣使用機制，實現成果價值最大化。技術中心“知識+科技創新”模式的建立，將知識管理與科技創新深度連接，將知識融入業務，融入場景，助力技術中心知識管理和技術創新水平全面提升，為技術中心開放式創新體系的構建打下良好基礎。同時，“知識+科技創新”模式的構建也為未來技術中心“知識+”模式的全面建立提供重要的實踐經驗和前期參考。

四、結語

從“由內到外”到“由外到內”，開放式創新的理論和實踐正在得到不斷的發展和豐富。尤其在當今“互聯網+”的大背景下，越來越多的企業，尤其是傳統行業開始嘗試開放式創新。但是總體而言，煙草行業對開放式創新的應用探索才剛剛起步，具有完整開放式創新體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發生態圈的開放式創新體系和開放式創新平臺還未見到實施案例。云南中煙技術中心知識管理體系、“知識+”模式的構建實現了知識管理與科技創新等業務的深度融合，對開放式創新體系的各類要素——人才、流程、資源進行一體化管理和充分連接，讓知識服務貫穿于科技創新業務的全生命周期，為技術中心開放式創新資源生態圈的構建打下了堅實基礎，同時也為煙草行業知識管理提供重要的實踐經驗和參考案例。

作者:張海濤 劉奇燕 單位:云南中煙工業有限責任公司技術中心信息管理部負責人 云南中煙工業有限責任公司信息管理部主任

參考文獻:

篇2

一、建立知識管理體系的意義

面向21世紀，從全球范圍看，一個更加激烈的競爭環境正在形成。在未來消費者導向的時代，如何對市場環境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應，充分利用當代最新科學技術，依靠創新實施企業的研究開發，有效地生產和提供令顧客滿意的產品和服務，并不斷開辟消費者的新市場，是當今企業不容忽視的使命，否則企業將被淘汰。

如今國際管理信息發展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發走向知識資源開發、由客戶機／服務器結構走向Internet結構。知識管理則是信息管理的延伸和發展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機進行查詢和檢索，然而，如何由信息產生知識，即如何利用數據信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經上升到一個新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉換而來的，故信息管理是知識管理的基礎，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關的關鍵性信息，并將這些信息進行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉化為知識，用知識指導決策付諸行動，再將該行動轉化為利潤。

企業已經開始認識到他們最寶貴的資產和資源是知識，知識已成為推動經濟增長的動力，將把企業的知識資源納入其管理之中。因此，企業知識管理體系研究是國外知識管理研究的發展趨勢之一，特別地建立企業知識管理體系及其知識庫已成為企業進一步發展所必需的基礎設施以及企業決策所必需的專家支持系統，也是企業在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發揮了重要的作用。

在管理領域中，知識已經成為企業競爭力的源泉。當前的企業管理已經進入全球化和知識化的階段。在這個階段，持續成長成為管理的目標，知識管理成為管理的主題。面對經濟知識化和全球化更加迅速，企業競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發展，企業利用信息技術，結合業務流程建立知識管理系統及其知識庫十分迫切和必要。

二、企業知識管理體系

知識管理大致包括以下6個內容：(1)知識管理的基礎措施：它是知識管理的支持部分，如數據庫、知識庫、多庫協調系統、網絡等基本技術手段以及人與人之間的各種聯系渠道等；(2)企業業務流程的重組：其目的是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長；(3)知識管理的方法：內容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網絡搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業文化，激勵員工參與知識共享、設立知識總管、促進知識的轉換、建立知識產生效益的評測條例等。如何進行知識管理是我們首先要解決的理論和實際問題。

為此，我們把企業的業務流程看作是一個緊密連接的供應鏈，并將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統。將企業知識管理系統設計為：以知識生產、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業知識庫系統。該系統還包括非知識資源子系統、財務運作子系統、供給子系統、生產制造子系統、服務維護子系統、工程技術子系統、市場營銷子系統。

三、企業知識庫

很多組織已經擁有了自己的客戶數據庫、產品數據庫、員工數據庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數據庫有什么區別呢?

面對21世紀知識經濟下信息化、數字化、集成化的發展，知識已經成為最重要的第一要素，因此企業在激烈的競爭環境中能否立于不敗之地，已經取決于知識的生產，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價值增值。如何有利于知識的流動及其價值增值就變得十分重要，建立企業知識庫系統應運而生。

人們通常認為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網織成各種關系的模式。當數據串連起來形成信息再依次經過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構建便開始了。

信息數據庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的內容要廣泛得多。企業知識庫應盡可能包含所有與企業有關的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。

知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內部知識庫建立在企業的內部網絡上，由安裝在服務器上的一組軟件構成。員工可以利用該系統閱讀公報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內容包括：公司的人力資源狀況、公司內每個職位需要的技能和評價方法、公司內各部門和各地分公司的內部資料、公司歷史上發生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料、公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。

著名的英特爾公司在加速新產品開發速度的過程中，發現60％以上的技術問題其實在別的小組的開發經驗中早就碰到過而且得到了解決。這啟發英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經驗。這大幅度減低了問題重復出現的概率，新產品產出的速度大約提高為過去的兩倍。

由此可見，知識庫的內容是生動活撥的，一切應以服務于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。

數據庫等商業化應用軟件極大地方便了知識庫的創建和使用。安達信咨詢公司在90年代初創建了“全球最佳實踐”數據庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業經驗和管理經驗的詳細信息。在開發過程中，他們選擇了原型法中較傳統的生命周期法。

建立知識庫的一個關鍵問題是開發所需的軟件，而企業知識庫系統軟件應具有如下的功能和特性：

(1)集成性。21世紀的企業是知識型的企業，必須及時掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統才能實現企業全部信息的集成和處理。例如多地點、多場所經營，跨國經營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區域的信息集成起來，及時了解企業內部、供貨渠道、市場營銷、金融動態、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進行分析處理，快速作出反應，緊跟市場變化并創造市場。

(2)外向型功能。在21世紀，企業的封閉狀況將被徹底打破，在網絡上企業是沒有明顯邊界的，其管理系統也必須具有外向型的功能。因此從發展的角度來考察軟件，除了具有生產管理功能之外，還應具備商品經營、資本經營和品牌經營的功能。

(3)決策支持功能。在21世紀，大眾的消費觀將成為企業推出產品的首要驅動因素，企業必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經營戰略決策、投資決策、買賣決策、財務決策、產品組合決策、產品成本決策等，來為企業多、快、好、省地推出市場最需要的產品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環。因此決策支持系統將為企業“運籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務。

通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產，加快內部信息和知識的流通，實現組織內部知識的共享。這是實施知識管理的一個基本條件和辦法。知識庫的作用表現在：

第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，信息和知識便從原來的混亂狀態變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。

第二，知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流。知識和信息實現了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便自然加快了流動。另外，由于在企業的內部網上可以開設一些時事、新聞性質的欄目，使企業內外發生的事能夠迅速傳遍整個企業，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。

篇3

關鍵詞：物業企業 知識管理 知識管理體系

引言

2000年左右，知識管理在中國落地應用。當前，物業管理市場競爭愈加激烈，而行業發展至今暴露出諸多問題，如管理理念落后，管理水平低，經濟效益差，專業人才匱乏等。這些問題已經嚴重制約了物業企業的發展和壯大。同時，物業企業員工在工作中積累了大量的實踐經驗、體會感受，這些知識資源如不能及時的存儲、交流、共享和利用，勢必會流失。知識流失必然會對企業發展乃至行業發展產生不利影響。很多人認為物業企業屬于傳統的勞動力密集型企業，經濟效益差，管理水平低，這與一般意義上需要且能夠實施知識管理的企業看似有著巨大差別。實際上，物業管理行業轉型已經在進行，知識管理作為一種新的管理理念、模式在物業企業同樣可以落地發揮作用。

我國物業企業知識管理現狀

通過對文獻的搜尋、閱讀，筆者發現以物業企業為背景，進行知識管理的研究十分有限。

實踐中，國內物業企業或多或少開展了一些知識活動。隨著互聯網技術的普及，物業企業采用了OA系統、客戶關系管理系統、成本管理系統、人力資源管理系統、社區網站等。但是明確采用知識管理只有長城物業、中海物業、萬科物業、中航物業等少數幾家。

長城物業知識管理體系重點是做好了系統集成。中海物業攜手用友打造了中海物業管理系統。萬科物業知識管理體系則是作為萬科地產的知識管理系統的組成部分來開發實施。知識管理體系較為成熟的還是中航物業。中航物業網絡學院開設有14類學習內容共300多門課程。2008年，中航網絡知識庫系統正式上線并投入使用。

通過對比分析，目前正在實施或擬實施知識管理的物業企業一般是規模較大、贏利較好，具有長遠發展規劃的企業。而這些企業知識管理的層次水平仍然處于初級階段，大多是進行了一些信息化建設，能夠完整進行知識管理的物業服務企業更在少數，且少數企業也遠遠還沒形成卓有成效的知識管理整體系統。

基于知識管理視角的物業企業管理體系構建

（一），基于知識管理視角的物業企業管理體系構成

作者認為基于知識管理視角的物業企業管理體系應由三大子體系構成，即知識管理戰略、知識管理的運行體系和支持體系。物業企業知識管理戰略明確了企業知識管理的目標、方向、要求，制定企業知識管理實施的原則。運行體系是體系的核心部分。另外，為保障企業知識管理戰略的有效實施，確保知識管理運行體系的效果和效率，還需要構建支持體系。

國內物業企業中明確開展知識管理的只有少數幾家，且這幾家企業知識管理尚不能稱之為成熟，因此在物業企業知識管理體系構建研究中，將重點放在知識管理戰略和支持體系構建。

（二）物業企業知識管理戰略

物業企業知識管理戰略的制定首先需要對企業知識資源進行分析梳理，結合企業面臨外部環境和擁有內部資源分析基礎上，依據企業發展目標和戰略進行確定。

1.物業服務企業知識資源的分析。物業企業知識資源豐富，與其他行業知識相比，其知識資源具有以下特點：知識、技術類型多，高度密集；行業人才匱乏，從業人員素質偏低，知識流失嚴重；經驗知識為主，專業知識為輔；知識更新速度較慢；知識多是以個體的隱性知識體現等。

2.物業服務企業知識管理環境分析。本文采用SWOT分析法對物業企業的內外環境進行分析，以此來研究我國物業企業實施知識管理的機會、威脅以及企業自身的優勢、劣勢等。

一是企業外部環境分析：

機會分析（O）。首先，我國經濟的持續快速發展為物業企業帶來巨大的發展空間。近十年來，我國GDP、城鎮居民可支配收入均保持了10%左右的增幅。在強勁需求的拉動下，房地產投資連年高幅度增長，這為行業的發展創造了巨大的空間。其次，政策層面為行業健康發展提供了支持。相關法律法規的相繼出臺，進一步規范了物業管理行為，增強了全社會的物業管理意識；連續兩年在《政府工作報告》中都明確提出要大力發展物業服務業。這些都為行業健康發展提供了可靠支持和保障。最后，城鎮化、城市現代化為行業發展帶來新的機遇。當前，中國城鎮化建設進程不斷加快，大中城市的現代化更是大步前進。城鎮化、現代化離不開物業管理提供保障和支持。

威脅分析（T）。首先，市場不成熟，競爭不規范。當前，物業管理市場機制還未完全形成，行業普遍存在社會評價低、企業信用差，惡性競爭等問題。其次，企業經濟效益較低，行業發展后勁不足。與其他行業相比，大多數物業企業經濟效益相對低，據《物業管理行業生存狀況調查報告》（以下簡稱《報告》），調查企業中反映企業連年虧損的有1446家企業，占被調查企業總數的31.43%，反映企業效益低，發展慢的占57.76%，反映企業發展后勁不足的占27.80%。最后，競爭壓力越來越大。除現有企業競爭外，企業還面臨著產業鏈上、下游企業的介入，如專業公司、開發企業、中介公司涉足物業管理業；近幾年國外物業企業的進入使得國內企業更是面臨巨大沖擊，目前第一太平戴維斯、戴德梁行、世邦魏理仕等都采取了物業管理顧問的經營模式進入大陸物業管理行業。

二是企業內部環境分析：

優勢分析（S）。首先，物業企業專業、技術類型多，知識高度密集。物業企業在運轉中需要對物的管理，需要有對人的服務，需要協調處理多方關系，需要的知識復雜、多、廣，知識高度密集。其次，物業企業信息技術、網絡技術應用不斷普及。企業信息化的實現為知識管理體系構建提供了基礎性條件。第三，大型物業集團組建，競爭優勢明顯。市場競爭日益激烈，行業面臨變革，企業面臨轉型。在此形勢下部分物業企業進行了重組整合。通過重組兼并，大型物業集團體現出明顯競爭優勢，形成了區域范圍乃至全國范圍的知名品牌。最后，物業企業服務水平顯著提高。物業企業廣泛注重服務品牌的培植和運用，服務的品質和品牌意識已在全行業深入人心。

劣勢分析（W）。首先，企業創新性差，缺少創新氛圍。行業創新性差、企業經濟效益差在一定程度上導致行業創新氛圍的缺少。其次，員工素質較低，專業人才缺乏。據《報告》，被調查企業中反映從業人員最集中最突出的問題是從業人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大。反映同類問題的占被調查企業總數的77.93%，認為企業缺乏管理和技術人才的占46.98%，認為從業人員整體素質不能適應物業管理發展要求的占49.65%。第三，物業企業組織結構存在問題。當前，大多數物業企業距建立現代企業制度仍相差較遠，企業制度化建設不夠，管理不強，職能部門工作效率低。最后。企業文化缺失。部分物業企業缺乏長遠規劃，不注重企業文化的營造，忽視企業文化的作用。企業文化的缺失不利于員工知識的交流、共享和創新。

從企業外部環境分析來看，經濟的持續快速發展、政策層面的支持、城市化進程的加快都為企業發展提供了很大機遇，這也為物業企業知識管理實施帶來了便利。雖然物業企業也面臨著行業競爭不規范、競爭壓力增大、企業效益低、發展后勁不足等問題，但綜合分析本文認為當前物業企業實施知識管理的機會大于威脅。

從企業內部狀況分析來看，物業企業知識高度密集，知識資源豐富，信息技術、網絡技術在企業中得到廣泛應用，大型物業集團出現并擁有明顯競爭優勢，服務水平顯著提高。但是企業創新性差、專業人才缺乏、沒有意識到知識資源的重要性等都會對知識管理的實施帶來很大影響。綜合分析認為當前物業企業實施知識管理的劣勢大于優勢。

根據以上對物業企業外部環境、內部資源的分析，借助物業企業知識管理SWOT分析，如圖1所示，確定當前我國物業企業知識管理的實施重點。

在第Ⅱ象限中，能夠反映出物業企業外部環境中存在戰略機遇，但企業現有的知識資源處于劣勢位置，企業很難快速抓住機遇獲得競爭優勢。這就要求物業企業從基礎工作做起，著重改變企業內部的知識資源現狀，以便能夠快速有效地利用外部環境帶來的發展機會。借助SWOT分析工具，確定出當前我國物業企業知識管理的實施重點是構建基礎知識管理。本文認為基礎知識管理的構建應該是在現有基礎上，從物業企業的組織結構、企業文化、企業制度、信息技術等方面著手實施。

3.物業服務企業知識管理戰略選擇。

一是競爭位置和知識差距分析：

基于知識的競爭位置與差距分析能夠幫助物業企業在各個知識層面上識別擁有的優勢和面臨的劣勢，從而幫助企業確定出與競爭對手比較是處于領先還是落后位置。物業企業擁有的知識資源可謂是豐富，但多數知識屬于行業基礎知識，企業擁有的創新知識更是缺乏。

我國物業企業在知識市場的競爭位置是：具有一定競爭優勢的落后者。在明確了物業企業的競爭位置是具有一定競爭優勢的落后者后，需要對物業企業進行知識差距分析。當前物業企業在行業競爭中處于落后者的位置表明物業企業有較為明顯的知識劣勢。此時企業必須快速構建核心知識。

二是物業企業知識管理戰略選擇：

通過前面SWOT分析、競爭位置和知識差距分析，我國物業企業所處的外部環境機會大于威脅，這為實施知識管理提供了難得的機遇。但是我國物業企業的自身劣勢多，使得企業實施知識管理的優勢不是太明顯。這種情況下物業企業很難較為迅速的抓住機遇獲得競爭優勢。這就要求企業必須要采取有效的促進機制去保證實施。根據以上分析，結合行業知識的特點，本文認為我國物業企業應采用知識管理戰略是知識激勵戰略和知識整合應用戰略相結合的組合戰略。具體如下：

激勵機制。物業企業需要建立有效的知識管理激勵機制，一是保證管理人員、員工能夠深刻理解知識管理的思想，二是充分發揮人的主觀能動性。促使員工積極參與知識管理活動中。

整合企業內外部知識。整合物業企業內部、外部知識資源，進而達到對企業所有知識資源的規劃和管理。這是知識管理的基礎工作。

構建知識管理系統（KMS），隱性知識轉化為顯性知識。物業企業中大量知識都是隱性知識，且是以個體方式存在。物業企業需要借助信息技術構建起知識管理系統，將隱性知識轉化為顯性知識，實現信息的傳遞與共享。

建立企業知識庫（KB）。建立企業知識庫能使企業大量雜亂無序的知識有序化，能加快知識和信息的流動。有利于知識共享與交流。

（三）物業企業知識管理支持體系

在確定出知識管理戰略后，物業企業需要建立起能夠保障知識管理實施的支持體系。基于之前論述，決定了物業企業知識管理的起點應低，需要從基礎、簡單做起。這要求物業企業知識管理支持體系必須符合實際，切實可行。本文把組織機構、激勵機制、企業文化、企業制度作為支持體系的重要內容進行研究。

1.建立知識型企業組織結構。知識管理的有效實施需要企業有一個合理的組織結構作為其運作的載體。物業企業應建立知識型組織結構。適應知識管理的企業組織結構基本要求是有利于知識的交流、共享，確保知識在企業內有效利用。物業企業的組織結構應突破傳統的機械管理模式，推行扁平化、網絡化、柔性化的組織結構。組織結構扁平化有利于知識在企業中進行傳遞、共享，減少信息失真的情況發生。柔性化本質就是“以人為本”。網絡組織結構是企業適應知識管理的核心管理模式。同時還要設立專門的知識管理部和知識主管（CKO）。

2.基于知識管理的激勵機制。激勵機制對于企業知識管理實施有著巨大的促進和推動作用。當員工對知識的共享、利用還沒有成為一種自覺時，企業需要建立激勵機制，以此激發員工的參與積極性，調動員工的投入性和創造性，使員工樂于共享知識、利用知識，最終實現物業企業知識管理的目標。出于研究的需要，把企業員工分成普通員工、知識型員工，以此設計出不同的激勵內容：

一是普通員工的知識管理激勵。普通員工是物業企業基層的工作人員，是企業中人數最多的群體，從事的大多是簡單、重復性勞動。這些工作知識技術含量低。但是普通員工又是知識管理實施中重要的環節。基于馬斯洛需求層次理論，普通員工工作的主要目的是滿足生理和安全的需要。面向普通員工的知識管理激勵應以此作為出發點，應以物質激勵為主，可以采用“80%+20%”激勵法，即采用80%的物質激勵，結合20%精神激勵的方法。物質激勵可采用工資、獎金、物質獎勵等，精神激勵可采用尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵等。

二是知識型員工的知識管理激勵。知識型員工是指具有相應的專業特長和較高的個人素質，在企業中擁有核心技術、掌握重要技能、控制關鍵資源，對企業的發展產生重要影響的員工，這部分人是企業的核心力量，是企業寶貴的知識資源。本文把物業企業中的中高管理人員、專業技術人員設定為知識型員工。知識型員工有著很強的自主性。更傾向于擁有一個自主的工作環境，他們從事的是有著較高價值的創造性勞動，其勞動過程難以控制，工作業績難以衡量。知識型員工有著強烈的自我價值實現愿望，其需求與普通員工相比一般在比較高的層次上，他們往往更在意自身價值的實現。并強烈期望得到單位、社會的認可。借鑒瑪漢·坦姆仆的研究成果，同時考慮到物業企業經濟效益較低的實際狀況，物業企業對知識型員工的激勵設計為“60%+40%”激勵措施，其中物質激勵占60%，精神激勵占40%。知識型員工的物質激勵主要有工資、獎金、分紅、公司股權分享等。精神激勵設計為增大工作自、培訓、學習、深造、參與決策、職務晉升等。

三是其他常用激勵手段。采取知識成果署名制度、知識成果公開制度、知識成果歸檔制度、知識管理失敗允許制度等。

3.知識導向型物業企業文化建設。通過前面分析，關于企業文化方面需要建立知識導向型的企業文化。知識導向型企業文化的基本特征是企業文化要求以知識為導向，有利于知識的共享和增值。物業企業知識導向型企業文化建設應圍繞構建信任的文化、開放的文化、團隊協作的文化、創新的文化、學習的文化。

4.基于知識管理的物業企業制度。物業企業要想有效實施知識管理，還需要建立完善一系列知識管理制度。其中知識共享制度、知識分配制度是重要關鍵的兩項制度。

知識共享制度可分為企業內部知識共享制度和企業外部共享制度兩個層面。企業內部知識共享制度如企業的培訓制度、崗位輪換制度等。外部知識共享制度如與業主的交流共享制度、與供應商、合作者的知識交流制度等。知識分配制度是物業企業對知識型員工的有效激勵制度，前面已做分析，這里不再贅述。

（四）物業企業知識管理運行體系

物業企業項目多，類型復雜，這就決定了知識管理中轉移、共享的知識不盡相同。物業企業在經營過程中不僅要與業主交流，還要與開發商、政府部門、合作伙伴等交流共享知識，物業企業知識管理的對象既包括可編碼的顯性知識，更多的還包括大量的隱性知識。這些知識都包含在企業業務流程中。通過前面分析，我們認為物業企業知識管理應該是基礎知識管理，重點是要做好知識的整合應用。

所以，本文認為物業企業知識管理運行模式可采用基于業務流程導向的知識管理。物業企業以業務流程導向的知識管理需要緊緊圍繞企業的主要業務流程和管理流程，建立企業的知識庫。運用適當的知識管理技術工具，能夠達到將知識隨時提供給所需的部門和人員。同時注意搜集知識資源，經匯總、甄選、編碼、編輯、索引后存于知識庫，用于指導以后業務流程的改進、工作方法和模式完善。

（五）基于知識管理視角的物業企業管理體系模型

基于以上分析，根據邁克爾·波特價值鏈模型，構建物業企業管理體系，如圖2所示。

篇4

關鍵詞：web2.0；高校教師；知識管理；體系；構建

隨著網絡技術和計算機技術的蓬勃發展，高校對知識和信息資源的需求日漸增長。更新速度較快的信息和知識資源對教師的知識管理造成積極影響，促進了教師對自身知識體系的管理，有利于教師綜合素質和知識結構的完善，切實提高了教師的教學競爭力，幫助發展教師自身的專業優勢。Web2.0是基于wiki、RSS、SNS、TAG和Blog等核心技術的新型互聯網模式，在教學和知識管理運用方面有廣泛的發展前景，而高校教師通過web2.0技術進行知識管理是目前的主要發展趨勢。

1 高校教師知識管理

1.1 高校教師知識管理的定義

教師知識管理工作并非是單純的集合和復制信息職員，而是基于知識獲取調整自身的知識結構，將隱形知識通過顯性的方式表達出來，幫助系統化個人的零散知識，進而實現師生及同行之間的交流共享。教師知識管理從廣義的角度上來說，是指教師在教學實踐或日常生活中對知識的積累、獲取、評價、創新和共享過程的管理，主要涉及到教師個人生活、學習和工作的各個層面，內容較為廣泛。從狹義上來說，教師知識管理涉及范圍較小，主要指教師應用、獲取、共享和轉換隱形知識所進行的反思和學習過程。

1.2 高校教師知識管理的內容

①知識獲取：可通過傳播媒體、網絡雜志、專題演講、教學研習、學術活動和研討會等方式充實高校教師的知識內容，最大化的從外界獲取相關知識、信息和資料。②知識儲存：教師對自身經驗或專業知識進行書面化加工，通過管理、存儲和索引等方式以供其它教師查詢或學習。③知識共享：教師自愿將專業知識和教學經驗主動分享，和其它教師共同商討和解決教學過程中遇到的難題，實現教師間資源信息的共享和流通。④知識應用：教師在接收獲學習相關知識后，在自身研究和專業上應用，通過知識的內隱和外顯運用實現自身專業的課堂教學的發展。⑤知識創新：教師通過不斷的學習與進修，掌握知識信息的內隱和外顯，并在學校或團體間擴散自身知識內容，教師在分享過程中可獲取其他人的相關知識，進而實現教學方式和教學知識的創新。

2 基于Web2.0教師知識管理體系的構建

通過分析高校教師的知識管理過程，將Web2.0相關技術與教師知識管理有機結合，構建起基于Web2.0背景的教師知識管理體系，其主要包括用戶界面層、功能層、應用層與知識存儲層，見圖1所示。

2.1 用戶界面層

用戶界面層主要用于用戶操作的響應和處理結果的顯示，是系統與用戶交互的重要組成部分，也是用戶對知識管理系統訪問的唯一途徑。界面層中的瀏覽器界面可顯示用戶的輸入信息和校園服務器中的返回信息，通過IE瀏覽器實現知識的網絡共享，界面中展示了各項功能模塊，便于用戶使用。該系統用戶可為管理員、學生或教師，所有用戶都需通過身份驗證方可進入系統。

2.2 應用層

應用層主要作用為加工、采集和傳播相關知識信息，是系統處理邏輯的核心技術，它以應用程序服務器和校園網服務器為基礎，在接收瀏覽器查詢信息的同時響應數據庫服務器，將查詢結果導入至用戶瀏覽器。基于WEB2.0技術的應用層主要包括以下模塊：論壇模塊、知識模塊、專家導航模塊、維基模塊、用戶管理、后臺管理和知識儲存管理。

2.3 功能層

功能層是知識管理開發的應用工具和平臺，不能直接實現知識管理的具體操作，且沒有用戶界面。功能層在獲取用戶請求后檢索出符合用戶需求的相關信息，然后進行信息的篩選、挖掘、匹配和推送，將顯性知識快速準確的提交給用戶。

2.4 存儲層

知識庫和數據庫是組成知識儲存層的兩大部分。其中知識庫是教師知識管理系統的核心部分，主要負責系統的安全管理、知識的存儲管理及儲存層的檢索請求，知識庫的更新和結構決定了教師知識管理系統的運行效率。數據庫主要作用為響應服務器請求和管理系統內數據存儲，在信息數據庫中過濾、分析和尋找相關知識信息，并列出關聯信息，一并傳送至系統知識庫。

[參考文獻]

篇5

20世紀60年代初，朱蘭、費根保姆提出全面質量管理的概念，針對整個企業所有職能部門的質量活動進行管理，使得質量管理融入整個企業管理中。經過發展產生了“老七種”工具被普遍用于質量改進，后經ACAP質量管理系列標準及ISO9000系列國際質量管理標準的問世，全面質量管理：TQM)得到了極大的發展與普遍的應用，全面質量管理的應用使質量管理有了質的飛躍。但全面質量管理過分強調質量的控制并不適用高度復雜的任務，在技術成分上還比較欠缺，采用的統計方法也還達不到理想的水平。6o方法，并發展為全方位的質量管理方法，成為各企業追求卓越管理的重要戰略舉措之一。6o質量管理是建立在統計方法基礎上以預防為主，以整個系統的嚴格管理為保證，以實現產品缺陷為百萬分之三點四的“零缺陷”的質量管理。它是一種管理企業的新方式，有著極強的技術成分，已經將質量的觀念擴展，超越了制造的范疇。但6o管理法還主要存在以下幾個方面的不足：數據的收集和處理工作欠缺；企業各職能部門關于質量活動方面信息傳遞不足；具備相關理論并掌握有關改進工具的人員不夠；生產系統與質量控制系統并行，缺乏溝通、控制；使得6o質量管理在實施過程中存在諸多問題，離先進質量管理水平還有一定差距，幾乎達不到6o水平。

隨著知識管理研究的不斷發展，知識管理逐漸與質量管理融合起來。有了知識管理的融入，6o質量管理就被注入了活力，使得6o質量管理十分順暢，6o質量管理中的諸多先進技術及理念有了數據的保證，管理效果也有了根本的變化。

1. 6o質量管理下的知識分類

知識分類對于知識的積累和沉淀有著十分重要的作用。只有對知識進行合理的分類、結構化管理，才能被流暢地應用于知識管理。一般說來知識分為可以編碼或度量的顯性知識；explicitknowledge)，以及屬于經驗、靈感、規則的隱性知識tacitknowledge)兩大類。根據6o質量管理知識衍生過程，結合面向內部客戶及面向外部客戶的管理特點，將6o質量管理下的知識按其被表述的方式及其性質分為記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識四類。

1) 記憶性知識：合格產品滿足的基本參數，如合格產品的外觀顏色，不合格產品的外觀顏色；原料的基本物化性質；中間產品具有的特性；客戶的基礎資料；客戶的反饋的直接信獄不需要進一步分析就可以得到的信息）等。內外部客戶的各類基礎資料庫及企業管理中各類陳述性表觀性知識構成了記憶性知識庫。

2) 理解性知識：產品生產過程的原理和規律；各子系統的工作原理；產品及半成品的質檢原理;為什么生產功序不能省略、順序不能顛倒等。這類知識需要進行深入的理解才能被掌握。在生產過程這類知識可以被用來培訓知識型人才，提高面向內部客戶管理的質量。

3) 技能性知識：包括設備如何使用；原料如何加工；如何直觀地就可以判定產品的質量；如何僅靠聽聽聲音就可以判定設備的好壞；在掌握了原理下如何可以順利地進行實際操作等。這類知識諸多具有經驗性，要靠生產過程中經驗的積累才可以得到。技能性知識在一個企業的生產過程中決定了生產的順利進行，是一個企業生產操作的靈魂。

4) 推理性知識：推理性知識是基于記憶性知識結合理解性知識及技能性知識采用各類工具而得到的知識。如通過結合CRM系統對外部客戶直接反饋信息和間接反饋信息如客戶的流失）進行推理演繹得出有利于改變生產策略促進生產的知識等。推理性知識是知識形成的高級階段，需要通過對知識的學習、消化，采用合理的科學手段來獲得。

由上述分類可以看出記憶性知識和理解性知識可以采用信息技術進行編碼化管理屬于顯性知識，技能性知識一般存在于有經驗的員工頭腦中，推理性知識則需要經過前三類知識推理演繹而來，所以技能性知識和推理性知識屬于隱性知識。建立合理的記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識的知識分類是實現知識管理下知識組織、存儲和的前提，以滿足6o質量管理對知識的順利提取與應用。

2 基于知識管理的6o質量管理體系

質量評價從根本上應該是客戶的評價，基于知識管理的6o質量管理以“客戶”為核心，從兩個“面向客戶”來解決質量管理中的內外問題。一，面向內部客戶（面向質量）；二，面向外部客戶面向顧客）。

2.1面向內部客戶的管理

面向內部客戶的6o質量管理要實現內部客戶之間彼此互相滿足，根據產品質量的形成過程，從產品決策、產品設計、產品改進(包括工藝上的改進）、成品測試、生產、包裝質量檢驗等多個階段來實施6o質量管理，結合不同階段的知識管理達到對6o質量管理的促進與協調作用。

1) 產品決策階段：產品決策的正確與否直接影響企業的興衰成敗，這個階段確定了產品制造的可行性，質量方針的制定，質量目標的確立，客戶群體的需求，質量方案的規劃等內容。決策階段決定了企業的發展方向及戰略目標，知識管理中的記憶性知識及推理性知識是主要的需求類型，特別是推理性知識為產品的決策提供決定性支持，這是知識應用的高級階段。

2) 產品設計階段：產品設計階段是決定產品質量的關鍵環節，設計決定了產品的“先天質量”，產品設計質量不僅會影響產品質量本身，還會直接影響到生產秩序，并直接關系到產品的市場競爭力。設計直接決定了生產計劃的制定，原材料的采購，工藝流程的難易，設備的種類和加工精度，質量等級的高低等。在這個階段，記憶性知識及理解性知識是主要的需求類型，如屬于記憶性知識的所需原料的主要物化性質，屬于理解性知識的產品生產原理，原料的配方如何決定了產品的質量等。

3) 產品改進階段：產品改進階段一方面指企業本身的決策變化對產品的某些性質給予改進，另一方面指由于內部客戶和外部客戶對產品質量的反饋而引起的改變需求，目的是提高產品質量，滿足外部用戶需求。對于這兩個方面來說都主要需求推理性知識、理解性知識和記憶性知識，如通過對客戶反饋信息進行總結、推理演繹而來的對企業決策提供決定支持知識屬于推理性知識，對產品質量改進則需要理解性知識和記憶性知識。

4) 產品測試階段：產品測試階段是對新開發出的產品或改進后的產品進行全方位的測試。這個階段質量測試執行的力度直接影響到投入生產后的產品質量，因此6o質量管理要求在這個階段要100%準確、完備。知識管理中的記憶性、理解性知識在此被提取使用。

5) 生產階段：設計出高質量的產品并不能代表生產出高品質產品，產品大規模生產過程中的多工序，工藝復雜性，生產過程多變性，生產環境的不穩定性，人為操作存在的失誤性決定了產品質量很難達到設計的質量水平。基于知識管理的6o質量管理根據產品生產的階段性將生產過程分為多個階段，從上至下每個階段之間互相監督，產品質量要互相達到最滿意程度，從知識管理系統中提取的記憶性知識、理解性知識和技能性知識被廣泛地應用，使得生產過程的員工具備知識型的頭腦，保證了產品形成后質量的完美性。

6) 檢驗階段：產品質量檢驗階段是總結產品質量的最佳時機，這個階段的嚴格性決定了出廠產品質量的o值。檢驗階段一方面采用了記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識，另一方面通過綜合對前面所有工序的歸納總結，得出各工序同產品質量的相關性，形成了新的推理知識。

在前面所闡述面對內部客戶的六個階段中，分類后的知識一方面被順利流暢地采用，增加了企業內部的信息溝通；另一方面各個階段中也是新知識不斷地形成過程，實現了企業知識的不斷積累。

2.2 面向外部客戶的管理

以顧客為核心是6o質量管理的主要內容，6o是客戶驅動的改進模式，“以顧客為中心”的思想貫穿了6o質量管理，面向內部客戶的管理是在產品出廠前企業自身對質量要求的一個實現過程，其最終的目的還是在滿足客戶的需求下獲得最大的利益。在面向外部客戶的管理過程中，知識管理成分與CRM(客戶關系管理）相結合，知識管理系統通過學習吸收由CRM系統產生的推理性知識及記憶性知識，及時反饋給企業決策層以及時調整或改變生產策略，改善產品質量，改變營銷策略，一方面獲得了顧客對企業的忠誠度，另一方面實現了對顧客需求的滿足及自身成本的保證。

基于知識管理的6o質量管理在面向外部客戶方面主要目標是通過知識管理的途徑有價值的客戶隱性或顯性反饋的信息，不斷地改進產品質量，改善營銷策略，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，加強客戶對企業的忠誠度，贏得更多客戶信賴，擴大市場。

3 知識管理對6o質量管理的促進過程基于知識管理的6o質量管理體系下，知識是如何來促進和改善產品質量的呢？6o質量管理體系下質量知識鏈的形成是知識可以被采用的前提。

3.1 6o質量管理體系下質量知識鏈的形成

1) 6o質量管理體系下質量知識的獲取：基于知識管理的6o質量管理一方面從內部客戶獲取知識，另一方面從外部客戶獲取知識。內部：從六個階段獲取記憶性知識、理解性知識、技能性知識;外部：結合CRM系統獲取記憶性及推理性知識。

2) 6o質量管理體系下質量知識的組織和存儲：通過采用知識的分類，各類知識進行組織和存儲，形成各類知識庫及模型庫決策庫，實現知識的結構化存儲。

3) 6o質量管理體系下質量知識的與共享：組織和存儲過后的顯性知識和隱性知識只有經過共享和才能體現其在質量管理中的價值。

4) 6o質量管理體系下質量知識的創新：通過檢索各類知識庫和模型庫，經過計算、推理和總結形成新的策略和新的知識，質量知識創新不僅包括產品質量和服務水平的創新，還包括質量管理能力，質量改進能力的創新，質量知識的創新實現了知識的不斷增長。

3.2 知識管理對質量的改進與創新

在基于知識管理的6o質量管理的面向內部客戶的六個階段中，針對每一個階段知識管理都及時地給予最新、最有價值的知識，同時從面向內部客戶的每一個階段和面向外部客戶又獲取了知識，通過質量知識鏈的形成進入知識庫和模型庫為下次各階段的決策、學習、組織等活動提供支持，如此不斷地來提高改進產品的質量，提高客戶滿意度，其促進過程如圖1所示。