健康服務管理課程精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇健康服務管理課程，期待它們能激發您的靈感。

篇1

【關鍵詞】任務驅動 模塊化 電子商務 客戶關系管理 教學方案

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）09C-0148-03

近年來，隨著技術的不斷進步，盈利性商務模式的逐步探索、創新與不斷完善，以及消費者接受程度的不斷提升，電子商務在國內取得了質的飛躍，奪取了驚人的消費市場份額，并呈現出廣闊持續的未來發展空間。電子商務行業的美好前景不但使廣大電商企業堅定了信心，而且也吸引著越來越多的傳統企業涉足電商界。一方面，產業的發展必然驅動行業對于相應職位的需求；另一方面，作為培養實用性技能型人才的高職院校，在教學理念，教學方法設計等方面，都與行業發展的要求存在著一定的滯后、甚至脫節，導致培養出來的畢業生不能很好地適應相應崗位的技能和職業素養要求。因此，相關課程教學方案的設計改革顯得尤為必要。本文基于任務驅動模塊化教學體系，對于新形勢下電子商務專業客戶關系管理課程的教學方案設計進行了相關的探討與分析，并提出了相應的方案。

一、任務驅動模塊化教學的內涵

任務驅動教學，是指將教學的內容以布置任務的方式，讓學生通過主動探究和練習，在與他人包括教師的互動過程中，逐步掌握課程要求的相應知識與技能。

模塊化教學，是指將教學內容按照教學方案的體系劃分，形成若干個教學模塊，每一模塊再包含進一步細分的教學子模塊，依靠模塊之間的合理搭配組合，共同構建成一張完整的課程教學體系網。通過類似于搭建積木的方式，教師可根據實際教學情況，基于學生的接受程度和學習能力，對教學內容進行模塊式的調整，從而使課程具備更強的針對性、實用性和教學的可操作性。

將任務驅動與模塊化教學相結合，形成任務驅動模塊化教學體系，對于以培養技能型人才為主的高職院校而言，具有很強的指導意義。高職院校的專業課程教學以基于專業知識的實用技能傳授為主，傳統的由教師在課堂上單方面講授的教學方法，往往很難吸引學生的學習興趣，甚至可能會在部分學生中觸發厭學的心理。相反，若能在專業課程的教案與教法的設計上，將教學的知識與技能通過任務模塊的方式進行分配，借助于教師的課堂引導，以學生完成任務的方式實施教學工作，便能激發學生的學習熱情，讓學生在主動探究的過程中逐步掌握相應的知識與技能，進而達到事半功倍的教學效果。

二、客戶關系管理課程教學方案改革的必要性

高職院校的課程設置以強調培養學生應對未來實際工作的職業技能為主。電子商務作為近年來蓬勃發展的產業，其對人才的需求，主要可分為三個方面，包括技術支持類、商務服務類，以及中高級管理類。根據本院近年來對于電子商務專業畢業生的工作去向跟蹤調查，結果顯示，大部分學生的專業對口就業方向，還是以商務服務類為主。而客戶關系管理，正是商務服務類工作中非常重要的業務內容。從企業生存的角度來看，只有尊重客戶，重視客戶，管理好客戶，企業才能進一步獲取持續健康的發展空間。然而，在電子商務環境下開展客戶關系管理的各項工作，與在傳統環境下開展客戶關系管理的各項工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業特點。與此同時，高職院校的相關教材建設步伐跟不上電子商務行業的飛速發展，導致對應的專業課程教學內容與勞動力市場的實際職業技能需求存在著一定的滯后甚至脫節。現行教材的教學內容以同時面向幾個經濟管理類專業為基礎而設定，內容寬泛性雖然不錯，但是行業針對性不強。工作環境與工作內容的差異性，要求任課教師無論是從增強學生就業競爭力的角度，還是從促進專業課程建設跟上行業時展的角度，都必須在課程教學方案的設計上，進行相應的改革。教學方案不能全盤照搬傳統客戶關系管理課程的教學內容，必須與電子商務行業的特征以及相應職位的技能要求進行有機結合，以便作出適當的教學方案調整甚至創新。因此，為使教學方案的設計體系不拘泥于現有教材，客戶關系管理課程的教學方案改革應基于電子商務環境下為客戶提供各項相應服務的工作內容，依據教學目標設計任務驅動的模塊化教學任務。

三、客戶關系管理課程的教學目標

依據教學目標，學生應當在完成客戶關系管理課程的學習之后，掌握在行業內，尤其是電子商務環境下，開展客戶關系管理工作所需要的各項知識和技能，并具備相應的職業素養。具體指標可分為知識目標、能力目標和情感目標。

（一）知識目標。第一，了解客戶關系管理的基本內容與基本知識、以及CRM系統的實施方法。第二，熟悉客戶關系管理的各類崗位職責與操作技能的要求、客戶關系管理的常見手段以及CRM系統的類別和組織架構。第三，掌握客戶的識別與定位、客戶的選擇與開發、客戶信息管理、客戶信用與客戶價值管理、客戶滿意與客戶投訴管理、客戶忠誠與客戶流失管理、客戶服務與客戶促銷管理等各項業務所涉及的專業知識和相關方法。

（二）能力目標。通過本門課程的學習，學生能夠理解客戶關系管理的重要性，掌握客戶關系管理的專業技能并具備一定的職業素養。學會通過有效地開展客戶關系管理工作，維護客戶和企業的利益，進而為企業開拓市場，確立競爭優勢創造有利條件。能力目標分為單項技能和綜合技能。單項技能包括：客戶的識別、客戶的定位、客戶的選擇、客戶的分類管理、目標客戶的開發、客戶信息的搜集、客戶信息檔案的建立和管理、客戶信息檔案的分析和利用、客戶信用管理、客戶價值管理、客戶滿意管理、客戶投訴管理、客戶忠誠管理、客戶流失管理、客戶服務管理、客戶促銷管理、客戶呼叫中心以及客戶數據挖掘。綜合技能要求為：在今后的工作中學會綜合運用客戶關系管理的各項知識與技能，不斷提高個人業務分析、業務管理以及業務開拓的能力。

（三）素質目標。形成重視客戶關系管理的意識，具備吃苦耐勞、愛崗敬業的職業道德以及良好的溝通能力和優秀的團隊合作精神，在今后的工作實踐中能夠切實、有效地做好客戶關系管理的各項具體工作。

四、客戶關系管理課程教學方案設計的體系指導思想

為培養能夠勝任未來在電子商務環境下開展客戶關系管理各項工作的合格人才，本門課程應基于任務驅動模塊化教學，堅持在課程中貫徹教、學、做三點一線相結合的教學理念，以客戶關系管理的基礎知識為主線，以職業資格的崗位能力訓練為輔助，從職業資格所需要的職業職責和崗位技能來構建完整的教學體系。各教學模塊的教學內容應當與電子商務的實際運營進行有機結合，注重在培養學生掌握客戶關系管理各項技能過程中的教法創新性、操作性和實用性。通過啟發式教學、討論式教學、案例式教學等方式，理論聯系實際，以完成工作任務的方式，讓學生在親自實踐的工作過程中，提高學習興趣，并使學生最終掌握相應的職業技能。

五、任務驅動模塊化教學方案的設計

（一）模塊與任務目標分解。本門課程采用項目模塊化教學，分為10個項目模塊，共計26個教學子模塊。模塊與任務目標分解詳見表1。

（二）任務設置與分配。依據任務目標，以學生在前期課程中開設的網店作為任務訓練載體，設計教學任務，并對各項目模塊的子模塊進行任務分配。

（三）課程考核與成績評定。根據本門課程內容實戰性強的特點，學生對于客戶關系管理所要求的各項專業技能以及職業素質，應通過項目作業的考核方式來進行檢驗。最終成績由學生的平時表現成績（10%）、課堂練習成績（20%），課后練習成績（30%）和期末項目任務考核成績（40%）共計四項內容組成，成績評定由教師評分，學生自評、互評等方式綜合而成。

五、實施建議

較之傳統行業，電子商務是一個日新月異的領域。技術的進步、商務模式的演化，都使得在電子商務環境下開展客戶關系管理，會遭遇各種新興的問題與挑戰。因此，本門課程的教學開展，除堅持任務驅動模塊化的授課體系外，還應注意結合業界發展的新趨勢，以個人任務和小組任務等多種方式，對授課案例和訓練作業內容進行適時的調整，強調學生在學習過程中的主體性，激發學生的學習積極性，但不忽略教師在教學過程中的橋梁作用，以使學生完成本門課程后所具備的職業素質和掌握的專業技能儲備能夠勝任未來的工作崗位要求。同時，教師在開展教學工作的過程中，應根據學生的整體接受能力程度，在不改變教學基本框架的前提下，依靠模塊組合，適時調整教學的難易程度，讓每一個學生都能學有所獲。

【參考文獻】

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篇2

[關鍵詞] 會展管理； 教育； 課程設置

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 22. 058

[中圖分類號] G64 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）22- 0089- 02

1 我國會展管理教育基本情況

隨著會展活動的活躍與繁榮，社會對會展人才的需求不斷增加。會展業遭遇“人才軟肋”已成為業內共識，人才緊缺成為會展活動健康長遠發展亟待解決的問題，也使會展管理專業建設的緊迫性進一步凸顯。

目前我國的會展管理教育所處的階段可以概括為：

（1） 會展管理是我國 21 世界才有的全新專業，因此會展課程體系研究尚處于摸索階段，課程體系標準還有待完善，沒有形成科學的、專門化的行業教育標準和課程體系。

（2） 部分學校以培養通用型會展人才為目標，在課程建設上缺乏層次與重點，課程選擇方面表現出“眉毛胡子一把抓”，對會展專業課程的具體取舍上缺乏側重點，而是將其作為“調料”使用，存在著隨意性和模糊性，導致課程設置并未為專業特色服務，反而損害和削弱了原有的特色。

（3） 在一些高校中與會展管理有關的部分核心課程，如酒店管理、接待服務管理等也已開設了較長時間，也形成了一定的體系，但會展風險管理、會展贊助、會展協調、會展娛樂管理等在會展管理中占據重要地位的課程，基本沒有開設。

2 我國會展管理教育存在的問題

我國會展管理教育的發展起步較晚，已經無法滿足我國會展活動高速發展對會展管理人才的迫切要求，存在的問題主要有以下3點。

2.1 會展教育理念落后，人才培養定位不準

我國會展經濟起步晚，發展迅速，但是由于我國會展教育者缺乏對我國會展行業發展實際、會展人才需求以及國際會展業和國際會展教育的了解和研究，所以在培養觀念上還存在著許多誤區， 嚴重阻礙了我國會展業的發展。現行的會展人才培養體系與市場需求之間始終存在著較為嚴重的脫節現象，會展人才培養滯后于市場需求，這在一定程度上阻礙了高素質會展專業人才的培養以及會展業的發展。另外，我國高校會展專業開設基礎薄弱，許多培養定位都是在學校原有的專業基礎上演變出來的，起步較晚，專業師資比較匱乏，這就導致了高校與高校之間的會展專業學生所學課程差別較大， 人才培養目標和人才培養方式以及課程體系沒有統一的標準，培養出來的學生的專業能力和適用崗位差別大，無法形成統一標準。

2.2 缺乏專業化的教育與科研隊伍

教育的質量取決于師資建設，但是在我國高校中，目前專門投身于會展管理教學與科研的學者還很少。出現這種狀況的原因也許有以下幾個：① 認識上的偏差，很多學者認為會展管理的研究價值不高，出路不大，從而導致一些有較強科研實力的學者不愿意專門從事會展專業的研究；② 市場方面的原因，由于目前國內會展市場范圍并沒有業界預期的那么大，而各類院校進入會展教育總量的發展卻已經遠遠高于業界的預期，招收了不少相關專業的學生，但畢業后就業出路并不十分樂觀，與此同時，教師對社會提供服務的空間相對狹小，專業研究的擴散效應差，也挫傷了一些教師專門從事會展管理研究的積極性；③ 會展教育在我國才開展了幾年時間，在崗的教師不可能是會展專業畢業的教師，而且教師的增加也趕不上學生的增加，而會展專業人士都在會展行業一線服務，他們只能做少量的兼職，所以會展管理相關專業教師隊伍力量不足的問題非常突出。

2.3 缺乏完善的會展管理教育課程體系

由于為數不少的院校缺乏對會展行業特殊性的了解，盲目辦學、攀比辦學，甚至還沒有相對全面的會展管理課程設置體系就開始招收此專業方向的學生，課程設置不但沒有形成自己的體系，培養出來的學生也缺乏對所學專業的認識，實踐能力更是薄弱。另外從教材建設來看，雖然國內已經出現了一些與會展管理相關的書籍，如展覽藝術、會議策劃、國際會議規劃與管理等，但是尚沒有形成系統的、權威的專業化教材體系，從而使得我國會展管理教育中各自為政、標準混亂的現象尤為突出，甚至對一些術語和概念的理解也存在不小的差異。

3 對會展管理教育的一些思考

加強會展管理教育體系構建，不僅是推動我國會展業健康發展的當務之急，而且也是高等教育領域不可推卸的責任，有如下幾點思考。

3.1 構建多層次會展管理教育體系

多層次的會展管理教育體系具體包括：高等院校、職業技術學校、行業協會、企業教育，其中，高等院校應成為會展管理教育體系的核心，擔負著學歷學位教育、科研中心、管理模式輸出中心、信息中心、課程規劃等重要職能；職業技術學校主要承擔具體操作業務的培訓，培養有實際操作技能的實際運作人員；行業協會主要從事資格認證教育，同時組織業內人士進行相關的經驗交流和研討；企業除進行員工培訓外，主要擔負經驗傳授、案例教育等。

3.2 課程設置上注重多方面知識修養

會展管理專業是涉及多學科、多領域、多技能的綜合性學科體系。按照會議管理業委員會、國際展覽管理協會、國際特殊事件業等組織確定的基本范疇，會展業分為管理、協調、營銷、風險管理4大門類的 48 種專業知識，涉及范圍廣泛，這決定了在對會展管理課程進行設置時要注重多方面知識修養。但大學有限的教育時間決定了不能面面俱到地開設知識內容課程，而必須有選擇、有取舍地開設。一種通用的方式是采用模塊式教學，開設多個系列的選修課程，如人文社會科學系列、藝術系列、自然科學系列等，賦予不同的選修分值，并對學生的選課予以指導，從而達到在支持個性化發展的基礎上，增強學生多方面知識修養的目的。

3.3 加強會展教學與科研隊伍建設

在高水平的職業化的師資隊伍建設方面，高校、教育行政部門以及社會科學研究項目規劃部門在科研項目立項、審批及師資培訓方面應給予必要的資金和政策扶持；師資建設中可走國際化道路，給予相關人員到會展業及會展教育發達的國家培訓的機會，以便吸收國內外最新的知識和研究成果，縮短與國際先進水平的差距。

3.4 拓展產學研地一體化的發展路徑

由于會展管理是一門開放性和應用性特征十分明顯的學科，因而與會展活動相關企業加強合作，加深了解，形成互動機制就顯得尤為重要和緊迫。搭建高等學校、科研院所與地方、企業（行業）合作平臺，實現產學研地人才密切合作；高等院校以開門辦學為指針，主動與地方、企業聯系建立合作項目、實習基地、實驗基地，優勢互補，拓展人盡其才的新路徑，打造會展專業教育的新亮點。

主要參考文獻

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健康管理培養模式需求一、健康管理概念及人才需求

綜合國內外關于健康管理的幾種代表性定義，結合我國健康管理師國家職業標準中關于健康管理師的職業定義，我們在此將健康管理定義為：對個體或群體的健康進行全面監測、分析、評估，提供健康咨詢和指導以及對健康危險因素進行干預的全過程。

1.戰略需要

聯合國國際人口學會編著的《人口學詞典》中把一個國家或地區60歲以上人口所占比例達到或超過總人口數的10%或者65歲以上人口達到或超過總人口數的7%的情況，稱為“老齡化社會”。我國第六次人口普查顯示，我國進程逐步加快。60歲及以上人口占全國總人口的13.26%，比2000年人口普查上升2.93個百分點，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年上升1.91個百分點。老齡化社會必然造成社會總勞動力下降，人口死亡比例增高、醫保資金缺口加大等社會問題。從健康狀況來說，老年人病種多，病程長，病度重，慢性非傳染性疾病患病率高，生命質量下降，疾病負擔加重。參照國外健康管理的成功經驗，實施健康管理，能有效地監測老年人的健康狀況，提供健康指導，幫助其提高生命質量和期望壽命。

國家衛生部部長陳竺在紀念愛國衛生運動60周年大會上發言指出：慢性病給民眾的健康威脅日益加重，不僅成為重要的公共衛生問題，更對經濟社會發展帶來嚴重負擔。目前中國的高血壓、糖尿病等慢性病患者超過2.6億人，癌癥、心血管病等慢性病占到人群死因構成的85%，疾病負擔的69%。但社會對慢性病的危害程度和蔓延的態度上還未引起足夠的重視。導致慢性病的原因主要是不健康的生活方式。參照國外健康管理的成功經驗，健康管理能有效地控制危險因素，減緩慢性疾病的發展速度，美國實施健康管理計劃后，1978至1983年五年間，膽固醇水平下降2%，血壓水平下降4%，冠心病發病率下降16%。美國健康管理20多年研究顯示：健康管理對于任何企業和個人都有一個90%和10%的關系，即90%的個人或企業通過健康管理后，醫療費用降到原來的10%，而10%的個人和企業沒有進行健康管理，費用比原來提升了90%。可見，健康管理能有效地節約衛生費用，緩解個人的醫療服務需求壓力。

2.市場需要

可以用一組對比數據說明：美國每10個人中就有7個人享有健康管理服務。而中國13億多人口，目前才只有一千多位健康管理師，五千余人從事健康管理相關工作，早在2007年，健康管理就已列入國家“十一五”規劃，勞動部、衛生部公告中明確把健康管理師作為衛生特有行業，實行就業準入。當時全國預計人才缺口400萬人，市場需求是巨大的。國家衛生部曾對10個城市上班族進行調查，發現處于亞健康狀態的人占48%。健康管理人才遠不能滿足迅速增長的市場需要，健康管理人才的培養勢在必行。

二、健康管理專業人才高校培養模式

1.健康管理人才培養現狀

由于健康管理是門新興學科，目前還沒有一個明確的、有權威的健康管理概念。國內關于這方面的理論研究才剛剛起步，還沒有形成完整的理論體系，健康管理工作也處于探索階段，相對理論體系研究滯后于健康管理工作實踐和應用，人才培養標準和模式急需建立。然而，社會對健康管理的需求卻在迅速增長。健康管理師隊伍良莠不齊。大多數人沒聽說過健康管理，“有病才上醫院，沒病不重預防”的現象普遍存在。目前，浙江林學院是全國第一所開設健康管理本科專業的高校，2010年，我校也成功申報公共事業管理（健康管理方向）專業，2011年9月正式全國招生，我校依托醫學院校師資和醫學專業的背景，從培養方案和課程設置上更加符合健康管理人才的職業要求。

2.健康管理師職業標準

在我國，健康管理師是2005年10月勞動和社會保障部第四批正式的11個新職業之一。2007年4月，《健康管理師國家職業標準》開始施行。7月，國家第一次舉行健康管理師資格認證考試（試點）。

根據《健康管理師國家職業標準》的職業要求，健康管理人才大多需要有醫學背景，且要求最低學歷是中專；如果不是學醫的，則要求大學專科以上畢業，連續從事健康管理職業或相關職業工作2年以上。且應該掌握：健康管理基本知識；醫學基礎知識，包括臨床醫學概論、全科醫學、慢性非傳染性疾病（傳染病）、流行病學和統計學、中醫養生學等。此外，他們還掌握：營養與食品安全基礎知識、心理健康概念，并了解一些相關法律法規。因為對健康管理師來說，他們服務對象的健康信息均屬專業信息，他會妥善保存，涉及到病患隱私須嚴格遵守保密原則。

3.健康管理專業高校培養模式

在健康管理人才培養模式的探索上，應嚴格參照《健康管理師國家職業標準》以及他們的實際工作需要，開設相關健康管理課程和實訓基地的建設，根據以上內容，我們可以把健康管理師工作歸納為八個主要方面：（1）采集和管理個人或群體的健康信息；（2）評估個人或群體的健康和疾病危險性；（3）進行個人或群體的健康咨詢與指導；（4）制定個人或群體的健康促進計劃；（5）對個人或群體進行健康維護；（6）對個人或群體進行健康教育和推廣；（7）進行健康管理技術的研究與開發；（8）進行健康管理技術應用的成效評估。下面以我校公共事業管理（健康管理方向）專業申報及建設情況進行探討。

（1）專業概況

根據國家教育部本科專業目錄，健康管理應屬于管理學一級學科下的公共事業管理專業，從人才培養目標及職業方向，應區別于衛生事業管理方向，最終確定專業名稱為公共事業管理（健康管理方向），授予管理學學士學位，標準學制為四年制高中起點普通高等教育。

（2）培養目標

參照《健康管理師國家職業標準》及未來的職業工作內容，本專業培養具備現代健康管理理論，技術與方法等方面的知識以及應用這些知識的能力，具備現代健康理念與健康管理特長，掌握健康服務技能，在衛生行政管理部門、醫療衛生事業單位、高校、科研機構、體檢機構、保險機構、商業健康管理服務機構、社區衛生服務機構、健康管理咨詢機構、健康體檢中心、養生保健中心、食品及保健產品生產銷售等企事業單位從事健康管理、健康教育、健康咨詢、健康指導、健康營銷的健康管理服務第一線應用型高級人才。

（3）高校人才培養知識與技能并重

作為健康管理方向本科專業人才培養，須緊扣《健康管理師國家職業標準》要求，掌握現代健康管理理念；熟悉信息化時代健康管理的評估方法、管理體系和運作規律；掌握健康管理必備的理論和實踐要點；掌握必備的健康管理技能，在畢業時達到健康管理師執證能力，勝任健康管理企事業單位內部的健康管理與服務工作。課程設置和課外實踐都應為知識目標和技能目標服務。知識目標：（1）初步掌握基礎醫學、臨床醫學、中醫學、心理學等基礎知識；（2）掌握健康管理、社會醫學學科的基本理論、基礎知識；（3）熟悉我國關于健康管理專業發展的方針、政策和法規；（4）了解國內外養生保健與健康促進前沿理論、發展趨勢及實踐的現狀；（5）掌握文獻檢索、資料查詢的基本方法，具有一定的科學研究和實際工作能力。技能目標：（1）初步掌握服務管理、市場營銷的基本理論與技能；（2）掌握傳統保健方面的理論和健康服務技能；（3）掌握旅游醫學基本理論與服務技能；（4）掌握一定的食品營養、安全知識與飲食健康與心理健康服務技能；（5）掌握調查研究、實驗研究的基本方法；（6）具有運用健康管理學理論分析和解決問題的基本能力；（7）能夠熟練操作計算機，達到國家或省計算機等級考試二級水平。（8）熟悉一門外語，達到國家大學英語考試四級水平或通過學校規定的學位英語分數線，能夠運用英語閱讀、翻譯本專業文獻。

（4）注重人才專業特色培養

強調在醫學基礎上，心理學、旅游醫學以及熱帶醫學和養生保健知識和能力在健康管理領域的應用，培養應用現代健康管理理念，建立初步的批判性思維能力來獲取健康管理信息，并對信息進行綜合分析與管理的復合型專門人才。在主干課程的設置上應有涵蓋管理學、心理學、醫學。專業課程：管理學基礎、基礎醫學綜合、預防醫學、社會醫學、衛生事業管理、衛生統計學、健康經濟學、中醫學、健康管理學、健康心理學、健康教育學、健康保險學等共12門。在教學實踐環節安排上給予一定的實習時間：第八學期安排12周。其中學生實習分為二個階段，其中第一階段：1～8周在健康產業相關單位，第二階段：9～12周在衛生事業行政單位。

健康管理是我國健康產業的新生行業，自2001年國內成立第一家公司健康管理公司起，到現在健康管理相關機構6000多家，發展勢頭迅猛，是個極有發展潛力的朝陽產業，中華醫學會副會長、中華醫學會健康管理學分會主任委員白書忠曾指出：“解決13億人民的健康，不能單靠‘藥片和手術刀’，而應主要依靠全民健康素質的提升和健康產業及健康管理行業的發展。”可見，健康管理將成為人們維護健康促進健康的途徑。因此，健康管理人才的培養尤其緊迫和必要，高等學校的根本任務是為社會培養和輸送合格的人才，在健康管理專業人才的培養上應擔負起應有的責任。可以預見，健康管理師在不遠的將來必將成為最有“錢途”的職業之一。

參考文獻：

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篇4

關鍵詞：客房服務管理課程內容團隊協作對策

《客房服務與管理》是高等職業技術院校酒店管理專業的核心專業課。結合本人的教學經驗及對酒店行業的認識，從課程教學模式等方面入手來探討《客房服務與管理》課程存在的問題及改革思路，供同行們切磋。《客房服務與管理》是我院酒店管理專業的核心技術課，安排在二年級的第一個學期。這門課程對于學生今后實習和就業起到理論和技能上的指導。要想使學生掌握過硬的職業能力，培養良好的職業素質，實現專業培養目標，必須加強教學內容的針對性，培養學生的團隊協作能力，以提高學生的學習能力、思維能力、實踐能力和專業綜合能力。使學生的學習態度由被動變為主動；由對知識的死記硬背變為對知識的理解、掌握與融會貫通。

一、《客房服務與管理》課程教學模式存在的問題

(一)課程內容設置上缺乏針對性

高職教育的培養目標是面向企事業單位一線的應用型人才,應當結合畢業生今后所從事的工作崗位,培養他們的實踐能力。但是,目前該課程的教學內容理論聯系實際不夠,應用性知識和技能介紹得較少,不利于培養學生的職業能力。

當前科學技術的發展非常迅速,賓客的需求也發生了較大變化,對于《客房服務與管理》課程的影響很大,如酒店管理軟件不斷先進化,管理理念的不斷更新等。我們目前使用的教材,有些內容與實際工作并不相符,導致教師在教學時需要花費時間對教學內容再次進行甄別,也會造成學生在預習和自學時的困惑。

(二) 學生缺乏團隊合作精神

團隊合作精神可以促進學生達到共同的學習目標。 高質量學習的發生決不是孤立的，傳統課堂教學的欠缺之處，其一就在于忽視了只有通過團隊合作才能使學生的學習成果最大化。將團隊合作精神的理論引入《客房服務與管理》教學中，給課堂帶來新的生機和活力，使課堂教學由一個人活動變成多個人活動，有效調動了學生的學習積極性，實現了師生互動的最佳結合，從而在整體上優化了課堂教學的結構和效果。同時，在活動過程中各小組內的每一名學生都能夠得到他人的幫助，特別是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的學生。在教學中常常有這樣的實例，這類學生慢慢地能表達自己的觀點，漸漸地在全班面前也不膽怯了。因此，在教學中培養學生團隊合作精神和交際能力，能促進學生達到共同學習的目標。 團隊合作精神是學生未來就業所必備的素質之一。 《客房服務與管理》是酒店管理專業的主要課程。酒店的客房部設有許多崗位，各崗位都需要大家的協作和員工間的團隊合作精神，這樣才能取得良好經營效果。在職業教育的教學中培養團隊合作精神，讓學生在團隊合作氛圍中學習，能更好地掌握職業技能，建立良好的社會關系，還能促進學生的心理健康。

二、《客房服務與管理》教學改革思路

(一)在課程內容設置上更加科學合理

在《客房服務與管理》這門課的課程內容設置上,以前的課程缺乏針對性。我們對教材進行了分析,再結合酒店行業客房部門的崗位設置,將課程分成了六大模塊，21個單元,。主要講授了客房基礎知識、客房的清潔整理、客房設備用品管理、服務質量與優質服務、客房部安全管理、客房部人力資源管理方面的知識。通過對這六大模塊的學習, 并分別確定課程模塊的知識目標和能力目標，本課程在有效地培養學生專業能力的同時，還為學生的可持續發展奠定了基礎。在內容的選取中培養學生的學會認知、學會做事、學會生存和學會相處等基本素質，特別加強學生綜合素質的培養，著眼于職業適應能力的提高以及職業情商的養成，著眼于個人可持續發展，促進學生綜合素質的提高以及崗位適應能力和轉換能力的增強，從而實現就業崗位廣、不容易失業且有良好的可持續發展能力的專業特色。使學生掌握酒店客房部所要求的服務和管理能力。酒店真正需要的是我們高職院校培養的學生進入酒店后能夠真正同酒店外部招聘進來的人員分別開來,他們擁有技能服務知識,但同時他們本身的高素質才是酒店所急需的,這種區別開來的高素質最終能夠充實進入酒店的中層管理。這部分高素質是在綜合了服務和管理兩方面知識后的學生靈活應用能力,這才是我們教學的重點和中心內容。 這樣我們的學生就能夠通過循序漸進的學習,最后達到自己的職業目標,成為酒店的管理人才。，

（二）培養學生團隊合作精神。

把培養學生團隊合作精神融入教學內容體系。 團隊合作精神要始終貫穿本課程的教學各環節。例如：在團隊合作精神培養方面，教學中要鼓勵學生大膽質疑，對于大膽提問的學生給予表揚，問題即使很簡單或是意義不大，都應給予解答。但是，他們提出的問題大多具有普遍性，這些問題可能正是教學內容中的難點和重點，應及時組織學生討論并互相交流。 職業教育教學方法的核心問題之一，就是要激發和培養學生的團隊合作精神，以提高專業教學的效率和效果。除了常規的教學方法外，教師還應積極采取多種多樣的教學方法來培養學生團隊合作精神，主要有：

1、分析并提取典型工作任務，形成模塊項目課程內容的載體是工作任務。

工作任務是項目課程的核心要素。將酒店客房不同工作領域的實際工作任務引入教學中，并進行整合，歸納典型的、項目式的工作任務(模塊)，形成項目課程，使項目課程的實施能覆蓋實際的工作任務，并對項目進行適度包裝，以增強課程的吸引力

2、協作訓練。《客房服務與管理》中的部分教學章節如：客房認知、客房的清潔整理等內容可在本校模擬客房實訓室進行。在教師的指導下，根據學生人數和模擬場地規模，將學生分成幾個小組進行訓練。為了完成專業技能訓練時確保學習上的互相幫助，可以根據學習底子較好和較差學生相結合的原則進行分組。這種活動形式能照顧他們實際能力，能夠開展學生在學習上互相幫助、互相配合和互相監督。

3、討論法。教師先給出可以討論的題材,學生可以自由討論也可分組討論。同一問題,不同的人,不同的酒店客房管理部門都可能采取不同的處理方式,但不管采用何種方式,都不能違反酒店工作原則。學生討論之前,教師應將所涉及的原則向學生交代,也可以讓他們自己歸納。

4、角色扮演。模擬企業真實工作崗位，它可以給學生一種身臨其境的感覺，讓學生通過角色表達自我觀點和見解，體驗所扮演角色的心理活動，可以進行換位思考，切身體會學習內容的性質，并隨時進行學習評價和指導。如模擬酒店客房服務人員，能夠讓學生學會換位思考，培養團隊合作能力、應變能力、分析能力、處理和解決問題的能力，可以更好地掌握各種工作程序和方法,提高對實際工作的適應能力。

篇5

關鍵詞：酒店餐飲行業;信息化管理;服務人員素質

我國市場經濟的迅速發展使得我國各行業都呈現出前所未有的生機和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業的發展引人注目，甚至在近幾年來已呈現出一種非常迅速的發展態勢。然而，在餐飲業快速發展的同時，其日常經營管理者方面的問題日益在凸顯，因為他們主要是采用的是手工管理的方式，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務員落單、服務員上菜、顧客查看傳統式菜單等等。然而，酒店餐廳規模以及顧客流量的日益增大，就會使得在實際的運營和管理中會出現很多問題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰。例如，由于服務員落單的混亂使得菜單出錯，由于顧客點餐后不能及時上菜的問題導致顧客的不滿意等等問題不斷發生……這些問題就使得餐廳的經營與管理者有了很多損失和不滿。現代化的酒店餐飲企業應該與時俱進，以根據自身的規模和人員成本等來安排其工作運營模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發展和進步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業的規模化發展和整體服務水平不斷提升，這就是現代化酒店餐飲企業在獲得經濟效益的過程中必須要思考和執行的措施，因此，酒店餐飲行業采用信息化管理的加強必須要有針對性，而計算機管理信息系統是成為其有效管理的有效手段和必經之路。

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業管理與計算機信息管理結合這個角度進行探討，以實現酒店餐飲管理在計算機信息化和系統化的運營下得以發展為目標，從而實現酒店餐飲管理工作可以實現在流程中的科學化、規范化以及準確化，并同時讓酒店餐營業中的管理人員可以從事務性工作中得以解脫，以此也會帶來更多的顧客，使餐廳取得更好的經濟效益。

一、現階段酒店餐飲企業面臨的問題

以下就酒店餐飲行業管理中出現的一些問題作簡要概述：

1.缺乏先進的信息管理體系

隨著各個酒店餐營業使用諸如電腦收銀等計算機手段，管理人員就誤以為這樣就是實現管理信息化了，其實，這些還遠遠不夠。網絡時代所賦予計算機信息化的內涵要遠遠多于此，需要酒店餐營者在期望值、結合企業自身發展實際、目標性等各個方面進行仔細思考和應用，不但要從外在還要從內涵上下功夫，將信息化切實貫徹和執行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態，要實現計算機管理系統，將各種工作流程系統化和具體化，在降低成本的基礎上實現企業的自身發展和信息化。

2.服務專業人才的專業化程度不夠導致效率不高，應變能力差

據調查表明，不少酒店餐飲服務人員專業化水平低，素質不高，而且沒有一套現代企業制度和監督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務就可以了，而不重視服務的質量，時間效率等。從觀念意識上不成熟、經營思想上不系統以及管理水平上不專業等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務人員在應變能力中的表現也是不容樂觀的，這是人才的專業化程度不夠造成的。

3.缺乏科學和標準的管理體系

隨著現代科技的發展，雖然近些年中引入了一些快餐式經營特點的操作模式，從工作流程、服務、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務中有很大改善。這主要是客戶對產品個性化需求的日益強烈而造成的，隨著用戶個性化菜品需求的增強，企業菜品花色品種及其他菜品量也相應增加。這些都對建立科學標準的管理體系造成了很大的困難

二、關于酒店餐飲管理出現的問題的解決對策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業得到了迅猛發展，但大部分酒店餐飲企業的運作管理模式仍基本沿襲傳統的方法。為了達到發展的目的，就需要以現代社會競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規范化和科學化得以貫徹，針對以上問題提出幾點建議：

1.建立完善的信息化管理系統

隨著科學的發展，酒店餐飲管理已經逐漸的由定性管理進入到科學管理的階段，一套完備的信息化管理系統是非常重要和必要的，這是各個酒店餐飲企業實現信息化的基礎，也是提高其自身技術來水平和管理水平的保障，更是實現中國的傳統飲食與現代信息化管理有機地結合的基礎，從而實現企業自身的擴大化和最強化發展，因此，實現完善的信息管理系統是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統的信息化

該系統可以包括前臺員工的登錄、開臺、點菜、訂單查詢、菜單修改、結賬的功能。系統管理員對系統執行登錄、員工信息維護、桌臺維護、菜單維護、菜類維護等等。系統中經理可以查看營業情況，比如：日結算、月結算、年結算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協同工作，各類信息在網絡上輕松傳送，真正實現無紙化經營，并且縮短企業員工的必要勞動時間，提高工作效率，最后提高企業利潤。

（2）客戶的信息化

根據不同客戶來訪時點菜的次數及家庭調查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應急管理機制、管理系統、質量系統、設備系統等的統一體，其中服務質量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業成本。

2.對酒店餐飲服務人員（包括大廳）進行專業化的培訓與學習

目前關于酒店餐飲服務人員的培訓工作有著各種做法，甚至有的學者還要把管理培訓和技能培訓混為一談，這是極為不專業的，使得很多電視做飯節目以及廚師管理培訓同時進行的誤區層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓、餐飲現場管理培訓、餐飲營銷培訓課程及餐飲人力資源管理培訓等四個方面來分析。

（1）餐飲菜品培訓

餐飲菜品培訓是餐飲企業大廳服務中的重要的部分，因為何種菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應該是餐飲服務人員需要銘記于心的內容，這是要保證顧客在要求服務員推薦菜品時最基本的技能，如果做不好，這樣的服務員如何讓客戶稱心的消費呢？所以對餐飲菜品的培訓是給顧客留下極好印象的關鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現場管理培訓

對于餐飲業和其他企業一樣，現場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達到事半功倍的效果。對于餐飲企業，現場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點菜服務人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業可以順利進行的關鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現場管理培訓也是非常重要的。

（3）餐飲營銷培訓課程

餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發展和運營的專門性課程，它可以幫助企業提高利潤和培養忠誠客戶，因為這是管理人員所學習的重要理論知識，并在實踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實現其營銷策略展現的機會了。此外，通過培養餐飲企業的忠誠客戶可以實現企業的不斷盈利的目的，因為忠誠客戶可以不斷持續關注并且購買同一企業產品或者服務，相互之間是信任的關系。酒店餐飲企業有了自己的忠誠顧客之后可以實現指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關系。因此，酒店餐飲企業要適時和合理地對餐飲服務人員進行營銷培訓，以提高企業利潤。

（4）餐飲人力資源管理培訓

這里的人力資源管理培訓，主要是如何找到具有專業化素質的企業員工，因為高素質的員工也是企業成本降低的一個重要因素。負責招聘的餐廳管理人員可以根據應聘員工對餐飲工作的認識來判斷是否是專業化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個復雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現的服務意識不強，質量管理不到位，信息化水平落后等現象的產生，都不得不引起酒店管理專業人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業可以明確自家企業的管理體系，包括服務方面，質量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術，不僅可以縮短員工的必要勞動時間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業要順應時代潮流，找到適合自己企業的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛，領先于其他酒店。

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