貿易公司管理體系精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇貿易公司管理體系，期待它們能激發您的靈感。

篇1

內容摘要:本文結合后危機時期2009年1-12月份的統計數據,對比全國及江西外貿出口整體水平的同比變化及貿易形式相對變化,認為江西加工貿易企業競爭力弱是江西加工貿易發展的軟肋,進而文章提出如何提升江西加工貿易企業競爭力的建議。

關鍵詞:貿易企業 產業升級 創新

隨著對外開放的不斷深入,我國的對外貿易業已成為了我國經濟增長依賴的主要方式之一。此次金融危機造成全球經濟下滑,然而,在我國,江西貿易出口狀況的下滑速度和強度均小于全國平均水平;與貿易企業發達地區訂單減少出口額下降比較,江西加工貿易企業的出口一直穩定增長;江西省加工貿易企業的出口增長速度以及占總出口比重依舊保持增長勢頭。因此,分析江西加工貿易的發展狀況,進一步提升江西加工貿易企業的競爭力;對出口貿易乃至整個經濟增長具有重要意義。

2009年江西外貿整體運行情況

(一)江西外貿運行情況

據海關統計,自2009年2月份始,我國外貿進出口持續穩定恢復性增長(見圖1),2009年全國進出口總值為22072.7億美元,同比下降13.9%,其中出口下降16%;進口下降11.2%。而江西省累計實現外貿進出口總額126.65億美元,同比僅下降7%,其中出口73.64億美元,同比下降4.7%;進口53.01億美元,同比下降10%。從12月當月數據看,江西省實現進出口總額16.4億美元,其中出口10.87億美元;進口5.53億美元。單月進出口和出口雙雙再創歷史新高(見表1)。從圖1和表1可以看出,江西外貿的總體情況均優于全國平均水平。

統計還顯示,2009年江西省出口規模位次前移。2009年,江西省外貿出口居全國第17位,較2008年前移2位;發展速度位次前移。累計出口同比下降4.7%,發展速度居全國第三,較2008年前移5位,在出口下降的29個省份中降幅最低(全國僅廣西、四川為正增長)。出口降幅逐月收窄,從2009年9月份起,江西省出口降幅持續擴大的勢頭得到有效遏止,降幅逐月收窄,出口降幅從8月份下降17.6%收窄至全年下降4.7%,出口企穩回升態勢進一步鞏固。

(二)江西加工貿易方式運行情況

雖然江西省2009年外貿取得了令人滿意的成績(見表2),但可以看到2009年5月后,在一般貿易出口降幅收窄,其他貿易方式出口強勁增長的同時,江西加工貿易增幅大幅下降,發展遠不如一般貿易和其他貿易(見表3和圖2所示)。

江西加工貿易企業發展存在的問題

企業平均規模小且產業集中度偏低。江西加工貿易資本布局不合理,難以實現規模經濟,影響到江西加工貿易企業的市場競爭力。目前江西加工貿易企業資本廣泛分布在一般競爭性領域,在一些支柱產業和高新技術產業等關鍵產業中,江西加工貿易資本所占比例并不高;另外,江西大量加工貿易資產分布在中小型企業,使得江西加工貿易經濟產業集中度較低。迄今為止還沒有建立一批實力雄厚的大中型企業,加快培育江西具有國際競爭力的大型企業集團是當務之急。

企業科技創新能力不強。江西加工貿易企業出口商品中具有比較優勢和競爭力的主要還是集中在勞動密集型和資本密集型產業如食品、紡織服裝業和一般機電行業。科技創新能力是企業核心競爭力的根本因素,關系到企業競爭的成敗。改革開放以來江西加工貿易企業積極引進先進技術和管理經驗,推進體制、科技和管理創新,自主創新工作獲得了長足發展。然而,同一些世界知名企業相比,科技創新能力仍然薄弱,真正具核心競爭力的企業數量還較少,其中科技創新和應用能力不足是主要表現。

江西加工貿易企業,由于研發投入經費有限、高層次人才缺乏等原因制約,自主創新能力一直處于落后狀況。除石化、鋼鐵、航天和電子等產業為數不多的大型江西加工貿易企業具有較強的技術研發能力外,大多數江西加工貿易企業技術研發能力薄弱。

提升江西加工貿易企業競爭力的對策

利用好國家的各種優惠政策。首先,企業要善于合理利用國家出口退稅政策。出口退稅率提高的產品中,很大部分為江西省出口拳頭產品,如部分水產品、箱包、燈具、石材等,在全國出口中占有較大的比重。其次,政府部門對金融危機影響較大的企業加以適當扶持。政府加大扶持力度,落實各項促進政策,并向優質江西加工貿易企業傾斜。引導和支持企業克服困難,通過加快結構調整、擴大內銷比例、提高自主創新能力、開發適銷對路產品、開拓新興市場等措施,努力化解和應對外部沖擊。再次,真正理解、掌握WTO規則,最重要的是從思想上真正認識、理解和接受市場經濟的基本原則,同時,相關各方應該按照市場經濟的原則辦事。

大力培育和發展各類大型企業集團。培育和發展一批具有核心競爭力的大公司和大企業集團,既是江西加工貿易企業改革和江西加工貿易企業戰略調整中的一項重要任務,也是中國企業應對國際競爭的重大舉措。應當按照有進有退、合理流動的原則,優化江西加工貿易企業的布局和結構,推動江西加工貿易資本向具有較強國際競爭力的大公司、大企業集團集中,使它們成為國民經濟重要支柱、經濟結構調整的主導力量和參與國際競爭的核心。

加快加工貿易企業技術進步和產業升級。要適應全球產業結構調整的大趨勢和國內外市場需求的變化,必須切實轉變經濟增長方式,把發展建立在優化結構、降低消耗和保護環境的基礎上。江西加工貿易企業在江西省的地位決定了其必須在技術進步和產業升級中走在前列,積極拓展新的發展空間。要加快提升自主創新能力和水平,加大研發投入,堅持用高新技術和先進適用技術改造提升傳統產業,推動產業結構優化。通過創新強化江西加工貿易企業科研開發的主體地位,提高企業自主創新意識,擴大創新的層次和范圍。加強對自主創新的引導和鼓勵,力爭在企業技術進步和產業升級方面取得明顯成效,支持企業技術改造、結構調整和高新技術產業發展。

參考文獻:

1.隆國強.加工貿易轉型升級之探討[J].國際貿易,2008(12)

篇2

關鍵詞：貿易公司；財務核算體系；問題；對策

一、引言

在國家經濟高速發展的同時，我國涌現了各類大大小小的貿易公司，對經濟增長、全球化進程等都作出了巨大的貢獻，各公司都根據自身特點建立了相應的財務核算體系。然而在全球經濟復蘇乏力，國內經濟發展和行業利潤下行壓力增大的的新形勢下，尤其是鋼鐵、水泥等產能嚴重過剩行業的貿易公司，其生存和發展遇到了嚴重困難，故傳統貿易企業只能轉型升級來應對經濟新形勢，修煉內功業務創新管理創新，財務核算體系的變革創新是促進企業價值提升的有效途徑之一。目前，很多貿易公司財務人員仍維持固有思維，財務核算體系建立還主要圍繞在核算本身，存在與業務融合度低、管理粗放、風險事項不敏感高等諸多問題。本研究在深入剖析貿易公司財務核算存在的若干問題的基礎上，提出了具體的解決措施。

二、新形勢下貿易公司財務核算存在的問題分析

1.財務核算體系不完善

目前，我國很多貿易公司財務核算體系更多側重于會計確認和計量的基本職責上，基本能滿足企業采購、銷售、收付款、開票等業務需求，按照會計信息質量要求提供財務報告，但是支撐會計核算體系的輔助體系建立不完善，主要體現在：（1）缺乏預算體系，未實現企業短期、中期和長期預算的結合，未實現由業務、經營、投融資預算共同驅動的財務預算管理體系。很多貿易公司會以下游需求不明確市場價格波動大等原因，沒有對企業的人財物資源進行梳理形成企業預算，用預算指導企業合理分配資源。（2）目前很多貿易公司財務核算制度未能和其他經營管理制度進行有效的整合，從本位主義出發，缺乏整體性，或導致管理內耗，或出現管理邊緣地帶，管理無法創造效益。（3）未從財務角度出發制定科學有效的考核政策，未結合自身貿易特點從庫存周轉、應收賬款周轉、資金利潤率等制定相應的考核體系，導致企業運營質量不佳或者隱藏風險，同時公司無法搭建良好的服務平臺來留住核心人才，最終影響企業進一步發展。

2.財務核算方法不科學

財務核算方法不科學也是當前存在的主要問題之一。具體有以下幾個方面：（1）很多貿易公司財務核算主要簡單核算收入、成本、三項費用等，從而產生財務報告。核算人員沒有深入到每個業務環節，參與整個業務流程，對業務成本進行分析，從而降本增效。如結合目前銀行貸款利率、供應商的結算政策選擇相應的付款方式降低財務費用，分析從合同簽訂、付款、供應商排產發貨、運輸到貨等各個環節所占用的天數，從歷史交易資料中分析各個供應商和客戶的合同執行情況及平均利潤情況，從而為公司決策提供參考數據，獲得企業利潤最大化。（2）目前很多公司并未建立適應業務流程的信息化財務核算模式，一些公司核算工作甚至還停留在手工階段。面對快速變化的市場，財務無法及時準確的提供數據供內部決策使用。

3.財務人員素質不高

財務人員素質不高影響著財務核算工作的質量。很多貿易公司仍采用傳統的管理模式，管理觀念陳舊，認為財務部門不直接產生效益從而不重視財務管理，對財務方面的建設投入不是很大，導致財務部門不具有現代財務管理能力，具體體現在以下幾個方面：（1）貿易公司管理層沒有認識到財務管理對公司的重要性，忽視了財務人才的引進，從降低成本的角度選聘財務人員。（2）一些貿易公司用人觀念落后，存在“講資歷、論輩分”的現象，很多重要工作崗位都交給年紀偏大的財務人員。而這部分財務人員自身掌握的知識技能在快速變革的互聯網經濟時代下，已經和時代脫節，對信息技術的掌握以及對新生事物的接受能力都大大減弱。（3）貿易公司沒有建立嚴格的財務人員優勝劣汰機制，同時對財務人員的考核制度也不明確。很多財務工作者認為只需要“不出錯”即可，而缺乏工作的積極性和熱情，難以保證財務核算高效率的開展。

4.缺乏有效的監管機制

管理粗放缺乏監管也是目前貿易公司財務核算存在的問題，具體體現在以下幾點：（1）未建立責任制度，沒有明確各財務人員在財務核算工作中的具體權責，導致權責不清的現象出現，促使財務核算工作相對混亂。（2）未建立有效的監管機制，沒有獨立于財務的部門如內審部門對財務核算工作進行監督，不能及時發現財務核算工作中存在的問題。（3）沒有建立有效的內部輪崗機制，一人一崗多年，導致財務人員知識長期不更新且不利于調動其積極性，同時不容易及早發現和防范錯誤。

三、新時期下改善貿易公司財務核算問題的對策

1.轉變思想觀念

轉變思想觀念是新形勢下改善貿易公司財務核算問題的有效對策。具體可從以下幾點出發：（1）轉變貿易公司管理層的思想觀念，認識到財務管理可以提升效益，故加強對財務方面建設的投入，從根本上重視起財務核算。（2）貿易公司財務部門要改變固有思維，打破原有框框。首先，財務人員要深度參與到企業日常經營過程中，深度嵌入業務，參與事前審批，事中執行控制，事后分析總結。盡可能的實現各部門數據共享，以便實施控制業務運行。其次，要了解公司所銷售產品所在的產業鏈以及國家宏觀政策，如鋼鐵貿易行業，了解鋼材的工藝流程，主要品種的成本構成狀況，其原料如外礦、焦煤等市場波動對鋼材市場帶來的影響，下游房地產行業等行業的火熱程度，國家的鋼鐵去產能政策等。

2.完善成本核算體系

完善成本核算體系可以參考以下幾點對策：（1）貿易公司根據自身的組織結構來構建利潤中心，在制度框架內提高利潤中心的自主能力。財務核算到利潤中心，或者更深入到業務小組。（2）加強預算管理機制，制定適應公司的考核機制，執行實際預算分析，優化資源使用，科學的考核管理制度促進核心團隊與公司的共同發展。（3）加強公司資金管理，多方融資降低融資成本，并制定科學的內部資金使用成本，誰使用資金誰承擔成本，促進業務部門根據資金成本自主計算各項利潤，從而提高資金使用效率。（4）加強財務核算過程中的監督職能，提高風險識別能力，對風險事項要實時跟蹤，如逾期應收賬款，供應商逾期發貨等。梳理各項業務流程的關鍵點，規范業務關鍵點執行，防范風險。3.加強信息化建設加強信息化建設，提高財務核算的效率和質量，具體需要完成以下幾點內容：（1）加強資金的投入力度，引進適用企業的財務軟件，或者財務業務一體化的ERP軟件，解放勞動力簡化基礎的重復勞動，將財務工作精力主要放在分析和風險管控上。（2）完善貿易公司現代化財務核算制度，提高財務信息化水平，做好業務環節中各信息共享，提高財務信息質量，同時建立數據庫，定期整理并儲存財務數據。4.提高財務人員素質財務核算工作的主體是財務人員，所以提高財務人員素質極為關鍵。想要提高財務人員素質，需要從一下幾點出發：（1）加強對高素質人才的引進，貿易公司要適當提高財務崗位的薪資待遇，吸引并留住人才，不斷提高團隊的整體素質。（2）建立完善的培訓機制，加強專業知識和技能的培訓。鼓勵財務人員走出去，深入到業務鏈，推動業財融合，有條件的公司可以組織財務人員去行業標桿企業觀摩學習，吸收他人長處，彌補自身不足。（3）加強對財務人員職業道德的培養，提高財務人員風險意識和法律意識，使財務人員遵紀守法。（4）建立完善的激勵制度，通過精神及物質兩個層面來激勵員工，提高財務人員工作的積極性。

四、總結

在新形勢下，對財務管理的要求日益提高，財務核算的職能轉變已經十分迫切。而現階段貿易公司財務核算中依舊存在很多問題，這些問題都降低了財務核算工作的效率和質量，想要改善這些問題，就需要轉變貿易公司管理層及財務人員的思想觀念，推動業財融合，從而推動企業的發展。

作者:祝海英 單位:浙江物產國際貿易有限公司

參考文獻：

[1]牛喆.新醫改下如何做好貿易公司財務核算和管理[J].中國外資（下半月）,2011,(3):78.

篇3

論文關鍵詞 法務工作 合同審查 風險防范

2009年，某食品企業與某貿易公司之間簽訂了一份價值300余萬元的食品買賣合同。在買賣合同中，買方貿易公司提出，在合同簽訂后會先付預付款20%，在收到貨物后會立即支付剩余所有款項。由于食品公司在之前與貿易公司簽訂過幾次少量的買賣合同，且貿易公司在收到貨物后也及時支付了貨款。食品公司認為貿易公司的信譽良好，遂按照合同的約定按時支付了所有了的貨物。但貨物在被貿易公司簽收后，即被該公司拋售，公司也被注銷，經查，這是由貿易公司“煞費苦心”策劃的一起詐騙案。造成食品公司損失的最主要原因在與食品公司并沒有對買賣合同進行細致的審查，造成公司面臨嚴重的經營風險損失。因此，若想在市場經濟中站穩腳跟，確立自己的市場地位，不僅要確立自己的競爭優勢，更要在經營中樹立風險意識，加強合同審查，避免遭受不必要的損失。

一、公司法務工作中合同審查和風險防范存在的問題

（一）公司法務管理意識不強

公司的法務意識是公司建立健全法務管理體系的前提，只有公司意識到法務部門的重要性，才能建立起完善的法務管理體系。首先，一些公司并沒有建立專門的法務部門，甚至沒有專門的法務人員。在公司簽訂合同的過程中，多是由公司的銷售人員或者業務員直接與客戶簽訂合同，對于合同的細致條款并沒有仔細審查，因為多數銷售人員或者業務員根本不具備獨立審查合同條款的水平和能力，一些細節條款可能就會成為公司遭受損失的主要原因。其次，一些公司沒有健全的法務管理體系。有些公司雖然有法務部門，但是由于管理不佳，法務部門的人員并沒有肩負起應有的嚴格審查合同文本的責任。這主要與公司并沒有將合同損失的責任歸責到具體部門、具體人員有關；缺乏賞罰分明的管理制度是公司法務部門難以高效運行起來的前提。最后，公司法務部門的人員素質不高。一支高水平、高素質的法務人員是企業審查合同的重要基礎，但許多公司的法務人員的素質并不高，而且公司也缺乏對法務人員的系統培訓，導致他們的水平難以與日益復雜的合同文本審查需要相一致。

（二）合同文本不規范、條款約定不明

合同文本是雙方簽訂合同的“意向書”，規定雙方的關于合同的具體內容以及雙方的權利和義務，明確、詳細的合同條款規定能使公司避免因約定不明導致的無謂損失。但是，一些公司在簽訂合同時，對于合同的文本并不重視，簽訂的合同內容過于簡單，導致雙方之間約定的意思不明，出現糾紛時也無法通過合同文本的內容維護自身的合法權益。例如，有些公司在簽訂合同時規定，賣方需按買方的需求供貨，在雙方出現合同糾紛時，以合同法以及相關解釋的規定加以解決。這樣的約定根本不符合正規合同的規定，增加了雙方在履行合同過程中承擔的風險和損失，不利于維護公司自身的利益。

（三）忽略了合同的動態審查

合同的審查不僅體現在合同簽訂之前，也體現在合同簽訂后的履行過程中。在簽訂合同之前，根據對方公司的市場信譽、注冊資本等因素對合同文本的內容進行審查，這是簽訂合同的前提。但是，在履行合同的過程中，由于公司的資金、經營狀況、履行能力等都會不斷的發生變化，在簽訂合同后的交貨、驗收以及結算等環節，都可能出現履行不能的情況。這就需要法務部門的人員及時跟進合同履行的動態過程，防止因對方履行不能給公司可能造成的損失。要認識到簽訂合同之前審查的必要性，更要在履約的過程中，審查對方的履約能力等經營狀況，保障企業的合法權益。

二、合同審查和風險防范的具體策略

（一）組建專業化的法務人員

擁有一支高素質的法務人才隊伍是公司在合同審查和風險防范方面的最重要保障。首先，有條件的公司要設立專門的法務部門，這樣有助于實現公司業務的專門化分工，提高公司法務的管理水平和運行效率；沒有條件的公司也要根據公司規模以及業務的需要，聘用專門的法務人員，使得合同審查與風險防范工作由專門的法務人員來處理。其次，招聘專門的法務人員。合同審查與風險防范是一項要求極高的工作，必須由具備該學科知識的人才來勝任。公司應當招聘那些法學科班出身、擁有法務工作經驗的員工，這樣有助于公司的法務工作盡快開展起來。最后，定期組織法務員工培訓。在市場經濟環境下，公司運行的風險不斷增加，只有及時為員工培訓必要的知識，才能更好的做好合同審查和風險防范工作。公司可以定期組織員工到高校學習專業的法務知識，請教授為員工們講解合同審查的必要理論知識；還可以邀請優秀的法務專家到公司為法務部門員工授課，提高他們在合同審查工作中發現問題、分析問題、解決問題的能力；以法務工作的實際案例為基礎進行講解，豐富員工的法務工作經驗。

（二）合同文本的具體審查

1.合同主體的審查

對法人資格審查，主要是看其是否有國家工商行政管理機關頒發的企業法人營業執照。對非法人單位的資格審查，應審查其是否按規定登記并取得營業執照；有些法人單位設立的分支機構或經營單位，可以在授權范圍內，以其所從屬的法人單位的名義簽訂合同，產生的權利義務由該法人單位承受，主要審查其所從屬的法人單位的資格及其授權。對自然人的資格審查，主要是對自然人的自然狀況的了解，確定其是否具有相應的民事行為能力；如果該自然人所簽合同是依法不能獨立訂立的合同，應及時取得該自然人的法定人的追認。對代訂立合同的人的資格審查，一定要審查人的身份和資格，即是否有被人簽發的授權委托書，其行為是否超越了授權范圍，最后審查其權是否超出了權限。對于從事一些重要的生產資料或特殊商品的生產和經營的特殊行業的當事人，法律或行政法規要求取得生產許可證、經營許可證或相應的資質，在這種情況下，在審查合同主體資格合法性的時候，還應要求對方出示相應的證明。

2.合同內容的審查

合同內容的審查包括合同名稱是否合法，避免張冠李戴，似是而非；標的物本身是否合法，審查標的物是否屬禁止或限制流通等；另外還需審查履行方式是否合法，生效方式是否合法。合同內容要盡可能明確、具體，避免出現模糊詞語等可能導致出現糾紛時無法分清責任的情形。例如，對于合同中約定，如果出現糾紛，雙方應按合同法的規定予以解決。對于這樣的合同就要根據合同的性質和特點及時作出修改。此外，還要注意格式合同的審查。例如，對于對方提供的格式文本，要仔細審查該合同是否符合合同法的規定，有無格式條款，在審查后就合同內容要求對方做出合理的解釋，如果雙方的理解不一致應重新修訂該條款。

3.違約責任的審查

違約責任的審查也是合同審查中最重要的工作。審查時應注意，如果合同是由對方起草的，應細致審查合同中是否存在不平等的違約責任條款以及加重己方責任的違約責任條款，對于發現的要及時協商修改。

4爭議解決方法

合同發生爭議以后，爭議的解決方式和管轄法院往往也是雙方所關注的焦點。合同應明確雙方出現糾紛時的解決方式，并按合同法的有關規定，約定爭議解決的地點。可以約定為，由雙方協商解決或者申請某某仲裁委員會仲裁，或者約定向某方（供方或需方）所在地人民法院訴訟解決。

篇4

【關健詞】顧客滿意度指數（CSI）；顧客忠誠；持續改進

市場經濟的發展使得競爭的性質發生了本質變化，競爭的核心從市場占有率等指標的競爭轉變為對忠誠顧客的競爭，即企業競爭的目標由追求市場份額的數量（市場占有率）轉向市場份額的質量（忠誠顧客的數量），因為企業管理者發現，顧客忠誠對于企業生存和發展的經濟學意義非同尋常。經驗和理論研究都表明，獲得新顧客需要付出成本，并且這種成本將越來越昂貴，但新顧客對企業的貢獻卻非常微薄，有些行業新顧客短期內甚至無法提供任何利潤。而忠誠顧客對企業的貢獻令人驚訝，賴克爾德和薩塞曾經對許多服務行業進行了長時間的觀察分析，研究發現，顧客忠誠度每上升5個百分點利潤就會上升25%到85%，而同時為老顧客提供服務的成本卻逐年下降。更重要的是忠誠客戶會成為企業免費的“傳道者”。傳統管理和營銷理論認為，建立顧客忠誠的模式和途徑相對固定，即通過顧客滿意建立顧客忠誠，通過顧客忠誠獲取利潤并實現企業長久的發展，可見企業的顧客滿意度對企業發展起著極為重要的重要。圖1說明了世界Top500企業客戶滿意度指數可以預測企業的利潤率。

圖1 ACSI滯后值與美國500強平均利潤增長關系圖

上圖紅色曲線顯示的是美國500強企業1995至2000年每年第四季度的平均利潤增長率，坐標刻度在圖左；藍色曲線顯示的是1994至1999年美國的客戶滿意指數ACSI，坐標刻度在圖右。可見ACSI與來年平均利潤增長率存在明顯正相關關系，顧客滿意指數如同企業經營狀況的晴雨表。

正因為顧客滿意與忠誠對企業經營的重要性，企業滿意度的測評長久以來都得到管理者的重視，然而關于顧客滿意度的定量測評卻起步緩慢。早期的測評大多屬于定性分析類型比如靠顧客反饋卡收集分析顧客意見、評估員假扮顧客衡量顧客滿意程度等。從上世紀八十年代開始，歐美國家開始用計量經濟模型測評顧客滿意度，較為著名的歐洲顧客滿意指數（ECSI）、美國顧客滿意指數（ACSI）等。本文在此針對外貿行業發展的特點，提出一套全新的顧客滿意與忠誠管理體系，該體系包括顧客滿意與忠誠測評體系、測評方法和顧客滿意與忠誠的持續改進三個方面，在此架構下，企業顧客的概念將得到延伸，為企業發展提出更廣闊的空間。同時顧客滿意與忠誠管理體系是一個不斷指導企業完善服務、改善企業管理的有力工具，對提升企業競爭力有著不可替代的作用。

一、金融業顧客滿意與忠誠測評體系的組成

1.顧客概念的擴展

通常意義上講的顧客是指購買過本企業產品（包括享受過本企業服務）、感受到企業產品或服務質量的人，然而以此概念指導的顧客滿意測評必然會約束企業的視野，從而限制其長遠發展的規劃。本文所指顧客包含三個層次的概念，即：（1）內部顧客，包括企業員工、人和渠道合作伙伴等；（2）外部顧客，即購買過本企業產品或服務的顧客，包括當前顧客與流失客戶等；（3）潛在顧客，所有未與本公司發生過業務往來的可能顧客，包括競爭對手的客戶。

（1）內部顧客

本文所指內部顧客也不在僅僅是指通常意義上的企業員工，而是包括了企業員工、業務人員及合作伙伴等，這些顧客依靠企業的內部服務來為外部顧客提供服務。消費行為學認為，顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性會很大程度上影響著顧客滿意度。聯邦快遞的實際經營表明，當其內部顧客的滿意率提高到85%時，公司的外部顧客滿意率高達95%，內部顧客的滿意是外部顧客滿意的基本保證。因此一個完善的企業顧客滿意與忠誠管理系統必然會加強對內部顧客滿意與忠誠的測評與管理。

（2）外部顧客

毫無疑問，正是這部分顧客給企業帶來直接可視的利潤，因此所有企業都會十分重視這部分顧客的滿意與否。他們接受企業所提供的產品和服務，感受企業產品和服務的質量，如果與預期相比績效較好，顧客就會滿意，如果感受到的績效超過預期，顧客就會十分滿意從而產生忠誠，如果績效比預期低則會產生不滿意。

（3）潛在顧客

潛在顧客是所有可能的客戶包括競爭對手的顧客。潛在客戶是那些目前與本企業未有業務關系，但未來可能會有需求的人或機構，競爭對手的顧客是指需要本公司產品和服務，但他們已接受過競爭對手的產品和服務，形成了自己對該項產品和服務質量的認知的人。對于潛在顧客，如果企業能夠提供比競爭對手更好的產品和服務，則當他們產生需求時會首選該企業，而對手的顧客也將轉而成為本企業顧客。

研究表明，一個感到非常滿意的顧客會影響8個人，而一個不滿意的顧客卻會影響12個人以上，因此以前顧客的滿意度非常易于介入當前或潛在顧客的購買決策。因此企業要發展就需要在使外部顧客滿意的同時，積極地爭取潛在顧容。

2.顧客滿意與忠誠測評體系的構成

那么貿易業如何基于擴展顧客概念來建立本企業的客戶滿意忠誠管理體系呢？這就需要對貿易產品購買過程來分析。貿易企業的服務對象多數為團體與機構，這些客戶完整的購買循環包括了選擇產品類型、選擇貿易公司、購買產品或服務、企業完成后續的服務。在這個循環中，參與的角色不僅有企業員工和顧客，還可能包括人、合作機構等，而顧客在選擇企業時必然還會受公眾認知的影響，因此一個完整的滿意與忠誠管理體系應如下圖所示，包括三大模塊：內部顧客滿意度、外部顧客滿意度與潛在客戶認知度。

圖2 貿易企業三維滿意管理框架

二、顧客滿意與忠誠的測評度量方法

在上述顧客滿意忠誠管理體系的框架中，一個重要問題就是該如何科學的度量客戶的需求、滿意和忠誠度。這個問題的解決實際上需要回答三個問題，第一，客戶滿意與忠誠如何形成；第二，如何針對滿意與忠誠形成的規律對之進行測量；第三，如何選擇測評與管理的對象。

1.客戶滿意與忠誠的規律

滿意與否不是絕對的，而是顧客在接受產品或服務后，將自己的體驗與消費的期望相比較而得到一種主觀感受。同樣的產品和服務，不同人的滿意情況可能大相徑庭。如圖3所示，期望與感知相比的不同程度決定了顧客的滿意與忠誠。因此顧客滿意度是指顧客事后感知的結果與事前期望之間作比較后的一種差異函數。

圖3 顧客的期望、滿意和忠誠

2.顧客滿意的測量

客戶滿意的度量經歷了三個發展階段，即直接測評法、績效與期望差距測評法和客戶滿意指數。每一個階段都比上一個階段考慮問題更全面，采用的方法更有效。尤其是客戶滿意指數，成為上個世紀九十年代以來研究的熱點，被世界上許多國家用來評價不同產業和企業的整體客戶滿意度狀況。目前世界上研究較多的客戶滿意度指數主要有瑞典客戶滿意度指數（SCSI）、美國客戶滿意度指數（ACSI）和歐洲客戶滿意度指數（ECSI）。

以歐洲客戶滿意度指數（ECSI）為例，主要以結構方程模型為工具，從七個方面度量客戶的滿意度。這七個方面及其結構如圖4所示。

圖4 ECSI潛變量結構方程模型

上述模型用于外部顧客滿意度測量的效果已經得到廣泛驗證，我們可以以此模型為基礎加以適當改進，構建內部顧客滿意度模型和潛在顧客認知度模型。

3.測評對象的選擇

對于不同類型顧客，測評對象選擇方法有所不同，這里調查對象的選取的原則是調查對象的分布必須和企業的管理目標一致。

對于潛在顧客，因為沒有這些顧客的具體資料，因此可以針對目標機構進行隨機抽樣。因為貿易企業都有其目標顧客群，為了解這些顧客群對本公司的認知度，就需要對潛在客戶包括競爭對手的顧客特征進行甄別，選出滿足公司目標顧客群特征的機構進行測評。

對于內部顧客，因為企業有他們的詳細記錄，如果數量有限，可以采用普查方式，比如合作機構，如果數量有限就可以對每個機構進行調查；如果數量龐大，則可以采用分層抽樣調查，比如按貿易額大小分為三層進行。

對于外部顧客，貿易企業一般均有龐大的客戶數據庫，可以以顧客數據庫為依據，結合企業發展目標、以客戶細分結果為基礎進行分層抽樣調查。

三、顧客滿意與忠誠的持續改進

我們強調，金融企業顧客滿意與忠誠管理體系是一個不斷修正、持續改進的流程，如圖5所示，一個完整的顧客滿意與忠誠管理周期包含七個階段：業務理解、測評方案、抽樣設計、調查實施、分析建模、決策建議和持續改進，顧客滿意與忠誠管理的目的，也是這一周期中最本質的環節即滿意與忠誠的持續改進。

圖5 顧客滿意忠誠管理的實施流程

因此顧客滿意與忠誠管理實際上是一個有計劃、有組織、不斷循環、不斷改進的過程。顧客滿意與忠誠管理不是運動，也不是一次客戶滿意度調查或者消費者市場調查，盡管管理中有部分數據來自于調查，但是它更是一套客戶需求分析和預測、客戶滿意和忠誠度測評、以及客戶維護與價值提升的完整的解決方案，在這一方案的實施過程中，ISO9000的八項質量控制原則，即以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、系統管理、持續改進、以事實為決策依據、互利的供方關系等照樣實用。

人們常說“科技是第一生產力”，管理實際也是一種生產力，變革中的中國貿易企業需要以科學的管理創造生產力。建立完善的顧客滿意與忠誠管理體系，并在此基礎上指導企業改善服務流程、提升服務質量，無論對于增強中國貿易企業的整體實力，還是對于提升個別企業的市場競爭力都有重要作用。

參考文獻：

[1]Carroll,Christopher D.“A Theory of the Consumption Function,with and without Liquidity Constraints.”National Bureau of Economic Research(Cambridge,MA)Working Paper No.8387,July 2001.

篇5

[關鍵詞]富士康;代工企業;社會責任標準;SAS000

[中圖分類號]C912.63

[文獻標識碼]A

[文章編號]1009-9646(2010)08-0075-02

一、富士康等企業帶來的思考

最近兩個月以來,基層勞工的遭遇及其抗爭,逐漸成為媒體關注的焦點。

恐怕最引人注目的當數深圳富士康員工接連跳樓自殺事件。在經歷了連續13起跳樓事件后,富士康母公司臺灣鴻海集團董事長郭臺銘專程趕赴深圳處理,中央和地方政府也派出高層級調查組對富士康的管理體制進行深入調查。

差不多與此同一時間,由于對工資的不滿,廣州本田公司佛山變速箱工廠的工人于5月17日停工,并提出了改組工會的要求。

在北方,同樣在汽車行業,因不滿工資待遇,為北京現代汽車提供車身框架及零部件的北京星宇車科技有限公司1000余名員工于5月28日當天停工,集體要求提升工資。次日下午,北京現代汽車派出負責人出面協調,承諾提高工資,員工恢復生產。

據報道,在此一時間段內,全國其他地區也發生了數起工人停工事件。

凡此種種表明:沿海新興工業區的低成本勞動力競爭優勢正在逐漸的流逝,中國或已進入一場深刻的、大規模的勞資關系調整期。但是,究竟怎樣改革?怎樣合理對待勞資關系?這恐怕是個長久而困難重重的問題。

二、認知社會責任標準

(一)定義

企業社會責任指的是企業在創造利潤、對股東承擔法律責任的同時,還要承擔對員工、消費者、社區和環境的責任。企業的社會責任要求企業必須超越把利潤作為唯一目標的傳統理念,強調要在生產過程中對人的價值的關注,強調對消費者、對環境、對社會的貢獻。

對于出口企業來說,社會責任大約可以分成三大類別:一是大買家自己制定的標準,如沃爾瑪、福特、迪斯尼等都對此有詳細的規定和條例;二是某些協會制定的標準,比如服裝行業的WRAP、美國的公平勞工協會(FLA)和英國的ETI;三是SA8000認證。三者內容不完全相同,但基本精神是一致的,即尊重勞工人權、遵守當地勞工條例。

社會責任標準“SA8000”,是Social-Accountability8000的英文簡稱,是全球首個道德規范國際標準。其宗旨是確保供應商所供應的產品,皆符合社會責任標準的要求。SA8000標準適用于世界各地,任何行業,不同規模的公司。其依據與ISO14000環境管理體系及ISO9000質量管理體系一樣,皆為一套可被第三方認證機構審核之國際標準。

(二)社會責任標準的發展淵源及歷程

SAS000的產生既有人文社會發展的原因,即為隨著社會經濟的發展,各界對勞工保護的關注度的提升,同時也是國際市場上競爭格局失衡的產物。雖然道德規范和國際貿易分屬兩個完全不同的領域,但是在冷戰結束以后,世界的經濟、政治格局發生了巨大變化。新興工業化國家的起飛導致發達國家在傳統產品的國際市場上失去優勢,在諸多領域,例如競爭激烈的制造業領域,新興工業化國家已成為發達國家的競爭對手。為遏制發展中國家提高競爭力的手段和途徑,某些發達國家便尋求構筑起種種非關稅的貿易壁壘。在政府的首肯和支持下,SA8000有由民間壁壘走向政府壁壘的趨勢。

三、社會責任管理體系的主要內容

(一)SA8000所遵循的國際規則

SA8000標榜是基于國際勞工組織(ILO)、聯合國兒童權利公約、世界人權宣言而制定的。它包括以下幾方面的內容:

1　童工;

2　強迫性勞工;

3　健康與安全;

4　組織工會的自由與集體談判的權利;

5　歧視;

6　懲戒性措施:

7　工作時間;

8　工資;

9　管理體系。

(二)SA8000的性質

我們不能否認,SA8000的宗旨是好的,但是在關稅和非關稅壁壘不斷被削減的今天,它非常容易被貿易保護主義者所利用,從而演變為限制發展中國家勞動密集型產品出口的工具。因為SA8000實際上的強制性認證,使這個“工作場所的行為標準”逐漸轉變成了國際貿易與國際勞工標準“掛鉤”之爭的延續,把本來屬于解決生產鏈與供應鏈內部的勞資問題,提升到國家層面的貿易關系問題。而且,它的某些要求與規定不僅僅迎合了發達國家借口保護人權和環境,從而達到保護本國產業、抑制發展中國家競爭優勢的目的,而且也滿足了公眾和消費者關注可持續發展的好奇心。隨之而來,一個原本自愿選擇的企業標準,變成了一個帶有強制性的國際貿易標準。

四、SA8000認證的現狀和發展趨勢

截至2009年12月31日,全世界共有63個國家的2103家組織獲得了SA8000認證證書。這2103家組織涉及66個行業,主要包括服裝、紡織、玩具、化妝品、家用器肌、化工、食品等。這些組織中既有生產型企業、專業的貿易公司,也有提供咨詢服務的機構以及政府部門。從企業的經營范圍看,包括設計、研發、生產、加工、銷售、安裝、服務等各個方面。