互聯網時代企業社群營銷探討

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的1篇互聯網時代企業社群營銷探討，期待它們能激發您的靈感。

摘要：移動互聯網為社群營銷提供技術支持，社群營銷成為當前主流營銷模式，電信營業廳的社群營銷具有成本少、多元服務與人性化等優勢，可以有效解決當前電信營業廳營銷存在的營銷理念與模式陳舊等問題，并通過充分挖掘移動互聯網營銷優勢、更新營銷理念、線上與線下營銷的有效銜接與創新營銷模式等途徑提升電信營業廳社群營銷效率，發揮社群交互式、用戶體驗式優勢，創新電信品牌營銷模式。

關鍵詞：移動互聯網；電信營業廳；社群營銷；策略

一、引言

2018年中國信通院發布《電信業數字化轉型白皮書———網絡軟化下的戰略選擇》中明確提出以網絡軟化為電信業務創新提供活力，以網絡業務的個性化提升客戶體驗，滿足客戶差異化需求。基于此，電信營業廳應在移動互聯網時代下，借助智能手機、互聯網技術開發社群營銷活動，利用網絡軟化創新營銷模式，充分發揮出移動互聯網時代下社群營銷模式在電信產品營銷中的作用，滿足客戶差異化的產品需求。

二、移動互聯網時代下電信營業廳社群營銷現狀

（一）移動互聯網時代下電信營業廳的總體發展情況在移動互聯網時代下，通信行業的競爭日益激烈，尤其是線上營銷渠道的不斷拓展，導致原有的線下營銷優勢受到明顯沖擊，內外環境的改變促使電信營業廳不斷轉型升級，同時可以提高電信營業廳的競爭力與經營能力。一方面，營銷渠道得到拓展與創新，而門店工作人員工作服務質量有待提高。電信營業廳對線下營銷渠道與自己營業廳的營銷模式進行創新，發展成整廳外包或引商入店等模式。這種模式可以顯著降低電信營業廳實體門店人工成本，能夠與智能手機企業合作，帶動電信業務的快速發展。然而門店工作人員沒有經過系統培訓，服務質量無法達到電信營業廳需求，尤其是中小門店服務質量亟須提高。并且工作人員更換頻繁，系統培訓無法順利開展，且人員管理難度較高。另一方面，電信營業廳數量規模不斷擴大，競爭力日益加劇。據統計，電信營業廳在2020年已經發展到20.8萬家，與同期移動（18.9萬家）、聯通（15.2萬家）營業廳數量相比，電信營業廳發展規模大且速度快。然而在高速發展下，電信營業廳的市場競爭日益激烈，其中服務對象、競爭手段同質化現象比較明顯，主要競爭手段為價值競爭。

（二）移動互聯網時代下電信營業廳的社群營銷模式在移動互聯時代下，電信營業廳的社群營銷模式分為四類，一是，電信營業廳自建社群營銷。社群營銷平臺是電信營業廳自主建立，社群的運營與管理由電信營業廳自己負責，社交平臺以微信群、QQ群為主，其社群用戶以電信營業廳周圍用戶為主，電信營業廳主要通過對上門辦理業務的用戶推薦微信群或QQ群來發展社群用戶，在社群發放產品信息與線下營銷活動信息，為周圍用戶提供便利。二是，自媒體社群營銷模式。通常以微信公眾號、抖音官方平臺、微博、論壇等自媒體平臺建立用戶社群，這種自媒體社群包含粉絲經濟特點，如天翼智能手機粉絲。這種社群營銷模式主要以自主運行與管理為主，在社群輸出電信營業廳的各類產品、服務、套餐等信息，并宣傳線上或線下營銷活動，如“五一”“春節”等節假日促銷活動。如近年來電信營業廳與抖音平臺合作推出中國電信抖音卡等產品信息，可以滿足用戶隨時隨地使用抖音短視頻的需求。三是，以營銷為目的的網紅社群營銷模式。這種營銷模式的內容比較廣泛，用戶人數較多且差異大，電信網紅與用戶之間的交流比較密切，并且電信網紅經常舉辦各種促銷活動，可以充分激發用戶的活躍度與購買欲望。例如，中國電信東新營業廳營業員尹菊香用當地方言進行手機直播帶貨，成為當地電信網紅，推動鄉村電信業務的線上營銷發展與轉型，在當地發展5000多粉絲，通過線上咨詢解答相關電信業務內容來推動電信業務營銷。四是，電信用戶自身建立的非營利社群營銷模式。主要有電信用戶根據自身愛好自發建立的社群營銷模式，其規模較小，通常以論壇、貼吧等社交平臺為主，大多數用戶由電信產品粉絲轉化而來，電信營業廳可以借助這些社群舉辦促銷活動，增強用戶的黏性與對產品的忠誠度。如用戶自建的廣東電信交流微信群，主要用來交流電信產品使用體驗與感受。如旭景園電信營業廳合作共贏群，主要分享便民信息或發放公益廣告，與電信營業廳合作，對群成員辦理電信業務給予優惠或贈送禮品，以便達到社群營銷目的。總體而言，上述幾種電信營業廳的社群營銷模式各自均有不同的優缺點，在電信營業廳自建社群營銷模式中，與用戶直接對話，降低營銷成本，可以直接了解周圍用戶需求與產品反饋內容，可以為社群營銷的優化提供依據。但是該營銷模式需要專業運營人員對社群進行管理，其人員管理成本較高，主要以電信營業廳周圍地區用戶為主，用戶相對集中且較少。在自媒體社群營銷模式中，營銷方式豐富且用戶忠誠度較高，但該模式主要借助自媒體平臺與用戶連接，與用戶交流少，無法及時獲取用戶反饋信息。在電信網紅社群營銷中，用戶規模龐大且活躍度高，但直播營銷模式單一，同質化現象明顯。在用戶自建社群營銷模式中，社群用戶大多為相同興趣愛好者與產品粉絲，對產品創意推銷活動接受度高，消費潛力大，但是用戶群體小，且組織松散，不利于管理。基于此，電信營業廳在開展社群營銷時，應根據自身經營目的、特點與周圍用戶需求等情況進行綜合分析，合理選擇社群營銷模式，以便取得最大化的電信營業廳社群營銷效果。

三、移動互聯網時代下電信營業廳營銷存在的問題

（一）移動互聯網的營銷優勢挖掘不深手機、平板電腦、筆記本等均是移動互聯網時代的主要移動終端載體，智能手機的普及應用促使移動互聯網的優勢日益凸顯。借助移動互聯網的特點創新營銷模式，能提高營銷效率，社群營銷在此基礎上開發出來。然而電信營業廳在營銷過程中，未能充分挖掘移動互聯網的優勢，導致營銷仍然沿用傳統模式，無法跟上時代步伐，刺激用戶消費。一方面，未能將移動互聯網的便利優勢應用在營銷上。移動互聯網突破時空限制，可以隨時隨地以手機等移動終端為媒介，了解各種信息。電信營業廳未將這一優勢與營銷相融合。另一方面，未能挖掘移動互聯網個性化、多樣化優勢。由于移動終端歸屬用戶個人，用戶可以根據自身喜好與感興趣的事物使用移動互聯網。電信營業廳未能考慮用戶個性化與多樣化需求，營銷對象不明或未能細分處理，導致電信產品無法滿足用戶的個性化與多樣化需求。

（二）電信營業人員營銷理念更新不足電信營業人員的營銷理念還沿用傳統營銷理念，導致營業人員思維固化，未能及時掌握最新營銷動態，營銷理念未能及時更新。一方面，大多數電信營業人員對自身工作職責認識不夠充足，忽視營銷的重要性。電信營業廳工作人員的工作職責包括專業業務與服務客戶等內容，但是大多數營業人員通常只重視向客戶提供咨詢服務，為客戶辦理各種電信業務，忽視了銷售工作的重要性，進而導致營業人員營銷理念未及時更新。另一方面，主動營銷意識薄弱，未考慮到用戶多樣性需求。大多數電信營業人員仍然以傳統營銷理念為主，主動營銷積極性不強，通常由客戶主動詢問業務后才向客戶推薦與銷售相關產品，無法深入挖掘客戶需求。尤其是當前移動互聯網時代下，客戶對電信業務的需求也隨之多元化，電信營業人員通常以集體營銷思維為主，向客戶推銷大眾化產品，導致銷售產品與客戶需求不相符，營銷效果不理想。

（三）線下與線上營銷未能有效銜接在移動互聯網時代下，電信營業廳應推動線下與線上相結合的營銷模式，以便促進線上線下優勢互補，為客戶提供全面、優質的產品服務，滿足客戶差異化的銷售需求。然而在實際營銷過程中，電信營業廳通常將線上與線下營銷分離，形成兩個獨立的營銷模式，甚至將線上、線下目標客戶分離，將老年消費群體劃分為線下群體，而年輕群體劃分為線上群體，未能充分挖掘目標群體的潛在消費能力，無法推動線上與線下營銷的優勢互補。

（四）電信營業廳營銷模式缺乏創新在移動互聯網時代，電信營業廳仍然以傳統廣告營銷模式為主，營銷模式老套，缺乏創新。一方面，沒有對客戶群體進行細分，銷售成本較高。電信營業廳沒有分渠道營銷的意識，通常以大眾化銷售為主，尤其是對客戶群體未細分，對客戶的電信產品需求不夠了解，導致營銷產品與客戶需求不相符影響銷售效率，成本較高。另一方面，在營銷中，未能考慮到不同消費群體的差異化需求，電信營業廳在傳統的廣告營銷模式中，通常將廣告以“廣撒網”的形式投擲在移動終端，市場定位模糊，營銷模式單一且混亂，無法為消費者提供個性化與針對性的需求。

四、移動互聯網時代下電信營業廳社群營銷策略

（一）深入挖掘移動互聯網的社群營銷優勢一方面，可以借助移動互聯網的便攜性、實時性特點為社群營銷提供信息支持。在移動互聯網時代下，電信營業廳可以將自身的客戶資源信息加以利用，建立社群，通過社群成員之間的信息交流與反饋，了解社群成員對電信產品的需求情況，并借助社群提高電信產品的知名度，讓社群客戶能夠更加全面了解品牌產品的知覺質量，增加社群客戶的購買欲望。同時，可以利用移動互聯網的便攜性與實時性，提供信息交流平臺，確保社群客戶能夠加強信息的實時與便捷交流，能夠確保社群客戶及時了解電信營業廳的各種業務信息，加強對電信產品的宣傳力度，在降低宣傳成本的基礎上可以增強宣傳廣度與深度，確保社群客戶能夠及時了解自身所需產品的全面信息，提高客戶的體驗感與滿意度。一方面，充分挖掘互聯網精準性與定位性特點，為社群營銷提供精準消費者。通過移動互聯網的精準性與定位性特點可以了解社群客戶的消費習慣、興趣愛好、情感價值觀與地理位置等信息，可以實現線上與線下相結合的營銷，促使營銷本地化與場景化相結合，以便為客戶提供精準產品服務，增加銷售成功率。同時可以根據共享價值觀、品牌文化劃分客戶群體，以品牌產品的特點與功能為導向，建立與之相符合的社群目標群體，并通過社群客戶相同或類似的品牌文化與共享價值觀加深社群客戶之間的交流，促使客戶對品牌產品產生良好聯想，提高客戶對整體品牌產品的忠誠度。可以為客戶提供個性化定制需求服務，而不是傳統營銷中被動等待客戶上門，滿足客戶的差異化與個性化需求，提高用戶體驗。

（二）融入“以人為本+科技”營銷理念一方面，充分利用社群人性化營銷方式，增加消費者與產品的情感連接。電信營業人員應及時掌握社群營銷技巧與方式，了解社群人性化的營銷流程，為社群客戶提供產品情感、文化等內涵，引起社群客戶的情感與文化共鳴，促使客戶與產品產生情感連接，增強客戶對產品的忠誠度。如2022年1月電信天翼全程超高清提供“自貢中華彩燈大世界云觀燈”全網直播技術支持。其將中華傳統文化與電信產品相互連接，賦予電信產品文化價值，增添產品特色，提高產品的銷售效率。另一方面，將高新技術融入社群營銷中，增添營銷創意。社群營銷建立在互聯網技術上，借助移動互聯網技術與智能手機來開展的一種線上營銷模式，以網絡社交平臺為紐帶，將電信營業人員與消費者連接在一起，能夠進一步促進二者的相互交流，營業人員可以借助網絡社交平臺與大數據技術了解消費者對產品的需求情況，同時消費者可以通過網絡社交平臺了解電信產品的最新資訊與功能使用情況，從而可以選擇消費者偏好的電信產品。電信營業人員應充分挖掘高新技術在營銷中的應用優勢，提升營銷策略。如電信天翼直播“自貢中華彩燈大世界云觀燈”過程中，主要借助5G網絡技術、4K、8K、VR超高清直播技術打造以彩燈為背景的場景營銷，為觀眾提供“元宇宙”體驗，增添電信產品營銷價值。

（三）推動線上與線下社群營銷的有效銜接一方面，加強線上與線下活動一體化建設，改善用戶流失問題。在移動互聯網時代，人們之間的社交更加活躍，隨著智能手機的普及，網絡社交平臺的建立，為人們的社交提供便利，促使人們更加頻繁地交流。互聯網技術與產品更新換代的速度較快，電信營業廳需要及時推出新產品，以強大的研發能力為其提供支撐，才能夠確保電信產品處理同行業的領先地位。同時，社群營銷中的客戶具有較大的流動性特點，重點關注產品性能與使用體驗，在社群營銷中面臨的最直接且最重要的問題是客戶忠誠度問題，客戶對電信產品的忠誠度會影響到社群營銷效果，進而影響到電信營業廳的運行效率。通過線上線下活動一體化建設，能夠增加電信營業廳與社群客戶之間的互動，拉近與客戶的距離，從線上與線下全方位了解客戶的個性化需求，從而在線下活動中為其提供優質的產品服務，這種線上與線下有效銜接的社群營銷模式，可以顯著縮短客戶辦理業務的等待時間，優化客戶的服務體驗，進一步加強客戶的活躍度與對產品服務的忠誠度。另一方面，借助大數據了解客戶需求，通過線上與線下聯動的方式鞏固客戶忠誠度。在移動互聯網時代中，社群營銷模式得到較好的推廣應用，電信營業廳應及時借助移動互聯網的順風車，加強線下與線上的社群營銷，為客戶提供優質的個性化服務，滿足客戶多樣性需求，以便鞏固與進一步加強客戶的忠誠度。在移動互聯網時代，社群資源是其核心競爭力，電信營業廳需要借助移動互聯網與自身龐大的客戶資源，發展更多社群與目標群體，并開展線上與線下社群營銷，提升社群客戶的忠誠度。在線上社群營銷中，電信營業廳需要借助互聯網信息技術，在社交平臺發布產品的獨特創意理念，吸引社群客戶，激發客戶積極參與到該產品的營銷中。同時在線下為客戶提供產品體驗，讓客戶真實感受到產品的獨特優勢與使用價值，通過線上與線下活動提升社群客戶的體驗感，并借助社群客戶反饋信息不斷優化產品，并形成品牌效應，滿足社群客戶的需求，提高營銷效果。

（四）發展“用戶體驗+滿意度”的社群營銷模式在移動互聯網時代下，人們的消費觀念也隨之轉變，越來越關注產品的使用體驗感。而體驗式營銷隨之產生，其是一種新型的營銷方式，以客戶的角度為出發點，注重客戶的體驗感與內心需求。消費者通常是在感性與理性的需求驅使下辦理電信業務，并且感性與理性需求會直接影響到消費者的購買行為。電信營業廳應重視體驗式營銷，以客戶體驗與滿意度為核心，增加產品特色，滿足客戶體驗需求。而社群營銷是體驗式營銷的一種類型，可以在移動互聯網時代下，借助移動終端開展“用戶體驗+滿意度”的社群營銷模式，為客戶帶來不一樣的體驗。一方面，電信營業廳可以為客戶提供體驗環境，在特定場景中模擬體驗新業務，了解產品的特點與使用功能，讓用戶在體驗中辦理業務，增加客戶的個性化體驗感。電信營業廳可以加強新業務的宣傳與展示，為其營造銷售環境與氛圍，讓消費者更加直觀地了解新業務與新產品的相關信息，加強消費者與電信營業廳人員之間的交流，提升消費者的購買欲望。另一方面，在社群營銷中了解消費者的需求，通過舉辦各種營銷活動，增加消費者對產品的體驗感，提高營銷效率。通過各種營銷互動，增加電信產品的內在情感價值與文化價值，確保產品的特殊情感價值與客戶價值觀相契合，從而產生心理共鳴。電信營業廳可以將拍照手機賦予“留住美好”“闔家團圓”等情感價值，引起消費者情感共鳴。例如上海電信營業廳在2022年1月推出“歡聚美好家，阿拉一家門”活動，通過電信營業廳為用戶拍攝“虎年全家福”增加用戶對電信拍攝產品的體驗感，了解拍攝功能。同時在虎年春節期間引起消費者闔家團圓的情感共鳴，從而激發用戶的消費欲。虎年全家福是上海電信營業廳開展的創新服務，可以為用戶提供更多的數字生活消費需求。在活動期間，用戶可以就近選擇電信營業廳預約拍照，為用戶提供民國風、唐風等主題場景，使用電信拍攝產品為其拍照，可以讓消費者直觀體驗電信拍攝產品的使用情況，同時可以增添用戶儀式感，吸引客戶眼球，挖掘消費者潛在的消費能力。同時，上海電信營業廳還舉辦“幸福課堂”活動，每周開課，課堂主題根據消費者需求設置，包括為老年人講解智能手機使用操作主題、防范通信詐騙主題、冬季養生主題等，與消費者實際生活緊密聯系，加強社群客戶之間的交流，引起社群客戶之間的情感共鳴，提升社群客戶對電信產品的忠誠度，達到營銷目的。五、結語移動互聯網時代下，智能手機普及率日益提升，而社群營銷模式也孕育而生，電信營業廳應充分利用移動互聯網與社群營銷的優勢，不斷創新自身的營銷模式與理念，為用戶提供全新的營銷體驗，滿足客戶差異化的電信產品需求，提升客戶體驗與滿意度，繼而推動電信營業廳營銷效率的提升。

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作者:王蘇娟 單位:中通服網盈科技有限公司南通分公司