檔案文獻知識服務用戶滿意度研究

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的1篇檔案文獻知識服務用戶滿意度研究，期待它們能激發(fā)您的靈感。

一、引言

《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出，要貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅持檔案工作為了人民、依靠人民，建設好覆蓋人民群眾的檔案資源體系和方便人民群眾的檔案利用體系，提高人民群眾滿意度[1]。檔案文獻中蘊含著豐富的數(shù)據(jù)信息，通過基于關聯(lián)數(shù)據(jù)的知識組織方法對檔案文獻進行深度挖掘，能夠為用戶提供創(chuàng)新型的知識服務[2]。但是檔案文獻的載體形式多種多樣，不易于用戶理解和利用，且數(shù)字時代的到來也使得用戶對檔案文獻知識的需求越來越高，然而當前階段，我國檔案文獻知識服務尚處于建設初期，用戶對檔案文獻知識服務的滿意度還有待提升。滿意度是用戶對檔案文獻知識服務整個體驗過程的評價和情感反應[3]，而檔案文獻知識服務過程需要包括用戶、檔案館、檔案文獻知識服務平臺以及相關人員在內(nèi)的多方主體共同參與。將“參與”的理念引入這一多主體共同參與的過程，能夠更好地理解檔案文獻知識服務過程中各主體的交互作用，形成多主體相互協(xié)作的共建格局，促進檔案文獻知識服務的良性發(fā)展。“參與”是民主社會的特征和社會治理的需求，而且現(xiàn)代化的治理也更加注重民主的過程以及涉及主體的參與[4]。然而如何整合多方主體的力量，充分發(fā)揮各主體的能動作用，實現(xiàn)檔案文獻資源的有效治理，落實參與式共建這一目標，優(yōu)化檔案文獻知識服務的質(zhì)量，提升用戶滿意度還是一個有待深入研究的話題。因此，本研究以參與式共建為研究視角，在明確當前階段用戶參與檔案文獻知識服務的現(xiàn)實需求的基礎之上，闡明參與式共建視角下檔案文獻知識服務多元化主體之間的價值形成以及基本框架。最后，根據(jù)分析結果形成檔案文獻知識服務用戶滿意度提升的具體策略。

二、文獻回顧

1.檔案用戶滿意度研究。檔案用戶滿意度是基于檔案服務的期望水平與用戶真實體驗服務過程中所感受到的實際水平的對比，是用戶感受到檔案資源質(zhì)量、檔案服務水平和檔案服務平臺的一種綜合感知價值[5]。當前國內(nèi)外關于檔案用戶滿意度的研究主要集中在以下方面：（1）影響因素研究。蔣冠等通過深度訪談的方法收集資料，并對訪談資料進行編碼，構建國家檔案館館內(nèi)閱覽服務用戶滿意度影響因素模型[6]。Galili等通過對研究人員進行訪談，提出了影響研究人員使用學術在線檔案的動機因素的概念框架，從整體角度理解研究人員使用學術在線檔案的動機[7]。（2）對策研究。巴特等依據(jù)創(chuàng)新擴散理論，從相對優(yōu)勢、兼容性、復雜性、可試性、可觀察性五個方面對吉林大學校史館服務情況進行具體分析，依據(jù)創(chuàng)新的五個屬性提出用戶滿意度的提升策略[8]。（3）評價體系研究。鄧君等綜合文獻收集、專家訪談以及問卷調(diào)查三種方式確立檔案文獻編纂成果傳播媒介的評價指標，并對四種檔案文獻編纂成果傳播媒介進行實證分析[9]。王瑋頔利用數(shù)學模型將定性分析與定量分析相結合，從用戶滿意度視角出發(fā)，通過層次分析法計算各因素的權重，構建了高校檔案館檔案利用服務評價體系，為高校檔案館檔案利用服務水平的量化提出參考[10]。國內(nèi)外學者從不同角度對檔案用戶滿意度進行研究，但是以上學者多是從檔案信息服務的角度對檔案領域的用戶滿意度進行研究。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，檔案領域的服務也逐漸從信息服務向知識服務演變，這種演變趨勢已經(jīng)成為檔案界的共識[2]。因此，本研究聚焦于檔案文獻知識服務用戶滿意度問題，對當前階段我國檔案文獻知識服務用戶滿意度提升的現(xiàn)實需求進行分析，以期提出有針對性的提升策略。

2.參與式共建研究。近年來，“參與”理念在國內(nèi)研究領域逐漸興起，被廣泛應用于社會學、教育學、文化等多個領域。在社會學領域，曾莉通過對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行多元回歸分析，對公民參與公共服務績效的影響因素進行探究[11]；在教育學領域，陳雪欣等以經(jīng)管類課堂的參與式教學為例，通過多種方法梳理參與式教學方法應用的現(xiàn)狀以及存在的問題，并提出改善方法[12]；在文化領域，申怡玲通過實地調(diào)研等方式對云龍縣諾鄧古村和長新鄉(xiāng)長春坡兩個地域性特色村寨進行對比分析，并提出古村落主體參與式保護策略[13]。參與式共建在檔案領域的運用主要是指檔案機構利用互聯(lián)網(wǎng)等多種方式將社會公眾的力量引入檔案領域建設之中，通過轉(zhuǎn)移檔案領域建設權限的方式實現(xiàn)檔案建設的豐富化、有序化和最優(yōu)化[14]。檔案領域的參與式共建研究也有很多。如于英香等將檔案領域的“參與式”研究分成兩類：檔案參與和參與檔案[15]。在檔案參與方面，張世琦等從項目實踐出發(fā)，闡述了口述檔案對文化遺產(chǎn)記憶建構的作用，并提出口述檔案參與建構文化遺產(chǎn)記憶的路徑，以期對文化遺產(chǎn)保護、文化遺產(chǎn)記憶傳承有所裨益[16]；王芳等以DCC數(shù)據(jù)管護模型作為分析框架，采用案例研究法對國內(nèi)外科研院所、科研型企業(yè)、高等院校的科學數(shù)據(jù)管理實踐進行研究，識別出三種檔案機構參與科學數(shù)據(jù)管理的主要模式[17]。在參與檔案方面，陳建等以騰訊樂捐公益平臺為例，對我國檔案眾籌實踐的特點與優(yōu)勢進行分析，同時針對現(xiàn)存問題提出檔案眾籌的改進措施，為社會力量參與檔案事務提供新的途徑與力量[18]；孫大東等基于社會角色理論，對社會力量和檔案事業(yè)兩種角色失調(diào)的形成原因進行分析，提出針對性的對策，以實現(xiàn)新《檔案法》實施背景下社會力量參與檔案事業(yè)的角色協(xié)調(diào)[19]。國內(nèi)外學者對檔案領域的參與式共建開展了諸多研究，為本研究的開展奠定了一定的理論基礎。因此，本研究以用戶滿意度為焦點，構建參與式共建視角下檔案文獻知識服務的基本框架模型，以期為今后檔案文獻知識服務用戶滿意度的提升提供參考。

三、參與式共建視角下檔案文獻知識服務用戶滿意度提升的現(xiàn)實需求分析

1.多主體協(xié)同參與檔案文獻知識服務是檔案事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。隨著技術的發(fā)展，檔案服務走出了故步自封的狀態(tài)，傳統(tǒng)的檔案服務模式逐漸被高效便捷以及更人性化的知識服務所取代[20]。檔案文獻知識服務的理念強調(diào)以用戶為中心，以需求為導向，滿足用戶深層次檔案需求，這符合檔案治理中多元治理主體參與協(xié)商合作過程，是處理復雜治理內(nèi)容進而完善治理手段的內(nèi)在要求[21]。多主體協(xié)同參與檔案文獻治理需要政府、各級檔案館、用戶等廣泛利益相關者在共同目標和相互信任的基礎上，通過公平對話、協(xié)商合作來完成檔案文獻知識服務[22]。然而現(xiàn)實中，無論是實體檔案館還是數(shù)字檔案館，在檔案文獻知識服務過程中均存在溝通不暢、用戶存在感較低的問題[23]。由于檔案文獻知識服務工作人員和用戶雙方掌握的信息不一致，且在檔案文獻知識素養(yǎng)方面存在一定的差距，增大了雙方交流的成本，導致用戶在理性考量之后換用其他方式獲取想要的檔案文獻知識的可能性加大。而且在檔案文獻知識服務過程中，工作人員往往是處于絕對信任中心位置為檔案信息用戶提供檔案文獻知識服務的[24]，用戶則是處于被動的位置，雙方的平等關系逐漸傾斜，造成檔案文獻知識服務工作人員與用戶之間存在溝通的鴻溝。檔案文獻知識服務工作人員和用戶之間的不對等關系嚴重影響檔案文獻知識服務多主體協(xié)同格局的形成。

2.數(shù)智賦能檔案文獻知識服務是滿足用戶需求的重要途徑。數(shù)智技術的發(fā)展使得檔案文獻知識服務能夠更好滿足用戶需求，不僅體現(xiàn)為能夠為用戶提供高質(zhì)量的檔案文獻資源，還體現(xiàn)為用戶能夠突破時間、空間的限制，隨時隨地獲取檔案文獻資源。數(shù)智技術賦能下的檔案文獻知識服務主要包括以下三個內(nèi)容：第一，檔案文獻資源的整合，即將收集到的檔案文獻進行整理，并進行數(shù)據(jù)化，方便后續(xù)的知識挖掘以及知識組織；第二，檔案文獻知識挖掘，即根據(jù)用戶需求，對檔案文獻資源進行具體分析，發(fā)現(xiàn)檔案文獻資源中的知識，并對其規(guī)律進行總結分析，然后提供給用戶[25]；第三，檔案文獻知識服務的多主體共治，即用戶、政府等檔案文獻知識服務主體均可在一定限度上參與檔案文獻知識服務的治理過程。雖然數(shù)智技術在很大程度上促進了檔案文獻知識服務的發(fā)展，但在檔案文獻的獲取和利用上還存在一定的限制。這是由于各級檔案館的開放力度不夠，大部分的檔案文獻和資源是用戶無法直接從網(wǎng)上獲取的，或者只能獲取部分檔案文獻資源，用戶需要親自去檔案館辦理相關手續(xù)才可以查閱，而檔案利用流程是檔案用戶進行檔案文獻利用的主要障礙[23]，且用戶很難找到或使用參與檔案文獻治理的渠道，無法充分發(fā)揮用戶主體的能動作用。檔案文獻資源結構欠缺合理性也是檔案文獻利用率低的重要誘因。檔案文獻資源結構欠缺合理性主要體現(xiàn)在以下方面：檔案文獻載體的不合理體現(xiàn)為數(shù)字化的檔案文獻資源占比仍比較低；檔案文獻知識服務者知識素養(yǎng)與用戶需求的不合理體現(xiàn)為檔案文獻知識服務專業(yè)人才不足，無法更好地滿足用戶愈加個性化的需求[26]；檔案文獻知識服務治理的不合理，體現(xiàn)為用戶作為檔案文獻知識服務的重要參與主體，相應的管理權限并未真正落實或者并未全部落實。

3.用戶參與檔案文獻知識服務平臺治理是用戶滿意度提升的內(nèi)在要求。檔案文獻知識服務平臺是聯(lián)系用戶和各級檔案館以及工作人員的媒介，是檔案文獻得以分發(fā)、服務反饋得以接收的關口，是集成先進的信息技術、資源整合、知識學習、知識傳播、交流活動的綜合環(huán)境，是網(wǎng)絡技術、計算機技術與檔案文獻知識服務相結合的產(chǎn)物[27]。通過檔案文獻知識服務平臺，各級檔案館之間可以實現(xiàn)檔案文獻資源的共享，而且用戶可以通過檔案文獻知識服務平臺檢索、瀏覽滿足個人需求的檔案文獻，同時可以對檔案文獻知識服務過程中遇到的問題進行反饋，進而推動檔案文獻知識服務的發(fā)展。然而，現(xiàn)階段我國檔案文獻知識服務平臺治理還存在諸多亟待解決的問題。部分檔案文獻知識服務用戶是初次或者很少接觸檔案文獻知識服務平臺，對于檔案文獻知識服務平臺的使用還不熟悉，在一定程度上增加了獲取檔案文獻的成本。檔案文獻知識服務平臺不僅是檔案文獻資源的交互平臺，同時也是用戶反饋的接收平臺。部分檔案館尚未設置反饋渠道，或者反饋渠道不明確，或者不能及時回復用戶反饋，這些問題都在一定程度上影響用戶對檔案文獻知識服務的滿意度[6]。

4.完善政策、技術保障體系是檔案文獻知識服務良性發(fā)展的前提。檔案文獻資源開發(fā)范圍的拓展，檔案文獻知識交流程度的提高，都需要建立在一個完善的、規(guī)范的保障體系之上，這個保障體系應該包括各項相關的法律法規(guī)、人才隊伍建設標準等[28]。但是，對于知識產(chǎn)權、隱私等問題的處理尚未形成統(tǒng)一的規(guī)范，檔案文獻知識服務工作人員的專業(yè)素養(yǎng)、技術水平等也有待提升。為促進除檔案館以外的其他主體參與檔案事業(yè)的發(fā)展，國家出臺了《中華人民共和國檔案法》等多項政策法規(guī)，鼓勵社會力量參與和支持檔案事業(yè)的發(fā)展。然而，就當前我國檔案文獻知識服務現(xiàn)狀來看，社會力量參與檔案文獻知識服務的積極性不高，用戶間、用戶與檔案文獻知識服務工作人員之間的黏性還很低。此外，信息技術的普及與應用為檔案文獻知識服務提供基礎，多樣化的數(shù)字工具不僅能夠幫助檔案文獻知識服務用戶與檔案文獻之間建立鏈接關系，使用戶能夠獲取豐富的檔案文獻資源，還能夠促進檔案文獻在時間、空間上的交叉、重組和優(yōu)化，實現(xiàn)檔案文獻的復用、共享和價值再創(chuàng)造[29]。信息技術賦能檔案文獻知識服務工作的前提是建設良好的通信網(wǎng)絡設置。就我國當前的各級檔案館建設現(xiàn)狀來看，高速的通信網(wǎng)絡尚未在各級檔案館普及，如何解決數(shù)智技術與通信網(wǎng)絡基礎設施之間的技術難題，是檔案文獻知識服務工作亟須破解的關鍵問題[30]。

四、參與式共建視角下檔案文獻知識服務的價值和基本框架

1.檔案文獻知識服務參與式共建的價值。基于參與式共建視角對檔案文獻知識服務的用戶滿意度進行研究，能夠為檔案文獻知識服務過程中的多元化利益主體參與其中提供契機，具有重要的現(xiàn)實意義。（1）便于促進多元主體的利益協(xié)同，激發(fā)價值共創(chuàng)，實現(xiàn)價值共贏。在參與式共建視角下，用戶不單單是檔案文獻知識服務的接收者，同時承擔和各級檔案館共同建設檔案文獻知識服務的重任，能夠充分發(fā)掘用戶群體的支持作用，促使各級檔案館和用戶之間平等合作局面的形成，激發(fā)價值共創(chuàng)。此外，參與式共建能夠拉近各級檔案館和用戶、用戶與用戶之間的距離，激發(fā)用戶參與檔案文獻知識服務的積極性，充分發(fā)揮用戶的主觀能動作用，實現(xiàn)各級檔案館與用戶的價值共贏。（2）有利于檔案文獻的開發(fā)和利用，促進檔案文獻知識服務的有效治理。參與式共建能夠發(fā)動用戶力量建設檔案文獻資源，激發(fā)用戶參與檔案文獻知識服務的積極性。用戶可以根據(jù)參與檔案文獻知識服務的切身感受，指出檔案文獻知識服務中存在的問題，并提出相應的改進措施，不僅能夠加快檔案文獻的數(shù)據(jù)化，還能增加潛在用戶對檔案文獻資源的利用，擴大檔案文獻資源的用戶范圍。同時，用戶參與檔案文獻知識服務對于促進檔案文獻知識服務的有效治理也有一定的輔助作用。（3）有助于完善檔案文獻知識服務平臺的構建，更好地滿足用戶需求，提升用戶滿意度。檔案文獻知識服務的參與式共建強調(diào)各級檔案館和用戶之間的雙向互動作用。一方面，用戶能夠主動通過檔案文獻知識服務平臺反饋遇到的問題，同時也能對檔案文獻知識服務工作人員起到督促作用，促使各級檔案館和用戶之間形成良好的溝通，幫助構建雙向互動的檔案文獻知識服務平臺。另一方面，優(yōu)化檔案文獻知識服務平臺的操作流程，不僅能夠為用戶提供精準的服務，還能降低用戶參與檔案知識服務的成本，提升用戶滿意度。（4）有益于形成以用戶需求為導向的檔案文獻知識服務模式，促進檔案文獻知識服務的良性發(fā)展。參與式共建給予用戶更大的權利，用戶能夠直接參與檔案文獻知識服務工作的建設，以自身需求為參考，為檔案文獻知識服務的建設建言獻策，真正做到以用戶為中心、以需求為導向，助力用戶滿意度的提升。而且檔案文獻知識服務的參與式共建，能夠整合檔案文獻知識服務各利益相關者的力量，完善檔案文獻知識服務建設，有利于樹立檔案文獻知識服務工作開放共享的形象。

2.參與式共建視角下檔案文獻知識服務的基本框架。參與式共建視角下的檔案文獻知識服務基本框架主要由主體層、資源層、平臺層、保障層四個部分組成。（1）主體層。檔案文獻知識服務的主體既包括各級檔案機構，還包括檔案文獻知識服務的用戶。在參與式共建視角下，不僅需要各級檔案機構通力協(xié)作，整合不同機構之間的檔案文獻資源，加強各級檔案機構之間互助互通，實現(xiàn)檔案文獻資源的共享，還需要充分調(diào)動用戶積極性，放權給用戶，激勵用戶與各級檔案機構平等合作，積極為檔案文獻知識服務質(zhì)量的提升建言獻策，鼓勵用戶以檔案文獻知識服務建設主體的身份參與其中。（2）資源層。在資源層中，檔案文獻資源不再僅僅局限于各級檔案館保存的檔案文獻，還可以是檔案文獻知識服務用戶提供的檔案文獻，既豐富了檔案文獻資源，增添了檔案文獻資源的民生特色，還提高了用戶參與檔案文獻知識服務的積極性。同時，還要進行檔案文獻的細粒度描述和語義化組織。檔案文獻資源借助知識挖掘技術、知識組織技術等現(xiàn)代化工具實現(xiàn)內(nèi)容的數(shù)據(jù)化、有序化，將非結構化的檔案文獻轉(zhuǎn)化成易于用戶解讀和利用的結構化文本，并對處理過的檔案文獻進行整理、組織等，方便用戶進行檢索。此外，用戶可以將自己的學習經(jīng)驗以及學習成果在資源層中進行分享，啟發(fā)其他用戶。（3）平臺層。用戶參與是參與式共建視角下檔案文獻知識服務的重要特點。一方面，檔案文獻知識服務平臺的交互性功能可以根據(jù)用戶的檢索需求對檢索結果進行有效展示，還能以用戶畫像檢索系統(tǒng)為基礎，為用戶提供精準化的檔案文獻知識服務。另一方面，通過檔案文獻知識服務平臺，用戶能夠?qū)栴}、建議及時反饋給各級檔案館，并查看反饋的處理流程，督促檔案文獻知識服務工作人員及時響應用戶反饋，構建以用戶需求為導向的服務平臺。同時，用戶參與能夠簡化檔案文獻知識服務平臺的操作流程，降低用戶使用檔案文獻知識服務平臺的成本，提高用戶參與檔案文獻知識服務的積極性。（4）保障層。檔案文獻知識服務平臺的良性發(fā)展離不開各項規(guī)章制度以及技術等的保障。檔案文獻知識服務的制度保障，不僅包括檔案知識服務的服務制度、管理制度等，還要設立相關法律法規(guī)規(guī)范用戶行為，保障用戶的隱私和知識產(chǎn)權等。同時，還要重構激勵制度，設立激勵措施，鼓勵各級檔案館及工作人員提升服務質(zhì)量，激發(fā)用戶參與檔案文獻知識服務的積極性。此外，為了保證檔案文獻知識服務運行環(huán)境的穩(wěn)定，要在統(tǒng)籌各項檔案文獻知識服務技術的基礎上，引進各個學科的專業(yè)人員，實現(xiàn)技術和專業(yè)人員兼顧，政策導向和保障機制并行，保證完備的運營支持、制度約束以及價值反饋[31]。

五、參與式共建視角下檔案文獻知識服務用戶滿意度提升策略

本文立足于參與式共建視角，聚焦檔案文獻知識服務用戶滿意度問題，通過對用戶滿意度現(xiàn)實需求進行分析，明確影響用戶滿意度提升的現(xiàn)實條件，以此為基礎對檔案文獻知識服務參與式共建的價值進行闡述，并構建參與式共建視角下檔案文獻知識服務的基本框架，為今后檔案文獻知識服務的良性發(fā)展提供參考。為實現(xiàn)檔案文獻知識服務的參與式共建，提升用戶滿意度，本文提出以下四個具體建議。

1.鼓勵用戶參與檔案文獻知識服務建設，促進多主體協(xié)作局面的形成。為提升用戶的檔案文獻知識素養(yǎng)，需要政府發(fā)揮宏觀調(diào)控作用，可以采取適當?shù)募畲胧瑺I造用戶和各級檔案館之間良好的溝通環(huán)境，有利于用戶和各級檔案館滿足彼此需求，促進價值共創(chuàng)，實現(xiàn)檔案文獻知識服務工作的參與式共建。參與意識是用戶和各級檔案館平等合作的基礎。因此，各級檔案館可以采取線下召開講座、派發(fā)宣傳單以及在檔案文獻知識服務平臺開辟版塊，詳細介紹參與式共建的意義、價值等方式，宣傳參與式共建意識。通過線上線下相結合的方式，促進參與式共建意識深入人心，對于多主體協(xié)作局面的形成有重要促進作用。

2.加快檔案文獻數(shù)據(jù)化，提高檔案文獻知識服務的治理效率。數(shù)智時代，用戶更希望能夠隨時隨地獲取需要的檔案文獻。這就要求各級檔案館加強對檔案文獻的數(shù)據(jù)化建設，然后對數(shù)據(jù)化的檔案文獻按照一定的標準進行組織、標引，同時加強檔案文獻知識服務平臺的建設，在對檔案文獻做好備份、保護的情況下，開放檔案文獻的在線獲取，提高用戶獲取檔案文獻資源的便利性，進而提高檔案文獻資源利用率。此外，為促進檔案文獻知識服務的有效治理，應該真正做到放權給用戶，使用戶獲得更大的參與權限，能夠參與檔案文獻知識服務工作的整個過程，同時注重用戶反饋，并以此為基礎對檔案文獻知識服務工作進行改善，促進檔案文獻知識服務的有效治理。3.構建雙向互動的檔案文獻知識服務平臺，提升檔案文獻知識服務質(zhì)量。一方面，要簡化檔案文獻知識服務平臺的操作流程，降低用戶參與檔案文獻知識服務的成本；還要優(yōu)化檔案文獻知識服務平臺的知識提供方式，在根據(jù)用戶畫像為用戶提供精準服務的同時，還可以設計導航窗口，便于用戶進行個性化檢索，優(yōu)化用戶的檔案文獻知識服務體驗，從而促進用戶滿意度的提升。另一方面，開辟便于用戶進行反饋的交互窗口。用戶通過反饋窗口提交反饋意見之后，還可以通過反饋窗口查看反饋意見的處理進度，督促工作人員及時響應用戶反饋，對檔案文獻知識服務平臺進行優(yōu)化，有利于促進用戶和工作人員之間的雙向互動，提升用戶參與檔案文獻知識服務共建的積極性.

參考文獻

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作者:宋雪雁 楊芳芳